Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM trong đó làm rõ khái niệm, nội dung của phát triển dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả; đánh giá những thành công, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả trong thời gian tới.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN CẨM PHẢ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đinh Văn Toàn XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Giảng viên TS Đinh Văn Toàn, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn đến toàn thể Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Ban ngành đoàn thể Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu, chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước .5 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Nhận xét chung tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Tổng quan dịch vụ NHBL 11 1.2.3 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 33 Kết luận chƣơng 40 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 42 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ .44 3.1 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 44 3.1.1 Sự hình thành phát triển .44 3.1.2 Chức nhiệm vụ NHBL .45 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 46 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2016-2018 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 50 3.2.1 Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 50 3.2.2 Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ .53 3.2.3 Sự phát triển doanh số sản phẩm 54 3.2.4 Sự phát triển thu nhập từ dịch vụ NHBL 64 3.2.5 Sự phát triển thị phần dịch vụ NHBL 67 3.3 Đánh giá chung triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 72 3.3.1 Kết đạt .72 3.3.2 Tồn hạn chế 74 3.4 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 76 3.4.1 Nguyên nhân chủ quan 76 3.4.2 Nguyên nhân khách quan 79 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ .82 4.1 Định hướng phát triển hoạt động NHBL NHTM Việt Nam 82 4.1.1 Tiềm phát triển hoạt động NHBL NHTM Việt Nam 82 4.1.2 Định hướng phát triển BIDV 87 4.1.3 Định hướng phát triển BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 88 4.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 90 4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 90 4.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động NHBL .91 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ 93 4.2.4 Xây dựng chế cộng tác viên hoạt động bán lẻ 98 4.2.5 Một số biện pháp khác 101 4.3 Kiến nghị 106 4.3.1 Đối với Chính phủ 106 4.3.2 Đối với NHNN 108 4.3.3 Đối với BIDV Việt Nam .110 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Số lượt giao dịch tốn theo dịng sản phẩm 62 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Chi nhánh 63 Bảng 3.8 Thu nhập từ dịch vụ NHBL 65 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 4.1 Phân tích ngân hàng nước ngồi theo mơ hình SWOT 85 13 Bảng 4.2 Phân tích NHTM Việt Nam theo mơ hình SWOT 86 14 Bảng 4.3 Mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ 92 15 Bảng 4.4 Tiêu chí phân nhóm khách hàng bán lẻ 94 16 Bảng 4.5 Chính sách khách hàng 95 17 Bảng 4.6 Chính sách quà tặng theo hạng khách hàng 96 Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 2016-2018 Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Cẩm Phả Tình hình HĐV bán lẻ BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 2016-2018 Tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 2016 – 2018 Dịch vụ bảo lãnh bán lẻ BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 2016 – 2018 Thị phần huy động vốn bán lẻ TCTD địa bàn Cẩm Phả Thị phần tín dụng bán lẻ TCTD địa bàn Cẩm Phả Thị phần phí dịch vụ bán lẻ TCTD địa bàn Cẩm Phả ii Trang 47 53 55 57 61 67 68 69 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Số lượng giao dịch toán 61 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 64 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Mạng lưới phân phối NHBL BIDV Chi nhánh Cẩm Phả Số lượng Chi nhánh Phòng giao dịch địa bàn Cẩm Phả Số lượng máy ATM số ngân hàng địa bàn Cẩm Phả iii Trang 70 71 71 4.2.5 Một số biện pháp khác 4.2.5.1 Nâng cao hiệu hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL đa phần cá nhân hộ gia đình với nhu cầu khác nên cơng tác marketing, quảng bá dịch vụ đóng vai trị quan trọng Tuy nhiên, thực tế công tác marketing dịch vụ NHBL chưa BIDV Chi nhánh Cẩm Phả thực đầu tư phát triển, có thụ động khơng có chiến lược cụ thể nên hiệu khơng cao Vì chi nhánh cần chủ động đẩy mạnh công tác marketing sở phân loại khách hàng hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Tổ chức phận marketing chuyên nghiệp, tránh tình trạng nhân viên kiêm nhiệm Bộ phận hoạt động có chiến lược, kế hoạch cụ thể định hướng rõ ràng, hoạt động chuyên biệt chủ động quảng bá sản phẩm hình ảnh Theo tổ chức phận marketing NHBL với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại, hoạt động quảng bá - Mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: Tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại tập trung vào đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian (Sinh viên trường Đại học, Cao đẳng, ) - Đa dạng đẩy mạnh hình thức quảng bá hình ảnh: + Quảng bá qua phương tiện truyền thơng truyền hình Quảng Ninh, Cẩm Phả radio, báo chí giấy điện tử Quảng Ninh, hay phối hợp với hãng xe bus taxi địa bàn để quảng bá hình ảnh thương hiệu bên xe + Qua ấn phẩm: Brochure tổng quát ngân hàng, brochure giới thiệu sản phẩm xếp ngăn nắp kệ giới thiệu bàn chờ giao dịch khách hàng, báo cáo thường niên; tờ rơi giới thiệu loại hình dịch vụ + Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo khai trương phịng giao dịch mới, quảng cáo nước ngồi, mẫu quảng cáo tuyển dụng + Các biểu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thư, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu; 101 + Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng dẫn đến phịng ban, bảng thơng tin, pano trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng hiển thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chương trình hội nghị, chương trình tài trợ; kiện lớn + Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên 4.2.5.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối hoạt động NHBL Phát triển, đa dạng kênh phân phối dịch vụ xác định phần định hướng mang tính chiến lược dịch vụ NHBL Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL kênh phân phối hiệu Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ chiến bại cạnh tranh dịch vụ NHBL tương lai a Kênh phân phối truyền thống Trong năm gần tăng trưởng kênh phân phối điện tử có tốc độ lớn, trụ sở chi nhánh phịng giao dịch đóng vai trò thiết yếu hoạt động NHBL Đối với nước ta kênh đại thay hồn tồn điểm giao dịch thói quen người Việt Nam ln thích nhìn thấy trực tiếp, tìm hiểu, tư vấn trực tiếp Hơn lượng giao dịch tiền mặt chưa thể giảm nhanh chóng yếu tố cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng chưa thực hoàn chỉnh, khách hàng phải đến điểm giao dịch để thực giao dịch tiền mặt, giao dịch phát hành nhờ thu séc Quy trình sản phẩm, số thủ tục đăng ký sản phẩm cần có xác nhận cán ngân hàng Do phát triển kênh phân phối truyền thống cách hiệu thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ chi nhánh Chi nhánh cần khảo sát mở rộng mạng lưới phòng giao dịch địa bàn huyện Vân Đồn, huyện Tiên Yên địa bàn Chi nhánh chưa có điểm giao dịch địa bàn tiềm công nghiệp, du lịch Việc xây dựng 102 phòng giao dịch hai địa bàn cần phải xây dựng lộ trình cụ thể triển khai theo lộ trình định, từ xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt ý tới môi trường, đặc trưng địa bàn đặc điểm dân cư, doanh nghiêp, định hướng phát triển thực trạng phát triển đối thủ cạnh tranh diện địa bàn Ngoài chi nhánh cần mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối sở liên kết với tiệm vàng địa bàn ngân hàng chưa đại lý thức WU, mở bàn thu đổi ngoại tệ cở sở liên kết với khách sạn lớn địa bàn du lịch Vân Đồn để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng b Phát triển kênh phân phối đại nâng cao tiện ích dịch vụ Phát triển hệ thống ATM: Chi nhánh cần tăng cường mở rộng mạng lưới ATM trung tâm thương mại khu vui chơi giải trí tập đồn Sungroup, Vingroup, FLC, khu vực chung cư Cơng ty than Đồng thời với nghiên cứu đưa vào triển khai tiện ích máy ATM gửi tiền, tốn hóa đơn tiền điện nước, nạp tiền điện thoại trò chơi trực tuyến Ngân hàng qua internet: Với xu phổ cập máy tính cá nhân mạng internet, khả kết nối internet, chi nhánh cần sớm nghiên cứu phân đoạn khách hàng cụ thể để triển khai dịch vụ nhanh chóng với dịch vụ như: Đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin số dư sở cam kết ngân hàng với khách hàng, Việc sử dụng kênh phân phối có lợi cho chi nhánh như: Chi nhánh có số lượng lớn khách hàng có tài khoản tốn, đa phần công nhân thuộc doanh nghiệp ngành than khối cán nghiệp phần có trình độ định việc sử dụng tin học Ngoài việc tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc giảm tải giao dịch trực tiếp giản đơn quầy giao dịch, tăng suất tăng thêm số lượng cán giao dịch quầy, tiết kiệm chi phí cho khách hàng ngân hàng Ngân hàng điện thoại: Kênh phân phối ngày trở nên phổ biến nước phát triển, nước phát triển đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng 103 ngân hàng Ở nước ta số lượng thuê bao sử dụng điện thoại di động lớn việc người dân sử dụng điện thoại Smartphone phát triển mạnh mẽ thị trường tiềm chi nhánh cần quan tâm triển khai mạnh mẽ Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Với lợi địa bàn du lịch tiềm năng, hệ thống nhà hàng khách sạn lớn với lượng máy POS Chi nhánh kiêm tốn Chi nhánh cần tích cực tiếp cận đối tượng khách hàng để triển khai hệ thống máy POS không dây cách hiệu góp phần tăng doanh số phí sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh Để làm điều chi nhánh cần tăng cường quảng bá lợi ích việc chấp nhận thẻ toán sở chấp nhận thẻ chủ thẻ lợi ích chung cho toàn xã hội, đồng thời hỗ trợ chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động cho đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt có sách chăm sóc với nhân viện quẹt thẻ đơn vị chấp nhận thẻ chi hoa hồng theo doanh thu quẹt thẻ, loại thẻ quốc tế Visa, Master Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ 4.2.5.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong xu hội nhập kinh tế giới ngày toàn diện, mức độ cạnh tranh ngày gia tăng, nguồn nhân lực ngày đóng vai trị định thành cơng ngân hàng BIDV Chi nhánh Cẩm Phả cần trọng nâng cao trình độ, lực chun mơn cán bộ, sử dụng hiệu đội ngũ cán nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa lực cán bộ, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh rủi ro dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cẩm Phả cần trọng tuyển dụng nhiều cán trẻ tài năng, chuyên gia giỏi lĩnh vực Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn khơng khí làm việc chi nhánh Con người (từ quản lý cấp cao, cấp trung đến nhân viên cấp thấp nhất): Tối thiểu phải có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán 104 hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV, tạo ấn tượng mạnh với khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Sẽ có đồng từ trang phục riêng chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ cười tận tình với khách hàng Chi nhánh cần tích cực cử cán tham gia khóa tập huấn hội sở chính, phối hợp với sở, đơn vị đào tạo tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh, nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: Nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ xử lý quản lý công việc đơn vị Thực chế hỗ trợ kinh phí đào tạo để khuyến khích cán tích cực tham gia khóa tập huấn khơng ngừng tự đào tạo Tăng cường thực có hiệu chương trình thảo luận, nghiên cứu đơn vị chi nhánh Tổ chức buổi thảo luận để phổ biến văn pháp lý chế độ tới cán có liên quan, thực kiểm tra kiến thức nghiệp vụ cán nhân kiểm ngân giao dịch viên; kiểm tra cán khối tín dụng, chương trình khảo thí cho vị trí chức danh ngân hàng Ngoài việc cử cán tham gia chương trình đào tạo Hội sở chính, chi nhánh chủ động lập triển khai kế hoạch tự đào tạo chi nhánh lĩnh vực nghiệp vụ Nâng cao suất lao động cán nhân viên sở lập kế hoạch kiểm soát kế hoạch khoa học, bản, đặc biệt giảm thiểu thời gian làm việc 4.2.5.4 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm NHBL với doanh nghiệp địa bàn Bán chéo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xu ngành tài ngân hàng Ngân hàng tăng thu phí dịch vụ (tiền hoa hồng) bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn quản lý tài khoản cho công ty bảo hiểm 105 Đối với sản phẩm dịch vụ có tính phức tạp, chi nhánh cần nâng cao vai trị marketing giúp công chúng hiểu rõ, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4.2.5.5 Tăng cường phòng ngừa cảnh báo rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro, BIDV Chi nhánh Cẩm Phả cần thực phòng ngừa rủi ro cách toàn diện cho tất loại rủi ro phát sinh rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường rủi ro hoạt động đặc biệt rủi ro việc cung ứng dịch vụ NHĐT rủi ro trình tác nghiệp rủi ro đạo đức cán Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác kiểm sốt nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng, phát triển khai thác hiệu hệ thống thông tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro dịch vụ NHBL đưa biện pháp cần giải kịp thời 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hồn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng: - Nhà nước tạo mơi trường pháp lý môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng sớm cụ thể hố luật cạnh tranh, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phát, sửa đổi bổ sung số quy định số Luật Luật TCTD cần quy định dịch vụ ngân hàng giới hoạt động tín dụng loại dịch vụ Nghị định số 39/2014/NĐ-CP quy định hoạt động cơng ty tài cơng ty cho th tài chính, quy định số dịch vụ, cịn nhiều dịch vụ khác (cho thuê hợp vốn, mua lại tài sản khách hàng sau cho thuê lại ) chưa làm thiếu văn quy định chi tiết - Hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM nói chung, BIDV nói riêng buộc phải đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết khâu tốn điện tử Do nhà nước cần sớm sửa đổi Luật kế toán năm 2015, bổ sung qui định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với 106 dịch vụ tài ngân hàng thực cơng nghệ quản lí, tốn qua hệ thống vi tính - điện tốn theo tiêu chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ NHĐT, chữ kí điện tử - Cơng nhận giá trị pháp lí chữ kí điện tử, giá trị chứng văn điện tử hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… Thứ hai, sớm hình thành thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp nhà nước, giải toả vốn đóng băng doanh nghiệp nhà nước, tạo bước cần thiết để thị trường vốn sớm đời phát huy tác dụng Thứ ba, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ tƣ, có giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ năm, hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ sáu, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ Sự phát triển Bưu viễn thơng Internet tiền đề, sở để NHTM đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Nhưng NHTM phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, lại chưa thật nhanh, chưa chuẩn xác chưa an toàn, ngân hàng dành nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi công nghệ phát triển dịch vụ Mặt khác phí thuê bao sử dụng Internet Việt Nam cịn q đắt, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Internet Tình trạng 107 khiến cho thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng qua Internet Việt Nam trở nên xa vời Do vậy, phát triển Bưu viễn thơng Internet khơng vấn đề riêng ngành Bưu viễn thơng mà cịn nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam Thứ bảy, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước: (i) Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Nhà nước cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài đầu tư phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hố kĩ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngồi việc dùng vốn tự có để đầu tư, cho phép NHTM vay vốn dài hạn doanh nghiệp khác 4.3.2 Đối với NHNN - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là: (i) Cần sớm trình Chính phủ sửa đổi Luật Tổ chức tín dụng để hệ thống ngân hàng Việt Nam thống quan niệm dịch vụ ngân hàng từ thống quản lý, thống kê dịch vụ ngân hàng Tránh tình trạng đa phần ngân hàng hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp, bao gồm dịch vụ trung gian ngoại bảng Sửa đổi Luật Tổ chức tín dụng theo hướng dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng bao gồm dịch vụ tài sản nợ tài sản có tác giả trình bày phần khái niệm dịch vụ ngân hàng (ii) Trên sở luật Nhà nước ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hàng để NHTM thực đảm bảo không trái luật, phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, 108 chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở + Tính động, tâm lý, thời gian NHTM chưa theo kịp xu hướng phát triển thị trường mở Dẫn tới thị trường sôi động + Số lượng loại giấy tờ có giá tham gia thị trường mở cịn q Hiện chủ yếu giao dịch chứng có giá thị trường mở chủ yếu là: Trái phiếu Chính phủ nên chưa sở thúc đẩy phát triển dịch vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu đầu tư NHTM Trong thời gian tới, NHNN cần mở rộng thêm công cụ, chứng từ có giá tham gia thị trường mở như: trái phiếu cơng ty, trái phiếu cơng trình… - NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích + NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống cơng nghệ thơng tin NHTM, nhằm tăng cường khả liên kết NHTM nước + NHNN cần thực sớm đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông - Tổ chức hoàn thiện thị trường tiền tệ mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho NHTM, theo hướng: + Thị trường tiền tệ thị trường vốn ngắn hạn, cơng cụ để NHNN điều hồ khả toán NHTM + Thị trường tiền tệ đáp ứng nhu cầu vốn cho NHTM đồng thời giúp NHTM đầu tư vốn 109 + Thị trường tiền tệ bao gồm: Thị trường tín dụng, thị trường nội tệ liên Ngân hàng, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường tín phiếu kho bạc NHNN giải tốt mối quan hệ thị trường tiền tệ giúp NHNN quản lí điều hành lượng tiền mặt, quản lí hạn mức tín dụng NHTM, đồng thời tạo điều kiện cho NHTM có thị trường để phát triển dịch vụ đầu tư - Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 4.3.3 Đối với BIDV Việt Nam 4.3.3.1 Nâng cao lực tài Nâng cao lực tài ngân hàng yêu cầu cấp bách NHTM nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an tồn hệ thống, đầu tư cơng nghệ nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích mở rộng mạng lưới kênh phân phối Tăng cường tiềm lực tài BIDV qua biện pháp như: Tăng vốn tự có; tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm bảng cân đối tài sản 4.3.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng đòn bẩy, giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ tăng cường sức cạnh tranh hệ thống BIDV Việc đại hóa cơng nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa đa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác marketing, quản trị 110 thông tin khách hàng tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý Để thực mục tiêu tùy thuộc vào tình hình tài chiến lược phát triển, BIDV cần lựa chọn cho giải pháp cơng nghệ phù hợp đáp ứng vấn đề sau: - Hiện đại hóa hệ thống Core Banking phát triển ứng dụng ngân hàng Trong đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo sản phẩm có tính đột phá, có hàm lượng cơng nghệ cao, có tính cạnh tranh thị trường Các sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân theo phân đoạn khách hàng Đồng thời trọng việc triển khai, ứng dụng công nghệ đại vào quản lý, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tổ chức triển khai hiệu đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật NHTM, hồn thiện hệ thống tốn an tồn xác cao với chi phí hợp lý nhằm phát triển mạnh dịch vụ toán qua NH Trên sở xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên NH, hệ thống toán thẻ, hệ thống chuyển tiền nước hệ thống tốn khác đảm bảo đại, an tồn, tin cậy hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Chú trọng ứng dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh NH hoạt động NHBL - Đảm bảo đồng việc đầu tư, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin BIDV Các ứng dụng công nghệ xử lý toán với khối lượng giao dịch lớn, yêu cầu khách hàng ngày đa dạng, số lượng sản phẩm hoạt động bán lẻ ngày tăng, địi hỏi BIDV phải ứng dụng cơng nghệ đồng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Tăng cường liên kết, hợp tác việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ NHĐT, ngân hàng tự động, thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường - Để đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin hạn chế rủi ro, BIDV cần xây dựng hoàn thiện qui định liên quan đến quản trị hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng gồm: Qui định quản lý vận hành trung tâm 111 dự phòng, qui định quản lý phiên phần mềm thay đổi, qui định quản lý tham số, quản lý cấp phát quyền truy cập hệ thống ứng dụng, đề xuất giải pháp mặt nghiệp vụ kỹ thuật để hạn chế rủi ro tác nghiệp - Mở rộng ứng dụng ngân hàng điện tử trang bị cho hệ thống ATM POS, hệ thống Mobile Banking, hệ thống Internet Banking, đồng thời xây dựng hệ thống bảo mật, trung tâm dự phòng thảm họa để đảm bảo an toàn cho hệ thống sở liệu điện tử - Có lộ trình sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chíp EMV có tính bảo mật cao hơn, khắc phục thiệt hại gian lận thẻ ngày lớn Hơn nữa, mặt kỹ thuật, thẻ chíp có nhiều tính thẻ từ, sử dụng thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng, dùng để trả phí giao thơng hay lưu trữ thơng tin y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân 112 KẾT LUẬN Trên sở phân tích vấn đề lý luận NHBL trình bày Chương 1, tranh thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Chi nhánh Cẩm Phả trình bày Chương 3, Chương tác giả đưa số giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ BIDV Chi nhánh Cẩm Phả đến năm 2025 Chương nêu rõ định hướng phát triển NHBL hệ thống NHTM nói chung, BIDV nói riêng có BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giải pháp cụ thể như: Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ; xây dựng chế cộng tác viên hoạt động bán lẻ … Từ đưa kiến nghị với Chính phủ, với NHNN với BIDV Việt Nam; giải pháp kiến nghị có tính thiết thực nhằm phát triển hoạt động bán lẻ NHTM trình hội nhập Sau thời gian công tác Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Cẩm Phả, kết hợp với kiến thức có hệ thống, nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai chi nhánh Cầu Giấy hệ thống BIDV , người viết nhận thấy đề tài nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Với tiềm rộng lớn, dồi thị trường NHBL Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn NHTM Việt Nam NHTM nước Đây hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu cần thiết NHTM Với nội dung nghiên cứu ba chương, luận văn phần cung cấp sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ NHBL theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phân phối, bán hàng, làm để ngân hàng cung ứng sản phẩm tới lực lượng khách hàng cá nhân đồng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng hệ thống BIDV mà cụ thể Chi nhánh Cẩm Phả, người viết đề xuất số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ NHBL 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ NHBL – Một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số Phan Thị Thu Hà, 2002 Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ Hà Nội: NXB Thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2018 Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ninh Báo cáo thường niên, giai đoạn 2016 đến 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả Báo cáo thường niên, giai đoạn 2016 đến 2018 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đặng Mạnh Phổ, 1996 Từ điển Ngân hàng Tin học Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia Tơ Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh II Tiếng anh Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse, 2006 The German banking sector: Competition, consolidation& contentment http://www.mobileprospects com/ publications/files/German_Banking_Sector.pdf 10 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B, 2004 Germanys Three-Pillar Banking System-Cross-Country Perspectives in Europe IMF occational paper 11 Cassy Gleason and Akua Soadwa, 2008 Survey of retail bank services in new york http://www.banking.state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf 114 12 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer, 2001 Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems 13 Bauer, J.L, 2000 Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions London: Lafferty Publications 115 ... CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ .44 3.1 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 44 3.1.1... phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh để có giải pháp pháp triển bền vững thời gian tới Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm. .. Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả Chương 4: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả CHƢƠNG TỔNG QUAN