6. Cấu trúc đề tài
3.3.4. Thuận tiện về vị trí
Phát triển đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi và tiết kiệm, thực hiện giao dịch nhanh ch ng và an toàn như vừa trình bày phần trên giúp Eximbank thu hút được nhiều khách hàng đến với mình. Thế nhưng khách hàng không chỉ dừng lại ở đ , đôi khi họ còn đòi hỏi c được sự tiện lợi trong giao dịch, thậm chí c một số đối tượng khách hàng như người già và người nghỉ hưu còn cho rằng sự tiện lợi hay thuận tiện về vị trí là yếu tố quan trọng nhất đối với họ khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Vì thế, để xây dựng được vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, Eximbank cần lưu ý những điểm sau:
+ Eximbank cần xây dựng những địa điểm giao dịch gây ấn tượng, bởi vì địa điểm giao dịch khá quan trọng đối với khách hàng, địa điểm gây ấn tượng được xét đến ở những vị trí tốt và tạo sự thuận tiện đối với người gửi tiền. Nó còn
tạo nên bởi hình ảnh có tính thống nhất, đồng nhất về màu s c, logo, nhãn hiệu, hình thức bên ngoài của nơi giao dịch. Hình ảnh đ nên c tính tác động từ xã hội, b t m t, dễ nhận biết đối với người gửi tiền và đồng thời tổng thể của những hình ảnh phải gây ấn tượng đối với người gửi tiền.
+ Về địa điểm giao dịch: hiện nay số lượng các điểm giao dịch còn hạn chế, nên Eximbank cần chú ý đến việc mở rộng chi nhánh, địa điểm hoạt động của ngân hàng, mang đến sự dễ dàng nhất cho khách hàng khi muốn tiếp cận đến hệ thống ngân hàng khi tham gia gửi tiền.
+ Tất cả các điểm giao dịch cần xây dựng bãi đậu xe cho khách hàng rộng rãi, an toàn và thoáng mát. Vì bãi đậu xe là một trong những tiếp xúc gây thiện cảm đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Trên đây là 04 vấn đề theo thứ tự ưu tiên nguồn lực mà Eximbank cần phải tập trung thực hiện để c thể giữ chân được khách hàng cũ và c thêm khách hàng mới. Bên cạnh đ , để đạt được mục tiêu hoạt động của mình, Eximbank cần phối hợp với các cơ quan Nhà nước, NHNN cùng đưa ra các giải pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Làm được những điều đ tin ch c rằng Eximbank không những giữ chân được lượng khách hàng hiện tại mà trong tương lai còn thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị phần giao dịch và phát huy hiệu quả hoạt động huy động vốn.
3.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 3.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
Ngay những ngày đầu b t đầu nghiên cứu cho tới cho ra một kết quả nghiên cứu như trên, bản thân tác giả cũng như các vấn đề cần làm rõ đã gặp một số hạn chế sau:
+ Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại Eximbank trong thời gian 01 năm trở lại đây (nhằm c được thông tin sát thực hơn), không thực hiện trên khách hàng là tổ chức hay doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng cho tất cả khách hàng.
+ Thứ hai, việc thu thập mẫu theo cách thuận tiện nên tính đại diện còn thấp và giới hạn tại 01 địa phương đ là Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa của đề tài chưa cao.
3.4.2. Định hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo
Các nghiên cứu tiếp theo c thể mở rộng phạm vi nghiên cứu tại một số Tỉnh/thành phố khác tại Việt Nam khi đ khả năng tổng quát h a của nghiên cứu sẽ cao hơn. Tuy các nghiên cứu này sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí nhưng kết quả nghiên cứu c được sẽ c ý nghĩa tốt hơn.
Nghiên cứu nên được lập lại với các khách hàng là tổ chức hoặc doanh nghiệp, như vậy ta c thể tổng quát được hết các đối tượng nghiên cứu.
Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo chọn mẫu theo xác suất như vậy sẽ khái quát h a và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
3.5. Kết luận chƣơng 3
Chương 3 đã trình bày lại một lần nữa kết luận của kết quả nghiên cứu , tiếp đ đưa ra những đ ng g p của nghiên cứu và quan trọng nhất là gợi ý những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank. Cuối cùng tác giả cũng nêu lên những hạn chế của bài nghiên cứu cũng như những định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN CHUNG
Phù hợp với mục tiêu ban đã đặt ra, bài nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank trên địa bàn TP.HCM bao gồm: Nhanh ch ng và an toàn , Nhận biết thương hiệu , Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí. Tiếp theo đ dùng các phương pháp nghiên cứu để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động để đề xuất các giải pháp nhằm giúp Eximbank đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trên cơ sở đ giúp duy trì và mở rộng thị phần giao dịch tiền gửi cho Ngân hàng.
Trong tiến trình đất nước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế đất nước phát triển, đời sống của người dân được cải thiện, thu nhập tăng cao, nhu cầu tăng cao và đặc biệt là sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM, ngân hàng quốc doanh, ngân hàng nước ngoài trong việc chiếm lĩnh thị phần hoạt động của mình thì việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong tương lai tại hệ thống ngân hàng nói chung và Eximbank n i riêng cần được thực hiện thường xuyên, liên tục trong những giai đoạn khác nhau để c những giải pháp thích ứng nhất.
Mặc dù bản thân đã rất cố g ng nhưng ch c ch n luận văn không tránh khỏi những thiếu s t, rất mong nhận được những ý kiến đ ng g p bổ sung của quý thầy cô cùng các đồng nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Nguyễn Minh Kiều(2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê TP.HCM. 3. Trần Huy Hoàng (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội.
4. Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2009), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP. Đà Lạt, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Đà Lạt.
5. Philip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội. NXB Lao động – Xã hội. 6. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê TP.HCM. 7. Điều 7 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ – NHNN .
8. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2012. Báo cáo thường niên 2012.
9. Nguyễn Đình Thọ(2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Thiết kế và thực hiện. NXB Lao Động Xã Hội.
10. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
11. Chigamba, C. & Fatoki, O. (2011). “Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa”. International Journal of Business and
Management, 6(6), 66-76.
12. Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat (2011). “What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection”. Journal of management research, Volume 3, No.2, E14. 2011
Internet
13. http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-phan-tich-nganh-ngan-hang.27522.html (truy cập 24/07/2013).
14. http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/cac-nhan-to-anh-huong-den-kha-nang-huy-dong-von- cua- ngan-hang-thuong-mai.489071.html (truy cập ngày 24/07.2013)
15. http://www.sbv.gov.vn 16. http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=de tail&document_id=96074 17. http://www.eximbank.com.vn/vn/cn_sanpham_tietkiemckh.aspx 18. http://www.eximbank.com.vn/vn/baocaothuongnien.aspx
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Phạm Thị Kiều Ngân, học viên cao học ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân
tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank khu vực TP.HCM”. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị đã
dành thời gian để tham gia thảo luận về vấn đề này. Và cũng xin anh/chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
Anh/Chị đánh giá mức độ quan trọng của 7 yếu tố sau như thế nào khi chọn EXIMBANK để gửi tiền? Yếu tố nào quan trọng nhất? Yếu tố nào kém quan trọng nhất? (Đánh số thứ tự từ 1 đến 7 với ý nghĩa từ quan trọng nhất đến kém quan trọng nhất).
- Nhận biết thương hiệu
- Lợi ích tài chính
- Phong cách phục vụ
- Sản phẩm đa dạng
- Giao dịch thuận tiện
- Cảm giác an toàn
- Được sự giới thiệu của người quen ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
Bên dưới là những phát biểu thể hiện tại sao anh chị quyết định lựa chọn EXIMBANK để gửi tiền ,vì thế xin anh/chị vui lòng cho biết:
(1) Anh/Chị c hiểu câu phát biểu không? Nếu không, vì sao? (2) Theo Anh/Chị câu này muốn n i lên điều gì? Tại sao? (3) Anh/Chị muốn thay đổi, bổ sung gì? Vì sao?
1. Nhận biết thƣơng hiệu
1. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì danh tiếng của Eximbank.
2. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì tên gọi, logo, hình ảnh của Eximbank dễ nhận biết.
2. Lợi ích tài chính
1. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì lãi suất tiền gửi của Eximbank cao. 2. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì các loại phí dịch vụ (phí thanh toán,
phí chuyển tiền...) tương đối thấp.
3. Phong cách phục vụ
1. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì Eximbank c đội ngũ nhân viên luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quân tâm đến khách hàng. 2. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì nhân viên Eximbank có phong cách
làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chuyên môn giỏi.
3. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì Nhân viên Eximbank luôn tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng .
4. Sản phẩm đa dạng
1. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì các sản phẩm tiền gửi của Eximbank đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
5. Giao dịch thuận tiện
1. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì Eximbank c hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch phủ kh p.
2. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì Eximbank c các vị trí điểm giao dịch thuận tiện.
3. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì ngân hàng bố trí các bãi đậu xe rộng rãi.
4. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì tôi rất dễ dàng mở tài khoản giao dịch tại Eximbank.
đơn giản, nhanh ch ng. 6. Cảm giác an toàn
1. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì Eximbank c nền tảng tài chính vững ch c.Ví dụ: khi c sự cố xảy ra, bạn tin rằng Eximbank sẵn sàng đảm bảo thanh toán cho bạn.
2. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì Thông tin khách hàng được Eximbank bảo mật rất tốt.
3. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ c đội bảo vệ, công an luôn thường trực.
7. Đƣợc sự giới thiệu của ngƣời quen
1. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì tôi được sự giới thiệu của người thân trong gia đình.
2. Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì c sự giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp.
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân: Họ và tên:
Nghề nghiệp: Tuổi:
Số điện thoại liên lạc: Email:
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báo để tham gia cuộc thảo luận này, chúc Anh/Chị dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công !
PHỤ LỤC 2: Danh sách tham gia thảo luận tay đôi
S T T
Họ và Tên Nghề nghiệp, tuổi
và thông tin liên hệ Nhận xét/Góp ý
1 Vũ Văn Hải Trưởng P.Dịch vụ khách hàng Eximbank- CN Chợ Lớn, 30 tuổi. Email: hai.vv@eximbank. com.vn - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Khách hàng gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như: Cầm cố Sổ Tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…” vào yếu tố “Lợi ích tài chính”, “Vị trí xếp hạng cao của Eximbank” vào thành phần “Nhận biết thƣơng hiệu”, “Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng” vào yếu tố Giao dịch thuận tiện 2 Ngô Thị Quỳnh Trưởng P.Ngân Quỹ Eximbank- CN Chợ Lớn, 29 tuổi. Email:quynh.n t@eximbank.c om.vn - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Vị trí xếp hạng cao của Eximbank” vào yếu tố “Nhận biết thƣơng
hiệu”, “Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm
mới” và “Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng” vào yếu tố Sản phẩm đa dạng, “Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng” vào yếu tố Giao dịch thuận tiện.
3 Đặng Thanh Huyền Kế toán tín dụng- P.KHCN, 27 tuổi. Email: huyen.dth@eximb ank.com.vn - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới” và “Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng” vào yếu tố Sản phẩm đa dạng
4 Bùi Lê Triệu Vũ
Nhân viên kinh doanh, 27 tuổi Email:
trieuvu@gmail.com
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Khách hàng gửi tiền tại
Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như: Cầm cố Sổ Tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…” vào yếu tố “Lợi ích tài chính”.
5 Phạm Thị Kiều Nga
Nhân viên văn phòng, 27 tuổi
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Vị trí xếp hạng cao của Eximbank” vào yếu tố “Nhận biết thƣơng
6 Võ Anh Tài
CB công viên chức Nhà nước, 27 tuổi
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng” vào yếu tố Giao dịch thuận tiện, “Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank”, “Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank” và “Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…” vào yếu tố Đƣợc sự giới thiệu của ngƣời quen.
7 Phạm Công Cẩn
Giáo viên, 54 tuổi
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng” vào yếu tố Nhận biết
thƣơng hiệu. 8 Nguyễn Thị Mai Về hưu, 53 tuổi - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng” vào yếu tố Nhận biết
thƣơng hiệu và “Cơ sở vật chất của Eximbank khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền” , “Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank” vào yếu tố Cảm giác an toàn.
9 Trần Thị Hoài My
Nhân viên ngân hàng(FirstBank), 27 tuổi
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank”, “Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank” và “Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí,