6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.2Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
Để có thể giữ được khách hàng ở lại và trở thành khách hàng trung thành của mình thì vấn đề quan trọng là phải tạo được cho họ sự tin tưởng đối với ngân hàng. Phòng Kinh Doanh Thẻ phải đảm bảo nhân viên luôn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, tạo ấn tuợng tốt đẹp từ lần giao dịch đầu tiên, xây dựng uy tín của mình đối với khách hàng bằng việc thực hiện chính xác những vấn đề đã có đề cập ở phần phân tích nhân tố phía trên như là:
• Giao thẻ đúng ngày hẹn, không vì bất cứ lý do gì mà lỗi hẹn với khách hàng. Hiện tại, đôi khi vẫn còn xảy ra trường hợp đến ngày khách hàng đến lấy thẻ mới biết rằng thẻ chưa có và hẹn sang ngày hôm sau. Tuy khách hàng chấp nhận nhưng họ đã không hài lòng và có sự đánh giá không tốt, do đó giải pháp ở đây cần thiết phải có sự tổng hợp trước một danh sách thẻ cần giao cho khách hàng mỗi ngày và đối chiếu với luợng thẻ xuất ngày hôm trước. Như vậy thì dù có thiếu xót vẫn có thể phát hành nhanh thẻ để đảm bảo đúng hẹn với khách hàng.
• Đăng ký đúng dịch vụ khách hàng yêu cầu không nhầm lẫn. Tất cả các dịch vụ đi kèm theo thẻ đều có phí, do đó khi khách hàng đã chấp nhận phí để sử dụng dịch vụ thì trách nhiệm của phòng thẻ là không được để ra sai sót, khách hàng vẫn trả phí mà không được đáp ứng đúng nhu cầu của mình. Đặc biệt, tại phòng Kinh Doanh Thẻ vẫn còn tồn tại tình trạng không cập nhật lại dịch vụ cho khách hàng khi khách hàng đổi số thẻ khác. Vì vậy cần thiết phải quy định cụ thể Bộ phận phát hành thẻ khi phát hành một thẻ mới nào cũng đều phải kiểm tra dịch vụ đi kèm và điều chỉnh hợp lý đồng thời chịu trách nhiệm nếu có sai sót.
• Cập nhật thông tin khách hàng chính xác không sai sót và bảo mật tốt thông tin của khách hàng. Bất cứ nhân viên ngân hàng nào cũng phải biết rằng việc bảo mật thông tin khách hàng rất quan trọng, đặc biệt đối với nhân viên chăm sóc khách hàng thường trao đổi với khách hàng qua điện thoại lại càng phải khéo léo và cẩn thận để xác minh đúng chủ thẻ trước khi cung cấp thông tin về thẻ hay tài khoản của khách hàng nhưng không làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu vì như bị điều tra. Một điểm còn thiếu sót của phòng thẻ cần khắc phục là đa số các chủ thẻ tín dụng tín chấp đã đổi cơ quan công tác mặc dù đã có xác nhận công tác hoặc hợp đồng lao động tại cơ quan mới nhưng khách hàng không ghi chú vào phần thông tin thay đổi thì trên hệ thống vẫn để thông tin cơ quan cũ. Do đó, bộ phận phát hành thẻ đặc biệt phải cập nhật thông tin chính xác mặc dù khách hàng không yêu cầu thì việc cập nhật này là hiển nhiên phải làm.
• Đảm bảo theo sát khách hàng, không để khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi. Khi thẻ hết hiệu lực vào tháng nào phải gởi thư mời gia hạn vào đầu tháng đó. Giữa tháng phải kiểm tra lại xem khách hàng đã đề nghị gia hạn chưa, nếu chưa phải gọi điện thoại hoặc gởi mail để nhắc lại vì nhiều trường hợp khách hàng đã đổi địa chỉ nhận thư mà không thông báo với ngân hàng nên không nhận được thư gia hạn. Đồng thời việc gởi sao kê thẻ thàng tháng phải đảm bảo đúng ngày, trễ nhất là 7 ngày sau ngày sao kê thì khách hàng phải có được bản sao kê để kiểm tra lại chi tiêu trong tháng. Ngoài ra còn một vấn đề chưa nhắc đến trong phần phân tích nhân tố là đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng khi gần đến ngày hết hạn thanh toán dư nợ sao kê thẻ thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải gọi điện thoại cho khách hàng lưu ý ngày đóng tiền nếu thấy thẻ chưa được thanh toán vì rất có thể khách hàng không nhận được sao kê hoặc đổi số điện thoại không nhận được tin nhắn báo dư nợ. Vấn đề này rất quan trọng vì nếu khách hàng bị trễ hạn mà họ hoàn toàn không biết thì sẽ có nhiều ảnh hưởng không tốt đến uy tín của khách hàng.