Luận văn thạc sĩ đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

` BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ----------------------- NGUYỄN MAI DUNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Luận văn cao học Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao TP.Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Mai Dung i LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô trường Đại học Tài chính – Marketing, Quý thầy/ cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng – Khóa 2 - 2012 tại Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học. Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến Giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này. Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành được luận văn này. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/ cô cùng toàn thể những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài. Kính chào trân trọng Nguyễn Mai Dung Lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Khóa 2 – 2012 Trường Đại Học Tài chính – Marketing ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii MỤC LỤC ...................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. iv DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 1 1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 2 1.3.1. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................... 2 1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu................................................................ 3 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................................................ 3 1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................. 4 2.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ........ 4 2.1.1. Dịch vụ tín dụng ngân hàng................................................................................... 4 2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................................... 4 2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................... 4 2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân .................... 5 2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 6 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ........................................................................................................................... 7 iii 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng .......................................... 7 2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................... 8 2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) ..................... 8 2.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................ 11 2.2.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .......................................................... 12 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................. 12 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................... 12 2.3.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ......................................... 13 2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự hài lòng về dịch vụ tín dụng ................ 14 2.3.3.1. Nghiên cứu ngoài nước .................................................................................... 14 2.3.3.2. Nghiên cứu trong nước ..................................................................................... 15 2.3.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng............................................. 16 2.3.4.1. Mô hình Teboul ................................................................................................ 16 2.3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ..................................... 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 31 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢI THIẾT ............................ 23 3.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................ 25 3.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu........................................................................ 25 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 27 3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 29 3.3.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 29 3.2.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 29 3.2.1.2. Quy trình ........................................................................................................... 29 3.3.2. Phác thảo phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và nghiên cứu sơ bộ ...................... 30 3.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................................... 30 3.3.3.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 30 3.3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 30 3.3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................ 31 3.3.3.4. Các thang đo và mã hóa thang đo ..................................................................... 33 3.4. MẪU ....................................................................................................................... 37 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 37 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN ......................................... 38 4.1. ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC, KINH TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ ............................................................................... 38 4.1.1. Đặc điểm tổ chức quản lý của BIDV Quảng Trị ................................................. 38 4.1.2. Đặc điểm kinh tế của BIDV Quảng Trị ............................................................... 39 4.1.2.1. Tình hình Tài sản .............................................................................................. 39 4.1.2.2. Tình hình Huy động vốn................................................................................... 39 4.1.2.3. Hoạt động tín dụng ........................................................................................... 40 4.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ...................................................................................... 41 4.1.3. Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị ................................................... 42 4.1.4. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị .............................. 43 4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG QUA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................. 44 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 44 4.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 44 4.2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ......................... 48 4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình ..... 53 4.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 53 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis ................... 55 4.2.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát............................................................................. 61 4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................... 62 4.2.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 63 4.2.4.2. Phân tích hồi qui ............................................................................................... 64 4.2.4.3. Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA – Analysis of variance) ............... 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 73 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......................................................... 74 iii 5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 74 5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................ 79 5.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......................................................... 80 5.3.1. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng........................................................................................... 81 5.3.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng ...................................................................................................... 84 5.3.3. Giải pháp về yếu tố “Sự hữu hình”: hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, vận dụng linh hoạt các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ ............................................................. 85 5.3.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về các loại phí tín dụng ............................................... 86 5.3.5. Sức mạnh hóa sự đồng cảm làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng....... 88 5.3.6. Khẳng định uy tín thương hiệu và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng ......... 88 5.3.7. Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với khách hàng........ 90 5.4. . HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI................................................................................................................................. 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 91 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 93 PHỤ LỤC 01 ................................................................................................................. 96 PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................... 100 PHỤ LỤC 03 ............................................................................................................... 103 PHỤ LỤC 04 ............................................................................................................... 111 PHỤ LỤC 05 ............................................................................................................... 117 PHỤ LỤC 06 ............................................................................................................... 118 PHỤ LỤC 07 ............................................................................................................... 123 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. NH : Ngân Hàng 2. TMCP : Thương Mại Cổ Phần 3. SHL : Sự hài lòng 4. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 5. TDBL : Tín dụng bán lẻ 6. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 7. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 8. FSQ : Mô hình chất lượng chức năng 9. TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10. FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp 11. VN : Việt Nam 12. BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 13. CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng 14. ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 15. ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 16. EFA : Exploratory Factor Analysis - Nhân tố khám phá 17. STC : Tin cậy 18. SDU : Đáp ứng 19. NLPV : Năng lực phục vụ iv 20. SDC : Đồng cảm 21. SHH : Sự hữu hình 22. GIA : Giá 23. UTTH : Uy tín thương hiệu 24. SHL : Sự hài lòng 25. PGD : Phòng giao dịch 26. PKHCN : Phòng Khách hàng cá nhân 27. CBQLKHCN : Cán bộ Quản lý khách hàng cá nhân 28. LĐPKHCN : Lãnh đạo Phòng khách hàng cá nhân 29. LĐPGD : Lãnh đạo Phòng giao dịch 30. PGĐQLKHCN : Phó giám đốc quản lý khách hàng cá nhân 31. QLRR : Quản lý rủi ro 32. PQTTD : Phòng Quản trị tín dụng 33. HĐ : Hợp đồng 34. TSBĐ : Tài sản bảo đảm iv DANH MỤC CÁC HÌNH STT 1 2 3 4 Tên hình Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu Trang 12 17 18 19 5 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20 6 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 7 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ 28 8 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động BIDV Quảng Trị 38 9 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 10 Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức 70 13 Hình 5.1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng v 74 DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng STT 1 Bảng 2.1: Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry , 1998) Trang 9 2 Bảng 3.1: Tổng hợp kỹ thuật phân tích dữ liệu 31 3 Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 34 4 Bảng 3.3: Thang đo Yếu tố Giá 35 5 Bảng 3.4: Thang đo Uy tín thương hiệu 36 6 Bảng 3.5: Thang đo Sự hài lòng 36 Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động tín dụng bán lẻ 43 Bảng 4.2: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị 43 7 Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố chất lượng dịch vụ 49 8 Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Giá 51 9 Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Uy tín thương hiệu 52 10 Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Sự hài lòng của khách hàng 53 11 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 54 12 Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA lần 1 56 13 Bảng 4.9: Ma trận xoay lần 1 57 14 Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA lần 2 58 15 Bảng 4.11: Ma trận xoay lần 2 58 18 Bảng 4.12: Phân nhóm và đặt tên nhóm sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA vi 60 19 Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson 63 20 Bảng 4.12: Kết quả hồi qui lần 01 65 Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02 66 21 Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 66 22 Bảng 4.15: Hệ số phóng đại phương sai VIF 69 23 Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 70 24 Bảng 4.16: Kết quả phân tích Lavene và Anova 72 25 Bảng 4.17: Giả thuyết các nhóm khách hàng 72 26 27 Bảng 4.18: Bảng đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng Bảng 5.1: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng khách hàng vi 73 77 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ STT Trang 1 Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản BIDV Quảng Trị 39 2 Biểu đồ 4.2: Giá trị huy động vốn 40 3 Biểu đồ 4.3: Dư nợ tín dụng 40 4 Biểu đồ 4.4: Hoạt động kinh doanh 41 5 Biểu đồ 4.5: Giới tính 45 6 Biểu đồ 4.6: Độ tuổi 45 7 Biểu đồ 4.7: Trình độ học vấn 46 8 Biểu đồ 4.8: Lĩnh vực làm việc 46 9 Biểu đồ 4.9: Thời gian sử dụng dịch vụ 47 10 Biểu đồ 4.10: Mục đích sử dụng 48 vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, vì vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn cũng cao hơn. Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng những sản phẩm nói chung và những dịch vụ tài chính nói riêng. Đặc biệt, trong điều kiện hội nhập và phát triển, tình hình cạnh tranh của hệ thống NHTM ngày càng khốc liệt. Vì thế, trong cuộc chiến chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM nói chung và NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã và đang thực hiện nhiều chiến lược để cung cấp các loại hình dịch vụ bán lẻ một cách tốt nhất nhằm thõa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. T 0 Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của BIDV Quảng Trị, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: 1 - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ hỗ trợ khách hàng tại BIDV Quảng Trị. - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. 1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Khách thể và đối tượng nghiên cứu - Khách thể khảo sát: Các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng bán lẻ với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. - Đối tượng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã thiết lập quan hệ tín dụng bán lẻ với Chi nhánh. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận để điều chỉnh, bổ sung mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị. Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ. Phương pháp thống kê toán học: xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui và phân tích phương sai (Oneway Anova). 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 2 1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực Ngân hàng. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Các số liệu khoa học của đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với khách hàng, đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng tín dụng để nâng cao SHL của khách hàng. 1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU Luận văn được chia thành năm chương như sau:  Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu  Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận  Chương 3: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại  Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị  Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày và giới thiệu về đề tài, cho chúng ta cái nhìn tổng quát về mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Đồng thời giới thiệu bố cục của nghiên cứu gồm 5 chương. ………. 3 CHƯƠNG 2: U U CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ KHÁCH HÀNG 2.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.1.1. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương thức thanh toán lãi - gốc, thế chấp, cầm cố) bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại. Quy mô, chất lượng tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. 2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.1.2.1. Khái niệm Trong bối cảnh kinh doanh của các NH Việt Nam hiện nay, dịch vụ tín dụng bán lẻ có thể hiểu là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt). 4 Tín dụng bán lẻ là một phần của dịch vụ NHBL, theo đó NH thực hiện cấp tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). 2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và thường được thiết kế tương tự loại hình dịch vụ tín dụng truyền thống với nhiều tên gọi khác nhau nhưng nhìn chung đều thể hiện những nét đặc thù riêng của mỗi NHTM. Thường NHTM nào đưa ra một sản phẩm nào đó đầu tiên sẽ để lại dấu ấn riêng của mình đối với sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các NH khác sẽ lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay sản xuất kinh doanh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. - Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà ở của khách hàng. - Cho vay tiêu dùng: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm các tiện nghi sinh hoạt của gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư cũng như kích thích tiêu dùng của xã hội. Đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng thường là những người có thu nhập không nhất thiết phải ở mức cao nhưng phải ổn định, chủ yếu là các công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định, đây là nhóm đối tượng khách hàng có số lượng rất đông và nhu cầu vay tiêu dùng cũng rất ổn định. - Cho vay sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng nhằm bổ sung nguồn vốn lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh của đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình có 5 hoạt động sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ. Số lượng khách hàng của loại sản phẩm này có nhu cầu vay thường rất lớn nhưng doanh số vay lại không lớn nên chi phí giao dịch của sản phẩm này thường cao. Mặt khác, do trình độ và thời gian của đối tượng khách hàng này thường hạn chế nên nhiều khi khách hàng ngại tiếp xúc với NH mặc dù có nhu cầu vay vốn. - Cho vay cầm cố các loại tiền gửi và giấy tờ có giá khác: là sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân có các khoản tiền gửi tại NH dưới dạng có kỳ hạn như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… Họ có nhu cầu sử dụng vốn đột xuất nhưng các khoản tiền gửi này lại chưa đến hạn thanh toán. Các khoản tiền gửi này nếu thực hiện rút trước hạn thì khách hàng sẽ bị thiệt hại về lãi suất cũng như những quyền lợi đi kèm theo khoản tiền gửi đó. Do vậy, NH đã thực hiện loại hình cho vay cầm cố này để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của khách hàng. Hiện nay, hầu hết các NHTM đều triển khai loại hình cho vay này do vừa hỗ trợ được khách hàng, đồng thời cũng hỗ trợ cho công tác huy động vốn của chính bản thân NH. Mặt khác, đây là loại hình cho vay phi rủi ro vì được đảm bảo bằng chính khoản tiền gửi của khách hàng tại NH. 2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ (TDBL) - Thứ nhất: Quy mô món vay nhỏ, nhưng số lượng món vay lớn - Thứ hai: Nhu cầu của khách hàng TDBL phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế: Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển mở rộng, thì thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu mua sắm cũng tăng. Do sức cầu tăng, nên các doanh nghiệp sẽ sản xuất và bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn. - Thứ ba: Hiệu quả sinh lời cao Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của ngân hàng. Lãi suất cho vay cao, nên tỷ lệ lợi nhuận từ TDBL trên một đồng vốn cho vay thường cao hơn các hình thức cho vay khác. - Thứ tư: là rủi ro cao, nhưng phân tán được rủi ro: 6 Cho vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Tuy nhiên, mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ, nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng. Số lượng khách hàng lớn, nên rủi ro được phân tán cho nhiều người. 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ tín dụng đó. Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ khác nhau: - Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ. Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. 7 - Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển. Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng. 2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Theo mô tả của ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, dịch vụ tín dụng bán lẻ là các khoản tín dụng cho các đối tượng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay vay tiêu dùng. Giá trị mỗi hợp đồng thường từ 15 triệu đồng đến trên dưới 1,5 tỷ đồng, thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh, 2009). 2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988)  Khái quát về năm thành phần của thang đo SERVQUAL và cộng sự 1988 Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, l988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: (i) Tin cậy (ii) Đáp ứng 8 (iii) Năng lực phục vụ (iv) Đồng cảm (v) Phương tiện hữu hình Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, F. (1996), Robinson,J. (1999)). Bảng 2.1: Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL Nhân tố Chỉ tiêu đánh giá - Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó thì họ sẽ làm. - Khi khách hàng gặp trở ngại, nhà cung cấp dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Độ tin cậy - Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên. - Nhà cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa. - Nhà cung cấp dịch vụ chú trọng vào việc không tạo lỗi trong cả quá trình làm việc. - Nhà cung cấp dịch vụ gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. Khả năng đáp ứng - Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. - Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. - Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng. - Nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại. Tính hữu hình - Các cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ trong rất bắt mắt. - Nhân viên ăn mặc rất tươm tất. - Các tài liệu trực quan về dịch vụ hấp dẫn. Hiệu quả - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 9 Nhân tố phục vụ Chỉ tiêu đánh giá - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. - Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. - Nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Sự cảm thong - Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuân tiện cho khách hàng. - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. - Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng. (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Ben (1988))  Các loại khoảng cách tồn tại trong thang đo SERVQUAL Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do nhà cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ do thiếu nghiên cứu thị trường và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế do thiếu sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH. Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, không tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ, nhà cung cấp dịch vụ không cam kết đầy đủ những yêu cầu chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc 10 nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra. Nguyên nhân phải kể đến là thiếu tinh thần đồng đội, nhân viên ít, công nghệ lạc hậu, thiếu kiểm soát nhận thức, hệ thống bồi thường và đánh giá không thích hợp, sự phân công không rõ ràng về nhiệm vụ của từng nhân viên. Khoảng cách thứ tư: Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều không đúng với những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Nguyên nhân dẫn đến việc này là thiếu thông tin liên lạc giữa nhân viên bán hàng và nhà hoạch định chiến lược, thiếu thông tin liên lạc giữa quảng cáo và nhà hoạch định chiến lược, sự khác biệt trong chính sách và thủ tục vì phải thông qua các chi nhánh hoặc phòng ban, những lời quảng cáo quá mức thực tế trong hoạt động quảng cáo và bán hàng cá nhân. Khoảng cách thứ năm: Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0. Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số: Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) 2.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & 11 Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 2.2.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận  Hoạt động marketing (R, bán hàng, giảm giá, quảng cáo…) Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng, thói quen , văn hóa Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Cung cấp dịch vụ như thế nào? Cung cấp dịch vụ gì? Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 (Nguồn: GrÖnroos (1984)) 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm 12 nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. - Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. - Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: - Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ. - Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. - Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại. - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. 2.3.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng. Thế nhưng khách 13 hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu các nhân tố làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Mặc dù luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao hơ n cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng vẫn chưa có biện pháp cụ thể để tối đa hóa sự hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay cải thiện dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút, mất thanh khoản. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho chính ngân hàng. 2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự hài lòng về dịch vụ tín dụng 2.3.3.1. Nghiên cứu ngoài nước T 0 Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng của các cơ sở tín dụng tại ngân hàng thương mại tiêu biểu như: T 0 T 0 T 0 Nghiên cứu Althaher và những người khác (2007) cho thấy những lý do quan T 0 T 0 trọng nhất về việc cấp tín dụng bị giảm sút chất lượng và hiệu quả trong các ngân hàng Palestine: (1) Thiếu nghiên cứu tín dụng, (2) Thiếu thông tin, (3) Thiếu theo dõi T 0 T 0 khách hàng sau khi cấp cơ sở vật chất, (4) Khách hàng không sử dụng cho một khoản T 0 T 0 14 vay cho mục đích đã được cấp, (5) Mở rộng phi lý trong đầu tư, và (6) Các thay đổi T 0 T 0 trong hành vi của khách hàng và uy tín. T 0 T 0 T 0 Theo tóm tắt của PGS, TS Firas Mohammed Al-rawashdeh, TS burhan M. AlOmari; TS Mohammad Hasan Saleh (2013): Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến các cơ sở tín dụng tại chi nhánh ngân hàng Aqaba thông qua các biến: (1) Khoản vay T 0 T 0 của khách hàng, (2) Chính sách tín dụng của ngân hàng, (3) Chính quyền trung ương T 0 T 0 của các khoản vay và (4) Môi trường điều kiện của nền kinh tế địa phương. Nghiên cứu cho T 0 T 0 T 0 T 0 thấy rằng tất cả các yếu tố này rất quan trọng cho các cơ sở tín dụng thông qua phương pháp T 0 phân tích phụ thuộc và thống kê các trả lời của mẫu T 0 nghiên cứu. T 0 Nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Bakakus (2005) về Đo T 0 T 0 T 0 lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thông qua các biến: (1) Môi trường dịch vụ, (2) T 0 T 0 Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, (3) Đồng cảm, (4) Độ tin cậy. T 0 2.3.3.2. Nghiên cứu trong nước T 0 T 0 T 0 Một số mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài tiêu biểu như: T 0 T 0 T 0 - Hoàng Xuân Bích Loan (2008) nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách T 0 T 0 hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Chi nhánh Tp. HCM” của người lao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar”. Từ 6 yếu tố đưa ra của T 0 T 0 mô hình nghiên cứu đề nghị, kết quả hồi quy tuyến tính cuối cùng cho thấy cả 6 yếu tố T 0 T 0 để ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Độ tin cậy, (2) Độ phản hồi, T 0 T 0 (3) Kỹ năng, (4) Độ tiếp cận, (5) Thông tin, (6) Chất lượng sản phẩm dịch vụ. Và thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được xếp lần lượt từ cao đến thấp là: Chất lượng T 0 T 0 sản phẩm dịch vụ, độ tin cây, kỹ năng, thông tin, độ tiếp cận. Kết quả phân tích Anova T 0 T 0 T 0 T 0 để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch có tác động như thế nào đến việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính, T 0 T 0 cho thấy sự khác biệt về việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính giữa các T 0 T 0 nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khách nhau. T 0 T 0 T 0 - Bùi Văn Kim (2009) nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang” tác giả đã đề xuất mô hình nghiên T 0 T 0 T 0 T 0 T 0 cứu gồm 5 thành phần: (1) Năng lực phục vụ và đáp ứng, (2) Nhanh chóng và đúng hẹn, (3) Thấu cảm, (4) Tính hữu hình, (5) Độ tin cậy. 15 - Nguyễn Thị Kim Ánh (2010) nghiên cứu “Đo lường mức độ thỏa mãn trong T 0 công việc của người lao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar” Tác giả đã đo lường mức độ hài lòng của người lao động trong công việc. T 0 T 0 T 0 T 0 - Nguyễn Thị Luận (2008) nghiên cứu “Đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Văn Lâm T 0 T 0 Tỉnh Hưng Yên”, trong đề tài tác đã đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín T 0 T 0 dụng ngân hàng gồm 2 thành phần: T 0 T 0 T 0 + Yếu tố chủ quan như là: (1) Chính sách ngân hàng, (2) Công tác tổ chức của ngân hàng, (3) Chất lượng nhân sự, (4) Quy trình tín dụng, (5) Thông tin tín dụng, T 0 T 0 (6) Kiểm tra giám sát nội bộ, (7) Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng. T 0 T 0 T 0 T 0 + Yếu tố khách quan bao gồm: (1) Môi trường kinh tế, (2) Môi trường pháp lý, (3) Môi trường xã hội, (4) Yếu tố tự nhiên. T 0 T 0 - Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng. Đề tài đưa ra 08 T 0 nhân tố gồm 41 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm 6 biến, (2) Thành phần đảm bảo gồm 7 biến, (3) thành phần tin cậy về quá trìnhg cun cấp diịch ụ gồm 5 biến, (4) thành phân tin cậy về lời hứa với khách hàng gồm 5 biến, (5) thành phần đồng cảm và đáp ứng gồm 11 biến, (6) thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM gồm 2 biến, (7) thành phần giá cả (tỷ suất vay) gồm 2 biến, (8) thành phần mức đô hài long chung gồm 3 biến. Tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh tương đối và phương pháp số tuyệt đối để phân tích số liệu tín dụng qua các năm từ đó đánh giá hoạt động tín dụng của T 0 T 0 ngân hàng về quy mô, cơ cấu, chất lượng, hiệu quả tín dụng. T 0 T 0 2.3.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 2.3.4.1. Mô hình Zeithaml & Bitner Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Cronin & 16 Taylor, 1992; S preng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng (Lassar & ctg, 2000). Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng (Hình 2.2). Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill) 2.3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)  Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến 17 các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).  Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell & ctg, 1996) thuộc trung tâm nghi ên cứu chất lượng quốc gia – Đại học Michigan, như một chỉ số thông dụng và là một phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu, mang lại lợi ích cho khách hàng. (Hình 2.3) Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Sati sfaction Index – ACSI) (Nguồn: Lê Văn Huy (2007), Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu (ECSI) được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực Châu Âu và quốc 18 gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển (Lê Văn Huy & Nguy ễn Thị Hà My, 2007). (Hình 2.4) Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Nguồn: Lê Văn Huy (2007), Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng} Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc mô hình chỉ số hài lòng khách hàng là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng. (Hình 2.5) 19 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng (Nguồn: Lê Văn Huy (2007), Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau: - Hình ảnh (Image) Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. - Sự mong đợi (Expectations) Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định 20 mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác… - Giá trị cảm nhận (Perceived value) Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng. - Giá cả (Price) Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. - Sự trung thành (Loyalty) Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong 21 của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với NH. Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 nêu ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng luôn có sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh nên việc làm hài lòng khách hàng, thu hút khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng, cần được đặt lên hàng đầu. Bên cạnh đó, cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng. ………. 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU U U 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT Như các mô hình trên đã nêu, ở lĩnh vực dịch vụ, chất lượng cảm nhận là yếu tố nội tại quyết định sự hài lòng của khách hàng. Sự tác động của chất lượng cảm nhận được đo lường cụ thể thông qua năm thành phần cơ bản: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình (đã phân tích ở phần trên). Khách hàng càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao. Ngoài ra, yếu tố giá, được xem là yếu tố ngoại tại tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Lê Văn Huy; Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007; Aurimas Dapkevicius, Borisas Melnikas, 2009). Nếu giá của sản phẩm, dịch vụ thấp hơn mong đợi của khách hàng (trong khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đổi) thì khách hàng càng hài lòng và ngược lại. Xét trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng, yếu tố giá chính là lãi suất và nó sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng (Lam, Lo, Burton, 2005; Gernard and Cunningham, 2004). Bên cạnh đó, một yếu tố khác cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, đó là yếu tố uy tín thương hiệu. Lý thuyết về thương hiệu đã được hình thành từ những năm thập niên 50 của thế kỉ XIX, được phát triển và sử dụng rất nhiều trong giảng dạy “marketing” hiện nay. “Thương hiệu là cái người ta nói về bạn sau lưng bạn” (Jeff Bezos, người sáng lập và giám đốc điều hành của Amazon). Uy tín thương hiệu là một khái niệm li ên quan đến hình ảnh thương hiệu, là giá trị tạo lập của một nh ãn hiệu trong tâm trí khách hàng trong một thời gian dài, chính là sự phát triển bền vững, uy tín và đáng tin cậy của thương hiệu đó (Tang Weiwei, 2007). Thương hiệu càng uy tín và nổi tiếng thì khách hàng càng tin cậy và càng muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố kinh nghiệm và niềm tin là hai yếu tố hàng đầu quyết định sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng luôn có xu hướng lựa chọn các th ương hiệu uy tín, 23 nổi tiếng. Chất lượng sản phẩm của hai thương hiệu có thể tương đương nhau nhưng thương hiệu nào danh tiếng hơn sẽ gia tăng độ h ài lòng của khách hàng với dịch vụ đó (Blomer et al. 1998; Veloutsou et al, 2004; Tang Weiwei, 2007). Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng trong nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tham khảo các mô hình nghiên cứu của các công trình tương tự trước đây có chỉnh sửa và bổ sung một số yếu tố để phù hợp với dịch vụ tín dụng bán lẻ mà đề tài đang nghiên cứu và nhất là dựa trên kết quả thảo luận nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 07 nhân tố gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Sự hữu hình; Giá (Lãi suất); Uy tín thương hiệu. Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ Đồng cảm Sự hữu hình Giá (Lãi suất) Uy tín thương hiệu Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tổng hợp của Tác giả) Các khái niệm trong mô hình được tóm tắt như sau: - Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng. Ngân hàng làm cho khách hàng càng tin cậy thì khách hàng 24 càng hài lòng. - Đáp ứng: Thể hiện qua sự tận tụy, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng. - Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì càng làm cho khách hàng hài lòng. - Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng. Ngân hàng càng đ ồng cảm với khách hàng thì càng dễ làm cho khách hàng hài lòng. - Sự hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình Cán bộ KHCN.... Ngân hàng có phương tiện hữu hình càng tốt càng dễ làm cho khách hàng hài lòng. - Giá (lãi suất): Liên quan đến lãi suất vay và các loại phí mà khách hàng phải trả khi giao dịch tại ngân hàng. Giá cả, lãi suất của ngân hàng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng và mong mu ốn sử dụng dịch vụ. - Uy tín thương hiệu: liên quan đến uy tín và giá trị thương hiệu do ngân hàng tạo lập và khẳng định trong tâm trí của khách hàng. Ngân hàng càng có uy tín thương hiệu thì khách hàng càng hài lòng và mong mu ốn sử dụng dịch vụ. - Sự hài lòng: liên quan đến thái độ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung c ấp. 3.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cần thiết phải kết hợp sử dụng cả hai nhóm phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu. Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở xử lý số liệu thu thập, bao gồm: Thống kê mô tả mẫu, kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi qui và 25 phân tích ANOVA. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết q uả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn. Hơn nữa, đề tài nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng” là một nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của khách hàng thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiến chủ quan của người viết. Do đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể được áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số l ượng mẫu nhiều hơn. Nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp như sau: - Dữ liệu sơ cấp: là thông tin phản hồi từ phiếu điều tra khách hàng và kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên hoặc lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ hơn quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu. - Dữ liệu thứ cấp: là cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng; các bài giảng về phương pháp nghiên cứu, thống kê phân tích dữ liệu; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây d ựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tế (hoạt động tín dụng bán lẻ). Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm: nhóm thảo luận gồm mười người, trong đó gồm một trưởng phòng khách hàng cá nhân, tám khách hàng cá nhân, được thực hiện vào tháng 10 năm 2014. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 10 với phương pháp thu 26 mẫu thuận tiện. Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 11 năm 2014. Nghiên cứu chính thức đ ược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng 02 năm 2015, với cỡ mẫu là 300. 3.2.2. Quy trình nghiên cứu Từ phương pháp nghiên cứu trên, các bước thực hiện nghiên cứu được xây dựng như sau: Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình lý thuyết Bước 3: Thiết kế nghiên cứu Bước 4: Điều tra hiện trường Bước 5: Phân tích số liệu Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thiết lập như sau: 27 Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo (Thảo luận nhóm) Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng Loại biến có hệ số tương quan với biến tổng Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha - Loại biến có trọng số nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được ĐIều chỉnh thang đo Phân tích tương quan hệ số Pearson Phân tích hồi qui Loại biến có có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 Kiểm tra giả thuyết mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình Đề xuất giải pháp Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ (Nguồn: Tổng hợp của Tác giả) 28 3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Hoạt động nghiên cứu được chia làm ba bước: nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. 3.3.1. Nghiên cứu định tính 3.3.1.1. Mục tiêu Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía NH và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. 3.3.1.2. Quy trình • Xây dựng sơ bộ các yếu tố nghiên cứu Để phục vụ cho các bước nghiên cứu này, đề tài tiến hành xây dựng các yếu tố liên quan đến việc đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu lý thuyết và sự hài lòng của khách hàng. • Thảo luận nhóm và phương pháp chuyên gia Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ NH sao cho phù hợp với thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn như: - NH đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ TDBL - NH nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ TDBL trong lĩnh vực NH - NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ TDBL - NH có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai - Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa - NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của KH - NH làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng 29 Sau đó tác giả mời Trưởng phòng, Phó phòng khách hàng cá nhân của Ngân hàng và một số Cán bộ khách hàng cá nhân (CB KHCN) làm việc lâu năm tại Phòng khách hàng cá nhân tham gia đóng góp ý kiến về các yếu tố dự kiến để đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. 3.3.2. Phác thảo phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và nghiên cứu sơ bộ Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng cá nhân để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ tín dụng bán lẻ và các mong muốn của họ đối với ngân hàng. - Phần I của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: là một số thông tin cá nhân của khách hàng được phỏng vấn. - Phần II của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được thiết kế gồm 35 biến quan sát được dùng để gửi đi phỏng vấn. 3.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 200. Mẫu nghiên cứu chính là đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân. 3.3.3.1. Mục tiêu Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu thăm dò ý kiến gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan củ`a các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. 3.3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Công cụ chủ yếu là xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ. Phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng được thiết kế gồm 35 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ tín dụng bán lẻ, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 đến 5 điểm. 30 Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng như sau: Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phương pháp phân tích hồi qui (Kĩ thuật phân tích tham khảo sách Phân tích dữ liệu với SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2008; Nghiên cứu khoa học Marketing của Nguyễn Đ ình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2008). 3.3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu Bảng 3.1: Tổng hợp kỹ thuật phân tích dữ liệu Kỹ thuật Chức năng Thông số yêu cầu - Kiểm tra độ tin cậy của - Khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến thang đo, độ giá trị hội tụ gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến Phân tích - Loại bỏ biến rác có thể gần 0,8 là sử dụng được (Trọng & Ngọc, Cronbach’s gây ra các nhân tố khác 2008) trong phân tích nhân t ố - Các biến có hệ số tương quan biến Alpha – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally & Burnstein, 1994) - Loại các biến có hệ số - Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ. tải nhân tố nhỏ Theo Hair & ctg (1998, - Kiểm tra yếu tố trích Multivariate Data Analysis, được Hall 111), Prentice- International, Inc, Factor loading > - Kiểm tra phương sai 0,3 được xem đạt mức tối thiểu, > 0,4 Phân tích nhân trích được được xem là quan trọng, > 0,5 được xem - Kiểm tra giá trị phân là có ý nghĩa thực tiễn. biệt của thang đo. - Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát tố khám phá bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này (EFA) có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005) - Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là phù 31 hợp (Khánh Duy, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, 2007-2008) - Phương sai trích được phải lớn hơn 50% (Hair & ctg, 1998) - Phương pháp xác định số lượng nhân tố dựa vào eigenvalue: chỉ có những nhân tố có eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Trọng & Ngọc, 2008) - Phương pháp xoay Varimax thường được sử dụng phổ biến nhất (Trọng & Ngọc, 2008). Nếu có ý định sử dụng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA để thực hiện các phân tích như CFA (Confirmatory Factor Analysis), SEM (Structural Equation Modeling) thì trong quá trình thực hiện EFA, nên chọn phương pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Promax (Khánh Duy, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, 2007 -2008). - Tính hệ số tương - r lớn (có ý nghĩa thống k ê) quan (r) giữa biến phụ - Kiểm tra R 2, kiểm định ANOVA, kiểm thuộc và biến tra hệ số hồi qui, kết quả kiểm định độc lập Phân tích tương (xem thử giữa chúng có - Kiểm tra giả thuyết của phân tích hồi quan và hồi qui mối liên hệ với nhau qui: không, dự đoán hiện tượng đa cộng tuyến) + Đa cộng tuyến (hệ số VIF): nhỏ hơn 5 + Phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân phối phần dư, biểu đồ P-P - Phân tích hồi qui 32 plot. + Phương sai không đổi: hay phần dư không tương quan với các biến độc lập trong mô hình. Nếu độ lớn của phần dư tăng hay giảm cùng với giá trị dự đoán thì giả định này bị vi phạm. Qua đồ thị Scatter thể hiện mối quan hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư, các quan sát phải phân tán ngẫu nhiên. Đồng thời, bằng phương pháp phân tích tương quan hạng Spearman giữa phần dư với các biến độc lập cho thấy giả thiết này không bị vi phạm (sig. > 0,05) (Trọng & Ngọc, 2008) (Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)) 3.3.3.4. Các thang đo và mã hóa thang đo Trong nghiên cứu thị trường hiện nay thường sử dụng 04 loại thang đo: (1) thang đo định danh (nominal scale), (2) thang đo thứ tự (ordinal scale), (3) thang đo quãng (interval scale) và (4) thang đo tỷ lệ (ratio scale). Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 (từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”) để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Thông thường, chúng ta sẽ sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong quá trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏi. • Đo lường thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22 biến quan sát của thang đo SERVQUAL, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ tín dụng bán lẻ. 33 Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ STT Diễn giải Mã hóa Thang đo TIN CẬY (STC) 1 STC01 2 STC02 BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán lẻ như đã giới thiệu, cam kết ngay từ đầu. BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn. 3 STC03 BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. 4 STC04 5 STC05 Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình tác nghiệp Thang đo ĐÁP ỨNG (ĐƯ) 6 SDU01 Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời 7 SDU02 8 SDU03 BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 9 10 SDU04 SDU05 11 SDU06 12 NLPV01 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn 13 14 NLPV02 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất NLPV03 Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt 15 NLPV04 Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp 16 NLPV05 Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ Cán bộ KHCN luôn có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của bạn Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin với bạn để nắm bắt và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn Thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Thang đo ĐỒNG CẢM (DC) 17 SDC01 BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn 18 SDC02 19 SDC03 Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực sự đến khách hàng Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm 20 SDC04 Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng 34 Thang đo SỰ HỮU HÌNH (SHH) 21 SHH01 BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi 22 SHH02 BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại 23 SHH03 Cán bộ KHCN ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng 24 SHH04 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không có sai sót 25 SHH05 Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao dịch 26 SHH06 BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ tín dụng bán lẻ NH rất cuốn hút (Nguồn: Tham khảo năm nhân tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1998)) • Đo lường thang đo Yếu tố Giá Trong lĩnh vực tín dụng, yếu tố lãi suất và yếu tố phí là hai yếu tố căn bản liên quan đến giá. Căn cứ trên khái niệm về mức giá cảm nhận của Richard Lee and Jamie Murphy (2005); 6 khía cạnh đo lường tác động của giá đến sự thỏa mãn của Micuda Dan, Dinculescu Elena Silvia: tính cạnh tranh của giá, tính hợp lí, tính minh bạch, tương quan giữa giá và chất lượng, mức giá xác định một cách đáng tin cậy, mức giá có thể chấp nhận được và thông qua thảo luận nhóm, các biến đo lường bao gồm các biến theo bảng sau: Bảng 3.3: Thang đo Yếu tố Giá STT Diễn giải Mã hóa YẾU TỐ GIÁ (GIA) 1 GIA01 BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn 2 GIA02 Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn 3 GIA03 Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều chỉnh 4 GIA04 Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý 5 GIA05 Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (Nguồn: Mức giá cảm nhận của Richard Lee and Jamie Murphy (2005); 6 khía cạnh đo lường tác động của giá đến sự thỏa mãn của Micuda Dan, Dinculescu Elena Silvia và kết quả thảo luận thảo luận nhóm) 35 • Đo lường thang đo Uy tín thương hiệu Như đã trình bày trong phần cơ sở lý thuyết, “Uy tín thương hiệu là một khái niệm liên quan đến hình ảnh thương hiệu, là giá trị tạo lập của một nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng trong một thời gian dài, chính là sự phát triển bền vững, uy tín và đáng tin cậy của thương hiệu đó” (Tang Weiwei, 2007). Khái niệm trên làm cơ sở để xây dựng các thành phần của thang đo Giá trị thương hiệu, đồng thời căn cứ trên các thang đo đã xây dựng trước đó của David, et al. (2006) và Sabrina Helm (2007), các thành phần của thang đo n ày được xây dựng như sau: STT Mã hóa Bảng 3.4: Thang đo Uy tín thương hiệu Diễn giải Thang đo UY TÍN THƯƠNG HIỆU (UTTH) 1 UTTH01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất 2 UTTH02 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín 3 UTTH03 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà nước 4 UTTH04 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài (Nguồn: Tang Weiwei, 2007) • Đo lường thang đo Sự hài lòng Sự hài lòng được định nghĩa theo cách thức đánh giá tổng quát hay tình trạng cảm nhận giác quan (Gotlier et al., 1994). Dựa trên nghiên cứu của Fragata và Gallego (2009), thang đo sự hài lòng gồm hai thành phần như sau: Bảng 3.5: Thang đo Sự hài lòng. STT Diễn giải Mã hóa Thang đo SỰ HÀI LÒNG (SHL) 1 SHL01 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn 2 SHL02 Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV (Nguồn: Fragata và Gallego (2009)) 3.4. MẪU Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu. Chẳng 36 hạn, kích thước mẫu tùy theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Cũng có người cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989), (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) hay 15 mẫu cho một biến (Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007). Tuy nhiên, số lượng mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 qui mô mẫu) (Nguyễn Viết Lâm, 2007). Căn cứ trên thực tế của BIDV Quảng Trị trong dịch vụ tín dụng bán lẻ, có khoảng 1.059 khách hàng cá nhân ở Phòng Khách hàng cá nhân Trụ sở chính và 892 khách hàng cá nhân ở tại các phòng giao dịch tính tới thời điểm tháng 9 năm 2014 và quan điểm xác định kích thước mẫu, số mẫu thu thập là 265 mẫu với số Phiếu điều tra khách hàng cá nhân phát ra là 300 phiếu nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi hỏng. Mẫu được thu thập bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện. Thông qua danh sách khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NH, cùng với sự hỗ trợ của các cán bộ khách hàng cá nhân, tác giả sẽ gặp trực tiếp khách hàng hoặc gửi qua đường bưu điện, email, internet hay các phương tiện thông tin khác. Sau hai tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ liên lạc lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại Phòng khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại NH có thể trả lời và gửi lại cho các cán bộ liền ngay đó. Sau khi thu về, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 229 phiếu. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 nêu ra phương pháp thiết kế nghiên cứu, qui trình các bước thực hiện nghiên cứu. Đồng thời cũng khái quát các kỹ thuật phân tích dữ liệu sẽ được vận dụng trong nghiên cứu. Đưa ra thiết kế thang đo sự hài lòng của nghiên cứu (Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân). Cuối cùng đề cập đến căn cứ xác định cỡ mẫu điều tra cho nghiên cứu, cách thức thu mẫu và số lượng mẫu điều tra thu thập được. ………. 37 CHƯƠNG 4: U KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN 4.1. ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC, KINH TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 4.1.1. Đặc điểm tổ chức quản lý của BIDV Quảng Trị Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động BIDV Quảng Trị Quan hệ trực tuyến: GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Quan hệ chức năng: PHÓ GIÁM ĐỐC 1 KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp KHỐI TÁC NGHIỆP Phòng dịch vụ khách hàng PHÓ GIÁM ĐỐC 2 KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHỐI ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC Phòng KH tổng hợp Phòng Quản lý rủi ro Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ Phòng Kế toán Tài chính Phòng Tổ chức – Hành chính Phòng Quản trị tín dụng Các Phòng Giao dịch Tổ điện toán Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động BIDV Quảng Trị (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Quảng Trị) 38 4.1.2. Đặc điểm kinh tế của BIDV Quảng Trị Tỉnh Quảng Trị là thị trường có tiềm năng cao về dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, trong đó BIDV Quảng Trị được biết đến như là ngân hàng luôn đi đầu, tiên phong trong thực hiện các chủ trương lớn của Chính phủ. Trong những năm gần đây, BIDV đạt được những kết quả tăng trưởng đáng ghi nhận trong hoạt động tài chính ngân hàng, trong đó hoạt động bán lẻ đạt được những kết quả nổi bật. 4.1.2.1. Tình hình Tài sản Tài sản tại BIDV Quảng Trị bao gồm: tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng, cho vay các tổ chức tín dụng, cho vay các tổ chức kinh tế/cá nhân, các khoản đầu tư, tài sản cố định, và tài sản có khác. Tổng tài sản của BIDV Quảng Trị đến 31/12/2014 đạt 2.356 tỷ đồng. (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) 4.1.2.2. Tình hình Huy động vốn Huy động vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Nguồn vốn của ngân hàng được huy động từ các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụn g dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. 39 - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. - Các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Nguồn: Phòng Nguồn vốn BIDV Quảng Trị (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) Từ biểu đồ trên có thể thấy công tác huy động vốn của BIDV Quảng Trị tăng trưởng qua từng năm. Đến 31/12/2014, số dư huy động vốn đạt 1.896 tỷ đồng, tăng 31,8% so với năm 2013. 4.1.2.3. Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) Hoạt động tín dụng của BIDV Quảng Trị tăng trưởng qua các năm, mức tăng trưởng của năm 2013 so với năm 2012 tăng 31%, mức tăng trưởng năm 2014 so với 40 năm 2013 là 60,23%. Đây là mức tăng trưởng vượt bậc so với những năm trước. Sở dĩ có được kết quả như vậy là nhờ vào việc bùng nổ 15 gói tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trong năm 2014 của Chính phủ, hỗ trợ khách hàng đa phương diện. Với 03 gói hỗ trợ cho vay nhu cầu nhà ở, 05 gói hỗ trợ sản xuất kinh doanh, 02 gói hỗ trợ cho vay mua ô tô và một số gói tín dụng ưu việt khác… Trong số 05 Ngân hàng Thương mại Quốc doanh được Chính phủ giao triển khai các gói tín dụng hỗ trợ nhà ở xã hội, BIDV là tổ chức tín dụng tham gia tích cực nhất. Không chỉ tham gia mạnh về các gói tín dụng nhà ở, BIDV còn triển khai mạnh mẽ các gói tín dụng cho vay đối với nhiều chính sách, áp dụng rộng rãi đa dạng cho nhiều nhu cầu vay khác nhau của các khách hàng. BIDV Quảng Trị cũng không nằm ngoài mục tiêu đó của Chính phủ và đã đạt được kết quả hết sức khả quan. Hàng tỷ đồng đã đến được tay người tiêu dùng, hỗ trợ khách hàng linh hoạt sử dụng đồng vốn trong kinh doanh, tiêu dùng, đem lại lợi ích cho bản thân và cho toàn xã hội. 4.1.2.4. Hoạt động kinh doanh Hiệu quả hoạt động kinh doanh được đảm bảo, lợi nhuận của BIDV Quảng Trị tăng trưởng qua từng năm. Năm 2014, lợi nhuận đạt được 60,67 tỷ đồng, tăng gần 42,4% so với năm 2013. Đó là kết quả nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ tại chi nhánh, nhằm vượt qua những những bất ổn về kinh tế và chính trị của thị trường thế giới, cùng với những khó khăn từ những năm trước chưa được giải quyết triệt để như áp lực về khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao; sức ép nợ xấu còn nặng nề; hàng hóa trong nước tiêu thụ chậm; năng lực quản lý và cạnh tranh của doanh nghiệp thấp... (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) 41 Trước bối cảnh đó, BIDV Quảng Trị luôn có sự tiến triển tốt trong hoạt động kinh doanh qua từng năm hoạt động. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn, thử thách từ môi trường vĩ mô và cả vi mô. Mặc dù tỉ trọng huy động vốn so với dư nợ tín dụng có tăng nhưng mức huy động vẫn còn thấp hơn so với số dư nợ, cho thấy tính thanh khoản chưa ổn định, nguồn huy động tại địa phương không đủ, vẫn luôn cần nguồn hổ trợ từ Hội sở chính BIDV. Luôn chịu ảnh hưởng bởi các chính sách vĩ mô trong nước và những biến động của kinh tế thế giới. 4.1.3. Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị Nhìn vào bảng số liệu (Hình 3.6) nhận thấy Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh có tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2012 tổng dư nợ tín dụng bán lẻ là 79 tỷ đồng, năm 2013 là 115 tỷ đồng (tăng 46% so với năm 2012). Nhận định được xu hướng thị trường và tình hình kinh tế năm 2014, chi nhánh đã có những thay đổi chiến lược và phương thức hoạt động nhằm mở rộng khách hàng nên tổng dư nợ cuối kỳ đạt 252 tỷ đồng (tăng 119% so với năm 2013). Như vậy, trong giai đoạn 2012 - 2014, dư nợ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh có tốc độ tăng trưởng khá cao. Trong đó, dư nợ cho vay nhà ở năm 2012 đạt 47 tỷ đồng, chiếm 59% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, đến năm 2013 đạt 74 tỷ đồng tăng 57% so với năm 2012 và chiếm 64% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, đến năm 2014 đạt 143 tỷ đồng tăng 93% so với năm 2013 và chiếm 57% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ. Dư nợ cho vay mua ô tô tăng nhanh qua các năm: năm 2012 chỉ đạt 7 tỷ đồng chiếm 9% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, năm 2013 đạt 11 tỷ đồng chiếm 10% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ và tăng 57% so với năm 2012, năm 2014 đạt 35 tỷ đồng chiếm 14% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ và tăng 218% so với năm 2013. Về cơ cấu dư nợ thì tỷ trọng dư nợ qua các năm vẫn chưa được cải thiện nhiều. Năm 2012, tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ là 15%, năm 2013 giảm xuống 9%. Và đến năm 2014 tỷ lệ này đã tăng lên 13% trên tổng dư nợ. Tuy nhiên tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ của chi nhánh vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn. Về số lượng khách hàng vay, với sự bắt đầu của kế hoạch tập trung phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012 số lượng khách hàng vay là 887, năm 2013 khách hàng vay là 1.298 (tăng 46% so với năm 2012). Sang năm 2014, do một phần chi nhánh cẩn trọng trong phát triển tín dụng bán lẻ một cách bền vững nên lựa chọn khách hàng tốt để cho vay, vì vậy số lượng khách hàng vay là 1.951 (tăng 50% so với năm 2013). Nhìn chung, quy mô 42 khách hàng tín dụng bán lẻ của chi nhánh có mức tăng trưởng khá nhanh và tương đối ổn định. Bên cạnh việc tăng trưởng về quy mô để phát triển tín dụng bán lẻ hiệu quả thì phải tăng trưởng về chất lượng. Về tỷ lệ nợ quá hạn, trong các năm qua chi nhánh quán triệt không để phát sinh nhiều món vay quá hạn nên tỷ lệ nợ xấu luôn luôn dưới 1%, đây là tỷ lệ mà các NHTM luôn mong muốn và phấn đấu để đạt được. Đạt được kết quả này một phần là do chi nhánh luôn chú trọng trong công tác đánh giá khách hàng, thẩm định các khoản vay tốt và sử dụng đúng mục đích vay vốn,… và một phần do các món vay của chi nhánh chưa đến hạn thanh toán gốc. Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động tín dụng bán lẻ ĐVT: tỷ đồng 2012 STT I 1 2 3 II III Chỉ tiêu Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ Dư nợ cho vay nhà ở Dư nợ cho vay mua ô tô Các dư nợ khác Số lượng khách hàng (người) Tỷ lệ nợ quá hạn (%) Tăng trưởng Tốc độ tăng trưởng BQ (%) (tỷ đồng) 45,57 252,00 57,45 143,00 57,14 35,00 20,00 74,00 (%) 119,13 93,24 218,18 146,67 (%) 82,35 75,35 137,66 83,33 46,34 43,33 50,31 -29,07 48,32 7,13 2013 Số tiền Số tiền (tỷ đồng) (tỷ đồng) 79,00 115,00 47,00 74,00 7,00 11,00 25,00 30,00 887,00 0,60 1.298,00 0,86 2014 Tăng trưởng Số tiền 1.951,00 0,61 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) 4.1.4. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị Dưới đây là các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị. Bảng 4.2: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị TT Sản phẩm TT 1 2 3 4 5 6 Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng BĐS Cho vay tiêu dùng bằng tín chấp lương Cho vay thấu chi tài khoản Cho vay mua ôtô tiêu dùng Cho vay cá nhân/hộ gia đình kinh doanh Cho vay mua ôtô kinh doanh 10 11 12 13 14 15 43 Sản phẩm Cho vay người đi lao động nước ngoài Cho vay gia công vàng Cho vay hổ trợ nhà ở CBCNV BIDV Cho vay thẻ tín dụng, visa Cho vay tiêu dùng đối với CB BIDV Cho vay tàu thuyền đánh bắt xa bờ 7 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 16 8 9 Chiết khấu giấy tờ có giá Cho vay hổ trợ du học 17 18 Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Cho vay nuôi trồng thuỷ sản (Nguồn: BIDV Quảng Trị) 4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG QUA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả 4.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu có 7 nhân tố độc lập và số biến quan sát là 35. Theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 175 mẫu (35 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, có 300 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân được gửi đi thông qua đường bưu điện (100 phiếu), email (70 phiếu), internet (70 phiếu), gặp phỏng vấn trực tiếp khách hàng (60 người). Tổng số Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng là 300 Phiếu, thu về 265 phiếu (tỉ lệ 88%). Trong số 265 phiếu thu về có 36 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin. Kết quả là 229 phiếu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu (tỉ lệ 76%). Cấu trúc phân loại mẫu dựa trên các tiêu chí sau đây: • Giới tính Trong số khách hàng được phỏng vấn, đối tượng khách hàng nữ có 137 người chiếm đa số 59,8% trong số 229 khách hàng, 92 khách hàng nam chiếm 40,2%. Điều này chứng tỏ khách hàng nữ vẫn là đối tượng chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho BIDV Quảng Trị. 44 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) • Độ tuổi Hầu hết khách hàng vẫn đang trong độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có tỷ lệ lớn nhất gần phân nửa số khách hàng điều tra được chiếm 45% (103 người), từ 41 đến 50 tuổi chiếm tổng số 19,2% (44 người), từ 18 đến 30 tuổi chiếm 18,8% (43 người), từ 51 đến 60 tuổi chiếm 9,2% (21 người), trên 60 tuổi hầu như rất ít với tỷ lệ thấp nhất. Điều này chứng tỏ lượng khách hàng trẻ từ 31 đến 40 tuổi và từ 41 đến 50 tuổi chiếm vị trí đông đảo và là khách hàng truyền thống của BIDV do có công việc ổn định và thu nhập cao, tiếp đến là những khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, đây là những khách hàng tiềm năng, trẻ tuổi, đang trong độ tuổi lao động có khả năng trả nợ đầy đủ, uy tín, đúng hạn. Còn khách hàng trên 60 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất bởi lẻ lượng khách hàng này hầu như đã về hưu, mất sức lao động nằm ngoài độ tuổi vay vốn do BIDV quy định. (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) • Trình độ học vấn 45 Các kết quả nghiên cứu từ 229 phiếu điều tra cho thấy, khách hàng bán lẻ của BIDV có trình độ đại học, cao đẳng tới 55 người (tương đương với 24,02%), 35 người có trình độ trung học chuyên nghiệp (tương đương 15,28%), 67 người trình độ phổ thông (tương đương với 37,99%), 12 người có trình độ trên đại học chiếm 5,2%. (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) • Lĩnh vực làm việc Kết quả điều tra cho thấy khách hàng vay vốn thường xuyên của BIDV Quảng Trị chủ yếu là thành phần cán bộ công nhân viên chức nhà nước chiếm đa số trong tổng số 229 phiếu điều tra. Những khách hàng này thường có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo trả nợ vay ngân hàng. Trong đó, Nhân viên văn phòng có 52 người chiếm 22,7%, doanh nhân có 35 người chiếm 15,3%, số người làm trong lĩnh vực quân đội là 32 người chiếm 14%, 10 người là hưu trí/ nội trợ chiếm 4,4, còn lại là 100 người làm trong những lĩnh vực khác chiếm 43,7%, trong lĩnh vực khác này có rất nhiều ngành nghề cũng thuộc cán bộ công nhân viên như bác sỹ, y tá, kỹ sư, giáo viên, nhà báo, phóng viên… nên chiếm số lượng vô cùng đông đảo. 46 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) • Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Trị Để đảm bảo đánh giá một cách tổng quát và khách quan, việc phỏng vấn được phân đều trên tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Cụ thể như sau: khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm có 15 khách hàng (chiếm 6,6%), đây là tỷ lệ khá thấp cho thấy lượng khách hàng trung thành với Ngân hàng đang chiếm vị trí áp đảo. Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng từ 1 đến 2 năm có 34 khách hàng (chiếm 14,8%), khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 đến 4 năm có 83 khách hàng (chiếm 36,2%) có tỷ lệ cao nhất trong 229 khách hàng, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 5 đến 6 năm có 57 khách hàng (chiếm 24,9%), khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 6 năm trở lên có 40 khách hàng (chiếm 17,5%). (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) • Mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Trị Trong số các mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng thì mục đích tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao nhất có tới 95 cá nhân, hộ gia đình chiếm 41,5%, người dân có nhu cầu cao trong việc mua sắm đồ dùng gia đình hay những thứ thiết yếu cho cuộc sống. Tiếp đến là mục đích mua, xây và sửa chữa nhà ở đứng thứ hai sau mục đích tiêu dùng (đến 30,1% với 69 cá nhân, hộ gia đình). Có được số liệu như vậy là nhờ vào gói hỗ trợ nhu cầu nhà ở của Chính phủ lên đến 30.000 tỷ và BIDV Quảng Trị cũng là Ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng gói ưu đãi lãi suất hấp dẫn này. Mặt khác, dân cư trên địa bàn Quảng Trị đã và đang có nhu cầu nhà ở rất cao với tâm 47 lý an cư mới lạc nghiệp. Bên cạnh đó, việc kinh doanh buôn bán của người dân trên địa bàn cũng được mở rộng với quy mô lớn thông qua nhu cầu vay vốn đầu tư vào kinh doanh của các hộ gia đình với 37 hộ gia đình chiếm 16,2% cùng đa dạng các ngành nghề như kinh doanh vật liệu xây dựng, đồ điện nước gia dụng, chăn ga gối nệm cao cấp, v.v… Có được điều này cũng nhờ BIDV Quảng Trị liên tục tung ra các gói hỗ trợ kinh doanh với lãi suất cạnh tranh nhất trên địa bàn. (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị) Trong những năm qua nhu cầu đi lại của người dân cũng được BIDV Quảng Trị đáp ứng rất kịp thời qua các gói hỗ trợ mua ô tô với lãi suất hấp dẫn, Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi hợp tác với từng showroom ô tô trên địa bàn để kích cầu lực lượng có thu nhập cao này. Cụ thể trong 229 người tham gia phiếu điều tra thì có đến 11 khách hàng mua xe ô tô chiếm 4,8%. Bên cạnh việc mua sắm tiêu dùng thiết yếu thì người dân cũng tích cực đầu tư cho tương lai của con em của mình. Cho vay du học được BIDV Quảng Trị áp dụng linh hoạt giúp hỗ trợ nhu cầu làm thẻ visa, làm thủ tục nhập học, mua vé máy bay, đóng học phí du học cho học sinh. Lĩnh vực này chiếm tỷ trọng 1,3% (3 người). Cho vay du học mới ra đời còn khá mới mẻ nên còn khá bở ngỡ với khách hàng trên địa bàn. Còn các lĩnh vực khác như cấp visa, thấu chi, chiết khấu/ cầm cố Giấy tờ có giá … chiếm tỷ trọng tương đối là 6,1% với 14 khách hàng tham gia phỏng vấn. Vì nhu cầu dùng thẻ ghi nợ của người dân chưa cao và cũng chưa hiểu hết được công dụng của việc chi tiêu không dùng tiền mặt này. 4.2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng  Nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ 48 Thống kê kết quả khảo sát các biến trong nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Bảng 4.1) có thể nhận thấy thang đo sự hữu hình được khách hàng đánh giá rất cao đặc biệt là 2 yếu tố SHH02_BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại (Giá trị trung bình (GTTB)=4,6), SHH05_Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn đến giao dịch (GTTB=4,45). Chính những yếu tố này đã góp phần giúp Cán bộ KHCN tác nghiệp thuận tiện, giải quyết nhanh chóng hồ sơ đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê nhận thấy 3 nhân tố có GTTB thấp nhất thể hiện sự không đồng nhất trong việc đánh giá sự tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các biến SDU01_Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời (GTTB=3,56), STC04_Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ (GTTB=3,69), SDC03_Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm (GTTB=3,73). Các biến còn lại có GTTB từ 3,79 đến 4,33. Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố chất lượng dịch vụ Biến TT quan sát 1 STC01 2 STC02 3 STC03 4 STC04 5 STC05 6 7 SDU01 SDU02 8 SDU03 9 SDU04 Diễn giải BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán lẻ như đã giới thiệu, cam kết ngay từ đầu. BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn. BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình tác nghiệp Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ 49 Giá trị Trung bình 4,36 Độ lệch chuẩn 0,704 4,07 0,915 4,10 0,822 4,26 0,749 3,97 0,786 3,56 3,79 1,052 1,022 3,97 0,929 3,69 0,823 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Cán bộ KHCN luôn có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của bạn SDU06 Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin với bạn để nắm bắt và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn NLPV01 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn NLPV02 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất NLPV03 Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt 3,96 0,824 3,97 0,858 3,98 1,026 3,93 0,822 3,90 0,910 NLPV04 Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp NLPV05 Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng SDC01 BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn SDC02 Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực sự đến khách hàng SDC03 Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm SDC04 Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng được SHH01 BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi SHH02 BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại SHH03 Cán bộ KHCN ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng SHH04 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không có sai sót SHH05 Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao dịch SHH06 BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ tín dụng bán lẻ NH rất cuốn hút 3,97 0,957 4,08 0,956 4,00 0,808 4,07 0,969 3,73 1,058 3,94 0,998 4,24 4,60 4,33 4,29 0,867 0,595 0,637 0,645 4,45 0,564 4,23 0,828 SDU05 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)  Nhân tố các yếu tố giá Kết quả bảng 4.2 cho thấy đối với nhân tố Giá, các biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt, trong đó hai tiêu chí được đánh giá cao nhất là biến GIA01_BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn (GTTB = 50 4,20) và GIA02_Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (GTTB =4,14), điều này cũng lý giải được một phần nào việc BIDV đưa ra đến 15 gói tín dụng bán lẻ ưu đãi cho khách hàng trong năm 2014, bởi vậy dù khách hàng có nhu cầu nào đi chăng nữa thì Ngân hàng cũng có mức lãi suất ưu đãi hợp lý và luôn thấp nhất trên địa bàn. Kế đến là biến GIA04_Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý (GTTB = 3,93), GIA03_Bạn chấp nhận được mức độ giao động của lãi suất điều chỉnh (GTTB = 3,69), GIA05_Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (GTTB =3,55). Qua điều tra cho thấy, trong thời gian gần đây người dân khi tiếp xúc với các gói hỗ trợ lãi suất thường có ý kiến “Tốt vay, dày nợ”, có nghĩa là vay dễ mà trả khó. Đa phần các NH cổ phần đều có lãi suất vay trung và dài hạn được hỗ trợ từ 6 đến 12 tháng, sau thời gian này lãi được tính bằng lãi suất kỳ hạn 12 tháng cộng biên độ 4%, mức phí phạt là 2%/dư nợ còn lại. Khách hàng không cẩn thận bị rơi vào bẩy lãi suất của các ngân hàng. Riêng BIDV, lãi suất sau thời gian ưu đãi được áp dụng theo lãi suất thị trường do Nhà nước quy định trong từng thời kỳ, mức phí phạt chỉ 0,03%/dư nợ còn lại, cho thấy chính sách lãi suất thông thoáng của BIDV nên khách hàng hết sức tin tưởng vào sự lựa chọn này. Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Giá Biến TT quan sát 1 GIA01 2 GIA02 3 GIA03 4 GIA04 5 GIA05 Giá trị Diễn giải trung bình BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu 4,20 cầu của bạn Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính 4,14 cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi 3,69 suất điều chỉnh Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp 3,93 lý Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang 3,55 tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Độ lệch chuẩn 0,894 0,862 0,890 0,842 0,829 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 51  Nhân tố Uy tín thương hiệu Quan bảng 4.3 ta thấy khi đánh giá tiêu chí đo lường uy tín thương hiệu khách hàng đồng tình nhiều nhất ở ba biến UTTH02_BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín (GTTB = 4,62), UTTH03_BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà nước (GTTB = 4,44), UTTH_01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất (GTTB = 4,29), BIDV là ngân hàng quốc doanh lớn mạnh đã có bề dày lịch sử trải qua 57 năm thăng trầm, thương hiệu BIDV đã ăn sâu vào tâm trí của người dân. Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Uy tín thương hiệu TT 1 2 3 4 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn UTTH01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất UTTH02 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín 4,29 0,619 4,62 0,554 UTTH03 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà nước UTTH04 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài 4,44 0,556 3,87 0,848 Biến quan sát Diễn giải (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)  Đo lường sự hài lòng của khách hàng Kết quả điều tra (Bảng 4.4) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng là tương đối cao, trong đó SHL02_Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV (GTTB = 4,15) và SHL01_Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn với GTTB là 3,91. Khách hàng đa phần đều khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của NH trong nhiều năm qua đã không phụ lòng mong mỏi của khách hàng. Điều này cũng đòi hỏi NH phải nổ lực hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng. 52 Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Sự hài lòng của khách hàng TT 1 2 Biến quan sát Diễn giải SHL01 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn SHL02 Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3,91 1,014 4,15 1,114 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình Hiện tượng kinh tế xã hội vốn rất phức tạp nên việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu đòi hỏi phải có những thang đo lường được xây dựng công phu và được kiểm tra độ tin cậy trước khi vận dụng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp trước (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). 4.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Coredted Item – Total Correlation. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:  Những biến có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Coredted Item – Total Correlation) từ 0,3 trở lên,  Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên. Kiểm định độ tin cậy của thang đo gồm 07 nhân tố (07 biến độc lập) 1. Tin cậy 53 2. Đáp ứng 3. Năng lực phục vụ 4. Đồng cảm 5. Sự hữu hình 6. Yếu tố giá 7. Uy tín thương hiệu Bên cạnh đó còn thực hiện việc kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như sau: Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha. Biến quan sát TIN CẬY STC01 STC02 STC03 STC04 STC05 ĐÁP ỨNG SDU01 SDU02 SDU03 SDU04 SDU05 SDU06 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04 NLPV05 ĐỒNG CẢM SDC01 Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,774 16,39 5,810 16,69 5,374 16,66 5,673 16,50 5,479 16,79 5,932 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0, 854 19,39 12,037 19,16 11,820 18,98 12,280 19,26 13,657 18,99 13,079 18,98 13,118 Alpha Tương quan nếu loại biến tổng bỏ biến lớn nhất 0,606 0,507 0,514 0,662 0,473 0,716 0,751 0,743 0,695 0,756 0,627 0,692 0,703 0,556 0,665 0,622 0,835 0,820 0,818 0,845 0,827 0,834 0,670 0,708 0,763 0,796 0,792 0,891 0,881 0,868 0,860 0,861 0,344 0,883 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,895 15,88 15,93 15,97 15,90 15,79 10,052 10,934 10,201 9,778 9,801 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,8 18 11,73 7,424 54 SDC02 11,66 5,347 0,738 0,723 SDC03 12,00 4,798 0,793 0,691 SDC04 11,79 5,324 0,710 0,736 0,487 0,482 0,418 0,483 0,492 0,406 0,673 0,674 0,690 0,672 0,674 0,699 0,834 0,477 0,675 0,603 0,659 0,821 0,743 0,800 0,526 0,402 0,647 0,635 0,458 0,722 0,764 0,677 0,684 0,745 0,594 0,594 4,15 3,91 SỰ HỮU HÌNH SHH01 SHH02 SHH03 SHH04 SHH05 SHH06 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,718 21,89 21,52 21,80 21,84 21,68 21,90 4,720 5,593 5,635 5,434 5,665 5,100 UY TÍN Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,807 THƯƠNG HIỆU UTTH01 UTTH02 UTTH03 UTTH04 YẾU TỐ GIÁ GIA01 GIA02 GIA03 GIA04 GIA05 12,93 2,381 12,60 3,118 12,78 2,794 13,35 2,142 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,763 15,31 6,399 15,37 6,996 15,81 5,969 15,58 6,201 15,96 6,893 SỰ HÀI LÒNG Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,743 SHL01 SHL02 4,15 3,91 1,241 1,027 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Qua bảng kết quả trên ta có thể nhận thấy rằng, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7, đồng thời các chỉ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, do đó thang đo của các biến trong mô hình đã đạt tiêu chuẩn và độ tin cậy. Như vậy, sau quá trình thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, 35 biến quan sát đều phù hợp và không có bất kỳ biến nào bị loại khỏi các nhóm nhân tố. 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. 55 Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysys, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng và Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết H 0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm R R định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá phải đáp ứng các điều kiện:  Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5  0,5 ≤ KMO ≤ 1  Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05)  Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%  Eigenvale > 1 Phân tích nhân tố được thực hiện với các phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-MeyerOlkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Quá trình phân tích nhân tố được thực hiện thông qua các bước sau: Bước 1: Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy U U Cronbach’s Alpha đưa vào phân tích nhân tố (bao gồm 35 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng). Quá trình này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 (xem Phụ lục 04) với kết quả như sau: Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA lần 1 Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bằng So sánh Hệ số KMO 0,814 0,5 < 0,814 < 1 Giá trị Sig. trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05 Phương sai trích 74,013% 74,013% > 50% Giá trị Eigenvalue 1,060 1,060 > 1 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 56 Bảng 4.9: Ma trận xoay lần 1 Component 1 NLPV05 0,825 SDU06 0,791 NLPV04 0,791 NLPV03 0,764 SDU05 0,757 NLPV02 0,748 NLPV01 0,745 SDU02 0,708 SDU03 0,702 SDU04 0,620 SDU01 0,565 2 UTTH01 0,880 UTTH04 0,790 UTTH03 0,784 SDC01 0,733 SHH04 0,699 UTTH02 0,616 SHH05 0,524 3 GIA02 0,878 GIA01 0,858 SHH06 0,827 SHH01 0,761 4 SDC02 0,779 SDC03 0,758 SDC04 0,748 5 6 STC04 0,786 STC05 0,781 STC03 0,700 GIA03 0,827 GIA05 0,819 GIA04 0,677 7 STC02 0,850 STC01 0,819 8 SHH02 0,835 SHH03 0,729 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Nhìn vào bảng kết quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta thành 8 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê như sau:  KMO = 0,814 nên phân tích nhân tố là phù hợp, 57  Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể  Eigenvale = 1,060 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt tốt nhất,  Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 74,013% > 50% Điều này chứng tỏ 74,013% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 8 nhân tố mới,  Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến đều lớn hơn 0,5. Ngoài ra, còn xuất hiện hai nhóm chỉ có hai biến đó là nhóm 7 và nhóm 8 nên loại các biến STC01, STC02, SHH02, SHH03. Bước 2: Phân tích nhân tố lần 2 (xem Phụ lục 04) tập hợp 33 biến quan sát U U còn lại và đem đến kết quả như sau: Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA lần 2 Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bằng So sánh Hệ số KMO 0,832 0,5 < 0,832 < 1 Giá trị Sig. trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05 Phương sai trích 70,330% 70,330% > 50% Giá trị Eigenvalue 1,174 1,174 > 1 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Bảng 4.11: Ma trận xoay lần 2 Component 1 2 NLPV05 0,815 SDU06 0,797 NLPV04 0,791 NLPV02 0,761 NLPV01 0,760 NLPV03 0,757 SDU05 0,747 SDU02 0,700 SDU03 0,685 SDU04 0,615 SDU01 0,563 UTTH01 3 0,840 58 4 5 6 UTTH03 0,833 SHH04 0,790 UTTH04 0,779 SDC01 0,748 SHH05 0,681 UTTH02 0,592 GIA01 0,863 GIA02 0,850 SHH06 0,818 SHH01 0,767 SDC02 0,739 SDC04 0,739 SDC03 0,702 STC04 0,838 STC05 0,770 STC03 0,716 GIA05 0,841 GIA03 0,804 GIA04 0,623 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Nhìn vào bảng kết quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta thành 6 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê như sau:  KMO = 0,832 nên phân tích nhân tố là phù hợp,  Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể  Eigenvale = 1,174 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt tốt nhất,  Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 70,330% > 50% Điều này chứng tỏ 70,330% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố mới,  Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến đều lớn hơn 0,5.  Như vây, sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, 35 biến quan sát ban đầu của 7 nhân tố độc lập còn lại 31 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố độc lập. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 6 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc được tạo ra như sau: 59 Bảng 4.12: Phân nhóm và đặt tên nhóm sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA BIẾN SDU01 SDU02 SDU03 SDU04 SDU05 SDU06 NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04 NLPV05 UTTH01 UTTH02 UTTH03 UTTH04 SHH04 SHH05 SDC01 SHH01 SHH06 GIA01 GIA02 SDC02 CHỈ TIÊU TÊN NHÓM Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ Cán bộ KHCN luôn nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của bạn Cán bộ KHCN thường xuyên nắm bắt và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn Đáp ứng và BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn Năng lực phục vụ lựa chọn (DU-PV) Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy Uy tín thương định của Nhà nước hiệu và Sự BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài thuận tiện (THBIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không TT) có sai sót Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ tín dụng bán lẻ NH rất cuốn hút Sự hữu hình BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của (SHH) bạn Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Đồng cảm 60 SDC03 SDC04 STC03 STC04 STC05 GIA03 GIA04 GIA05 SHL01 SHL02 Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng được BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình tác nghiệp Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều chỉnh Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV (SDC) Tin cậy (STC) Giá (GIA) Sự hài lòng (SHL) (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 4.2.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 biến độc lập: Đáp ứng và Năng lực phục vụ, Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Đồng cảm, Tin cậy, Yếu tố giá để đo lường biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Cả 6 biến này đều tác động và làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng với các thang đo như đã trình bày ở Bảng 4.10 và mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được hiệu chỉnh như sau: 61 Đáp ứng và Năng lực H1 phục vụ Uy tín thương hiệu H2 và Sự thuận tiện Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ H3 Sự hữu hình H4 Đồng cảm H5 Giá H6 Tin cậy Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Nguồn: Tổng hợp của Tác giả) Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình như sau: - H 1 : Biến “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” có tác động dương lên sự hài lòng của R R khách hàng. - H 2 : Biến “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” có tác động dương lên sự hài R R lòng của khách hàng. - H 3 : Biến “Sự hữu hình” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. R R - H 4 : Biến “Đồng cảm” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. R R - H 5 : Biến “Tin cậy” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. R R - H 6 : Biến “Giá” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. R R 4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu Để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bước đầu tiên ta cần phân tích tương quan giữa các biến xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Kết quả của phần phân tích này dù không xác định được mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và biến độc lập nhưng nó đóng vai trò làm cơ sở cho phân tích hồi qui. Các biến phụ thuộc và biến 62 độc lập có tương quan cao với nhau báo hiệu sự tồn tại của mối quan hệ tiềm ẩn giữa hai biến. Đồng thời, việc phân tích tương quan còn làm cơ sở để dò tìm sự vi phạm giả định của phân tích hồi qui tuyến tính: các biến độc lập có tương quan cao với nhau hay hiện t ượng đa cộng tuyến. 4.2.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề Đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui. Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng Đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi qui và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa. Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui nếu hệ số tương quan Pearson > 0,3. Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson: Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson Correlations SHL DU-PV Pearson Pearson DU-PV Sig. (2-tailed) N Pearson TH-TT Sig. (2-tailed) N Pearson 0,116** 0,374** 0,000 0,076 0,000 0,000 0,079 0,000 229 229 229 229 229 229 229 0,466** 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 SHH Sig. (2-tailed) N P P 0,000 P P P P 229 229 229 229 229 229 229 0,270** 0,000 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,076 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 229 229 229 229 229 229 229 0,379** 0,000 0,000 1 0,000 .000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 229 229 229 229 229 229 P Correlation GIA 0,265** P Correlation STC 0,379** P Correlation SDC 0,270** Sig. (2-tailed) N SHH 0,466** 1 Correlation SHL TH-TT 63 229 Pearson 0,265** 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 229 229 229 229 0,116 0,000 0,000 0,079 1,000 229 0,000 0,000 1,000 1,000 229 229 229 0,000 0,000 1 0,000 1,000 1,000 1,000 229 229 229 229 229 229 0,374** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 1 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 229 229 229 229 229 229 P Correlation SDC Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation STC Sig. (2-tailed) N Pearson P Correlation GIA Sig. (2-tailed) N 1 1,000 229 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Qua bảng trên, biến phụ thuộc “sự hài lòng” (SHL) có tương quan với các biến độc lập trong mô hình (các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê), tuy nhiên tương quan ở mức độ thấp (các hệ số tương quan đều < 0,5). Giữa các biến độc lập không có sự tương quan với nhau. Nhìn vào ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, nhận thấy đa phần các mức ý nghĩa của các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu là giá trị Sig. < 0,05, ngoại trừ 2 nhân tố TH-TT (Sig. = 0,076 > 0,05) và STC (Sig. = 0,079 > 0,05). 4.2.4.2. Phân tích hồi qui Phân tích hồi qui là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào. Mô hình phân tích hồi qui sẽ được mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp đỡ dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.  Mô hình hồi qui Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc “sự hài lòng” (SHL) với các biến độc lập: Đáp ứng và Năng lực phục vụ (DU-PV), Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện (UT-TT), Sự hữu hình (SHH), Đồng cảm (SDC), Tin cậy (TC), yếu tố Giá (GIA). Mô hình hồi qui có dạng: SHL = α + β1 DU-PV + β2 UT-TT + β3 SHH + β4 SDC + β5 TC + β5 GIA + ε i 64 Trong đó: α là Hằng số (hệ số chặn) β là Độ dốc ε là Sai số ngẫu nhiên Mô hình phân tích hồi qui sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp Enter để tìm ra được mô hình tối ưu hóa. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy được trình bày như sau: Bảng 4.12: Kết quả hồi qui lần 01 Các biến Hệ số hồi qui chưa Hệ số hồi chuẩn hóa qui đã Kiểm Ý chuẩn hóa định nghĩa student thống Riêng Từng (t) kê Sig. phần phần (Partial) (Part) số độc lâp B Sai số chuẩn Hằng số 4,633E-016 0,043 DU-PV 0,466 0,043 TH-TT 0,116 SHH Beta Hệ số tương quan (Corelations) 0,000 1,000 0,466 10,634 0,000 0,579 0,466 0,043 0,116 2,686 0,008 0,177 0,116 0,379 0,043 0,379 8,664 0,000 0,501 0,379 SDC 0,265 0,043 0,265 6,059 0,000 0,375 0,265 STC -0,002 0,043 -0,002 -0,046 0,963 0,043 -0,002 GIA 0,374 0,043 0,374 8,533 0,000 0,495 0,374 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Từ bảng kết quả hồi qui trên ta thấy hầu hết các biến đều có Sig. bằng 0,000 đảm bảo cho mô hình có ý nghĩa, và hệ số Sig. của các nhân tố độc lập đều đạt ở giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa Alpha đảm bảo yêu cầu trong phân tích. Nhưng có một biến có Sig. không đạt mức ý nghĩa 5% = 0,05 là biến STC với Sig. = 0,963 nên loại ra khỏi phương trình hồi qui, sau đó chạy lại mô hình hồi qui với các biến được giữ lại và có kết quả như bảng sau: 65 Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02 Hệ số hồi qui chưa Hệ số hồi chuẩn hóa qui đã Kiểm Ý chuẩn hóa định nghĩa student thống Riêng Từng (t) kê Sig. phần phần (Partial) (Part) Các biến số độc lâp Sai số B Beta chuẩn Hằng số 4,633E-016 0,044 DU-PV 0,466 0,044 TH-TT 0,116 SHH Hệ số tương quan (Corelations) 0,000 1,000 0,466 10,634 0,000 0,579 0,466 0,044 0,116 2,686 0,008 0,177 0,116 0,379 0,044 0,379 8,664 0,000 0,501 0,379 SDC 0,265 0,044 0,265 6,059 0,000 0,375 0,265 GIA 0,374 0,044 0,374 8,533 0,000 0,495 0,374 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Như vậy, sau quá trình phân tích hồi qui, tất cả các biến đều đạt mức ý nghĩa 5% (giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05). Mô hình gồm 06 biến trong đó có 01 biến phụ thuộc “Sự hài lòng” và 05 biến độc lập là “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” (DU-PV), “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (UT-TT), “Sự hữu hình” (SHH), “Đồng cảm” (SDC), “Giá” (GIA). Đánh giá độ phù hợp của mô hình như sau: Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Yếu tố cần đánh giá R Giá trị chạy bằng So sánh 0,755 R2 0,571 P R2 hiệu chỉnh 0,561 F 59,269 Sig. 0,000 0,000 < 0,05 Durbin-Watson 1,922 0 < 1,922 < 2 P P (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Kiểm định F sử dụng trong phân tích ANOVA là một phép kiểm định 66 giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào Bảng 4.14 ta thấy rằng trị thống kê F = 59,269 khác 0, giá trị sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận. 2 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình có R = 0,571 và R 2 P P P P điều chỉnh = 0,561= 56,1%. Nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc Sự hài lòng thì có 56,1% sự biến động còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố 2 2 ngoài mô hình ảnh hưởng. Mặt khác, giá trị R điều chỉnh nhỏ hơn R nên dùng để đánh P P P P giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Cả 5 biến độc lập đưa vào mô hình đều tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Tác động của từng biến như sau: khi đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” (DU-PV), “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (UT-TT), “Sự hữu hình” (SHH), “Đồng cảm” (SDC), “Giá” (GIA) lần lượt tăng lên một đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lần lượt là 0,466, 0,116, 0,379, 0,265, và 0,374 đơn vị. Các hệ số này đều dương chứng tỏ các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. Phương trình hồi qui tương ứng: SHL = 4,633E-016 + 0,466 DU-PV + 0,116 UT-TT + 0,379 SHH + 0,265 SDC + 0,374 GIA Để xác định tầm quan trọng của các biến khi chúng được sử dụng cùng với những biến khác trong mô hình ta dùng hệ số tương quan từng phần (Part Correlations) và riêng phần (Partial Correlations) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Hệ số tương quan riêng phần (Partial Correlations) đo lường được khả năng giải thích biến thiên của biến phụ thuộc do ảnh hưởng của một biến độc lập: (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kết quả phân tích hồi qui có được hệ số tương quan riêng phần của các biến: “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” (DU-PV), “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (UT-TT), “Sự hữu hình” (SHH), “Đồng cảm” (SDC), “Giá” (GIA) lần lượt là 0,579, 67 0,177, 0,501, 0,375 và 0,495 (theo Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02). Như vậy, Trong đó, yếu tố “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” tác động mạnh nhất (Hệ số tương quan riêng phần là 0,579), thứ hai yếu tố “Sự hữu hình” (Hệ số tương quan riêng phần là 0,501), thứ ba là yếu tố “Giá” (Hệ số tương quan riêng phần là 0,495), thứ tư là yếu tố “Đồng cảm” (Hệ số tương quan riêng phần là 0,375) và cuối cùng là “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” có hệ số tương quan riêng phần là 0,177.  Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi qui Mô hình hồi qui tuyến tính bội được xây dựng trên các giả thiết sau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): - Có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập - Các biến độc lập không có tương quan chặt chẽ với nhau hay không có hiện tượng đa cộng tuyến - Giả định phân phối chuẩn của phần dư - Giả định phương sai của sai số không đổi - Giả định về tính độc lập của các phần dư (vì dữ liệu thu thập không phải là dữ liệu chuỗi, nên giả định này khó bị vi phạm).  Nếu các giả thiết trên vi phạm, thì kết quả ước lượng sẽ không còn chính xác nữa. Kiểm tra sự vi phạm giả thiết được thực hiện nh ư sau: - Mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập: kiểm tra thông qua phân tích hệ số tương quan giữa các biến. Kết quả kiểm định cho thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa các cặp biến này (xem kết quả phần phân tích tương quan ở phần trên). Đồng thời thông qua đồ thị Scatter, các quan sát phân tán tương đối đều theo đường thẳng thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (xem Phụ lục 06). - Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: hệ số phóng đại phương sai (VIF Variance inflation factor) nhỏ hơn 5 chứng tỏ tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận. (xem Bảng 4.15: Hệ số phóng đại phương sai - VIF). 68 Bảng 4.15: Hệ số phóng đại phương sai – VIF Nhân tố Hệ số phóng đại phương sai (VIF) Giá trị So sánh DU-PV 1,000 1,000 < 5 UT-TT 1,000 1,000 < 5 SHH 1,000 1,000 < 5 SDC 1,000 1,000 < 5 GIA 1,000 1,000 < 5 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) - Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư: thông qua biểu đồ phân phối của phần dư và P – P plot cho thấy phần dư có phân phối chuẩn: trị trung bình gần bằng 0 (-4,11E-16) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (0,989). (xem Phụ lục 06). - Kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi, hay phần dư không tương quan với các biến độc lập trong mô hình. Nếu độ lớn của phần dư tăng hay giảm cùng với giá trị dự đoán thì giả định này bị vi phạm. Qua đồ thị Scatter thể hiện mối quan hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư, ta thấy các quan sát phân tán ngẫu nhiên. Đồng thời, bằng phương pháp phân tích tương quan hạng Spearman giữa phần dư với các biến độc lập cho thấy giả thiết này không bị vi phạm (Sig. < 0,05). (xem Phụ lục 06). - Kiểm định giả thiết về tính độc lập của phần dư: Kiểm định Durbin – Watson có giá trị 1,922 (xấp xỉ 2) suy ra tương quan giữa các phần dư rất nhỏ và chấp nhận giả thiết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. (xem Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình).  Như vậy, các giả thiết của phân tích hồi qui tuyến tính không bị vi phạm. Kết quả phân tích hồi qui là đáng tin cậy.  Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất và giải thích phương trình Trong số 06 giả thuyết đưa ra theo mô h ình đề xuất, sau khi phân tích hồi qui còn lại 04 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 69 Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết Kết quả kiểm định Giả thuyết H1 R H2 R H3 R H4 R H5 R H6 R Biến “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Biến “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Biến “Sự hữu hình” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Biến “Đồng cảm” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Biến “Tin cậy” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Biến “Giá” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Tác động dương Tác động dương Tác động dương Tác động dương Loại khỏi mô hình Tác động dương (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Mô hình nghiên cứu chính thức: Đáp ứng và Năng lực phục vụ Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ Sự hữu hình Giá Đồng cảm Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức (Nguồn: Tổng hợp của Tác giả) Kết quả nghiên cứu trên trùng với kết quả một số nghiên cứu trước đó trong lĩnh vực ngân hàng về sự tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng. Ta có thể lý giải sự điều chỉnh mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực tín dụng như sau: trong lĩnh vực tín dụng (hoạt động đi vay), vì đặc tính khách hàng đi vay nên rủi 70 ro rơi vào ngân hàng hơn là khách hàng, trong khi đó dịch vụ tiền gửi hay các dịch vụ khác của ngân hàng thì ngược lại. Khách hàng cũng chủ động hơn trong việc tìm đến ngân hàng. Chính vì vậy mà thương hiệu ngân hàng và sự thuận tiện lúc này không mấy quan trọng trong quyết định chọn lựa ngân hàng nhằm mục đích đi vay của khách hàng. Đồng thời, tính chất dịch vụ tín dụng bán lẻ không giống với các dịch vụ khác, khách hàng cá nhân luôn mong đợi chính sách giá (lãi suất) thấp nhất, luôn có các gói hỗ trợ khách hàng tốt nhất, hồ sơ thủ tục vay dễ dàng nhanh chóng, sự đáp ứng vốn vay kịp thời, được phục vụ tận tình, địa điểm giao dịch an toàn. Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh căn cứ trên các kết quả phân tích thống kê, cũng như tính chất của lĩnh vực tín dụng ngân hàng. 4.2.4.3. Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA – Analysis of variance) Ở những phần trên, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Trong phần này, tìm hiểu mức độ cảm nhận về nhân tố “Sự hài lòng” trong mô hình chính thức có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ được chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lĩnh vực làm việc, thời gian sử dụng dịch vụ, mục đích sử dụng dịch vụ. Trong phân tích này, cái cần quan tâm đó là hệ số Sig: • Đối với Leneve: Ho: “Phương sai bằng nhau”. Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho. Nếu Sig. >= 0,05: chấp nhận giả thuyết Ho => đủ điều kiện để phân tích ANOVA • Đối với ANOVA: Giả thuyết đặt ra là không có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số Sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết, tức là có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết đặt ra, tức là đủ điều kiện có sự khác biệt. Thực hiện kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa các phương sai nhóm thông qua phương pháp phân tích phương sai (ANOVA). Bảng kết quả thu được như sau: 71 Bảng 4.16: Kết quả phân tích Lavene và Anova Lavene Nhân tố Sig. Anova So sánh Sig. So sánh Giới tính 0,160 0,160 > 0,05 0,183 0,183 > 0,05 Độ tuổi 0,298 0,298 > 0,05 0,000 0,000 < 0,05 Học vấn 0,656 0,656 > 0,05 0,866 0,866 > 0,05 Lĩnh vực làm việc 0,027 0,027 < 0,05 Thời gian sử dụng dịch vụ 0,145 0,145 > 0,05 0,226 0,226 > 0,05 Mục đích sử dụng dịch vụ 0,593 0,593 > 0,05 0,637 0,637 > 0,05 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Nhìn vào bảng 4.16 cho thấy Sig. của thống kê Levene của các nhân tố đều lớn hơn 0,05, duy chỉ có Sig. của thống kê Levene của nhân tố Lĩnh vực làm việc = 0,027 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H 0 : “Phương sai bằng nhau” và chấp R R nhận giả thuyết H 1 : “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên không thể R R kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có lĩnh vực làm việc khác nhau hay không, không đủ điều kiện để. Còn các nhân tố còn lại có Sig. của thống kê Levene > 0,05 nên nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H 0 : “Phương sai bằng R R nhau” được chấp nhận, do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng. Đặt giả thuyết về các nhóm khách hàng như sau: Bảng 4.17: Giả thuyết về các nhóm khách hàng Giả thuyết I1 Nội dung Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có giới tính khác nhau I2 Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có độ tuổi khác nhau R R I3 R I4 R I5 R Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có trình độ học vấn khác nhau Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có mục đích sử dụng dịch vụ khác nhau (Nguồn: Tổng hợp của Tác giả) 72 Kết quả phân tích ANOVA có được như sau: Bảng 4.18: Bảng đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng Giả Kết quả Anova thuyết Sig. Đánh giá So sánh I1 0,183 0,183 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt I2 0,000 0,000 < 0,05 Bác bỏ Có sự khác biệt I3 0,866 0,866 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt I4 0,226 0,226 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt I5 0,637 0,637 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt R R R R R (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Như vậy, giữa nam và nữ, độ tuổi và mục đích sử dụng dịch vụ của các nhóm khách hàng cá nhân đều không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Ngoài ra, giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau cũng có mức độ hài lòng khác nhau. Tuy nhiên, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. (xem Phụ lục 07) KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Chương này lần lượt giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. Tiếp đến đưa ra kết quả mô tả mẫu điều tra và kết quả điều tra thu thập được thông qua bảng câu hỏi. Từ đó tiến hành kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các nhân tố bằng phép kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Qua đó đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát. Sau đó tiếp tục kiểm định mô hình tổng quát bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức, giải thích và bàn luận về mô hình. Tiếp đó đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích ANOVA. ………. 73 CHƯƠNG 5: U GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui đa biến, các thang đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi qui được thể hiện trong hình 5.1 dưới đây: Đáp ứng và Năng lực phục vụ Uy tín thương hiệu và Sự hữu hình Sự hữu hình Giá Beta: 0,466 Beta: 0,116 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ Beta: 0,379 Beta: 0,265 Beta: 0,374 Đồng cảm Hình 5.1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Tổng hợp của Tác giả) Kết quả cho thấy, có 05 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,116 đến 0,579 do tất cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng 74 của khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít. Một là, thành phần “Đáp ứng và năng lực phục vụ” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Đáp ứng và năng lực phục vụ” với sự hài lòng là 0,579) là thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng. Đây là yếu tố luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề đòi hỏi cao về tiếp xúc thường xuyên với khách hàng như ngân hàng. Hai yếu tố Đáp ứng và Năng lực phục vụ ban đầu tạo nên một nhân tố “Đáp ứng và năng lực phục vụ” vì có sự tương đồng lớn gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả liên lạc với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ tín dụng bán lẻ NH thông qua việc tiếp xúc với Cán bộ KHCN và hiểu NH hơn cũng nhờ những con người này. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất. “Đáp ứng và năng lực phục vụ” là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” trong mô hình chất lượng dịch vụ mà GrÖnroos đã đề cập. Hai là, thành phần “Sự hữu hình” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Sự hữu hình” với sự hài lòng là 0,501). Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì nhân tố “Sự hữu hình” là sự kết hợp của 2 biến quan sát Sự hữu hình: “BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại”, “Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao dịch” và 2 biến Giá (lãi suất): “BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn”, “Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn”, điều này cho thấy lãi suất vay mang tính cạnh tranh, ưu đãi đã là cái cốt yếu tạo nên sự hấp dẫn và thu hút khách hàng đến giao dịch tạo nên một phần trong hình ảnh của ngân hàng. Nhân tố “Sự hữu hình” có hệ số tầm quan trọng đứng ở vị trí thứ hai trong mô hình và được khách hàng chấm điểm cao nhất trong 5 nhân tố với điểm số trung bình > 4. Điều này cho thấy NH đã có được một nền tảng thương hiệu nổi tiếng, trang thiết bị máy móc hiện đại, phương tiện hữu hình rất tốt và một mặt bằng lãi suất cạnh tranh trên thị trường, mang lại sự thuận tiện trong giao dịch được khách hàng đánh giá cao. Dù vậy, ngân hàng vẫn phải cố gắng 75 duy trì và phát huy hai thế mạnh này nhiều hơn nữa để mang lại sự tiện nghi, thoải mái, cảm giác an toàn, tự tin và yên tâm cho khách hàng. Ba là, thành phần Giá (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Giá” với sự hài lòng là 0,495). Yếu tố Giá có tầm quan trọng thứ ba trong mô hình nhưng chỉ đạt mức độ hài lòng thứ tư trong số bốn nhân tố với điểm số > 3,5 điểm. Đây là nhân tố NH cần quan tâm, điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Mặc dù BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất nước, luôn có mặt bằng lãi suất và các loại phí tín dụng mang tính cạnh tranh cao, tính công khai minh bạch cũng tốt hơn. Tuy nhiên, trong mội trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều NH trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả đặc biệt là các yếu tố xung quanh dịch vụ tín dụng bán lẻ như các loại phí (phí thu nợ trước hạn, phí quá hạn…), thời gian điều chỉnh lãi suất… so với trước đây. Rất rõ ràng, ngành Ngân hàng hiện nay là một trong những ngành nghề phát triển mạnh mẽ nhất ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết. Bốn là, thành phần “Đồng cảm” (0,375) có chỉ số hài lòng của khách hàng khá cao với điểm số 4,07/5 điểm. Đây thể hiện mối quan tâm, chăm sóc của NH đối với thượng đế của mình, vì có khách hàng thì mới tạo ra thu nhập cho mỗi cán bộ công nhân viên. Điều này thể hiện ở phương thức thu nợ, thủ tục hồ sơ tín dụng và việc chuyên viên KHCN có nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc của khách hàng hay không. Cán bộ không những làm hài lòng khách hàng trong lúc giao dịch mà còn cần chăm sóc trước và sau quá trình giao dịch để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng. Vì vậy, NH cần duy trì và phát huy nhân tố này nhiều hơn nữa để mang lại sự đồng cảm cao hơn, tốt hơn cho khách hàng. Năm là, thành phần “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (0,116) có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất. BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, có bề dày lịch sử và là một thương hiệu uy tín hàng đầu. Vì vậy, mọi nhân viên phải biết trân trọng, gìn giữ và tìm mọi cách để phát triển thương hiệu BIDV ngày càng mạnh mẽ và nổi tiếng không chỉ trong nước mà tầm nhìn phải mở ra quốc tế. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu danh tiếng, họ cũng cảm thấy tự 76 hào và hãnh diện. Sản phẩm, dịch vụ có uy tín thương hiệu và giao dịch lại thuận tiện cũng sẽ dễ dàng thu hút khách hàng. Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp.  Như vậy, tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau: Bảng 5.1: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng khách hàng BIẾN SDU01 SDU02 SDU03 SDU04 SDU05 SDU06 NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04 NLPV05 UTTH01 CHỈ TIÊU Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ Cán bộ KHCN luôn nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của bạn Cán bộ KHCN thường xuyên nắm bắt và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất 77 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3,56 1,052 3,79 1,022 3,97 0,929 3,69 0,823 3,96 0,824 3,97 0,858 3,98 1,026 3,93 0,822 3,90 0,910 3.97 0,957 4,08 0,956 4,29 0,619 TÊN NHÓM Đáp ứng và Năng lực phục vụ (DU-PV) UTTH02 UTTH03 UTTH04 SHH04 SHH05 SDC01 SHH01 SHH06 GIA01 GIA02 SDC02 SDC03 SDC04 GIA03 GIA04 GIA05 SHL01 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà nước BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài 4,62 4,44 3,87 0,848 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không có sai sót Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao dịch BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao dịch BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng được Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều chỉnh Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn 4,29 0,645 4,45 0,564 4,00 0,808 4,24 0,867 4,23 0,828 4,20 0,894 4,14 0,862 4,07 0,969 78 0,554 0,556 3,73 1,058 3,94 0,998 3,69 0,890 3,93 0,842 Uy tín thương hiệu và Sự thuân tiện (UT-TT) Sự hữu hình (SHH) Đồng cảm (SDC) Giá (GIA) 3,55 3,91 0,829 1,014 Sự hài lòng (SHL) SHL02 Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV 4,15 1,114 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ - Ban hành Quy định về tín dụng bán lẻ đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng bán lẻ nhanh chóng, thuận tiện, quy định cụ thể về thời gian thủ tục giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Tùy theo mức độ phức tạp của hồ sơ hoàn thành hồ sơ sớm nhất cho khách hàng, tránh các thủ tục rườm rà không cần thiết, thông báo cho khách hàng biết lộ trình giải ngân, hướng dẫn cặn kẽ thủ tục hồ sơ đặc biệt là những khách hàng có kiến thức còn mới mẻ về vay vốn Ngân hàng để hai bên phối hợp ăn ý tránh sai xót xảy ra ngoài ý muốn. - Ngân hàng cần nâng cao nhận thức, đào tạo cán bộ khách hàng cá nhân phải biết nắm bắt sâu sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, phải biết rõ khách hàng vay vốn để làm gì, kinh doanh như vậy có hiệu quả hay không, khả năng hoàn vốn nhanh hay chậm, khả năng trả nợ tốt hay xấu,… để từ đó cải thiện khả năng tư vấn và năng lực phục vụ khách hàng, tạo nên mối quan hệ qua lại, gắn bó với khách hàng, giúp khách hàng trả nợ tốt, sử dụng vốn vay hiệu quả, đúng với khẩu hiệu của BIDV “chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. - Chi nhánh cần tổ chức và thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng để tạo ra sự khác biệt trong công tác khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng hơn đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ. - Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng cá nhân, triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn. - Về yếu tố “Sự hữu hình”, có điểm số trung bình khá cao (> 4 điểm) chứng tỏ khách hàng đánh giá rất cao trang thiết bị máy móc, hệ thống trụ sở, phòng giao dịch thuận lợi dễ dàng đến vay vốn. Trên thực tế các phòng giao dịch đều được thiết kế lại theo nền nhà ở của người dân cho thuê đi vào hoạt động chưa đạt chuẩn quy định về bảo mật, an toàn của một phòng giao dịch. Nên rất cần thiết phải đầu tư xây dựng trụ sở giao dịch theo đúng quy mô của một ngân hàng hiện đại làm tăng sự hài lòng của 79 khách hàng. Bên cạnh đó lãi suất cũng là yếu tố khách hàng thực sự quan tâm. Cần tiếp tục triển khai công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại nhất ở trong nước cũng như quốc tế nhằm đa dạng hóa hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, BIDV luôn đi đầu trong việc phát hành những gói tín dụng ưu đãi. Cụ thể, trong năm 2014 được sự chỉ đạo của Chính phủ, BIDV đã áp dụng 15 gói tín dụng ưu đãi, nâng vị thế BIDV lên một tầng mới nhưng một số sản phẩm cho vay tiêu dùng đã được đưa vào triển khai nhưng thực sự chưa đi vào cuộc sống do gặp rất nhiều cơ chế cứng nhắc, chưa tạo được sự linh hoạt cho Chi nhánh. - Nghiên cứu phát triển và triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhanh nhạy nhu cầu ngày càng cao của thị trường. - Khách hàng thường bất ngờ và phàn nàn về việc lãi suất giao động quá lớn giữa mức lãi ưu đãi và lãi suất thị trường trong mỗi đợt điều chỉnh lãi suất (theo quy định của BIDV là thường 6 tháng 1 lần). Mặt khác, phí thu nợ trước hạn của BIDV mặc dù đã cạnh tranh hơn so với NH khác nhưng vẫn cao so với khả năng của khách hàng. Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo cần có sự so sánh đối chiếu lãi suất và phí tín dụng của NH mình trong mối tương quan với các NH khác để có thể đưa ra mức giá cạnh tranh theo cảm nhận của khách hàng. Có thể thiết lập cao tương đối so với ngân hàng khác trong trường hợp chất lượng tín dụng Ngân hàng theo đánh giá của khách hàng là cao hơn và khách hàng sẵn sàng trả một phần tăng thêm khi được hưởng dịch vụ tốt hơn. 5.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế ngân hàng quốc doanh được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, BIDV đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được 80 và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp: 5.3.1. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đây là giải pháp xuất phát từ yếu tố “Đồng cảm và Năng lực phục vụ”. Ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý “con người” là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. CB KHCN cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, Cán bộ KHCN cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình. * Trong tất cả các biến quan sát của nhân tố “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” thì “Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời” có số điểm chấm thấp nhất là 3,56/5. Biến “Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ” cũng có điểm số thấp 3,69/5. Mặc dù cán bộ đã rất cố gắng phục vụ tốt khách hàng nhưng sức ép về thời gian vẫn là rào cản lớn đối với họ. Nguyên nhân sâu xa là do năng lực của cán bộ còn yếu kém, có nhiều vướng mắc trong quy trình không được giải quyết triệt để, chưa kịp thời nắm bắt được sản phẩm dịch vụ mới, sắp xếp công việc chưa khoa học. Để hạn chế việc này này BIDV cần: - Trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ cần đưa ra khung thời gian từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn đến khi giải ngân đối với từng sản phẩm một cách hợp lý. Đưa ra khung xử lý vi phạm nếu cán bộ vi phạm. - Cán bộ KHCN cần chủ động sắp xếp công việc một cách khoa học, tránh tình trạng công việc chồng chất không giải quyết kịp thời. Có kế hoạc giải ngân, thu nợ vào đầu mỗi tuần, lên lịch hẹn với khách hàng, tránh tình trạng trễ hẹn làm mất uy tín với khách hàng. 81 - Nâng cao tính kỷ luật, kỷ cương của cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Đặc biệt là Cán bộ KHCN người trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng. - Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu học tập, đọc văn bản để cập nhật những kiến thức chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. - Xây dựng một quy trình tuyển dụng Cán bộ KHCN bán lẻ một cách khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được nhân viên có trình độ và tiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng. * Bên cạnh đó cần nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ KHCN bằng các biện pháp sau: - Để nâng cao khả năng thẩm định hồ sơ, khả năng tư vấn dịch vụ cho khách hàng thì Cán bộ KHCN cần nắm rõ quy trình nghiệp vụ, mỗi một sản phẩm mới ra đời cần có cán bộ đầu mối nghiên cứu, ra thông báo, phối hợp cùng các phòng liên quan để quảng bá, giới thiệu sản phẩm không những cho người tiêu dùng mà còn phổ biến cho cán bộ CNV ngân hàng cùng thực hiện. CB KHCN cần trau dồi kiến thức xã hội, luôn cập nhật thông tin mới để sáng suốt trong khâu thẩm định, tránh tình trạng thẩm định qua loa, không đúng sự thật. Ngoài ra, ngân hàng cần định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ khách hàng cá nhân về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi vào đào tạo chuyên sâu ở các mảng tín dụng chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. - Để thể hiện mình là Nhân viên BIDV thì tất cả cán bộ nhân viên BIDV Quảng Trị nói chung và CB KHCN nói riêng đều ra sức xây dựng văn hoá doanh nghiệp, mỗi nhân viên phải thực hiện nghiêm túc Bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử, từ đó có kỹ năng xử lý tốt các tình huống trong công việc, làm việc có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp; tạo nên một đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, lịch thiệp và ân cần với khách hàng; có ý thức chấp hành pháp luật, có tinh thần vì cộng đồng, vì khách hàng và vì sự thịnh vượng của quê hương Quảng Trị. 82 - Trong thời đại ngày nay, sức mạnh của đồng tiền làm lu mờ phẩm chất đạo đức của con người, đã có biết bao vụ bê bối của cán bộ tín dụng liên quan đến các vấn đề về tài chính. Vì một chút lợi lộc các cán bộ làm khống hồ sơ, giả mạo chữ ký để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Vì thế, nhà lãnh đạo cần quy định chế tài xử phạt nhằm phòng ngừa hiện tượng tha hóa, biến chất của cán bộ tín dụng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng. * Thường xuyên nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều này, cán bộ KHCN cần phải thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. * Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định, cụ thể như: Vì sao tháng này tiền lãi nhiều hơn tháng trước trong khi tiền gốc đã giảm? Tại sao trả nợ trước hạn lại phải chịu phí phạt? Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều Cán bộ KHCN, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không 83 được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. * Để khuyến khích CB KHCN làm tốt nghiệp vụ, sáng tạo trong công việc, chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, ngân hàng cần phải: - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc liểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể có mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ. - Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. - Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của cán bộ khách hàng cá nhân. 5.3.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Trong thang đo “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” thì các biến “BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp”, “BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, “BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn” được khách hàng chấm điểm tương đối thấp (< 4 điểm). Thông qua các biến quan sát có thể thấy việc ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ sẽ kéo theo việc đáp ứng tất cả các nhu cầu về vốn, kỳ hạn vay vốn, kỳ trả lãi… của khách hàng. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ là công tác hết sức quan trọng đối với một NHTM, nhất là trong thời kỳ hội nhập của nền kinh tế, khi mà các ngân hàng đều bị cuốn vào “vòng xoáy” của sự cạnh tranh. Ngày nay, không chỉ tại Việt Nam mà tất cả các ngân hàng trên toàn cầu đều đẩy mạnh công tác nghiên cứu và triển khai các sản phẩm – dịch vụ mới đến với khách hàng, có thể những sản phẩm được các ngân hàng cung cấp thực sự không khác nhau về tính năng, nhưng về tên gọi 84 hoặc cách thức triển khai đều đánh dấu thương hiệu của mỗi ngân hàng. Về phía khách hàng, có thể họ không sử dụng hết những sản phẩm – dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp nhưng đối với những ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng thì vẫn được họ ưu ái và đánh giá cao hơn so với những ngân hàng khác, đây chính là mục tiêu mà các ngân hàng đã và đang phấn đấu đạt đến thống lĩnh thị trường. Để có thể thực hiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách có hiệu quả thì những việc mà BIDV cần phải quan tâm được kể đến như sau: - Thực hiện hoàn thiện và chuẩn hóa các sản phẩm tín dụng chuẩn hiện có của NH. - Nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường về đối tượng khách hàng, về từng vùng, v.v… - Tăng cường công tác phân tích và dự báo thị trường, thăm dò thị hiếu khách hàng để có thể thiết kế những sản phẩm tín dụng mới trên cơ sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và theo sự phát triển của thị trường tại từng thời kỳ. - Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác, những sản phẩm trọn gói, v.v… trên cơ sở tận dụng tối đa những lĩnh vực hoạt động của hệ thống BIDV về tài chính, tiền tệ, tín dụng , dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng đến vay vốn tại BIDV Quảng Trị, khách hàng đổ lương qua tài khoản tại BIDV, CB KHCN cần tư vấn, bán chéo sản phẩm làm gia tăng tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ thu điện thoại tự động, thanh toán tiền điện qua ngân hàng, dịch vụ IBMB (internet banking và mobile banking), BSMS (vấn tin số dư qua điện thoại), … Đây là những loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể hiện tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thế thương hiệu BIDV trên thị trường. - Gắn kết những sản phẩm – dịch vụ với những chính sách ưu đãi, hỗ trợ với từng đối tượng khách hàng trong từng thời kỳ cụ thể nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút được khách hàng. 5.3.3. Giải pháp về yếu tố “Sự hữu hình”: hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, vận dụng linh hoạt các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ 85 Nhân tố “Sự hữu hình” được khách hàng đánh giá khá cao (điểm số được chấm lớn hơn 4) thể hiện sự trau chuốt về mặt hình thức cũng như mặt bằng lãi suất mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng trên địa bàn của BIDV Quảng Trị. Để gia tăng yếu tố hữu hình ngân hàng cần phải: - Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. - Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. BIDV Quảng Trị nên bố trí đặt trụ sở và các phòng giao dịch ở nơi sầm uất, đông dân cư và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. - Vận dụng linh hoạt các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ: mặc dù BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ nhưng việc triển khai gặp rất nhiều bất cập, để tiếp cận được vốn tiêu dùng lãi suất ưu đãi trên tại các NH, không phải ai cũng có thể đáp ứng được. Đặc biệt là các đối tượng thu nhập thấp, công nhân sẽ rất khó tiếp cận được vốn từ ngân hàng, dù lãi suất thấp nên đành tìm đến công ty tài chính. BIDV cần mở rộng đối tượng cho vay, đa dạng hóa các gói tín dụng ưu đãi giúp người dân tiếp cận được với nguồn vốn với phương thức cho vay phù hợp với từng đối tượng, từ những người vay để mua nhà, mua xe, cần vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, cho đến các ngư dân bám biển, người sản xuất kinh doanh cà phê, cao su.... Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh lãi suất trên địa bàn. 5.3.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về các loại phí tín dụng Nhân tố Giá được xem là nhân tố quan trọng đứng thứ ba trong mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ. Trong đó nổi bật là chỉ số “Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng 86 khác trên cùng địa bàn” có điểm số thấp nhất là 3,55/ 5 điểm. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả đặc biệt là các loại phí tín dụng như phí trả nợ trước hạn, phí quá hạn, phí hoàn ưu đãi khi khách hàng trả nợ trước hạn... Vì vậy, BIDV cần đảm bảo tính cạnh tranh các loại phí tín dụng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như: - Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về phí tín dụng của ngân hàng. - Phát huy tính linh hoạt của chính sách phí tín dụng, không thực hiện cức nhắc quy định về các gói tín dụng, cần áp dụng thông thoáng các chính sách về phí tín dụng để không làm mất lòng tin ở khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng như khách hàng có khả năng trả nợ trước hạn thì thay vì khách hàng phải nộp phí phạt, hoàn lại phần lãi ưu đãi cho ngân hàng thì khách hàng có thể làm giấy xin miễn giảm phí phạt trả nợ trước hạn hoặc ngân hàng cân nhắc những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, lượng tiền vay nhiều hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch tín dụng với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ tín dụng cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên... 87 5.3.5. Sức mạnh hóa sự đồng cảm làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng Trong ba chỉ báo “Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực sự đến khách hàng”, “Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm”, “Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng được” của nhân tố “Đồng cảm” thì chỉ báo “Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm” được khách hàng chấm điểm 3,73/5 điểm, thấp nhất trong các chỉ báo. Điều đó đưa ra một dự báo không tốt cho ngân hàng, bởi vì nếu Cán bộ KHCN không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách hàng thì không thể kiểm soát được khả năng trả nợ của khách hàng, chất lượng hồ sơ tín dụng sẽ không được thẩm định tốt, khả năng gặp khách hàng xấu sẽ cao. Về phía khách hàng, nếu Cán bộ KHCN không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách hàng sẽ làm cho quá trình thẩm định hồ sơ kéo dài, đồng thời sẽ không thể tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng lựa chọn hình thức vay vốn và sử dụng vốn vay hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giải ngân là biện pháp CB KHCN cần ưu tiên. Ngân hàng cần thực hiện phân khúc khách hàng: khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng VIP theo số dư nợ hay theo thâm niên quan hệ với ngân hàng kết hợp với các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng nhân dịp lễ tết, ngày quốc tế phụ nữ, ngày sinh nhật, … Từ đó rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng để khách hàng thấy được tình cảm mà ngân hàng dành cho khách hàng và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. 5.3.6. Khẳng định uy tín thương hiệu và gia tăng sự thuận tiện cho khách hang BIDV Quảng Trị cần tập trung nguồn vốn đầu tư có chọn lọc, đảm bảo cơ cấu tín dụng hợp lý, ưu tiên đối với các lĩnh vực, ngành nghề có vai trò tạo lập các cân đối lớn của nền kinh tế để ổn định kinh tế vĩ mô. Cán bộ, nhân viên BIDV Quảng Trị nhận thức sâu sắc rằng đầu tư vốn đúng đối tượng, thời điểm, đáp ứng nhu cầu và cơ hội kinh doanh của khách hàng một cách kịp thời không những khẳng định uy tín thương hiệu BIDV Quảng Trị trên địa bàn mà còn góp phần mình vào công cuộc xây dựng nền kinh tế - xã hội của quê hương Quảng Trị. 88 Không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động của BIDV trên địa bàn nhằm mang đến sự thuận tiện trong giao dịch. Đến nay, BIDV Quảng Trị đã xây dựng được một hệ thống mạng lưới rộng khắp tại các huyện, thành phố trọng điểm trên địa bàn tỉnh với số lượng 01 trụ sở, 04 phòng giao dịch. Cần chuyển đổi toàn diện, đồng bộ từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng theo hướng mở rộng hoạt động bán lẻ, xác lập mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ nhân viên BIDV Quảng Trị cần ra sức xây dựng văn hoá doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều thực hiện nghiêm túc Bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử, từ đó có kỹ năng xử lý tốt các tình huống trong công việc, tạo nên một đội ngũ cán bộ nhân viên khách hàng cá nhân chuyên nghiệp, có ý thức chấp hành pháp luật, có tinh thần vì cộng đồng, vì khách hàng và vì sự thịnh vượng của quê hương Quảng Trị. Đội ngũ cán bộ KHCN phải xem sự góp ý của khách hàng, đồng nghiệp là “một phần tất yếu” của quá trình tạo dựng thương hiệu và giá trị khác biệt. Thật không có gì đáng ngạc nhiên khi BIDV Quảng Trị được phục vụ lượng khách hàng đông đảo lên đến hơn năm vạn người. Hàng trăm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cung ứng nhanh chóng, lịch sự với nhiều tiện ích tối ưu. Việc khẳng định và nâng cao vị thế thương hiệu lớn như BIDV đang còn là một chặng đường dài và không ít thách thức, vì vậy đòi hỏi ở mỗi cán bộ, nhân viên BIDV Quảng Trị phải làm việc với cả khối óc minh mẫn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ cao và con tim đầy nhiệt huyết. 5.3.7. Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân 89 hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. 5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế. Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tại một số vấn đề nh ư sau: Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình lý thuyết trong đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, nghiên cứu này mới chỉ đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Chính vì vậy, tính khái quát của mô hình lý thuyết chưa cao. Thứ hai, qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích hồi qui. Tuy nhiên, để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng với số mẫu bằng mười lăm lần các tham số ước lượng. Thứ ba, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp. Thứ tư, mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả năng giải thích của mô hình. Qua phân tích hồi qui ở chương 4, mô hình hồi qui có R2 điều chỉnh là 56,1% tức là 56,1% biến thiên sự hài lòng của khách hàng P P đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ được giải thích bằng 5 nhân tố, còn lại 43,9% biến thiên chưa được giải thích. Chính vì vậy, trong các nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mô hình 90 nghiên cứu cần được xây dựng trên tập thông tin thu thập trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác thuộc hệ thống dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ khác. Nghiên cứu cần mở rộng ở nhiều ngân hàng khác nhau cũng như mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều khu vực khác nhau. Đồng thời, cũng cần thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu các lý thuyết trong hành vi khách hàng để phân tích đưa ra các yếu tố mới tác động vào sự hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 Chương 5 nêu ra kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cho BIDV Quảng Trị, đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là nêu ra hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ………. 91 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và ngày càng phát triển. Các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ cá nhân và tổ chức có nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng. Quảng Trị được đánh giá là thị trường tiềm năng cho BIDV Quảng Trị trong việc cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân. Với một định hướng đúng đắn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, BIDV Quảng Trị không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Với Đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi qui, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để NH nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao SHL khách hàng một cách hiệu quả hơn. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: U 1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội. 2. Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng. 3. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2 (19): 51 - 56. 4. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007. Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 12: 5 - 10. 5. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 6: 23 - 29. 6. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại T 0 T 0 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Chi nhánh Tp. HCM của người lao động T 0 T 0 tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar. Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh. 7. Nguyễn Viết Lâm, 2007. Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Hà Nội. 400 trang. 8. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (Nghiên cứu trường hợp Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chi Minh). Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học Quốc gia Hà Nội. Viện đảm bảo chất lượng giáo dục. 9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với 93 SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. TP. Hồ Chí Minh. 296 trang. 11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Thống Kê. Hà Nội. 524 trang. 12. Đinh Quang Tuấn, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum. Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng. Tiếng Anh: U 13. Anderson, E. W. and C. Fornell, 2000. Foundation of the American Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11: 8869 - 8882. 14. Babakus, E. and G.W. Boller, 1992. An eapirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research. 24: 253 - 68. 15. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service Industry Management. 8: 236 - 249. 16. Buttle, F. 1996, SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing. 3: 8 - 32. 17. Carman, J.M., 1990. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Joural of Retailing. 66: 33 - 55. 18. Cronin, J.J. Jr and S.A. Taylor, 1992. Measuring service quality: a re- examination and extension. Journal of Marketing. 56: 55 - 68. 19. Gronroors, C, 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Maketing, 18: 36-44. 20. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Retailing. 49: 41 50. 21. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64: 12-40. 22. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1991, Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing. 67: 420-50. 23. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L.L.Berry, 1993. Research note: more on 94 improving service quality measurement. Journal of Retailing, Vol. 69, 140-147. 24. Robinson, J. (1999) “Following the quality strategy: the reasons for the use of quality management in UK public leisure facilities”, Managing Leisure: An Internation Journal, Vol. 4, (4), 201-17. 25. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, ( 7), 12-20. 26. Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value. Marketing Science Institute. Cambridge, MA. 27. Zeithaml, V.A., 2000. Services Marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed.. Irwin/ Mc Graw-Hill. Boston. M.A. P P 95 PHỤ LỤC 01 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Xin kính chào Cô, Chú, Anh, Chị và các bạn! Tôi là học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng thuộc Trường Đại học Tài chính – Marketing. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị”. Đề tài kỳ vọng là cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân. Trong bảng câu hỏi dưới đây, không có quan điểm nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị và là thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân thành của Quý Cô, chú Anh/Chị. I. Thông tin cá nhân 1.Giới tính của bạn là gì?  Nam  Nữ 2. Bạn đang trong nhóm tuổi nào sau đây?  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 51 đến 60 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Trên 60 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi 3. Trình độ học vấn của bạn?  Trên đại học  Phổ thông  Đại học, Cao đẳng  Khác  Trung học chuyên nghiệp 4. Bạn đang làm việc trong lĩnh vực nào?  Nhân viên văn phòng  Hưu trí/ Nội trợ  Doanh nhân  Khác  Quân đội 5. Bạn đã sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị trong bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 5 đến 6 năm 96  Từ 1 đến 2 năm  Trên 6 năm  Từ 3 đến 4 năm 6. Bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV với mục đích gì?  Mua, xây, sửa chữa nhà ở  Học tập  Tiêu dùng  Mua ô tô  Kinh doanh  Khác II. Bạn có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng được liệt kê dưới đây? Xin khoanh tròn vào số ô thích hợp: Agree (Bình thường) Quite disagree (Không đồng ý) Very disagree (Hoàn toàn không đồng ý) 1 BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán lẻ như đã giới thiệu, 5 cam kết ngay từ đầu. 4 3 2 1 2 BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn. 5 4 3 2 1 3 BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. 5 4 3 2 1 4 Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch 5 4 3 2 1 5 Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình 5 tác nghiệp 4 3 2 1 6 Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời 5 4 3 2 1 7 BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ 5 trả lãi phù hợp 4 3 2 1 8 BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới 5 để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 4 3 2 1 9 Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ 5 4 3 2 1 10 Cán bộ KHCN luôn có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt 5 tình giải đáp mọi thắc mắc của bạn 4 3 2 1 11 Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin với bạn để nắm bắt và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn 5 4 3 2 1 12 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn 5 4 3 2 1 13 5 4 3 2 1 14 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt 5 4 3 2 1 15 Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp 5 4 3 2 1 16 Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 5 4 3 2 1 17 BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn 5 4 3 2 1 Chỉ tiêu 97 Strongly Agree (Hoàn toàn Quite Agree (Đồng ý) STT 18 Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực sự đến khách hàng 5 4 3 2 19 Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm 5 4 3 2 1 20 Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng 5 4 3 2 1 21 BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi 5 4 3 2 1 22 BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại 5 4 3 2 1 23 Cán bộ KHCN ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng 5 4 3 2 1 24 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không có sai sót 5 4 3 2 1 25 Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn 5 4 3 2 1 29 Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều chỉnh 5 4 3 2 1 30 Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà 5 nước 4 3 2 1 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài 4 3 2 1 giao dịch 26 BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ tín dụng bán lẻ 27 NH rất cuốn hút BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn 28 31 32 33 34 35 5 III. Sự hài lòng của khách hàng 1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn không?  Rất hài lòng  Tương đối không hài lòng  Khá hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng 2. Trong tương lai bạn có tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV không?  Chắc chắn  Không chắc  Hầu như không  Không tiếp tục  Không biết 3. Theo bạn, BIDV cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? 98 1 Tên khách hàng : Ngày : CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG 99 PHỤ LỤC 02 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 1. Đặc điểm của mẫu điều tra Frequencies Statistics GIOITINH Valid TGSD DOTUOI HOCVAN NGHENGHIEP MDSD 229 229 229 229 229 229 0 0 0 0 0 0 N Missing Frequency Table GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid 92 40.2 40.2 40.2 Nu 137 59.8 59.8 100.0 Total 229 100.0 100.0 TGSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 15 6.6 6.6 6.6 Tu 1 den 2 nam 34 14.8 14.8 21.4 Tu 3 den 4 nam 83 36.2 36.2 57.6 Tu 5 den 6 nam 57 24.9 24.9 82.5 Tren 6 nam 40 17.5 17.5 100.0 229 100.0 100.0 Total DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 30 tuoi 43 18.8 18.8 18.8 Tu 31 den 40 tuoi 103 45.0 45.0 63.8 Tu 41 den 50 tuoi 44 19.2 19.2 83.0 Tu 51 den 60 tuoi 21 9.2 9.2 92.1 Tren 60 tuoi 18 7.9 7.9 100.0 100 Total 229 100.0 100.0 HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tren dai hoc 12 5.2 5.2 5.2 Dai hoc, Cao dang 55 24.02 24.02 76.0 Trung hoc chuyen nghiep 35 15.28 15.28 90.8 Phổ thông 67 37.99 37.99 100.0 Khac 60 29,25 29,25 Total 229 100.0 100.0 LVLV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan vien van phong 52 22.7 22.7 22.7 Doanh nhan 35 15.3 15.3 38.0 Quan doi 32 14.0 14.0 52.0 Huu tri/ Noi tro 10 4.4 4.4 56.3 Khac 100 43.7 43.7 100.0 Total 229 100.0 100.0 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation STC01 229 1 5 4.36 .704 STC02 229 2 5 4.07 .915 STC03 229 1 5 4.10 .822 STC04 229 2 5 4.26 .749 STC05 229 1 5 3.97 .786 SDU01 229 1 5 3.56 1.052 SDU02 229 1 5 3.79 1.022 SDU03 229 1 5 3.97 .929 SDU04 229 1 5 3.69 .823 SDU05 229 1 5 3.96 .824 SDU06 229 1 5 3.97 .858 NLPV01 229 1 5 3.98 1.026 NLPV02 229 1 5 3.93 .822 NLPV03 229 1 5 3.90 .910 NLPV04 229 1 5 3.97 .957 101 NLPV05 229 1 5 4.08 .956 SDC01 229 2 5 4.00 .808 SDC02 229 1 5 4.07 .969 SDC03 229 1 5 3.73 1.058 SDC04 229 1 5 3.94 .998 SHH01 229 1 5 4.24 .867 SHH02 229 3 5 4.60 .595 SHH03 229 2 5 4.33 .637 SHH04 229 3 5 4.29 .645 SHH05 229 3 5 4.45 .564 SHH06 229 1 5 4.23 .828 Valid N (listwise) 229 Nhân tố các yếu tố giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation GIA01 229 1 5 4.20 .894 GIA02 229 1 5 4.14 .862 GIA03 229 1 5 3.69 .890 GIA04 229 1 5 3.93 .842 GIA05 229 1 5 3.55 .829 Valid N (listwise) 229 Nhân tố Uy tín thương hiệu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation UTTH01 229 2 5 4.29 .619 UTTH02 229 2 5 4.62 .554 UTTH03 229 3 5 4.44 .556 UTTH04 229 1 5 3.87 .848 Valid N (listwise) 229 Nhân tố sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SHL01 229 1 5 3.91 1.014 SHL02 229 1 5 4.15 1.114 Valid N (listwise) 229 102 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Reliability Nhân tố Tin cậy Case Processing Summary N Valid % 229 100.0 0 .0 229 100.0 Excludeda Cases P Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .774 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N STC01 4.36 .704 229 STC02 4.07 .915 229 STC03 4.10 .822 229 STC04 4.26 .749 229 STC05 3.97 .786 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC01 16.39 5.810 .606 .716 STC02 16.69 5.374 .507 .751 STC03 16.66 5.673 .514 .743 STC04 16.50 5.479 .662 .695 STC05 16.79 5.932 .473 .756 Scale Statistics Mean 20.76 Variance 8.361 Std. Deviation 2.892 N of Items 5 103 Nhân tố Đáp ứng Case Processing Summary N Valid % 229 100.0 0 .0 229 100.0 Excludeda Cases P Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N SDU01 3.56 1.052 229 SDU02 3.79 1.022 229 SDU03 3.97 .929 229 SDU04 3.69 .823 229 SDU05 3.96 .824 229 SDU06 3.97 .858 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU01 19.39 12.037 .627 .835 SDU02 19.16 11.820 .692 .820 SDU03 18.98 12.280 .703 .818 SDU04 19.26 13.657 .556 .845 SDU05 18.99 13.079 .665 .827 SDU06 18.98 13.118 .622 .834 Scale Statistics Mean 22.95 Variance 17.721 Std. Deviation 4.210 N of Items 6 104 Nhân tố Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Valid % 229 100.0 0 .0 229 100.0 Excludeda Cases P Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .895 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N NLPV01 3.98 1.026 229 NLPV02 3.93 .822 229 NLPV03 3.90 .910 229 NLPV04 3.97 .957 229 NLPV05 4.08 .956 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV01 15.88 10.052 .670 .891 NLPV02 15.93 10.934 .708 .881 NLPV03 15.97 10.201 .763 .868 NLPV04 15.90 9.778 .796 .860 NLPV05 15.79 9.801 .792 .861 Scale Statistics Mean 19.86 Variance 15.460 Std. Deviation 3.932 N of Items 5 105 Nhân tố Đồng cảm Case Processing Summary N Valid % 229 100.0 0 .0 229 100.0 Excludeda Cases P Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N SDC01 4.00 .808 229 SDC02 4.07 .969 229 SDC03 3.73 1.058 229 SDC04 3.94 .998 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC01 11.73 7.424 .344 .883 SDC02 11.66 5.347 .738 .723 SDC03 12.00 4.798 .793 .691 SDC04 11.79 5.324 .710 .736 Scale Statistics Mean 15.73 Variance 9.593 Std. Deviation 3.097 N of Items 4 106 Nhân tố sự hữu hình Case Processing Summary N Valid % 229 100.0 0 .0 229 100.0 Excludeda Cases P Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .718 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N SHH01 4.24 .867 229 SHH02 4.60 .595 229 SHH03 4.33 .637 229 SHH04 4.29 .645 229 SHH05 4.45 .564 229 SHH06 4.23 .828 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHH01 21.89 4.720 .487 .673 SHH02 21.52 5.593 .482 .674 SHH03 21.80 5.635 .418 .690 SHH04 21.84 5.434 .483 .672 SHH05 21.68 5.665 .492 .674 SHH06 21.90 5.100 .406 .699 Scale Statistics Mean 26.13 Variance 7.304 Std. Deviation 2.703 N of Items 6 107 Nhân tố Giá (lãi suất) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases P Total % 229 100.0 0 .0 229 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .763 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N GIA01 4.20 .894 229 GIA02 4.14 .862 229 GIA03 3.69 .890 229 GIA04 3.93 .842 229 GIA05 3.55 .829 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIA01 15.31 6.399 .526 .722 GIA02 15.37 6.996 .402 .764 GIA03 15.81 5.969 .647 .677 GIA04 15.58 6.201 .635 .684 GIA05 15.96 6.893 .458 .745 Scale Statistics Mean 19.51 Variance 9.576 Std. Deviation 3.094 N of Items 5 108 Nhân tố Uy tín thương hiệu Case Processing Summary N % Valid 229 100.0 0 .0 229 100.0 Excludeda Cases P Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N UTTH01 4.29 .619 229 UTTH02 4.62 .554 229 UTTH03 4.44 .556 229 UTTH04 3.87 .848 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UTTH01 12.93 2.381 .834 .659 UTTH02 12.60 3.118 .477 .821 UTTH03 12.78 2.794 .675 .743 UTTH04 13.35 2.142 .603 .800 Scale Statistics Mean 17.22 Variance 4.358 Std. Deviation 2.088 N of Items 4 109 Nhân tố Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid % 229 100.0 0 .0 229 100.0 Excludeda Cases P Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N SHL01 3.91 1.014 229 SHL02 4.15 1.114 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL01 4.15 1.241 .594 . SHL02 3.91 1.027 .594 . Scale Statistics Mean 8.06 Variance 3.610 Std. Deviation 1.900 N of Items 2 110 PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .814 Approx. Chi-Square 6171.667 Bartlett's Test of Sphericity df 595 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.621 27.487 27.487 9.621 27.487 27.487 2 4.744 13.553 41.040 4.744 13.553 41.040 3 3.106 8.874 49.915 3.106 8.874 49.915 4 2.914 8.327 58.242 2.914 8.327 58.242 5 1.764 5.040 63.282 1.764 5.040 63.282 6 1.401 4.004 67.286 1.401 4.004 67.286 7 1.294 3.698 70.983 1.294 3.698 70.983 8 1.060 3.030 74.013 1.060 3.030 74.013 9 .860 2.457 76.470 10 .846 2.417 78.887 11 .752 2.147 81.034 12 .662 1.890 82.925 13 .581 1.659 84.583 14 .548 1.566 86.149 15 .464 1.326 87.475 16 .399 1.140 88.615 17 .384 1.096 89.711 18 .362 1.035 90.746 19 .353 1.007 91.753 20 .310 .885 92.638 21 .284 .813 93.451 22 .275 .786 94.237 23 .243 .695 94.932 111 24 .232 .663 95.595 25 .223 .638 96.234 26 .195 .557 96.790 27 .179 .511 97.302 28 .169 .482 97.784 29 .149 .425 98.209 30 .146 .416 98.625 31 .136 .389 99.014 Rotated Component Matrixa P Component 1 2 NLPV05 .825 SDU06 .791 NLPV04 .791 NLPV03 .764 SDU05 .757 NLPV02 .748 NLPV01 .745 SDU02 .708 SDU03 .702 SDU04 .620 SDU01 .565 3 UTTH01 .880 UTTH04 .790 UTTH03 .784 SDC01 .733 SHH04 .699 UTTH02 .616 SHH05 .524 4 GIA02 .878 GIA01 .858 SHH06 .827 SHH01 .761 112 5 6 7 8 SDC02 .779 SDC03 .758 SDC04 .748 STC04 .786 STC05 .781 STC03 .700 GIA03 .827 GIA05 .819 GIA04 .677 Rotated Component Matrixa P Component 1 2 3 4 5 6 7 8 STC02 .850 STC01 .819 SHH02 .835 SHH03 .729 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a P a. Rotation converged in 7 iterations. Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .832 Approx. Chi-Square 5268.469 Bartlett's Test of Sphericity Df 465 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.249 29.836 29.836 9.249 29.836 29.836 2 4.199 13.544 43.380 4.199 13.544 43.380 3 3.044 9.821 53.201 3.044 9.821 53.201 4 2.563 8.268 61.469 2.563 8.268 61.469 5 1.573 5.074 66.543 1.573 5.074 66.543 113 6 1.174 3.787 70.330 7 .907 2.926 73.256 8 .863 2.784 76.040 9 .752 2.427 78.467 10 .731 2.360 80.827 11 .601 1.939 82.765 12 .553 1.784 84.549 13 .496 1.598 86.148 14 .442 1.427 87.575 15 .425 1.372 88.947 16 .379 1.223 90.170 17 .360 1.161 91.331 18 .337 1.088 92.419 19 .284 .917 93.336 20 .274 .883 94.219 21 .263 .848 95.067 22 .229 .740 95.807 23 .207 .668 96.475 24 .191 .617 97.092 25 .179 .578 97.670 26 .160 .517 98.187 27 .143 .462 98.649 28 .132 .424 99.073 29 .124 .400 99.473 30 .093 .300 99.773 31 .070 .227 100.000 1.174 3.787 Rotated Component Matrixa P Component 1 2 NLPV05 .815 SDU06 .797 NLPV04 .791 NLPV02 .761 3 4 114 5 6 70.330 NLPV01 .760 NLPV03 .757 SDU05 .747 SDU02 .700 SDU03 .685 SDU04 .615 SDU01 .563 UTTH01 .840 UTTH03 .833 SHH04 .790 UTTH04 .779 SDC01 .748 SHH05 .681 UTTH02 .592 GIA01 .863 GIA02 .850 SHH06 .818 SHH01 .767 SDC02 .739 SDC04 .739 SDC03 .702 STC04 .838 STC05 .770 STC03 .716 GIA05 .841 GIA03 .804 GIA04 .623 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a P a. Rotation converged in 6 iterations. 115 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500 Approx. Chi-Square 98.630 Bartlett's Test of Sphericity Df 1 Sig. .000 Communalities Initial Extraction SHL01 1.000 .797 SHL02 1.000 .797 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 1.594 79.708 79.708 2 .406 20.292 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa P Component 1 SHL02 .893 SHL01 .893 Extraction Method: Principal Component Analysis.a P a. 1 components extracted. Rotated Component Matrixa P a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 116 Total 1.594 % of Variance 79.708 Cumulative % 79.708 PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations SHL DU-PV TH-TT .466** .270** .379** .265** .116** .374** .000 .076 .000 .000 .079 .000 229 229 229 229 229 229 229 .466** 1 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Pearson Correlation SHL Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation DU-PV P P 229 229 229 229 229 229 .270** .000 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .976 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 229 229 229 229 229 229 229 .379** .000 .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 229 229 229 229 229 229 229 .265** .000 .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 229 229 229 229 229 229 229 .116** .000 .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .079 1.000 1.000 1.000 1.000 N 229 229 229 229 229 229 229 .374** .000 .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 229 229 229 229 229 229 Pearson Correlation GIA P 229 Pearson Correlation STC P GIA N Pearson Correlation SDC P P STC .000 Pearson Correlation SHH P SDC Sig. (2-tailed) Pearson Correlation TH-TT 1 SHH P P P P P **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 117 1.000 229 PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Phân tích hồi qui lần 01: Variables Entered/Removeda P Model Variables Variables Entered Removed Method GIA, STC, SDC, 1 SHH, TH-TT, . Enter DU-PVb P a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered. Model Summaryb P Model R R Square .764a 1 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .584 P .573 Durbin-Watson .654 1.891 a. Predictors: (Constant), GIA, STC, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV b. Dependent Variable: SHL ANOVAa P Model Sum of Squares Regression 1 Mean Square F 133.181 6 22.197 94.819 222 .427 228.000 228 Residual Total df Sig. 51.969 .000b P a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), GIA, STC, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. t Sig. 1 Collinearity Statistics Beta Zero- Error (Constant) Correlations Partial Part Tolerance VIF order 4.324E-016 .043 .000 1.000 DU-PV .466 .043 .466 10.757 .000 .466 .585 .466 1.000 1.000 TH-TT .116 .043 .116 2.686 .008 .116 .177 .116 1.000 1.000 SHH .379 .043 .379 8.764 .000 .379 .507 .379 1.000 1.000 SDC .265 .043 .265 6.130 .000 .265 .380 .265 1.000 1.000 STC -.002 .043 -.002 -.046 .963 -.002 .043 -.002 1.000 1.000 GIA .374 .043 .374 8.632 .000 .374 .501 1.000 1.000 a. Dependent Variable: SHL 118 .374 Collinearity Diagnosticsa P Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index 1 (Constant) DU-PV TH-TT SHH SDC 1.000 1.000 .60 .00 .19 .00 .19 .02 .00 2 1.000 1.000 .00 .01 .00 .96 .01 .03 .00 3 1.000 1.000 .00 .00 .52 .00 .46 .02 .00 4 1.000 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 1.00 5 1.000 1.000 .00 .70 .00 .03 .04 .23 .00 6 1.000 1.000 .00 .28 .00 .01 .02 .69 .00 7 1.000 1.000 .40 .01 .29 .00 .28 .02 .00 Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std. Deviation N -3.28 1.40 .00 .764 229 Residual -2.789 1.158 .000 .645 229 Std. Predicted Value -4.285 1.829 .000 1.000 229 Std. Residual -4.268 1.772 .000 .987 229 a. Dependent Variable: SHL Phân tích hồi qui lần 02: Variables Entered/Removeda P Variables Variables Entered Removed Method GIA, SDC, 1 SHH, TH-TT, . Enter DU-PVb P a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered. Model Summaryb P Model 1 GIA 1 a. Dependent Variable: SHL Model STC R R Square .755a P .571 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .561 .663 a. Predictors: (Constant), GIA, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV b. Dependent Variable: SHL 119 Durbin-Watson 1.922 ANOVAa P Model Sum of Squares Regression 1 Residual Total df Mean Square 130.100 5 26.020 97.900 223 .439 228.000 228 F Sig. .000b 59.269 P a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), GIA, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. t Sig. Collinearity Statistics Beta Zero- Error (Constant) Correlations Partial Part Tolerance VIF order 4.635E-016 .044 .000 1.000 DU-PV .466 .044 .466 10.610 .000 .466 .579 .466 1.000 1.000 TH-TT .116 .043 .116 2.686 .008 .116 .177 .116 1.000 1.000 SHH .379 .044 .379 8.645 .000 .379 .501 .379 1.000 1.000 SDC .265 .044 .265 6.046 .000 .265 .375 .265 1.000 1.000 GIA .374 .044 .374 8.514 .000 .374 .495 .374 1.000 1.000 1 a. Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa P Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) DU-PV TH-TT SHH SDC GIA 1 1.000 1.000 .83 .01 .02 .00 .14 .00 2 1.000 1.000 .01 .06 .25 .65 .02 .00 3 1.000 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 1.00 4 1.000 1.000 .00 .01 .63 .19 .17 .00 5 1.000 1.000 .00 .91 .05 .01 .02 .00 6 1.000 1.000 .16 .01 .04 .13 .65 .00 1 a. Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std. Deviation N -3.03 1.28 .00 .755 229 Residual -3.026 1.082 .000 .655 229 Std. Predicted Value -4.010 1.696 .000 1.000 229 Std. Residual -4.566 1.634 .000 .989 229 a. Dependent Variable: SHL 120 121 122 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.986 df2 1 Sig. 227 .160 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.776 1 1.776 Within Groups 226.224 227 .997 Total 228.000 228 F 1.782 Sig. .183 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.232 df1 df2 4 Sig. 224 .298 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 21.830 4 5.457 Within Groups 206.170 224 .920 Total 228.000 228 123 F 5.929 Sig. .000 Học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 .540 df2 3 Sig. 225 .656 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square .738 3 .246 Within Groups 227.262 225 1.010 Total 228.000 228 F Sig. .244 .866 Lĩnh vực làm việc Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.791 df2 4 Sig. 224 .027 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.363 4 3.341 Within Groups 214.637 224 .958 Total 228.000 228 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.726 df1 df2 4 Sig. 224 .145 124 F 3.487 Sig. .009 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.659 4 1.415 Within Groups 222.341 224 .993 Total 228.000 228 F Sig. 1.425 .226 Mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic .742 df1 df2 5 Sig. 223 .593 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.440 5 .688 Within Groups 224.560 223 1.007 Total 228.000 228 125 F Sig. .683 .637 [...]... cứu và cơ sở lý luận  Chương 3: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại  Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị  Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển. .. khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực Ngân hàng 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Các số liệu khoa học của đề tài Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về các dịch vụ. .. của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Khách thể và đối tư ng nghiên cứu - Khách thể khảo sát: Các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng bán lẻ với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị - Đối tư ng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng Đề tài Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được... CỨU CỦA ĐỀ TÀI Căn cứ vào tình hình hoạt động và chi n lược phát triển của BIDV Quảng Trị, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: 1 - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ hỗ trợ khách hàng tại BIDV Quảng Trị - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của. .. chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng 2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Theo mô tả của ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, dịch vụ tín dụng bán lẻ là các khoản tín dụng cho các đối tư ng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay vay tiêu dùng Giá trị mỗi hợp đồng thường... tài sản của ngân hàng Tuy nhiên, mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ, nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng Số lượng khách hàng lớn, nên rủi ro được phân tán cho nhiều người 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng được... chỉnh, bổ sung mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ Phương pháp thống kê toán học: xử lý... NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.1.1 Dịch vụ tín dụng của ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chi t khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác Nếu xem xét tín dụng là... các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã thiết lập quan hệ tín dụng bán lẻ với Chi nhánh 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận để điều chỉnh, bổ sung mô hình đo lường sự hài lòng ... vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Trị 43 4.2 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị - Đối tư ng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. phẩm Ngân hàng Đề tài Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị thực không mục đích tác giả