IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM - - TR N H NG LIÊN GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V KINH DOANH NGO I T T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM LU THÀNH PH H CHÍ MINH S GIAO D CH B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM - - TR N H NG LIÊN GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V KINH DOANH NGO I T T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM S GIAO D CH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ S : 60340201 LU NG D N KHOA H C : TS TR N TH M NG TUY T THÀNH PH H CHÍ MINH L I CAM K T Tôi xin cam k t r ng toàn b nh ng n i dung s li u lu t nghiên c u, kh o sát th c hi n H c viên th c hi n Tr n H ng Liên M CL C Trang ph bìa L i cam k t M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c hình v Danh m c b ng bi u PH N M U NG QUAN V CH NG D CH V NGO I T C KINH DOANH I 1.1 T ng quan v ch ng d ch v c i 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng 1.1.2 Khái ni m ch ng d ch v ngân hàng 1.2 Khái quát v d ch v kinh doanh ngo i t t i 1.2.1 Khái ni m v d ch v kinh doanh ngo i t c 1.2.2 Các nghi p v kinh doanh ngo i t c i i 1.2.2.1 Nghi p v kinh doanh ngo i t giao (spot) .6 1.2.2.2 Nghi p v kinh doanh ngo i t k h n (forward) 1.2.2.3 Nghi p v kinh doanh ngo i t i (swap) .7 1.2.2.4 Nghi p v kinh doanh ngo i t quy n ch n (option) .7 1.2.2.5 Nghi p v kinh doanh ngo i t 1.3 Các nhân t n ch ng d ch v kinh doanh ngo i t c a ngân i 1.3.1 Khái ni m ch ng d ch v kinh doanh ngo i t c a NHTM 1.3.2 M t s ng d ch v kinh doanh ngo i t c a ngân i 1.3.3 Các nhân t n ch ng d ch v kinh doanh ngo i t c a i 12 1.3.3.1 Chính sách giá, phí, ngu n ngo i t c i 12 1.3.3.2 Ch ng ngu n nhân l c 12 1.3.3.3 Công ngh v t ch t, trang thi t b c a ngân hàng 13 u c a ngân hàng 14 1.3.3.5 Ho ách hàng 14 1.3.4 S c n thi t ph i nâng cao ch ng d ch v kinh doanh ngo i t c a ngân i 15 ng ch ng d ch v ngân hàng 16 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 1.4.1.1 S tin c y 16 1.4.1.2 S ph n h i 16 1.4.1.3 S m b o 17 1.4.1.4 S c m thông 17 1.4.1.5 S h u hình 17 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 1.4.3 Mô hình FSQ van TSQ (Gronroos, 1984) 18 1.4.3.1 Ch ng k thu t 18 1.4.3.2 Ch ng ch 19 1.4.3.3 Hình nh ngân hàng 20 1.4.4 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 21 1.4.5 Mơ hình nghiên c u c a lu 1.4 Kinh nghi m nâng cao ch c, h 22 ng d ch v KDNT t i cá c i v i Eximbank SGD 22 1.4.1 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v KDNT t c c 22 1.4.2 Bài h K T LU i v i Eximbank SGD 24 25 C TR NG V CH NG D CH V KINH DOANH NGO I T T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM S GIAO D CH 26 2.1 Khái quát v Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam SGD 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 26 u t ch c, m 2.1.3 Ch c i ho ng 27 mv c n d ch v kinh doanh ngo i t 28 2.1.4 M t s k t qu ho Kh u Vi t Nam ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Xu t Nh p SGD t 2.2 Th c tr ng v ch -2012 29 ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Eximbank SGD 32 2.2.1 Khái quát d ch v kinh doanh ngo i t t i Eximbank SGD t - 2012 32 2.2.1.1 S n ph m kinh doanh ngo i t 2.2.1.2 S ng 32 ng