6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.3Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông
Một yếu tố cũng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ là chúng ta phải hiểu khách hàng của mình, biết được họ cần gì dù họ chưa đề cập tới, phải tạo cho khách hàng cảm giác họ được quan tâm và là khách hàng quan trọng đối với ngân hàng. Vì vậy, nhân viên phòng thẻ cần phải lưu ý một số vấn đề như:
• Phải luôn chào đón khách hàng với một sự ân cần, thân thiện dù khách hàng mới giao dịch lần đầu tiên hay đã là khách hàng cũ để tất cả khách hàng luôn cảm thấy ngân hàng rất cần mình, sẵn sàng phục vụ mình.
• Phải chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng, tập trung và ghi nhớ yêu cầu của khách, không lơ là, xao lãng rồi phải hỏi lại yêu cầu của khách hàng nhiều lần khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vì không được lắng nghe.
• Phải đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Không nhất thiết khách hàng giao dịch về thẻ thì phải đến phòng thẻ mới có thể giao dịch. Để làm tăng sự hài lòng của khách hàng thì nhân viên phòng thẻ phải luôn sẵn sàng để tiếp khách hàng khi khách hàng đang giao dịch tại các phòng nghiệp vụ khác, chẳng hạn như khách hàng đang giao dịch tiết kiệm hoặc đang giao dịch tài khoản doanh nghiệp vẫn có thể giao dịch thẻ được.
• Phải đảm bảo khách hàng không cần phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ. Hiện tại các quầy giao dịch của phòng thẻ không cần lấy số thứ tự, do đó nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng cần phải để ý xem khách hàng nào tới trước để có sự hướng dẫn hợp lý, đồng thời phải mời khách vào quầy giao dịch mặc dù có thể lúc đó vẫn còn tồn đọng hồ sơ của khách hàng trước chưa xử lý xong, tránh trường hợp để quầy trống làm khách hàng khác mới đến chen ngang không theo thứ tự làm phiền khách hàng đã ngồi chờ từ trước.
• Hiện tại, đa số khách hàng giao dịch thẻ là những người phải làm việc vào giờ hành chính, rất khó khăn để có thể đến ngân hàng giao dịch trong giờ làm việc. Nếu ngân hàng có làm việc vào cuối tuần thì sẽ giải quyết được vấn đề này cho khách hàng. Hiểu được nhu cầu của khách hàng do đó từ tháng 03/2013 Eximbank đã bắt đầu triển khai thực hiện giao dịch luôn cả buổi chiều thứ 7 hàng tuần thay vì
chỉ làm vào sáng thứ 7 như trước đây. Giải pháp này đến nay được đánh giá là rất thích hợp vì giải quyết được khó khăn về giờ giấc giao dịch cho khách hàng.