Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NGỌC NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NGỌC NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh(Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NHẬT HẠNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: HUỲNH THỊ NGỌC NGA Là học viên Cao học K26 Ngành Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 7701260816A Cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Nhật Hạnh Luận văn thực trường Đại học kinh tế TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu, số liệu thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 Người thực Huỳnh Thị Ngọc Nga MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH TĨM TẮT - ABSTRACT MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14 1.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 14 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 14 1.1.1.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT đặc điểm hình thức dịch vụ NHĐT BIDV 15 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking 17 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 17 1.1.2.2 Tính dịch vụ 17 1.1.3 Vai trò dịch vụ Internet banking hoạt động kinh doanh Ngân hàng 17 1.1.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ Internet Banking, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking (e-SQ Internet banking) mơ hình đo lường đề xuất áp dụng 18 1.1.4.2 Định nghĩa thành phần thang đo mơ hình 22 1.2 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH 26 2.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang 26 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang 27 2.1.2.1 Kết hoạt động Internet banking Chi nhánh Tiền Giang 27 2.1.2.2 Thống kê từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV 28 2.1.2.3 Thống kê từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thực hàng quý Chi nhánh 32 2.1.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking BIDV số Ngân hàng khác 33 2.2 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 38 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 2.2.4 Phân tích hồi quy bội 41 2.3 DỰA TRÊN THỰC TRẠNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ PHÂN TÍCH NHẰM ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 42 2.3.1 Tính thẩm mỹ hướng dẫn trang Web (website aesthetics and guide) 43 2.3.2 Tính sẵn sàng hệ thống, hiệu (efficiency-system availability): 44 2.3.3 Quyền riêng tư (privacy): 47 2.3.4 Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) 48 2.3.5 Tính đảm bảo thực (assurance fulfillment) 50 2.3.6 Chất lượng dịch vụ Internet banking 52 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 54 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025 55 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025 57 3.3.1 Tính thẩm mỹ hướng dẫn trang Web (website aesthetics and guide) 57 3.3.1.1 Về phía BIDV Hội sở 57 3.3.1.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 59 3.3.2 Tính sẵn sàng hệ thống, hiệu (efficiency-system availability) 60 3.3.2.1 Về phía BIDV Hội sở 60 3.3.2.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 61 3.3.3 Quyền riêng tư (privacy) 61 3.3.3.1 Về phía BIDV Hội sở 61 3.3.3.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 62 3.3.4 Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) 63 3.3.4.1 Về phía BIDV Hội sở 63 3.3.4.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 63 3.3.5 Tính đảm bảo thực (assurance fulfillment) 65 3.3.5.1 Về phía BIDV Hội sở 65 3.3.5.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 65 3.3.6 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chi nhánh Tiền Giang 66 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt BIDV Diễn giải Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Tiền Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Giang Nam – Chi nhánh Tiền Giang TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động IB Internet banking Internet banking Dịch vụ Ngân hàng qua Internet PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng CMCN Cách mạng cơng nghiệp CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch KH Khách hàng SPSS Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG STT Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng dịch vụ BIDV Internet banking 27 Bảng 2.2: Thống kê ý kiến phản ánh khách hàng qua tổng đài 28 Chăm sóc khách hàng BIDV giai đoạn 2015 -2018 Bảng 2.3: Thống kê cố, khó khăn sử dụng sản phẩm, dịch vụ 33 NH khác Bảng 2.5: Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha thang 32 NHĐT BIDV Tiền Giang năm 2018 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking BIDV với Trang 38 đo (200 mẫu) Bảng 2.6: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập (200 39 mẫu) Bảng 2.7: Tổng hợp kết phân tích hồi quy bội 42 Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB tính 43 thẩm mỹ hướng dẫn trang Web Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB tính sẵn sàng hệ thống, hiệu Bảng 2.10: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB Quyền 10 50 đảm bảo thực Bảng 2.13: Tổng hợp kết khảo sát nhân tố chất lượng dịch vụ IB 13 48 hệ, phản hồi Bảng 2.12: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB Tính 12 47 riêng tư Bảng 2.11: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ IB Liên 11 45 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH STT BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking 22 Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính 35 Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 35 Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo thu nhập 36 Biểu đồ 2.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 37 Biểu đồ 2.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking 37 TÓM TẮT Lý chọn đề tài nghiên cứu: Tính đến năm 2018 khách hàng BIDV Chi nhánh Tiền Giang cao, khoảng 120 ngàn khách hàng Trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking thấp Điều gây áp lực lớn lên kênh truyền thống quầy Qua khảo sát sơ kết hợp lấy ý kiến chuyên gia tác giả nhận thấy có nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ Internet banking Do tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang” nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, từ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giảm áp lực kênh truyền thống Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở khoa học, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính dựa vào số liệu thứ cấp thu thập từ Chi nhánh, phương pháp định lượng từ việc khảo sát thực tế khách hàng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang Kết nghiên cứu: Luận văn hạn chế thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking BIDV Chi nhánh Tiền Giang từ đề giải pháp kế hoạch triển khai giải pháp Kết luận hàm ý: Kết luận văn giúp cho BIDV Chi nhánh Tiền Giang nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking, tăng trưởng dịch vụ, khách hàng sử dụng Internet banking tốt hơn, từ giảm áp lực kênh truyền thống Thời gian sử dụng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi nam 17 8,5 8,5 8,5 tu nam den duoi nam 34 17,0 17,0 25,5 tu nam den duoi nam 73 36,5 36,5 62,0 > nam 76 38,0 38,0 100,0 200 100,0 100,0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thong trung hoc 19 9,5 9,5 9,5 Cao dang trung cap 59 29,5 29,5 39,0 dai hoc 78 39,0 39,0 78,0 tren dai hoc 17 8,5 8,5 86,5 khac 27 13,5 13,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Sự khác biệt giới tính: 6.1 Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Std N Nam Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum ,62667 ,06030 3,8372 4,0763 2,67 5,00 92 4,1087 ,59733 ,06228 3,9850 4,2324 2,67 5,00 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic df1 ,321 df2 Sig 198 ,572 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1,146 1,146 Within Groups 74,489 198 ,376 Total 75,636 200 Sig 3,047 ,082 Descriptives Sự khác biệt độ tuổi 6.2 Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic ,340 df1 df2 Sig 196 ,797 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups Maximum 108 3,9568 Nu Total Mean Lower df Mean Square 1,015 ,338 Within Groups 74,621 196 ,381 Total 75,636 200 F Sig ,888 ,448 6.3 Sự khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic df1 ,189 df2 Sig 196 ,904 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,400 ,467 Within Groups 74,235 196 ,379 Total 75,636 200 F Sig 1,232 ,299 6.4 Sự khác biệt thời gian sử dụng Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Upper Deviation Std Error Lower Bound Bound Minimum Maximum duoi nam 17 3,9216 ,53398 ,12951 3,6470 4,1961 3,00 5,00 tu nam den 34 3,9608 ,65528 ,11238 3,7321 4,1894 2,67 5,00 73 4,0868 ,65741 ,07694 3,9334 4,2401 2,67 5,00 76 4,0219 ,57949 ,06647 3,8895 4,1543 2,67 5,00 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 duoi nam tu nam den duoi nam > nam Total Test of Homogeneity of Variances ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,601 ,200 Within Groups 75,035 196 ,383 Total 75,636 200 F Sig ,523 ,667 CLDVTB Levene Statistic df1 1,285 df2 Sig 196 ,281 6.5 Sự khác biệt trình độ học vấn Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum thong trung hoc 19 4,1579 ,70596 ,16196 3,8176 4,4982 2,67 5,00 Cao dang trung cap 59 3,9774 ,68611 ,08932 3,7986 4,1562 2,67 5,00 dai hoc 78 4,0556 ,54367 ,06156 3,9330 4,1781 3,00 5,00 tren dai hoc 17 3,8824 ,63400 ,15377 3,5564 4,2083 2,67 4,67 khac 27 4,0494 ,59703 ,11490 3,8132 4,2856 2,67 5,00 Total 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances LDVTB Levene Statistic 1,714 df1 df2 Sig 196 ,148 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,903 ,226 Within Groups 74,732 196 ,383 Total 75,636 200 F Sig ,589 ,671 PHỤ LỤC 10 Một số website Internet banking Ngân hàng TMCP Hình 3.1: Website BIDV Internet banking (Nguồn: Website BIDV) Hình 3.2: Website Vietcombank Internet banking (Nguồn: Website Vietcombank) Hình 3.3: Website Viettinbank Internet banking (Nguồn: Website Viettinbank) Hình 3.4: Website Techcombank Internet banking (Nguồn: Website Techcombank) PHỤ LỤC 11 TỔNG HỢP 10 MẪU WEBSITE TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỘC ĐÁO Hình 4.1: Giao diện Web NY Bank (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.2: Giao diện Module Bank (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.3: Giao diện VIP Bank (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.4: Giao diện Credit card Processing (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.5: Giao diện Salem Five (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.6: Giao diện Bank of Hawaii (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.7: Giao diện Mango (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.8: Giao diện Comerica (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 4.9: Giao diện Bankwest (Nguồn: Tác giả tổng hợp) ... INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Nội dung Chương đưa lý thuyết dịch vụ Internet Banking, chất lượng dịch vụ Internet Banking ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. .. thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet banking nói riêng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Internet banking tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking. .. quan chất lượng dịch vụ Internet Banking, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet