Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP quân đội

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH  LểăUYểNăPHNG GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGă DCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă MIăCăPHNăQUỂNăI (MB) LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013 BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH  LểăUYểNăPHNG GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGă DCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă MIăCăPHNăQUỂNăI Chuyên ngành :ăQUNăTRăKINHăDOANH Mƣăs : 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: TS. PHM TH HẨ TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013 LIăCAMăOAN  Tôi xin cam đoan Lun vn ắGiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvătiă NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăQuơnăđiă(MB)Ằnày là do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc ca tài liu tham kho. TP. H Chí Minh, Ngày tháng 12 nm 2013 Ngi thc hin Lê Uyên Phng MCăLC  LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCHăVITăTT DANHăMCăCỄCăBNGăBIU DANHăMCăCỄCăHỊNHăV MăU 1 CHNGă1ă- CăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHă VăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4 1.1ăTNGăQUANăVăDVNH: 4 1.1.1ăCácăkháiănimăcăbn: 4  Ngân hàng 4  Ngân hàng thng mi 4  Dch v 4  Cht lng dch v 5  Dch v ngân hàng (DVNH) 5 1.1.2ăCácăloiădchăvăngơnăhƠng 7 1.1.2.1 Dch v huy đng vn 7 1.1.2.2 Dch v tín dng: 8 1.1.2.3 Dch v th 8 1.1.2.4 Dch v thanh toán 9 1.1.2.5 Dch v ngân hàng đin t 9 1.1.2.6 Các dch v khác 10 1.2ăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNG 10 1.3 CỄCăLụăTHUYTăỄNHăGIỄăCHTăLNGăDVNH 13 1.3.1 Mô hình 5ăkheăhăchtălngădchăv 13 1.3.2ăMôăhìnhănghiênăcuăSERVQUAL 16 1.4ăOăLNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNG: 17 1.4.1ăaădngăcaăsnăphmădchăv 17 1.4.2ăHătngăcôngănghăvƠămngăli,ăChínhăsáchăkháchăhƠng 19 1.4.3ăHăsăquyătrìnhăthătc 22 1.4.4ăThiăgianăxălỦăhăs 22 1.4.5ăTháiăăđăphcăvăvƠătrìnhăđăcaănhân viên 23 1.5ăVAIăTRọăCAăDCHăVăVẨăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNăHẨNGă THNGăMI 23 1.5.1ăiăviănnăkinhăt 23 1.5.2ăiăviăngơnăhƠng 24 1.5.3ăiăviăkháchăhƠng 25 CHNGă2ă- THCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăTIă NGỂNăHẨNGăTMCPăQUỂNăI 26 2.1ăTNGăQUANăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPăQUỂNăI 26 2.1.1ăLchăsăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrin 26 2.1.2ăChcănngăậ Nhimăvă- QuynăhnăcaăMB 28 2.1.3ăCăcuătăchcăqunălỦ 29 2.1.4ăCăsăvtăchtăkăthut 34 2.1.5ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăngơnăhƠngăTMCPăQuơnăđiăthiăgiană quaăgiaiăđonătă2008ă- 2012 34 2.1.5.1 V hot đng huy đng vn 35 2.1.5.2 V hot đng tín dng 35 2.1.5.3 V hot đng th 36 2.1.5.4 V hot đng thanh toán 39 2.1.5.5 V hot đng ngân hàng đin t 39 2.1.5.6 V các hot đng dch v khác 41 2.2ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPă QUỂNăIăTHIăGIANăQUAăTă2008ăậ 2012 42 2.2.1ăChtălngădchăvăhuyăđngăvn 43 2.2.2ăChtălngădchăvătínădng 45 2.2.3ăChtălngădchăvăth 46 2.2.4ăChtălngădchăvăthanhătoán 48 2.2.5ăChtălngădchăvăngơnăhƠngăđinăt 50 2.3ăỄNHăGIỄăVăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă MIăCăPHNăQUỂNăIă(MB) 52 2.3.1ăuăđim 52 2.3.2ăNhngătnătiăvƠăhnăch 53 2.3.3ăNguyênănhơnăcaănhngăhnăch 55 CHNGă3ă- GIIăPHỄPăNHMăNỂNGăCAOăCHTă LNGăDCHăV TIăNGỂNăHẨNGăQUỂNăI 57 3.1ăNHăHNGăPHỄTăTRINăCAăNGỂNăHẨNGăQUỂNăIăNăNMă 2020 57 3.2ăMTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNă HẨNGăQUỂNăIăNăNMă2020 58 3.2.1ăGiiăphápăvăsăđaădngăcaăsnăphmădchăv 58 3.2.2ăGiiăphápăHătngăcôngănghăvƠămngăli,ăChínhăsáchăkháchăhƠng 60 3.2.3ăGiiăphápăvăhăsăquyătrìnhăthătc 64 3.2.4ăGiiăphápăvăthiăgianăx lỦăhăs 65 3.2.5ăGiiăphápăvătháiăđăphcăvăvƠătrìnhăđăcaănhơnăviên 67 3.3ăKINăNGH 69 3.3.1ăiăviăChínhăph 69 3.3.2ăiăviăNgơnăhƠngăNhƠănc 70 KTăLUN 72 TẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă1 PHăLCă2 PHăLCă3 PHăLCă4 PHăLCă5 DANHăMCăCHăVITăTT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam DN : Doanh nghip DNVVN : Doanh nghip va và nh DV : Dch v DVNH : Dch v Ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân LC : Letter of Credit (Th tín dng chng t) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn MB : Ngân hàng TMCP Quân đi MHTC : Mô hình t chc POS : Máy chp nhn th Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Techcombank: Ngân hàng TMCP K thng TCTD : T chc tín dng TMCP : Thng mi c phn TPHCM : Thành ph H Chí Minh TTQT : TTQT VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam VIP : Khách hàng cao cp DANHăMCăCỄCăBNGăBIU  Bng 2.1: Mng li các đn v hot đng ca MB 34 Bng 2.2: Huy đng vn ca MB t nm 2008 – 2012 35 Bng 2.3: D n ca MB t nm 2008 – 2012 36 Bng 2.4: Tình hình phát trin th giai đon 2010 – 2012 37 Bng 2.5: Doanh s s dng th 2010 – 2012 38 Bng 2.6: Doanh thu, chi phí và lưi thun t hot đng kinh doanh th 39 Bng 2.7: Hot đng thu nhp t hot đng dch v thanh toán và tin mt ca MB t 2008 – 2012 39 Bng 2.8: Hot đng Ngân hàng đin t ca MB t nm 2011 – 2013 40 Bng 2.9: Thu nhp và lưi thun kinh doanh ngoi hi ca MB t nm 2008 – 2012 41 Bng 2.10: Hot đng bo lưnh ca MB t 2008 – 2012 42 Bng 2.12: Hot đng thu lưi tin gi ca MB t 2008 – 2012 44 DANHăMCăCỄCăHỊNHăV  Hìnhăv Hình 1.1: Mô hình 5 khe h cht lng dch v 14 Hình 2.1: Mô hình c cu t chc MB hin nay 33 1 MăU 1. SăCNăTHITăCAăăTẨI Nm 2012 đư trôi qua đánh du mt nm đy khó khn và thách thc vi toàn b nn kinh t Vit Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. N xu gia tng, x lý còn chm và gp còn nhiu khó khn. Lưi sut tín dng còn cao so vi hiu qu sn xut kinh doanh. Tng trng huy đng vn cao hn nhiu so vi tng trng tín dng cho vay; chênh lch lưi sut huy đng và lưi sut cho vay còn ln. Doanh nghip còn nhiu khó khn, khó tip cn đc ngun vn, tn kho ln. S lng doanh nghip phi gii th, ngng hot đng còn nhiu. Th trng bt đng sn đình tr, cha có kh nng phc hi sm, tim n nhiu ri ro. Mt s tp đoàn, tng công ty nhà nc hot đng sn xut kinh doanh hiu qu thp, vi phm pháp lut, gây tht thoát ln tài sn nhà ncầBên cnh đó, vic hi nhp kinh t đòi hi các Ngân hàng phi liên tc và không ngng nâng cao cht lng dch v mt mt đ kp thi thích ng vi bi cnh cnh tranh v cung cp dch v ngân hàng ngày càng khc lit ca các Ngân hàng trong nc và vi các ngân hàng nc ngoài; mt khác nhm đáp ng nhu cu ngày càng đa dng và nâng cao ca các “thng đ”. Ngân hàng Quân đi cng không nm ngoài qu đo phát trin đó. Bên cnh vic phát trin rng rưi mng li, đa bàn hot đng rng khp trên c nc và đc bit là th trng phía Nam, Ngân hàng Quân đi cng đang rt chú trng đn công tác nâng cao cht lng dch v, cht lng sn phm, đa dng hóa nhiu sn phm, dch v ngân hàng đm bo cnh tranh vi các Ngân hàng khác và nhm mc tiêu phn đu tng bc đa thng hiu và uy tín ca Ngân hàng Quân đi phát trin mnh trên th trng tài chính trong nc tr thành mt trong 5 Ngân hàng hàng đu trong h thng Ngân hàng thng mi c phn ti Vit Nam và nâng cao nng lc cnh tranh trên th trng khu vc và quc t. T thc t trên vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng ti Ngân hàng thng mi c phn Quân đi (MB) cng nh tìm các gii pháp nâng cao cht lng dch v Ngân hàng nhm tha mưn ti đa nhu cu khách hàng hin ti và trong thi gian ti và đm bo tng thu thun t mi hot đng dch v đem [...]... xét, Bahia và Nantel (2000) 12 hàng hàng các thành trong mô hình SERQUAL và Bahia và Nantel (2000) phí, cách nhanh chóng, an toàn và chính xác trong mô hình Chính sách khách hàng là các mà ngân hàng áp khách hàng ngân hàng quy trình tâm thành 13 trong mô hình SERQUAL Gronroos (1984) trong mô hình SERQUAL là é hàng hàng mà còn gia ngân hàng trong mô hình SERQUAL vì gân hàng thì 1.3 1.3.1 Mô hình 5 khe... khách hàng 1.4 5 và 1.4.1 Là s : p ng nhu c u c a 18 theo ngày, tháng, : là s , : là các s - minh 19 : hình thanh toán : 1.4.2 , Chính sách khách hàng : Chính sách c 20 hút thêm khách hàng cho ngân hàng h toán: hàng t : 21 g ng hàng thông qua ng và 22 1.4.3 : hoàn thành giao khách hàng : D chính là 1.4.4 23 g bao nhiêu lâu 1.4.5 Thái ngân hàng, ? ki n và âm khách hàng ngh nhân viên ngân hàng. .. a nhà cung c p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi n hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng Bên c nh tr ng xung quanh tác ng, nh h ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng th p Chính vì v y, qu n tr ch t l kho ng cách ch t l t i c a nhà cung c p i ph thu c vào là nh ng y u t môi n khách hàng và ngân hàng Kho ng p ng nhu c u c a khách hàng càng ng d... chính, bao thanh toán và các hình 1.1.2.3 hàng tài chính cá nhân mà ngân hàng phát hành và cho khách hàng khách hàng nay, 9 , giúp khách hàng máy ATM + do ngân hàng phát hành cho Khách hàng 1.1.2.4 hanh toán - nh , TTQT và 1.1.2.5 n n: Call Center: 10 Phone Banking: Mobile Banking: ng cho khách hàng Home Banking Internet Banking 1.1.2.6 1.2 ngành 11 ngân hàng - Theo Parasuraman (1988) Jaya Sangeetha,...2 ng công tác 2 - 3 - - 4 - khách hàng và 3 5 6 4 - 1.1 1.1.1 DVNH Ngân hàng Ngân hàng (t là doanh ) ngân ( 47/2010/QH12) hàn CP ngày 12/09/2000) DVNH Theo quan 5 tùy hàng và các bên có liên quan (DVNH) DVNH 6 DVNH DVNH thu phí DVNH a DVNH à không công khai) 7 l theo , DVNH 1.1.2 1.1.2.1 N ngân hàng cho khách hàng - - - - 8 , a : có khác nhau b hát hành : gân hàng, 1.1.2.2 : D nh cho thuê tài... p các kho ng cách này là m c tiêu h ng 14 KHÁCH HÀNG cách 5 cách 1 NGÂN ng tin HÀNG cách 3 cách 4 cách 2 Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v d ch v s nh n c và nh n th c c a ngân hàng v nh ng k v ng này c a khách hàng Kho ng cách 1 th nh ng ng xu t hi n do ngân hàng không hi u c i m nào t o nên ch t l c u c a khách hàng ng d ch v c a mình và ch t nh giá ch a sát... sinh trong quá trình th c hi n các m c tiêu ch t l ng d ch v Ngân hàng g p khó kh n trong vi c chuy n c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng i nh n th c c tính c a d ch v Kho ng cách th hai ph thu c ch y u vào n ng l c thi t k s n ph m c a ngân hàng Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên ngân hàng không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí ã nhi u vào ch t l s n ph m có ng c... toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng - T o s tin t ng thông qua ki n th c và k n ng c a nhân viên ph c v - T o tính chuyên nghi p, chuyên c n trong ph c v c a nhân viên - T o hình nh r ng kh p, ph n ánh giá tr c a ngân hàng - Xây d ng m t th (5) S ng hi u l n m nh ng c o - Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng cách h và hi u m i quan tâm c a h - Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng -... ti n ích, có kh n ng c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái viên không m b o, không p ng và trình p ng nhu c u chuyên môn c a nhân c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph m, c ng không còn ý ngh a Kho ng cách 4: y là kho ng cách gi a ch t l v ng c a khách hàng d cáo, ti p th , i tác ng... nh n c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v ph i gì khách hàng ch mong Nh v y, ch t l t ho c v ng d ch v c t tr i so v i nh ng nh giá cao hay th p ph thu c vào s c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i c nh khách hàng mong ch t l i gì t ngân hàng Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr gia . cht lng dch v ngân hàng Chng 2: Thc trng cht lng dch v Ngân hàng ti Ngân hàng Quân đi Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng ti Ngân hàng Quân đi. 4 CHNGă1. hình ngân hàng bao gm ngân hàng thng mi, ngân hàng chính sách, ngân hàng hp tác xư. (Theo lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12)  Ngân hàng thng mi Ngân hàng thng mi là ngân hàng. NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn MB : Ngân hàng TMCP Quân đi MHTC : Mô hình t chc POS : Máy chp nhn th Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Techcombank: Ngân hàng TMCP