6. Kết cấu của luận văn
2.5.3 Phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ Thẻ
• Với tình hình khó khăn chung của nền kinh tế cũng như ngành ngân hàng, Eximbank cũng không ngoại lệ. Nhu cầu về nguồn lực nhân sự tuy là có cần thiết nhưng không được bổ sung, do đó một nhân viên có thể phải cùng lúc thực hiện nhiều công việc, dẫn đến tình trạng không tập trung thực hiện công việc một cách tốt nhất. Đặc biệt ở bộ phận chăm sóc khách hàng, hiện tại đội ngũ chăm sóc khách hàng của phòng kinh doanh thẻ vẫn đang thực hiện song song công tác chăm sóc và tư vấn khách hàng ngay quầy giao dịch. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có rất ít thời gian để chủ động cho công tác chăm sóc khách hàng vì bị chi phối bởi việc tư vấn cho khách hàng mới.
• Tình hình kinh tế khó khăn cũng khiến cho ngân hàng thắt chắt các nguồn chi phí cho việc đầu tư máy móc, trang thiết bị. Chẳng hạn, thiếu line điện thoại, máy fax, scan, photo hoặc các thiết bị này đã cũ nhưng không được thay thế. Thiết bị thiếu, không đủ sử dụng hoặc cũ, dễ hư hỏng là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc xử lý các nghiệp vụ, khiến khách hàng phải chờ đợi.
• Chiến lược phát triển sản phẩm thẻ năm vừa qua chỉ tập trung phát triển các tính năng, chất lượng cho từng sản phẩm thẻ hiện hữa nhưng chưa chú trọng đến việc phát triển thêm những sản phẩm thẻ mới, đa dạng hơn cho việc lựa chọn của khách hàng. Do đó, sản phẩm thì có chất lượng nhưng có thể nói là chưa đa dạng. Vì vậy, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ sắp tới rất cần thiết phải liên kết thêm với nhiều tổ chức thẻ để tạo ra nhiều sản phẩm thẻ mới, tạo sự phong phú, đa dạng hơn cho bộ sản phẩm thẻ của Eximbank.
• Do chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, sự sắp xếp nhân sự và phân công công tác trong nội bộ phòng kinh doanh thẻ chưa rõ ràng, đặc biệt là trong bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chủ yếu chỉ thường xuyên chăm sóc khách hàng thân thiết, thường xuyên liên hệ, giao dịch với nhân viên đó. Còn những khách hàng mới, khách hàng ít giao dịch, hoặc ngay cả
khách hàng thường xuyên giao dịch nhưng chỉ giao dịch ngẫu nhiên tại quầy hoặc liên hệ qua điện thoại thì lại được phân công chăm sóc một cách ngẫu nhiên, có thể tháng này là nhân viên này chăm sóc, tháng sau nhân viên khác, do đó sự thấu hiểu khách hàng chưa thật sự sâu sắc.
• Về những vấn đề khách hàng kiến nghị: Thứ nhất, tổng đài thẻ 24/7 hiện tại đang hoạt động 2 số điện thoại nhưng trên thẻ chỉ in 1 số do đó số này thường xuyên bận máy vì lượng khách hàng gọi vào quá nhiều trong khi số còn lại khách hàng chỉ biết nếu được nhân viên tư vấn thêm. Thứ hai, việc giao thẻ tận nơi hiện tại Sở Giao Dịch 1 đã thực hiện nhưng vì Eximbank chưa có chính sách gởi thẻ thông qua công ty chuyển phát nhanh và vì nguồn nhân lực còn hạn hẹp nên chỉ có thể đáp ứng nhu cầu giao thẻ cho một số khách hàng Vip chứ chưa thể áp dụng trên toàn bộ khách hàng. Thứ ba, về việc đăng ký sử dụng dịch vụ đi kèm qua internet hoặc điện thoại, hiện tại với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể đăng ký một số dịch vụ như thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa, đổi quà từ điểm tích lũy... nhưng vẫn chưa thể đăng ký SMS Banking, SMS Alert cho thẻ, đây cũng là một ý kiến mà Eximbank cần lưu ý để nghiên cứu thực hiện. Tuy nhiên, việc đăng ký này không thể thực hiện qua điện thoại là để đảm sự an toàn cho khách hàng vì không phải tất cả line điện thoại đều có ghi âm và hiển thị số điện thoại gọi đến do đó khó có thể xác minh chủ thẻ qua điện thoại.
• Ngoài ra vấn đề không nắm rõ đối thủ cạnh tranh cũng khiến cho chất lượng dịch vụ thẻ chưa đạt được kết quả tốt nhất. Bởi dịch vụ tốt không chỉ là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất theo khả năng của mình mà còn phải phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Điều tốt đẹp mà ta làm được nhưng đối thủ cũng làm được sẽ không tạo ra sự khác biệt, mà ta còn phải hiểu đối thủ để làm tốt hơn họ. Dù vậy, vấn đề này cũng còn phụ thuộc chủ yếu vào chính sách và quy định của Eximbank mà Phòng Kinh Doanh Thẻ buộc phải tuân theo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 gồm 2 phần, phần 1 giới thiệu vài nét về Eximbank – Sở Giao Dịch 1, về phòng Kinh Doanh Thẻ cũng như đưa ra một danh mục các sản phẩm thẻ của Eximbank. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1. Trong đó, ghi nhận những kết quả SGD1 đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ thẻ tại SGD1 là do 4 nguyên nhân chủ yếu: chưa có chiến lược phát triển cụ thể cho dịch vụ thẻ, chưa nắm được chiến lược của đối thủ cạnh tranh, sự phân công công tác chưa hợp lý và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể.
Phần 2 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank – SGD1. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động thẻ ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của dịch vụ thẻ Eximbank – SGD1. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp Eximbank – SGD1 nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1