Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam khu vực tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG ĐỨC ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Đỗ Thị Quỳnh Nga Là học viên cao học kinh tế khóa 22 ngành Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Các giải pháp luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đỗ Thị Quỳnh Nga năm 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL lớn 1.1.2.2 Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch không lớn phí bình qn giao dịch cao 1.1.2.3 Dịch vụ NHBL cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ 1.1.2.4 Dịch vụ NHBL phát triển địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại 1.1.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm 1.1.2.6 Dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi 1.1.2.7 Dịch vụ nhìn chung đơn giản, dễ thực 1.1.2.8 Độ rủi ro thấp 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.3.2 Đối với NHTM 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Sản phẩm tiền gửi 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng 10 1.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác 10 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHBL 14 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lƣợng 14 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 15 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHBL NHTM 15 1.2.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM 16 1.2.4.1 Phát triển DVNH nói chung DV NHBL biện pháp để ngân hàng thu hút khách hàng tăng lợi nhuận 16 1.2.4.2 Phát triển DVNH nói chung NHBL nói riêng tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hội nhập quốc tế 17 1.2.4.3 Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho cá nhân tiếp cận đƣợc với DVNH 17 1.3 Một số kinh nghiệm NHBL giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm NHBL giới: 17 1.3.1.1 Citibank với kinh nghiệm hoạt động Australia 18 1.3.1.2 Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cấu tổ chức 19 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng NHTM 22 1.4.1 Mục tiêu khảo sát 23 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 23 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.4.2.2 Thang đo 25 1.4.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 1.4.3.1 Nguyên cứu sơ 26 1.4.3.2 Nghiên cứu thức 26 Kết Luận Chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 28 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 29 2.1.2.1 Quá trình hình thành 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 30 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 34 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 34 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 35 2.2.2.1 Thu nhập ròng từ hoạt động DVNHBL 36 2.2.2.2 Huy động vốn dân cƣ 37 2.2.2.3 Tín dụng bán lẻ 42 2.2.2.4 Tình hình phát triển DVNHBL 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những hạn chế, tồn 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ NHBL CN tỉnh Đồng Nai BIDV 55 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 57 2.4 Kết mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 58 2.4.1 Mô tả mẫu: 58 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.4.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định chọn ngân hàng 60 2.4.5 Phân tích thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng 62 2.4.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 62 2.4.6.1 Xem xét ma trân hệ số tƣơng quan 62 2.4.6.2 Phân tích hồi quy bội 63 2.4.7 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 64 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 68 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 tầm nhìn đến 2025 68 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 69 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 70 3.3.1 Nhóm giải pháp Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 71 3.3.1.1 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng 71 3.3.1.2 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 72 3.3.1.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ 74 3.3.1.4 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ 77 3.3.1.5 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 78 3.3.1.6 Giải pháp hoạt động Marketing 79 3.3.1.7 Nâng cao chất lƣợng phục vụ, tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng 80 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 81 3.3.2.1 Đối với Hội sở BIDV 81 3.3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai 82 Kết Luận Chƣơng 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SỐ LIỆU CHI TIẾT 03 CN BIDV KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 2: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CHÍNH CỦA CÁC PHÕNG/TỔ, PHÕNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC CN CỦA BIDV PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HĨA THANG ĐO PHỤ LỤC 5: BẢNG TẦN SỐ MƠ TẢ MẪU THU THẬP PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 8: HỒI QUY BỘI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Tiếng Anh Agribank ATM Automated Teller Machine BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BIDV HO BSMS CN CNTT DNNVV DVBL DVNH DVNHBL ĐVT GDP GTCG/TTK HĐQT HĐV HĐVDC HĐVDCBQ HĐVDCCK HSBC IBMB ISO KHCN KHDN NHBB NHBL Gross Domestic Product Internet banking and Mobibanking International Organization for Standardization Tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (NH TMCP ĐT & PT Việt Nam) Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Dịch vụ vấn tin qua điện thoại Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đơn vị tính Tổng sản phẩm quốc nội Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm Hội đồng quản trị Huy động vốn Huy động vốn dân cƣ Huy động vốn dân cƣ bình quân Huy động vốn dân cƣ cuối kỳ Ngân hàng Hồng Kông - Thƣợng Hải Dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ NHNN NHNNg NHTM POS Point of Sale Sacombank TDBL TCBLBQ TDBLCK Vietinbank USD United States Dollar VCB VND WU Vietnam Dong Western Union Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Máy chấp nhận toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ bình qn Tín dụng bán lẻ cuối kỳ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Đô la Mỹ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Đồng Việt Nam Dịch vụ nhận tiền/chuyển tiền nhanh quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013 Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động DVNHBL 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.3: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.4: Quy mô, tỷ trọng huy động vốn dân cƣ 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.5: Tổng hợp nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.6: Thu nhập từ TDBL 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.7: Dƣ nợ TDBL 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đơng Đồng Nai Bảng 2.8: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.9: Tổng hợp cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Biểu đồ 2.10: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn năm 2011, 2012, 2013 Bảng 2.11: Thu phí DVNHBL 03 CN BIDV Đồng Nai, Nam Đồng Nai Đông Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2013 Bảng 2.12: Tổng hợp cấu thu DVNHBL qua năm 2011-2013 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.13: Kết nhân tích nhân tố EFA thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cứu Hình 1.2: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ máy nhân CN BIDV tỉnh Đồng Nai Hình 2.2: Độ phân tán Scatterplot Hình 2.3: Biểu đồ Histogram Hình 2.4: Đồ thị Q-Q plot LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho NHTM Đó tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ Trƣớc tình hình đó, bắt buộc NHTM có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Khi kinh tế đƣợc hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài nƣớc theo cam kết đối tác trƣờng quốc tế việc NHTM nƣớc ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ vào thị trƣờng tài Việt Nam Làm có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nƣớc ngồi? Câu hỏi ln thách thức NHTM Việt Nam, phát triển DVBL đƣợc NHTM lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn đắn, thực tế cho thấy NHTM xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng, việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh trị nhìn chung ổn định Đây tiền đề cho phát triển thị trƣờng ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hƣớng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL chiến lƣợc kinh doanh lâu dài Từ BIDV có chiến lƣợc hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chƣa thật chuyển biến mạnh mẽ, DVBL BIDV cịn đƣợc khách hàng biết đến so với nhiều NHTM khác 2 Là tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Đồng Nai có nhiều thuận lợi để phát triển kinh tế Các khu công nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ đƣợc thành lập hoạt động nhiều, đối tƣợng cần nguồn vốn từ NHTM Bên cạnh đó, mức sống ngƣời dân dần đƣợc cải thiện, ngày cần tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai phần đƣợc trọng, có kết đáng ghi nhận Tuy nhiên, đặc điểm chung: BIDV với định hƣớng bán lẻ chƣa lâu nên hoạt động DVNH phải chịu nhiều cạnh tranh gay gắt, thị trƣờng dành cho dịch vụ NHBL tỉnh nhiều tiềm Vì vậy, cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai với mục đích giữ vững thị phần BIDV khu vực này, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Với lý đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch địch chiến lƣợc đơn vị MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL BIDV nói chung BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai nói riêng, từ đó, xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đƣợc triển khai BIDV CN địa bàn tỉnh Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: Các CN BIDV tỉnh Đồng Nai, bao gồm: CN Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai từ năm 2011 đến năm 2013 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng luận văn phƣơng pháp thống kê, so sánh, phƣơng pháp suy luận, phân tích, phán đốn tổng hợp Ngoài ra, sở thu thập ý kiến khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Đồng Nai, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định cronbach’ alpha xây dựng mơ hình hồi quy bội để tìm mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHBL KHCN, để từ rút biện pháp tăng cƣờng thu hút khách hàng giúp phát triển đƣợc dịch vụ NHBL BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, NHTM, dịch vụ NHBL - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lƣợc dịch vụ NHBL BIDV BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai, phân tích mơi trƣờng kinh doanh BIDV tỉnh Đồng Nai, từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lƣợc DVBL chi nhánh tỉnh Đồng Nai KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung Luận văn gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển khu vực tỉnh Đồng Nai Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện chƣa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tƣợng khách hàng mà sản phẩm hƣớng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò CNTT sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lƣới CN truyền thống hay thông qua phƣơng tiện điện tử viễn thông CNTT Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Forties) Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế tốn Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL DVNH đƣợc thực với khách hàng công chúng, thƣờng có quy mơ nhỏ thơng qua CN nhằm đối lập với dịch vụ NHBB DVNH dành cho định chế tài DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn Từ khái niệm đến kết luận dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL DVNH cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lƣới CN, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin , điện tử viễn thông 5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL lớn Dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, DNNVV đa dạng hình thức phục vụ 1.1.2.2Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch không lớn phí bình qn giao dịch cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch toán thƣờng xuyên ngƣời dân, nhƣ: tốn tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ đối tƣợng khách hàng NHBL, ngân hàng phải tốn chi phí gần nhƣ phục vụ khách hàng NHBB phí bình quân giao dịch NHBL thƣờng lớn Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ giao dịch nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc số lƣợng lớn giao dịch đáng kể 1.1.2.3Dịch vụ NHBL cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ Đối tƣợng dịch vụ NHBL chủ yếu KHCN khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL đa dạng cải tiến liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.1.2.4Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại Với phát triển không ngừng CNTT, yêu cầu ngày đa dạng đối tƣợng KHCN, gia tăng áp dụng công nghệ phƣơng thức tạo giá trị gia tăng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm cung cấp Do nhận thấy vai trò quan trọng CNTT dịch vụ NHBL: CNTT tiền đề quan trọng để lƣu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến đƣợc thực CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác 1.1.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho có giá trị thời điểm định Cùng với thay đổi điều kiện xung quanh sống họ, nhu cầu họ thay đổi Nếu ngân hàng nhanh nhạy việc nắm bắt trƣớc nhu cầu khách hàng để từ thỏa mãn họ giành phần thắng cạnh tranh 1.1.2.6 Dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số ngƣời tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí 1.1.2.7 Dịch vụ nhìn chung đơn giản, dễ thực Mục tiêu dịch vụ NHBL KHCN nên dịch vụ thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… 1.1.2.8 Độ rủi ro thấp Đây đặc điểm khác biệt nhiều so với dịch vụ bán buôn Trong dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ NHBL với số lƣợng KHCN lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế Các ngân hàng hàng đầu giới nhƣ: CityGroup, HSBC, BNB, Paribas, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland coi phát triển dịch vụ NHBL chiến lƣợc chủ đạo họ Các ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ bán buôn nhận định hoạt động bán bn tạo nguồn thu lớn, ổn định nhiên nguy rủi ro cao Trong hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắn, rủi ro Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hội bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, ngân hàng hy vọng dịch vụ NHBL ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số kinh doanh họ Vai trò thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL trụ vững nhiều ngân hàng lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xu hƣớng hầu hết NHTM giới ngày phát triển hoạt động NHBL 1.1.3.1Đối với kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý tốn khơng dùng tiền mặt ngƣời dân Nhờ tiết kiệm chi phí thời gian, góp phần tiết giảm chi phí xã hội đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu hơn, góp phần thúc đẩy nhanh trình phát triển kinh tế đất nƣớc Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu viễn thơng, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho việc toán ngành dịch vụ có liên quan Đó chƣa kể việc dịch vụ với tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cải thiện mơi trƣờng tiêu dùng, xây dựng “văn hóa tốn”, góp phần tạo sở để quốc gia hòa nhập với quốc tế Dịch vụ NHBL phát triển thể tính chun mơn hóa ngân hàng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ góp phần giảm chi phí xã hội nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chủ thể khác Dịch vụ NHBL khơng góp phần huy động nguồn lực nƣớc cho phát triển kinh tế đất nƣớc mà gồm nguồn lực từ nƣớc ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho kinh tế vận hành có hiệu đa số hoạt động chủ thể kinh tế xã hội thông qua ngân hàng Từ góp phần nâng cao hiệu quản lý Nhà nƣớc tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… đa số hoạt động kinh tế chủ thể xã hội tốn thơng qua ngân hàng 1.1.3.2 Đối với NHTM Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Thực nguyên lý “không bỏ trứng vào giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL cách hữu hiệu để phân tán rủi ro kinh doanh, giữ vững ổn định ngân hàng NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với NHTM, từ gia tăng phát triển mạng lƣới khách hàng tiềm Phát triển dịch vụ NHBL cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ Với điều kiện thị trƣờng ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro nên dựa vào nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Chính NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ cấu thu nhập Phát triển dịch vụ NHBL cách thức tạo tảng, hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý liệu trực tuyến (online) tồn hệ thống Thêm vào đó, cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu thƣơng hiệu ngân hàng thị trƣờng Phát triển dịch vụ NHBL giúp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trƣờng Các ngân hàng không cạnh tranh đơn lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày đầy đủ nhu cầu KHCN, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng 1.1.3.3Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thƣờng xuyên nhu cầu xã hội, đồng thời đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin 9 Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực Trong kinh tế thị trƣờng, DNNVV KHCN khó có điều kiện cạnh tranh vốn, cơng nghệ với doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho đối tƣợng khách hàng phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng DVNH, tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ góp phần nâng cao hiệu đầu tƣ nguồn lực 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Sản phẩm tiền gửi Tiền gửi khoản tiền cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích khác phù hợp với quy định pháp luật Tài khoản tiền gửi tài khoản ngƣời sử dụng dịch vụ tiền gửi mở ngân hàng với mục đích gửi tiền khơng kỳ hạn gửi tiền có kỳ hạn Tiền gửi ngân hàng đƣợc chia thành hai loại: Tiền gửi toán: khoản tiền gửi ngƣời sử dụng dịch vụ toán gửi vào ngân hàng với mục đích giữ tiền thực giao dịch toán qua ngân hàng phƣơng tiện toán Tiền gửi tiết kiệm: khoản tiền cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đƣợc bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Tiền gửi tiết kiệm gồm có hai loại: Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: với đặc điểm khách hàng gửi tiền rút tiền vào lúc Đối tƣợng khách hàng thƣờng tập trung vào khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm nhƣng chƣa dự tính đƣợc thời gian gửi Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tiền gửi tốn có số đặc điểm giống tính chất kỳ hạn, cách thức tính lãi trả lãi, nộp tiền rút tiền lúc không đƣợc chuyển nhƣợng tài khoản Do hai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tiền gửi tốn có tính chất tƣơng tự nên BIDV khuyến khích triển khai sản phẩm tiền gửi toán, khách hàng mở tài khoản tốn vừa đảm bảo mục đích an tồn tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi suất nhƣ nhau, vừa sử dụng sản phẩm dịch vụ toán phát hành séc  ... trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển khu vực tỉnh Đồng Nai Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai. .. ngành Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh. .. phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 69 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai