BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Dƣơng, tháng 05/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chun ngành: Tài Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LẠI TIẾN DĨNH Bình Dƣơng, tháng 05/2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Bình Dương, ngày 27 tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Tường Anh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ng quan dịch vụ ngân hàng hái niệm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng hân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ ịch vụ ngân hàng án l hái niệm 2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng án l 10 tr dịch vụ ngân hàng án l 12 Đối v i inh tế – hội 12 2 Đối v i ngân hàng thư ng mại 13 ác dịch vụ ngân hàng án l chủ yếu 14 uy động vốn từ hách hàng cá nhân hách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 14 2 ịch vụ cho vay án l 14 ịch vụ toán 15 ịch vụ ngân hàng điện t 16 ịch vụ th 17 ột số dịch vụ ngân hàng án l hác 17 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán l ngân hàng thư ng mại 18 1.3.1 Giá trị thư ng hiệu 18 1.3.2 Hiệu tài 19 1.3.3 Khả tạo sản phẩm 19 1.3.4 Khả thâm nhập thị trường 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng thư ng mại 20 1.4.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi: 20 1.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên 21 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng nư c ngoài23 1.5.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu 23 1.5.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán l thành công Việt Nam 2012 24 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 28 i i thiệu s lược gân hàng ông thư ng iệt am gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 28 ịch s hình thành phát triển 28 2 Đặc điểm hoạt động inh doanh gân hàng ông thư ng iệt am t nh tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng án l 30 uan điểm gân hàng ông thư ng iệt am phân nh m phát triển dịch vụ ngân hàng án l 31 2 iềm phát triển dịch vụ ngân hàng án l tỉnh ình ng thời gian t i 32 2.3 ết hoạt động inh doanh dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng thời gian qua 33 ịch vụ huy động vốn án l 33 2.3 2.3.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 33 2 cấu huy động vốn dân cư 34 2.3.2 Tín dụng 37 2.3.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 37 2 Đánh giá theo nh m sản phẩm 39 2.3.3 Dịch vụ th 40 2.3.4 Dịch vụ toán 42 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện t 43 2.3.6 Bảo hiểm 43 2.3.7 Hiệu dịch vụ ngân hàng bán l 44 2.4 Khảo sát khách hàng sản phẩm, dịch vụ gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng cung cấp 46 2.4.1 Mục đ ch hảo sát 46 2.4.2 Đối tượng khảo sát 46 hư ng pháp hảo sát 46 2.4.3 2.4.4 Kết khảo sát 46 2.4 ênh thông tin mà thông qua đ hách hàng iết đặt quan hệ v i ietin an ình ng 47 2.4.4.2 Loại ngân hàng mà hách hàng giao dịch ietin an ình ng 49 2.4.4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch v i ietin an ình ng 49 2.4.4.4 Các sản phẩm dịch vụ ietin an ình ng mà hách hàng s dụng 50 2.4.4.5 Hồ s thủ tục s dụng dịch vụ ietin an ình ng 51 2.4.4.6 Thời gian x lý hồ s cung cấp dịch vụ 51 2.4.4.7 Phí dịch vụ ietin an ình ng 52 2.4 hái độ làm việc nhân viên ietin an ình ng 52 2.4 Đánh giá c sở vật chất, phư ng tiện giao dịch 53 2.4.4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch v i Vietin an ình ng 54 2.4.4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán l 54 2.4 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch v i Vietinbank Bình ng 55 2.4 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ietin an ình ng 56 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 57 2.5 hững ết đạt 57 2.5 ạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng án l 58 2.5.2.1 Hạn chế nội Vietinbank nói chung 58 2.5.2.2 Hạn chế thân ietin an 2.5 ình ng 60 guyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 Định hư ng phát triển ngành ngân hàng 67 3.1.1 Về quan điểm phát triển 67 Định hư ng phát triển hệ thống ngân hàng Việt am đến năm 2020 68 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng thời gian t i 72 Định hư ng phát triển chung gân hàng ông thư ng iệt am 72 2 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 73 3.3 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 74 3.3.1 Đề xuất v i gân hàng ông thư ng iệt Nam 74 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chất lượng phục vụ khách hàng 74 3.3.2.2 Hiện đại h a c sở vật chất 76 3.3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 77 3.3.2.4 ải tiến quy trình thủ tục thời gian lý giao dịch 79 3.3.2.5 hát triển sản phẩm dịch vụ án l 80 3.4 iến nghị đối v i gân hàng hà nư c tỉnh ình ng 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TT BẢNG 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 10 11 12 2.10 2.11 2.12 13 2.13 14 15 2.14 2.15 16 2.16 17 2.17 18 2.18 19 2.19 20 2.20 TÊN BẢNG TRANG Chỉ tiêu huy động vốn dân cư So sánh số dư huy động vốn v i t chức tín dụng khác uy mơ, tăng trưởng tín dụng bán l So sánh dư nợ bán l v i t chức tín dụng khác Kết hoạt động th ghi nợ nội địa Vietinbank ình ng Kết hoạt động th tín dụng quốc tế ietin an ình ng Kết hoạt động bảo hiểm 2009 – 2013 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l 2009 – 2013 Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thông qua đ đ iết đặt quan hệ v i Vietinbank ình ng Kết loại ngân hàng hách hàng giao dịch Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng s dụng ietin an ình ng Kết khảo sát hồ s thủ tục s dụng dịch vụ Kết khảo sát thời gian x lý hồ s Kết khảo sát phí dịch vụ Vietinbank Bình ng Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên ietin an ình ng Kết đánh giá c sở vật chất, phư ng tiện giao dịch Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán l Kết khảo sát hài lòng khách hàng 33 34 38 38 41 42 44 45 48 49 49 50 51 51 52 52 53 54 54 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TT TT BIỂU TRANG ĐỒ Tỷ trọng huy động vốn dân cư 2.1 2.2 cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 32 2.3 cấu huy động vốn dân cư theo ỳ hạn 33 2.4 cấu danh mục tín dụng bán l năm 2009 năm 34 2013 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt gân hàng thư ng mại c phần Á ACB Châu ATM Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine gân hàng thư ng mại c phần BIDV Đầu tư phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nư c DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ General Agreement on Hiệp định chung thư ng mại Trade in Services dịch vụ WTO GDP Gross Domestic Product T ng sản phẩm quốc nội GNP Gross National Product T ng sản lượng quốc gia GATS GTCG Giấy tờ có giá Đ Huy động vốn Đ uy động vốn dân cư NHBL NHCTVN Ngân hàng bán l gân hàng thư ng mại c phần ông thư ng iệt Nam Đ gân hàng điện t NHNN gân hàng nhà nư c NHTM gân hàng thư ng mại NHTMCP gân hàng thư ng mại c phần NHTMNN Ngân hàng thư ng mại nhà nư c PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận th TCTD T chức tín dụng TDBL Tín dụng bán l TDN T ng dư nợ TMCP hư ng mại c phần Vietcombank gân hàng thư ng mại c phần Ngoại thư ng iệt Nam gân hàng thư ng mại c phần Vietinbank ông thư ng iệt Nam Việt am đồng VND WTO World Trade Organization T chức thư ng mại gi i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: T i Vi N toàn giới, h thống g g S ế h g g i h g i h ế Ph ế g h i ngành g g g h g h g gi i h h g g gi h g i h i Vi N g g i hế g iế h g tr thành m t i h iế h i h i h h i h ế ố gi T h hi h h h h i g h hi i h i h h h hố i h gi g h g h h i h h g TM P g h g h g N g h g ih g Vi N g N h hi i g ếh h h h h T i h h TM P g h i i g g N i h h g h ới g Vi h h g gh h h hh g hố g g h g TM P i h h g g h g Vi g i Ng h T N ố ế h Ng h g iế g h g Vi i N h i h g g h h h h h ghi g h i hiế h g TM P h g TM P i h h h h g h g iế g Với g Vi h g Ng g ới i h h i ới g h i ối ới h h g h g TM P g i hế giới N i g gh gh g g i i i g g hi h hi g g h g h i h h h h g h h h h g Vi hế g g hố g g h i hế g Vi T h g T g h g h h i h h h i h h i g h g g i hi h g TM P h g h g g h g g Vi N i i hi h h i h h g Vi i Ph N gi i h – hi h h h g h g X ới h h g TM P h i Ng h h th c hi i Ng g h g h t số gi i h h g g g g h g TM P i ghi g g i c chuy g h g Vi g N i – g h h hi h h h g Mục tiêu nghiên cứu: c m c tiêu nghiên c u s c n thiết ph i th c hi n chuy mơ hình bán l m t số gi i h giú Vie i gi công sang mơ hình bán l T h i ghi g h i sang i thành u nh ng n i dung sau: h thống hóa m t cách tồn di n lý thuyết v d ch v ngân hàng - Lu bán l : lý thuyết v d ch v ngân hàng, ngân hàng bán l , phát tri n d ch v ngân hàng i m phát tri n d ch v ngân hàng bán l kinh bán l , hình th doanh ngân hàng, nghiên c u kinh nghi m phát tri n ngân hàng bán l t i m t số ngân hàng lớn giới nh ng h c kinh nghi m rút cho h thống NHTM Vi t N i h g - Ph Cô g h h Vie i h h g Vi g g h N h TM P g h h h g Vi N h ố gi i h Đ hế h Vie i g i Ng i i g i h g h g i h g i Ng g gi i h i – hi h h h g h g TM P – h gi h g g i Ng h g g h g ế h h h g h i gi ƣ -Đ g – Chi nh h h - h h i h g h g g h g i g g ới ứ : ƣ h g TM P ứ g h h g Vi N – hi h h h g ứ – i Ng i h h h g TM P g h i ghi g Vi h N – h hi h h h g ƣơ ứu: c m c tiêu nghiên c u, lu n án sử d bi n ch ng v t l ch sử thố g i u tra kh - Ph Ng g h h g h thống kê: số li g h g Vi h g h h ng th i, tác gi kết h p nhi ù g h h g TM P g h n v t g h h ng h p C th c thu th p t h N h h g i g m: h : g i i hống ng niên c a NHNN m t số NHTM, t p chí chun ngành tài ngân hàng xử lý thơng tin v th c tr ng ngân hàng bán l t i Vietinbank Bình g - Ph g h h ú i u tra kh h Vie i - Ph i h g h h g h gi i h g : iế h h h i g h i iế h hh g g h ế ối ới h h h ú ết t th c tiễn lý lu g ng h p: Sàng l i h m th c hi n m c tiêu nghiên c u Giả thuyết nghiên cứu: - Ph g h ghi u s c sử d ng nghiên c u? (M - Giới h n ph m vi nghiên c u c vào v nào? (M i nh t p trung ch yếu u) - Lý thuyết v phát tri n d ch v ngân hàng bán l ( h u) c xây d g h hế nào? g ) - Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vie i h n 2009 gi i h hế ?( h g ) g gi i g n nh ng g ) phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vie i ?( h h h Ý ĩa ực tiễn đề tài nghiên cứu: i m ch ng, nh Lu m h h Vie i h h phù h h c s n ph m d ch v bán l mang l i g Q ế ho h giú Vie i h h h gh g h h g gi i hi n phát tri giú Vie i h u khách hàng d ch h a m ng d ch v ngân hàng bán l Thông qua h g g h g c c nh tranh c a hi h g ới n i : g : h g : Th g h g Vi N g h c xu t gi i pháp giúp Vietinbank u ph n kết lu n, lu h g : hiế ă Ngoài ph n m h g n h i nh p Kết cấu luậ dung c th phát tri g v ngân hàng phù h p Ngoài ra, lu h h g h g Vi N h h i – hi h h i i h i i – hi h h h h h h g g h g h g i Ng h g TM P h g i Ng h g TM P g g g CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 a 111 ề ị ệ ụ ị ụ g g g vi c t o giá tr gg h D ch v d ch v , t ng n n kinh tế quốc dân thông qua n kinh tế c a quốc gia Nh n t m quan tr ng c a u th p niên 1980, nhà nghiên c u hàn lâm giới ĩ h vào nghiên c h ghĩ m i h c Tuy nhiên, tính ch t ph c t d ch v m t cách hoàn ch nh D ch v h n n kinh tế p trung ế h ĩ h v c d ch v nh theo nhi u khía c nh khác nhau, c th : i n Bách khoa Vi t Nam, d ch v Theo T h ng ho h tho mãn nhu c u s n xu t, kinh doanh sinh ho g ng ph c v nh m u th c tế số g ng h v ho ng s n xu t kinh doanh, d ch v ph c v sinh ho t công c ng (giáo d c, y tế, ng xã h i nên có nhi u lo i d ch v h gi i trí), d ch v ới hình th c nh ng d ch v gi Xét theo ph m ù i h ế g g h h ố ghi iễ g gi – NP i h Th h i h h he h g h h g i g gi h ; h h hố g i g h i ĩ h g h i ế h g h g h ( g g g h h h h ố Ph h… g N ế h g i– g ghi h iế i h h g gh ố g ghi y, theo T ng ph c v ghĩ h h gh h ; g ù i h ế h h h g i ĩ h gg he h h i hi ngành ghi ) Nh h g h h h ch v ph c h… Nh i n Bách khoa Vi t Nam quan ni m v d ch v nh ng ho h h i ế Q hi h hh i h h khách hàng – g i iế ố h h g h h ới iế gi h hh g g h T h i h h g ế ố g i g h h g ghi h e i g Phi i K h e hẳ g h i gi h hh g ghế h ghĩ h g ố g i h … h ch v :" ch v m i hành ng kết qu mà m t bên có th cung c p cho bên mà ch yếu vơ hình ến quy n s h không dẫ ig S n ph m c a có th có ho c khơng g n li n với s n ph m v t ch t" B n thân ngân hàng m t d ng kinh doanh ti n t , thu phí c a khách h g xét thu c nhóm ngành d ch v ho h th g ới vi h g g c ng ngân hàng không tr c tiếp t o s n ph m c ng nhu c u v ti n t , v vốn, v toán cho khách h g gi iếp t o s n ph m d ch v n n kinh tế V y d ch v ngân hàng gì? h ến nay, có hi ố "Nghi Ng ghi g h h g g h g i i hh h trì h h i h h hi i h g g h e h g g h h g h g The h hế g h g h ố g h i i g h g h h g h h h i h h i h h i h h g h h h i hh h ù he h g i hế giới h i i h ế h h h g h i h h ới i ù he h g h Hi h h g h h h i h h g h h hh g h h h g i T h i i h ghĩ ỳ g gi i g i h h h h h h g i The h g h h g g h h ghi h T g h i" hi h hi h g g ố g ỷ gi h i h g hi h g h g i h g g i h i h h g m h h g Ph ( ATS) h h h g hi h i h h h ( g i h i i ế hi ) i ghĩ g h g h : Nh g h i hú g hh h gi h g h h g h ế ù h h h h h h h h ế h g i h i h h i i h h h ch h h h The L h i h h h i h h g g h g ghi : Nh g h i h i gửi h h h h h g i h i i h h i giới h g h g i ghi h ghi g h g h g g h h h hiế i ỳ i g h h i h h g gi h T g ỷ gi g g h h h i h h i h h h i h i g i g h h h h h i h ; i Q i i h h h i i h g h i h ỹh h h h gi h h g i hối; h h g Th M i giới i h h h h g g g hế i h h M i hh h g ù g Th g i h h ế Ki h h h g h h h g h gi h h h h i i i h h h g i : Th i g i :T h g ỳh i h g h g h ỷ gi hối h g g h h h h h i i h; h h h i h hh g h g h h h i h h h gi hối hiế h h hi h h h h WTO i h h é h ới hi i h h g gửi h h h g g g g g h h g h h ố h h i h T h h g h ghĩ g h g h h h i i h i h h h g h h g h i h hg : ... LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ng quan dịch vụ ngân hàng hái niệm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng hân loại dịch vụ ngân hàng. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 Định hư ng phát triển ngành ngân hàng 67 3.1.1 Về quan điểm phát triển. .. học kinh nghiệm cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH