6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.1Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ
Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Do đó Phòng Kinh Doanh Thẻ phải tập trung nguồn lực để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cụ thể, một số chi tiết cần phải hoàn thiện để nâng cao hiệu quả phục vụ như sau:
• Xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp với cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi. Trong điều kiện chưa thể đầu tư, lắp đặt thêm máy móc thiết bị thì phải thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo mọi thứ đều hoạt động tốt, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, đa số khách hàng giao dịch ở Sở Giao Dịch 1 than phiền về hai vấn đề:
- Thang máy nhỏ, phải chờ thang lâu. Vấn đề thang máy vì đã là thiết kế của tòa nhà rất khó để mở rộng và chi phí khá cao, mất thời gian sửa chữa có thể gây bất tiện cho khách hàng nên giải pháp ở đây là Ban Giam Đốc cần ra quyết định thang máy ưu tiên cho khách hàng sử dụng, nhân viên làm việc từ trệt đến tầng 4 không sử dụng thang máy để đi lại trong tòa nhà vào giờ làm việc, hoặc đã hết giờ làm việc vẫn phải ưu tiên cho khách hàng hoặc các nhân viên nữ đang mang thai.
- Phải chạy xe xuống hầm khiến một số khách hàng đặc biệt là khách hàng nữ e ngại. Giải pháp cho vấn đề này là ngân hàng cần có 1 nhóm nhân viên phụ trách cất và lấy xe cho khách hàng. Như vậy khách hàng sẽ yên tâm và hài lòng hơn nhiều.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp:
- Đào tạo nhân viên làm việc với tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng, chào đón khách hàng từ xa, chủ động mời khách hàng ngồi và hỏi thăm nhu cầu của khách hàng.
- Đào tạo, tập huấn thường xuyên giúp toàn bộ nhân viên đều nắm vững kiến thức nghiệp vụ thẻ để có thể tư vấn, trả lời chính xác các thắc mắc của khác hàng, cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng đang thắc mắc, hạn chế tối đa trường hợp phải hỏi đồng nghiệp về cách xử lý tình huống hoặc trả lời hai ba lần không nhất quán cũng như tránh trường hợp đợi khách hàng hỏi tới đâu mới trả lời tới đó. Đồng thời nhân viên phải đưa ra giải pháp tối ưu, nhanh gọn nhất cho khách hàng trong các giao dịch đặc biệt là khi khách hàng khiếu nại vì cơ bản lúc đó khách hàng đã có điều gì đó không hài lòng rồi, không được để họ thêm nóng giận.
- Nhân viên phòng thẻ cần nắm được một số kiến thức cơ bản của các phòng nghiệp vụ khác hoặc ít nhất cũng phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thuộc phòng nghiệp vụ nào xử lý, vị trí và số điện thoại liên hệ của phòng nghiệp vụ đó tránh tình trạng chỉ dẫn khách hàng không rõ ràng khiến khách hàng không hài lòng.