Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH LUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH LUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH LUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam TP.HCM, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Luân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI …… ………………………………… 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng……………………….…….………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng…………………….…….………………… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng……………………… ……… 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng……………………….….….…….………….7 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… …………………… 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………….…… ……………… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………….……………… 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………….……………9 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ………………………………………… 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ……………………………………………… 10 1.2.3.3 Dịch vụ toán…………………………………………………… 10 1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………10 1.2.3.5 Dịch vụ thẻ…………………………………………………………… 11 1.2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác… ……………………………… 12 1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn…… 12 1.3 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………… 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………… 14 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- xu hướng tất yếu………………… 14 1.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 16 1.3.3.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng………… ………………… 16 1.3.3.2 Các yếu tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi……………………… 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ….……… 19 1.3.4.1 Nhóm tiêu chí định lượng……………………………………… 19 1.3.4.2 Nhóm tiêu chí định tính………………………………………… 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam…….…………………… 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………… 23 1.4.1.1 Ngân hàng PNB Paribas…………………………….……………… 23 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok Bank…………………………………….… … 24 1.4.1.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam………… … ………………………… 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam……………………………… 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1…………………….……………… ………………… 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM……….….…………………………………………………………………… 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam 30 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển……………………… … ……………30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013…… ……………31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam ……………………………….………… 32 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam ……………………………….……………………… 32 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ……………………………………… 33 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng vốn bán lẻ…………………………………………34 2.2.1.3 Dịch vụ toán………………………………………………… 34 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………………… 34 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ………………………………………………………… 35 2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác………… …………………… 35 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………….…… 36 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ……………………… …… ……… 36 2.2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng bán lẻ………………………………………… 38 2.2.2.3 Dịch vụ toán………………………………………………… 40 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ ………………………………………………………… 40 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………… 41 2.2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác …………………………………………… 42 2.2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……….… …… 42 2.2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………… …….… 43 2.2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………… 53 2.2.3.3 Nguyên nhân hạn chế………………… ………………… 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2……………………………… …………… ……… 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………………………… 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam lộ trình đến năm 2018…… ………… 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung……………….…………… … ………… 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……… …… ……… 67 3.2 Các giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Cơng Thƣơng Việt Nam …………………….………………………… 70 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị, điều hành chung…………………………… 70 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơng nghệ, nguồn nhân lực ….… 73 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ…………………… 77 3.3 Kiến nghị Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hiệp hội ngân hàng……… 81 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ……………………….…………………… 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước……………….……………… 82 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng…………………….…………… 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3………………………………………………………… 83 KẾT LUẬN…………………………………………………………… ….……… 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á ACB Châu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Agribank Nông Thôn Việt Nam Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn ANZ ATM thành viên ANZ (Việt Nam) Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH dịch vụ ngân hàng EUR Euro Đồng Euro Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn HSBC thành viên HSBC (Việt Nam) Cơng ty tài quốc tế IFC Hệ thống tiêu đánh giá hiệu KPIs công việc MTV Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password Mật sử dụng lần, sử dụng giao dịch điện tử Phòng giao dịch PGD POS Point of sale Điểm chấp nhận thẻ ROA Return on Asset Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở Return on Equity hữu TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD United States Dollar Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Vietcombank Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Vietinbank VIP Đồng Đô la Mỹ Thương Việt Nam Very important person khách hàng quan trọng VN Việt Nam VND Đồng Việt Nam WTO The World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG STT Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.2: Số liệu huy động vốn bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2013 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay bán lẻ Vietinbank từ năm 20092013 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành lũy kế Vietinbank qua năm Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn dư nợ cho vay Vietinbank từ năm 2009-2013 Bảng 2.6: Số lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank số NHTM khác năm 2013 Bảng 2.7: Số liệu huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ Vietinbank số NHTM khác năm 2013 Bảng 2.8: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank TRANG 31 36 38 40 43 45 46 52 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ STT TÊN Hình 2.1: Tổng số lượng điểm giao dịch số lượng tỉnh thành có điểm giao dịch Vietinbank, NHTM khác năm 2013 Hình 2.2: Kết khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank TRANG 48 50 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Được ví mạch máu ni dưỡng kinh tế, hệ thống ngân hàng ngày khẳng định vai trị động lực mình, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, tạo lập giá trị bền vững, sản phẩm chất lượng nhằm nâng cao sống người dân Với quốc gia có dân số đông thu nhập người dân ngày tăng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao Việt Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá có tiềm phát triển tốt Lĩnh vực bán lẻ đem lại nguồn thu nhập phát triển ổn định, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng ngân hàng thương mại giới, xem hoạt động cốt lõi, tảng để mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Trong điều kiện nay, để khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Việt Nam gặp khơng thách thức việc khơng phải cạnh tranh với mà cịn cạnh tranh gay gắt với định chế tài nước ngồi – đầy chun nghiệp vơ dày dặn kinh nghiệm Áp lực cạnh tranh tạo sức ép không nhỏ với ngân hàng, sức ép cần thiết động lực buộc ngân hàng phải tự vươn lên, không muốn “thua” sân nhà đặt biệt hệ thống ngân hàng nước đối xử bình đẳng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với xuất phát điểm ngân hàng thương mại (NHTM) Nhà nước chuyên hoạt động lĩnh vực bán bn với xu hội nhập tồn cầu trải qua khủng hoảng tài tồn cầu vừa qua ngân hàng nhận thức rõ hoạt động bán lẻ Và thời gian vừa qua Vietinbank có nhiều thay đổi từ tư ban lãnh đạo đến việc thực thực tế, điển hình cho thấy thay đổi mạnh mẽ ngân hàng trình thay đổi corebanking, thay đổi cấu tổ chức, cách thực đánh giá hiệu cơng việc để phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ tốt Với thay đổi hứa hẹn thời gian tới, hoạt động ngân hàng bán lẻ tập trung phát triển mạnh mẽ Xuất phát từ suy nghĩ trên, định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam” đề tài nghiên cứu với mục đích nghiên cứu thực trạng, đánh giá thay đổi liên quan đến hoạt động bán lẻ ngân hàng thời gian gần đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu: Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố tác động - đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, số liệu thu thập từ năm 2009 đến năm 2013, việc khảo sát thực từ tháng đến tháng năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp: thống kê, so sánh, mô tả, thu thập số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, tài liệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nguồn thông tin liên quan - Phương pháp thống kê mô tả: số liệu thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài Vietinbank, số ngân hàng thương mại khác qua năm, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng, thơng tin thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ giúp cho tác giả có kết luận xác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài bao gồm chương Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Tổ chức thương mại giới WTO: Trong bảng phân loại dịch vụ, dịch vụ ngân hàng (DVNH) thuộc dịch vụ tài dịch vụ tài xếp vào phân ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ “Dịch vụ tài bao gồm: dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác; dịch vụ chứng khốn” Trong dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi khoản phải trả từ cơng chúng; + Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại; + Th mua tài chính; + Mơi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt danh mục đầu tư; hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; dịch vụ lưu ký tín thác; Cung cấp chuyển thơng tin tài xử lý liệu tài cung cấp phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; + Các dịch vụ tư vấn trung gian mơi giới, dịch vụ tài phụ trợ khác, kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp Theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng; + Cho vay hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ toán báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh cam kết; + Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường khơng thức, giao dịch khác công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; sản phẩm tài phái sinh; hợp đồng kỳ hạn hợp đồng quyền chọn; sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất, gồm sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khốn chuyển nhượng; tham gia vào việc phát hành loại chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào bán đại lý cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, tiền mặt quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác; + Các dịch vụ tốn tốn tài sản tài chính, bao gồm: chứng khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác; + Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; + Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác liên quan, kể tham khảo phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp Từ định nghĩa đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vơ hình: Về chất, dịch vụ khơng có tính hữu hình vật chất hay nói cách khác, dịch vụ hành động, thi hành, nỗ lực hàng hóa vật thể, thiết bị, đồ đạc Do người ta khơng thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử dịch vụ Thứ hai, tính khơng tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ xử lý trải nghiệm Do dịch vụ ngân hàng trở thành hành động xảy lúc với hợp tác người tiêu dùng – khách hàng nhà cung cấp – ngân hàng định chế tài Các dịch vụ ngân hàng bán sản xuất tiêu dùng Thứ ba, tính khó xác định: Đặc trưng tính khơng đồng dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng cấu thành từ nhiều yếu tố uy tín, thương hiệu, quy mơ hình ảnh, cơng nghệ ngân hàng, trình độ nhân viên Thứ tƣ, dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên khoảng thời gian cụ thể Thứ năm, tính đa dạng phong phú không ngừng phát triển: Các ngân hàng cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa không đơn thực nghiệp vụ truyền thống trước Với loại hình dịch vụ, ngân hàng cố gắng đa dạng hóa hình thức cung cấp Nhiều dịch vụ ngân hàng đời phát triển với hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác sau: Theo trình phát triển NHTM phân chia thành dịch vụ truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống loại hình dịch vụ có q trình hình thành phát triển lâu dài dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ Dịch vụ ngân hàng đại bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn toàn cung cấp nhằm đem lại tiện ích cho người dùng dịch vụ thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản ký gửi Theo tính chất nghiệp vụ NHTM dịch vụ ngân hàng phân loại thành dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ đầu tư dịch vụ khác + Dịch vụ huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu + Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, bao toán, chiết khấu + Dịch vụ toán bao gồm toán hệ thống ngân hàng, toán với ngân hàng khác nước, tốn nước ngồi + Dịch vụ đầu tư bao gồm đầu tư ngân hàng, nhận ủy thác đầu tư từ khách hàng + Dịch vụ khác bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta chia thành hình thức: + Dịch vụ ngân hàng bán bn + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây cách phân loại phổ biến nay, luận văn tác giả tập trung phân tích dựa theo phân loại DVNH theo hình thức cách thức phân loại Xuất phát từ cách hiểu truyền thống lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán bn hình thức mua bán hàng hóa thơng qua trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, đại lý cấp I, đại lý cấp II) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng 8 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có tín dụng mà cịn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác tốn, thẻ Mặt khác, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung lớn Do vậy, việc đưa số tiêu chí cụ thể để xác định xác loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, sản phẩm thuộc bán buôn, khoản thuộc bán lẻ điều khó Tuy nhiên, dựa đặc trưng chung tiêu biểu, tương tự bán buôn, bán lẻ loại hàng hóa thơng thường khác để nhận diện phân loại Với cách thức vậy, coi cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cách thức bán sản phẩm thông qua trung gian tài (các NHTM, quỹ tín dụng) thơng qua thị trường tài công ty, tập đồn kinh tế lớn với gói sản phẩm giá trị lớn Còn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu hình thức bán trực tiếp đến cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) số gói sản phẩm nhỏ lẻ công ty, tổ chức kinh tế nhỏ 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Theo tổ chức Thương Mại Thế Giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm - Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công Nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng chủ yếu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 9 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL chủ yếu cá nhân DNVVN Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối tượng khách hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày đáp ứng nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu DNVVN Số lượng khách hàng số lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp Tuy nhiên giao dịch thường xuyên ổn định nên góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể, ổn định có tiềm tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ Đối tượng dịch vụ NHBL chủ yếu DNVVN, cá nhân khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng đa dạng Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp đa dạng tiện ích: kinh tế phát triển, nhu cầu sản phẩm dịch vụ NHBL ngày nhiều hơn, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực thơng qua mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đây nghiệp vụ truyền thống NHTM Ngân hàng thương mại huy động vốn từ khách hàng cá nhân, DNVVN theo hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu  ... quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1