Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH        TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH        TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM Tp.HCM - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý trung thực và khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Học viên: Trần Thụy Hoài My MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam ñoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các sơ ñồ LỜI MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm về NHTM 5 1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM 6 1.1.2.1 Chức năng của NHTM 6 1.1.2.2 Vai trò của NHTM 8 1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam 9 1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Các vấn ñề về dịch vụ 10 1.2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ 10 1.2.1.2 Các ñặc tính của dịch vụ 11 1.2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 12 1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng 12 1.2.2.2 Các ñặc trưng của dịch vụ Ngân hàng 13 1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ (CLDV) 18 1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và ñộ hài lòng của khách hàng20 1.3.3 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mô hình chất lượng dịch vụ) 21 1.3.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mô hình chất lượng thực hiện) 24 1.3.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) (Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật) 24 1.3.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 25 1.3.3.5 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program 26 1.3.3.6 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng) 27 1.4 Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng 28 1.4.1 Các chỉ tiêu ñịnh lượng 28 1.4.1.1 Sự ña dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm dành cho cá nhân 28 1.4.1.2 Thị phần và số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm29 1.4.1.3 Tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân trên tổng lợi nhuận Ngân hàng 29 1.4.1.4 Khả năng bảo mật và an toàn trong hoạt ñộng Ngân hàng 30 1.4.2 Các chỉ tiêu ñịnh tính 30 1.4.2.1 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng 30 1.4.2.2 Tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng 31 Kết luận chương 1 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Tp.Hồ Chí Minh 33 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Tp.Hồ Chí Minh 34 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên ñộ sự tin cậy34 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét trên ứng xử của nhân viên 37 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ xét trên khả năng cung ứng dịch vụ và khả năng tiếp cận khách hàng 38 2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại thành phố Hồ Chí Minh 42 2.1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV cho các NHTMCP trên ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh 44 2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 45 2.2.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu 45 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 47 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 49 2.3 Kết quả nghiên cứu 52 2.3.1 Mô tả mẫu 52 2.3.2 Mô tả thống kê 55 2.3.3 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach'Alpha 56 2.3.3.1 Kết quả phân tích thang ño CLDV theo mô hình BANKERV56 2.3.3.2 Kết quả phân tích thang ño sự hài lòng 58 2.3.4 Đánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.3.4.1 EFA cho thang ño chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV 59 2.3.4.2 EFA cho thang ño ñộ hài lòng 61 2.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh 61 2.3.5 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi qui bội 62 Kết luận chương 2 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp 68 3.1.1 Tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng ñiện tử 68 3.1.2 Đẩy mạnh phát triển các dòng sản phẩm liên kết 70 3.2 Củng cố mạng lưới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 74 3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 77 3.4 Xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng 79 Kết luận chương 3 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 1 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHBL Ngân hàng bán lẻ BANKSERV Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 22 Bảng 1.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) 23 Bảng 2.1: Tổng hợp các thang ño ñược mã hóa 50 Bảng 2.2: Thống kê phân bổ mẫu theo dịch vụ và NH sử dụng 52 Bảng 2.3: Thống kê phân bổ mẫu theo các chỉ tiêu nhân khẩu học 54 Bảng 2.4: Thống kê mô tả các thang ño chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng về CLDV của khách hàng cá nhân 56 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần thang ño theo mô hình BANKSERV 58 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần thang ño ñộ hài lòng 59 Bảng 2.8: Kiểm ñịnh KMO cho thang ño CLDV mới 60 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang ño chất lượng dịch vụ 60 Bảng 2.10: Kết quả kiểm ñinh KMO và phân tích nhân tố khám phá ñộ hài lòng 61 Bảng 2.11: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy mô hình BANKSERV 63 Bảng 3.1: Những lợi ích cơ bản của Bancassurance 72 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện ñại ngày nay 8 Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống và những sản phẩm dịch vụ phái sinh 13 Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 21 Hình 1.4: Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 26 Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu của một số NHTMCP 35 Hình 2.2: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP 40 Hình 2.3: Cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP 41 Hình 2.4: Thị phần doanh số thanh toán thẻ ñến 06/2013 41 Hình 2.5: Mô hình Chất lượng dịch vụ Ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng ñối với dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ñề nghị 47 Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 2.7 Mô hình CLDV Ngân hàng và ñộ hài lòng khách hàng cá nhân sau hiệu chỉnh 62 Hình 3.1: Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa NH và công ty bảo hiểm 71 [...]... pháp nh m c i thi n, nâng cao ch t lư ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân t i các NHTMCP trên ñ a bàn Thành ph H Chí Minh Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u 3 - Đ i tư ng nghiên c u là các khách hàng cá nhân ñã và ñang s d ng các d ch v Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân t i các NHTMCP trên ñ a bàn Thành ph H Chí Minh Vi c nghiên c u các ñ i tư ng này nh m xem xét ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng... lư ng d ch v dành cho cá nhân, ñây chính là các ti p c n ñ v n d ng mô hình BANKSERV trong ñánh giá ch t lư ng d ch v NH Trên cơ s ñó xây d ng và ki m ch ng b công c chu n ñánh giá ch t lư ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a các NHTMCP trên ñ a bàn - Ph m vi nghiên c u là các NHTMCP ñã cung c p các d ch v dành cho khách hàng cá nhân trên ñ a bàn Thành ph H Chí Minh Phương pháp nghiên c u Đ th... a ñ tài - Giúp các nhà qu n lý n m b t ñư c các thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ng 4 d ch v và s th a mãn c a khách hàng v d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a các NHTMCP trên ñ a bàn Thành ph H Chí Minh - Giúp các NH ñưa ra gi i pháp thích h p nh m nâng cao hi u qu ph c v cũng như ch t lư ng d ch v c a NH; phân ph i các ngu n l c cũng như ñào t o ñ i ngũ nhân viên và giúp cho khách hàng luôn c m... càng tăng c a khách hàng cá nhân K t c u bài vi t Đ tài nghiên c u ñư c chia thành 3 chương v i các n i dung c th như sau: - L im ñ u - Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v ñ i v i khách hàng cá nhân t i các NHTMCP - Chương 2: Th c tr ng ch t lư ng d ch v ñ i v i khách hàng cá nhân t i các NHTMCP trên ñ a bàn Thành ph H Chí Minh và k t qu mô hình nghiên c u - Chương 3: Gi i pháp nâng cao ch t lư... ch v khách hàng cá nhân là toàn b nh ng d ch v mà m t Ngân hàng cung ng cho khách hàng cá nhân Các d ch v cá nhân này cũng ñư c các NHTM phát tri n và m r ng t các d ch v truy n th ng, t p trung vào các nhóm chính như sau: - D ch v ti n g i: Ngu n v n ch y u ñ ho t ñ ng c a Ngân hàng là t các kho n ti n g i Thông thư ng ngu n này chi m chi m phân n a t ng ngu n v n và là m c tiêu tăng trư ng hàng năm... khách hàng theo mô hình ch t lư ng d ch v NH (BANKSERV) - Đi u ch nh thang ño các thành ph n ch t lư ng d ch v theo mô hình BANKSERV sao cho phù h p v i d ch v NH dành cho khách hàng cá nhân t i các NHTMCP trên ñ a bàn Thành ph H Chí Minh - Ki m ñ nh các gi thuy t và xác ñ nh các thành ph n tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng cá nhân v ch t lư ng d ch v NH theo mô hình BANKSERV - Đ xu t m t s gi i pháp. .. cho cá nhân làm vi c nư c ngoài; (3) ti n do các Vi t Ki u sinh s ng t i h i ngo i g i v Theo th ng kê thì thành ph H Chí Minh là m t trong các ñ a phương nh n ki u h i cao nh t nư c do ñó ñây chính là m t th trư ng ti m năng ñ Ngân hàng thâm nh p và phát tri n d ch v có liên quan - Ngoài các nhóm d ch v cơ b n trên Ngân hàng ngày nay còn cung c p thêm các d ch v khác cho khách hàng như d ch v Ngân hàng. .. d ch v ñ i v i khách hàng cá nhân t i các NHTMCP trên ñ a bàn Thành ph H Chí Minh - K t lu n 5 CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N VÀ CH T LƯ NG D CH V Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 T ng quan v Ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái ni m v NHTM V i nh hư ng sâu r ng ñ n nhi u m t ho t ñ ng c a n n kinh t NHTM luôn ñư c xem là m t lo i hình t ch c kinh doanh ñ c bi t Ngân hàng là thu t ng... tài chính." Theo Lu t các t ch c tín d ng năm 2010 t i Vi t Nam "NHTM là lo i hình ngân hàng ñư c th c hi n t t c các ho t ñ ng ngân hàng và các ho t ñ ng kinh doanh khác theo quy ñ nh c a lu t nh m m c tiêu l i nhu n." Tùy theo tính ch t và m c tiêu ho t ñ ng mà Ngân hàng ñư c chia ra thành các lo i hình ho t ñ ng khác nhau như NHTMCP, NH chính sách, NH ñ u tư, NH chính sách Qua các khái ni m trên. .. ño lư ng s th a mãn c a khách hàng ñ i v i các ngành, các doanh nghi p nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xây d ng và ng d ng ch s CSI c a các ngân hàng giúp cho vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài lòng c a khách hàng, làm cơ s cho các vi c ho ch ñ nh chi n lư c c nh tranh, ti p th , xây d ng thương hi u và xúc ti n thương m i Ch s hài lòng c a khách hàng bao g m các bi n s ñ c trưng cho . TP.HỒ CHÍ MINH        TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN. CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - Kết luận 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