PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí

THẠCH TRƯƠNG THỤY NGUYÊN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM THỊ KIỀU NGÂN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh- Năm 2013

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG

Thành Phố Hồ Chí Minh- Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi,

các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2013

Phạm Thị Kiều Ngân

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Cấu trúc đề tài 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5 1.1 Tổng quan về huy động vốn của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm huy động vốn 5

1.1.2 Đặc điểm của vốn huy động 5

1.1.3 Đối tượng của nghiệp vụ huy động vốn 6

1.1.4 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn 6

1.1.5 Các sản phẩm huy động vốn đối với khách hàng cá nhân 7

1.2 Quyết định gửi tiền và Đặc điểm của khách hàng cá nhân 8

1.2.1 Quyết định gửi tiền 8

1.2.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân 9

1.2.3 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân 9

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của các NHTM 11

1.3.1 Yếu tố từ phía các NHTM 11

1.3.2 Yếu tố từ phía khách hàng 14

1.3.3 Yếu tố khách quan từ môi trường 17

1.4 Các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại NHTM 18

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 21

1.5.1 Nhận biết thương hiệu 21

1.5.2 Lợi ích tài chính 22

1.5.3 Phong cách phục vụ 23

1.5.4 Sản phẩm đa dạng 24

1.5.5.Giao dịch thuận tiện 24

1.5.6 Cảm giác an toàn 25

1.5.7 Được sự giới thiệu của người quen 25

1.6 Thiết kế nghiên cứu 26

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu 26

1.6.2 Quy trình nghiên cứu 30

1.7 Xây dựng thang đo của các yếu tố và thang đo quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân 30

1.8 Phương pháp phân tích số liệu 34

1.8.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 34

1.8.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 35

1.8.3 Thống kê mô tả 35

1.8.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35

1.8.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36

1.8.6 Phương pháp kiểm định ANOVA 36

1.8.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 37

1.9 Kết luận chương 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 38

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Eximbank 38

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012 40

2.2 Thưc trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Eximbank 43

2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Eximbank 43

2.2.2 Tình hình huy động vốn phân theo loại tiền gửi 44

2.2.3 Tình hình huy động vốn phân theo hình thức gửi 45

2.2.4 Ưu thế nổi trội của các sản phẩm tiền gửi tại Eximbank 46

2.2.5 Đánh giá kết quả hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Eximbank 47

2.3 Kết quả nghiên cứu 54

2.3.1 Thống kê mẫu dữ liệu 54

2.3.2 Đánh giá thang đo 56

2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 66

2.3.4 Phân tích sự khác biệt 70

2.4 Kết luận chương 2 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 73

3.1 Kết luận 73

3.2 Đ ng g p của nghiên cứu 74

3.3 Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 75

3.3.1 Nhận biết thương hiệu 75

3.3.2 Sản phẩm đa dạng 78

3.3.3 Nhanh chóng và an toàn 80

3.3.4 Thuận tiện về vị trí 81

3.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

3.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 82

3.4.2 Định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo 83

3.5 Kết luận chương 3 83

KẾT LUẬN CHUNG 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CTG Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

EIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại Thương

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

BẢNG 2.1 Một số chỉ tiêu chủ yếu của Eximbank qua các năm 40

BẢNG 2.2 Phân bố mẫu theo giới tính 54

BẢNG 2.3 Phân bố mẫu theo độ tuổi 54

BẢNG 2.4 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 55

BẢNG 2.5 Phân bố mẫu theo thu nhập 55

BẢNG 2.6 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 55

BẢNG 2.7 Bảng t m t t Cronbach alpha của các thành phần 58

BẢNG 2.8 KMO and Bartlett's Test – Lần 1 59

BẢNG 2.9 Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền -Lần 1 60

BẢNG 2.10 Tổng hợp kết quả 04 lần chạy EFA 61

BẢNG 2.11 Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền 61

BẢNG 2.12 Bảng đặt tên cho từng nh m yếu tố 64

BẢNG 2.13 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 65

BẢNG 2.14 Kết quả KMO and Bartlett's Test của biến quyết định gửi tiền 66

BẢNG 2.15 Kết quả EFA của thang đo quyết định gửi tiền 66

BẢNG 2.16 Bảng t m t t mô hình hồi quy-Lần 1 67

BẢNG 2.17 Bảng t m t t mô hình hồi quy-Lần 2 68

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

BIỂU ĐỒ 2.1 Huy động vốn cá nhân từ năm 2009 - 2012 41

BIỂU ĐỒ 2.2 Huy động vốn từ tổ chức kinh tế từ năm 2009 - 2012 41

BIỂU ĐỒ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của Eximbank năm 2009-2012 43

BIỂU ĐỒ 2.4 Huy động vốn phân theo loại tiền gửi 44

BIỂU ĐỒ 2.5 Huy động vốn theo hình thức gửi 45

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận tay đôi 86

PHỤ LỤC 2: Danh sách tham gia thảo luận tay đôi 89

PHỤ LỤC 3: Bảng tổng kết các biến quan sát đo lường 07 yếu tố 92

PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 95

PHỤ LỤC 5: Bảng kết quả Cronbach alpha lần 1 99

PHỤ LỤC 6: Bảng kết quả Cronbach alpha lần 2 100

PHỤ LỤC 7: EFA Lần 1 102

PHỤ LỤC 8: EFA Lần 2 104

PHỤ LỤC 9: EFA Lần 3 107

PHỤ LỤC 10: EFA Lần 4 109

PHỤ LỤC 11: EFA của biến Quyết định gửi tiền 111

PHỤ LỤC 12: Phân tích sự khác biệt: Giữa nam và nữ đến quyết định gửi tiền 111

PHỤ LỤC 13: Phân tích sự khác biệt: Giữa độ tuổi khác nhau đối với quyết định gửi tiền 112

PHỤ LỤC 14: Phân tích sự khác biệt: Giữa những người c nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền 112

PHỤ LỤC 15: Phân tích sự khác biệt: Giữa những người c thu nhập khác nhau đối với quyết định gửi tiền 113 PHỤ LỤC 16: Phân tích sự khác biệt: Giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền 113

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Đồng hành cùng sự phát triển của hệ thống Ngân hàng và chất lượng dịch vụ Ngân hàng là nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày càng cao.Vấn đề lớn đặt ra cho các nhà quản trị là: Làm sao để thu hút lại nguồn khách hàng đã mất, giữ khách hàng hiện tại

và tìm kiếm khách hàng cho tương lai? Từ vấn đề lớn này đòi hỏi các nhà quản trị phải

cố g ng tiếp cận các kiến thức về Marketing hiện đại cũng như tìm hiểu về nhu cầu thị trường và tiến hành các hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về hành vi người tiêu dùng để kịp thời và n m b t được nhu cầu của khách hàng cũng như những điều gì được khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn ngân hàng để giử tiền

Thực tế cũng c nhiều học giả quan tâm đến vấn đề này và cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện, nhưng các nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến việc “đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng” hay “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng” của hệ thống NHTM Việt Nam n i chung Riêng đề tài này, tác giả nghiên cứu riêng cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM, thông qua bài nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu

tố cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank

Với những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu " Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh " Kết quả

nghiên cứu và các hàm ý có thể giúp các nhà quản trị Eximbank đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm duy trì và thu hút thêm lượng khách hàng mới đến với Ngân hàng Cuối cùng, thông qua bài nghiên cứu tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến bổ sung để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank, qua đ nhằm đưa ra giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Eximbank

2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng về huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Eximbank Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank trên địa bàn TP.HCM

Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Eximbank

Đề xuất các giải pháp giúp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng

TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

3 Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu

Tác giả dựa trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu như trên để xác định đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang c giao dịch giử tiền tại Eximbank trong thời gian 01 năm trở lại đây, giới hạn về mặt thời gian như vậy nhằm thu thập được thông tin mẫu mang tính đại diện cao hơn Tuy nhiên, do có sự hạn chế về thời gian và chi phí thực hiện nên tác giả chọn khu vực Thành phố Hồ Chí Minh làm phạm vi nghiên cứu vì đây là trung tâm thương mại dịch vụ của cả nước, dân số đông nhất, tập trung nhiều Chi nhánh, PGD nhất của toàn hệ thống Eximbank Do đ , đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau:

Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này tập trung điều tra, nghiên cứu tại Eximbank khu vực TPHCM

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Phỏng vấn trực tiếp : thảo luận tay đôi

Chọn mẫu trả lời bảng câu hỏi khảo sát

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Eximbank để gửi tiền của khách hàng cá nhân Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng đã và đang c giao dịch giử tiền tại Eximbank trong thời gian 01 năm trở lại đây

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA sẽ được sử dụng phương pháp hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định của khách hàng

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra được các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng đánh giá được mức độ ảnh hưởng của chúng để làm cơ sở tham khảo giúp Eximbank có

chiến lược đầu tư hiệu quả nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong việc phát triển thị trường tiền gửi của mình

Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đ ng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính tại Việt Nam

6 Cấu trúc đề tài

Nội dung của đề tài bao gồm 3 chương Cụ thể như sau:

+ Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưỏng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

+ Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưỏng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

+ Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Vì thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, trong quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi sai s t Rất mong sự đ ng g p của thầy cô và các bạn để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn

Xin chân thành cảm ơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về huy động vốn của NHTM

1.1.1 Khái niệm huy động vốn

Huy động vốn là việc Ngân hàng sử dụng uy tín, chất lượng dịch vụ để thu hút tiền gửi của cá nhân, tổ chức c vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế theo nguyên t c hoàn trả và

có lãi Vốn huy động là nguồn vốn quan trọng đối với mỗi ngân hàng và chiếm một tỷ

lệ lớn trong tổng nguồn vốn Ngân hàng Nguồn vốn này thực chất là tài sản của các chủ sở hữu mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng, đây là nguồn tiền đang nhàn rỗi của xã hội được ngân hàng huy động để tạo nên nguồn vốn cung cấp cho nền kinh tế

1.1.2 Đặc điểm của vốn huy động

Vốn huy động trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, các NHTM hoạt động được chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này

Vốn huy động về mặt lý thuyết là một nguồn vốn không ổn định, vì khách hàng c thể rút tiền của họ mà không bị ràng buộc – chính vì đặc điểm này mà các NHTM phải cần duy trì một khoản “ dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của

khách hàng

Có chi phí sử dụng vốn tương đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn

trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

Đây là nguồn vốn c tính cạnh tranh gay g t giữa các ngân hàng

Vốn huy động chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các

NHTM không được sử dụng vốn này để đầu tư

1.1.3 Đối tƣợng của nghiệp vụ huy động vốn

Ngân hàng huy động từ nhiều nguồn khác nhau: các bộ phận dân cư, công ty kinh doanh, các công ty tài chính, cơ quan chính quyền, kho bạc nhà nước, các TCTD nước ngoài, người nước ngoài… Trong đ , các NHTM thường chú trọng nhiều đến hai nguồn vốn chủ yếu: tiền gửi của các tổ chức kinh tế và tiền gửi dân cư

Các tổ chức kinh tế thường giao dịch với ngân hàng thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán để được cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ ngân quỹ và tiền gửi c kỳ hạn

Ngược lại, khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, hoạt động giao dịch chủ yếu với

ngân hàng thông qua tài khoản cá nhân và tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn

1.1.4 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn

Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng n là nghiệp vụ rất quan trọng đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng

a Đối với NHTM

Nghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp

vụ kinh doanh khác: tín dụng, đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, phát triển khoa học công nghệ ngân hàng… Mặc khác, thông qua nghiệp vụ này NHTM c thể đo lường được sự tín nhiệm, uy tín của khách hàng đối với ngân hàng Qua đ , c những giải pháp đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng Chính nghiệp vụ huy động vốn g p phần giải quyết “đầu vào” của ngân hàng

b Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư, làm cho tiền của họ sinh lợi bằng cách gửi tiền vào ngân hàng, được hưởng lãi Từ đ , tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai Qua nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi đồng thời giúp cho khách hàng c cơ hội tiếp cận các dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu

dùng và dịch vụ ủy thác thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực và vật lực

1.1.5 Các sản phẩm huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

a Tiền gửi thanh toán

Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn khách hàng c thể rút bất cứ lúc nào không cần báo trước cho ngân hàng Mục đích gửi tiền không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu để an toàn, tiện lợi và ngân hàng phục vụ trung gian thanh toán trong giao dịch này, do vậy thường ngân hàng không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này Nguồn vốn này tăng cao nếu ngân hàng thực hiện tốt các dịch vụ thanh toán, giao dịch tiện lợi và c hệ thống kho an toàn

b Tiền gửi có kỳ hạn

Các tổ chức và cá nhân có thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến trong một thời gian nhất định có thể gửi vào ngân hàng dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn Đối với loại tiền gửi này, người gửi vào chỉ được rút ra khi đến hạn Nếu khách hàng rút trước hạn thì ngân hàng không trả lãi cho số tiền gửi này hoặc trả lãi không kỳ hạn do ngân hàng khuyến khích khách hàng gửi tiền

Lãi suất được quy định phù hợp theo từng thời gian gửi với nguyên t c thời hạn càng dài lãi suất tiền gửi càng cao và như thế nguồn vốn này được ngân hàng chủ động sử dụng cho tính chất ổn định của nó

c Tiền gửi tiết kiệm

Đây là loại tiền gửi của các tổ chức dân cư gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được ngân hàng cấp một sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…

+ Tiết kiệm không kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng

vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai

 Với sổ tiết kiệm tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch

+ Tiết kiệm có kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân

và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai

 Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền đôi khi ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đ khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

d Các hình thức huy động vốn khác

Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoản thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn Trái phiếu: Là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định tối thiểu là 12 tháng Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn…, gốc được hoàn trả lại cho người có trái phiếu ở thời điểm đáo hạn

1.2 Quyết định gửi tiền và Đặc điểm của khách hàng cá nhân

1.2.1 Quyết định gửi tiền

Quyết định gửi tiền là quyết định của một khách hàng chấp nhận sử dụng một sản phẩm huy động vốn của ngân hàng bằng việc ký vào yêu cầu gửi tiết kiệm để xác lập

một hợp đồng tiền gửi trong đ khách hàng giao cho ngân hàng số tiền nhất định của mình cho ngân hàng và sau đ ngân hàng giao cho khách hàng sổ, thẻ hoặc một hình thức giấy tờ tương đương chứng minh quyền sở hữu của khách hàng đ đối với số tiền

đã gửi tại ngân hàng, đồng thời ngân hàng cam kết hoàn trả gốc, lãi đúng hạn theo lãi suất được thiết lập tại thời điểm gửi tiền

1.2.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân

Nhìn chung khách hàng cá nhân c những đặc điểm tâm lý giao dịch như sau: + Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng

+ Mang nặng tâm lý ngại phiền phức khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng

+ Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người c thu nhập cao

+ Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người c thu nhập không cao

Hiểu được tâm lý giao dịch trên đây của khách hàng sẽ giúp ngân hàng c chính sách thích hợp để thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch với ngân hàng

1.2.3 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân

Mỗi đối tượng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đều c những đặc điểm giao dịch riêng nhất định, dựa vào đ ngân hàng mới thiết kế và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đặc thù phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Riêng đối với khách hàng cá nhân c những đặc điểm giao dịch như sau:

+ Khách hàng cá nhân chiếm số lượng khách hàng đông thể hiện qua con số hồ sơ giao dịch và số lượng tài khoản rất lớn Mỗi khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng c thể cùng một lúc mở nhiều tài khoản tiền gửi khác nhau như: tài khoản tiền gửi thanh toán, sổ tiết kiệm c kỳ hạn hoặc không c kỳ hạn bằng tiền đồng hay ngoại tệ với nhiều kỳ hạn khác nhau : 1, 2, 3, 6, 12 hay 36 tháng

Điều này đã làm tăng số lượng tài khoản giao dịch của khách hàng cá nhân lên rất nhiều so với đối tượng khách hàng doanh nghiệp

+ Doanh số mỗi giao dịch không lớn vì khách hàng cá nhân có trị giá tiền tích lũy không cao, nguồn thu nhập chủ yếu là từ lương, cho thuê nhà, tiền lương hưu, tích c p hoặc từ kinh doanh… tuy nhiên kỳ hạn gửi c thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao khi khoản tiền nhàn rỗi chưa c mục đích sử dụng cụ thể + Mặc dù doanh số mỗi giao dịch không lớn nhưng nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng: để xác định nhu cầu phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

cá nhân, ta c thể chia làm hai nh m chính: nh m c thu nhập cao và c tích luỹ

và nh m c thu nhập chưa cao và chưa c tích luỹ

 Nhóm có thu nhập cao và c tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán

bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty nước ngoài hay các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong lĩnh vực văn hoá nghệ thuật…Đặc điểm của nh m khách hàng này là họ c nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, ổn định, c thể chấp nhận rủi ro để đạt lãi suất cao Do

đ sản phẩm tiền gửi phù hợp với đối tượng này c thể là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành

 Nh m c thu nhập chưa cao và chưa c tích luỹ tập trung chủ yếu vào các đối tượng công nhân, viên chức, người làm công c mức lương không cao nhưng ổn định Đặc điểm của nh m khách hàng này là c thu nhập ổn định mặc dù không cao nhưng c nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn

và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng Sản phẩm huy động vốn thích hợp với đối tượng khách hàng này c thể là tài khoản tiền gửi cá nhân qua tài khoản tiền lương hoặc sử dụng tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện nước, điện thoại qua ngân hàng Ngoài ra, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ng n hạn khác cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này

Chính vì vậy mà từ trước đến nay các NHTM đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm gửi khác nhau với nhiều ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của các NHTM

1.3.1 Yếu tố từ phía các NHTM

Lãi suất huy động: Đây c thể n i là nhân tố rất quan trọng nhằm tác động vào các đối tượng khách hàng gửi tiền khác nhau Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay Định giá nguồn vốn huy động tiền gửi là một việc làm quan trọng và khá phức tạp đối với các nhà quản trị ngân hàng Nếu ngân hàng phải trả một mức lãi suất lớn để thu hút và duy trì sự ổn định lượng tiền gửi của khách hàng thì phải chịu áp lực

về việc gia tăng chi phí, giảm lợi nhuận Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay g t giữa các ngân hàng, việc duy trì lãi suất cạnh tranh là điều kh tránh khỏi Các ngân hàng cạnh tranh với nhau để thu hút nguồn vốn tiền gửi không chỉ với các ngân hàng khác

mà còn với các tổ chức tiết kiệm, với các công cụ thị trường vốn

Chương trình khuyến mãi: Ngoài yếu tố lãi suất thì chương trình khuyến mãi của ngân hàng bao gồm các chương trình như: tặng lãi suất thưởng ( lãi suất tặng thêm ngoài lãi suất huy động công bố của ngân hàng); tặng tiền mặt; tặng quà hiện vật: áo mưa, túi xách, n n bảo hiểm, bình thuỷ, tách …; tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, chương trình quay số trúng thưởng ….sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng gửi tiền Do thị hiếu của khách hàng rất đa dạng nên tùy theo phân khúc thị trường, đối tượng khách hàng mà ngân hàng nên triển khai chương trình khuyến mãi nào cho phù hợp

Khoảng cách đến ngân hàng: Là khoảng cách từ chỗ ở của người dân đến điểm

giao dịch của ngân hàng Một ngân hàng nên chọn điểm giao dịch đông dân cư sinh sống nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, khoảng cách này càng gần thì mức độ an toàn cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng càng cao và ngược lại điểm giao dịch ngân hàng nằm xa khu dân cư sinh sống sẽ không thu hút được khách hàng đến giao dịch

Sự đa dạng sản phẩm huy động: Đây chính là loại hình huy động của ngân hàng, thể hiện tính đa dạng của loại hình huy động như: huy động vốn trả lãi cuối kỳ, huy động vốn trả lãi định kỳ (hàng tháng/ quý), huy động vốn trả lãi trước (khách hàng nhận tiền lãi trước gửi tiền), huy động được rút vốn linh hoạt nhưng lãi suất hấp dẫn, huy động vốn được rút vốn bất kỳ lúc nào, huy động vốn tích lũy ( khách hàng được gửi tiền định kỳ hàng tuần/tháng/quý … để được khoản tiền lớn trong tương lai) Ngân hàng c nhiều sản phẩm huy động sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm dịch vụ hiện đại hỗ trợ huy động vốn: Ngày nay với sự phát triển nhanh ch ng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từng bước cải thiện theo hướng hiện đại h a Từ đ , ngân hàng c thêm những kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh ch ng và tiện lợi

so với kênh phân phối truyền thống Tùy theo trình độ và khả năng bảo mật của ngân hàng mà ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo cấp độ khác nhau: ATM, phone banking, mobile banking, homebanking, internetbanking … những ngân hàng nào đáp ứng mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì khả năng thu hút khách hàng gửi tiền càng nhiều

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Một NHTM c trụ sở kiên cố, bề thế, mạng lưới các chi nhánh rộng kh p cùng các trang thiết bị và công nghệ hiện đại … sẽ là một trong những yếu tố tạo uy tín cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng

Thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng: Một NHTM c hình ảnh tốt và thương

hiệu mạnh g p phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền Điều này xuất phát từ đặc thù hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng niềm tin của khách hàng Hình ảnh và thương hiệu mạnh mang lại niềm tin cho công chúng khiến họ không ngần ngại gửi tiền

Thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng: Để thực hiện nhanh nhu cầu khách hàng thì ngân hàng phải c qui trình làm việc hợp lý, nhân viên c trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi và chương trình công nghệ tốt Trong thời buổi cạnh tranh gay g t trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng nào giải quyết nhanh nhu cầu của khách

hàng thì sẽ nhanh chóng tạo được uy tín và niềm tin nơi khách hàng Đây cũng là yếu

tố quan trọng nhằm nhu hút khách hàng đến giao dịch

Mẫu biểu chứng từ: NHTM c mẫu biểu chứng từ đơn giản sẽ tạo cảm giác thuận tiện và đơn giản cho khách hàng giao dịch Hiện nay, vẫn còn nhiều khách hàng ngại giao dịch với ngân hàng vì e ngại thủ tục Đây cũng là yếu tố g p phần giúp ngân hàng giải quyết nhanh ch ng nhu cầu của khách hàng

Tác phong làm việc nhân viên: Một NHTM chuyên nghiệp thì tác phong làm việc của nhân viên cũng phải chuyên nghiệp Khách hàng đến ngân hàng giao dịch mà tác phong làm việc của nhân viên chậm chạp, lề mề thì tạo cảm giác kh chịu cho họ Vì vậy, NHTM cần phải xây dựng đội ngũ nhân sự c tác phong làm việc chuyên nghiệp

để ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Hiện nay hầu hết các NHTM đều chú trọng đến yếu tố này và xem đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhằm lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Thực tế cũng cho thấy, các khách hàng đến ngân hàng giao dịch bên cạnh yếu tố giá cả thì kỹ năng giao tiếp của nhân viên là yêu cầu khá cao Để c được nhân viên c kỹ năng giao tiếp ngân hàng phải tăng cường đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên, đây là lợi thế mà ngân hàng tốn ít chi phí nhất để

c thêm nhiều khách hàng

Tính chất sở hữu của ngân hàng: Yếu tố này c ảnh hưởng trực tiếp đến mô hình quản lý, cơ chế quản lý theo những loại hình NHTM khác nhau Hiện nay, hình thức

sở hữu Nhà nước được khách hàng đánh giá là an toàn hơn so với các NHTM Cổ phần

Do những tin đồn hay những chiêu thức cạnh tranh thường xảy ra đối với NHTM Cổ phần khiến niềm tin của người dân bị suy giảm

Quy mô vốn chủ sở hữu được xem là đệm chống đỡ sự sụt giảm giá trị tài sản của NHTM Vì vậy, vốn tự c càng cao thì khả năng an toàn trong hoạt động của ngân hàng càng cao Cho thấy mối tương quan giữa vốn chủ sở hữu và vốn huy động, nếu chênh lệch đ càng lớn thì hệ số an toàn của ngân hàng sẽ thấp

Chiến lược cạnh tranh khách hàng: Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng được phép huy động vốn trên thị trường sẽ làm cho thị phần của ngân hàng giảm đi Do vậy, các NHTM muốn thu hút được vốn cần phải tăng cường các giải pháp và chính sách linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng về chất lượng, chủng loại dịch vụ ngân hàng, kích thích nhu cầu của khách hàng để đạt mức sử dụng sản phẩm của ngân hàng cao nhất Cần phải xác định rằng ngay khi ngân hàng tạo ra được một sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì trong thời gian ng n gần như lập tức các ngân hàng khác cũng c thể tạo ra sản phẩm đ để cạnh tranh

c nhiều khả năng gửi tiền và ngân hàng cũng c nhiều khả năng thu hút được khách hàng này gửi tiền

Thu nhập của khách hàng: Khách hàng c thu nhập càng nhiều thì khả năng gửi tiền được cũng nhiều hơn so với người c thu nhập thấp Do vậy, ngân hàng cần phải xác định lại chiến lược phân khúc khách hàng để c biện pháp thu hút tiền gửi từ những người c thu nhập cao như: nh m gửi tiền để chờ cơ hội kinh doanh, nh m gửi tiền dạng tích lũy cho những nhu cầu trong tương lai, nh m gửi tiền dưỡng già hay

nh m người gửi tiền vì mục đích an toàn

Giá trị tài sản của khách hàng: Những người c nhiều tài sản chứng tỏ họ là những người giàu c , do đ khả năng tích lũy cũng như khả năng gửi tiền của họ rất cao Ngược lại, những người c tài sản giá trị thấp thì khả năng tích lũy cũng thấp Do vậy, ngân hàng kh huy động được tiền gửi từ đối tượng khách hàng c giá trị tài sản thấp Trình độ học vấn của khách hàng: Người c trình độ càng cao là những người c công việc tốt hơn, từ đ , thu nhập của họ cũng tốt hơn Hơn nữa, người c trình độ cao thì mức độ am hiểu thủ tục của ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tiện ích mà ngân hàng đem lại càng cao nên họ thường xuyên giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là mở tài khoản gửi tiền để sử dụng các tiện ích đ Nên ngân hàng cũng nên đưa ra sản phẩm theo nghề nghiệp của khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia cũng như ngân hàng tạo thuận lợi cho chính mình tiếp cận đối tượng khách hàng này gửi tiền ngày càng nhiều

Tình trạng hôn nhân của khách hàng: Thực tế cho thấy, những cá nhân kết hôn khả năng tích lũy nhiều hơn vì khi kết hôn thì cả hai vợ chồng đều cùng chung tay xây đ p gia đình Họ c trách nhiệm với gia đình cao hơn Từ đ , họ sẽ tích lũy tiền để chăm lo cho chi phí nuôi dưỡng con cái sau này Nên họ cũng c nhiều khả năng gửi tiền hơn Ngược lại, những cá nhân chưa kết hôn họ chưa nhận thấy được trách nhiệm như người kết hôn nên khả năng chi tiêu của họ rất nhiều Vì thế, khả năng tích lũy của họ

sẽ thấp nên nhu cầu gửi tiền cũng thấp

Giới tính của khách hàng cũng ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động của ngân hàng

Do đặc tính của người phụ nữ Việt Nam c tính tiết kiệm nên họ thường xuyên tham gia các chương trình tiết kiệm để tích lũy số tiền lớn trong lương tai như: gửi tiền ngân hàng, quỹ tiết kiệm … dù số tiền gửi từng lần không nhiều nhưng họ thường xuyên gửi, nên thích hợp cho ngân hàng đưa ra sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tích g p Trong khi đ , nam giới là những người c khả năng kiếm được nhiều tiền hơn và họ thường xuyên gửi số tiền lớn

Tâm lý, th i quen giữ tiền mặt:

+ Ở từng thời kỳ và tùy văn h a của từng địa phương mà hình thành nên thói quen giữ tiền mặt hay không giữ tiền mặt tại nhà của người dân c vốn nhàn rỗi Ở một số nước với sự phát triển cao của các dịch vụ ngân hàng, người dân đã tìm thấy được các tiện ích, sự an toàn trong việc thực hiện giao dịch, thanh toán không dùng tiền mặt, do đ họ đã mở tài khoản tại ngân hàng Kết quả là ngân hàng đã thu hút được một lượng vốn lớn từ tài khoản tiền gửi thanh toán Vì vậy các NHTM cần tạo ra những tiện ích trong thanh toán và chính sách lãi suất hợp

lý để dần thay đổi được th i quen của người dân

+ Tuy nhiên, ngày càng nhiều các kênh đầu tư hấp dẫn để người dân lựa chọn như: đầu tư vàng, đầu tư chứng khoán, đầu tư ngoại tệ Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng huy động vốn của các NHTM Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng: Khoảng cách từ nơi định cư đến ngân hàng, điểm giao dịch càng xa thì khả năng gửi tiền tại các NHTM c khả năng thấp hơn, do

đi lại không thuận tiện tốn nhiều thời gian điều này sẽ hạn chế việc gửi tiết kiệm thay vào đ là xu hướng sử dụng dòng vốn nhàn rỗi vào các hoạt động đầu tư khác như mua vàng, chơi hụi, cho vay lại,

Số người phụ thuộc: Số lượng người phụ thuộc cũng c tác động không nhỏ đến chi tiêu của cá nhân Khi hộ gia đình c nhiều người chưa đến tuổi lao động, thất nghiệp hoặc mất sức lao động thì chênh lệch giữa thu nhập và chi tiêu thấp, từ đ ảnh hưởng đến hành vi tiết kiệm Như vậy, khi tiếp thị những khách hàng c số người phụ thuộc ít sẽ c nhiều khả năng gửi tiền hơn

C người quen làm việc trong ngân hàng: Yếu tố người quen làm việc trong Ngân hàng cũng g p phần thay đổi nhận thức về hành vi tiết kiệm và đầu tư của cá nhân Vì

ở những khu vực c mức độ hiện đại h a thấp thì tâm lý giữ tiền mặt tại nhà cao và họ thường c tâm lý về tính phức tạp của Ngân hàng, khi đ những nhân viên ngân hàng như chất xúc tác cho quyết định gửi tiền được thực hiện dễ dàng hơn

1.3.3 Yếu tố khách quan từ môi trường

Lạm phát làm giảm sức mua đồng tiền Lạm phát tác động tiêu cực đến việc huy động vốn của ngân hàng N làm x i mòn giá trị sức mua lên mỗi đơn vị tiền tệ Ngân hàng chỉ c thể kh c phục tác động này bằng cách duy trì một mức lãi suất thực dương hoặc đảm bảo bằng một giá trị hiện vật chẳng hạn như tiền gửi tiết kiệm được đảm bảo bằng vàng

Sự ổn định về chính trị c tác động rất lớn vào tâm lý và niềm tin của người gửi tiền Nền chính trị quốc gia ổn định, người dân sẽ tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn, ngân hàng sẽ là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư Tính chất ổn định về chính trị c ảnh hưởng rất lớn vào tâm lý của người gửi tiền Như tin tức về vụ thâu t m Ngân hàng, vụ gian lận trong kinh tế của các ông trùm tài chính trong thời gian qua và những hậu quả kế tiếp của vụ này Trong những ngày đầu số người rút tiền tại các ngân hàng ngày càng đông, khiến căng thẳng thanh khoản tăng cao, NHNN phải bơm thêm hàng chục tỷ đồng và kèm theo cam kết cuả Thống đốc NHNN rằng nhà nước sẵn sàng đảm bảo c đủ tiền mặt để trả cho các khách hàng nào muốn rút tiền Tâm lý

lo sợ làm mọi người bớt kinh doanh và đầu tư, khiến nền kinh tế càng co cụm, GDP giảm sút, thất nghiệp tăng Giá vàng tại Việt Nam tăng mạnh vì người tiêu dùng cho rằng giữ vàng an toàn hơn là gửi tiền tại các ngân hàng Vì vậy, một quốc gia mà c nền chính trị ổn định thì người dân sẽ tin tưởng vào sự tồn tại bền vững của hệ thống ngân hàng của quốc gia đ và kết quả là họ sẽ tìm đến ngân hàng là nơi gửi nguồn vốn nhàn rỗi của họ để sinh lời thông qua lãi suất

Môi trường kinh tế được hiểu là các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp … Sự phát triển hay không phát triển của nền kinh tế

c tác động rất lớn đến khả năng huy động của các ngân hàng Môi trường kinh tế ổn định thì nguồn vốn gửi tại ngân hàng càng cao và ngược lại, khi nền kinh tế không ổn định người dân sẽ tìm kiếm đến các công cụ đầu tư khác mà không chịu ảnh hưởng nhiều của sự mất giá của đồng tiền như vàng, bất động sản…

Sự thay đổi trong chính sách tài chính, tiền tệ và các quy định của Chính phủ, của NHNN cũng gây ảnh hưởng tới khả năng thu hút vốn và chất lượng nguồn vốn của các NHTM Sự thay đổi trong chính sách tài chính, chính sách tiền tệ của NHNN trong thời gian qua c ảnh hưởng rất lớn đến khả năng huy động vốn của các NHTM Như chính sách về trần lãi suất huy động, trần lãi suất cho vay, các quy định liên quan đến hạn chế cho vay vàng, cho vay cầm cố vàng…

Môi trường văn h a là yếu tố quyết định đến các tập quán sinh hoạt và th i quen

sử dụng tiền của người dân Tùy theo đặc trưng văn h a của mỗi quốc gia, người dân

c tiền nhàn rỗi sẽ quyết định lựa chọn hình thức giữ tiền ở nhà, gửi vào ngân hàng hay đầu tư vào lĩnh vực khác Ở các nước phát triển, việc thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã quá quen thuộc, nhưng ở các nước đang phát triển như Việt Nam thì người dân c th i quen giữ tiền mặt hoặc tích trữ dưới dạng vàng, ngoại tệ mạnh … làm cho lượng vốn huy động vào ngân hàng còn hạn chế

Đặc điểm địa phương, dân cư: thể hiện qua các số liệu như số lượng dân cư, phân

bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình … là các yếu tố rất đáng quan tâm đối với các NHTM nhằm xác định cơ cấu nhu cầu ở từng thời kỳ và dự đoán biến động trong tương lai

Hoạt động huy động vốn của ngân hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố Mỗi loại nguồn vốn chịu tác động khác nhau của những yếu tố đ Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu đặc điểm riêng của từng loại nguồn vốn để c chính sách huy động phù hợp, đảm bảo mục tiêu mà ngân hàng đề ra

1.4 Các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại NHTM

Tại các quốc gia trên thế giới đã c nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, các tác giả cũng đưa ra nhiều yếu tố tác động và các yếu tố này cũng chính là cơ sở định hướng cho nghiên

cứu này Các tác giả đưa ra rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng c thể tập họp thành các yếu tố chủ yếu như sau:

Nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc kiểm tra các tiêu chí

lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học đã tiết lộ rằng danh tiếng của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng Điều này c nghĩa rằng sự tin cậy đối với cách quản lý của ngân hàng dẫn đến kết quả là khách hàng sẽ nhận ra cách quản lý thích hợp cho sự thành công hay thất bại của ngân hàng Điều này tạo nên một hình ảnh tích cực trong tâm trí của những người trẻ tuổi x a đi những nghi ngờ Đối với những người trẻ ngày nay, thương hiệu là một trong những yếu tố chính khi đưa ra quyết định

của mình đối với hàng h a và dịch vụ Almossawi (2001) và Haque Osman và Ismail

(2009) thêm rằng những người trẻ tuổi thích giao dịch với các ngân hàng nổi tiếng và

c uy tín Điều này c nghĩa là các ngân hàng c thể thu hút giới trẻ bằng cách tham gia nhiều hoạt động cộng đồng và các hoạt động tiếp thị khác

Theo Cicic et al (2004) yếu tố quan trọng nhất quyết định sự lựa chọn ngân hàng

của sinh viên tại Bosnia và Herzegovina là lợi ích tài chính, bao gồm trước hết là chi phí dịch vụ Sinh viên đại học là những người không c thu nhập, mục tiêu chính của

họ là giảm thiểu chi phí c liên quan đến các giao dịch tài chính Điều này c nghĩa là đối tượng khách hàng sinh viên sẽ cho rằng phí dịch vụ là yếu tố quyết định nhất.Cũng

liên quan đến lợi ích tài chính mà Tootelian and Gaedeke (1996), trong một nghiên

cứu của Mỹ, báo cáo rằng yếu tố kinh tế như chí phí hàng tháng, lãi suất tiền gửi đ ng vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng bảo trợ cho sinh viên

Theo Cicic et al (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã chỉ ra rằng trình

độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do chính khiến khách hàng

từ bỏ ngân hàng Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng rất coi trọng sự hiểu biết và trình độ của nhân viên cũng với sự thân thiện và lịch sự là điều quan trọng nhất để

khách hàng lựa chọn ngân hàng Bên cạnh đ , theo Thwaites, Brooksbank và Hanson (1997) chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sự thân thiện và tận tình

của nhân viên, và danh tiếng hình ảnh của ngân hàng là 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại New Zealand

Tại Singapore, Huu and Kar (2000) nhận thấy rằng sinh viên đại học chú trọng về

giá cả và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trong một cuộc khảo sát được tiến hành tại Bahrain, Almossawi (2001) phát hiện

ra rằng các thuộc tính quan trọng quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là: danh tiếng/uy tín của ngân hàng, c chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của

nhân viên ngân hàng và vị trí của máy ATM sẵn c Tại Bosnia-Herzegovina, Cicic, Brkic và AGIC (2004) xác định các thuộc tính sau đây là yếu tố quyết định chính của

lựa chọn ngân hàng giữa các sinh viên đại học: sự đ n tiếp tại ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, phí dịch vụ thấp, dễ dàng mở một tài khoản hiện tại, và sự tự tin trong quản lý ngân hàng

Theo Almossawi (2001) c nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các NHTM của khách hàng, một trong những yếu tố đ là cảm giác an toàn Mokhlis

(2009) chỉ ra rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng về việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện giao dịch tài chính Điều này c nghĩa cảm giác an toàn bao gồm cả an ninh tại các ngân hàng và sự an

toàn của các ngân hàng Gerrard và Cunningham (2001) đã tiến hành một nghiên cứu

tại Singapore để xem xét các vấn đề về cách sinh viên đại học chọn ngân hàng để bảo trợ Cuộc khảo sát kết luận rằng để khách hàng trở nên trung thành với mình, các ngân hàng cần nhấn mạnh rằng họ c thể làm các sinh viên đại học cảm thấy an toàn Trọng tâm chính của bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào cũng nên tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn, đặc biệt là nhấn mạnh sự ổn định của ngân hàng Các ngân hàng cũng nên cố

g ng xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu, vì nhiều khách hàng muốn c tài khoản trong các ngân hàng nổi bật hơn nơi mà an ninh được s p xếp tốt để họ c thể yên tâm về sự

an toàn tiền của họ (Sharma & Rao, 2010)

Theo Mokhlis (2009), người ảnh hưởng và sự giới thiệu cũng là một trong những

yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn một ngân hàng cho cả khách hàng nam và nữ

Almossawi (2001) thấy rằng sự giới thiệu của bạn bè hay họ hàng c liên quan mặc dù thực tế rằng những người trẻ tuổi thích hoạt động độc lập Ngược lại, Gerrard và Cunningham (2001) thấy rằng ảnh hưởng của bên thứ ba c ít tầm quan trọng trong

việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Trên cơ sở các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân đã được thực hiện bởi các tác giả ở các nước khác nhau, tác giả đúc kết và áp dụng trường hợp này vào các ngân hàng tại Việt Nam, cụ thể hơn là tại Eximbank nên tác giả xác định 07 yếu tố được đo lường bằng 17 biến quan sát c thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân Cụ thể:

+ Nhận biết thương hiệu

+ Được sự giới thiệu của người quen

1.5.1 Nhận biết thương hiệu

Nh m yếu tố này bao gồm các yếu tố:

+ Danh tiếng của ngân hàng

+ Tên gọi, logo, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận biết

Mức độ nhận biết thương hiệu n i lên khả năng một người tiêu dùng c thể nhận dạng và phân biệt những đặc điểm của một thương hiệu trong một tập các thương hiệu

c mặt trên thị trường Khi một người tiêu dùng quyết định tiêu dùng một thương hiệu

nào đ thứ nhất họ phải nhận biết thương hiệu đ Như vậy nhận biết thương hiệu là yếu tố đầu tiên để người tiêu dùng phân loại một thương hiệu trong một tập các thương hiệu cạnh tranh (Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang ,2002)

Nhận biết thương hiệu là một thành phần của thái độ người tiêu dùng đối với thương hiệu bao gồm nhận biết, thích thú và xu hướng tiêu dùng thương hiệu Xong yếu tố nhận biết thương hiệu ở đây chỉ dừng lại ở hai quan điểm thương hiệu là một hệ thống nhận dạng và thương hiệu là biểu trưng Lí do bởi vì đối tượng khách hàng mà bài nghiên cứu nh m tới chỉ là những người mà mức độ nhận biết thương hiệu của họ dừng lại ở việc nhận biết qua chương trình quảng cáo khuyến mãi , logo, hình ảnh… của tổ chức

Cùng với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002) cho rằng: Nếu mức độ nhận biết của người tiêu dùng về một thương hiệu nào

đ tăng hay giảm thì lòng ham muốn của họ với thương hiệu đ cũng tăng hay giảm theo

Như vậy yếu tố nhận biết thương hiệu c tương quan dương với lòng Ham muốn thương hiệu Ham muốn về thương hiệu n i lên mức độ thích thú và xu hướng chọn lựa của khách hàng đ Trong một tập những thương hiệu cạnh tranh, người tiêu dùng

sẽ chọn lựa thương hiệu nào gây cho họ sự thích thú nhiều nhất

1.5.2 Lợi ích tài chính

Nhóm yếu tố này gồm các yếu tố:

+ Lãi suất tiền gửi

+ Chi phí giao dịch

Các lợi ích về mặt tài chính như chi phí giao dịch, lãi suất tiền gửi, các lợi ích tài chính khác cũng đ ng g p không nhỏ trong xu hướng quyết định lựa chọn ngân hàng

để gửi tiền

Lãi suất là giá cả của một khoản tiền vay và thường được tính theo một tỷ lệ tương ứng với khoản tiền vay và thời gian vay Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thì lãi suất là phần tiền ngân hàng phải trả cho khách hàng để c thể sử dụng số tiền khách hàng gửi vào mục đích kinh doanh trong một khoản thời gian nhất định

Trong huy động vốn, cạnh tranh bằng lãi suất là biện pháp cạnh tranh mang tính chất truyền thống và lãi suất cũng là yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Ngay trong thời kỳ NHNH quy định mức trần lãi suất huy động hay sử dụng các hình thức khác nhau để kiểm soát lãi suất cho vay của thị trường thì vẫn c một số ngân hàng tìm cách lách luật để tăng lãi suất huy động nhằm thu hút khách hàng Điều này cho thấy yếu tố lãi suất c sự ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thị trường Việt Nam

Phí dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Hiện nay c một số ngân hàng áp dụng mức tính phí cho các dịch vụ như chuyển khoản, phí thông báo tài khoản qua tin nh n…những khoản phí này tuy không nhiều nhưng n gây ảnh hưởng đến tâm lý của một số những người sử dụng dịch vụ từ đ ảnh hưởng tới tâm lý khi quyết định gửi tiền của họ

1.5.3 Phong cách phục vụ

Nhóm yếu tố này gồm có các yếu tố:

+ Sự thân thiện

+ Sự chuyên nghiệp

+ Kỹ năng tư vấn của nhân viên

Bên cạnh các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ như lãi suất, phí dịch vụ thì khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng cũng là một yếu tố có khả năng tác động đến lựa chọn của khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi, muốn tạo dựng và duy trì mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm/dịch vụ nếu nhân viên ngân hàng thể hiện được sự thân thiện và tôn trọng trong giao tiếp

Mặt khác, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu Việc này không những có thể tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng mà còn tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng

Ngoài ra, sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc của nhân viên cũng góp phần gia tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

Việc cải tiến và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới được các ngân hàng thường xuyên thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vì thế, nếu các thông tin về sản phẩm được cung cấp cho khách hàng một cách kịp thời và đầy

đủ thì có thể giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng

1.5.5.Giao dịch thuận tiện

Nhóm yếu tố này gồm các yếu tố:

+ Mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank phủ kh p

+ Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện

+ C bãi đậu xe rộng rãi

+ Khách hàng dễ dàng mở tài khoản giao dịch tại Eximbank

+ Qui trình, thủ tục gửi tiền tại Eximbank đơn giản, nhanh ch ng

Mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn sẽ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích trong giao dịch khi có thể truy cập tài khoản hay thực hiện giao dịch với ngân hàng Khách hàng c thể đến bất kỳ các điểm giao dịch nào thuận tiện nhất với mình Thời gian giải quyết các khiếu nại, thủ tục quy trình đơn giản và thời gian chờ đợi

để giao dịch là các yếu tố nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng qua việc rút ng n thời gian giao dịch và có tác dụng tích cực trong việc duy trì khách hàng cũ cũng như

có thể thu hút thêm khách hàng mới cho ngân hàng

Vị trí điểm giao dịch thuận tiện và điểm giao dịch của ngân hàng có bố trí khu vực giữ xe thoải mái cho các khách hàng đến giao dịch cũng là cơ sở để đưa ra quyết định lựa chọn vì ảnh hưởng đến sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng

1.5.6 Cảm giác an toàn

Nhóm yếu tố cảm giác an toàn gồm các yếu tố:

+ Bảo mật thông tin khách hàng

+ Điều kiện an ninh của điểm giao dịch

Cảm giác an toàn của khách hàng còn thể hiện qua việc khách hàng được bảo mật thông tin và ngân hàng luôn đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch luôn là vấn đề được quan tâm đặc biệt không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm khi

mà một sơ suất nhỏ trong vấn đề này có thể gây ra tổn thất nặng nề cho khách hàng Khách hàng an tâm hơn khi quyết định lựa chọn một ngân hàng c nền tảng tài chính vững ch c, như thế quyền lợi của khách hàng sẽ được đảm bảo khi c bất kỳ rủi

ro nào xảy ra

1.5.7 Được sự giới thiệu của người quen

Nhóm yếu tố này gồm 2 yếu tố là:

+ Sự giới thiệu của bạn bè

+ Sự giới thiệu của người thân trong gia đình

Bạn bè, đồng nghiệp hay người thân trong gia đình đã hay đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những người đã c kinh nghiệm thực tế liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là cơ sở tham khảo hữu ích cho các khách hàng mới về việc quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch

Bên cạnh đ các kênh thông tin từ báo đài, quảng cáo về dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng cũng là yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng

1.6 Thiết kế nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính:

+ (1) nghiên cứu sơ bộ

+ (2) nghiên cứu chính thức

1.6.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Mục tiêu đặt ra ban đầu của tác giả là Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, nên nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi với 10 người đã hay đang gửi tiền tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực TP.HCM và những người cấp quản lý tại Eximbank dựa trên dàn bài đã soạn sẵn Nội dung thảo luận được nêu trong Phụ lục 1

- Dàn bài thảo luận tay đôi

Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng hiểu các phát biểu của những người được phỏng vấn và tìm ra những phát biểu mới Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép lại làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức

Trong 10 người tham gia nghiên cứu sơ bộ thì có 4 nam và 6 nữ với độ tuổi từ 25 đến 40, có trình độ đại học và cao học; nghề nghiệp là nhân viên ngân hàng, nhân viên văn phòng, kinh doanh tự do, về hưu và quản lý (xem phụ lục 2 về danh sách tham gia thảo luận tay đôi) Kết quả phỏng vấn như sau:

Về các phát biểu của các thang đo, tất cả 10 người tham gia khảo sát sơ bộ đều cho rằng các phát biểu là rõ ràng và dễ hiểu

Các biến quan sát để đo lường 7 yếu tố cũng được bổ sung thêm theo ý kiến đ ng

g p của những người tham gia khảo sát sơ bộ này, cụ thể:

+ Có 3 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Vị trí xếp hạng cao của Eximbank.” Và “Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng” vào yếu tố

nhận biết thương hiệu.Vì thông qua tìm hiểu báo chí, tìm hiểu báo cáo tài chính

họ nhận thấy được Eximbank c vị trí xếp hạng cao, và c nhiều chương trình hoạt động hướng về cộng đồng: như tài trợ các chương trình trực tiếp trên tivi, tài trợ hàng chục tỷ đồng cho b ng đá, khen thưởng cho những hiệp sĩ c công, tặng quà Trung thu cho các bé vùng sâu vùng xa, trao thưởng những suất học bổng c giá trị cho Học sinh, sinh viên…

+ Có 2 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Khách hàng gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như: Cầm cố sổ tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình

khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…” vào yếu tố lợi ích tài chính Vì theo thực

tế, khi gửi tiết kiệm tại Eximbank nếu c nhu cầu rút vốn mà chưa tới ngày đáo hạn sổ tiết kiệm, thì Eximbank vẫn cho khách hàng rút vốn bằng hình thức cho vay Cầm cố sổ tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi Tuỳ theo từng chương trình ưu đãi với mỗi mức tiền gửi cụ thể mà khách hàng được nhận những phần quà c giá trị như: áo mưa, n n bảo hiểm, bình thuỷ nước, nồi cơm điện…

+ Có 2 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Eximbank thường xuyên đưa

ra sản phẩm mới” và “Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng” vào yếu tố

Sản phẩm đa dạng Vì theo họ cho rằng sự đa dạng của sản phẩm còn biểu hiện thông qua việc Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới và các sản phẩm phải kèm theo những tiện ích khác như: được hưởng lãi suất cạnh tranh nhất trên thị trường, được rút tiền bất cứ lúc nào và không hạn chế số lần rút, được bảo mật số dư, chuyển nhượng quyền sở hữu, uỷ quyền cho người khác rút vốn, cầm cố để vay vốn, được phép tất toán trước hạn toàn bộ gốc…

+ Có 2 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng” vào yếu tố Giao dịch thuận tiện Riêng biến quan sát này được 2 cấp lãnh đạo Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng và Trưởng Phòng Ngân quỹ rất nhấn mạnh yếu tố này Vì theo kinh nghiệm quản lý trực tiếp của các anh chị, Eximbank với phương châm sẵn sàng phục vụ khách hàng thậm chí đã hết giờ giao dịch( qua 11h30 hay 17h00), hành động này đã chứng minh được sự nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, nên đã thu hút rất nhiều khách hàng thuộc giới Kinh doanh (đặc biệt là các tiệm vàng trên khu vực TP.HCM) với số dư tiền gửi lớn

+ Có 2 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát” Cơ sở vật chất của Eximbank khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền” vào yếu tố Cảm giác an toàn Vì vẻ bề ngoài của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ngân hàng của họ.Thông qua cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền Bên cạnh đ các đối tượng tham gia khảo sát sơ bộ cũng

g p ý nên đưa vào phát biểu “Bạn c thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank hay không?” để đo lường vào yếu tố Cảm giác an toàn

+ Có 3 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank”, “Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank” và “Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…” vào yếu tố được sự giới thiệu của người quen Bên cạnh các yếu tố đã đề cập, các đối tượng tham gia khảo sát sơ bộ còn g p ý thêm rằng

họ chọn Eximbank để gửi tiền vì thực tế trước khi c nhu cầu gửi tiền vào Ngân hàng, họ được chính nhân viên Eximbank gọi điện thoại tư vấn giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi tại Eximbank Ngoài ra, chính bản thân họ cũng biết rằng có rất nhiều người thân của họ đang giao dịch tại Eximbank và họ cũng biết đến Eximbank thông qua tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…

Cuối cùng, cũng thông qua phương pháp nghiên cứu sơ bộ mà tác giả phát hiện ra thiếu s t của bài nghiên cứu này là không xác định các biến quan sát để đo lường biến kết quả :“Quyết định gửi tiền” Cùng hỏi ý kiến của các chuyên gia c kinh nghiệm làm việc lâu năm tại Eximbank và thông qua việc tham khảo các đề tài nghiên cứu c liên quan, tác giả đã xây dựng được 3 biến quan sát đo lường biến kết quả :“Quyết định gửi tiền” như sau:

+ Eximbank c phải là lựa chọn số một của bạn hay không?

+ Bạn c tiếp tục gửi tiền tại Eximbank trong thời gian tới hay không?

+ Bạn c sẵn sàng giới thiệu bạn bè và người thân của mình tới Eximbank gửi tiền hay không?

Thông qua nghiên cứu sơ bộ, kết quả cho thấy c 29 biến quan sát để đo lường 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank, trong

đ c 11 biến quan sát mới được khám phá Đồng thời xây dựng thêm 3 biến quan sát

đo lường biến kết quả :“Quyết định gửi tiền” Tổng hợp c 32 biến quan sát được thể hiện chi tiết trong Phụ lục 3

1.6.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 4/2013 đến giữa tháng 08/2013 tại TP.HCM bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu được thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi (xem Phụ lục 4 về bảng câu hỏi) Sau khi được thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm khẳng định rằng các thang đo đảm bảo về độ tin cậy, xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Eximbank để gửi tiền của các đối tượng khảo sát

và đánh giá mực độ ảnh hưởng của các yếu tố đã xác định

1.6.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 2.1 như sau:

1.7 Xây dựng thang đo của các yếu tố và thang đo quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết là kết quả của các nghiên cứu có liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng đã được các tác giả thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau như: Almossawi (2001); Osman và Ismail (2009) ; Cicic et al (2004); Tootelian and Gaedeke (1996); Gerrard và Cunningham (2001);

Nghiên cứu định

lượng

(184 mẫu)

Cronbach alpha Loại các biến có hệ

số tương quan biến - tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Alpha

Phân tích hồi quy