6. Kết cấu của luận văn
2.4.4.3 Phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng, có dạng như sau:
Y = β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4 Trong đó:
• Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng.
• β0, β1, β2, β3, β4: là các hệ số hồi quy.
• X1, X2, X3, X4: là các biến độc lập theo thứ tự: Sự tin cậy,hiệu quả phục vụ, sự thuận tiện, sự cảm thông.
Trước khi chạy hồi quy tuyến tính, tác giả thực hiện kiểm tra sự tương quan giữa các nhân tố vừa được nhóm thành ở phần phân tích EFA (biến độc lập) và biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy các nhân tố đều có liên quan đến nhân tố Sự hài lòng, do đó, các nhân tố này đều thích hợp để đưa vào chạy hồi quy.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 = 0.538 và R2 điều chỉnh = 0.532. Điều này nói lên độ thích hợp
của mô hình là 53.2% hay nói một cách khác mô hình này giải thích được 53.2% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng là do các biến trong mô hình và 46.8 % còn lại biến thiên của nhân tố Sự hài lòng được giải thích giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến. Chứng minh cho sự phù hợp của mô hình được trình bày ở phụ lục 9. Kết quả này cho thấy mô hình là phù hợp, có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập của mô hình.
Kết quả cho thấy mức ý nghĩa với Sig F = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau. Nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF=Variance inflation factor) từ 1.226 đến 2.082 nhỏ hơn 10 nên kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể. Không có hiện tượng đa cộng tuyến. Có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy. Giá trị của VIF = 1/Tolerance (Trọng và Ngọc, 2005, 218).
Từ các hệ số β chuẩn hóa cho thấy tất cả các nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL với Sig t < 0.05. Do vậy tất cả các thành phần đều đạt ý nghĩa trong việc thống kê mô hình này.
Tất cả nhân tố của thang đo Sự hài lòng đều thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ và 4 nhân tố này đều ảnh hưởng dương đến vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ (do có các hệ số β dương). Nghĩa là, nếu cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, sự cảm thông tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cũng tăng lên; và ngược lại (khi xét sự thay đổi của một yếu tố thì các yếu tố khác được giả định là không đổi)
Phương trình hồi quy bội chuẩn hóa được xác định như sau:
Trong đó:
• STC : Sự tin cậy
• HQPV : Hiệu quả phục vụ
• STT : Sự thuận tiện
• SCT : Sự cảm thông
Để xác định tầm quan trọng của STC, HQPV, STT, SCT trong mối quan hệ với SHL, cần căn cứ vào hệ số β. Nếu trị tuyệt đối hệ số β của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến SHL. Từ phương trình hồi quy trên đưa ra nhận xét như sau, cảm nhận của khách hàng về HQPV ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vì β = 0.392 lớn nhất trong các β, tiếp theo là cảm nhận của khách hàng về STC (β = 0.291), SCT (β = 0.155), STT (β = 0.116).
Từ kết quả phân tích hồi quy, các giả thuyết ban đầu được phát biểu lại như sau:
• H1: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
• H2: Cảm nhận của khách hàng về hiệu quả phục vụ tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
• H3: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
• H4: Cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả
thuyết Nhân tố Kết quả
H1
Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H2
Cảm nhận của khách hàng về hiệu quả phục vụ tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H3
Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H4
Cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Qua bảng trên, ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận, nghĩa là khi gia tăng những nhân tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Do vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu được điểu chỉnh như sau:
• Biến phụ thuộc trong mô hình: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank – SGD1. • Biến độc lập: - Sự tin cậy - Hiệu quả phục vụ - Sự thuận tiện - Sự cảm thông
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả