Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN BUÔN ̣ TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN BUÔN ̣ TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Tri Kinh Doanh ̣ (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầ u Tư Và Phát Triển Viê ̣t Nam – Chi Nhánh Đờ ng Nai” mơ ̣t cơng trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao ho ̣c chính thực hiê ̣n Những thông tin, bài báo và số liệu đươ ̣c trić h dẫn và sử dụng luận văn này trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thi Thanh Thủy ̣ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.2 Tính cấ p thiế t của đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mu ̣c tiêu tổ ng quát 1.2.2 Mu ̣c tiêu cu ̣ thể .5 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .6 1.5 Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn .7 1.6 Bố cục luận văn .7 1.1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM 2.1 Khung sở lý thuyế t 2.1.1 Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niê ̣m về chất lượng dich ̣ vu ̣ 2.1.1.2 Cơ sở lý thuyế t về dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM 10 2.1.1.3 Khái niệm chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM 11 2.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn NHTM 12 2.1.2 Các nghiên cứu có liên quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn NHTM 14 2.1.2.1 Tổ ng quan các nghiên cứu trước 14 2.1.2.2 Các nghiên cứu về mơ hình đo lường CLDV NHTM Thế giới .18 2.1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan Việt Nam 19 2.1.2.4 Đánh giá .20 2.2 Mô hiǹ h nghiên cứu đề xuấ t 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Sơ đồ quy triǹ h nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ tiń h 27 3.2.1 Phương pháp phỏng vấ n ý kiế n chuyên gia 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng 28 3.3.1 Khảo sát ý kiế n khách hàng 28 Phương pháp kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach Alpha 28 3.3.2 3.3.2.1 Khái niê ̣m .28 3.3.2.2 Phương pháp kiểm định .29 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI 31 3.3.3 4.1 Tổng quan ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai .31 4.1.1 4.1.2 Quá trình hình thành và phát triể n .31 Cơ cấ u tổ chức bô ̣ máy hoa ̣t đô ̣ng .31 4.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV – CN Đồng Nai 32 4.2 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai 34 4.2.1 4.2.2 Khả đáp ứng và tiế p câ ̣n khách hàng doanh nghiê ̣p 34 Khả đa da ̣ng hóa sản phẩ m, dich 41 ̣ vu ̣ 4.2.3 Chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 45 4.2.4 Năng lực khoa ho ̣c, công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i .48 4.2.5 Uy tín và sự tin câ ̣y 49 4.2.6 4.3 Đánh giá chung về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB của BIDV – CN Đồ ng Nai 50 Kế t quả phân tích đinh ̣ lươ ̣ng 51 4.3.1 Kế t quả phân tích ̣ số Cronbach’s Alpha 51 4.3.2 Kế t quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Thố ng kê mô tả 55 4.3.3 4.4 Điể m ma ̣nh, điể m yế u chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai 57 4.4.1 Điểm mạnh 57 4.4.2 Điểm yếu nguyên nhân 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN TẠI BIDV – CN ĐỒNG NAI .63 5.1 Đinh ̣ hướng hoa ̣t đô ̣ng và mu ̣c tiêu kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai 63 5.2 Đề xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn 66 5.2.1 Giải pháp nâng cao sự đa da ̣ng và chất lượng sản phẩ m, dịch vụ .66 5.2.1.1 Đố i với dich ̣ vu ̣ huy đô ̣ng vố n .67 5.2.1.2 Đố i với dich ̣ vu ̣ cho vay .67 5.2.1.3 Dịch vụ thẻ 69 5.2.1.4 Các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ khác 69 5.2.2 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 70 Giải pháp nâng cao nề n tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i 73 5.2.3.1 Duy trì, nâng cấ p ̣ thố ng Core banking: 73 5.2.3.2 Nâng cấ p, cải thiê ̣n ̣ thố ng máy rút tiề n tự đô ̣ng ATM 73 5.2.3.3 Nâng cấ p, cải thiê ̣n mạng lưới POS: 74 5.2.3.4 Nâng cấ p, cải thiê ̣n các kênh phân phối điện tử .74 5.2.4 Giải pháp tăng cường lực tiế p câ ̣n và thu hút khách hàng 75 Giải pháp nâng cao sự uy tín và tin câ ̣y .76 KẾT LUẬN 79 5.2.5 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liê ̣u nước Tài liê ̣u nước ngoài PHỤ LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu trước 17 Bảng 4.1 Kết kinh doanh BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 4.2 Phân tích cấu huy đô ̣ng và dư nợ BIDV Đồng Nai (2016-2018) 33 Bảng 4.3 Số dư huy đô ̣ng vố n BIDV – CN Đồ ng Nai (2016 – 2019) .34 Bảng 4.4 Số dư cho vay (2016 – 2019) 36 Bảng 4.5 Cơ cấ u kỳ ̣n cho vay của BIDV – CN Đồ ng Nai 2016 – 2019 .37 Bảng 4.6 Cơ cấu tín dụng KHDN theo ngành nghề 38 Bảng 4.7 Thu DVR Chi nhánh địa bàn Đồng Nai .41 Bảng 4.8 Doanh thu dich ̣ vu ̣ ròng (2016 – 2019) 42 Bảng Số lượng sản phẩm dịch vụ BQ/KH 44 Bảng 4.10 Thực trạng nhân chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai 46 Bảng 11 Năng suất lao động chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai 46 Bảng 4.12 Kế t quả kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha 52 Bảng 4.13 Kế t quả kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha 53 Bảng 4.14 Ma trâ ̣n xoay của nhóm nhân tố .54 Bảng 4.15 Kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett 55 Bảng 4.16 Bảng thố ng kê mô tả các biế n quan sát 55 Bảng 5.1 Các tiêu kế hoa ̣ch giai đoạn 2019-2022 63 Bảng 5.2 Cơ cấu hoạt động BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025 64 MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuấ t 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Quy trình thực phân tić h nhân tố EFA 30 Hình 4.1 Đánh giá KHDN về khả đáp ứng và tiế p câ ̣n 39 Hình 4.2 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về khả đáp ứng và tiế p câ ̣n .39 Hình 4.3 Đánh giá KHDN về tính đa da ̣ng và sản phẩ m & dich ̣ vu ̣ 44 Hình 4.4 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về tin ́ h đa da ̣ng SP và DV .45 Hình 4.5 Đánh giá KHDN về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 48 Hình 4.6 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 48 Hình 4.7 Đánh giá KHDN về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i 49 Hình 4.8 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i 49 Hình 4.9 Đánh giá KHDN về uy tín và sự tin câ ̣y 50 Hình 4.10 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về uy tiń và sự tin câ ̣y 50 Hình 4.11 Đánh giá về sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich 51 ̣ vu ̣ Hình 4.12 Tỷ lê ̣ sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich 51 ̣ vu ̣ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BĐS BIDV BQ CLDV CLTC CN DN (DNL/NVV/FDI) DNTD DPRR DVR ĐCTC ĐLPN HCM ĐTPT DVR EFA FDI GDV HĐV (KKH/CKH) HTNB KCN/CCN KH KHBL KHCL KHDN KHTC LNTT NHBB NHNN NHTM PGD QLKH QLTSNN SXKD TMCP TSĐB XNK (XK, NK) Nội dung Bất động sản Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Bình quân Chất lượng dịch vụ Chênh lệch thu chi Chi nhánh Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ vừa/Có vốn đầu tư nước ngồi) Dư nợ tín dụng Dự phịng rủi ro Dich ̣ vu ̣ ròng Định chế tài Động lực phía nam ngồi thành phố Hồ Chí Minh Đầu tư phát triển Dịch vụ ròng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Foreign Direct Investment Giao dịch viên Huy động vốn (khơng kỳ hạn/Có kỳ hạn) Hạch tốn ngoại bảng Khu cơng nghiệp/Cụm Cơng nghiệp Khách hàng Khách hàng bán lẻ Kế hoạch chiến lược Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng tổ chức Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng bán buôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quản lý khách hàng Quản lý tài sản nội ngành Sản xuất kinh doanh Thương Mại Cổ Phần Tài sản đảm bảo Xuất nhập (Xuất khẩu, nhập khẩu) TĨM TẮT Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Sau đó, viết đề xuất giải pháp tiềm để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu so sánh, thống kê khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh Đồng Nai, thực kiểm tra hệ số Alpha Cronbach, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) vấn chuyên gia Từ đó, nghiên cứu đưa giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – Chi nhánh Đồng Nai bao gồm cải thiện khả tiếp cận khách hàng khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học công nghệ đại, củng cố danh tiếng độ tin cậy cho khách hàng Từ khóa: BIDV - CN Đồ ng Nai, chấ t lượng di ̣ch vụ bán buôn, phân tích nhân tố khám phá (EFA) 78 chế biến chế tạo Chính phủ ưu tiên phát triển ngành dệt – may, da – giày, điện tử, sản xuất lắp ráp ô tơ, khí chế tạo, sản phẩm hỗ trợ cho công nghiệp công nghệ cao (Theo Nghị định số 111/2015/NĐ-CP ngày 3/11/2015 phát triển công nghiệp hỗ trợ) Tóm tắ t chương 5: Phầ n này dựa kết quả phân tić h thực trạng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn, các điể m yế u, điể m ma ̣nh của BIDV - CN Đồ ng Nai về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB từ chương để đề xuấ t giải pháp Các giải pháp cu ̣ thể đươ ̣c phân loa ̣i theo từng nhóm giải pháp tương ứng, đồ ng thời bám sát đinh ̣ hướng chiế n lươ ̣c trung dài ̣n của BIDV - CN Đồ ng Nai Do đó, các giải pháp đươ ̣c đề xuất vừa mang tiń h lý luâ ̣n và thực tiễn cao 79 KẾT LUẬN Luâ ̣n văn nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ngân hàng BIDV - CN Đồ ng Nai Bằ ng cách đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung mảng dịch vụ bán bn nói riêng Bên ca ̣nh đó, thông qua phương pháp khảo sát hài lòng 200 khách hàng doanh nghiê ̣p của BIDV - CN Đồ ng Nai chấ t lươ ̣ng dịch vụ và thực kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằ m xác đinh ̣ các nhóm nhân tố quan tro ̣ng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ NHBB của BIDV - CN Đồ ng Nai Bên ca ̣nh đó, thực hiê ̣n phỏng vấ n sâu ý kiến chuyên gia các cấp ban quản lý, lãnh đa ̣o BIDV - CN Đồ ng Nai để phân tích điể m mạnh, điểm yếu cũng những thuâ ̣n lợi và hạn chế của BIDV - CN Đồ ng Nai viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB Cuố i cùng, luâ ̣n văn đưa đề xuấ t liên quan đế n các nhóm nhân tố chính góp phần nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB của BIDV - CN Đồ ng Nai bao gồ m lực đáp ứng tiế p câ ̣n khách hàng, lực đa da ̣ng hóa sản phẩ m dich ̣ vu ̣, chấ t lượng nguồ n nhân lực, nề n tảng khoa ho ̣c công nghệ hiê ̣n đa ̣i và uy tín, đô ̣ tin câ ̣y Kết nghiên cứu cho thấy tình hình kinh doanh tài có phát triển mạnh mẽ với việc tập trung cải thiện mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn cấp lãnh đạo BIDV - CN Đồ ng Nai mục tiêu chiến lược hoạt động đến năm 2025 Trên cở sở phân tić h số liê ̣u tài chiń h, kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thì BIDV - CN Đồ ng Nai hiê ̣n là chi nhánh ngân hàng lớn, có lực tài chin ́ h vững ma ̣nh, lực quản tri ̣rủi ro ở mức cao Các nhóm nhân tố đóng vai trò quan tro ̣ng đóng góp lớn nhấ t ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dich ̣ vu ̣ NHBB của BIDV - CN Đồ ng Nai là lực đáp ứng tiế p câ ̣n khách hàng, chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực, khả đa dạng hóa sản phẩ m dich ̣ vu ̣, nề n tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ và sự uy tiń , đô ̣ tin câ ̣y TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liêụ nước Hà Thạch, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế; Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24; Nguyễn Thành Công, 2017 Chất lượng dịch vụ Tài – Ngân hàng các ngân hàng thương mại Việt nam Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tài liêụ nước ngoài 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Aldlaigan, A H and Francis A Buttle, 2002 SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry Management Vol.13, No.4, pp 362 - 381 Angur, M.G., Nataraajan, R and Jahera, J.S Jr, 1999 Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 3, pp 116-23 Avkiran, N.K.,1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing Vol 12, No 6, pp 10 - 18 Babakus, E., Pedric, D and Richardson, A, 1995 Assessing perceived quality in industrial service settings: measure development and application Journal of Business-to-Business Marketing, Vol No 3, pp 47-67 Bahia, K and Nantel, J., 2000 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, Vol 18 No 2, pp 84-91 Bitner, M.J and Hubbert, A.R., 1994 Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice”, in Rust, R.T and Oliver, R.L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp 72-94 Blanchard, R and Galloway, R., 1994 Quality in retail banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol 54, pp 5-23 Cronin, J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing Research, Vol 56, July, pp 55-68 Cui, C.C., Lewis, B.R and Park, W., 2003 Service quality measurement in the banking sector in South Korean International Journal of Bank Marketing, Vol 21 No 4, pp 191201 Firoz, N.M and Maghrabi, A.S 1994 The role of service marketing in economic development: nalysis International Journal of Management, Vol 2, pp 631-7 Groănroos, C., 1983 Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Groănroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, pp 36-44 Groănroos, C., 1990 Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Free Press/Lexington Books, New York, NY Herbig, P and Genestre, A., 1996 An examination of the cross-cultural differences in service quality: the example of Mexico and the USA Journal of Consumer Marketing, Vol No 1, pp 15-22 Holmund, M and Kock, S 1995 Buyer perceived quality in industrial networks Industrial Marketing Management, Vol 24, pp 109-21 Homburg, C and Garbe, B., 1999 Towards an improved understanding of industrial services: quality dimensions and their impact on buyer-seller relationships Journal of Business-to-Business Marketing, Vol 16 No 2, pp 39-71 21 Johnston, R., 1995 The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers International Journal of Service Industry Management, Vol No 5, pp 53-71 22 Johnston, R., 1997 Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect International Journal of Bank Marketing, Vol 15 No 4, pp 111-16 23 Kassem, M and Habib, G., 1989 Strategic Management of Services in the Arab Gulf States, Company and Industry Cases, Walter de Gruyter, Berlin/New York, NY 24 Lassar, W.M., Manolis, C and Winsor, R.D., 2000 Service quality perspectives and satisfaction in private banking Journal of Services Marketing, Vol 14 Nos 2/3, pp 244-72 25 Lewis, B.R and Mitchell, V.W., 1988 Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence & Planning, Vol No 6, pp 11-17 26 Morris, M.H and Davis, D.L., 1992 Measuring and managing customer service in industrial firms Industrial Marketing and Management, Vol 21, pp 343-53 27 Newman, K., 1996 Promoting service quality in British retail banking: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 6, pp 1-9 28 Nunnally, C.J., 1978 Psychometric Methods, Harper & Row, New York, NY 29 Othman, A and Owen, L., 2001 Developing an instrument to measure customer service quality SQ in Islamic banking International Journal of Islamic Financial Services, Vol No 1, pp 1-26 30 Palmer, A and Cole, C., 1995 Service Marketing: Principles and Practices, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing Research, Vol 49, pp 41-50 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, pp 1240 33 Turnbull, P.W and Gibbs, M.J., 1987 Marketing bank services to corporate customers: the importance of relationships International Journal of Bank Marketing, Vol No 1, pp 1926 34 Turnbull, P.W and Moustakatos, T.,1996 Marketing and investment banking: relationships and competitive advantage International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 2, pp 3849 35 Woo, K and Ennew, C.T., 2005 Measuring business-to-business professional service quality and its consequences Journal of Business Research, Vol 58, pp 1178-85 36 Zeithaml, V.A., 1988 Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung bảng câu hỏi khảo sát khách hàng doanh nghiệp BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT V/v chấ t lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiê ̣p ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai Kính chào Quý vị, Lời đầu tiên, Tôi xin cám ơn Quý vị đã đồ ng hành cùng Ngân hàng TMCP Đầ u Tư Phát Triển Viê ̣t Nam – CN Đồng Nai (BIDV) thời gian vừa qua Hiê ̣n tại, Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầ u Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV)” nhằm xác định các yếu tố góp phầ n vào sự phát triể n của dịch vụ ngân hàng bán bn, từ đưa kiến nghị, giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Nghiên cứu cần hợp tác Quý vi ̣ viê ̣c cung cấp thông tin Tôi xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý vi ̣ để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Quý vi ̣vui lòng cho biết ý kiế n đánh giá chấ t lươ ̣ng dịch vụ của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai cách đánh dấu vào thang điểm từ (1) đến (5) sau: - Hoàn toàn không đồng ý - Không đồng ý - Bình thường – Đồng ý - Hồn tồn đồng ý YẾU TỐ ́ ́ ĐANH GIA CHUNG Quý vi ̣ hài lòng với chất lươ ̣ng dịch vu ̣ của BIDV Quý vi ̣ sẽ tiếp tục đồ ng hành và sử du ̣ng sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ của BIDV tương lai Quý vi ̣ sẽ giới thiê ̣u sản phẩ m và dich ̣ vu ̣ của (1) THANG ĐIỂM (2) (3) (4) (5) BIDV cho doanh nghiê ̣p khác (Ví dụ: Đố i tác kinh doanh bên thứ 3) hoă ̣c đồ ng nghiê ̣p công ty của Quý vi.̣ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG VÀ TIẾP CẬN (1) Quý vi ̣ nhận đươ ̣c sự hỗ trơ ̣ kip̣ thời của phâ ̣n quan hệ, chăm sóc khách hàng của BIDV phát sinh nhu cầ u Thời gian xử lý giao dịch của BIDV rấ t nhanh chóng Sản phẩm và dich ̣ vụ của BIDV dễ dàng, đơn giản và tiê ̣n lợi Cán quan ̣ khách hàng của BIDV quan tâm và thường xuyên trao đổi, gă ̣p gỡ đại diê ̣n Công ty của Quý vi ̣ BIDV cung cấp sản phẩm, dich ̣ vu ̣ chuyên biệt, đô ̣t phá đáp ứng nhu cầ u Quý vi ̣ BIDV thể quan tâm đến Quý vi ̣ dưới nhiề u hiǹ h thức khác dịp đặc biệt (Lễ, tết, sinh nhật,…) TÍ NH ĐA DẠNG VỀ SẢN PHẨM DICH VỤ (1) ̣ Sản phầm, dịch vụ BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dich ̣ vụ vươ ̣t qua sự mong đợi của Quý vi ̣ Quý vi ̣ sẵn sàng chi trả chi phí cao để nhận thêm sản phẩm, dich ̣ vu ̣ tố t hơn, mang la ̣i nhiề u giá tri ̣hơn từ BIDV BIDV có khả đở i mới, câ ̣p nhâ ̣t các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ theo xu hướng thi ̣trường thị hiế u khách hàng mô ̣t cách nhanh chóng CHẤT LƯỢNG NG̀N NHÂN LỰC (1) Nhân viên BIDV ln thấu hiểu nhu cầ u cụ thể Quý vị Nhân viên BIDV có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt và quá trin ̀ h xử lý không xảy lỗi Nhân viên BIDV lắng nghe, tiếp nhận yêu cầu Quý vi ̣ mô ̣t cách thân thiê ̣n, gầ n gũi tić h cực Nhân viên BIDV giúp Quý vi ̣ hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch dễ dàng (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) Thông tin sản phẩm, dịch vụ nhân viên BIDV tư vấn, truyền đạt đầ y đủ, dễ hiểu Nhân viên BIDV nỗ lực trì quan hệ tớ t đe ̣p với Quý vi.̣ NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI (1) (2) (3) (4) BIDV có nhiều sản phẩ m, dich ̣ vụ dựa nề n tảng khoa ho ̣c, cơng nghê ̣ cao BIDV có khả cập nhâ ̣t, thay đổ i mức đô ̣ công nghệ sản phẩm, dich ̣ vụ theo xu hướng thi ̣trường mơ ̣t cách nhanh chóng BIDV trang bi ̣ nhiều trang thiết bị, máy móc công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i để phu ̣c vụ khách hàng Hệ thống truy vấn và xử lý giao dich ̣ online và Mobile Banking BIDV vâ ̣n hành nhanh chóng và không xảy lỗi Quy trình, thao tác xử lý giao dịch của BIDV phần lớn vận hành mô ̣t cách tự đô ̣ng hóa; có can thiê ̣p thủ cơng BIDV cung cấp thơng tin hữu ích và cập nhật kịp thời thông qua các dich ̣ vu ̣ trực tuyế n SỰ TIN CẬY (1) (2) (3) (4) BIDV sở hữu thương hiê ̣u lớn, vững mạnh thi ̣trường BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng Quý vi ̣ cảm thấ y an tâm sử du ̣ng các sản phẩ m, dịch vụ BIDV BIDV thể hiê ̣n tâ ̣n tâm việc giải quyế t các vấ n đề Quý vi ̣ BIDV ngân hàng ưu tiên hàng đầ u của Quý vi ̣ phát sinh nhu cầ u dich ̣ vu ̣ ngân hàng Quý vi vui lòng cung cấp thêm thông tin tham khảo (Không bắ t buô ̣c): ̣ (5) (5) Tên công ty:………………………………………………………………………… Điạ chi:̉ ……………………………………………………………………………… Ho ̣ và tên:…………………………………………………………………………… Phòng ban:…………………………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………………………… CHÂN THÀ NH CÁM ƠN QUÝ VI!̣ Phụ lục Kịch câu hỏi vấn chuyên gia BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN V/v chấ t lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiê ̣p ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai Kính chào Quý vị, Hiê ̣n tại, Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầ u Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồ ng Nai (BIDV)” nhằm xác định các yếu tố góp phầ n vào sự phát triể n của dịch vụ ngân hàng bán bn, từ đưa kiến nghị, giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Nghiên cứu cần hợp tác Quý vi ̣ việc cung cấp thông tin Tôi xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý vi ̣ để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Câu hỏi 1: Quý vi ̣ có đánh giá thế nào thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai đố i với khách hàng doanh nghiệp thời gian qua? Câu hỏi 2: BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai đã, và se ̃ áp du ̣ng những chiế n lược cụ thể để phát triể n dịch vu ̣ ngân hàng bán buôn dành cho khách hàng doanh nghiêp? ̣ Câu hỏi 3: Sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ BIDV – Chi nhánh Đồng Nai cầ n cải thiêṇ điề u gi ̀ để đáp ứng tốt nhu cầ u của khách hàng doanh nghiêp? ̣ Quý vi vui lòng cung cấp thêm thông tin tham khảo (Không bắ t buô ̣c): ̣ Tên công ty:………………………………………………………………………… Điạ chỉ:…………………………………………………………………………… Ho ̣ và tên:………………………………………………………………………… Phòng ban:………………………………………………………………………… Chức vu ̣:…………………………………………………………………………… CHÂN THÀ NH CÁM ƠN QUÝ VI!̣ Phụ lục Danh sách chuyên gia tham gia vấn STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Họ tên Phạm Đức Toàn Phạm văn Tiến Trần Văn Thanh Nguyễn Xuân Trung Bùi Quang Tuyên Lê Thị Minh Hiền Nguyễn Thị Mỹ Dung Lâm Thị Anh Toàn Nguyễn Thị Thanh Trà Nguyễn Thị Song Hà Hồng Huy Thắng Nguyễn Đức Tồn Nguyễn Chính Sơn Vũ Đức Quang Phạm Thành Vinh Bùi Đức Trình Nguyễn Huy Trinh Phạm Thị Thu Nguyễn Văn Hoàng Huỳnh lê Tuấn Kiệt Nguyễn Cơng Hân Chức vụ Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng phịng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Đơn vị công tác BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đông Đồng Nai BIDV Nam Đồng Nai BIDV Biên Hòa VCB Đồng nai Vietinbank Đồng nai Agribank Đồng Nai Sacombank Đồng Nai HDBank Đồng Nai ACB Đồng Nai SCB Đồng Nai Phu ̣ lu ̣c Thố ng kê mô tả các biế n quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 200 4.27 589 DU2 200 4.25 655 DU3 200 4.19 629 DU4 200 4.33 609 DU5 200 4.22 643 DU6 200 4.06 854 DD1 200 3.81 653 DD2 200 3.68 639 DD3 200 3.65 624 DD4 200 3.61 670 DD5 200 3.71 668 NL1 200 3.15 1.001 NL2 200 3.19 953 NL3 200 3.27 928 NL4 200 3.18 955 NL5 200 3.16 857 NL6 200 3.49 1.125 CN1 200 3.62 589 CN2 200 3.65 591 CN3 200 3.69 645 CN4 200 3.61 592 CN5 200 3.60 585 CN6 200 4.02 820 TC1 200 4.26 703 TC2 200 4.30 640 TC3 200 4.28 696 TC4 200 4.24 665 TC5 200 4.20 660 DGC1 200 4.19 637 DGC2 200 4.32 662 DGC3 200 4.31 645 Valid N (listwise) 200 Phu ̣ lu ̣c Kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 16.99 5.080 836 911 DU2 17.00 4.734 870 903 DU3 17.06 5.223 705 935 DU4 16.93 5.125 779 921 DU5 17.03 4.733 893 899 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DD1 14.67 3.691 526 722 DD2 14.79 3.815 487 736 DD3 14.83 3.813 506 729 DD4 14.86 3.518 585 701 DD5 14.76 3.590 553 712 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 12.79 10.616 837 904 NL2 12.75 10.990 820 907 NL3 12.67 11.185 810 909 NL4 12.76 11.115 793 913 NL5 12.79 11.745 783 915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 14.55 2.722 684 619 CN2 14.52 3.176 415 722 CN3 14.48 3.105 387 737 CN4 14.56 2.981 522 683 CN5 14.57 3.021 510 687 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 17.02 4.055 653 751 TC2 16.98 4.452 570 777 TC3 16.99 4.216 595 770 TC4 17.04 4.400 559 781 TC5 17.07 4.347 589 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 613 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DGC1 8.63 1.160 412 528 DGC2 8.50 1.085 441 486 DGC3 8.51 1.146 413 527 Phu ̣ lu ̣c Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 706 Approx Chi-Square 3283.023 df 378 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component DU5 914 DU2 890 DU1 877 DU4 834 DU3 796 NL1 896 NL2 887 NL3 871 NL4 864 NL5 835 TC1 780 TC4 711 TC5 706 TC3 698 TC2 687 DD4 738 DD5 736 DD1 644 DD3 643 DD2 620 CN1 870 CN4 744 CN5 683 CN3 552 CN2 519 DGC2 745 DGC3 731 DGC1 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... đối tư? ??ng khách hàng cá nhân với tiêu chí riêng đánh giá chất lượng dịch vụ, chưa phản ánh chất lượng dịch vụ đối tư? ??ng khách hàng khác chất lượng dịch vụ chung dịch vụ ngân hàng Thứ ba, nghiên... ̣n nhằ m phân tích chi tiế t thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – CN Đồng Nai Sau tổ ng hơ ̣p... trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Sau đó, viết đề xuất giải pháp tiềm để cải thiện chất