Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân, thực theo hướng dẫn TS Trần Thị Mộng Tuyết Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 05 năm 2014 Người Cam Đoan Trần Thị Đoan Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm NHBL dịch vụ NHBL 1.2.2 Vai trò hoạt động dịch vụ NHBL 1.2.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2.2 Đối với ngân hàng 1.2.2.3 Đối với khách hàng 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ NHBL 11 1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn 11 1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ 11 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 11 1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền 11 1.2.4.5 Dịch vụ toán 11 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4.7 Một số dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 12 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.3Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.3.1 Số lượng khách hàng thị phần 13 1.3.3.2 Mạng lưới kênh phân phối 13 1.3.3.3 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm, dịch vụ 14 1.3.3.4 Doanh số lợi nhuận mảng dịch vụ NHBL 14 1.3.3.5 Thương hiệu khác biệt 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 15 1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học cho NHTM Việt Nam 18 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Commenwealth – Úc 19 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Hoàng Gia (RBC) – Canada 19 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng OCBC – Singapore 20 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 20 Kết luận chương 21 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian gần 22 2.2 Thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 2.2.1 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 28 2.2.1.2 Về hoạt động cho vay 31 2.2.1.3 Về hoạt động phát hành toán thẻ 32 2.2.2.4 Về hoạt động ngân hàng điện tử 34 2.2.1.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 35 2.2.1.6 Về mạng lưới hoạt động ngân hàng đại lý 35 2.2.2 Vị trí thực trạng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thị trường dịch vụ NHBL 36 2.2.2.1 Về tổng tài sản 36 2.2.2.2 Về hoạt động huy động vốn 37 2.2.2.3 Về hoạt động tín dụng 39 2.2.2.4 Về dịch vụ thẻ 41 2.2.2.6 Về hoạt động ngân hàng điện tử 42 2.2.2.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 43 2.2.2.7 Về mạng lưới hoạt động 43 2.3 Khảo sát hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng 44 2.3.1 Mục đích khảo sát 44 2.3.2 Đối tượng khảo sát 44 2.3.3 Phạm vi khảo sát 44 2.3.4 Thời gian khảo sát 44 2.3.3 Phương pháp khảo sát 44 2.3.4 Kết khảo sát 44 2.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49 2.4.1 Điểm mạnh 50 2.4.2 Điểm yếu 52 2.4.3 Thời 53 2.4.4 Thách thức 54 2.5 Thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 55 2.5.1 Kết đạt 55 2.5.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 56 2.5.2.1 Các mặt hạn chế 56 2.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế 57 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN60 3.1.1 Định hướng chung 60 3.1.2 Định hướng hoạt động NHBL 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 63 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực 63 3.2.1.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng 63 3.2.1.2 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.2.1.3 Giải pháp công nghệ 66 3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 67 3.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 68 3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng 69 3.2.1.7 Giải pháp quản trị rủi ro 70 3.2.1.8 Giải pháp người 73 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị 74 3.2.2.1 Từ phía NHNN 74 3.2.2.2 Từ phía Chính phủ 76 3.2.2.3 Từ phía Bộ, Ngành liên quan 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Một số kết đạt Vietcombank giai đoạn 2011 - 2013 23 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư Vietcombank 28 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ Vietcombank 31 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank 33 Bảng 2.5: Tổng tài sản ngân hàng 36 Bảng 2.6: Huy động vốn ngân hàng 38 Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn ngân hàng năm 2013 39 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay ngân hàng 40 Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay ngân hàng năm 2013 41 Bảng 2.10: Thị phần máy ATM ngân hàng năm 2012 42 Bảng 2.11: Thị phần máy POS ngân hàng năm 2012 42 Bảng 2.12: Mạng lưới hoạt động ngân hàng năm 2013 43 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư 29 Đồ thị 2.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ 31 Đồ thị 2.3: Quy mô tổng tài sản Ngân hàng 37 Đồ thị 2.4: Quy mô huy động vốn ngân hàng 38 Đồ thị 2.5: Dư nợ cho vay ngân hàng 40 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mai NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ CNTT : Công nghệ thông tin ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam POS : Máy chấp nhận thẻ ATM : Máy rút tiền tự động ROA : Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu WTO : Tổ chức thương mại giới USD : Đôla Mỹ XNK : Xuất nhập DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Trong năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc với quy mơ kinh doanh ngày mở rộng, loại hình kinh doanh ngày đa dạng phong phú Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt NHTM thâm nhập nhiều ngân hàng nước vào thị trường Việt Nam tạo động lực cho thân NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm việc phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu quan trọng mà nhiều NHTM VN hướng đến Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trị vơ to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng góp phần quan trọng việc tạo nên hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại mà mắt xích quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh khác ngân hàng phát triển Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành vấn đề cần thiết nhà quản trị ngân hàng Được thành lập từ năm 1963, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có bề dày hoạt động suốt 50 năm Trải qua bao thăng trầm, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giữ vững vị ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải nỗ lực đổi có sách kinh doanh linh hoạt phù hợp với yêu cầu thời kỳ Trong đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh chiến lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN giai đoạn Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN” để làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Hệ thống hoá tảng lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vị hệ thống ngân hàng; Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng đồng thời đánh giá kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân tồn - Đưa giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thu thập thông tin, thống kê số liệu, so sánh, phân tích tổng hợp đồng thời sử dụng kiến thức nhà trường với kinh nghiệm làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động NHBL Vietcombank tổng thể thị trường NHBL mối tương quan so sánh với ngân hàng khác - Phạm vi nghiên cứu luận văn: phạm vi nghiên cứu luận văn hướng tới số mảng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam số ngân hàng đối thủ Mốc thời gian nghiên cứu 2011-2013 Nội dung nghiên cứu Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung luận văn kết cấu chương sau: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức thành lập theo quy định pháp luật, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi nhiều hình thức khác sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán cho chủ thể kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1Chức trung gian tín dụng Ngân hàng huy động tập trung nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi kinh tế để tạo lập nguồn vốn sử dụng nguồn vốn vay đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh tiêu dùng chủ thể kinh tế Chức trung gian tín dụng có ý nghĩa to lớn kinh tế, giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm dư thừa đến nơi tạm thiếu hụt làm giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh trình vận động vốn tiền tệ xã hội 1.1.2.2 Chức trung gian toán Trên sở thực chức thủ quỹ, thay mặt cho khách hàng, ngân hàng thương mại trích tiền tài khoản trả cho người hưởng, chuyển tiền nhận tiền vào tài khoản theo uỷ nhiệm khách hàng Chức trung gian tốn có ý nghĩa lớn kinh tế tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng tốn nhanh chóng, hiệu an tồn Từ đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng hố, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 1.1.2.3 Chức tạo tiền Xuất phát từ chức trung gian tín dụng chức trung gian toán, ngân hàng vừa nhận tiền gửi lại vừa cho vay chuyển khoản, làm điều kiện tiền đề cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả tạo tiền Nghĩa hệ thống ngân hàng thương mại nhân rộng tiền ghi sổ từ tiền nhận ngân hàng trung ương tiền gửi không kỳ hạn khách hàng 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 khơng có định nghĩa xác cụm từ “dịch vụ ngân hàng” mà đề cập đến sau “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” (tại khoản 7, Điều 20) 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng phân loại dựa nhiều tiêu thức, cụ thể: Căn vào lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng dịch vụ ngân hàng chia làm hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại - Dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp lâu năm, có q trình hình thành, phát triển lâu dài khách hàng quen thuộc với họ - Dịch vụ ngân hàng đại hiểu bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn toàn cung cấp nhằm đem lại tiện ích cho người sử dụng Căn vào quy mô đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng chia làm hai loại: dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp lớn hay định chế tài với số lượng giá trị lớn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 5 - Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm NHBL dịch vụ NHBL Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, từ gốc tiếng Anh “retail bank” định nghĩa “Quản trị ngân hàng thương mại” Peter S.Rose ngân hàng hướng tới người tiêu dùng, cung cấp hầu hết dịch vụ cho cá nhân doanh nghiệp nhỏ Hiện có nhiều khái niệm ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp nhận khác Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL xem hoạt động giao dịch ngân hàng với khách hàng cá nhân DNVVN Tiếp cận theo đặc trưng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” thương mại vốn hiểu việc cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối thơng qua đại lý phân phối Từ đó, góc độ hoạt động ngân hàng, ta đưa khái niệm dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình DNVVN thơng qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Đặc trưng DVNHBL sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị loại sản phẩm không lớn khối lượng khách hàng lớn Do vậy, thành công phát triển DVNHBL khơng có phối hợp cơng nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm nguồn lực người Ưu điểm dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB: - Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng tổ chức tài chính, NHTM cơng ty, tổng cơng ty lớn Chính mà đối tượng khách hàng dịch vụ NHBB thường khơng nhiều khơng có đa dạng Trong đó, dịch vụ NHBL lại nhắm đến đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN Vì vậy, chủng loại số lượng khách hàng dịch vụ NHBL nhiều đa dạng - Đối với giá trị giao dịch giá trị giao dịch bán bn thường lớn giá trị giao dịch bán lẻ thường nhỏ Mặc dù vậy, giao dịch bán lẻ mang nguồn doanh thu lớn ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng giao dịch thường xuyên giao dịch bán bn 1.2.2 Vai trị dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho phía nhà cung cấp dịch vụ phía khách hàng.Nói cách khác, dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho tồn xã hội cho kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp ngành tài – ngân hàng mà dịch vụ NHBL thành tố quan trọng 1.2.2.1 Đối với kinh tế Từ giác độ kinh tế xã hội, hoạt động NHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng khách hàng sau: Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL khơng góp phần huy động nguồn lực nước cho phát triển kinh tế đất nước mà gồm nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý tốn khơng dùng tiền mặt người dân Nhờ tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho kinh tế vận hành có hiệu đa số hoạt động chủ thể kinh tế xã hội thơng qua ngân hàng Từ góp phần nâng cao hiệu quản lý Nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… số đông hoạt động kinh tế chủ thể xã hội tốn thơng qua ngân hàng 7 Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với ngành dịch vụ khác bưu viễn thơng, du lịch,giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho việc toán ngành dịch vụ có liên quan 1.2.2.2 Đối với ngân hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng: Hoạt động NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi khu vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế + Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro Thực nguyên lý “không bỏ trứng vào giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL cách hữu hiệu để phân tán rủi ro kinh doanh đồng thời giữ vững ổn định ngân hàng + Phát triển dịch vụ NHBL cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ Chính NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ cấu thu nhập + Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trường Các ngân hàng không cạnh tranh đơn lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày đầy đủ nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh + Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với NHTM, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM 1.2.2.3 Đối với khách hàng Đối với khách hàng, hoạt động NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Đặc biệt dịch vụ NHBL đại với hỗ trợ công nghệ thơng tin thực mang lại tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng sống cho khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thường xuyên nhu cầu xã hội Dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho DNVVN khách hàng cá nhân phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng DVNH, tạo điều kiện cho q trình sản xuất kinh doanh tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố, từ nâng cao hiệu đầu tư nguồn lực 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3.1 Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh DNVVN nhẳm cung ứng tiện ích sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho sinh hoạt 1.2.3.2 Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô đa dạng, phong phú Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ mà cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi đối tượng xã hội ngân hàng toàn dân 1.2.3.3 Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại Gia tăng hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ NHBL phương thức tạo giá trị gia tăng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm cung cấp Do nhận thấy vai trò quan trọng CNTT dịch vụ bán lẻ 1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch khơng lớn phí bình qn giao dịch cao Để phục vụ đối tượng khách hàng NHBL, ngân hàng phải tốn chi phí giống phục vụ khách hàng ngân hàng bán bn phí bình qn giao dịch NHBL thường lớn 1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ Đối tượng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL đa dạng thay đổi liên tục để thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.2.3.6 Nhu cầu DVNHBL mang tính thời điểm Các dịch vụ mà cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho có giá trị thời điểm định Nếu ngân hàng nhanh nhạy việc nắm bắt trước nhu cầu khách hàng để từ thoả mãn họ giành phần thắng cạnh tranh 1.2.3.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngành có lợi kinh tế theo quy mô Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí 1.2.3.8 Dịch vụ đơn giản, dễ thực Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… 1.2.3.9 Độ rủi ro thấp Đây đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM 1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ NHBL Một số dịch vụ NHBL NHTM cung cho khách hàng như: 1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn ... KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... mơ đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng chia làm hai loại: dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức, doanh