Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh đồng tháp

Dựa trên những nhân tố có hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam mà tài liệu mang lại, phần nào đã giúp tác giả hình thành được danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Tỷ lệ số quan sát thu thập của mẫu nghiên cứu 5

Bảng 1.2: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích 10

Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động phân theo loại hình 40

Bảng 4.2: Nguồn vốn huy động phân theo loại tiền 42

Bảng 4.3: Tình hình dư nợ tại Vietcombank Đồng Tháp 43

Bảng 4.4: Chênh lệch thu chi qua ba năm 44

Bảng 4.5: Thống kê về nhóm tuổi của các quan sát 48

Bảng 4.6: Thống kê về giới tính của các quan sát 49

Bảng 4.7: Thống kê về trình độ của khách hàng 49

Bảng 4.8: Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng 49

Bảng 4.9: Thống kê về thu nhập của khách hàng 50

Bảng 4.10: Thống kê về số tiền tích lũy trung bình mỗi năm của gia đình 50

Bảng 4.11: Thống kê về nguồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng 51

Bảng 4.12: Thống kê về lý do gửi tiết kiệm của ngân hàng 51

Bảng 4.13: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng 52

Bảng 4.14: Cronbach Alpha thành phần thang đo quyết định gửi tiền 53

Bảng 4.15: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng 55

Bảng 4.16: Phân tích EFA thành phần thang đo quyết định gửi tiết kiệm 56

Bảng 4.17: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập 58

Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp 59

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 60

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mối quan hệ nhu cầu động cơ và nhu cầu mới 17

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 30

Hình 3.2: Thuyết hành động hợp lý 32

Hình 3.3: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 33

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo Servqual (Parasuraman, 1988) 34

Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu của đề tài 34

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp 37

Hình 4.2: Nguồn vốn huy động theo loại hình qua ba năm 2012 đến 2014 41

Hình 4.3: Biểu đồ so sánh huy động và cho vay qua ba năm 2012 đến 2014 47

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

DPRR : Dự phòng rủi ro

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

EFA : 39TExploratory Factor Analysis39T (Phân tích nhân tố khám phá)

GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

GRDP : Regional Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm trên địa bàn)

LỜI CAM ĐOAN



Tôi cam đoan rằng đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Tháp” là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết

quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2015

Người thực hiện

Đặng Thị Hồng Nho

LỜI CẢM ƠN



Chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài Chính- Marketing đã giúp đỡ trong quá trình hoàn thành khóa học và bảo vệ đề tài Đặc biệt nhất, tôi xin vô cùng cám ơn Thầy Nguyễn Ngọc Ảnh đã tận tâm hướng dẫn để tôi hoàn thành tốt luận văn cao học của

TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2015

Người thực hiện

Đặng Thị Hồng Nho

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

1.3.1 Mục tiêu chung 3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 10

1.7 Bố cục nghiên cứu 10

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 12

2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 12

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 12

2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và những tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 13

2.1.2.2 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13

2.1.3 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng 14

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng 15

2.1.4.1 Yếu tố khách quan 15

2.1.4.2 Yếu tố chủ quan 18

2.2 Dịch vụ huy động vốn tại VCB chi nhánh Đồng Tháp 19

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 19

2.2.2 Các hình thức huy động vốn đang triển khai tại VCB Đồng Tháp 21

2.2.3 Các dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn tại VCB Đồng Tháp 24

Các nghiên cứu trước đây 26

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 26

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 28

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 30

3.1 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Mô tả dữ liệu 30

3.3 Giả thuyết nghiên cứu 31

3.4 Mô hình nghiên cứu 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 Thực trạng tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Tháp 36

4.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đồng Tháp năm 2014 36

4.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Tháp 36

4.1.3 Thực trạng huy động vốn tại VCB Đồng Tháp qua ba năm 2012-2014 39

4.1.4 Chênh lệch thu nhập chi phí tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Tháp qua ba năm từ 2012-2014 43

4.1.5 Tồn tại và nguyên nhân 44

4.1.6 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh 47

4.1.7 Định hướng phát triển 47

4.2 Mô tả khái quát mẫu điều tra 48

4.3 Kết quả khảo sát 48

4.3.1 Kết quả thống kê mô tả phần thông tin chung của khách hàng 48

4.3.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 51

4.3.3 Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA 54

4.3.4 Kết quả hồi quy 56

4.3.4.1 Giải thích mô hình hồi quy 56

4.3.4.2 Kiểm định phương trình hồi quy 56

4.3.4.3 Kiểm định các yếu tố trong phương trình hồi quy 57

4.3.4.4 Kiểm định quan hệ đa cộng tuyến 58

4.3.4.5 Giải thích kết quả của mô hình hồi quy 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

5.1 K ết luận 62 5.2 Gợi ý một số chính sách nâng cao hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương chi nhánh Đồng Tháp 63

5.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 63

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 63

5.2.3 Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ có lợi thế 64

5.2.4 Một số đề xuất chính sách cụ thể khác 64

5.3 Một số kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 67

5.4 Những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

5.4.1 Những mặt hạn chế 67

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 68

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trong ngân hàng, nếu nói nguồn vốn tự có là cơ sở chính để tổ chức hoạt động kinh doanh, là tiền đề cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanh thì nguồn vốn huy động lại

có vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì lẽ đó trong giai đoạn kinh tế hội nhập toàn cầu như hiện nay, để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức kinh tế, công tác huy động vốn tại các ngân hàng đang trở thành mục tiêu hoạt động cơ bản

Trong những năm gần đây, với tình hình lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm trong nước có xu hướng giảm mạnh nên hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại

có nhiều khó khăn Vietcombank là ngân hàng thương mại ở Việt nam cũng chịu nhiều biến động Vì thế, mục tiêu của Vietcombank và cũng là mục tiêu chung của các ngân hàng thương mại hiện nay là làm sao duy trì và phát triển được lượng tiền gửi tiết kiệm

Với tình hình trên thì việc câu hỏi được đặt ra là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất

cả các ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố cạnh tranh để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng? Đâu mới là yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn một ngân hàng hàng rồi yên tâm gửi tiết kiệm Khám phá được thông tin này sẽ giúp nhà quản trị ngân hàng xác định các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì những khách hàng cũ Xuất phát từ những

lý do trên nên tôi chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp” Với kết quả nghiên

cứu tác giả hy vọng có thể làm rõ và phân tích những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi gửi tiền và qua đó phần nào giúp Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp nâng cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng như nâng cao khả năng lựa chọn của

khách hàng đối với ngân hàng

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài

1.2.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud, 2009 Using a attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in

multiple-Kuwait International Journal of Bank Marketing, Vol 27 Iss: 4, pp.294 - 314

Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận đa thuộc tính để đo lường sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Kuwait Những thuộc tính chủ yếu nhất để

dự đoán sự hài lòng của khách hàng với các ngân hàng bán lẻ tại Kuwait là dịch vụ nhanh chóng, lịch sự, sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, những dịch vụ sẵn có của ngân hàng Phần lớn các khách hàng của các ngân hàng bán lẻ tại Kuwait (gần 81%) hoặc là hài lòng hoặc rất hài lòng với các dịch vụ của những ngân hàng của họ

1.2.2 Đào Thị Lan Hương (7/2006) “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân

hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học và đào tạo ngân

hàng (số 50) Tham khảo bài báo giúp tác giả có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động và đưa ra một số giải pháp phát triển, chiến lược marketing thích hợp cho ngân hàng

1.2.3 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Dựa trên những nhân tố có hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam mà tài liệu mang lại, phần nào đã giúp tác giả hình thành được danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung

1.2.4 Nguyễn Đức Tuấn (9/2008) trong bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” thì dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam Ngày nay, dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược của các ngân hàng cho nên các ngân hàng luôn chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như về chiều sâu công nghệ

1.2.5 Roger Hallowell (1996) của Trường Kinh doanh Harvard, Boston, USA đã tiến hành nghiên cứu về “Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng

và lợi nhuận của một tổ chức (Ngân hàng)” Qua nghiên cứu, Roger Hallowell đã khẳng định rằng có tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của khách hàng, sự trung thành của khách hàng với lợi nhuận của ngân hàng Đồng thời, trong hai tiêu chí dùng để

đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng thì chỉ có tiêu chí về dịch vụ là có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn tiêu chí về giá không thể hiện rõ về mặt thống kê hay nói cách khác là yếu tố về giá không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Do đó, ngân hàng cần tập trung nguồn lực cho việc nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ, định vị dịch vụ của mình ở phân khúc cao hơn, hơn là việc tìm cách làm giảm giá dịch vụ

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.3.1 Mục tiêu chung

Mục đích của đề tài là phân tích và làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng Tháp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp Trên cơ sở đó, đề xuất một số chính sách cho nhà quản trị ngân hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong thời gian tới

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài thực hiện nhằm mục tiêu cụ thể sau:

(1) Đánh giá thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đồng Tháp

(2) Xác định và lượng hóa yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào VCB chi nhánh Đồng Tháp

(3) Đề xuất một số chính sách và kiến nghị cho ngân hàng VCB Đồng Tháp để duy trì khách hàng gửi tiết kiệm cũ và thu hút khách hàng tiềm năng

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Do giới hạn về thời gian nên đề tài tập trung về dịch vụ huy động vốn và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp dựa vào việc khảo sát nhóm đối tượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Tập trung chủ yếu trong hệ thống giao dịch của VCB trên

địa bàn tỉnh Đồng Tháp với sự chọn lựa mẫu tại Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp và mẫu ngẫu

nhiên phân tầng ở chi nhánh Phòng giao dịch các huyện và thành phố như: PGD huyện Lấp Vò, PGD thành phố Sa Đéc, PGD thị xã Hồng Ngự

Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 01/2015 đến tháng 06/2015; dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012- 2014

Thời gian nghiên cứu của học viên: 6 tháng tính từ ngày chính thức thực hiện đề tài

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra trực tiếp các khách hàng qua bản câu hỏi được thiết kế sẵn, đối tượng phỏng vấn chỉ bao gồm các khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại VCB Đồng Tháp

- Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo, tạp chí, báo cáo khoa học trong và ngoài nước

- Số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Tháp trong 3 năm

từ 2012 -2014

1.5.2 Phương pháp chọn mẫu

Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi

- Xây dựng bản câu hỏi thô dựa trên các thông tin cần thu thập trong mô hình ở phần

lý thuyết và nghiên cứu về các mô hình liên quan

- Chọn lọc và điều chỉnh các câu hỏi sau khi tiến hành phỏng vấn thử 10 quan sát để kiểm tra mức độ rõ ràng của các câu hỏi, đồng thời ghi nhận các đóng góp của khách hàng

- Hiệu chỉnh và hoàn tất bản câu hỏi lần cuối để điều tra chính thức

Bước 2: Xác định cỡ mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

- Hiện nay, theo một số nhà nghiên cứu thì mỗi mô hình nghiên cứu số quan sát cần thiết của mẫu không hoàn toàn giống nhau, nhưng theo Bentle & Chou (1987) mỗi biến nghiên cứu cần ít nhất là 5 quan sát Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể Đối với đề tài nghiên cứu do thời gian có hạn nên đề chỉ tiêu đặt ra là ít nhất 240 quan sát cho mô hình dịch vụ cho nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại

Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp Đối với khách hàng tiền gửi có 21 biến x 5 quan sát cho một ước lượng, ta có 105 quan sát Tuy nhiên, mẫu được chọn tại bốn địa điểm trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp Vì vậy đối với mẫu cho đề tài nghiên cứu này tác giả chọn 240 quan sát là phù hợp và có thể mang tính đại diện cao

- Mẫu được thu thập từ Vietcombank Đồng Tháp và chọn ngẫu nhiên ba chi nhánh cấp huyện Sự phân chia các quan sát trong mẫu dựa vào tỷ lệ vốn huy động tại Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp và các Phòng giao dịch Các phiếu điều tra được phát cho khách hàng tại quầy khi khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank

- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy, bản câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến

5 là “hoàn toàn đồng ý” Số quan sát trong mẫu thu thập được phân chia như sau:

Bảng 1.1: Tỷ lệ số quan sát thu thập của mẫu nghiên cứu

Chi nhánh, PGD

Huy động vốn 2014 (tỷ đồng)

Tỷ Trọng (%)

Tổng số quan sát

Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn của Vietcombank Đồng Tháp 2014

1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu

Để hoàn thành các mục tiêu của đề tài, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích

số liệu như sau:

Phương pháp thống kê

- Một cách tổng quát, thống kê được định nghĩa như là tổng hợp các phương pháp

lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin thu thập trong điều kiện không chắc chắn Thống kê thường được chia làm 2 lĩnh vực:

- Thống kê mô tả: có thể được định nghĩa như là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

- Thống kê suy luận (thống kê suy diễn): là nghiên cứu các phương pháp qui nạp dựa trên thông tin thu thập qua quan sát mẫu đại diện và suy luận cho tổng thể cần nghiên cứu Thống kê suy luận còn dựa trên căn bản lý thuyết xác suất và đặc tính của sai số chọn mẫu

Nội dung chính của đề tài là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào VCB Đồng Tháp Vì vậy đề tài dựa vào mô hình thang đo SERQUAL được công bố vào năm 1988 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry để xây dựng mô hình nghiên cứu, thông qua thang đo Liker năm mức độ để lượng hóa các lựa chọn của khách hàng với yếu tố phụ thuộc là quyết định gửi tiền và các biến độc lập là: Thương hiệu, lãi suất, kênh phân phối, chất lượng phục vụ và hậu mãi Sau đó kiểm định mức độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, các biến còn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Tác giả

đã tiến hành phân tích theo trình tự qua các bước sau:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn

chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các

biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ

và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer–Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Có 5 phương pháp để xác định số lượng nhân tố: Xác định từ trước, dựa vào eigenvalue, biểu đồ dốc, phần trăm biến thiên giải thích được, chia đôi mẫu, kiểm định mức ý nghĩa nhưng phổ biến nhất là phương pháp xác định từ trước và dựa vào eigenvalue Đề tài dựa vào phương pháp eigenvalue

Phương pháp dựa vào eigenvalue: Phương pháp này dựa vào eigenvalue để xác định

số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong

mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố

Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn

một biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu

diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,3 thì mới đạt yêu cầu

Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải

đo lường trong mỗi biến số…Điểm của các yếu tố cụ thể được “lượng hóa” thông qua thang Likert 5 mức độ Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể (items) được sử dụng để hình thành nên biến số đó

Fi = Wí1 X 1 + Wí 2 X 2+ Wí 3 X 3 + +Wík X k

Trong đó:

+ FR i R: Ứớc lượng trị số của nhân tố thứ i

+ WR i R: Quyền số hay trọng số nhân tố

+ k: Số biến

Phân tích hồi quy

Sau khi các loại bỏ các biến rác bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố để tổng hợp các biến quan sát thành các yếu tố thì tiến hành phân tích hồi quy Biến phụ

thuộc là quyết định gửi tiền, các biến khác là biến độc lập Mô hình hồi quy tổng quát có dạng:

tích trên để tổng hợp các chỉ số tài chính như: Dư nợ, thu nhập, chi phí…nhằm thấy được

tính hiệu quả trong hoạt động dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại VCB Đồng Tháp

Các chỉ tiêu dùng trong phân tích thống kê mô tả như sau:

+ Tỷ lệ nợ quá hạn = (Dư nợ quá hạn/ Tổng dư nợ)x100%

+ Tỷ lệ nợ xấu = ( Dư nợ xấu /Tổng dư nợ)x100%

- UĐối với mục tiêu 2:UXác định và lượng hóa yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào VCB chi nhánh Đồng Tháp

Số tương đối = Năm sau so với năm trước

Chỉ tiêu đạt được năm trước

x 100%

Tỷ trọng = Từng chỉ tiêu trong năm

Tổng chỉ tiêu trong năm x 100%

A (lần) = Tổng dư nợ

Tổng vốn huy động

Bước 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả như thống kê tần số để tóm tắt các

thông tin chung của khách hàng như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn…

Công thức tính: Tần suất của đối tượng nghiên cứu thứ i =

Bước 2: Sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá quyết định gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng VCB Đồng Tháp

Các bước để tiến hành hồi quy: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, các biến còn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu là quyết định gửi tiền của khách hàng tại Vietcombank, đề tài đã sử dụng mô hình hồi quy có dạng tổng quát như sau:

QD = βR 0 R + βR 1 RTH + βR 2 RLS + βR 3 RKPP + βR 4 RCLDV + βR 5 RHM + ε Các biến đưa vào mô hình nghiên cứu như sau:

- Thương hiệu: Thể hiện sự uy tín, sự nổi tiếng và niềm tin của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng

- Lãi suất: Thể hiện sự cạnh tranh, lãi suất đa dạng theo từng sản phẩm, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi giao dịch gửi tiền

- Kênh phân phối: Thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, được đặt ở nơi tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi…

- Chất lượng dịch vụ: Thể hiện ở khâu thủ tục nhanh, gọn, đơn giản, nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, lịch sự, tôn trọng khách hàng làm cho khách hàng luôn hài lòng khi đến gửi tiết kiệm

- Hậu mãi: Thể hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng để khách hàng thấy được sự quan tâm đặc biệt của ngân hàng, khách hàng cảm thấy mình là thượng khách

Từ mô hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết của nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: NH càng có thương hiệu thì khách hàng càng muốn gửi tiết kiệm (+)

Giả thuyết H2: Lãi suất càng cao thì khách hàng càng muốn gửi tiết kiệm (+)

Giả thuyết H3: Kênh phân phối càng rộng thì khách hàng càng dễ giao dịch hơn (+)

Giả thuyết H4: Chất lượng phục vụ càng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn (+)

Giả thuyết H5: Có nhiều chương trình khuyến mãi thì khách hàng càng thích gửi tiền hơn (+)

Bảng 1.2: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích

QD Quyết định gửi tiền tiết kiệm Biến phụ thuộc

- UĐối với mục tiêu 3U: Đề xuất một số chính sách và kiến nghị cho ngân hàng VCB Đồng Tháp để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng

Thông qua các kết quả của Mục tiêu 1 và Mục tiêu 2 sẽ cho ta thấy những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào các ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Nhận diện và đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào Vietcombank Đồng Tháp của khách hàng cá nhân

- Phác họa được bức tranh về huy động vốn của Vietcombank và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn 2010-2013

- Đề xuất một số chính sách cho cho việc huy động vốn hiệu quả tại Vietcombank Đồng Tháp trong giai đoạn hiện nay

- Nghiên cứu còn là tài liệu khoa học hữu ích cho các nhà quản lý, nhà quản trị doanh nghiệp và các bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu tài chính - ngân hàng

1.7 Bố cục nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được chia thành sáu chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý luận

Chương 3: Mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

T ỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là một bộ phận chủ yếu của dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và cung cấp cho khách hàng tại một mức giá cạnh tranh

Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các công trình điều tra thống kê về dịch vụ ngân hàng, nên cũng chưa bàn đến độ chính xác và tin cậy của các thông tin trên Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng thông thường có ba đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm thông thường khác của nền kinh tế quốc dân, cụ thể là sản phẩn dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, cân đo, đong đếm, tồn trữ hay nắm giữ được Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền (Robinson, 1999)

- Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình thẩm định, qui trình gửi tiền Điều đó làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu (Caruana & Pitt, 1997)

- Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác

nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Caruana & Pitt, 1997)

Phân loại: Căn cứ vào mức độ phát triển của hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và những tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng Nó phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, nhận thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó Nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo hai phương diện chính: khách hàng nhận được cái gì từ dịch vụ ngân hàng và khách hàng nhận được dịch vụ ngân hàng như thế nào? Vì thế, để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần phải hiểu rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng như là một sản phẩm - đó

là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc, mà không đưa đến quyền

sở hữu vật chất nào đó Những hoạt động như vậy diễn ra tại thời điểm giao tiếp trực tiếp

giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

2.1.2.2 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng theo Parasuraman,

Zeithaml và Berry (năm 1988)

Các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá các phương diện chất lượng phục

vụ ngân hàng theo chức năng và kỹ thuật theo các tiêu chuẩn cơ bản sau đây:

1 Phương tiện hữu hình: Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông Đối với lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định khách hàng chọn lựa các giao dịch như gửi tiền, vay tiền…Khi hình ảnh của ngân hàng tốt và định vị được trong tâm trí khách hàng theo đó sẽ là một thuận lợi lớn, vì nó của hướng khách hàng liên tưởng đến các thuộc tính tốt của thương hiệu và sử dụng dịch vụ

thương hiệu đó khi có nhu cầu

2 Độ tin cậy: Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng như: bảo mật thông tin khách hàng tốt, thông báo chủ tài khoản kịp thời

3 Mức độ đáp ứng: Thể hiện việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

4 Sự đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng được thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

5 Sự thông cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi

2.1.3 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng

Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh mô hình EKB (Engel & ctg, 1978) Theo đó mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng

là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau mua

Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ

Tiến trình mua hàng của người tiêu dùng bao gồm 5 bước : nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, mua hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp nhà Marketing hiểu được tại sao khách hàng mua hay không mua sản phẩm, các yếu tố nào tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Những yếu tố bên ngoài bao gồm văn hóa giai cấp, các nhóm tham chiếu và hộ gia đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng Các yếu tố bên trong như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm xúc của đối tượng ảnh

hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Khách hàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ để duy trì hay là thay đổi lối sống đó Sự kết hợp của một kiểu sống cụ thể, những thái độ và những tác động tình huống sẽ giúp kích hoạt quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng

2.1.4.1 Yếu tố khách quan

- Pháp luật chính sách nhà nước: Cơ chế chính sách pháp luật Nhà nước chặt chẽ, đồng

bộ các định hướng phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước mang tính ổn định lâu dài sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo ra sự ổn định về tâm lý cho các nhà đầu tư…Từ đó sẽ giúp ngân hàng thương mại mở rộng được thị trường huy động vốn, cũng như thị trường đầu tư kinh doanh và ngược lại

- Tình hình chính trị - kinh tế trong và ngoài nước: Khi nền kinh tế trong nước phát triển

ổn định, đảm bảo được giá trị của đồng tiền dẫn đến tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng được bảo toàn, tạo được sự yên tâm về tâm lý cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thu hút được mọi nguồn vốn, mở ra tiềm năng và mở rộng phạm vi đầu tư, lĩnh vực kinh doanh cho ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển không ổn định, sản xuất bị đình trệ, nhân công bị thất nghiệp, lạm phát giá tăng…Các doanh nghiệp gặp khó khăn và rủi ro trong sản xuất kinh doanh, các tầng lớp cư dân sẽ mất lòng tin vào giá trị của đồng tiền Điều này dẫn tới mất an toàn và rủi ro cho đồng vốn kinh doanh của ngân hàng và khả năng huy động vốn của ngân hàng cũng bị thu hẹp

- Bên cạnh đó, khi nền kinh tế trên thế giới bị khủng hoảng cũng sẽ gây ảnh hưởng ít nhiều đến kinh tế Việt Nam Cụ thể, qua cuộc khũng hoản tài chính đã diễn ra ở Mỹ, nền kinh

tế Việt Nam cũng gặp phải khó khăn không ít, chỉ số GDP được dự báo sẽ giảm Khi sản xuất

bị thu hẹp, một số người có khả năng bị mất việc làm, hay là thu nhập bị giảm sút cộng với dòng kiều hối chảy vào sụt giảm kéo theo sụt giảm trong chi tiêu của hộ gia đình Như vậy, khả năng giảm chi tiêu, đầu tư và xuất khẩu trong khi nhập khẩu tăng hoặc giảm chậm hơn sẽ tác động làm cho GDP sụt giảm và đương nhiên nhiều người có khả năng sẽ mất việc làm, hay nói cách khác thu nhập rơi vào tình trạng bấp bên Do đó, điều này làm cho ngân hàng gặp khó khăn hơn trong việc huy động tiền gửi từ cư dân và ảnh hưởng không tốt đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

- Tâm lý của người tiêu dùng: Tiêu dùng là một hoạt động hết sức cần thiết của con người, là động lực cơ bản để thúc đẩy sản xuất và lưu thông sản phẩm, hàng hóa trong xã hội Nếu như hoạt động tiêu dùng của cá nhân và xã hội bị đình trệ thì con người và xã hội không thể tồn tại và phát triển được

- Tâm lý tiêu dùng là toàn bộ các đặc điểm, quy luật, cơ chế tâm lý của cá nhân hoặc nhóm người thể hiện trong quá trình mua sắm, sử dụng, đánh giá một sản phẩm, dịch vụ nào

đó

Đặc điểm tâm lý tiêu dùng: Tiêu dùng thường thể hiện ở những đặc điểm sau:

+ Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào lứa tuổi, trình độ và đặc điểm tâm lý mỗi cá nhân hoặc nhóm người cụ thể

+ Tâm lý tiêu dùng mang tính chủ quan của từng người Người tiêu dùng thường có sở thích, nhu cầu, động cơ khác nhau, vì thế hành vi tiêu dùng của họ khác nhau

+ Tâm lý tiêu dùng bị quy định bởi các giá trị văn hóa, tín ngưỡng, phong tục tập quán

và lối sống của người tiêu dùng, cũng như pháp luật, chính sách của Nhà nước

+ Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố thị trường như: sự biến động của giá cả, tình hình cạnh tranh, tình huống và thời cơ mua bán

+ Tâm lý tiêu dùng chịu ảnh hưởng rất nhiều từ tác động tuyên truyền quảng cáo và sách lược tiếp thị, marketing của các doanh nghiệp

Một số thuộc tính tâm lý cơ bản của người tiêu dùng

+ Cảm giác của người tiêu dùng: Cảm giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trực tiếp các thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của các sản phẩm, dịch vụ đang trực tiếp tác động vào các giác quan Cảm giác góp phần tạo ra ấn tượng đầu tiên của người tiêu dùng đối với sản phẩm, cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý phức tạp Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cảm giác ở người tiêu dùng do tâm trạng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường, địa điểm kinh doanh của các doanh nghiệp Ví dụ: Việc bố trí sắp xếp quầy hàng đẹp, phối hợp màu sắc, ánh sáng đèn và ánh sáng tự nhiên, diện mạo, tư thế, trang phục nhân viên ngân hàng một cách phù hợp… đều có thể tạo ra cảm giác ấn tượng mạnh, ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi tiêu dùng

+ Tri giác của người tiêu dùng: Tri giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn những thuộc tính, đặc điểm, tính chất bề ngoài của sản phẩm, dịch vụ

khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan Khi đi mua hàng người tiêu dùng bao giờ cũng lựa chọn sản phẩm cần mua, phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ, vì thế vai trò các quy luật tri giác là rất quan trọng

+ Trí nhớ của người tiêu dùng: Trí nhớ của người tiêu dùng là quá trình ghi lại, lưu giữ, tái hiện lại trong trí óc các kinh nghiệm, biểu tượng về sản phẩm, dịch vụ đã tri giác, sử dụng trước đây Ví dụ: Thông qua các chương trình quảng cáo sản phẩm, người tiêu dùng có thể ghi nhớ lại thương hiệu, nhãn mác, đặc điểm sản phẩm, từ đó tìm kiếm sản phẩm họ sử dụng các biểu tượng trí nhớ, kinh nghiệm tiêu dùng đã có

+ Chú ý của người tiêu dùng: Chú ý của người tiêu dùng là quá trình tao ra ở họ những hình ảnh mới liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trên cơ sở những biểu tượng đã có trước đây về sản phẩm

+ Cảm xúc và tình cảm của người tiêu dùng: Xúc cảm, tình cảm của người tiêu dùng là thái độ có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu đối với các sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm Xúc cảm, tình cảm là một trong ba mặt của đời sống tâm lý con người, ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức và hành vi của họ

+ Khí chất của người tiêu dùng: Khí chất của người tiêu dùng là thuộc tính tâm lý phức tạp biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các hiện tượng tâm lý liên quan tới hoạt đông tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của họ

+ Nhu cầu và động cơ tiêu dùng: Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái tâm lý, mong muốn của người tiêu dùng đòi hỏi đối với các sản phẩm, dịch vụ cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển với tư cánh là một thành viên trong xã hội Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân và các nhóm xã hội Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng, chúng ta không chỉ dừng lại ở biểu hiện bên ngoài của hành vi mua, mà phải phân tích, nghiên cứu và chỉ ra được những yếu tố bên trong như (Nhu cầu, động cơ…) quy định, thúc đẩy hành vi đó Vì vậy, trong hoạt động tiêu dùng mối quan hệ giữa nhu cầu, động cơ, hành vi tiêu dùng luôn gắn chặt và quan hệ mật thiết với nhau

Hình 2.1: Mối quan hệ nhu cầu động cơ và nhu cầu mới

- Động cơ có vai trò rất quan trọng đối với hành vi mua hàng của người tiêu dùng Động

cơ thúc đẩy tiêu dùng có hành vi mua sản phẩm theo các mục tiêu đã đề ra Khi thực hiện hành động thường trãi qua nhiều giai đoạn, trong thời gian ấy động cơ xuyên suốt luôn luôn thúc đẩy, duy trì hành vi cho tới khi hành vi được thực hiện Kết quả của hành vi có tác dụng gia tăng hoặc giảm thiểu sự lặp lại hành vi ấy Trong kinh doanh các yếu tố như sản phẩm có chất lượng tốt, uy tín của ngân hàng…sẽ có tác dụng cũng cố hành vi của người tiêu dùng, họ

sẽ quay lại ngân hàng và tiếp tục giao dịch với ngân hàng Ngược lại, nếu hành vi tiêu dùng không được thỏa mãn, thì người tiêu dùng chán ghét, không muốn quay lại giao dịch với

ngân hàng nữa

2.1.4.2 Yếu tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng chịu áp lực trong việc giữ và mở rộng thị phần của mình Các ngân hàng thương mại cổ phần phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt không chỉ bởi ngân hàng thương mại Nhà nước mà còn chịu áp lực cạnh tranh với các tổ chức tài chính trung gian khác và các định chế tài chính khác như thị trường chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo hiểm…Hơn nữa, phần lớn các ngân hàng thương mại còn thiếu chiến lược kinh doanh hiệu quả và bền vững Hoạt động kiểm tra kiểm toán nội bộ còn yếu, thiếu tính độc lập, hệ thống thông tin báo cáo tài chính, kế toán và thông tin quán lý còn chưa đạt tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế Vì vậy, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các qui chế quản lý và hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế như quản trị rủi ro, quản trị nguồn vốn, kiểm tra, kiểm toán nội bộ, xây dựng quy trình tín dụng hiện đại và sổ tay tín dụng, xây dựng hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức

độ chỉ số an toàn và hiệu quả kinh doanh ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế và thực tiễn Việt Nam

- Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng: Nhìn chung, đội ngũ cán bộ ngành tài chính ngân hàng còn chậm đổi mới và ít được bồi dưỡng về kiến thức cũng như nghiệp vụ Trình độ và tính chuyên nghiệp của cán bộ, công nhân viên trong các tổ chức tài chính ngân hàng chưa cao, đặc biệt, trong lĩnh vực quản trị kinh doanh ngân hàng, phân tích tín dụng, quản lý rủi ro, marketing và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng

- Một bộ phận không nhỏ cán bộ lãnh đạo, điều hành trong các tổ chức tín dụng còn nhiều hạn chế về kỹ năng quản trị kinh doanh ngân hàng hiện đại, về marketing, đánh giá,

phân tích tín dụng, quản lý rủi ro…Sự gia tăng đột biến về quy mô cùng với việc ra đời hàng loạt ngân hàng mới dẫn đến tình trạng các tổ chức tín dụng đưa ra quá nhiều chính sách ưu đãi để thu hút nhân lực, nhất là các vị trí chủ chốt trong thời gian ngắn Điều này tiềm ẩn những rủi ro về chất lượng quản trị và điều hành của tổ chức tín dụng, bởi sự dịch chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao, nhất là những vị trí chủ chốt, diễn ra liên tục khiến các hoạt động kinh doanh, tổ chức quản lý của ngân hàng bị xáo trộn và ảnh hưởng đến năng lực canh tranh của ngân hàng

- Trình độ công nghệ của ngân hàng: Nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày một cao hơn, với kỳ vọng được thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng, thuận tiện Để thu hút được khách hàng, các ngân hàng phải đầu tư, đổi mới dịch vụ, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Song đây là việc đòi hỏi nhiều chi phí, thời gian, nguồn lực con người để đầu tư và hiện nay số lượng ngân hàng triển khai thành công các sản phẩm này chưa nhiều

- Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do ngân hàng nhà nước chủ trì đã tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động thanh toán và có các ưu điểm là nhanh chóng và chính xác Tuy nhiên, hệ thống này hiện chưa kết nối trên toàn quốc đã tạo ra những hạn chế nhất định trong hoạt động thanh toán của các ngân hàng Bên cạnh đó, việc tập trung một số lượng lớn chứng từ vào giờ cao điểm vẫn còn tồn tại làm tăng thêm áp lực cho hệ thống thanh toán điện

tử liên ngân hàng

- Hơn nữa, hệ thống truyền thông và sự cố kỹ thuật là vấn đề lớn hiện nay, trạng thái lỗi mạng và rớt mạng thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cũng như dễ phát sinh rủi ro Nhiều tình huống khi hệ thống gặp sự cố, nhưng chưa có phương án dự phòng để đưa vào thay thế dẫn tới chậm trễ trong

- Tiền gửi thanh toán: Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho

khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức, có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng Đây là loại tiền gửi có chi phí sử dụng vốn thấp nên tập trung huy động nguồn vốn này theo hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả Để thu hút được nguồn vốn này theo ngân hàng phải cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác Ngân hàng thường sử dụng nguồn vốn này để cho vay ngắn hạn

- Tiền gửi định kỳ: Là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn Tuy nhiên, trong các trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền với điều kiện chỉ được hưởng lãi với lãi suất không kỳ hạn Tiền gửi định kỳ có một số đặc điểm như sau:

+ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự tương đối ổn định nên thường được các NHTM sử dụng để cho vay trung và dài hạn

+ Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao Người gửi tiền thường bị hấp dẫn bởi mức lãi suất cao

- Tiền gửi tiết kiệm: Bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

có kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng

cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với loại tiền gửi này, người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn Vì thế, ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng,

nên ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này

+ Tiền gửi tiết kiệm định kỳ: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định

và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quí Đây là nguồn vốn

ổn định nhất của NHTM, vì thế để thu hút được nguồn vốn này, các NHTM thường đa dạng hóa các loại tiền gửi tiết kiệm như tiền gửi tiết kiệm 24h, 48h, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm dành cho người cao tuổi và thường trả lãi rất cao

cho loại tiền gửi này

2.2.2 Các hình thức huy động vốn đang triển khai tại VCB Đồng Tháp

Tiền gửi thanh toán

+ Đặc tính sản phẩm:

- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR

- Số dư tối thiểu: 50.000 VND đối với cá nhân, 1.000.000 VND đối với tổ chức hoặc ngoại tệ có giá trị tương đương 50 USD

+ Tiện ích sản phẩm:

- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi tiền, rút tiền hoặc chuyển khoản trên tài khoản tại tất cả các điểm giao dịch của VCB trên toàn quốc mà không phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài khoản lần đầu Với tiện ích này sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn địa điểm giao dịch trên tài khoản của mình khi đi đến bất kỳ tỉnh thành nào trên toàn quốc

- Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ: Là việc VCB Đồng Tháp thực hiện theo lệnh của khách hàng đến tài khoản của đơn vị thụ hưởng mở tại VCB hoặc tại một ngân hàng khác với số tiền cố định nhằm mục đích thanh toán các khoản định kỳ như phí thuê nhà, bảo hiểm, điện, nước, điện thoại Với tiện ích này, khách hàng chỉ cần đặt lệnh giao dịch một lần và không phải tốn kém thời gian đi đến địa điểm giao dịch của VCB Đồng Tháp Đối với khách hàng tổ chức, VCB Đồng Tháp cung cấp dịch vụ thanh toán lương tự động hàng tháng với mức phí ưu đãi

- Tài khoản sử dụng cho thẻ thanh toán của VCB Đồng Tháp cũng chính là tài khoản tiền gửi thanh toán Khi có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng không phải

mở thêm một tài khoản nào khác, thuận tiện cho khách hàng trong việc quản lý tài khoản Khách hàng có thể sử dụng vượt quá số dư trên tài khoản của mình với dịch vụ thấu chi tài khoản Căn cứ vào thu nhập và uy tín của khách hàng, VCB Đồng Tháp sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi phù hợp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tức thời

Tiền gửi tiết kiệm

+ Đặc tính sản phẩm:

- Bao gồm các loại kỳ hạn tuần (01 tuần, 02 tuần) và các kỳ hạn tháng ( từ 01 tháng

trở lên) theo thỏa thuận giữa VCB Đồng Tháp và khách hàng gửi tiền thông qua hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn

- Khách hàng có thể lựa chọn hình thức lãi nhập gốc hoặc chỉ định một tài khoản nhận lãi khi hợp đồng tiền gửi đến hạn; Khách hàng có thể rút vốn trước hạn theo thỏa thuận với VCB Đồng Tháp

+ Tiện ích sản phẩm:

- Có nhiều loại kỳ hạn để khách hàng lựa chọn với mức lãi suất hấp dẫn và thủ tục đơn giản Các doanh nghiệp có nguồn vốn nhàn rỗi có thể sử dụng tiền gửi có kỳ hạn để tối đa hóa lợi nhuận cho mình

Đối với loại tiết kiệm không kỳ hạn:

+ Đặc tính sản phẩm:

- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, GBP, AUD

- Mức số dư tối thiểu lần đầu tiên: 500.000 VND hoặc giá trị hiện tại tương đương

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

+ Đặc tính sản phẩm:

- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, GBP, AUD

- Mức số dư tối thiểu lần đầu tiên: 500.000 VND hoặc giá trị hiện tại tương đương

10 USD

- Bao gồm các loại kỳ hạn tuần (01 tuần, 02 tuần) và các kỳ hạn tháng ( từ 01 tháng đến 60 tháng)

- Khi đáo hạn, tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn sẽ tự động nhập lãi vào vốn và tái tục thêm kỳ hạn mới bằng kỳ hạn cũ với mức lãi suất hiện hành tại thời điểm tái tục

- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 01 tháng trở lên, khách hàng có thể rút gốc linh hoạt trên sổ tiết kiệm và được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số tiền đã rút theo thời gian thực gửi

+ Tiện ích sản phẩm: Ngoài các tiện ích giống như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thì tiết kiệm có kỳ hạn có những tiện ích sau: Có nhiều kỳ hạn để lựa chọn với lãi suất hấp dẫn Nếu khách hàng cần tiền khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán có thể dễ dàng dùng sổ tiết kiệm để cầm cố vay vốn tại các ngân hàng khác, đặc biệt vay vốn tại VCB Đồng Tháp được ưu tiên về lãi suất cho vay

Tiền gửi tiết kiệm rút gốc từng phần:

+ Đặc tính sản phẩm

- Loại tiền gửi: VND, USD

- Mức tối thiểu 3.000.000 VND, 3.000 USD

- Bao gồm các loại kỳ hạn 03 tháng, 06 tháng, 12 tháng

- Số tiền rút gốc từng phần là bội số của 1.000.000 VND tương đương 100 USD, nhưng số tiền rút tối thiểu là 10.000.000 VND tương đương 300 USD Số tiền tối đa rút là toàn bộ số dư hiện tại của tài khoản tiết kiệm rút gốc từng phần

- Lãi suất cộng dồn cuối kỳ

+ Tiện ích sản phẩm:

- Là sản phẩm cho phép khách hàng cá nhân có thể rút từng phần tiền gốc trong kỳ hạn gửi mà vẫn được hưởng nguyên lãi suất xác định tại đầu kỳ đối với phần gốc còn lại Linh hoạt rút một phần gốc không giới hạn số lần trong kỳ để đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất mà không phải tất toán tài khoản

- Đối với phần gốc rút trước hạn sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm VCB quy định

Tiền gửi tiết kiệm lãnh lãi định kỳ

+ Đặc tính sản phẩm

- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR

- Mức tối thiểu 30.000.000 VND, 2.000 USD, 2.000 EUR

- Bao gồm các loại kỳ hạn 03 tháng trở lên

- Chu kỳ lãnh lãi hàng tháng, hàng quý

- Khách hàng có thể rút trước hạn và được hưởng lãi suất không kỳ hạn, ngân hàng

sẽ thu lại phần lãi chênh lệch mà khách hàng đã nhận lãi trước

+ Tiện ích của sản phẩm: Khách hàng cá nhân có nhu cầu nhận khoản tiền lãi theo định kỳ để chi trả các nhu cầu tiêu dùng

Tiền gửi tiết kiệm tự động

+ Đặc tính sản phẩm:

- Loại tiền gửi: VND, USD

- Mức tối thiểu 3.000.000 VND, 3.000 USD

- Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định trên tài khoản không kỳ hạn, khách hàng có thể chuyển sang tiết kiệm có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao

2.2.3 Các dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn tại VCB Đồng Tháp

Dịch vụ thanh toán

- Vietcombank ngày càng phát triển thêm nhiều kênh thanh toán trong nước, quốc

tế bằng các chương trình xây dựng và tham gia các chương trình thanh toán lớn của NHNN, ngân hàng nước ngoài Hiệu quả cuả hoạt động thanh toán mang lại ngoài phí

dịch vụ thu được còn là hiệu quả sử dụng nguồn vốn không kỳ hạn do khách hàng, đối tác…tín nhiệm hệ thống thanh toán của VCB gửi tại VCB Đồng Tháp

Dịch vụ thẻ

- Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối

ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay

- Với kỷ lục “ Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách

kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Dinner Club và China UnionPay, đến nay Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam

- Khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được tin dùng như Vietcombank Connet 24, thẻ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connet24 Visa và Vietcombank Mastercard hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express

- Ngân hàng nào có tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn cao càng có lợi thế vè chi phí vốn Các NHTM nhà nước có cơ sở khách hàng lớn với hàng trăm ngàn tài khoản không kỳ hạn, đặc biệt là tài khoản của các tổng công ty lớn, lượng tiền gửi trên tài khoản không kỳ hạn lớn hơn lượng tiền gửi trên tài khoản không kỳ hạn lớn hơn nhiều số dư huy động của một số ngân hàng quy mô nhỏ Lợi thế về tỷ lệ số dư tiền gửi không kỳ hạn này sẽ phát huy sức mạnh của nó khi sự chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có

kỳ hạn gia tăng

- Hoạt động kinh doanh thẻ của VCB Đồng Tháp đã từng bước triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ và được thị trường đón nhận, ủng hộ Thẻ VCB có các tính năng cơ bản như rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động, tra cứu số dư, chuyển khoản cùng hệ thống, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại) Một số chỉ tiêu Vietcombank Đồng Tháp đạt được trong năm 2014:

- Thẻ ATM phát hành năm 2014 là 10.630 thẻ, so với năm 2013 tăng 47,09%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 175,56%

- Thẻ tín dụng phát hành năm 2014 là 651 thẻ, so với năm 2013 tăng 4,33%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 115,43%

- Thẻ ghi nợ phát hành năm 2014 là 396 thẻ, so với năm 2013 tăng 80%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 218,78%

Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ:

- Doanh số thanh toán thẻ nội địa năm 2014 là 2,48 tỷ đồng, so với năm 2013 tăng

44,3%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 90,83%

- Doanh số sử dụng thẻ tín dụng năm 2014 là 25,92 tỷ đồng, so với năm 2013 tăng 4%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 80,38%

- Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ năm 2014 là 144,34 tỷ đồng, so với năm 2013 giảm

0,46%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 90,42%

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Số đơn vị chấp nhận thẻ mở mới năm 2014 là 30 đơn vị,

so với cùng kỳ năm 2013 không biến động, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 100%

- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2014 đạt

19,26 tỷ đồng, so với năm 2013 tăng 34,31%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 110,11%

- Phát triển khách hàng mới: Số khách hàng phát triển mới trong năm 2014 là

9.382 khách hàng, so với năm 2013 tăng 34% và so với chỉ tiêu Trung ương giao năm

2014 đạt 130,78%

- Tính đến 31/12/2014, tổng số máy rút tiền tự động của VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp là 17 máy và 45 đơn vị chấp nhận thẻ (POS) Đặc biệt là việc hoàn thiện kết nối hệ thống ATM trên toàn quốc với liên minh thẻ Banknet vào tháng 05/2007 và kết nối với liên minh thẻ Smartlink vào tháng 05/2008 đã mở rộng thêm mạng lưới thanh toán thẻ của VCB

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ Internet – Banking: Số khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng thêm

trong năm 2014 là 1.571 khách hàng, so với năm 2013 tăng 23,90%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 120,85%

- Dịch vụ SMS – Banking: Số khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng thêm trong

năm 2014 là 6,881 khách hàng, so với năm 2013 tăng 18,54%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 105,86%

- Dịch vụ Mobile - Banking: Số khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng thêm trong

năm 2014 là 265 khách hàng, so với năm 2013 tăng 73,2%, so với chỉ tiêu Trung ương giao năm 2014 đạt 88,33%

- Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB để tra cứu số dư, giao dịch của tài khoản tiền gửi thanh toán cũng như các thông tin về tỷ giá, lãi suất

2.3 Các nghiên cứu trước đây

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001), "Tiêu chí lựa chọn ngân

hàng làm vi ệc sinh viên đại học tại Bahrain: một phân tích thực nghiệm” Nghiên cứu tập

trung vào kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng được sử dụng bởi các sinh viên đại học

ở Bahrain Tổng cộng có 1.000 học sinh tuổi từ 19-24 (45% nam và 55 % nữ) của Đại học Bahrain Kết quả cho thấy khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố như: uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và những

yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và

dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng trong 24 giờ Yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là uy tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí của máy ATM

Kennington et al (1996), "Tiêu chí l ựa chọn của khách hàng đối với các ngân hàng

ở Ba Lan" Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp Các phương pháp định lượng bao

gồm thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua một bảng câu hỏi cho 500 khách hàng Các dữ liệu thu thập được phân tích bằng phân tích yếu tố Friedman thử nghiệm Song song, cách tiếp

cận định tính đã được sử dụng, Các phương pháp định lượng cho thấy các ưu đãi cho các thuộc tính ngân hàng Hồi giáo là một sự kết hợp của chất lượng dịch vụ được cung cấp

bởi các ngân hàng Hồi giáo, cũng như sự tiện lợi liên kết với nó Mặt khác, cách tiếp cận định tính cho thấy việc lựa chọn ngân hàng Hồi giáo chủ yếu là do động cơ tôn giáo của khách hàng Nghiên cứu này là một trong số ít đã sử dụng một phương pháp tiếp cận định lượng để nghiên cứu sở thích của người tiêu dùng cho các thuộc tính ngân hàng Hồi giáo

Kết quả cho thấy các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng

là uy tín, giá cả và dịch vụ Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia đình/bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín,

chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính

Yavas U., Babakus E and Ashill J N, trong nghiên cứu “Những gì khách hàng tìm

trong m ột Ngân hàng? Một nghiên cứu thực nghiệm” với số mẫu khảo sát là 262 quan sát,

dựa trên cơ sở khái niệm của mô hình lựa chọn đa thuộc tính, tầm quan trọng hiệu năng xem xét khía cạnh người tiêu dùng sử dụng việc đánh giá một đối tượng Đây là tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính cho người tiêu dùng và đánh giá của người tiêu dùng về hoạt động của các đối tượng trong điều khoản của các thuộc tính Khách hàng quyết định chọn ngân hàng để giao dịch quan tâm đến sự chuyên nghiệp của nhân viên, lòng tin, phí và sự

thuận tiện về địa điểm Các yếu tố ngoại thất, dịch vụ đa dạng và giờ làm việc không được đánh giá cao.

Qua phân tích cơ sở lý thuyết, từ các nghiên cứu trước đây về quyết định gửi tiền vào ngân hàng cũng như lựa chọn ngân hàng, tác giả nhận thấy các biến thường được quan tâm trong quyết định gửi tiền và lượng tiền gửi vào ngân hàng đó là:lãi suất tiền gửi có hấp dẫn hay không, ảnh hưởng của người thân, chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, sự tin tưởng của khách hàng, giới tính của người gửi tiền, tuổi, thu nhập, chi tiêu hàng tháng của hộ, số thành viên có thu nhập trong hộ và số người phụ thuộc trong hộ

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

Trịnh Thanh Bình (2013) tiến hành nghiên cứu “Quan hệ tương quan giữa hành vi

khách hàng gửi tiền và việc lựa chọn giao dịch ngân hàng trong khu vực các quận nội thành Hà Nội” với mẫu khảo sát là 204 quan sát, sử dụng phương pháp thống kê và phân

tích tương quan, Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng hành vi của người gửi tiền trong việc lựa chọn ngân hàng cho việc đặt tiền gửi của họ Tiêu chí lựa chọn các ngân hàng để gửi tiền là Uy tín ngân hàng, Thủ tục nhanh chóng và thuận tiện, Bảo mật và An toàn, Thuận tiện về vị trí, Lãi suất cạnh tranh, Tiền gửi rút tiền linh hoạt, Ảnh hưởng của

người thân, và Khuyến mãi hấp dẫn Trong các yếu tố đó thì Khuyến mãi hấp dẫn có ảnh hưởng mạnh nhất như là: Tặng quà, tặng điểm thành viên, quay xổ số, phần thưởng bằng tiền mặt

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013), “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng

ch ọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân” Dữ liệu khảo sát từ 350 khách hàng cá

nhân tại Thành phố Đà Lạt Sử dụng Phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại các phường trung tâm của Thành phố Đà Lạt và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện

Nguyễn Quốc Nghi (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

của hộ gia đình ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”, thông qua số liệu thu thập từ 458 hộ

gia đình và ứng dụng phương pháp hồi quy Logistic, kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long tương quan thuận với các yếu tố: Tuổi của lao động chính, trình độ học vấn của lao động chính, nghề nghiệp tạo ra thu nhập chính, tổng thu nhập hàng tháng của hộ và tổng số lao động trong hộ gia đình; đồng thời tương quan nghịch với các yếu tố: Giới tính của chủ hộ, tham gia hội đoàn thể, số hoạt động tạo thu nhập của hộ và tổng số tiền chi tiêu hàng tháng của hộ gia đình Trong đó yếu tố nghề nghiệp tạo thu nhập chính của hộ tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài

3.2 Mô tả dữ liệu

Số liệu sơ cấp thu thập từ điều tra trực tiếp thông qua bản câu hỏi từ khách hàng (Khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp)

- Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo thống kê của Vietcombank Đồng Tháp, các

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn của Ngân hàng

Số liệu

Đề xuất chính sách