Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Biên Hòa: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG HỒNG ĐƠNG NGHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đồng Nai - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG HỒNG ĐƠNG NGHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC HUY Đồng Nai - Năm 2018 LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Quốc Huy tận tình hƣớng dẫn, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn q thầy, Khoa Tài - Ngân hàng, Khoa Đào tạo Sau đại học Trƣờng Đại học Lạc Hồng, bạn lớp cao học nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt thời gian khóa học Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Những lời cám ơn cuối xin dành cho bố mẹ, anh chị em gia đình bạn bè hết lòng quan tâm, động viên tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Q trình hồn thành luận văn q trình học hỏi đúc kết thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nhiều điều chƣa đƣợc hồn chỉnh Kính mong đƣợc góp ý từ phía thầy cô, bạn bè anh chị em đồng nghiệp luận văn tơi ngày đƣợc hồn thiện Tác giả Hồng Đơng Nghi LỜI CAM ĐOAN Họ tên học viên: HỒNG ĐƠNG NGHI Ngày tháng năm sinh: 31/03/1976 Nơi sinh: TP.HCM Cơ quan làm việc : BIDV Biên Hòa Học viên cao học ngành: Tài – Ngân hàng Điện thoại: 0888397899 email: hdnghi@gmail.com Giảng viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Quốc Huy Tên đề tài: Phát triển dịch vụ toán tự động ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Biên Hòa - Tôi xin cam đoan Bài luận văn công trình nghiên cứu cá nhân tơi - Các số liệu, kết đƣợc nêu Luận văn hoàn tồn trung thực, đƣợc trích dẫn có kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố nguồn từ internet - Các giải pháp nêu Luận văn đƣợc rút từ sở lý luận thực tiễn - Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Đồng Nai, ngày 12 tháng 12 năm 2018 Tác giả Hồng Đơng Nghi TĨM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài “Phát triển dịch vụ toán tự động Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Biên Hòa” đƣa sở lý luận tổng quan hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ tốn tự động hệ thống Ngân hàng Thƣơng Mại tai Việt Nam nói chung Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ phát triển Việt Nam nói riêng Đề tài nêu đƣợc sở lý luận dịch vụ tốn tự động có nội dung dịch vụ toán tự động nhƣ khái niệm, đặc điểm, phân loại,… Tổng hợp số kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán tự động Ngân hàng Thƣơng Mại Việt Nam Đánh giá tình hình hoạt động BIDV Chi nhánh Biên Hòa báo cáo kết kinh doanh, luận văn cho thấy dịch vụ toán tự động chi nhánh chƣa phát huy hết quy mơ, chất lƣợng, số lƣợng làm chậm đến tiến độ hội nhập BIDV Chi nhánh Biên Hòa với Ngân hàng bạn địa bàn Từ tác giả tiến hành khảo sát, lấy ý kiến vấn trực tiếp từ khách hàng giao dịch BIDV Biên Hòa sử dụng phƣơng pháp so sánh số liệu đơn vị, sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán tự động nhằm tìm ƣu- khuyết điểm hệ thống dịch vụ toán tự động BIDV Chi nhánh Biên Hòa Từ đó, nhìn nhận khách vấn đề cách khách quan hơn, rõ ràng nhằm đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ toán tự động BIDV Chi nhánh Biên hòa Nhằm hồn thiện sản phẩm dịch vụ toán điện tử tác giả đƣa số đề suất, kiến nghị với cấp quản lý nhằm ban hành văn sách để chuẩn hóa hồn thiện khuyết điểm từ phát triển dịch vụ toán tự động BIDV Chi nhánh Biên Hòa góp phần khẳng định vị Chi nhánh Biên Hòa địa phƣơng nói riêng nhƣ BIDV nói chung nƣớc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu phƣơng pháp thu thập liệu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ toán tự động 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Lợi ích rủi ro dịch vụ toán tự động 1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ toán tự động 1.2 Phát triển dịch vụ toán tự động 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán tự động 12 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán tự động 13 1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan: 18 1.3.1 Cơng trình nghiên cứu quốc tế 18 1.3.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tóan tự động số Ngân hàng Việt Nam 21 1.4.1 Phát triển dịch vụ toán tự động Vietcombank 22 1.4.2 Phát triển dịch vụ toán tự động CitiBank 23 1.4.3 Phát triển dịch vụ tóan tự động ViettinBank 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG CỦA BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÕA 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Biên Hòa 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Biên Hòa giai đoạn 2013 – 2017 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán tự động BIDV chi nhánh Biên Hòa 34 2.2.1 Thị phần dịch vụ toán tự động BIDV Chi nhánh Biên Hòa Đồng Nai 34 2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm, tăng tiện ích cho sản phẩm 35 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 40 2.2.5 Hoạt động Marketing truyền thông 45 2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng 47 2.2.7 Công tác nguồn nhân lực, đào tạo phát triển 49 2.3 Kết khảo sát hài lòng khách hang liên quan đến chất lƣợng dịch vụ toán tự động 50 2.3.1 Kết khảo sát khách hàng thời gian thực giao dịch 51 2.3.2 Khảo sát hài lòng khách hàng phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng 52 2.3.3 Khảo sát mức độ tin cậy tính an tồn, bảo mật nhƣ độ xác sử dụng dịch vụ NH 53 2.3.4 Khảo sát tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm 54 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ tốn tự động BIDV Biên Hòa 55 2.4.1 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động BIDV Biên Hòa 55 2.4.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng tự động BIDV Biên Hòa 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 62 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán tự động BIDV Biên Hòa 62 3.1.1 Xu hƣớng tất yếu dịch vụ toán tự động: 62 3.1.2 Những định hƣớng phát triển Dịch vụ tốn tự động BIDV Biên Hòa đến 2020 : 63 Mục tiêu cụ thể 64 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ tốn tự động BIDV Chi nhánh Biên Hòa 65 3.2.1 Hoạt động marketing truyền thông 65 3.2.2 Phát triển mạng lƣới thiết bị chấp nhận toán 66 3.2.3Tăng cƣờng lực phục vụ 67 3.3 Đầu tƣ công nghệ, kỹ thuật 70 3.3.1 Phát triển sản phẩm thẻ tăng cƣờng tiện ích dịch vụ 71 3.3.2 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật 72 3.3.3 Chi phí dịch vụ lãi suất 73 3.4 Đề xuất kiến nghị: 74 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank BIDV BIDV Biên Hòa BIDV Chi nhánh Biên Hòa CNTT Công nghệ thông tin CTG Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GPbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu khí tồn cầu 10 KCN Khu công nghiệp 11 KH Khách hàng 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 LPB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt 14 MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 15 NHĐT Ngân hàng điện tử 16 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 17 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần 19 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 20 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động tiền gửi cho vay 30 Bảng 2.2: Chất lƣợng tín dụng BIDV Chi nhánh Biên Hòa 32 Bảng 2.3 Lợi nhuận BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 33 Bảng 2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động theo sản phẩm 34 Bảng 2.5 Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV 37 Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ BIDV Chi nhánh Biên Hòa 40 Bảng 2.7 Phát triển mạng lƣới giao dịch tốn BIDV Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 41 Bảng 2.8 Số lƣợng giao dịch đƣợc thực 42 Bảng 2.9 Cơ cấu toán thẻ ghi nợ BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Thanh tốn thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Rủi ro kinh doanh thẻ BIDV Chi nhánh Biên Hòa 43 Bảng 2.12: Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Biên Hòa 44 giai đoạn 2014-2017 44 Bảng 2.13 Kết phản hồi khách hàng qua tổng đài CSKH 48 Bảng2.14: Kết khảo sát khách hàng thời gian thực giao dịch 51 Bảng 2.15: Kết Khảo sát hài lòng khách hàng phong cách phục vụ nhân viên ngan hàng 52 Bảng 2.16: Kết khảo sát khách hàng mức độ tin tƣởng tính an tồn sử dụng dịch vụ khách hàng đánh giá nhƣ sau 53 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm 54 67 thuận, liên kết hợp tác ĐVCNT thẻ BIDV ƣu tiên sử dụng POS điểm toán Một số giải pháp khuyến nghị nhƣ: ƣu đãi phí; cho vay, tốn; khuyến mãi; thƣởng khuyến khích ĐVCNT đạt tiêu doanh số cao ổn định, quảng bá tốt sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Phát triển hệ thống ATM Chi nhánh cần gia tăng, nâng cao tiện ích đảm bảo an ninh, an toàn máy ATM Trung tâm thẻ cần phối hợp với đơn vị, tổ chức liên quan nghiên cứu triển khai số dịch vụ tiện ích: tiện ích tốn lƣơng hƣu, tốn phí bảo hiểm, tốn hoa đơn dịch vụ gia tăng, thu thuế, vấn tin dịch vụ qua hệ thống ATM… Ngân hàng cần phải mở rộng mạng lƣới ATM tới địa bàn, khu vực tập trung nhiều cƣ dân, ngƣời lao động, siêu thị bán lẻ, trung tâm mua sắm lớn , quan nhà máy xí nghiệp, khu cơng nghiệp, khu chế xuất để gia tăng tiện ích cho khách hàng Đặc biệt không nên tập trung mở rộng mạng lƣới thành phố lớn mà cần mở rộng chi nhánh đến khu vực chƣa phát triển, khu vực nông thôn miền núi Tuy nhiên vị trí đặt ATM cần nghiên cứu kỹ lƣỡng phù hợp với nhu cầu sử dụng, tính thuận tiện, đảm an ninh, an toàn, dễ giám sát 3.2.3Tăng cƣờng lực phục vụ 3.2.3.1Tăng cƣờng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực - BIDV Biên Hòa cần tổ chức hội nghị đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, EBanking, cơng nghệ thẻ, từ xây dựng kế hoạch với chƣơng trình hành động cụ thể - Nâng cao nhận thức, quán triệt công tác quản trị điều hành lãnh đạo chi nhánh toàn quốc nội dung, hiệu quả, đổi hoạt động đào tạo cán bộ, phát huy nguồn nhân lực chỗ Hƣớng dẫn áp dụng quy chuẩn CBNV lĩnh vực chuyên môn hoạt động nhằm xây dựng kế hoạch, nội dung chƣơng trình đào tạo phù hợp 68 nhằm xây dựng, cố, phát triển đội ngũ chuyên gia làm việc chi nhánh Hƣớng dẫn, giám sát, theo dõi đánh giá hoạt động tổ chức lớp bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ chun mơn, đạo đức hành nghề, kỹ năng, tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ, rủi ro, vận hành hệ thống ngân hàng điện tử, cập nhật công nghệ - Xây dựng quy chuẩn, quy chế làm việc chuyên nghiệp GDV để cá nhân có nhận thức, tƣ phù hợp việc vững vàng chun mơn nghiệp vụ, chăm sóc phát triển khách hàng, gắn kết hài lòng khách hàng chi nhánh ngân hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tiềm năng, trì khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ than tốn dịch vụ tiện ích kèm theo - Công tác tuyển dụng cán chi nhánh cần phải tuân thủ chặt chẽ quy trình chung Hội sở BIDV, thành lập phận tra đánh giá kết tuyển dụng tránh tình trạng tuyển ngƣời nhà xa rời ngƣời tài, có lực - Tăng cƣờng hiệu cơng tác đánh giá thành tích, suất làm việc cán nhân viên toàn hệ thống chi nhánh toàn quốc nhằm lọc đội ngũ yếu lực, củng cố hiệu hoạt động chi nhánh - Bên cạnh tuân thủ văn hóa doanh nghiệp theo quy định cụ thể BIDV Biên Hòa cần điều chỉnh thay đổi, vận dụng linh hoạt nhằm xây dựng nét văn hóa riêng chi nhánh nhƣng giữ đƣợc quy định chung ngân hàng 3.2.3.2 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng Nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu nâng chất lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng, khuyến khích tham gia, cam kết sử dụng dịch vụ khách hàng hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng tự động BIDV Cần gấp rút hoàn thiện quy chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ toàn hệ thống để đƣa vào thực cách quy cũ, có hệ thống 69 Khẩn trƣơng triển khai xây dựng chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp đáp ứng hài lòng khách hàng giao dịch với khách hàng tạo dấu ấn nét văn hóa riêng có BIDV Biên Hòa nhằm tạo khác biệt, ấn tƣợng, tin cậy nhằm níu kéo giữ chân khách hàng tiềm Việc công bố triển khai đào tạo, thực chuẩn mực giao tiếp cần triển khai đồng toàn hệ thống cần có tham gia nhiệt tình, có trách nhiệm bên liên quan Tập trung xây dựng hoàn thiện cácchiến lƣợc khách hàng phù hợp nhằm tạo mối quan hệ khăng khít, bền chặt dài lâu khách hàng với ngân hàng Việc xây dựng chiến lƣợc cần có tham gia thẩm đinh Cấp lãnh đạo (HĐQT, HĐTV, Tổng Giám đốc, Giám đốc) phối hợp chặt chẽ phòng ban nhƣ tham gia chuyên gia đầu ngành lĩnh vực tài ngân hàng, kinh doanh, Marketing Chiến lƣợc khách hàng cần xây dựng cách khoa học chung cho toàn hệ thống, huy động nguồn lực cách hiệu lấy khách hàng, đối tác làm trung tâm Tổ chức lớp huấn luyện cơng tác CSKH cho tồn CBNV toàn hệ thống chi nhánh toàn quốc hàng tháng, hàng quý Quán triệt quản lý, nhân viên văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phụng khách hàng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” toàn hệ thống, thƣờng xuyên giám sát theo dõi cách thƣờng xuyên khách quan 3.2.3.3Tăng cƣờng độ tin cậy dịch vụ Theo kết khảo sát khách hàng cho thấy Vietcombank cần đơn giản hóa thủ tục hoạt động cung cấp dịch vụ Việc giảm thời gian cấp phát hành thẻ, nên giảm miễn phí dịch vụ thẻ thu hút thêm chân khách hàng trung thành Khẩn trƣơng cần kiện tồn quy trình cung cấp dịch vụ thẻ dựa thái độ cầu thị, tiếp thu, giải vƣớng mắc trình cung cấp dịch vụ thẻ nhằm giá tăng tính cạnh tranh, qua thu hút ngày nhiều khách hàng gia tăng thị phần Cần phối hợp với bên liên quan (chủ thẻ, chi nhánh, trung tâm thẻ, 70 Ban quản trị rủi ro, tổ chức quyền, cơng an địa phƣơng…) nhằm đƣa biện pháp tối ƣu, hiệu phòng tránh rủi ro (gian lận, giả mạo, bảo mật thơng tin, cơng mạng cơng nghệ cao…) xảy chủ thẻ ngân hàng Lãnh đạo ngân hàng cần đạo liệt, nâng cao hiệu hoạt động an ninh mạng cách tuyệt đối, nâng cao tính chuyên nghiệp, đạo đức cán nhân viên tạo niềm tin, hài lòng cho chủ thẻ trì tiếp sử dụng dịch vụ BIDV Biên Hòa 3.3 Đầu tƣ cơng nghệ, kỹ thuật Trung tâm thẻ cần phải có giải pháp pháp kĩ thuật hƣớng dẫn cách khoa học đến tận chi nhánh nhằm phòng ngừa khắc phục rủi ro trục trặc kĩ thuật hệ thống máy tính, điều khiển, giám sát, bảo mật, đƣờng truyền thông tin internet máy ATM, POS Kiến nghị với Hội sở cấp bách xây dựng phòng ban nghiên cứu phát triển phần mềm quản lý, phần mềm giao dịch, phần mềm tiện ích, phần mềm quản trị an ninh mạng nhằm đảm bảo hệ thống phát triển an tồn, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng giảm chi phí mua ngồi th ngồi Chi nhánh cần đƣợc đầu tƣ nâng cấp, đại hóa sở hạ tầng internet băng thông rộng nhằm hạn chế tối đa rủi ro kỹ thuật ảnh hƣởng đến việc thực giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm thời gian xử lý nghiệp vụ nhân viên Đầu tƣ hoàn thiện hạ tầng cơng nghệ, tập trung vào phần mềm bảo mật, quản trị vận hành hệ thống thông tin nhằm giảm thiểu tối đa ảnh hƣởng cố đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn bình thƣờng, đặc biệt rủi ro kỹ thuật (bảo mật, thơng tin giao dịch tính an toàn hệ thống cung cấp dịch vụ Internet banking, Mobile banking, mối đe dọa từ công mạng làm tắc nghẽn hệ thống, đánh cắp thông tin khách hàng nhằm thực hành vi phạm phát gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng) Trong xu công nghiệp 4.0, ngân hàng đại ngày phát triển cần kiến nghị với BIDV ứng dụng, phát loại thẻ chip tiêu chuẩn EMV nhằm đảm 71 bảo tính bảo mật chống chép thông tin liệu với nhiều tiện ích hỗ trợ cho dịch vụ khác cho khách hàng giao dịch ngân hàng 3.3.1 Phát triển sản phẩm thẻ tăng cƣờng tiện ích dịch vụ Chi nhánh với hội sở trao đổi, nghiên cứu đề xuất chiến lƣợc phát triển sản phẩm thẻ toán danh sách khách hàng ƣu tiên với ƣu đãi đặc biệt nhằm tạo trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm Một số ƣu đãi AutoBanking đƣợc đề xuất nhƣ: tăng hạn mức lên tới 50 - 100 triệu đồng giao dịch/ngày; chuyển tiền tối đa không giới hạn ; áp dụng ƣu đãi toán số nhà hàng, khách sạn lớn, khu vui chơi giải trí, mua sắm, thời trang, Salon Auto, Head xe máy với mức giá ƣu đãi Cần tập trung phát triển mạnh loại hình tốn trực tuyến, loại thẻ toán dịch vụ kèm theo thiết kế riêng dành riêng cho phụ nữ liên kết hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm, giải trí, nhà hàng, Spa, làm đẹp với ƣu đãi hấp dẫn Tiếp tục phát triển mạnh tiện ích cho hệ thống toán trực tuyến, thẻ nội địa thẻ quốc tế Đƣa sản phẩm thẻ vào danh mục sản phẩm chiến lƣợc, lâu dài.Tuy nhiên cần nghiên cứu đa dạng hóa thêm tiện ích hƣớng khách hàng quan tâm, gia tăng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với nhiều lựa chọn ƣu đãi định Liên kết với số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ nƣớc quốc tế tập trung vào lĩnh vực thƣơng mại điện tử, siêu thị, du lịch, du học, bảo hiểm- tài chính, hàng khơng, bƣu viễn thơng, xăng dầu, thƣơng mại điện tử…Đó đối tác tiềm bền vững có liên kết lâu dài Nghiên cứu phát triển loại thẻ liên kết sử dụng dịch vụ lĩnh vực nhƣ: âm nhạc, hoạt động giải trí, truyền hình, du lịch khám phá, chăm sóc sức khỏe sở y tế… Thẻ cần đảm bảo khách hàng đƣợc hƣởng không ƣu đãi lãi suất mà cần có dịch vụ chăm sóc, tƣ vấn tận tình chu đáo từ đơn vị liên kết dịch vụ với ngân hàng 72 Nghiên cứu sách thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng tiêu dùng trực tuyến qua hệ thống Baning Online khách hàng sử dụng thẻ tốn với đối tác liên kết có uy tín đảm bảo ngân hàng hài lòng tất dịch vụ đƣợc cung cấp Đối với ngân hàng ƣu đãi phí, lãi suất, thời gian ân hạn cho chủ thẻ; từ phía đối tác liên kết có ƣu đãi giá, khuyến mại, cấu giải thƣởng hấp dẫn… kích cầu tiêu dùng KHCN Phối hợp đồng với ĐVCNT, tra giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ khuyến mãi, phát thƣởng đối tác liên kết xác để tạo uy tín, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tiêu dùng thẻ BIDV Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ khác nhƣ: toán dịch vụ điện, nƣớc, rác thải, internet, truyền hình, phí thủ tục hành chính, thẻ khám sức khỏe, giao thơng đƣờng bộ, đặc biệt toán xăng dầu, nhiên liệu Nghiên cứu bổ sung tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng cho SMS Banking, Internetbanking thẻ toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày thay đổi nhƣ: Thanh toán hoá đơn (bảo hiểm, mua toán dịch vụ điện thoại trả trƣớc, xăng dầu, chăm sóc sức khỏe y tế ), tra cứu thông tin khuyến ATM, cập nhật thông tin cảnh báo, phòng chóng gian lận, tội phạm cơng nghệ cao Nghiên cứu phát triển ứng dụng Mobilebanking thiết bị điện thoại di động, máy tính bảng, điện thoại thơng (Anroid, IOS ), với tiến ích nhƣ giao dịch tài (chuyển tiền, toán cƣớc số dịch vụ…) lúc nơi Triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tƣợng khách hàng cá nhân 3.3.2 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật Thực tốt công tác đào tạo phát triển đội ngũ CBNV trình độ chun mơn cao để đánh giá phát sai sót, xử lý lỗi hệ thống, phòng ngừa rủi ro từ hoạt động xâm nhập đối tƣợng tin tặc, đối tƣợng lừa đảo xuyên quốc gia phạm tội lãnh thổ Việt Nam nhằm trì an tâm, hài lòng khách hàng Trong cần trọng phát triển đội ngũ 73 chuyên gia kỹ thuật, công nghệ với sách hấp dẫn nhằm trì gắn bó họ nghề nghiệp ngân hàng Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng in hình cá nhân lên bề mặt loại thẻ nhằm ngăn ngừa tình trạng chuyển nhƣợng thẻ tự việc sử dụng thẻ ăn cắp ngƣời khác đảm bảo an ninh an toàn hoạt động giao dịch ngân hàng, ngăn ngừa tội phạm công nghệ cao Nhân viên ngân hàng cần hƣớng dẫn chủ thẻ kỹ lƣỡng, dễ hiểu sử dụng thẻ, kỹ bảo quản, bảo vệ an toàn thẻ, thủ tục khiếu nại, cập nhật thông tin, liên hệ với ngân hàng xảy cắp, thất lạc thẻ tốn hay có thay đổi địa liên hệ, địa công tác Lãnh đạo Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng phận chuyên môn chuyên nghiên cứu, phân tích rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, phận thành lập cần có tƣ vấn hƣớng dẫn chuyên gia đến từ hệ thống ngân hàng quốc gia phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada Nắm bắt hội hợp tác, xúc tiến đầu tƣ với đối tác chiến lƣợc đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin, bảo mật hệ thống, công nghệ ngân hàng nhằm trao đổi kinh nghiệm, tƣ vấn chuyên gia, học giả nƣớc hoạt động đầu tƣ phát triển sở vật chất hạ tầng thông tin, nâng cấp, thay thiết bị, nghiên cứu phát triển phần mềm bảo mật cơng nghệ tốn từ quốc gia phát triển 3.3.3 Chi phí dịch vụ Tiến hành phân loại kỹ lƣỡng đối tƣợng khách hàng để quy định mức lãi suất bám sát mục tiêu phát triển chi nhánh toàn quốc nhƣ nhu cầu tiêu dùng mức độ gia tăng thu nhập khách hàng bối cảnh hệ thống NHTM ngày cạnh tranh khốc liệt thời kỳ hội nhập, công nghiệp 4.0 Đối với đối tác liên kết có ƣu đãi giá, chƣơng trình khuyến mại, chƣơng trình bốc thăm trung thƣởng phần 74 quà, giải thƣởng may mắn… cho khách hàng giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ toán toàn hệ thống chi nhánh Với khách hàng giao dịch lần đầu ngân hàng, cần có thái độ tơn trọng, quan tâm, chăm sóc chu đáo, tận tích đề xuất mức phí hấp dẫn đối nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng tiềm sử dụng, trì gắn bó với sản phẩm dịch vụ thẻ toán, Internet Banking BIDV Chỉ đạo chi nhánh cần chủ động tiến hành khảo sát khách hàng, điều tra, nghiên cứu thị trƣờng nhằm đề xuất sách phân khúc khách hàng linh hoạt phù hợp nhằm đáp ứng mục tiêu cạnh tranh phát triển 3.4 Đề xuất kiến nghị: - Cần thƣờng xuyên tổ chức khóa tập huấn, hội thảo dịch vụ toán tự động với tham gia chuyên gia nƣớc ngoài; Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử - Xây dựng văn hƣớng dẫn quy định họat động cung ứng dịch vụ NHĐT (thanh toán qua điện thoại, SMS, hay Internet) nhƣ điều kiện thực cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lƣu trữ hồ sơ Xây dựng chế độ quản lý khai thác thông tin đảm bảo nhanh, xác, an tồn - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH, sớm hồn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thơng mạng lƣới tốn NH - Hồn thiện đồng hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phƣơng tiện, hệ thống tốn điện tử mới, dịch vụ trung gian toán, ban hành quy định trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời sử dụng bên thứ ba, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ổn định, hạn chế rủi ro phát sinh giám sát hình thức, cơng cụ, hệ thống tốn Xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trƣờng cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thƣơng mại 75 tổ chức ngân hàng, tăng cƣờng biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp ngƣời sử dụng dịch vụ toán điện tử - Xây dựng phát triển hệ thống toán bán lẻ Tập trung triển khai, hoàn thành xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống theo nội dung Đề án đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ chấp thuận Nghiên cứu, xây dựng Hệ thống toán bù trừ điện tử tự động phục vụ giao dịch bán lẻ (ACH) Việt Nam - Cần ban hành sách khuyến khích để website thƣơng mại điện tử kết nối với cổng toán đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cấp phép cung cấp dịch vụ toán trực tuyến cho ngƣời tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ Nghiên cứu đƣa quy định tiêu chuẩn, điều kiện doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ để lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ký hợp đồng toán thẻ với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng, ngƣời tiêu dùng mua sắm, chi tiêu thẻ toán - Đẩy mạnh phát triển toán điện tử khu vực nhà nƣớc dịch vụ hành cơng Kết nối cổng dịch vụ cơng trực tuyến Bộ Tài chính, cổng thƣơng mại điện tử Bộ Cơng Thƣơng với cổng tốn điện tử Ngân hàng Nhà nƣớc để hỗ trợ phát triển dịch vụ nộp thuế điện tử toán thƣơng mại điện tử điểm bán lẻ Các ngân hàng cần có chƣơng trình khuyến khích, sách ƣu đãi sử dụng phƣơng thức toán điện tử - Đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống toán quan trọng Phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức bảo vệ pháp luật - Xây dựng thực chƣơng trình tài tồn diện Gắn với việc đẩy mạnh phát triển hệ thống toán, chuyển tiền khu vực nông thôn Tập trung phát triển, mở rộng mơ hình ứng dụng phƣơng tiện hình thức toán mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa 76 - Tổ chức triển khai chiến lƣợc giám sát hệ thống tốn Về triển khai cơng tác giám sát, Ngân hàng Nhà nƣớc thực giám sát, đánh giá tính an tồn, hiệu hệ thống toán Ngân hàng Nhà nƣớc quản lý vận hành - Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyển, công tác truyền thông phối hợp với quan báo chí để thực chƣơng trình truyền thơng nhằm nâng cao nhận thức củng cố niềm tin ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp lợi ích hiệu nộp thuế điện tử, toán điện tử thƣơng mại điện tử điểm bán lẻ Quảng bá, phổ biến, hƣớng dẫn toán điện tử, giáo dục tài chính, tạo chuyển biến ngƣời dân toán điện tử thói quen sử dụng tiền mặt TĨM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng 3, nghiên cứu trình bày rõ định hƣớng phát triển chung dịch vụ ngân hàng tự động NHTMCP Đầu tƣ phát triển (BIDV) nói chung BIDV nói riêng Từ việc phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động, đánh giá kết đạt đƣợc nhận diện hạn chế nguyên nhân hạn chế Nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp có tính thực tiễn áp dụng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHTĐ BIDV Biên Hòa BIDV nói chung Hệ thơng giải pháp bao gồm: Hoạt động marketing truyền thông - Phát triển mạng lƣới thiết bị chấp nhận toán - Tăng cƣờng lực phục vụ - Đầu tƣ công nghệ, kỹ thuật - Phát triển sản phẩm thẻ tăng cƣờng tiện ích dịch vụ Đẩy mạnh cơng tác quản lý rủi ro, bảo mật - Chi phí dịch vụ lãi suất 77 KẾT LUẬN Từ cho thấy đánh giá việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng khiến chi phí tăng nhƣng làm tăng lợi nhuận ròng Đem lại cho NH khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hƣớng cải tiến phƣơng thức toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lƣới hoạt động Bên cạnh NH phát triển nhũng dịch vụ hỗ trợ nhƣ dịch vụ chi trả lƣơng cho ngƣời có tài khoản nhiều NH khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay ngƣời nhận… thu hút ngày nhiều KH đến với NH, từ làm tăng thu dịch vụ NH Góp phần tích cực việc mang lại lơi ích chung cho KT, cho KH NH thơng qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, nhƣ tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp KH có nhiều hội để lựa chọn SPDV Dịch vụ toán điện tử tự động giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thƣờng xuyên nhu cầu xã hội Dịch vụ toán điện tử tự động đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin Phát triển dịch vụ toán điện tử tự động nèn tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực giảm chi phí vận hành, nhờ giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp ngƣời dân làm quen khơng cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “khơng ngƣời”, ngân hàng ảo Vì vậy, lúc thị trƣờng thƣơng mại điện tử Việt Nam phát triển đầy triển vọng, ngân hàng cần thay đổi cho phù hợp với xu cách mạng công nghiệp 4.0 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 20132014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013; Đặng Cơng Hồn (2015), “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cƣ Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Hà Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF –Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32 Nguyễn Thành Cơng (2015),Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Phát triển & hội nhập, Số 20 (30) : 43- 54 Tiếng Anh Abdullah, Moha Asri et al (2014), “Service Quality and Consumer Perception on Retail Banking Facilities and Employees' Courtesy in Malaysia and New Zealand”, European Journal of Social Sciences Education and Research, vol 1(1), p 71-80 Asadpoor S, Abolfazli A (2017), Effect of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Saderat Bank’s Customers, International Journal of Scientific Study, Vol (4): 407-411 Dehbini N, Birjandi M, Birjandi H (2015), Factors influencing the adoption of electronic payment cards in urban micro-payments, Basic Research Journal of Business Management and Accounts,Vol 4(2) pp 62-70 Available online http//www.basicresearchjournals.org Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Ahmad Jamal, Kamal Naser (2003), "Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan", International Journal of Commerce and Management , Vol 13 (2), pp.29-53 Flavian, C., Guinaliu, M., & Torres, E (2006) How Bricks and Mortar Attributes Affect Online Banking Adoption International Journal of Bank Marketing, 24(6), 406–423 doi:10.1108/02652320610701735 Hans H Bauer, Maik Hammerschmidt, Tomas Falk, (2005) "Measuring the quality of e‐banking portals", International Journal of Bank Marketing, Vol 23 Issue: 2, pp.153-175, https://doi.org/10.1108/02652320510584395 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỰ ĐỘNG TẠI BIDV BIÊN HÕA Xin kính chào quý khách, với phƣơng châm quan tâm Ngân dành cho khách hàng BIDV Biên Hòa mong quý khách bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến quý khách vô quý giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Xin chân thành cảm ơn ! Phần A: Câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng tốn tự động Nhóm Câu hỏi Thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ nhƣ đăng ký dịch vụ, hủy dịch vụ, chỉnh Câu hỏi thời gian thực sửa thông tin… giao dịch tai Thời gian xử lý khiếu quầy giao nại, thắc mắc giao dịch dịch viên Câu hỏi hài lòng khách hàng tính chun nghiệp phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thƣơng ý đồng đồng ý ý 62 95 108 351 152 30 98 109 340 191 Thời gian xử lý giao dịch khác 53 94 208 314 99 Kỹ chăm sóc nhân viên Ngân hàng 53 67 167 238 243 Nhân viên ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng 43 56 186 265 218 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 59 61 197 229 222 Hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên ngân hàng 55 83 234 167 229 Câu hỏi mức độ tin cậy tính an tồn, bảo mật nhƣ độ xác sử dụng dịch vụ NH Câu hỏi tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm Bảo mật tuyệt đối thông tin KH 65 91 134 218 260 Khả bị lấy cắp thông tin thấp 54 58 201 234 221 Khả gặp lỗi thực giao dịch 71 73 176 276 172 Các sản phẩm dịch vụ đa 78 dạng , phong phú 63 135 245 247 Các sản phẩm dịch vụ điện tử 91 dễ sử dụng 78 198 234 167 Phí sử dụng dịch vụ phù hợp 79 với mặt chung 53 108 276 252 Phần B: Câu hỏi điều tra việc sử dụng dịch vụ ngân hàng toán tự dộng khách hàng Nhóm Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng Câu hỏi Số lƣợng dịch vụ sử dụng 99 Thời gian xử dụng dịch vụ ngân hàng ( tính theo năm) 67 2-3 4-5 6-7 90 212 314 53 53 243 238 167 Phần C: Ý kiến đóng góp hằm nâng cao chất lƣợng dich vụ ngân hàng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... phát triển dịch vụ tóan tự động số Ngân hàng Việt Nam 21 1.4.1 Phát triển dịch vụ toán tự động Vietcombank 22 1.4.2 Phát triển dịch vụ toán tự động CitiBank 23 1.4.3 Phát. .. tài Phát triển dịch vụ toán tự động Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Biên Hòa” đƣa sở lý luận tổng quan hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ tốn tự động hệ thống Ngân hàng Thƣơng... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 62 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn tự động BIDV Biên Hòa 62 3.1.1 Xu hƣớng tất yếu dịch vụ toán tự động: