6. Kết cấu của luận văn
2.4.3Tiến hành khảo sát
• Thời gian khảo sát: từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013.
Bước 1: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
350 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch thẻ với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Phòng Kinh Doanh Thẻ.
Bước 2: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó hoặc nếu khách hàng không có thời gian trả lời thì có thể đem về và gởi bản trả lời trong lần giao dịch sau hoặc scan và gởi mail cho tác giả. Sau một tuần nếu chưa nhận được phản hồi của khách hàng thì người gửi sẽ điện thoại hoặc gởi mail nhờ khách hàng trả lời.
Bước 3: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 299 phiếu điều tra được thu nhận (238 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 61 phiếu nhận qua mail) với tỷ lệ phản hồi là 83,14%, trong đó có 14 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 285 phiếu.
Bước 4: Mã hóa dữ liệu (phụ lục 2) và xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét, và loại đi những bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu. Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa theo Phụ lục.
Để tìm hiểu về những nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Thẻ được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích
rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng