6. Cấu trúc đề tài
2.3.4. Phân tích sự khác biệt
2.3.4.1. Giữa nam và nữ đến quyết định gửi tiền
Thông qua số liệu phân tích, tỉ lệ khách hàng là nữ chiếm 57,1% trong khi đó tỉ lệ khách hàng là nam chiếm 42,9%.
Thông qua kiểm định Independent Samples T_Test, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig (Levene)= 0.611 (lớn hơn 0.05) nên phương sai của Y (Quyết định gửi tiền) là bằng nhau giữa Nam và Nữ; do đ không c khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền. (Phụ lục 12)
2.3.4.2. Giữa độ tuổi khác nhau đối với quyết định gửi tiền
Đối tượng khách hàng phỏng vấn có bốn nhóm tuổi khác nhau. Nhóm khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất là ở ba nhóm tuổi từ 18 – 25, 25 – 55, và > 55, đạt được 96,74%.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0.337 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về độ tuổi đối với Quyết định gửi tiền. (Phụ lục 13)
2.3.4.3. Giữa những ngƣời c nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền
Đối tượng khách hàng phỏng vấn thuộc nhiều nhóm nghề nghiệp khác nhau, nhưng trong đ bộ phận cán bộ công chức, viên chức và giới kinh doanh chiếm tỷ lệ nhiều nhất đến 78,3%. Bộ phận cán bộ công chức , viên chức chiếm tỷ lệ nhiều nhất vì chủ yếu họ là những người nhận lương qua tài khoản giao dịch tại Eximbank.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0. 331 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về nghề nghiệp đối với Quyết định gửi tiền. (Phụ lục 14)
2.3.4.4. Giữa những ngƣời c thu nhập khác nhau đối với quyết định gửi tiền
Đối tượng khách hàng phỏng vấn có 4 nhóm thu nhập khác nhau. Trong đ , nh m đối tượng c thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và nh m c thu nhập từ 10 – 20 triệu đông/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 77,2%.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0.051 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về quyết định gửi tiền giữa những người c thu nhập khác nhau . (Phụ lục 15)
2.3.4.5. Giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền
Trình độ văn hóa được chia thành 4 nhóm là trung cấp trở xuống, cao đẳng, đại học và sau đại học.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0.497 (lớn hơn 0.05) nên không c sự khác biệt về trình độ học vấn đối với quyết định gửi tiền. (Phụ lục 16)
2.4. Kết luận chƣơng 2
Chương 2 trình bày khái quát về thị trường TP.HCM, thực trạng về tình hình hoạt động cũng như tình hình huy động vốn cá nhân tại NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và những kết quả NH đã đạt được.
Qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã xác định được thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền được hình thành gồm 05 thành phần, đ là: Phong cách phuc vụ, Nhanh chóng và an
toàn , Nhận biết thƣơng hiệu , Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí .Trên cơ sở
đ , tiến hành các phân tích như: (1) Phân tích hồi quy, kết quả cho thấy 04 yếu tố ảnh hưởng tỷ lệ thuận với Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank là:
Nhanh chóng và an toàn , Nhận biết thƣơng hiệu , Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí; trong đ , Nhận biết thƣơng hiệu là ảnh hưởng mạnh nhất ; (2) Phân tích sự
khác biệt, kết quả cho thấy: không c sự khác biệt giữa nam và nữ về Quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt giữa độ tuổi khác nhau đối với quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt Giữa những người c nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt Giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền .
Thông qua phần mềm xử lý SPSS, bên cạnh xác định được thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền thì kết quả của mối quan hệ giữa các yếu tố với quyết định lựa chọn Eximbank để gửi tiền của khách hàng cá nhân. Từ đ xác định mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng làm cơ sở đưa ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới được trình bày trong chương 3.
CHƢƠNG3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu, ta c các kết luận sau:
+ Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank bao gồm 05 yếu tố, đ là:
(1) Phong cách phuc vụ: thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu của nhân viên Eximbank đối với khách hàng; nhân viên c thái độ lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn thông tin về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhằm tạo nên sự thân thiết và tin tưởng từ khách hàng.
(2) Nhanh ch ng và an toàn: Sự nhanh ch ng thể hiện qua quy trình giao dịch đơn giản, giảm thiểu h a các thủ tục giấy tờ rườm rà, rút ng n thời gian giao dịch nhằm không mất nhiều thời gian chờ đợi tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Sự an toàn đem đến cho khách hàng biểu hiện qua việc Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch cũng như đảm bảo điều kiện thanh toán cho khách hàng khi c nhu cầu.
(3) Nhận biết thương hiệu: yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh liên quan đến hình ảnh tốt đẹp của Eximbank đối với khách hàng, uy tín và danh tiếng của Eximbank, mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông quảng cáo, các chương trình hoạt động hướng về cộng đồng của ngân hàng. Tất cả các phương diện này chứng tỏ tiềm năng phát triển bền vững của ngân hàng.
(4) Sản phẩm đa dạng: thể hiện qua việc Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đa dạng tiện ích và nhiều ưu đãi kèm theo cho khách hàng.
(5) Thuận tiện về vị trí: n i lên khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng biểu hiện qua việc bố trí mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn, vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, c bãi đậu xe rộng rãi….
+ Thứ hai, kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ c 04 yếu tố là: Nhanh ch ng và an toàn, Nhận biết thương hiệu, Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí được đánh giá cao và c ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến Quyết định gửi tiền ; trong đ yếu tố Nhận biết thương hiệu c ảnh hưởng mạnh nhất, ảnh hưởng thứ 2 là Sản phẩm đa dạng , ảnh hưởng thứ 3 là Nhanh ch ng và an toàn và sau cùng là Thuận tiện về vị trí.
+ Sau cùng, nghiên cứu còn thực hiện phân tích so sánh các khác biệt về Giới tính, Độ tuổi , Nghề nghiệp,Thu nhập, và Trình độ học vấn với Quyết định gửi tiền, kết quả cho thấy: không c sự khác biệt giữa nam và nữ về Quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt giữa độ tuổi đối với quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt giữa những người c nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền, không c sự khác biệt giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền .
3.2. Đ ng g p của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này gợi ý không những cho Eximbank mà cho các NHTM nói chung trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân không nên thực hiện một cách cảm tính mà cần c thang đo kiểm định nhiều thành phần với nhiều biến quan sát và quan trọng hơn nữa đ là các thang đo này cần được kiểm định về độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng.
Đồng thời, thông qua việc khám phá những yếu tố c ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân, các Ngân hàng c thêm thông
tin trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.
Cuối cùng, thông qua việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát, bài nghiên cứu này đã cung cấp thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để khách hàng nhận thức hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.3. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Xuất nhập khẩu Việt Nam
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank là Nhận biết thương hiệu (|Beta|= 0.247), thứ hai là Sản phẩm đa dạng (|Beta|= 0.242), thứ 3 là Nhanh chóng và an toàn và sau cùng là Thuận tiện về vị trí (|Beta|= 0.157). Vì thế, Eximbank muốn giữ được khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới thì Eximbank cần phải tập trung, ưu tiên nguồn lực thực hiện tốt 04 yếu tố theo thứ tự mức độ ảnh hưởng như sau: Nhận biết thương hiệu, Sản phẩm đa dạng, Nhanh ch ng và an toàn, Thuận tiện về vị trí .
3.3.1. Nhận biết thƣơng hiệu
Tác động của yếu tố Nhận biết thương hiệu đến quyết định gửi tiền tại Eximbank là lớn nhất so với các yếu tố còn lại. Do đ , Eximbank cần ưu tiên đầu tư cho công tác xây dựng Thương hiệu, cụ thể là tạo lập được biểu tượng và hình ảnh Thương hiệu Eximbank ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, c như thế Eximbank mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng tốt và thương hiệu mạnh g p phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng, nên hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ khiến cho công chúng không ngần ngại khi quyết định gửi tiền.
Thực tế, Eximbank là xuất phát là một Ngân hàng chuyên bán buôn, khách hàng chủ yếu là các Doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Trong những năm trở lại đây, trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng, để phù hợp với tình hình hoạt động
Eximbank cũng thúc đẩy và phát triển mạng lưới Ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là khối khách hàng cá nhân. Vì thế việc xây dựng Thương hiệu càng trở nên cấp thiết đối với Eximbank. Để xây dựng một thương hiệu c khả năng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn này, các Eximbank cần phải:
+ Thứ nhất, Eximbank cần phải tạo dựng hình ảnh thương hiệu làm sao để khách hàng biết và quan tâm đến sự tồn tại của mình. Một Thương hiệu mạnh không những thể hiển ở vẻ bên ngoài mà n còn bao hàm cốt cách bên trong, điều này đồng nghĩa với việc bên cạnh với tên gọi, logo, hình ảnh b t m t, dễ nhận biết, nhiều chương trình hoạt động hướng về cộng đồng, Eximbank cần phát huy được sự mạnh mẽ của nội lực bên trong, tạo được Danh tiếng vang cho Eximbank, cũng như được đánh giá cao của các tổ chức xếp hạng. Để c được sự quan tâm của khách hàng, bên cạnh việc tiếp thị sản phẩm Eximbank phải gợi lên được những đặc tính c liên quan đến sản phẩm như: khách hàng sẽ c được những lợi ích nào khi quyết định lựa chọn một sản phẩm tiền gửi cho mình.
+ Thứ hai, Eximbank cần phải quản lý Thương hiệu của mình một cách chặt chẽ vì Thương hiệu là tài sản của các Ngân hàng, đảm bảo uy tín và hình ảnh của Thương hiệu không ngừng được nâng cao, cần phải đi vào chiều sâu, tạo dựng được sự đặc biệt và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Quảng cáo thật khéo léo, duy trì và không ngừng nâng cao mức độ biết đến thương hiệu Eximbank, chất lượng được thừa nhận của Thương hiệu và công dụng của n .
Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự g n b về mặt tình cảm giữa Thương hiệu và khách hàng. Bên cạnh mang đến những lời chúc, tặng những m n quà thiết thực vào những ngày sinh nhật, lễ, Tết… Eximbank cần đẩy mạnh vai trò của khách hàng, nhấn mạnh sự tồn tại của khách hàng trong ngôi nhà chung của Eximbank, khẳng định đẳng cấp của khách hàng khi đến với Thương hiệu Eximbank.
Mỗi sản phẩm sẽ c Thương hiệu riêng và một chương trình quảng cáo riêng kh c sâu hệ thống nhận biết vào lòng khách hàng.
+ Thứ ba, nhận thức đúng đ n và đầy đủ về Thương hiệu, từ các cấp lãnh đạo cao nhất tới nhân viên ở cấp thấp nhất để c thể đề ra và thực thi được một chiến lược Thương hiệu trên các mặt: xây dựng, bảo vệ, quảng bá và phát triển Thương hiệu.
+ Thứ tư, Eximbank phải xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo Thương hiệu. Chiến lược xây dựng Thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính sách giá, nhằm tạo cho khách hàng một hình ảnh Eximbank riêng trong tâm trí và nhận thức của khách hàng trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Qua đ , Eximbank đưa ra các sản phẩm mới thâm nhập thị trường sẽ thuận lợi hơn. + Thứ năm, tạo sự khác biệt của Eximbank với các Ngân hàng khác qua việc xây
dựng tính cách riêng. Ví dụ qua việc chọn slogan hay tạo sự độc đáo “Eximbank dẫn đầu xu thế”, cộng với việc tận dụng những ưu thế mà mình sẵn c như: đội ngũ nhân viên Eximbank trẻ, tích cực và năng động, Eximbank c thể khai thác yếu tố phục vụ khách hàng để tạo nên tính cách riêng của mình nhằm thu hút thêm khách hàng.
+ Thứ sáu, Eximbank cũng cần sử dụng hiệu quả các kênh thông tin khác nhau để giới thiệu và khẳng định vị thế cũng như khả năng phát triển bền vững của ngân hàng mình nhằm củng cố Thương hiệu và thu hút sự quan tâm của khách hàng. Một ngân hàng c uy tín và danh tiếng, được các tổ chức trong và ngoài nước trao tặng các giải thưởng trên cơ sở tình hình tài chính luôn được đảm bảo, quản lý tốt rủi ro hay cung cấp nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng ch c ch n sẽ là nơi đáng tin tưởng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Cuối cùng, xây dựng Thương hiệu đôi khi cũng cần chú ý đến những việc hết sức nhỏ nhặt. Tuy nhỏ nhưng không c nghĩa là không quan trọng và lớn hơn là các chương trình hành động vì cộng đồng, cụ thể là cần c những hoạt động hơn nữa hướng về những mảnh đời kém may m n bằng hàng loạt các chương trình khuyến học và từ thiện định kỳ và thường xuyên như: trao học bổng cho các học sinh - sinh viên nghèo vào các dịp đầu năm học, tổ chức ngày hội từ thiện đ n Xuân cho trẻ em mồ côi và người già cơ nhỡ vào dịp Tết cổ truyền, tham gia cứu trợ đồng bào bị thiên tai, bảo trợ các mái ấm tình thương cùng nhiều chương trình xã hội mang tính nhân văn khác. Thương hiệu Eximbank ngày càng vững mạnh hơn không chỉ bằng những thành quả hoạt động kinh doanh, mà còn thông qua những chương trình hành động vì cộng đồng.
3.3.2. Sản phẩm đa dạng
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố Sản phẩm đa dạng được khách hàng đánh giá là cơ sở quan trọng thứ hai khi quyết định gửi tiền tại Eximbank. Do đ , việc hoàn thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm đa dạng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm và hưởng nhiều ưu đãi kèm theo là vấn đề cần được Eximbank ưu tiên thực hiện.