Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

         T.P 2013         - 60340201     L   Tôi xin   là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong luc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, c x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, ngày 07 tháng 04  Tác gi  DANH MC CÁC T VIT TT - CN - C.U.P: China Union Pay -  Chp Nhn Th. - EIB: Eximbank - Eximbanki C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam. - KH - Máy ATM: Máy rút tin t ng - Máy POS: Máy Cà Th Thanh Toán. - PGD: - SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation - TP.HCM DANH MC CÁC  BNG BIU A - HÌNH :  Hình 0.1: Mô hình nghiên cu lý thuyt B  BNG S LIU:  Bng 2.1: Các thành phn chng dch vên cu ti Eximbank  Bng 2.2: Phân loi mu thng kê  3  .4  5  6i quy  7  8  9  0  1  2  3 C  BI :          :   : Ph  MC LC Trang L Danh mc các t vit tt Danh mc các   PHN M U           1 1.1 : 1 1.1.1 : 1 1.1.2  thanh toán: 3 1.1.3  : 5 1.1.3.1 Th Ghi N Na 5 1.1.3.2 Th Ghi N Quc T 6 1.1.3.3  7 1.1.3.4 Dch V Chp Nhn Thanh Toán Th: 7 1.2 : 8 1.2.1 : 8 1.2.2 : 13 1.2.3              Nam: 15  17         18 2.1   2012: 18 2.1.1 : 18 2.1.1.1 : 18 2.1.1.2 Các Dch V Thanh Toán Th: 22 2.1.2  2010-2012: 24 2.1.3 27 2.2  : 29 2.2.1  29 2.2.2  32 2.2.3 : 41 2.2.3.1  41 2.2.3.2  43  46                   47 3.1 : 47 3.2  48  64  65               Th ngân hàng là mt sn phdo ngân hàng i nhiu tin ích cho khách hàng.  hin nay có rt nhiu loìn chung có hai lon là th ghi n (na và quc t) và th tín dng. Th ghi n s dng s n có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dng ni bt v c, tr ti c ngân hàng cp mt hn mc tín dng. Dch v th góp phn quan trNHTM trong ving vn, thu phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch v th n vi ng dng công ngh và kh ên kt gia các NHTM trong khai thác th ng và tn d h tng v công ngh thông tin. i vi Eximbank : - Thc hin  th, Eximbank có th ng hoá các dch v ca mình, thu hút c nhng khách hàng mi làm quen vi dch v th và các dch v khác do ngân hàng cung cp, va gi c nhng khách hàng c. Mt khác thông qua hong phát hành, có th thu hút mt ngun vn l b sung vào ngun vn ngn hn t hong thu phí và lãi do vic phát hành th mang lvà danh ting cc nâng lên nh vic cung cp các dch v . - , Eximbank c nh khách hàng n vi ngân hàng mình, s dng các sn phm do ngân hàng cung cp. T  [...]... n n ac phát hành s d ng t i h th ng máy ATM và m i a ngân i lý, ngân hàng liên k t v i ngân hàng phát hành c - Th qu c t là th hàng, t ch c tín d u c a các t ch c th qu c t do các ngân i lý phát hành Th qu c t có th c s d ng 4 trên ph mang bi c và qu c t , t i b t k ng ch p nh n thanh toán th hàng phát hành th ph c máy ATM có phát hành th qu c t , ngân c ch p nh n làm thành viên c a T ch c th qu c t... vi c a ch th i v i ngân hàng i chi u thông tin tài kho n và thông tin c c p nh t thông tin liên quan t i th gi c th c hi n ngay t 3 : - Th tín d ng (Credit card): c thanh toán không dùng ti n m t cung c p cho ngu i s d ng kh c tr ti n sau T i th khách hàng thanh toán hàng hóa d ch v ngân hàng s cung c p hàng hoá d ch v m ng ra t m ng thanh ti n hành thu h i kho n ti n này t khách hàng sau m t kho ng... i th tín d ng và th ghi n nói trên, m t hình th c th ngân hàng nên ph bi n là th liên k t Th liên k t là s n ph m c a m t ngân hàng hay t ch c tài chính k t h p v i m t bên th ba và thông ng tên, nhãn hi i ho c logo c a bên th ng th i xu t hi n trên t m th : - Th c là th do các ngân hàng, t ch c tín d ng phát hành s d ng thay th ti n m thanh toán hàng hoá d ch v và rút ti n m t trong ph m vi qu ghi... u gi ành ph n tin c a ch ng d ch v à s hài lòng c a khách hàng - H1: Có m i quan h cùng chi u gi ành ph n tin c a ch ng d ch v gi thuy t H0 1 lòng c a khách hàng - Mô hình s ki h i quy v i m c ý ngh a 5% b à s hài 1.1 1.1.1 , -NHNN 54mm x 0.76mm do các ngân hàng phát hành - H hành th 1 - - khách hàng : - hành - tài - - : ng phát hành và ngân hàng - (ATM): - 2 1.1.2 : - Th in n i: Là lo i th mà trên... th i gian nh nh theo tho thu n gi a ngân hàng và ch th - Th ghi n (debit card): Gi tín d ng, th ghi n ti n thanh toán không dùng ti n m t, cho phép khách hàng ti p c n v i s kho n c a mình qua h th ng k t n i tr c tuy t thanh toán hàng hoá d ch v c th c hi n các giao d ch liên quan t i tài kho n t i các máy ATM M c chi tiêu c a ch th ph thu c ch y u vào s n Ngân hàng gi vai trò cung c p d ch v cho... c a khách hàng m b o khách hàng không ch quá lâu khi nh c d ch v cung ng n h u hình (tangibles): Y u t h u hình c a d ch v t o nên s hi n di n c a v t ch t Xem xét nh h v td ng c òng, òng, trang thi t b Trao cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình nh d ch, bi u m ghi nh n các l n giao ng d n, danh thi c ph c v (assurance): S thành th o, l ch s và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng T os ng... ng kh p, ph n ánh giá tr c a ngân hàng Xây d ng m S u l n m nh ng c m (empathy): Kh ng các d ch v mang tính cung ng cá nhân Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng nhu c u c a h và hi u m i quan tâm c a h Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng Tuy có nhi t cách t ng th , ch ng d ch v bao g m nh 11 t tr i: i v i khách hàng, d ch v có ch t tr a mình... ích mà m t s n ph m v Oliver (1997), Bechelet hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi Còn Kotler & Keller (2006) 13 không hài lòng - hài lòng thú ngh - ng - ngân hàng 14 - 1.2.3 nh Nam: : c - 15 q 16 17 2.1 2012: 2.1.1 m 2.1.1.1 : : ngoài) Ngân hàng) ngoài) 18 Visa Prepaid: - : - G : Visa: Th - Visa - - t có giá - 19 - -Visa Platinum: -... giá tr ì v y, vi c xem xét ch t ng d ch v hay c th i cho khách hàng, ph thu c giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h i s nh o ra giá tr t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch n và là n n ng d ch v c a doanh nghi p 1.2.2 cho khách hàng hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m i qua vi c tiêu dùng s... khách hàng ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c c m th y d ch v long v i ch c i thi n ch ng d ch v N u khách hang c nhu c u c a mình thì h s không hài ng d ch v mà h nh ng kinh doanh 12 hi i, các nhà cung c p d ch v ph c g ng h t mình n nhu c u khách hàng và ng các nhu c Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr c t o ra nh m ph c v khách hàng S . ma ngân i lý, ngân hàng liên kt vi ngân hàng phát hành c. - Th quc t là th u ca các t chc th quc t do các ngân hàng, . cc nâng lên nh vic cung cp các dch v . - , Eximbank c nh khách hàng n vi ngân hàng mình, s dng các sn phm do ngân hàng cung. thm khách hàng thanh toán hàng hóa dch v ngân hàng s ng ra tm ng thanh  cung cp hàng hoá dch v  tin hành thu hi khon tin này t khách hàng sau mt