6. Kết cấu của luận văn
1.2.2 Chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM
Là một dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, dịch vụ thẻ hiện nay rất được các NHTM quan tâm phát triển. Chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của mỗi ngân hàng. Vậy thế nào là một dịch vụ thẻ có chất lượng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng?
Như những dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ thẻ cũng có những tính chất như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Vì vậy, dịch vụ thẻ của một ngân hàng được coi là có chất lượng phải đảm bảo:
• Thỏa mãn tất cả yêu cầu của khách hàng sử dụng thẻ một cách tốt nhất bằng tất cả nguồn nhân lực và vật lực của mình, phục vụ khách hàng nhanh nhất, hiệu quả nhất, đem lại lợi ích cho khách hàng ở mức tối đa có thể.
• Luôn phát triển để theo kịp thị trường, thậm chí là nắm bắt trước những nhu cầu trong tương lai của người sử dụng thẻ để có thể tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của mình với đối thủ cạnh tranh.
Hai vấn đề này đều rất quan trọng và bổ sung cho nhau vì nếu trong tình hình sản phẩm thẻ và dịch vụ đi kèm của các ngân hàng chưa có sự khác biệt rõ rệt thì chính yếu tố phục vụ khách hàng tốt, hiệu quả, xem khách hàng là thượng đế là yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ thẻ. Ngược lại, nếu trong tình hình tất cả các ngân hàng đều tập trung giữ chân khách hàng bằng sự chăm sóc và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì chính những sản phẩm, dịch vụ thẻ đặc trưng, độc quyền lại là vũ khí giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Vì vậy, dịch vụ thẻ của ngân hàng nào đảm bảo cùng lúc thực hiện tốt hai yếu tố trên mới thực sự là có chất lượng.