Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Biên Hòa: luận văn thạc sĩ

Có thể thấy trong những năm vừa qua việc phát triển dịch vụ thanh toán tự động của các ngân hàng chủ yếu chạy theo số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

-

HOÀNG ĐÔNG NGHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA

Đồng Nai - Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

-

HOÀNG ĐÔNG NGHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Trước tiên, tôi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Quốc Huy đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cám ơn quý thầy, cô Khoa Tài chính - Ngân hàng, Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Lạc Hồng, các bạn lớp cao học đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian khóa học

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học này

Những lời cám ơn cuối cùng xin dành cho bố mẹ, các anh chị em trong gia đình và bạn bè đã hết lòng quan tâm, động viên và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp

Quá trình hoàn thành bài luận văn cũng là một quá trình học hỏi đúc kết thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn, do vậy vẫn còn nhiều điều chưa được hoàn chỉnh Kính mong được sự góp ý từ phía thầy cô, bạn bè và anh chị em đồng nghiệp để cho bài luận văn của tôi ngày càng được hoàn thiện

Tác giả

Hoàng Đông Nghi

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên học viên: HOÀNG ĐÔNG NGHI

Ngày tháng năm sinh: 31/03/1976 Nơi sinh: TP.HCM

Cơ quan đang làm việc : BIDV Biên Hòa

Học viên cao học ngành: Tài chính – Ngân hàng

Điện thoại: 0888397899 email: hdnghi@gmail.com Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Quốc Huy

Tên đề tài: Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Biên Hòa

- Tôi xin cam đoan Bài luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi

- Các số liệu, kết quả được nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực, được trích dẫn và có kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu đã được công bố và các nguồn từ internet

- Các giải pháp nêu trong Luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn

- Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Đồng Nai, ngày 12 tháng 12 năm 2018

Tác giả

Hoàng Đông Nghi

Cổ Phần Đầu Tư và phát triển Việt Nam nói riêng Đề tài đã nêu ra được cơ sở

lý luận về dịch vụ thanh toán tự động trong đó có những nội dung cơ bản nhất về dịch vụ thanh toán tự động như khái niệm, đặc điểm, phân loại,… Tổng hợp một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại các Ngân hàng Thương Mại ở Việt Nam

Đánh giá tình hình hoạt động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa bằng những báo cáo kết quả kinh doanh, luận văn đã cho thấy rằng dịch vụ thanh toán tự động của chi nhánh còn chưa phát huy hết về cả quy mô, chất lượng, số lượng

đã làm chậm đến tiến độ hội nhập của BIDV Chi nhánh Biên Hòa với các Ngân hàng bạn trên cùng địa bàn

Từ đó tác giả tiến hành khảo sát, lấy ý kiến và phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng đang giao dịch tại BIDV Biên Hòa và sử dụng phương pháp so sánh

số liệu của đơn vị, trên cơ sở đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động nhằm tìm ra những ưu- khuyết điểm của hệ thống dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa Từ đó, nhìn nhận khách vấn đề một cách khách quan hơn, rõ ràng hơn nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển dịch

vụ thanh toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên hòa

Nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử tác giả đưa

ra một số đề suất, kiến nghị với các cấp quản lý nhằm ban hành những văn bản chính sách để chuẩn hóa và hoàn thiện những khuyết điểm từ đó phát triển hơn nữa dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa và góp phần khẳng định vị thế của Chi nhánh Biên Hòa tại địa phương nói riêng cũng như BIDV nói chung trong cả nước

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do thực hiện đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu là phương pháp thu thập dữ liệu 3

5 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Dịch vụ thanh toán tự động 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán tự động 6

1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ thanh toán tự động 9

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán tự động 12

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán tự động 13

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan: 18

1.3.1 Công trình nghiên cứu quốc tế 18

1.3.2 Công trình nghiên cứu trong nước 21

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh tóan tự động của một số Ngân hàng Việt

Nam 21

1.4.1 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Vietcombank 22

1.4.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại CitiBank 23

1.4.3 Phát triển dịch vụ thanh tóan tự động tại ViettinBank 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG CỦA BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÕA 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Biên Hòa 26

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ 28

2.1.4 Kết quả về hoạt động kinh doanh của BIDV Biên Hòa giai đoạn 2013 – 2017 29

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV chi nhánh Biên Hòa 34

2.2.1 Thị phần dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa tại Đồng Nai 34

2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm, tăng tiện ích cho sản phẩm 35

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 40

2.2.5 Hoạt động Marketing và truyền thông 45

2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng 47

2.2.7 Công tác nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển 49

2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hang liên quan đến chất lượng của dịch vụ thanh toán tự động 50

2.3.1 Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian thực hiện giao dịch 51

2.3.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng 52

2.3.3 Khảo sát về mức độ tin cậy về tính an toàn, bảo mật cũng như độ chính xác trong sử dụng dịch vụ NH 53

2.3.4 Khảo sát về sự tiện ích, đa dạng hóa của các sản phẩm 54

2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Biên

Hòa 55

2.4.1 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ ngân hàng tự động của BIDV Biên Hòa 55

2.4.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng tự động của BIDV Biên Hòa

56

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 62

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Biên Hòa 62

3.1.1 Xu hướng tất yếu dịch vụ thanh toán tự động: 62

3.1.2 Những định hướng phát triển Dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV Biên Hòa đến 2020 : 63

Mục tiêu cụ thể 64

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa 65

3.2.1 Hoạt động marketing và truyền thông 65

3.2.2 Phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán 66

3.2.3Tăng cường năng lực phục vụ 67

3.3 Đầu tư công nghệ, kỹ thuật 70

3.3.1 Phát triển sản phẩm thẻ và tăng cường tiện ích dịch vụ 71

3.3.2 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật 72

3.3.3 Chi phí dịch vụ và lãi suất 73

3.4 Đề xuất kiến nghị: 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam

2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát

triển Việt Nam

3 BIDV Biên Hòa BIDV Chi nhánh Biên Hòa

4 CNTT Công nghệ thông tin

5 CTG Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

8 DVNH Dịch vụ ngân hàng

9 GPbank Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí toàn cầu

10 KCN Khu công nghiệp

12 KHCN Khách hàng cá nhân

13 LPB Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

14 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay 30

Bảng 2.2: Chất lượng tín dụng của BIDV Chi nhánh Biên Hòa 32

Bảng 2.3 Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 33

Bảng 2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động theo sản phẩm 34

Bảng 2.5 Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV 37

Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh Biên Hòa 40

Bảng 2.7 Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của BIDV Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 41

Bảng 2.8 Số lượng giao dịch được thực hiện 42

Bảng 2.9 Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Thanh toán thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Rủi ro kinh doanh thẻ của BIDV Chi nhánh Biên Hòa 43

Bảng 2.12: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Biên Hòa 44

giai đoạn 2014-2017 44

Bảng 2.13 Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH 48

Bảng2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian thực hiện giao dịch 51

Bảng 2.15: Kết quả Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với phong cách phục vụ của nhân viên ngan hàng 52

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ tin tưởng về tính an toàn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng đánh giá như sau 53

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm 54

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

BIỂU ĐỒ:

Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn và tín dụng của BIDV Biên Hòa 30 Biểu đồ 2.2.Cơ cấu huy động vốn của BIDV Biên Hòa từ năm 2013-2017 31 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu tín dụng của BIDV Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 32 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động của BIDV

Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 35

SƠ ĐỒ:

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 HÌNH ẢNH:

Hình 2.1 Dịch vụ Internet Banking của BIDV 36 Hình 2.2 Sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV 38

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã bắt đầu, khoa học công nghệ cũng theo đó càng phát triển nhanh chóng Con người và xã hội cũng từng bước thay đổi để thích ứng với sự phát triển đó Ngày nay, giao thương giữa các cá nhân, tổ chức, quốc gia cũng phát triển không ngừng, ranh giới địa lý dường như không còn tồn tại Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng tự động) Trong những năm gần đây, khái niệm thanh toán tự động không còn xa

lạ với mọi người bởi những tính năng vượt trội cũng như sự tiện ích của nó Nó giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí cũng như đảm bảo sự an toàn, tiện lợi trong việc thanh toán hàng ngày Bên cạnh đó, nó giúp cho Ngân hàng tiết kiệm khá nhiều chi phí cho việc sử dụng nguồn nhân lực lớn để vận hành các giao dịch thủ công, đồng thời giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trong việc sai sót trong hạch toán giao dịch

Thanh toán tự động đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của người dân tại các nước phát triển như Mỹ, Anh, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada, Úc Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, thị trường dịch vụ thanh toán tự động của Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng Mặc dù vậy, muốn phát triển bền vững và hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu đẩy mạnh hoạt động TTKDTM Có thể thấy trong những năm vừa qua việc phát triển dịch vụ thanh toán tự động của các ngân hàng chủ yếu chạy theo số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của người sử dụng dịch vụ

Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới) Số lượng

người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ thanh toán tự động nói riêng Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ thanh toán tự động ở Việt Nam ngày một cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng thanh toán tự động thì đến này toàn bộ các ngân hàng đã thực hiện cung ứng dịch vụ này Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống

cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa hài lòng được khách hàng và có được các khách hàng trung thành

Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng thanh toán tự động, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thanh toán tự động, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán

tự động với sự hài lòng và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua

đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng

Do đó tác giả chọn đề tài DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÕA với kỳ vọng loại hình dịch vụ này tại các Ngân hàng nói chung và tại BIDV nói riêng ngày càng phát triển đáp ứng với xu thế phát triển xã hội công nghệ điện tử 4.0 và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa.Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán tự động tại chi nhánh Biên Hòa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng Ngân Hàng TMCP

Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

*/Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa

*/Phạm vi thời gian: Dữ liệu về kết quả kinh doanh và phát triển dịch vụ thanh

toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa bao gồm:

- Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp từ việc khảo sát khách hàng từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2018

- Dữ liệu thứ cấp được tổng hơp trong giai đoạn 2013-2017

*/Phạm vi nội dung: Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh

toán tự động tại BIDV Biên Hòa

4 Phương pháp nghiên cứu là phương pháp thu thập dữ liệu

- Nghiên cứu thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa

- Tiến hành khảo sát khoảng 800 khách hàng giao dịch tại Hội sở Chi nhánh và 5 PGD với phương pháp trao đổi và lấy ý kiến bằng bảng câu hỏi về các yếu tố như:

+ Thời gian thực hiện giao dịch tai quầy của giao dịch viên,

+ Sự hài lòng của khách hàng đối với tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng,

+ Mức độ tin cậy về tính an toàn, bảo mật cũng như độ chính xác trong sử dụng dịch vụ NH,

+ Sự tiện ích, đa dạng hóa của các sản phẩm

Nhằm phân tích nhu cầu của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thanh toán tự động của Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa

5 Kết cấu đề tài

Kết cấu đề tài bao gồm 03 chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV chi nhánh Biên Hòa

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV chi nhánh Biên Hòa

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ thanh toán tự động

1.1.1 Khái niệm

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ thanh toán tự động Có quan niệm cho rằng dịch vụ Thanh toán tự động là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Thanh toán tự động chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ thanh toán tự động”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ thanh toán

tự động là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam

2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.2 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán tự động

1.1.2.1 Lợi ích của dịch vụ thanh toán tự động

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ thanh toán tự động đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng: dịch vụ thanh toán tự động mở ra một kênh phân

phối mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ thanh toán tự động, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác

về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ thanh toán tự động rất dễ sử

dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ thanh toán tự động đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ thanh toán tự động, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu

Đối với xã hội: dịch vụ thanh toán tự động đã tạo ra một phương thức

hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và

du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực

và thế giới

1.1.2.2 Rủi ro của dịch vụ thanh toán tự động

Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ thanh toán tự động mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ thanh toán tự động cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:

Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ do sự thiếu hoàn chỉnh

và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các dịch vụ điện tử của mình Rủi ro hoạt

động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng…

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến việc truy cập vào hệ

thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt

có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực

hiện thành công những hành động bất hợp pháp Bên cạnh những vụ bị tấn công

từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình Các lỗi không cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của thanh toán tự động bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của

người sử dụng Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt

ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ

kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặt

cập nhật được các kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian Hoạt động

của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm, dịch vụ tài chính tới khách hàng Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro

hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng,

và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống

đã được cập nhật Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của

khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại

rủi ro hoạt động Rủi ro này có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về

ý thức an toàn bảo mật

Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là một

“ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm không tốt trong dân chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể làm cho khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ

khách hàng sẽ trở nên khó khăn

Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay

từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của khách hàng vào ngân hàng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay thế Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm thanh toán tự động cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại

Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không

tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối

để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ

không được quy định rõ trong hợp đồng…

Rủi ro tín dụng: Là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một

khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó Ngân hàng thanh toán chứng từ điện tử có khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba

không thực hiện được nghĩa vụ về việc thanh toán

Rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản phát sinh khi ngân hàng không

còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó Rủi ro thanh khoản có thể rất đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu

họ không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân hàng sẽ bị hủy hoại

Rủi ro lãi suất: Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát

sinh do biến động lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến Các ngân hàng chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi

suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều xảy

Rủi ro thị trường: Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái

nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối đoái Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện tử chính là đối tượng của loại rủi ro này

1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ thanh toán tự động

Dịch vụ thanh toán tự động (Thanh toán tự động): dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt

động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác

về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào

hệ thống bảo mật rất tốn kém

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua dịch vụ phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS banking): là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có

giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã

số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng

sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một

số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung

và cá nhân Khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của dịch vụ này là phải có người trực 24/24 giờ

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động

1.2.1 Khái niệm

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh

tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ thanh toán tự động là mở rộng dịch vụ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh:

phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Phát triển về chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Phát triển dịch vụ thanh toán tự động giúp cho ngân hàng bắt kịp xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa

cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, cũng cố thương hiệu và

uy tín trên thị trường Phát triển theo chiều sâu có nghĩa là gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán tự động

Khái niệm phát triển: Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển

là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn

Định vị thị trường khách hàng mục tiêu: Đây là khâu rất quan trọng vì

khi đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình thì các bước còn lại là nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ thanh toán tự động, xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát triển khách hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nghiên cứu về nhu cầu muốn sử dụng

sản phẩm nào, và những sản phảm nào nên cải tiến và cải tiến những yếu tố nào

Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thanh toán tự động:

Khảo sát đánh giá nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các định hướng cần tăng tiện ích của sản phẩm nào, cần phải phát triển sản phẩm nào…

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Nói đến chất lượng dịch vụ thanh toán tự động là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển dịch vụ thanh toán tự động theo quy mô, chất lượng dịch vụ không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ vào những

tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ đủ khả năng cạnh tranh với NHTM khác, gia tăng lợi nhuận

Để đánh giá được nhu càu thiết yếu của khách hàng, Ngân hàng sẽ đưa ra bảng khảo sát đồng thời trao đổi thêm với khách hàng để, bảng khảo sát thể hiện

ở 5 yếu tố:

Sự tin tưởng (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ

phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của

họ Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Năng lực phục vụ (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó họ cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ thanh toán tự động

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho họ sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú

ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán tự động

Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ thanh toán tự động Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không

giống nhay giữa các Ngân hàng Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ têu thông thường để đánh giá sự phát triển DVTTTĐ tại một số NHTM:

1.2.3.1 Nhóm các tiêu chí định tính

- Đa dạng hóa sản phẩm- Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển DVTTTĐ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào sự đa dạng của sản phẩm và tính tiện ích của nó Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cộng nghệ như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn quốc, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, các sản phẩm chuyển tiền tự động…nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng Ngày nay việc phát triển của CNTT thì sự an toàn hoạt động ngân hàng càng trở nên quan trọng, bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn mức độ hài lòng của họ Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Nếu khách hàng thỏa mãn sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng

Cách tốt nhất để nhận biết được phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình là ngân hàng phải tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Ngày nay việc khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV ngày càng phổ biến Kết quả cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng để từ đó ngân hàng sẽ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ cung cấp

- Danh tiếng và thương hiệu

Thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của ngân hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (SP, lãi suất, phí, chất lượng phục vụ…) thì ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.3.2 Nhóm tiêu chí định lượng

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập của ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVTT, doanh số càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều Do đó, DVTTTĐ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (tức là phát triển theo chiều sâu)

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Một NH hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu và nâng cao thị phần của mình trên thị trường Chính vì thế ngân hàng phải không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động DVTTTĐ được coi là phát triển khi

có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục SP đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

- Cơ cấu dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Hầu hết KHDN đều có nhu cầu không chỉ riêng một SP đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài SP trở lên, nên một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng nhờ đó phát triển được DVNH và tăng doanh thu cho ngân hàng Hay nói cách khác chúng ta có thể đánh gia khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục Sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp

Tỷ trọng sử dụng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTTĐ

Số lượng khách hàng của ngân hàng Hoặc

Tỷ trọng sử dụng TTTĐ =

Doanh thu dụng dịch vụ TTTĐ Tổng doanh thu của ngân hàng Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVTTTĐ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng Thanh toán tự động là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ này theo chiều sâu Nó thể hiện độ quan tâm của khách hàng tới dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàngcung cấp

- Hệ thống chi nhánh, PGD và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động, hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tới mọi địa phương Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao là rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh gây gắt như hiện nay Các kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home banking…

- Chất lượng dịch vụ thanh toán tự động

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Babakus và Boller, 1992) Chất lượng dịch vụ đã được xác định là ấn tượng tích cực hay tiêu cực của khách hàng đối với các dịch vụ của một tổ chức Hơn nữa, chất lượng dịch vụ được coi

là không chỉ đáp ứng mà còn để vượt quá mong đợi của khách hàng và nên có quá trình cải tiến liên tục (Walker và Cheung, 1998) Chất lượng dịch vụ phát sinh từ sự khác biệt giữa những kỳ vọng phát triển dịch vụ và sự nhận thức, tiếp nhận của khách hàng từ việc cung cấp dịch vụ dựa trên các kích thước chất lượng dịch vụ Berry, (1985) và Zeithaml và Bitner (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm khía cạnh:

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với

khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Gronroos, 1984)

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa

sự mong đợi và thực tế Baker và Lamb (1993) Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan:

1.3.1 Công trình nghiên cứu quốc tế

Dịch vụ ngân hàng tự động có thể mang lại cho cả các ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích khác nhau (Broderick và Vachirapornpuk, 2002)

Ngân hàng tự động giúp giảm chi phí do giảm đƣợc số lƣợng nhân viên, chi nhánh văn phòng, và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lƣợng dịch vụ khách hàng ở mức cao từ đó dẫn tới việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu đƣợc lợi nhuận cao hơn so với các dịch

vụ ngân hàng truyền thống (Gerlach, 2000; Jun và Cai, 2001)

Để có thể tự động hóa dịch vụ thanh toán ngân hàng cần phải đầu tƣ rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động, bởi vì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh đầu tiên (Zalatar, 2012)

Là yếu tố tác động mạnh đến tâm lý lựa chọn sử dụng dịch vụ của kách hàng (Parasuraman,1985)

Jun và Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm

mỹ, và tính an toàn

Nghiên cứu Jamal và Naser (2003) và Alhemoud (2010) đã thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa thang đo về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đƣa ra bốn tiêu chí là tốc độ truy cập vào dịch vụ, dịch vụ đƣợc cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của ngân hàng, đƣợc thừa nhận đã tạo dựng đƣợc hình ảnh cho ngân hàng tự động và chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng tự động

Bauer & Hammerschmidt (2005) Siu và Mou (2005) đƣa ra các yếu tố mang lại chất lƣợng dịch vụ của cổng thông tin ngân hàng tự động: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh

Maenpaa (2006) đưa ra 7 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ ngân hàng

tự động: tính thuận tiện, tính bảo đảm, tình trạng, các tính năng phụ trợ, tài chính

cá nhân, đầu tư, và thăm dò tập trung hơn vào các nhóm người tiêu dùng ngày càng tăng là giới trẻ, những người được xem là triển vọng cho tương lai

Pikkarainen và cộng sự (2006) tác giả lập luận rằng 3 tiêu chí - nội dung,

dễ sử dụng, và độ chính xác là cơ sở vững chắc đối với việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính ở ngân hàng tự động

Ching và Hayashi (2008) đề cập đến ba nhân tố quan trọng tác động đến

sự lựa chọn phương thức thanh toán của người tiêu dùng: đặc trưng về giao dịch, phương thức thanh toán, giá cả của phương thức thanh toán

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận

Monanu và Ukenna (2012) cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là: an toàn, hiệu quả và tốc độ của dịch

vụ, lợi ích tài chính, vị trí thuận tiện, sự sẵn sàng của các dịch vụ ATM, các chương trình tiếp thị và ảnh hưởng của người khác có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng

Abdullah và cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm

Reddy và Reddy (2015) cho rằng ngày nay công nghệ thông tin phức tạp

và có vị trí quan trọng trong tương lai phát triển các dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngành ngân hàng Gia tăng sử dụng dịch vụ di động và sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các giao dịch ngân hàng và kinh doanh quốc tế đòi hỏi

sự chú ý hơn tới bảo mật và chống gian lận trong hoạt động ngân hành tự động

Asadpoor và Abolfazli (2017), mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Từ nhưng nghiên cứu trên cho thấy rằng: các yếu tố như thời gian giao dịch, tính an toàn, độ bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Đây là những yếu tố “cần” tuy nhiên yếu tố chi phí và lợi nhuận lại

là yếu tố “đủ” để ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tập trung cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán tự động

1.3.2 Công trình nghiên cứu trong nước

Bùi Quang Tiên (2013) nhấn mạnh vai trò của công nghệ, tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt và nhiều tiềm năng trong tương lai, các tổ chức tài chính cần chuẩn bị kỹ lưỡng các nguồn lực, chiến lược, khoa học công nghệ để

có thể cạnh tranh trong xu thế toàn cầu hóa

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu cho thấy cả

5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hà Thạch (2012) để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Qua kết quả nghiên cứu, Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; Chuyên nghiệp; Đồng cảm; Tin cậy; và Phương tiện hữu hình về con người

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nghiên cứu về mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng tự động tại Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là xác định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng Ebanking ở Việt Nam

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh tóan tự động của một số Ngân hàng Việt Nam

Phát triển dịch vụ là yêu cầu tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực

trong việc xác định các dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu cầu Công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… hiện nay được triển khai mạnh mẽ tại các ngân hàng để thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ

Các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như Internet banking, Mobile banking, Phone banking, Home banking

1.4.1 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Vietcombank

Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ từ internet banking, mobile banking, sms banking, phone banking với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất Hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc và danh sách đối tác liên tục được mở rộng, hoàn thiện: dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim, thanh toán học phí, thanh toán cước truyền hình, viễn thông, internet, thanh toán phí bảo hiểm… Đây đều là những dịch vụ rất gần gũi với cuộc sống đối với tất cả khách hàng, không chỉ giúp tiêt kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn hỗ trợ cho cuộc sống của mỗi người dân được linh hoạt, dễ dàng hơn khách hàng của có thể tự thao tác giao dịch chuyển tiền trên VCB-iB@nking từ Vietcombank đến gần 40 ngân hàng khác trên toàn quốc vào bất kể thời gian nào bất kỳ lúc nào

Vietombank đang thực hiện, nghiên cứu và chuẩn bị đưa vào triển khai: giải pháp thanh toán thẻ qua thiết bị di động (Moca/mVisa sử dụng công nghệ

QR code, SamsungPay sử dụng công nghệ Tokenization,…); Triển khai chip hóa thẻ nội địa theo lộ trình của NHNN; Triển khai EMV contactless cho các sản phẩm thẻ do Vietcombank phát hành nhằm tối ưu hóa tính năng thẻ và an toàn, tiện lợi cho người dùng Lộ trình Vietcombank triển khai sẽ bắt đầu từ năm

2018, với độ bao phủ rộng lớn cho cả lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, áp dụng cho cả sản phẩm thẻ quốc tế và nội địa Triển khai những sản phẩm thẻ cao cấp bậc nhất hiện nay, với nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội, để tạo thêm nhiều

lựa chọn cho khách hàng như: sản phẩm thẻ American Express Centurion, Visa infinite, World MasterCard,…

1.4.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại CitiBank

Tại Citibank Việt Nam, năm 2017 đã ghi nhận giao dịch ngân hàng qua di động vượt qua tất cả các kênh điện tử khác trở thành công cụ được khách hàng Citi yêu thích sử dụng nhất lượng tải ứng dụng Citi Mobile® đã tăng 78% trong năm Cùng với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến ngày càng nhiều, tỉ lệ khách hàng có hoạt động giao dịch trong vòng 90 ngày gần đây đã tăng 128% hàng năm Citibank đã đầu tư mạnh hơn nữa để chuyển đổi sang mô hình ngân hàng điện tử trong năm Ngân hàng đã đưa ra nhiều dịch vụ tiên phong trong lĩnh vực này nhằm nâng cấp các trải nghiệm ngân hàng điện tử cho khách hàng bán lẻ ở thị trường Việt Nam Sự hưởng ứng hanh chóng của khách hàng với các trải nghiệm trực tuyến qua các kênh điện tử nói chung và di động nói riêng đã thay đổi cách thức giao dịch, sử dụng thẻ, vay tiền cũng như chi trả các khoản vay của khách hàng Citi 97% khách hàng của Citi tại Việt Nam hiện đang theo dõi thông tin tài khoản qua sao kê điện tử.,

Ứng dụng mới nhất và hiện đại nhất của Citi được thiết kế và phát triển tại Singapore đã tạo đà cho tăng trưởng giao dịch ngân hàng qua di động Ứng dụng Citi Mobile đã cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm nhanh hơn, đơn giản hơn và hướng tới dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân nhiều hơn, với những tính năng bảo mật nâng cao cho phép nhiều giao dịch phức tạp được thực hiện trên di động mà khách hàng không cần sử dụng các phương pháp bảo mật truyền thống hoặc phải dùng thêm các thiết bị điện tử khác

Giao dịch qua di động là yếu tố chính trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ của Citi Di động đã làm cho việc kinh doanh trở nên hiệu quả và tinh gọn hơn về quy mô, trong khi mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm

cá nhân mà họ mong muốn trên nền tảng điện tử”, Sự phát triển trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ở Citi đã tạo đà cho những kết quả ngoạn mục ở các lĩnh vực kinh doanh liên quan khác như thẻ, quản lý tài sản, bán lẻ

1.4.3 Phát triển dịch vụ thanh tóan tự động tại ViettinBank

Với nền tảng sẵn có và sự lớn mạnh không ngừng, VietinBank sẽ nghiên cứu đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mang tính đột phá, chuyên biệt, hiện đại, nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.Luôn quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng, nhạy bén trong việc triển khai các tiện ích mới nhất theo hướng cá nhân hóa cho người sử dụng, VietinBank đã nhận

giải thưởng “Ngân hàng Điện tử tiêu biểu nhất năm 2017”

Và trong thời kỳ bùng nổ của công nghệ thông tin 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam, VietinBank đã nhanh chóng đầu tư về hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking Theo đó, năm 2017, VietinBank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử; Mua vé xem phim trên ứng dụng; Kích hoạt và khóa thẻ online; Tích lũy điểm thưởng cho Khách hàng thân thiết (Loyalty), đăng ký trực tuyến…VietinBank còn là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT tại 63 tỉnh/thành và cước di động mạng VinaPhone

VietinBank luôn đi đầu khi cho ra đời nhiều hình thức thanh toán mới, như: thanh toán dùng QRCode, cung cấp mua sắm trực tuyến ngay trên ứng dụng ngân hàng thay vì qua Lazada, Amazon, thanh toán học phí, thanh toán phí cầu đường, thanh toán viện phí, tiền điện, nộp thuế và rất nhiều hình thức thanh toán kết nối giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với từng cá nhân

1.4.4 Phát triển dịch vụ thanh tóan tự động tại BIDV:

4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 và 2018” được tạp chí The Asian Banker

bình chọn “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” tận dụng ưu thế đó BIDV mãnh mẽ sử dụng công nghệ 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới nói chung và dịch vụ thanh toán tự động nói riêng, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông tin, BIDV với vai trò là ngân hàng tiên

phong sử dụng các sản phảm dịch vụ mang tính công nghẹ cao như SmartBanking với nhiều tính năng mới gồm trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QR Pay, mua sắm dịch vụ bán ngoại tệ trực tuyến, đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến, thanh toán Samsung Pay qua thẻ ghi nợ BIDV

Với ứng dụng BIDV Pay+, BIDV ra mắt phần mềm thông minh cài đặt trên các thiết bị di động thông qua mạng GPRS/3G/4G/Wi-Fi cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code Sản phẩm BIDV Pay plus đã đạt giải “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu năm 2018” với nhiều tính năng và tiện ích nổi bật, thân thiện với người dùng,

Đến tháng 10/2018 BIDV phát triển sản phẩm bán lẻ mang tính công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ thông qua nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV smart banking, BIDV online Đến nay, BIDV triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính tiền gửi, tín dụng, thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về dịch

vụ thanh toán tự động Làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán tự động, nội dung và các tiêu chi phản ánh sự phát triển dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng thương mại Đưa ra lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ ngân hàng và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thanh toán tự động, dịch vụ thẻ và eBaning Tất cả nội dung này là cơ sở quan trọng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Biên Hòa, Đồng Nai

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN

TỰ ĐỘNG CỦA BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÕA 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Biên Hòa

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ

- Ngân hàng Kiến thiết VN được đổi tên thành NH Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN VN theo Quyết định số 259/CP Ngày 24/6/1981, của Hội đồng Chính phủ

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT Ngày 14/11/1990, của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng

- Năm 2005 BIDV chính thức gia nhập Ngân hàng Thương mại thế giới (WTO)

và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên viết tắt tiếng Anh BIDV- Bank for Investment and Development of VietNam JSC)

- Năm 2015 thực hiện cơ chế sáp nhập các Ngân hàng nhằm hệ thống lại hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam BIDV được giao nhiệm vụ tiếp nhận Ngân hàng Nhà và Đồng Băng Sông Cửu Long ( MHB) Ngày 23/05/2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Biên hòa chính thức được thành lập và là chi nhánh thứ tư tại tỉnh Đồng Nai tọa lạc tại 248 CMT8, P.Thanh Bình, Tp Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Nguồn: văn bản phê duyêt thành lập Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi

nhánh Biên hòa số 42/QĐ-HĐQT ngày 23/05/2015

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Chi nhánh Biên hòa

Ban Giám đốc ( 1 giám đốc và 2 phó giám đốc)

nghiệp

Khối trực thuộc

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Giao dịch Trảng Bom

Bộ phận Tài chính – Kế toán

Bộ phận

Kế hoạch tổng hợp và điện tóan

Phòng Giao dịch CMT8

lý và dịch

vụ kho quỹ

Bộ phận quản lý rủi

ro

Phòng Giao dịch Quyết Thắng

Phòng Giao dịch Xuân Bình

Phòng Giao dịch Thống Nhất

Bộ phận

tổ chức hành chính và nhân sự

- Khối quản lý khách hàng gồm 02 phòng: 01 phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp và 01 phòng quản lý khách hàng cá nhân Trực tiếp kinh doanh giới thiệu và cung cấp tất cả sản phẩm của BIDV đến khách hàng,

- Khối tác nghiệp bao gồm:

+ Phòng Quản trị tín dụng quản lý hồ sơ tín dụng – bảo lãnh cũng như

hồ sơ thông tin của khách hàng, nhập các thông tin của các khoản vay vào chương trình quản lý

+ Phòng giao dịch khách hàng thực hiện các dịch vụ phi tín dụng như thanh toán, thanh toán quốc tế, mở tài khoản, nhận tiền gửi, giải ngân, chuyển tiền… Bộ phận Quản lý và dịch vụ kho quỹ thực hiện các nghiệp vụ liên quan kiểm đếm tiền mặt và cất giữ các loại giấy tờ có giá và tài sản đảm bảo của khách hàng

- Khối Quản lý nội bộ chỉ có một Phòng Quản lý nội bộ bao gồm các bộ phận Tài chính Kế toán, bộ phận Tổ chức hành chính, bộ phận Kế hoạch Tổng hợp, tổ điện toán và bộ phận quản lý rủi ro

- Khối trực thuộc gồm 05 Phòng Giao dịch (PGD) đó là PGD CMT8, PGD Quyết Thắng và PGD Trảng Bom, PGD Thống Nhất, PGD Xuân Bình nằm ngoài trụ sở Chi nhánh có chức năng gần như 1 chi nhánh trừ công tác nhân sự

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ

- Huy động tiền gửi dân cư và tổ chức kinh tế (ngắn, trung, dài hạn): tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,

và phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu

- Cho vay cá nhân và doanh nghiệp (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn): bao gồm các SP cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển,

và các SP cho vay đặc thù khác như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán,…

- Dịch vụ chuyển tiền/ thanh toán trong nước và quốc tế: chi trả kiều hối TTr, DA, DP, LC …

- Dịch vụ phát hành và sử dụng thẻ (thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước…)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking (iPay, VBH); Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup, BankPlus, ví điện tử MOMO…)

- Dịch vụ thanh toán tự động: thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán cước điện thoại,… và SP OBU (thu phí tự động xe ô tô không dừng trạm)

- Các dịch vụ hỗ trợ: cho thuê và dịch vụ tư vấn tài chính, tài trợ thương mại và thanh toán xuất nhập khẩu, bảo lãnh và tái bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu,… bao thanh toán kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ quản lý và giữ hộ tài sản của KH

2.1.4 Kết quả về hoạt động kinh doanh của BIDV Biên Hòa giai đoạn

2013 – 2017

2.1.4.1Tình hình huy động tiền gửi và hoạt động tín dụng:

BIDV là NHTM có mô hình ngân hàng đa năng cung cấp đầy đủ các dịch

vụ tài chính hàng đầu cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và định chế BIDV

đã thực hiện cổ phần hóa thành công theo đúng chỉ đạo của Chính phủ, bảo đảm hài hòa lợi ích của Nhà nước, doanh nghiệp, nhà đầu tư và người lao động Với việc cổ phần hóa, BIDV hướng đến mục tiêu phát triển thành NH TMCP và ngân hàng bán lẻ dẫn đầu về quy mô và chất lượng BIDV thực hiện thành công thương vụ sáp nhập MHB vào tháng 5/2015 Đây là sự kiện lớn trong năm 2015 đối với cả hệ thống và chi nhánh Biên Hòa vì phải vừa thực hiện hỗ trợ nguồn lực cho công tác sáp nhập, vừa phải nỗ lực hết sức hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ KHKD được giao