Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

ron mô tr ng kinh doanh... Error of the Estimate Watson.



U N N N

T.P M N – N M 2013



y à à - à à 60340201

U N N N

P M N – N M 2013

L



Tôi xin m đo n u n v n s n t “ i i háp Nâng Cao Ch t ng

D ch Th T i Ngân Hàng Th ng M i C h n u t Nh p h u i t Na ” là

do chính Tôi nghiên c u và th c hi n Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c

t có ngu n g c rõ ràng, đ n t n y, đ c x lý trung th c và khách quan Tôi xin t

ch u trách nhi m v tính xác th c và tham kh o tài li u khác

TPHCM, ngày 07 tháng 04 n m 2013

Tác gi

U M N

- Máy ATM: Máy rút ti n t đ ng

- Máy POS: Máy Cà Th Thanh Toán

- PGD: P òn G o

- SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation

- TP.HCM n P í M n

 B ng 2.4: t qu ki m đ nh thang đo Cron ach Alpha l n 1

 B ng 2 5: t qu ki m đ nh thang đo Cron ach Alpha l n 2

 B ng 2 6: m t các h s v m c đ ph h p c a m h nh h i quy

 B ng 2 7: t qu phân t ch m h nh h i quy tuy n t nh i

 B ng 2 8: m t các h s v m c đ ph h p c a m h nh

 B ng 2 9: t qu phân t ch m h nh h i quy tuy n t nh i

 B ng 2 10: iá tr trung nh c a các i n B1, B2, B5 qua kh o sát

 B ng 2 11: iá tr trung nh các nhân t trong i n B2

 B ng 2 12: iá tr trung nh các nhân t trong i n B1

 B ng 2 13: iá tr trung nh các nhân t trong i n B5

– :

 Ph ng tr nh 2 1 : Ph ng tr nh h i quy tuy n t nh v m c đ hài l ng c a khách hàng

M C L C

Trang

L m đo n

Danh m c các t vi t t t

Danh m c các n v , b n b u

M

PH N M U 1

1

1.1 n Qu n : 1

1.1.1 N m n P m : 1

1.1.2 P ân lo t thanh toán: 3

1.1.3 n P m n o n P B n n N y

t N m: 5

1.1.3.1 Th Ghi N N a 5

1.1.3.2 Th Ghi N Qu c T 6

1.1.3.3 ín n Qu 7

1.1.3.4 D ch V Ch p Nh n Thanh Toán Th : 7

1.2 N m t n : 8

1.2.1 N m t n : 8

1.2.2 N m t n : 13

1.2.3 N n Y u n n n t n t Nam: 15

U N NG 1 17

18

2.1 n n n o n o t n mb nk ron G o n 2010 – 2012: 18

2.1.1 n P m mb nk: 18

2.1.1.1 n P m : 18

2.1.1.2 Các D ch V Thanh Toán Th : 22

2.1.2 t Qu n o n mb nk ron G o n 2010-2012: 24

2.1.3 R Ro n n n t n mb nk 27 2.2 t Qu N n u N ân n n n t n mb nk: 29

2.2.1 G u N un B n âu P n n 29

2.2.2 r n B y t Qu o t 32

2.2.3 P ân í ụ N t Qu N n u: 41

2.2.3.1 n ân t quy t đ n t l n d v t 41

2.2.3.2 P ân í u, N m 43

U N NG 2 46

47

3.1 r n n P t r n t N m: 47

3.2 G P p Nân o t n mb nk 48

U N NG 3 64

65

À U M O P 1

P 2

P 3

P 4

P 5

P 6

P 7

P 8

H N M

  

Th ngân hàng là m t s n ph m t ín n ân đ n n do ngân hàng

p t n , đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng n p m t hi n nay có r t nhi u

lo k n u, n n n ìn chung có hai lo b n là th ghi n (n đ a và qu c t )

và th tín d ng Th ghi n s d ng s d n có trên tài kho n cá nhân Còn th tín

thông qua ho t đ ng phát hành, có th thu hút m t ngu n v n l n đ b sung

vào ngu n v n ng n h n t ho t đ ng thu phí và lãi do vi c phát hành th mang

l n t ôn qu đó, uy tín và danh ti ng c n ân n đ c nâng lên nh

vi c cung c p các d ch v đ y đ

- m t n t n to n t , Eximbank t u t đ c nh u khách hàng

đ n v i ngân hàng mình, s d ng các s n ph m do ngân hàng cung c p T đó

l m t n do n t u, t n l i nhu n thông qua ho t đ ng thu phí chi t kh u đ i lí

t ho t đ ng thanh toán t Qu đó n l m t n uy tín c a ngân hàng trong

đ ng c m tr n phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v t và s hài lòng

c a khách hàng nên bài vi t này s d ng mô hình nghiên c u lý thuy t v ch t l ng

d ch v t n ân àng và s hài lòng c a khác n n s u

Hình 0.1: Mô h nh nghiên c u lý thuy t

1

1

- Th in n i: Là lo i th mà trên b m t th đ c kh c n i các thông tin c n thi t

Ngày nay lo i th n y ít đ c s d ng vì công ngh n qu t ô s , d b làm gi

- Th t : là lo i th mà các thông tin c a ch th v đ c d p n i m t tr c

c a th v đ m o tron b n t m t sau c a th Các thông tin này

ph đ m b o chính xác và kh p v i nhau Th t hi n n y đ n m ph n l n

trong t ng s l ng th đ n s d ng trên th tr n N đ m c a th t là

s l n t ôn t n đ c mã hoá không nhi u và mang tính c đ nh nên

không th áp d ng k thu t mã hoá an toàn và có th b n p thông tin b ng

các thi t b n i v i máy vi tính

- Th thông minh (Smart card): ây l t h m i nh t c a th , ó đ c tính b o

m t và an toàn r t cao, d a trên k thu t vi x lý tin h c, g n vào th m t chip

đ n t có c u t o n m t máy tính hoàn h o n ó tr ng h p th thông

minh có c p đ n t v b n t p đ n t đ c l p v i th v đ c g n

trên b m t c a th , v b n ch t g m 2 lo i chip: chip b nh và chip x lý d

li u Chip b nh l u tr toàn b các thông tin c n thi t ph c v cho công tác

thanh toán th trong m i l n s d ng Th thông minh g n chip x lý d li u có

kh n n v l u tr các thông tin v ch th , đ m t ng tích lu đ ng th i

l u tr c s li u v nh ng l n giao d ch c a ch th t N ín n n

v t tr i này c a th thông minh giúp c t gi m chi phí x lý đ i v i ngân hàng

và các trung gian thanh toán b i vi đ i chi u thông tin tài kho n và thông tin

c a ch th n n v c c p nh t thông tin liên quan t i th gi đây đ đ c

th c hi n ngay t N

4

 c c :

- Th tín d ng (Credit card): l p n t c thanh toán không dùng ti n m t

cung c p cho ngu i s d ng kh n n t u tr c tr ti n sau T i th đ m

khách hàng thanh toán hàng hóa d ch v ngân hàng s đ ng ra t m ng thanh

to n o đ n v cung c p hàng hoá d ch v v s u đó s ti n hành thu h i kho n

ti n này t khách hàng sau m t kho ng th i gian nh t đ nh theo tho thu n gi a

ngân hàng và ch th

- Th ghi n (debit card): Gi n n t tín d ng, th ghi n n l m t p n

ti n thanh toán không dùng ti n m t, cho phép khách hàng ti p c n v i s d t

kho n c a mình qua h th ng k t n i tr c tuy n đ thanh toán hàng hoá d ch v

t N o c th c hi n các giao d ch liên quan t i tài kho n t i các máy

ATM M c chi tiêu c a ch th ph thu c ch y u vào s d tron t k o n

Ngân hàng gi vai trò cung c p d ch v cho ch th và thu phí d ch v

- Ngoài hai lo i th tín d ng và th ghi n nói trên, m t hình th c th ngân hàng

đ n n y n tr nên ph bi n là th liên k t Th liên k t là s n ph m c a

m t ngân hàng hay t ch c tài chính k t h p v i m t bên th ba và thông

t ng tên, nhãn hi u t n m i ho c logo c a bên th b n y n đ ng th i

xu t hi n trên t m th

 m v :

- Th trong n c là th do các ngân hàng, t ch c tín d ng phát hành s d ng

thay th ti n m t đ thanh toán hàng hoá d ch v và rút ti n m t trong ph m vi

qu ôn t n đó l t ghi n n đ a c n ân n t n m i

phát hành s d ng t i h th ng máy ATM và m n l N a ngân

n p t n v n ân n đ i lý, ngân hàng liên k t v i ngân hàng phát hành

đó tron m t n c

- Th qu c t là th m n t n u c a các t ch c th qu c t do các ngân

hàng, t ch c tín d n l m đ i lý phát hành Th qu c t có th đ c s d ng

5

trên ph m v tron n c và qu c t , t i b t k N o c máy ATM có

mang bi u t ng ch p nh n thanh toán th đó phát hành th qu c t , ngân

9

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Là m t “s n

ph m đ c bi t” ó n u đ c tính khác v i các lo n ó k n tín vô hình, tín k ôn đ ng nh t, tính không th tách r i và tính không th c t tr Chính vì v y,

o đ n nay v n ó m t đ n n nào hoàn ch nh v d ch v

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ ch v là nh ng hành vi, quá trình

và cách th c th c hi n m t công vi n o đó n m t o giá tr s d ng cho khách hàng

pháp nh m c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v c a doanh nghi p Trong l ch s phát

tri n, nhi u nhà cung c p d ch v đã tìm th y s khác bi t c a chính mình v đ i

th và duy trì khách hàng c a mình thông qua vi c th c hi n ch t l ng d ch v tuy t

h o Ch t l ng d ch v đã tr thành m t công c m rket n ín đ phân bi t v i các

“Ch t l ng d ch v nh n th y đ c là s khác nhau gi a ch t l ng d ch v mon đ i và ch t l ng d ch v nh n đ c”

nh n mon đ i c a khách hàng là c n thi t, s u đó m i t o m t chi n l c

ch t l ng d ch v hi u qu ây ó t xem là m t khái ni m t ng quát nh t,

b o m đ y đ ý n a d ch v khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên

Mô hình này xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch

v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u t ôn qu n m t u í

(1) s tin c y y đ v n h u

hình (tangibles), (4) n c ph c v (assurance) và (5) s đ ng c m (empathy)

Có th hi u hàm ý c a các thành ph n ch t l ng theo mô hình Servqual nh sau:

 S tin c y (reliability): Tính nh t qu n v đ n t n y trong quá trình cung ng

 Trao cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình nh t ghi nh n các l n giao

d ch, bi u m u, s ng d n, danh thi p, ó đ n, t l u…

 c ph c v (assurance): S thành th o, l ch s và tính an toàn mà ngân

hàng trao cho khách hàng

 T o s t n t ng thông qua ki n th c và k n n a nhân viên ph c v

 T o tính chuyên nghi p, chuyên c n trong ph c v c a nhân viên

 Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng

 o t o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng

Tuy có nhi u đ n n k n u, n n ét m t cách t ng th , ch t l ng d ch

v bao g m nh n đ đ m s u đây

 Tính cung ng: Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n

giao d ch v đ n khách hàng Vi c tri n khai d ch v , phong cách ph c v và

cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t

bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ

nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i

thi n y u t n i t n y đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t

đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

 Tính th a mãn nhu c u: D ch v t o ra nh m đ p ng nhu c u c a khách hàng

Ch t l ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u

c k n l m n đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hang

c m th y d ch v k ôn đ p n đ c nhu c u c a mình thì h s không hài

long v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ ron mô tr ng kinh doanh

13

hi n đ i, các nhà cung c p d ch v ph luôn n đ n nhu c u khách hàng và

c g ng h t mình đ đ p ng các nhu c u đó

 Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m

ph c v khách hàng S là vô ích và không có giá tr n u cung c p các d ch v

m k n đ n l k ôn ó t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và

k n l đ t ng ti p nh n nh ng giá tr đó ì v y, vi c xem xét ch t

l ng d ch v hay c th n l tr đem l i cho khách hàng, ph thu c

v o đ n giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng đón n n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mon đ i s nh n đ o đó, tín t o ra giá tr l đ đ m b n và là n n

t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

m p n ( mb nk, e omb nk, B, ), u n l m p í o

n t n n y t u v n ân n n n o ( N , B , ) B u p í

l n l , t ôn b o o n ân n k p s v d v t v k n n quy t tr l n o t t p í n ân n đ đ m b o t m n n u u

s d n k n , n y k k n đ n n n o

18

l y t eo quy đ n mb nk tron t n t k

24

 ì :

n tr n đ quy n đ qu , tron đó t t n v n GlobeP ss s đ n n tr n t k u, m v t n qu

N m 2011

N m 2012

N m 2010

N m 2011

N m 2012

K t qu đ n d a trên vi c kh o sát, phân tích 179 phi u câu h i v ch t

l ng d ch v t Eximbank v i 37 y u t , n dun đ n t (1)- Hoàn toàn

5 N ân v n mb nk luôn s n s n tr k b n n DU5

6 Nhân viên mb nk n m b t n n v r n u u b n k t p DU6

35

N n un , k n lòn v t l n d v t mb nk ron đó k n đ n o v t n p n “P n n u t”, “ N n

o đó, t lo b n qu n s t “ U9” r k k m đ n t n đo ronb lp

đ v t n p n “ p n ” v ó đ k t qu n s u

Watson

ó ý n t ôn k , n l t t 3, 4, 5 đ p n n o

đó t n t n n lo b n n y r k mô n n n u, n n b n B5 ó tr s n v m ý n 0.05 n n t s l v t n n k m

đ n mô n quy tuy n tín b l n 2 t lo b n B3, B4 ó k t

qu n s u

Std Error of the Estimate

Watson

mb nk, t p đ n l n ân t B1 v u n l n ân t B5 uy n n đây l n n

c u th c hi n t i m t th đ m nh t đ nh nên k t qu p ân tí mô n quy tuy n tín b v m i quan h gi a các thành ph n trong ch t l ng d ch v t đ n s hài

B ng 2.12: iá tr trung nh các nhân t trong i n B1

à NL1 DU1 DU5 NL2 TC7 DC2 DU10 DU6 DU11

ì 3.79 3.68 3.84 3.69 3.52 3.62 3.46 3.59 3.47

Ngu n: S li u SPSS trong Ph l c 2)

- t n p n DU5, NL1, NL2 ó tr o n t n t k n r t

lòn đ v n ân v n b p n t mb nk luôn s n s n tr , luôn ó t đ t ân t n k t p v k n v ó tr n đ n p v

v n v n

trun b n n ân t b n tron n s u

B ng 2.13: iá tr trung nh các nhân t trong i n B5

45

- tín n n t t s đ y đ v đ p n t đ n u u s d n

k n , ôn n v v t l u s n u t t n n t n n y n

n đ t n v n, ó đ b o m t v đ b n o n

47

48

đ n t n to n t đ p n n u u p t tr n n n k n t , đ b t tron b n

n p k u v v t t N m n n y

eo n, đ n n m 2020 p n đ u đ t l n l t l 30 tr u t v 95 trun tâm t n m , s u t , n n … l p đ t t t b p n n t n to n