khách hàng giao d ch ngo i t t i Eximbank SGD qua 2008-2012 33 2.2.1.3 Doanh s , l i nhu n mua bán ngo i t 35 2.2.2 Th c tr ng ch ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam SGD t -2012 37 2.2.2.1 Chính sách t giá, phí, ngu n cung ng cho khách hàng 37 2.2.2.2 Ch ng ngu n nhân l c 38 2.2.2.3 Công ngh v t ch t, trang thi t b 39 u c a ngân hàng 39 2.2.2.5 Ho ng 2.3 Kh o sát th c tr ng ch TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 40 ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Ngân hàng SGD 40 2.3.1 Mơ hình nghiên c u 40 2.3.2 Thi t k nghiên c u 41 2.3.3 Quy trình nghiên c u 43 2.3.4 Phân tích k t qu kh o sát v ch ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Eximbank SGD 44 44 2.3.4.2 Th ng kê mô t 44 s tin c 53 2.3.4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 56 2.3.4.5 58 2.3.4.6 Phân tích h i quy b i 59 2.3.4.7 Ki nh Independent-sample T-test 61 62 th c tr ng ch ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 2.4.1 Các k t qu SGD 65 c 65 2.4.2 Nh ng h n ch - nguyên nhân 67 2.4.2.1 M t s t n t i ho ng cung ng kinh doanh ngo i t n ch t n 2008-2012 67 2.4.2.2 Nguyên nhân n ch ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Eximbank SGD 69 K T LU 70 I PHÁP NÂNG CAO CH DOANH NGO I T NG D CH V KINH T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM S GIAO D CH 71 3.1 M c tiê ng vi c nâng cao ch ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam SGD 71 3.1.1 M c tiêu 71 ng phát tri n d ch v kinh doanh ngo i t t i Eximbank SGD th i gian t i 71 3.2 Các gi i pháp nâng cao ch ng d ch v kinh doanh ngo i t t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam SGD 72 3.2.1 3.2.2 Gi nh nhu c u k v ng c a khách hàng 73 i v i Eximbank SGD 74 3.2.2.1 Các gi i pháp chi c 74 3.2.2.2 Các gi i pháp b tr 83 3.2.3 Gi i pháp h tr t Eximbank H i S 84 3.2.4 Các gi NHNN 86 3.3 H n ch nghiên c u ti p theo 87 K T LU 88 K T LU N 89 TÀI LI U THAM KH O 90 PH L C DANH M C CÁC CH VI T T T D/A : Nh thu tr ch m D/P : Nh thu tr DN : Doanh nghi p EIB : Eximbank - Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam EFA khám phá GATS : Hi nh chung v KDNT : Kinh doanh ngo i t KH : Khách hàng L/C : Tín d NH : Ngân hàng NHNN i c NHTM i PGD : Phòng giao d ch SGD : S Giao D ch SERVQUAL : SWIFT ng d ch v c a Parasuraman c ng s : Hi p h i vi n thơng liên ngân hàng tài qu c t TMCP i c ph n TTR : c toán b TTQT : Thanh toán qu c t n DANH M C CÁC HÌNH V Hình 2.1: u t ch c phòng ban c a Eximbank SGD 27 Hình 2.2: Quy trình nghiên c u 43 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: S li u tài c a EIB SGD t ngày 01/08/2007 2012 30 B ng 2.2: Doanh s mua bán ngo i t c a EIB SGD t 2008 2012 34 B ng 2.3: S ng KH giao d ch ngo i t t i EIB SGD t 2008 2012 35 B ng 2.4: Th ng kê s li u thông tin m u kh o sát 42 B ng 2.5: K t qu th n KH nh n bi t d ch v KDNT c a EIB SGD 44 B ng 2.6: K t qu th ng kê th i gian KH s d ng d ch v KDNT c a EIB SGD 45 B ng 2.7: K t qu th ng kê s n ph m khác KDNT khách hàn d ng t i EIB SGD 46 B ng 2.8: K t qu th ng kê tình hình doanh nghi ch KDNT t i NH khác 46 B ng 2.9: K t qu th ng kê bi n h u hình 47 B ng 2.10: K t qu th ng kê bi ng c m 48 B ng 2.11: K t qu th ng kê bi c ph c v 49 B ng 2.12: K t qu th ng kê bi ng d ch v 49 B ng 2.13: K t qu th ng kê bi tin c y 50 B ng 2.14: K t qu th ng kê bi , ngu n cung ng d ch v 51 B ng 2.15: K t qu th ng kê bi hài lòng, lòng trung thành d ch v 52 PH L C s hài lòng, lòng trung thành d ch v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Hai long, tin tuong gia NV KDNT chao 22.12 5.121 744 762 Chat luong dv KDNT nhin chung tot 22.06 5.459 781 769 Hai long ve chat luong dv KDNT dang su dung 22.06 5.479 768 771 Se gioi thieu doi tac su dung 22.24 4.673 721 758 Tiep tuc su dung va ung ho dv KDNT 22.08 5.718 693 784 Chi su dung cua EIB, ko su dung cua NH khac 23.24 4.816 294 907 Van su dung dv KDNT neu duoc chon lua lai 22.07 5.784 575 794 PH L C : Lo i b bi n th ch s d ng d ch v KDNT c a EIB SGD ch khơng s d ng c hài lịng, trung thành d ch v : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Hai long, tin tuong gia NV KDNT chao 19.39 3.203 794 883 Chat luong dv KDNT nhin chung tot 19.32 3.475 845 879 Hai long ve chat luong dv KDNT dang su dung 19.32 3.505 820 882 Se gioi thieu doi tac su dung 19.50 2.804 784 897 Tiep tuc su dung va ung ho dv KDNT 19.34 3.683 760 892 Van su dung dv KDNT neu duoc chon lua lai 19.34 3.772 604 909 PH L C 10 : Phân tích nhân t EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 881 4814.121 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 11.332 39.077 39.077 11.332 39.077 39.077 5.090 17.550 17.550 3.858 13.304 52.381 3.858 13.304 52.381 4.035 13.912 31.462 2.082 7.181 59.561 2.082 7.181 59.561 3.884 13.392 44.855 1.418 4.891 64.453 1.418 4.891 64.453 3.259 11.237 56.092 1.157 3.991 68.443 1.157 3.991 68.443 2.691 9.280 65.372 1.057 3.644 72.088 1.057 3.644 72.088 1.948 6.716 72.088 913 3.149 75.237 819 2.824 78.061 672 2.318 80.379 10 663 2.285 82.664 11 522 1.801 84.465 12 498 1.717 86.182 13 476 1.642 87.825 14 438 1.509 89.334 15 381 1.315 90.649 16 356 1.228 91.877 17 332 1.144 93.021 18 304 1.048 94.069 19 277 956 95.025 20 258 890 95.915 21 252 867 96.782 22 216 744 97.527 23 186 641 98.168 24 170 586 98.755 25 101 348 99.102 26 081 279 99.381 27 069 239 99.621 28 062 214 99.834 29 048 166 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Cac quay GD bo tri thuan tien, de tim Tru so GD khang trang, tao su tin tuong cho KH 893 890 NH co cho gui xe an toan 871 Co ghe cho, tap chi, TV cho KH 855 Giay to, bieu mau don gian,ro rang 673 NH duoc trang bi MMTB hien dai 627 Co nhieu line DT cho KH goi vao hoi gia 624 NV co chu dong chao gia den KH 902 NH co chinh sach ho tro gia, phi cho KH 862 Gia ca co canh tranh voi NH khac 853 NH luon co nguon ngoai te on dinh, doi dao 809 Tin tuong cach tinh gia cua NV KDNT 622 Thao tac nghiep vu nhanh gon 782 Luon quan tam y kien KH 747 Tu van cu the, ro rang, day du 716 Luon ton quyen loi cua KH 716 Thu tuc mua/ban don gian, nhanh chong 688 Huong dan KH nhiet tinh 604 San sang dap ung yeu cau KH ve KDNT 735 Ho tro giai quyet nhung phat sinh khac 707 Ho tro GD tu xa tot (fax, IB) 662 Trinh nghiep vu, kien thuc chuyen mon cao Hieu nhu cau, hoat dong KD cua KH 652 626 Thong tin bien dong ty gia NV bao la tin cay 777 Gia hach toan dung voi gia NV bao 694 Cam thay an toan giao dich tai EIB SGD1 Hach toan tien vao TK nhanh chong 652 619 Cu xu nha nha, lich thiep voi KH 818 Luon vui ve, niem no gap KH 802 PH L C 11 : Phân tích nhân t hài lịng lòng trung thành d ch v KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1052.597 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % % of Variance Cumulative % 4.280 71.333 71.333 751 12.512 83.845 446 7.428 91.273 258 4.308 95.580 203 3.383 98.963 062 1.037 4.280 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Chat luong dv KDNT nhin chung tot 910 Hai long ve chat luong dv KDNT dang su dung 892 Hai long, tin tuong gia NV KDNT chao 875 Se gioi thieu doi tac su dung 854 Tiep tuc su dung va ung ho dv KDNT 823 Van su dung dv KDNT neu duoc chon lua lai 695 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 71.333 71.333 PH L C 12: Ma tr n h s Correlations Co so Chinh Cung Dap Su tin Thai Su hai vat sach gia, cach ung va tuong cua long, chat phi phuc vu ho tro nhan trung hien cua nhan vien dai vien KDNT 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Co so vat chat hien dai N Chinh sach gia, phi 1.000 N KDNT N 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 000 000 000 000 1.000 Thai cua nhan vien 000 N 000 1.000 Su tin tuong 200 000 N 200 1.000 Dap ung va ho tro 200 000 N 200 1.000 nhan vien 200 000 Cung cach phuc vu cua 200 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 * ** * * ** 072 145 Su hai long, trung 738 149 176 1.000 259 040 N 000 035 012 000 309 200 200 200 200 200 200 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 PH L C 13 : K t qu phân tích h i quy b i b Model Summary Model 831 R Square a Adjusted R Std Error of the Square R Estimate 691 682 Durbin-Watson 56421125 2.122 a Predictors: (Constant), Thai cua nhan vien KDNT, Su tin tuong, Dap ung va ho tro, Cung cach phuc vu cua nhan vien, Chinh sach gia, phi, Co so vat chat hien dai b Dependent Variable: Su hai long, trung Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -7.788E-017 145 040 Chinh sach gia, phi (F2) 738 Sig Beta Collinearity Statistic Tolerance 040 Co so vat chat hien dai (F1) t VIF 000 1.000 145 3.635 000 1.000 1.00 040 738 18.448 000 1.000 1.00 149 040 149 3.721 000 1.000 1.00 Dap ung va ho tro (F4) 176 040 176 4.412 000 1.000 1.00 Su tin tuong (F5) 259 040 259 6.482 000 1.000 1.00 072 040 072 1.809 000 1.000 1.00 Cung cach phuc vu cua nhan vien (F3) Thai cua nhan vien KDNT (F6) a Dependent Variable: Su hai long, trung PH L C 14: Bi PH L C 15 t n s c a ph th phân tán ph n hóa n hóa va giá tr d n hóa PH L C 16 : Ki nh Independent sample T-test (gi a nam n ) Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval o the Difference Lower F1 F2 F3 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 141 F4 Equal variances assumed 139 Equal variances not assumed F5 Equal variances assumed 175 676 Equal variances not assumed F6 Equal variances assumed 335 563 Equal variances not assumed SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 13.679 000 20486462 583 -.08087606 14714000 -.37148911 20973699 198 065 -.26667600 14376783 -.55018867 01683667 068 -.26667600 14519930 -.55341342 02006141 198 360 13270972 14470457 -.15265022 41806965 382 13270972 15143307 -.16665720 43207664 469 198 640 06792847 14493121 -.21787841 35373536 629 06792847 14053840 -.20935402 34521097 198 446 -.11056228 14479856 -.39610757 17498302 445 -.11056228 14442954 -.39568927 17456472 -.778 198 438 -.11262296 14479054 -.39815244 17290651 -.779 167.581 2.204 -.36661674 -.766 168.299 Equal variances not assumed 14489764 483 183.142 060 -.08087606 876 141.321 3.576 577 -1.837 161.248 329 198 -.550 158.141 956 707 -.558 Upper 437 -.11262296 14460655 -.39810825 17286233 198 039 -.29740317 14346306 -.58031484 -.01449150 -1.943 131.205 054 -.29740317 15306302 -.60019392 00538758 -1.855 917 -.764 -2.073 PH L C 17 a nhóm tu i Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Co so vat chat hien dai 6.449 197 002 Chinh sach gia, phi 2.300 197 103 3.112 197 047 192 197 825 4.538 197 012 1.635 197 198 1.543 197 216 Cung cach phuc vu cua nhan vien Dap ung va ho tro Su tin tuong Thai cua nhan vien KDNT Su hai long, trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups phi Cung cach phuc vu cua nhan vien 5.584 Within Groups 187.832 197 953 199.000 199 1.420 710 Within Groups 197.580 197 1.003 Total 199.000 199 2.995 1.497 Within Groups 196.005 197 995 Total 199.000 199 5.512 2.756 Within Groups 193.488 197 982 199.000 199 2.180 1.090 Within Groups 196.820 197 999 Total Chinh sach gia, Total hien dai 11.168 Total Co so vat chat 199.000 199 738 369 Within Groups 198.262 197 1.006 Total 199.000 199 2.416 1.208 Within Groups 196.584 197 998 Total 199.000 199 Between Groups Between Groups Between Groups Dap ung va ho tro Between Groups Su tin tuong Thai cua nhan vien KDNT Between Groups Between Groups Su hai long, trung 5.856 003 708 494 1.505 225 2.806 063 1.091 338 367 693 1.210 300 PH L C 18 : Phân tích Post Hoc Test Y ut S ng h tr Multiple Comparisons Dependent Variable: Dap ung va ho tro Bonferroni (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Tu 21 den duoi 35 Tu 35 den 45 tuoi 37711423 15959787 057 -.0082503 7624787 tuoi Tren 45 tuoi 30784284 28150247 826 -.3718721 9875578 -.37711423 15959787 057 -.7624787 0082503 -.06927139 26267790 1.000 -.7035326 5649898 -.30784284 28150247 826 -.9875578 3718721 06927139 26267790 1.000 -.5649898 7035326 Tu 21 den duoi 35 Tu 35 den 45 tuoi tuoi Tren 45 tuoi Tu 21 den duoi 35 Tren 45 tuoi tuoi Tu 35 den 45 tuoi PH L C 19 : Ki nh phi tham s Krusal-Wallis i, Cung cách ph c v c a nhân viên, S ng Y ut i a nhóm tu i Ranks Tuoi Tu 21 den duoi 35 tuoi Tu 35 den 45 tuoi N Mean Rank 55 79.24 129 109.52 16 100.84 Co so vat chat hien dai Tren 45 tuoi Total Tu 21 den duoi 35 tuoi Cung cach phuc vu cua Tu 35 den 45 tuoi nhan vien Tren 45 tuoi Total Tu 21 den duoi 35 tuoi Tu 35 den 45 tuoi 200 55 101.25 129 99.07 16 109.47 200 55 97.00 129 101.66 16 103.16 Su tin tuong Tren 45 tuoi Total 200 v t ch t hi n a,b Test Statistics Co so vat chat Cung cach phuc hien dai Su tin nhiem vu cua nhan vien Chi-Square 10.562 473 287 2 005 789 866 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi PH L C 20 h cv n Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Co so vat chat hien dai df1 df2 Sig .568 196 637 2.492 196 061 916 196 434 Dap ung va ho tro 1.455 196 228 Su tin tuong 7.838 196 000 622 196 601 3.099 196 028 Chinh sach gia, phi Cung cach phuc vu cua nhan vien Thai cua nhan vien KDNT Su hai long, trung ANOVA Sum of df Mean Squares Between Sig Square 20.817 6.939 Within Groups 178.183 196 909 Total 199.000 199 3.949 1.316 Within Groups 195.051 196 995 Total 199.000 199 7.755 2.585 976 Co so vat chat hien Groups dai Between Chinh sach gia, phi F Groups Between Cung cach phuc vu Groups cua nhan vien Within Groups 191.245 196 Total 199.000 1.034 Within Groups 195.898 196 199.000 2.479 Within Groups 191.564 196 199.000 2.531 050 1.035 378 2.536 058 2.592 054 1.612 188 199 7.593 2.649 977 Total 268 199 7.436 1.323 999 Total 000 199 3.102 7.633 977 Between Dap ung va ho tro Groups Between Su tin tuong Groups Between Thai cua nhan Groups vien KDNT Within Groups 191.407 196 Total 199.000 199 4.792 1.597 991 Between Su hai long, trung Groups Within Groups 194.208 196 Total 199.000 199 PH L C 21 : Ki nh phi tham s Krusal-Wallis hài lịng lịng trung thành Y ut a nhóm tu i Ranks Trinh hoc van N Mean Rank Trung hoc thong 64.43 Trung cap, cao dang Su tin tuong 78 104.10 108 102.65 63.29 Dai hoc Sau dai hoc Total 200 Trung hoc thong 73.14 Trung cap, cao dang Su hai long, trung 78 103.00 108 101.47 85.00 Dai hoc Sau dai hoc Total Test Statistics Su tin tuong 200 a,b Su hai long, trung Chi-Square df Asymp Sig 6.065 3.623 3 108 305 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van S ng, S PH L C 22 : Ki nh Post Hoc Test h cv n Multiple Comparisons Dependent Variable: Co so vat chat hien dai Bonferroni (I) Trinh hoc (J) Trinh hoc van van Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Trung cap, cao Trung hoc dang thong Dai hoc Sau dai hoc Trung hoc Trung cap, cao thong dang Dai hoc Sau dai hoc Trung hoc thong Dai hoc Trung cap, cao dang Sau dai hoc Trung hoc thong Sau dai hoc Trung cap, cao dang Dai hoc 30437992 37619954 1.000 -.6983055 1.3070653 55305008 37187171 831 -.4381003 1.5442005 * 50964891 001 6444706 3.3612071 -.30437992 37619954 1.000 -1.3070653 6983055 24867016 14167800 485 -.1289445 6262848 * 37619954 000 6957736 2.7011443 -.55305008 37187171 831 -1.5442005 4381003 -.24867016 14167800 485 -.6262848 1289445 1.44978878 * 37187171 001 4586384 2.4409392 -2.00283887 * 50964891 001 -3.3612071 -.6444706 -1.69845894 * 37619954 000 -2.7011443 -.6957736 -1.44978878 * 37187171 001 -2.4409392 -.4586384 2.00283887 1.69845894 * The mean difference is significant at the 0.05 level PH L C 23 th bi u di n th i gian khách hàng s d ng d ch v KDNT t i Eximbank SGD 75.5 % 80 70 60 50 40 30 20 13.5 % 7.5 % 10 3.5 % D T nd i2 T nd i3 ... 15 .743 18 .692 23.367 21. 515 9.050 9.855 11 .257 14 .940 17 .445 19 .055 20 .12 9 5.365 6.8 81 7.336 11 .376 14 .909 16 .588 17 .680 - 10 7 237 360 548 888 787 - 870 1. 866 1. 696 1. 864 2 .15 7 1. 750 - 19 .5 71 67.075... hàng TMCP Xu t S Giao D ch t 2 012 30 B ng 2 .1 : S li u tài c a Eximbank SGD t ngày 01/ 08/2007 Ch tiêu tính T ng v 31/ 12/07 31/ 12/08 31/ 12/09 31/ 12 /10 31/ 12 /11 31/ 12 /12 9 .18 4 12 .924 12 .535 15 .743... khách hàng ngân hàng 14 1. 3 u c a Ngân hàng 1. 3.3.5 Ho Trong kinh doanh, ti p th ngân hàng khách hàng Các ngân hàng ngân hàng khách ngân hàng ngân hàng 15 1. 3.4 S c n thi t ph i nâng cao ch