6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.4Nhóm giải pháp nâng cao sự thuận tiện
Theo kết quả phân tích mô hình ở chương 2 thì yếu tố cuối cùng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ là yếu tố Sự Thuận Tiện. Dù khách hàng đã hài lòng với tất cả sự chăm sóc chu đáo của nhân viên phòng thẻ thì họ vẫn cần một sự thuận tiện, dễ dàng trong giao dịch của mình để họ có thể nắm bắt được thông tin một cách dễ nhất và nhanh nhất. Do đó, phòng thẻ cần lưu ý:
• Phải sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu một cách khoa học và tiện lợi cho khách hàng. Quầy giao dịch luôn ngăn nắp, sạch sẽ, không để đồ cá nhân trên bàn. Phải thường xuyên sắp xếp ngăn nắp và kiểm tra nội dung các brochure trên kệ, không để các brochure đã hết hạn hoặc thiếu các chương trình mới. Đảm bảo khách hàng có thể tham khảo được tất cả các hướng dẫn và các chương trình khuyến mãi.
• Chứng từ giao dịch phải rõ ràng, dễ hiểu, đồng thời nhân viên phòng thẻ phải giải thích rõ các nội dung trong chứng từ giao dịch để khách hàng không có sự nhầm lẫn về giao dịch đang thực hiện.
• Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 là một điều hiển nhiên ngân hàng nào cũng có. Riêng dịch vụ thẻ của Eximbank cũng đã có một “Call Center” chuyên trợ giúp, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về Thẻ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều trường hợp khách hàng phản hồi là rất khó liên lạc với đường dây nóng, thường xuyên bận máy. Do đó, điều đáng quan tâm trước tiên là phải hoàn thiện hơn trung tâm này, mở rộng thêm nhiều line, nhiều nhân viên trực, và đặc biệt là phải đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Call Center thật vững vàng bởi họ là những người xử lý các trường hợp khẩn cấp nhất.
• Phòng Thẻ phải thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống ATM của Sở Giao Dịch 1 nói riêng cũng như Eximbank phải kiểm tra hệ thống ATM nói chung để
đảm bảo khách hàng giao dịch được thuận tiện nhất, hạn chế tối đa mọi trường hợp khách hàng phản ánh không rút được tiền mà tài khoản bị trừ tiền, máy hết tiền hoặc máy mất điện làm giữ thẻ v.v…