Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRƢƠNG VĂN KHÁNH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRƢƠNG VĂN KHÁNH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016BQLKT-SĐ210 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN SĨ LÂM Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Đây cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trƣơng Văn Khánh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” tác giả nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Sĩ Lâm, hƣớng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện kinh tế quản lý tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chƣơng trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc nhƣ đồng nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận đƣợc góp ý kiến thầy giáo, giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU viii Lý chọn đề tài viii Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài ix Mục tiêu đề tài .x Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu x Nhiệm vụ nghiên cứu x Phƣơng pháp nghiên cứu x Đóng góp luận văn xi Kết cấu luận văn xi CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .1 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Mơ hình phân tích chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 1.1.4 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2 Tổng quan toán trực tuyến 1.2.1 Các nội dung thƣơng mại điện tử 1.2.2 Các nội dung toán trực tuyến 12 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến .19 1.3 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.1 Định nghĩa cải tiến chất lƣợng dịch vụ .21 1.3.2 Vai trò cải tiến chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.3 Nguyên tắc cải tiến chất lƣợng dịch vụ .22 TÓM TẮT CHƢƠNG .25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 26 i 2.1 Tổng quan BIDV chi nhánh Quảng Ninh .26 2.1.1 Môi trƣờng xã hội tỉnh Quảng Ninh 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Quảng Ninh 26 2.2 Khái quát dịch vụ toán trực tuyến BIDV chi nhánh Quảng Ninh .28 2.2.1 Sản phẩm thẻ BIDV 28 2.2.2 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ .36 2.2.3 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ toán thẻ Việt Nam 38 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 39 2.3.1 Đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh năm 2017 40 2.3.2 Chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV – chi nhánh Quảng Ninh 40 2.3.3 Một số khó khăn trọng hoạt động thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 43 2.4 Điều tra đánh giá xã hội học chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 44 2.4.2 Chọn mẫu điều tra nội dung phiếu điều tra 44 2.4.2 Thông tin chung tập khách hàng tham gia điều tra 46 2.4.3 Kết điều tra 48 2.5 Kết luận chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 53 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 53 2.5.2 Hạn chế 56 2.5.3 Nguyên nhân gây hạn chế .58 TÓM TẮT CHƢƠNG .62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh .63 3.2 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Quảng Ninh 65 3.3 Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến BIDV Quảng Ninh .65 3.3.1 Tăng cƣờng nguồn nhân lực hoạt động thẻ chất lƣợng .65 ii 3.3.2 Nâng cao phong cách phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV chi nhánh Quảng Ninh 67 3.3.3 Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ 69 3.3.4 Tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ thẻ nâng cao hình ảnh BIDV lịng khách hàng 70 3.3.5 Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn khách hàng 71 3.4 Kiến nghị 73 3.4.1 Kiến nghị BIDV 73 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc 75 3.4.3 Kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc quản lý thƣơng mại điện tử 75 TÓM TẮT CHƢƠNG .77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Viết đầy đủ tiếng Việt Anh ACB Asia Commercial Bank Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Development ARPA Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Advanced Research Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao Projects Agency cấp Bộ Quốc Phòng Mỹ ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in mặt trƣớc thẻ Credit Card Verify/Card CCV/CVV/CVN Verification Value/Card Verification Number DongA Bank Dong A Joint Stock Ngân hàng Đông Á Comercial Bank ĐVCNT EMV Mã bảo mật/Mã xác nhận in thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Europay, MasterCard Visa GNQT Ghi nợ quốc tế HTĐC Hoàn tất đặt cọc IP ISO Internetworking Protocol International Organization for Standardization Giao thức liên mạng Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế KHQT Khách hàng quan trọng MHB bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển nhà đồng sông Cửu Long iv PIN POS Personal Identification Number Point of Sale Mật cá nhân Máy chấp nhận tốn thẻ PTTH Phố thơng trung học SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TCP Transmission Control Protocol Giao thức truyền thông TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần QN Quảng Ninh VIB Vietcombank /VCB Vietinbank Vietnam International Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bank Quốc tế Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Industry and Trade v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm thẻ BIDV - Quảng Ninh năm 2017 .29 Bảng 2.2: Dịch vụ chấp nhận toán thẻ ATM BIDV 36 Bảng 2.3: Dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS BIDV 37 Bảng 2.4 Chi phí dịch vụ toán trực tuyến số ngân hàng địa bàn Tỉnh Quảng Ninh năm 2017 (đơn vị: đồng/năm) .41 Bảng 2.5 Thời gian thực giao dịch số ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh 46 Bảng 2.6 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Quảng Ninh 47 Bảng 2.7 Tổng hợp điểm đánh giá khách hàng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Quảng Ninh 51 Bảng 2.8 Thời gian phát hành thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh QN 54 vi Điều Trang phục, diện mạo Trang phục, đồng phục a) Mặc đồng phục theo thời gian quy định đơn vị họp sơ/tổng kết/hội nghị khách hàng/hội nghị kỷ niệm ngành, khóa đào tạo Trụ sở tổ chức Loại vải, màu sắc, kiểu dáng theo quy định BIDV thời kỳ, không tự ý sửa đổi, cách điệu đồng phục b) Trong ngày không bắt buộc phải mặc đồng phục: nam mặc áo sơ mi màu sắc trang nhã, lịch sự, quần tối màu, áo bỏ quần; nữ mặc trang phục màu sắc trang nhã, lịch sự, áo/váy cơng sở lịch sự, có tay mặc áo dài truyền thống c) Đối với cán thử việc, tập sự, cộng tác viên khơng có/chƣa có đồng phục BIDV: mặc áo sơ mi có cổ, có tay, màu sắc trang nhã, lịch sự, quần âu tối màu, áo bỏ quần nữ mặc váy cơng sở màu sắc trang nhã, lịch sự, có tay d) Đối với nhân viên an ninh, bảo vệ: mặc trang phục bảo vệ e) Đối với cán nữ thời kỳ mang thai: mặc trang phục lịch sự, màu sắc trang nhã Thẻ nhân viên/bảng tên cán bộ: a) Tất cán bộ/nhân viên BIDV phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên làm việc b) Thẻ nhân viên/bảng tên phải đƣợc đeo ngắn trƣớc ngực trái sử dụng dây đeo cổ, khơng để tóc/khăn/vật cản che khuất thẻ/bảng tên, bảo đảm nhìn rõ tên cán bộ/nhân viên Đầu tóc gọn gàng: cán khơng nhuộm màu tóc lịe loẹt, phơ trƣơng, khơng để tóc xõa che mặt ảnh hƣởng tới q trình làm việc Giày, dép: sử dụng giày, dép có quai hậu màu sắc trang nhã, chiều cao phù hợp Trang sức, trang điểm: không sử dụng đồ trang sức phụ kiện lịe loẹt, có hình dạng lập dị; cán nữ trang điểm nhẹ nhàng, không trang điểm đậm Điều Trật tự kỷ cƣơng Không tụ tập nói chuyện riêng, nói to, gây gổ, phát ngôn bừa bãi, gây trật tự, ảnh hƣởng đến công việc Không tổ chức ăn, nhậu Không hút thuốc, sử dụng đồ uống có cồn; khơng để ly/cốc uống nƣớc tầm mắt khách hàng Không chơi họ, hụi, đánh lô/đề, đánh bài, đánh bạc, cá độ, tín dụng đen 90 Khơng chơi game, truy cập internet mục đích riêng, nghe nhạc, xem phim Không để phƣơng tiện lại cá nhân, quan bừa bãi, nơi khơng quy định Khơng tiếp khách mục đích cá nhân nơi làm việc, trừ trƣờng hợp đặc biệt đƣợc ngƣời trực tiếp quản lý lao động cho phép Điều Thái độ công việc Tập trung, nghiêm túc, chuyên tâm làm việc, tuyệt đối khơng làm việc riêng Chủ động, tích cực, dám chịu trách nhiệm phát huy tính phản biện công việc Sắp xếp công việc khoa học, bảo đảm chất lƣợng, hạn định thời gian xử lý cho công việc Tuyệt đối không giấu việc, bỏ sót việc, để tồn đọng việc Chuẩn bị sẵn sàng điều kiện làm việc trƣớc mở cửa giao dịch trƣớc gặp/tiếp xúc với khách hàng, đối tác Bảo vệ lợi ích, thƣơng hiệu uy tín BIDV Tuân thủ nghiêm túc quy định bảo mật thông tin BIDV; việc cung cấp thông tin cho cá nhân, tổ chức (nếu có) thực theo quy định hành BIDV cung cấp thông tin Điều Giao tiếp, ứng xử Ứng xử lãnh đạo với nhân viên: a) Quan tâm, hƣớng dẫn tận tình, lắng nghe, chia sẻ khó khăn với cấp dƣới b) Gƣơng mẫu, thực chức năng, nhiệm vụ, lời nói đôi với việc làm c) Thẳng thắn nhận xét ƣu, nhƣợc điểm cấp dƣới để phát huy tối đa ƣu điểm hạn chế nhƣợc điểm cấp dƣới d) Chỉ đạo rõ ràng, cụ thể, phân công rõ ngƣời, rõ việc; chịu trách nhiệm vấn đề thuộc phạm vi, trách nhiệm định, đạo e) Khơng lợi dụng chức vụ, quyền hạn để mƣu lợi riêng f) Khách quan, công ứng xử, đánh giá, nhận xét cấp dƣới g) Bảo vệ danh dự, quyền lợi ích hợp pháp, đáng cấp dƣới Ứng xử nhân viên với lãnh đạo: a) Tôn trọng, thẳng thắn, trung thực b) Nghiêm túc chấp hành đạo cấp trên; không trốn tránh trách nhiệm, sẵn sàng nhận nhiệm vụ đƣợc giao c) Không lợi dụng nhiệm vụ đƣợc giao để mƣu lợi riêng 91 Ứng xử đồng nghiệp a) Khiêm tốn, hoà nhã, thân thiện, hợp tác giao tiếp, phối hợp xử lý công việc b) Lắng nghe, quan tâm, thông cảm, chia sẻ khó khăn c) Khơng giấu diếm, sẵn sàng chia sẻ, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, phƣơng pháp luận chuyên môn nghiệp vụ với đồng nghiệp Học hỏi đồng nghiệp d) Tôn trọng quan điểm riêng sống riêng tƣ đồng nghiệp e) Chân thành, thẳng thắn, thiện chí cách xử lý bất đồng f) Khơng nói xấu, phân biệt đối xử làm ảnh hƣởng đến danh dự uy tín đồng nghiệp g) Không chia phe, kết bè, kết phái quan Điều Nhẫn nại, cầu tiến Sẵn sàng tiếp nhận phê bình Thẳng thắn, trung thực nhận lỗi, nghiêm túc sửa chữa khuyết điểm Không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ bổ trợ Điều Sử dụng tài sản tiết kiệm, hợp lý Sử dụng tài sản quan mục đích, quy cách; không sử dụng tài sản chung cho mục đích cá nhân Báo cáo lãnh đạo phát máy móc, phƣơng tiện làm việc thuộc phạm vi quản lý đơn vị bị hỏng Nghiêm túc tuân thủ quy định an toàn phịng chống cháy, nổ Khóa máy tính tạm thời rời vị trí làm việc, tắt máy Thực quy định bảo đảm an tồn nơi làm việc (đóng kín cửa sổ, tắt tất thiết bị điện, khóa cửa, hết làm việc) Thực truyền tải sử dụng văn nội hệ thống Intranet, Office One, E-docman, Pháp điển theo quy định Sử dụng điện thoại a) Thứ tự ƣu tiên sử dụng điện thoại - Điện thoại nội BIDV: sử dụng hệ thống VoIP; - Điện thoại cố định (máy lẻ); - Điện thoại cố định (số trực tiếp); - Điện thoại di động b) Chuẩn bị kỹ càng, đầy đủ nội dung trƣớc trao đổi để bảo đảm ngắn gọn, tập trung vào vấn đề chính, sử dụng dịch vụ ngắt gọi kéo dài 10 phút 92 c) Nguyên tắc tiếp nhận gọi - Ngƣời ngồi gần chủ động nhấc điện thoại sau không 03 (ba) hồi chuông - Xƣng tên/phịng, đơn vị cơng tác trả lời điện thoại (trong trƣờng hợp đơn vị không cài đặt câu giới thiệu tự động), tên ngƣời nhận điện thoại hỏi địa ngƣời gọi đến - Không chuyển máy 01 (một) lần nội bộ; không dập máy sau chuyển máy - Xin lỗi đối tác giao tiếp chuyển máy không thành công để đợi lâu d) Chuyển điện thoại di động sang chế độ ”Họp/Meeting” ”Im lặng/Silent” tham dự họp/hội thảo/đào tạo e) Luôn bảo đảm khả liên lạc làm việc ngày nghỉ, khơng để tình trạng hết pin điện thoại kéo dài tiếng đồng hồ (ngoại trừ trƣờng hợp bất khả kháng) Sử dụng thƣ điện tử (email) a) Tăng cƣờng sử dụng email xử lý công việc, hạn chế gửi - nhận văn giấy b) Thực kiểm tra trả lời email để xử lý công việc thời gian yêu cầu c) Xác định đúng, đầy đủ, xác địa ngƣời nhận cấp độ nhận email phù hợp với tính chất, nội dung cơng việc (Trực tiếp: To; Để phối hợp, xử lý: cc; Để biết, để báo cáo: bcc); Tuyệt đối không gửi cho ngƣời không liên quan Điều 10 Phối hợp công tác Đơn vị Quan tâm, lịch tiếp đón Xử lý yêu cầu, đề nghị bên nhanh chóng, thời hạn, bảo đảm chất lƣợng Việc trao đổi bên tinh thần trách nhiệm, chủ động, bình đẳng hợp tác cơng việc chung Nghiêm túc thực hiện, tiến độ, bảo đảm chất lƣợng đề xuất Đơn vị đƣợc Ban Lãnh đạo phê duyệt Luôn lắng nghe, giải kịp thời vƣớng mắc Ƣu tiên xử lý công việc kinh doanh, yêu cầu, đề nghị liên quan trực tiếp đến khách hàng 93 Thông báo trƣớc văn (rõ nội dung, thời gian, thành phần) công tác đến đơn vị, trừ chƣơng trình cơng tác đột xuất/bí mật theo quy định Đối với việc xin ý kiến, tham gia ý kiến/cung cấp thông tin: a) Bên xin ý kiến phải nêu rõ quan điểm, nội dung cần xin ý kiến thời hạn tham gia ý kiến b) Bên tham gia có trách nhiệm tham gia đầy đủ, rõ ràng, có trách nhiệm, thời hạn Tham gia Tổ/Nhóm cơng tác, họp: a) Cử cán thành phần theo quy định b) Cán tham gia Tổ/Nhóm cơng tác phải thực chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao c) Tham gia họp thành phần Phát biểu họp trọng tâm, không dài dòng tuân thủ thời gian mà ngƣời chủ trì quy định Điều 11 Tinh thần trách nhiệm Dám làm, dám chịu trách nhiệm, khơng thối thác nhiệm vụ đƣợc giao Mạnh dạn trình bày quan điểm cá nhân đề xuất ý kiến Khắc phục khó khăn, nỗ lực hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Luôn làm việc với tinh thần chủ động trách nhiệm cao Điều 12 Đi lại quan Đi lại, giao tiếp nhẹ nhàng, di chuyển nhanh nhẹn, dứt khốt; khơng lớn tiếng, cƣời đùa, gây ồn ào, không kéo lê giày dép sàn Nhƣờng đƣờng nơi hẹp, đông ngƣời Nhƣờng đƣờng hợp lý cho khách, ngƣời lớn tuổi, ngƣời tàn tật, Lãnh đạo, phụ nữ mang thai Đi lại thang máy: không đứng chắn lối chờ thang máy, vào thang máy phía hết; khơng chen lấn, xơ đẩy, nói cƣời to thang máy Khơng trèo tƣờng, phá khóa, cậy cửa để vào phòng làm việc, ngoại trừ trƣờng hợp bất khả kháng 94 MỤC PHONG CÁCH GIAO DỊCH Điều 13 Sẵn sàng phục vụ khách hàng Phƣơng tiện, thiết bị làm việc phải đƣợc hoàn tất, sẵn sàng trƣớc đến giao dịch Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, tờ rơi, hƣớng dẫn, chứng từ mẫu xếp gọn gàng, nơi quy định Không lƣu hành tờ rơi, hƣớng dẫn, mẫu biểu hết hạn (ngoại trừ trƣờng hợp có hƣớng dẫn riêng) Trong làm việc, tất cán bộ, nhân viên tƣ sẵn sàng phục vụ khách hàng Luôn bảo đảm khách hàng dễ dàng tiếp cận với cán BIDV thông qua phƣơng tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email) Điều 14 Thái độ thân thiện, tận tình, chu đáo Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp cử nhẹ nhàng, khuôn mặt tƣơi vui Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán phải hƣớng toàn tập trung vào khách hàng (ánh mắt, lời nói, hành động); gọi tên khách hàng (nếu có cần thiết) Lịch xin lỗi khách hàng để khách hàng chờ mà phục vụ Chủ động thông báo, cảm ơn chào khách hàng kết thúc giao dịch; nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại thông tin, hồ sơ, chứng từ, tiền trƣớc rời quầy Điều 15 Lời nói ứng xử phù hợp Điều chỉnh âm lƣợng, âm điệu, ngữ điệu, tốc độ thích hợp hồn cảnh, âm lƣợng đủ nghe Nói rõ ràng, đủ câu, sử dụng kính ngữ (nếu cần thiết) Nhẹ nhàng, nhã nhặn với khách hàng tình huống, khơng đƣợc cao giọng, tỏ bực tức khó chịu khách hàng có khiếu nại, phàn nàn hay lời lẽ khó chịu, bất hợp tác Trƣờng hợp khách hàng to tiếng, thô lỗ, bất hợp tác, căng thẳng, cán báo cáo lãnh đạo để ứng xử (mời vào phịng tiếp khách để giải quyết), khơng đƣợc gây ồn ào, làm ảnh hƣởng đến xung quanh Điều 16 Tận tình hƣớng dẫn, tƣ vấn khách hàng Hƣớng dẫn đầy đủ thông tin khách hàng cần biết, hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vƣớng mắc khách hàng 95 Tận tình, giải đáp kịp thời thắc mắc, khó khăn khách hàng đƣợc yêu cầu Trƣờng hợp nằm phạm vi, trách nhiệm, khả nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng đến gặp ngƣời giải vấn đề khách hàng báo cáo lãnh đạo để có phƣơng án giải kịp thời Trả lời email, tin nhắn khách hàng nhanh có thể, thơng báo cho ngƣời gửi (email, thƣ, văn bản…) nhận đƣợc Điều 17 Lắng nghe khách hàng Chăm thân thiện lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng để tƣ vấn, hƣớng dẫn Không tranh cãi chen ngang, ngắt lời khách hàng Trƣờng hợp khách hàng có biểu nói dài lặp ý khéo léo ngắt lời Khơng nói chuyện riêng với đồng nghiệp, không làm việc riêng q trình giao dịch với khách hàng Nếu có việc phải để khách hàng chờ đợi, nhẹ nhàng xin lỗi để khách hàng thơng cảm nhanh chóng quay trở lại Điều 18 Tập trung giải công việc Tập trung vào chuyên môn, xếp công việc hợp lý Không thảo luận vấn đề không liên quan đến khách hàng giao dịch Khơng nói chuyện điện thoại to làm việc gây ảnh hƣởng đến ngƣời xung quanh Thực giao dịch với tác phong tận tụy, chuyên nghiệp Điều 19 Nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, xác Nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến công việc đƣợc giao nhằm bảo đảm thực nhanh chóng xác Nắm vững nghiệp vụ mình, nắm bắt nhiệm vụ, chuyên môn phận khác để sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV Thực đầy đủ, xác theo yêu cầu của khách hàng Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ q trình giao dịch Điều 20 Bảo mật thơng tin ngân hàng khách hàng Luôn bảo vệ lợi ích bảo mật thơng tin BIDV Nghiêm cấm cán phát tán thông tin mật/thông tin chƣa đƣợc công bố/ thông tin không thuộc phạm vi ủy quyền công bố/thông tin sai lệch BIDV Tuyệt đối tuân thủ quy định phát ngôn cung cấp thơng tin cho báo chí Thực nghiêm túc cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuân thủ tuyệt đối quy định cung cấp thông tin cho khách hàng 96 Điều 21 Ƣu tiên phục vụ khách hàng Ƣu tiên xử lý việc khách hàng trƣớc giải cơng việc Xử lý cơng việc theo trình tự, khách hàng đến trƣớc, xử lý trƣớc, không lạm dụng quan hệ cá nhân vào công việc Trƣờng hợp khách hàng VIP, hƣớng dẫn khách hàng tới quầy giao dịch ƣu tiên để đƣợc phục vụ báo cáo lãnh đạo phòng mời khách hàng vào phịng VIP Có thể ƣu tiên ngƣời lớn tuổi, ngƣời khuyết tật, phụ nữ mang thai, ngƣời có việc khẩn cấp (việc gây thiệt hại tài khơng đƣợc xử lý ngay) nhƣng phải xin phép khách hàng đến trƣớc 97 ... trạng chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Chƣơng 3: Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát. .. 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh. .. toán trực tuyến qua thẻ 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 2.1 Tổng quan BIDV chi nhánh Quảng