Mục tiêu của đề tài là đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần thúc đẩy phát triển nhanh và bền vững các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Mời các bạn cùng tham khảo.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ðỒN THANH HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ðOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Thu Hường Sinh ngày: 04/12/1990 Khánh Hịa Hiện công tác Trường ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XV Trường ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020115130114 Cam ñoan ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS ðồn Thanh Hà Luận văn thực Trường ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung ñược công bố trước ñây nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 05 năm 2015 Nguyễn Thị Thu Hường TÓM TẮT Luận văn với ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” thực với mục đích nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2011-2014, để từ có giải pháp phát triển nhanh bền vững hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ Luận văn dựa sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lý thuyết quản trị ngân hàng, marketing ngân hàng làm tảng nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, phân tích tổng hợp nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mặt kết kinh doanh, mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, cơng tác phát triển kênh phân phối, triển khai sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng Ngồi ra, luận văn nêu hạn chế trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân thuộc bên bên hạn chế Trên sở tồn tại, hạn chế ñã phân tích, luận văn kết hợp với ñịnh hướng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank thời gian tới nhằm ñưa nhóm giải pháp mơ hình tổ chức nguồn nhân lực, quản lý rủi ro, công nghệ, thị trường nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ ðồng thời, luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước để góp phần giải khó khăn nhằm phát triển tồn diện mặt hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ Vietinbank i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng Úc – New Zealand ATM Máy rút tiền tự ñộng BIDV Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương POS ðiểm chấp nhận thẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 31 Bảng 2.2: Tiền gửi theo khách hàng giai ñoạn 2011-2014 .34 Bảng 2.3: Tiền gửi theo loại tiền giai ñoạn 2011-2014 34 Bảng 2.4: Tiền gửi theo kỳ hạn giai ñoạn 2011-2014 .35 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo ñối tượng khách hàng 2011-2014 36 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo loại tiền 2011-2014 37 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ theo mục đích sản phẩm 2011-2014 .37 Bảng 2.8 : Tình hình nợ xấu cho vay bán lẻ giai ñoạn 2011-2013 40 Bảng 2.9: Một số kết dịch vụ tốn giai đoạn 2011-2014 42 Bảng 2.10: Tình hình dịch vụ kiều hối giai ñoạn 2011-2014 .43 Bảng 2.11: Tình hình dịch vụ thẻ Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 44 Bảng 2.12: Tình hình dịch vụ thẻ nội ñịa Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 50 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức Vietinbank .27 Biểu ñồ 2.2: Tỷ trọng nguồn vốn huy ñộng giai ñoạn 2011-2014 47 Biểu ñồ 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ giai ñoạn 2011-2014 48 Biểu đồ 2.4: Doanh thu phí dịch vụ hoạt động tốn 2011-2014 .49 iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ðOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2 Một số vấn ñề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Một số tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học cho Vietinbank .17 1.3.1 Ngân hàng ANZ 17 1.3.2 Ngân hàng HSBC 19 1.3.3 Ngân hàng Citibank .21 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK 26 2.1 Tổng quan Vietinbank 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai ñoạn 2011 – 2014 .30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 33 2.2.1 Thực trạng huy ñộng vốn 33 2.2.2 Thực trạng cho vay bán lẻ .36 2.2.3 Thực trạng dịch vụ toán 41 2.2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 43 2.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử 45 2.3 ðánh giá kết hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ Vietinbank 47 2.3.1 Kết ñạt ñược .47 2.3.2 Những hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK .60 3.1 ðiều kiện thuận lợi ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .60 3.1.1 Sự gia tăng dân số mức thu nhập xã hội 60 3.1.2 Sự phát triển công nghệ thông tin 60 3.1.3 Sự phát triển thị trường tài 61 3.1.4 Những ñịnh hướng lớn ngân hàng nhà nước sách tiền tệ 61 vi 3.1.5 Sự thay ñổi phong cách sống nhu cầu tài 61 3.2 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 62 3.2.1 ðịnh hướng chiến lược phát triển chung Vietinbank .62 3.2.2 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 63 3.3 Sử dụng mơ hình phân tích SWOT ñánh giá khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 64 3.3.1 Thế mạnh (Strenghts) 65 3.3.2 ðiểm yếu (Weaknesses) 65 3.3.3 Cơ hội (Opportunities) 66 3.3.4 Thách thức (Threats) .67 3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank .68 3.4.1 Nhóm giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức nguồn nhân lực 68 3.4.2 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 70 3.4.3 Nhóm giải pháp công nghệ .72 3.4.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .73 3.4.5 Nhóm giải pháp thị trường 77 3.5 Kiến nghị .80 3.5.1 ðối với phủ 80 3.5.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN vii MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài: Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mang lại hội to lớn ñồng thời chứa ñựng thách thức khơng nhỏ doanh nghiệp Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Bên cạnh hội tiếp cận với thị trường tài quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm quản lý công nghệ ñại NHTM nước phải ñối mặt với cạnh tranh ñến từ tổ chức tài nước ngồi Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước cuối năm 2013, Việt Nam có 37 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh phịng giao dịch ngân hàng nước ngồi ðiều ñó cho thấy mức ñộ cạnh tranh căng thẳng cần thiết NHTM cổ phần Việt Nam phải tạo khác biệt, nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập… Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng mà NHTM Việt Nam ñã ñang hướng ñến Với lợi từ thị trường Việt Nam có tới 90% doanh nghiệp vừa nhỏ - ñối tượng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cộng với lợi doanh thu, rủi ro dịch vụ mang lại, ñồng thời mở rộng khả mua bán chéo khách hàng với ngân hàng thương mại ñây hứa hẹn loại hình dịch vụ tiềm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng TMCP có số vốn điều lệ cao NHTM Việt Nam (tính đến cuối năm 2014) Nhận thấy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam cịn lớn, ñồng thời với ưu ñiểm so với sản phẩm ngân hàng bán bn, Vietinbank có chiến lược triển khai mơ hình bán lẻ tồn hệ thống Tuy nhiên, thời ñiểm cạnh tranh lớn, từ ngân hàng nước ngoài, ñể trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn ñầu Việt Nam, giữ vững ñược thị phần trì ổn định doanh thu, Vietinbank cịn gặp khó khăn, hạn chế nhiều mặt cần sớm khắc phục ... SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Thu? ??t... LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại. .. Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam