Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Tam Phước: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** BÙI THỊ MINH HOÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM CHI NHÁNH TAM PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** BÙI THỊ MINH HOÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM CHI NHÁNH TAM PHƢỚC CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THỊ LANH Đồng Nai, Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Lạc Hồng suốt trình học tập truyền đạt cho em kiến thức mới, đặc biệt Khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi học tập nghiên cứu Em xin chân thành cám ơn Cô PGS.TS Lê Thị Lanh nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn em suốt trình thực đề tài nghiên cứu Chân thành cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng HDBank Chi nhánh Tam Phƣớc, nhân viên phòng nghiệp vụ, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng, phòng Quan hệ khách hàng, phòng Dịch vụ khách hàng ngân quỹ, hỗ trợ việc thực khảo sát, nhƣ cung cấp số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô giáo, bạn bè lớp đồng nghiệp ln hổ trợ em suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cám ơn! Học viên thực Bùi Thị Minh Hòa LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Tam Phước” Hồn tồn đƣợc hình thành, phát triển từ quan điểm cá nhân dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Lê Thị Lanh Các số liệu khảo sát nhƣ kết phân tích có đƣợc đề tài tốt nghiệp hồn tồn trung thực Biên Hòa, ngày tháng 10 năm 2017 Học viên thực đề tài Bùi Thị Minh Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: STT Từ viết tắt Thuật ngữ đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng HDBANK Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM HĐQT Hội đồng quản trị NSNN Ngân sách nhà nƣớc NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 TMCP Thƣơng mại cổ phần 11 XNK Xuất nhập Tiếng Anh: ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp ISO International Organisation for Standardisation Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế PIN Personal Identification Number Số mật mã thẻ ATM POS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Mã nhận dạng ngân hàng chuẩn cho ngân hàng, để thực chức trung gian toán quốc tế WTO World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại giới MỤC LỤC Lời cám ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU Trang: 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp định tính 4.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 4.3 Phƣơng pháp điều tra bảng câu hỏi Kết đạt đƣợc Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ NHTM 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Chức 1.1.1.3 Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2 Đặc điểm, vai trò chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.2 Vai trò quan trọng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 16 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển hệ thống NHTM 18 1.3.1 Mơi trƣờng kinh tế trị pháp luật 18 1.3.2 Môi trƣờng kinh tế 18 1.3.3 Trình độ khoa học cơng nghệ 19 1.3.4 Mức độ cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng 20 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 22 1.4.1 Các nhân tố lãi suất – chi phí 22 1.4.2 Các nhân tố dịch vụ - sản phẩm 22 1.4.3 Các nhân tố quy trình thủ tục 23 1.4.4 Các nhân tố nhân viên 23 1.4.5 Các nhân tố sở vật chất 23 1.5 Kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nƣớc nhƣ nƣớc học kinh nghiệm cho Ngân hàng HDBank 24 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng nƣớc 24 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại nƣớc 26 1.5.3 Bài học rút cho HDBank 27 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HDBANK CHI NHÁNH TAM PHƢỚC TRONG THỜI GIAN QUA 29 2.1 Tổng quan HDBank Chi nhánh Tam Phƣớc 29 2.1.1 Giới thiệu HDBank chi nhánh Tam Phƣớc 29 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 31 2.1.3 Đội ngũ nhân viên 33 2.2 Thực trạng kết hoạt động ngân hàng HDBank Tam Phƣớc 33 2.2.1 Thu nhập lãi khoản tƣơng tự 33 2.2.2 Thu nhập lãi qua năm 2014 - 2016 34 2.2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua năm 2014 - 2016 35 2.2.4 Lợi nhận sau thuế qua năm 2014 - 2016 36 2.2.5 Kết huy động vốn qua năm 2014 – 2016 37 2.2.6 Kết huy động vốn phân theo đối tƣợng qua năm 2014 – 2016 39 2.2.7 Kết huy động vốn theo kỳ hạn gửi năm 2014 – 2016 40 2.2.8 Kết cho vay tín dụng qua năm 2014 – 2016 41 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ HDBank chi nhánh Tam Phƣớc 43 2.3.1 Nhân tố lãi suất – chi phí 44 2.3.2 Nhân tố dịch vụ - sản phẩm 46 2.3.3 Nhân tố quy trình thủ tục 47 2.3.4 Nhân tố nhân viên 48 2.3.5 Nhân tố sở vật chất 49 2.4 Kết khảo sát thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng HDBank Tam Phƣớc 49 2.4.1 Tổ chức thực 49 2.4.1.1 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi khảo sát 49 2.4.1.2 Phƣơng pháp khảo sát 50 2.4.1.3 Mô tả khảo sát 50 2.4.1.4 Thang điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 51 2.4.2 Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát 52 2.4.2.1 Thống kê mơ tả giới tính đối tƣợng khảo sát 52 2.4.2.2 Thống kê mô tả độ tuổi đối tƣợng khảo sát 52 2.4.2.3 Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tƣợng khảo sát 53 2.4.2.4 Thống kê mô tả loại khách hàng khảo sát 53 2.3.2.5 Thống kê mô tả kênh khách hàng biết đến HDBank 54 2.3.2.6 Thống kê mô tả kênh sản phẩm dịch vụ 55 2.5 Giá trị trung bình nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ HDBank chi nhánh Tam Phƣớc 57 2.6 Đánh giá kết khảo sát 59 2.6.1 Đánh giá nhân tố lãi suất chi phí 59 2.6.2 Đánh giá nhân tố dịch vụ 60 2.6.3 Đánh giá nhân tố thủ tục 61 2.6.4 Đánh giá nhân tố chất lƣợng nhân viên 62 2.6.5 Đánh giá nhân tố sở vật chất Ngân hàng 63 2.6.6 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ 63 2.7 Những mặt thành công mặt hạn chế chất lƣợng dịch vụ HDBank Tam Phƣớc 64 2.7.1 Những mặt thành công 64 2.7.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân tồn 65 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH TAM PHƢỚC 68 3.1 Định hƣớng phát triển HDBank Tam Phƣớc 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng HDBank 68 3.1.2 Định hƣớng HDBank chi nhánh Tam Phƣớc tới năm 2020 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ HDBank chi nhánh Tam Phƣớc 3.2.1 Giải pháp lãi suất chi phí 70 3.2.2 Giải pháp nhân tố dịch vụ 72 3.2.3 Giải pháp quy trình thủ tục 73 3.2.4 Giải pháp chất lƣợng nhân viên 75 3.2.5 Giải pháp sở vật chất 80 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 86 3.3.3 Đối với Hội sở ngân hàng HDBank 87 Tóm tắt chƣơng 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập lãi khoản tƣơng tự qua năm 2014 – 2016 33 Bảng 2.2: Thu nhập lãi qua năm 2014 – 2016 34 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua năm 2014 – 2016 35 Bảng 2.4: Lợi nhuận sau thuế qua năm 2014 – 2016 36 Bảng 2.5: Kết huy động vốn qua năm 2014 – 2016 37 Bảng 2.6: Kết huy động vốn phân theo đối tƣợng qua năm 2014 – 2016 39 Bảng 2.7: Kết huy động vốn qua năm 2014 – 2016 40 Bảng 2.8: Kết cho vay tín dụng qua năm 2014 – 2016 41 Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2014 – 2016 43 Bảng 2.10: Số liệu lãi suất từ qua năm 2014 - 2016 44 Bảng 2.11: Số liệu phí dịch vụ từ năm 2014 - 2016 45 Bảng 2.12: Doanh số dịch vụ toán qua năm 2014 – 2016 46 Bảng 2.13: Thời gian thực quy trình thủ tục từ năm 2014 – 2016 47 Bảng 2.14: Số liệu nhân viên từ năm 2014 - 2016 48 Bảng 2.15: Giá trị đầu tƣ sở vật chất qua năm 50 Bảng 2.16: Thang điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 51 Bảng 2.17: Bảng thống kê giới tính đƣợc khảo sát 52 Bảng 2.18: Bảng thống kê tuổi đƣợc khảo sát 52 Bảng 2.19: Bảng thống kê nghề nghiệp đƣợc khảo sát 53 Bảng 2.20: Bảng thống kê loại khách hàng đƣợc khảo sát 53 Bảng 2.21: Bảng thống kê kênh biết đến HDBank đƣợc khảo sát 54 Bảng 2.22: Bảng thống kê kênh loại sản phẩm dịch vụ đƣợc khảo sát 55 Bảng 2.23: Giá trị trung bình nhân tố chất lƣợng dịch vụ 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức HDBank chi nhánh Tam Phƣớc 31 87 khơng nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, công nghệ thông tin từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành 3.3.3 Đối với Hội sở ngân hàng HDBank Một là, thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc đánh giá tác phong làm việc nhân viên, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng chi nhánh nhƣ phòng giao dịch, để kịp thời phát sai sót q trình hoạt động Hai là, thƣờng xuyên mở lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ nâng cao, lớp kỹ mềm, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng cho cán quản lý nhƣ nhân viên thừa hành Ba là, tiếp tục đầu tƣ sở hạ tầng, trang thiết bị cho điểm giao dịch, đại hố, phát triển cơng nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại Đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách tốt 88 Bốn là, phối hợp với quan truyền thông, nhƣ qua kênh nhƣ thông tin để quảng bá thƣơng hiệu, giới thiệu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng HDBank cung cấp Tóm tắt chƣơng Trên sở thực trạng chƣơng mà tác giả phân tích cộng với kết khảo sát khách hàng, tác giả đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giải pháp bao gồm: dịch vụ thẻ ATM, chất lƣợng nhân viên, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, lãi suất – phí, sở hạ tầng thời gian thực thủ tục Ngoài tác giả đƣa số kiến nghị Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc với mong muốn kiến nghị góp phần thúc đẩy hoạt động chi nhánh nói riêng hoạt động ngành ngân hàng nói chung ngày hiệu bền vững 89 KẾT LUẬN Hiện áp lực cạnh tranh ngân hàng vô gay gắt, để nâng cao hài lòng khách hàng nhƣ nâng cao lợi nhuận doanh thu việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giải pháp tối ƣu cho mục đích Nắm bắt đƣợc vấn đề tác giả thực đề tài nhằm đƣa giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho chi nhánh HDBank Tam Phƣớc Trong phần sở lý luận tác giả trình bày khái quát dịch vụ ngân hàng, vai trò chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng Ngoài tác giả giới thiệu số sản phẩm dịch vụ hệ thống NHTM HDBank Tác giả đƣa yếu tố tác động mạnh tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu giải pháp kiến nghị cho chƣơng Trong chƣơng tác giả giới thiệu HDBank chi nhánh Tam Phƣớc, kết hoạt động kinh doanh; tác giả phân tích giới thiệu số quy trình HDBank, số kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ chi nhánh Ngồi ra, tác giả cơng bố kết điều tra khảo sát từ 111 khách hàng để giúp HDBank có nhìn nhiều chiều chất lƣợng dịch vụ Tác giả đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ: giải pháp bao gồm: dịch vụ thẻ ATM, chất lƣợng nhân viên, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, lãi suất – phí, sở hạ tầng thời gian thực thủ tục Ngoài tác giả đƣa số kiến nghị Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc với mong muốn kiến nghị góp phần thúc đẩy hoạt động chi nhánh nói riêng hoạt động ngành ngân hàng nói chung ngày hiệu bền vững TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nƣớc: Phan Thị Cúc (2008), “Tín dụng ngân hàng”, Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Thống kê Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế, S.26 (2009) Văn Huy – Trƣơng Bá Thanh (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, 236 (2010): 65 – 71 Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thƣơng mại TP.Cần Thơ”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, S.55 (2010) Chi nhánh Ngân hàng HDBank Tam Phƣớc (2014) Báo cáo tổng kết công tác năm 2014 phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2015 Chi nhánh Ngân hàng HDBank Tam Phƣớc (2015) Báo cáo tổng kết công tác năm 2015 phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2016 Chi nhánh Ngân hàng HDBank Tam Phƣớc (2016) Báo cáo tổng kết công tác năm 2016 phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2017 Nguyễn Văn Tiến (2012), “Tiền tệ - Ngân hàng”, Học viện ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2016), “Tiền tệ - Ngân hàng thị trường tài chính”, NXB Lao động 10 Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Học viện trị quốc gia II Các báo Web tham khảo: Đinh Xuân Hang (2007), “Tự hóa tài ngân hàng, tác động đến kinh tế”, Tạp chí Nghiên cứu tài kế tốn (2007), truy cập ngày 20 tháng năm 2017, http://tailieuso.udn.vn/handle/TTHL_125/553 Nguyễn Thị Minh Hòa, Dƣơng Quang Nhật (2014), “Định vị thương hiệu ngân hàng phát triển Việt Nam thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Khoa học đại học Huế, truy cập ngày 25 tháng năm 2017, http://joshueuni.edu.vn/index.php/TCKHDHH/article/view/882 Nguyễn Thị Hải Lý (2010), “Xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng giới Việt Nam hậu khủng hoảng tài chính”, Tạp chí Phát triển hội nhập (2013), truy cập ngày 20 tháng năm 2017, http://www.vjol.info/index.php/kttc/article/viewFile/11601/10578 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT HDBank Chi nhánh Tam Phƣớc xin kính chào Quý khách Với mong muốn đƣợc phục vụ Quý khách ngày tốt hơn, HD Bank kính mong Quý khách dành chút thời gian đóng góp ý kiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ HDBank chi nhánh Tam Phƣớc Chúng xin cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nêu trên, thông tin cá nhân quý khách chi nhánh bảo mật Xin quý khách vui lòng chọn tối đa đáp án cho câu trả lời Xin trân trọng cám ơn Phần 1: Thông tin chung: Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 - 30  30 - 45 Nghề nghiệp:  Nhân viên  > 45  Nội trợ, tự Quý khách là:  Khách hàng cá nhân  Quản lý  Khác  Doanh nghiệp Phần 2: Câu hỏi khảo sát: Câu 1: Quý khách biết đến HDBank chi nhánh Tam Phƣớc qua kênh đầu tiên?  Báo chí  Truyền hình  Tờ rơi  Radio  Internet  Ngƣời thân, bạn bè  Biển quảng cáo trời  Siêu thị  Kênh khác (ghi cụ thể)… Câu 2: Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ HDBank yếu?  Tiết kiệm  Cho vay  Thanh toán quốc tế  Thanh toán nƣớc  Thanh toán hoá đơn  Nhận kiều hối  Đổi tiền thể)…  Thẻ  Dịch vụ khác (ghi cụ Câu 3: Xin Quý khách vui lòng cho biết điểm đánh giá Quý khách chất lƣợng sản phẩm dịch vụ HDBank chi nhánh Tam Phƣớc Vui lòng đánh dấu X vào bên dƣới Điểm Rất Kém Trung bình     Rất tốt              Ngân hàng điện tử (Internet Banking)      Thủ tục tín dụng (cho vay)      Thủ tục tiền gửi – tiết kiệm      Thủ tục chuyển tiền      Thủ tục cấp thẻ (ATM)      10 Cơ sở vật chất điểm giao dịch      11 Thái độ, trình độ nhân viên      12 Hoạt động tƣ vấn thông tin sản phẩm      13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng      14 Chất lƣợng trang thiết bị (ATM, Internet…)      15 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ      STT Nội dung đánh giá Lãi suất tiền gửi – tiết kiệm Lãi suất tín dụng (cho vay)   Chi phí giao dịch  Dịch vụ chuyển tiền có nhanh chóng Tốt Phần 3: Xin góp ý thêm (nếu có) Xin chân thành cám ơn quý khách Phụ lục 2: Thống kê kết khảo sát đối tƣợng STT Phiếu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Giới tính Nghề nghiệp Tuổi 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 3 1 1 2 2 3 1 2 2 3 3 2 1 3 1 1 3 Vị trí Kênh 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 5 7 3 5 7 2 Sản phẩm 5 8 8 7 7 8 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 1 2 1 2 3 3 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 5 8 8 3 5 3 1 1 1 5 7 1 7 3 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 4 4 1 1 1 Nam 47 42% Nữ 64 58% Độ tuổi 18-30 34 31% Độ tuổi 31 - 45 42 38% Độ tuổi > 45 35 32% 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 7 3 3 6 3 3 1 8 1 1 5 1 7 7 Nhân viên 38 34% Nội trợ - tự 30 27% Quản lý 34 31% Khác 8% Khách hàng cá nhân 84 76% Khách hàng doanh nghiệp 27 24% Báo chí 7% Radio 11 10% Biển quảng cáo ngồi trời 34 31% Truyền hình 4% Internet 14 13% Siêu thị 14 13% Tờ rơi 12 11% Ngƣời thân, bạn bè 7% Kênh khác 5% Tiết kiệm 30 27% Thanh toán quốc tế 7% Nhận kiều hối 11 10% Cho vay 11 10% Thanh toán nƣớc 10 9% Đổi tiền 4% Thẻ 20 18% Thanh toán hoá đơn 14 13% Dịch vụ khác 3% Thống kê kết khảo sát nhân tố Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Lãi suất tiền gửi – tiết kiệm Lãi suất tín dụng (cho vay) 4 5 3 2 3 4 2 2 2 4 4 3 3 2 3 2 4 4 3 Chi phí giao dịch 3 2 4 4 4 4 2 4 3 4 3 Dịch Ngân vụ hàng chuyể điện n tiền tử nhan (Inter h net chón Banki g ng) 4 5 2 4 4 2 4 3 2 2 3 3 2 2 2 4 4 2 Thủ tục tín dụng (cho vay) Thủ tục tiền gửi – tiết kiệm Thủ tục chuyể n tiền 3 4 4 2 3 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 2 4 2 4 2 2 4 2 2 3 4 3 2 4 2 3 4 2 4 3 4 4 4 2 4 4 3 2 3 4 2 4 4 2 4 3 2 2 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 2 2 2 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 3 4 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 2 4 2 2 4 3 4 2 3 4 2 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 Điểm trung bình: Thang 4 4 4 2 2 4 4 3 5 5 4 5 5 5 2 3 3 4 4 2 4 5 1 5 4 3 2 4 2 3 2 2 5 5 1 2 2 2 4 2 5 5 5 5 1 1 3 4 2 5 5 5 5 5 1 1 1 1 4 4 4 4 2 1 1 1 1 2 2 5 5 5 1 1 1 4 4 2 4 2 4 2 5 5 5 5 5 3 2 4 2 3 2 5 5 5 2 4 4 3 1 3,153 2,964 3,045 2,955 2,928 2,982 3,036 3,090 6 điểm 38 37 38 46 43 36 41 42 21 30 23 16 20 21 12 15 37 31 41 33 29 38 39 44 12 10 11 11 1,097 1,044 1,021 1,139 1,158 1,120 1,190 1,066 Độ lệch chuẩn: ... HOÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM CHI NHÁNH TAM PHƢỚC CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Tam Phước” Hồn tồn đƣợc hình thành, phát triển từ quan điểm cá nhân dƣới... cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Tam Phƣớc” để tìm hiểu thực trạng đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh HDBank chi