6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.5Nhóm giải pháp khắc phục những hạn chế trong dịch vụ thẻ
Phòng thẻ cũng cần phải khắc phục 1 vài yếu tố dẫn đến những hạn chế trong chất lượng dịch vụ Thẻ:
• Cơ cấu lại nhân sự Phòng Kinh Doanh Thẻ theo 2 hướng đề xuất:
- Vẫn giữ nguyên chức năng nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là vừa tư vấn, phát hành thẻ tại quầy vừa chăm sóc khách hàng nhưng phải tăng số lượng nhân viên bằng cách điều chuyển nhân viên từ các bộ phận khác sang.
- Tách biệt công tác chăm sóc khách hàng và công tác tư vấn, phát hành thẻ tại quầy để chuyên môn hóa công việc hơn.
Theo tác giả thì nên thực hiện theo hướng đề xuất thứ 1 bởi nhân viên đã có cơ hội tiếp xúc với khách hàng sẽ hiểu khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn một nhân viên khác chưa biết đến khách hàng này.
• Trang bị thêm điện thoại, máy scan, máy fax… cho bộ phận chăm sóc khách hàng để thuận tiện hơn trong việc liên hệ với khách hàng. Thực tế chi phí để đáp ứng yêu cầu này không quá cao và có thể thực hiện được. Do đó, cần phải gấp rút trang bị thêm cho nhân viên để đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng.
• Trong bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải có sự sắp xếp lại, phân công cụ thể mỗi nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc những khách hàng nào, đảm bảo không có khách hàng nào không được chăm sóc dù có xếp hạng khách hàng VIP hay không. Đồng thời cũng phải có một bảng mô tả công việc áp dụng chung cho cả bộ phận để có thể thống nhất cách thức chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng, ngoài ra cuối mỗi tuần các nhân viên trong bộ phận đều phải báo cáo tình hình chăm sóc, liên hệ, gặp gỡ khách hàng trong tuần và kế hoạch cho tuần kế tiếp.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng cần cử ra một nhân viên thường xuyên tìm hiểu chế độ chăm sóc khách hàng của những ngân hàng khác để phân tích điểm mạnh và yếu của mình, ngày càng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng hơn.
• Ngoài bộ phận chăm sóc khách hàng ra thì toàn bộ nhân viên cần phải được đào tạo khả năng giao tiếp tốt với khách hàng vì dù không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, không trực tiếp giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì cũng có khả năng phải trả lời khách hàng qua điện thoại, hoặc tình cờ gặp khách hàng trong thang máy, ghế chờ….
• Cuối cùng, Ban lãnh đạo Phòng Kinh Doanh Thẻ cần có những chính sách khen thưởng cụ thể để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc. Đồng thời toàn thể nhân viên cũng phải cùng nhau tạo ra môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ.