6. Cấu trúc đề tài
1.7. Xây dựng thang đo của các yếu tố và thang đo quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân
Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết là kết quả của các nghiên cứu có liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng đã được các tác giả thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau như: Almossawi (2001); Osman và Ismail (2009) ; Cicic et al. (2004); Tootelian and Gaedeke (1996); Gerrard và Cunningham (2001);
Cơ sở lý
thuyết nháp sơ bộ Thang đo
Phỏng vấn tay đôi Điều chỉnh Thang đo chính Nghiên cứu định lượng (184 mẫu)
Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Alpha
Phân tích hồi quy EFA
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích, phương sai trích
Mokhlis (2009) ... Thông qua nghiên cứu sơ bộ, các thang đo này được kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc điểm về văn hóa xã hội, đặc điểm của đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân và điều kiện tình hình hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam , đặc biệt là ngân hàng được nghiên cứu trực tiếp là toàn bộ hệ thống Eximbank khu vực TP.HCM. Theo đ , thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Eximbank để gửi tiền của khách hàng cá nhân bao gồm có 07 yếu tố với 29 biến quan sát được đo bằng thang Likert 5 điểm với 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là hoàn toàn đồng ý, cụ thể như sau:
Thang đo của yếu tố nhận biết thương hiệu gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TH1 đến TH 4 như sau:
+ TH1: Vị trí xếp hạng cao của Eximbank. + TH2: Danh tiếng của Eximbank.
+ TH3: Tên gọi, logo, hình ảnh của Eximbank dễ nhận biết. + TH4: Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng.
Thang đo của yếu tố lợi ích tài chính gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ LI1 đến LI3 như sau:
+ LI1: Lãi suất tiền gửi cao.
+ LI2: Các loại phí dịch vụ (phí thanh toán, phí chuyển tiền..) tương đối thấp. + LI3: Khách hàng gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như:
Cầm cố Sổ tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…
Thang đo của yếu tố phong cách phục vụ gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ PV1 đến PV3 như sau:
+ PV1: Nhân viên Eximbank luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quân tâm đến khách hàng.
+ PV2:Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chuyên môn giỏi. + PV3: Nhân viên Eximbank tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng.
Thang đo của yếu tố sản phẩm đa dạng gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ SP1 đến SP3 như sau:
+ SP1: Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới.
+ SP2: Các sản phẩm tiền gửi của Eximbank luôn đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
+ SP3: Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng.
Thang đo của yếu tố giao dịch thuận tiện gồm 6 biến quan sát, ký hiệu từ GD1 đến GD6 như sau:
+ GD1: Mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank phủ kh p. + GD2: Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện.
+ GD3: C bãi đậu xe rộng rãi.
+ GD4: Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ GD5: Khách hàng dễ dàng mở tài khoản giao dịch tại Eximbank. + GD6: Qui trình, thủ tục gửi tiền tại Eximbank đơn giản, nhanh ch ng.
Thang đo của yếu tố cảm giác an toàn gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ AT1 đến AT5 như sau:
+ AT1: Cơ sở vật chất của Eximbank khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền.
+ AT2: Eximbank c nền tảng tài chính vững ch c.Ví dụ: khi c sự cố xảy ra, bạn tin rằng Eximbank sẵn sàng đảm bảo thanh toán cho bạn.
+ AT4: Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ c đội bảo vệ, công an luôn thường trực.
+ AT5: Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.
Thang đo của yếu tố được sự giới thiệu của người quen gồm 6 biến quan sát, ký hiệu từ AH1 đến AH5 như sau:
+ AH1: Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình. + AH2: Được sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp.
+ AH3: Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank . + AH4: Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank.
+ AH5: Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…
Thang đo quyết định gửi tiền của khách hàng gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ Y1 đến Y3 như sau:
+ Y1: Eximbank là lựa chọn số một của tôi.
+ Y2: Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại Eximbank trong thời gian tới.
+ Y3: Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè và người thân tới Eximbank gửi tiền.
Các biến nhân khẩu học được đưa vào trong bảng câu hỏi với mục đích mô tả mẫu. Các biến này được đưa vào phần mềm phân tích thông kê bằng cách mã hóa, cụ thể như sau:
+ Về giới tính:
□ Nam: (1) □ Nữ: (2)
+ Về độ tuổi:
□ Dưới 18 tuổi: (1) □ Từ 18 đến dưới 25 tuổi: (2) □ Từ 25 đến dưới 55: (3) □ Từ 55 tuổi trở lên: (4)
+ Về nghề nghiệp
□ Học sinh, sinh viên: (1) □ Kinh doanh: (3) □ Cán bộ công chức, viên chức: (2) □ Về hưu : (4) □ Khác: (5)
+ Về mức thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 10 triệu đồng/tháng: (1) □ Từ 20 –50 triệu đồng/tháng: (3) □ Từ 10 – dưới 20 triệu đồng/tháng: (2) □ Trên 50 triệu: (4)
+ Về trình độ học vấn:
□ Trung cấp trở xuống: (1) □ Đại học: (3)
□ Cao đẳng: (2) □ Sau đại học (4)
1.8. Phƣơng pháp phân tích số liệu
1.8.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến tay các khách hàng đến giao dịch gửi tiền tại các chi nhánh, PGD Eximbank trên địa bàn TP.HCM.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện - phi xác suất, nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ c thể tiếp cận.
Nhằm thu thập được thông tin mẫu mang tính chất đại diện phù hợp với tình hình đầy biến động trong hoạt động huy động vốn trong thời gian gần đây, đặc biệt phù hợp với đặc trưng nổi bật của Eximbank bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, nên tác giả đã sử dụng câu hỏi gạn lọt để lựa chọn các đối tượng đã và đang giao dịch với Eximbank trong 01 năm trở lại đây làm mẫu cho nghiên cứu này.
Nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã thảo luận tay đôi với 10 người, trong đ c 2 chuyên gia làm việc lâu năm trong ngân hàng. Nghiên cứu chính thức, tác giả phát ra 200 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khác hàng.
Dựa theo quy luật kinh nghiệm (Bollen, 1989) với năm mẫu cho một tham số cần ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 160 (5* 32 tham số ước lượng). Để đạt được kích thước mẫu trên, 200 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn. Kết quả thu về là:
+ 09 bảng câu hỏi không trả lời vì đối tượng khảo sát này chưa gửi tiền tại Eximbank, họ chỉ đưa người thân đến giao dịch.
+ 07 bảng câu hỏi thu về là không hợp lệ vì c rất nhiều phát biểu không được đánh dấu.
+ 184 bảng câu hỏi hợp lệ, các phát biểu được trả lời đầy đủ.
Do đ , mẫu nghiên cứu chính thức là n = 184. Với cỡ mẫu này đủ đảm bảo độ tin cậy khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
1.8.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
1.8.3. Thống kê mô tả
Dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất.
1.8.4. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phân tích hệ số Cronbach alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát c hệ số tương quan biến tổng
(item – total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
1.8.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA để thu nhỏ và gom các biến lại thành các yếu tố, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các yếu tố.
Trong phân tích nhân tố, chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố c khả năng không thích hợp với các dữ liệu .
Trọng số nhân tố (factor loading) phải > 0.5. Theo Hair et al. (1998), trọng số nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Trọng số nhân tố lớn hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là c ý nghĩa thiết thực. Riêng bài nghiên cứu này tác giả chọn trọng số nhân tố lớn hơn 0,4. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên Hair et al. (1998). Ngoài ra, trị số eigenvalue phải lớn hơn 1. Chỉ những nhân tố nào c eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Những nhân tố c eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không c tác dụng t m t t thông tin tốt hơn một biến gốc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 31-34).
Sau khi phân tích nhân tố xong sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội.
1.8.6. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA
Phương pháp này nhằm so sánh quyết định gửi tiền của các đối tượng khách hàng khác nhau theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, hay thu nhập…Mục đích sử dụng phương pháp Anova để biết được xu hướng gửi tiền của khách hàng có bị ảnh hưởng theo đối tượng hay không, hay chỉ chịu tác động bởi các yếu tố chủ yếu từ phía nhà cung cấp.
1.8.7. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến độc lập) đến một biến số (biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến độc lập. Dựa vào các hệ số hồi quy riêng phần để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng, hệ số hồi quy riêng phần của yếu tố nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố đ đến quyết định gửi tiền của khách hàng càng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng theo chiều thuận và ngược lại.
Phương trình hồi quy c dạng:
Trong đ :
+ Y: Biến phụ thuộc (quyết định gửi tiền) + b j : Hệ số ước lượng
+ X j : Biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng)
1.9. Kết luận chƣơng 1
Chương 1 trình bày tổng quan về các khái niệm c liên quan nghiệp vụ huy động vốn, giới thiệu các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng, từ cơ sở đ tác giả tổng quát nên các yếu tố áp dụng cho trường hợp tại Việt Nam và cụ thể hơn là nghiên cứu Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
Chương 1 cũng trình bày về phương pháp nghiên cứu được dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Eximbank
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Ngày 17/01/1990, Thống đốc NHNN Việt Nam ra Quyết định số 04/NH-QĐ phê chuẩn Điều lệ của ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam và nhận được giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 của Thống đốc NHNN Việt Nam cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ VND tương đương 12,5 triệu USD và có tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi t t là Vietnam Eximbank, đây là ngày chính thức Eximbank đi vào hoạt động.
Ngày 06/03/1990 Tổng giám đốc NHNN Việt Nam ban hành Quyết định số 16/KTĐN-NH-QĐ cho phép Eximbank được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, thiết lập các quan hệ đại lý, quan hệ tài khoản với các ngân hàng nước ngoài.
Eximbank ra đời để thực hiện các hoạt động theo chủ trương của NHNN trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các doanh nghiệp sản xuất, chế biến hàng xuất khẩu và kinh doanh xuất nhập khẩu.
Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:
+ Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.
+ Cho vay ng n hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
+ Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
+ Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng h a, chiết khấu chứng từ hàng h a và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh ch ng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque. + Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB... thanh toán qua mạng bằng thẻ.
+ Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
+ Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...).
+ Dịch vụ tài chính trọn g i hỗ trợ du học. + Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ.
+ Dịch vụ đa dạng về Địa ốc.
+ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking.
+ Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất c p đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank được thể hiện qua 3 cột mốc quan trọng sau:
+ Giai đoạn 1990- 1997: đây là giai đoạn Eximbank mới hình thành những nền m ng ban đầu cho sự phát triển. Eximbank đã không ngừng phát triển, đến năm
1997 vốn điều lệ đã tăng lên 250 tỷ đồng gấp 5 lần so mới khi mới thành lập. Đây là giai đoạn Eximbank phát triển nhanh với quy mô tổng tài sản đạt trung bình trên 50%/năm.
+ Giai đoạn 1998-2006: đây là giai đoạn củng cố Eximbank. Do tác động của