Thông tin tài liệu
`
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
-----------------------
NGUYỄN MAI DUNG
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Luận văn cao học
Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TP.Hồ Chí Minh, năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Mai Dung
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Tài chính – Marketing, Quý thầy/ cô các trường đại học tham gia
giảng dạy lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng – Khóa 2 - 2012 tại Thành phố Hồ
Chí Minh đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ
cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học.
Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến Giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Hà Nam
Khánh Giao đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao
học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị cũng như các bạn bè, đồng nghiệp,
gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian,
vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/ cô cùng toàn thể những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Kính chào trân trọng
Nguyễn Mai Dung
Lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng
TP Hồ Chí Minh, Khóa 2 – 2012
Trường Đại Học Tài chính – Marketing
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ...................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 1
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 2
1.3.1. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................... 2
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu................................................................ 3
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................................................ 3
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................. 4
2.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ........ 4
2.1.1. Dịch vụ tín dụng ngân hàng................................................................................... 4
2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................................... 4
2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................... 4
2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân .................... 5
2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 6
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ ........................................................................................................................... 7
iii
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng .......................................... 7
2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................... 8
2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) ..................... 8
2.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................ 11
2.2.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .......................................................... 12
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................. 12
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................... 12
2.3.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ......................................... 13
2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự hài lòng về dịch vụ tín dụng ................ 14
2.3.3.1. Nghiên cứu ngoài nước .................................................................................... 14
2.3.3.2. Nghiên cứu trong nước ..................................................................................... 15
2.3.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng............................................. 16
2.3.4.1. Mô hình Teboul ................................................................................................ 16
2.3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ..................................... 17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 31
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢI THIẾT ............................ 23
3.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................ 25
3.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu........................................................................ 25
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 27
3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 29
3.3.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 29
3.2.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 29
3.2.1.2. Quy trình ........................................................................................................... 29
3.3.2. Phác thảo phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và nghiên cứu sơ bộ ...................... 30
3.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................................... 30
3.3.3.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 30
3.3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 30
3.3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................ 31
3.3.3.4. Các thang đo và mã hóa thang đo ..................................................................... 33
3.4. MẪU ....................................................................................................................... 37
iii
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 37
CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN ......................................... 38
4.1. ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC, KINH TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ ............................................................................... 38
4.1.1. Đặc điểm tổ chức quản lý của BIDV Quảng Trị ................................................. 38
4.1.2. Đặc điểm kinh tế của BIDV Quảng Trị ............................................................... 39
4.1.2.1. Tình hình Tài sản .............................................................................................. 39
4.1.2.2. Tình hình Huy động vốn................................................................................... 39
4.1.2.3. Hoạt động tín dụng ........................................................................................... 40
4.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ...................................................................................... 41
4.1.3. Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị ................................................... 42
4.1.4. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị .............................. 43
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG QUA
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................. 44
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 44
4.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 44
4.2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ......................... 48
4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình ..... 53
4.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 53
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis ................... 55
4.2.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát............................................................................. 61
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................... 62
4.2.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 63
4.2.4.2. Phân tích hồi qui ............................................................................................... 64
4.2.4.3. Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA – Analysis of variance) ............... 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 73
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......................................................... 74
iii
5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 74
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................ 79
5.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......................................................... 80
5.3.1. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng........................................................................................... 81
5.3.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng ...................................................................................................... 84
5.3.3. Giải pháp về yếu tố “Sự hữu hình”: hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, vận dụng
linh hoạt các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ ............................................................. 85
5.3.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về các loại phí tín dụng ............................................... 86
5.3.5. Sức mạnh hóa sự đồng cảm làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng....... 88
5.3.6. Khẳng định uy tín thương hiệu và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng ......... 88
5.3.7. Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với khách hàng........ 90
5.4. . HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG
LAI................................................................................................................................. 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 91
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 93
PHỤ LỤC 01 ................................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................... 100
PHỤ LỤC 03 ............................................................................................................... 103
PHỤ LỤC 04 ............................................................................................................... 111
PHỤ LỤC 05 ............................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 06 ............................................................................................................... 118
PHỤ LỤC 07 ............................................................................................................... 123
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.
NH
: Ngân Hàng
2.
TMCP
: Thương Mại Cổ Phần
3.
SHL
: Sự hài lòng
4.
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
5.
TDBL
: Tín dụng bán lẻ
6.
SERVQUAL
: Mô hình chất lượng dịch vụ
7.
SERVPERF
: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
8.
FSQ
: Mô hình chất lượng chức năng
9.
TSQ
: Mô hình chất lượng kỹ thuật
10.
FTSQ
: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh
nghiệp
11.
VN
: Việt Nam
12.
BIDV
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
13.
CSI
: Chỉ số hài lòng khách hàng
14.
ACSI
: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
15.
ECSI
: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu
Âu
16.
EFA
: Exploratory Factor Analysis - Nhân tố khám phá
17.
STC
: Tin cậy
18.
SDU
: Đáp ứng
19.
NLPV
: Năng lực phục vụ
iv
20.
SDC
: Đồng cảm
21.
SHH
: Sự hữu hình
22.
GIA
: Giá
23.
UTTH
: Uy tín thương hiệu
24.
SHL
: Sự hài lòng
25.
PGD
: Phòng giao dịch
26.
PKHCN
: Phòng Khách hàng cá nhân
27.
CBQLKHCN
: Cán bộ Quản lý khách hàng cá nhân
28.
LĐPKHCN
: Lãnh đạo Phòng khách hàng cá nhân
29.
LĐPGD
: Lãnh đạo Phòng giao dịch
30.
PGĐQLKHCN : Phó giám đốc quản lý khách hàng cá nhân
31.
QLRR
: Quản lý rủi ro
32.
PQTTD
: Phòng Quản trị tín dụng
33.
HĐ
: Hợp đồng
34.
TSBĐ
: Tài sản bảo đảm
iv
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
1
2
3
4
Tên hình
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml &
Bitner
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu
Trang
12
17
18
19
5
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
20
6
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
24
7
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ
28
8
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động BIDV Quảng Trị
38
9
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
62
10
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức
70
13
Hình 5.1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng
v
74
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng
STT
1
Bảng 2.1: Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml and Berry , 1998)
Trang
9
2
Bảng 3.1: Tổng hợp kỹ thuật phân tích dữ liệu
31
3
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
34
4
Bảng 3.3: Thang đo Yếu tố Giá
35
5
Bảng 3.4: Thang đo Uy tín thương hiệu
36
6
Bảng 3.5: Thang đo Sự hài lòng
36
Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động tín dụng bán lẻ
43
Bảng 4.2: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị
43
7
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố chất lượng dịch vụ
49
8
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Giá
51
9
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Uy tín thương hiệu
52
10
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Sự hài lòng của
khách hàng
53
11
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
54
12
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA lần 1
56
13
Bảng 4.9: Ma trận xoay lần 1
57
14
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA lần 2
58
15
Bảng 4.11: Ma trận xoay lần 2
58
18
Bảng 4.12: Phân nhóm và đặt tên nhóm sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA
vi
60
19
Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson
63
20
Bảng 4.12: Kết quả hồi qui lần 01
65
Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02
66
21
Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
66
22
Bảng 4.15: Hệ số phóng đại phương sai VIF
69
23
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết
70
24
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Lavene và Anova
72
25
Bảng 4.17: Giả thuyết các nhóm khách hàng
72
26
27
Bảng 4.18: Bảng đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm
khách hàng
Bảng 5.1: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng khách hàng
vi
73
77
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Tên biểu đồ
STT
Trang
1
Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản BIDV Quảng Trị
39
2
Biểu đồ 4.2: Giá trị huy động vốn
40
3
Biểu đồ 4.3: Dư nợ tín dụng
40
4
Biểu đồ 4.4: Hoạt động kinh doanh
41
5
Biểu đồ 4.5: Giới tính
45
6
Biểu đồ 4.6: Độ tuổi
45
7
Biểu đồ 4.7: Trình độ học vấn
46
8
Biểu đồ 4.8: Lĩnh vực làm việc
46
9
Biểu đồ 4.9: Thời gian sử dụng dịch vụ
47
10
Biểu đồ 4.10: Mục đích sử dụng
48
vii
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, vì
vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn cũng cao
hơn. Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng những sản phẩm
nói chung và những dịch vụ tài chính nói riêng. Đặc biệt, trong điều kiện hội nhập và
phát triển, tình hình cạnh tranh của hệ thống NHTM ngày càng khốc liệt. Vì thế, trong
cuộc chiến chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM nói chung và NH TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã và đang thực hiện
nhiều chiến lược để cung cấp các loại hình dịch vụ bán lẻ một cách tốt nhất nhằm thõa
mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân
hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
T
0
Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công
việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với
những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và
làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân
hàng. Đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Quảng Trị” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ
nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của BIDV Quảng Trị,
đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
1
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán
lẻ hỗ trợ khách hàng tại BIDV Quảng Trị.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Trị.
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
- Khách thể khảo sát: Các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng bán lẻ với
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị.
- Đối tượng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Trị.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã thiết lập quan hệ tín
dụng bán lẻ với Chi nhánh.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận để điều chỉnh, bổ
sung mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
BIDV Quảng Trị.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Phương pháp thống kê toán học: xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để
kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương
quan, phân tích hồi qui và phân tích phương sai (Oneway Anova).
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về SHL của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, cũng như khẳng định xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng vào
các hoạt động thuộc lĩnh vực Ngân hàng.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Các số liệu khoa học của đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng
và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về các dịch vụ tín dụng
bán lẻ. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong
cách phục vụ đối với khách hàng, đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng tín
dụng để nâng cao SHL của khách hàng.
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn được chia thành năm chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chương 3: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày và giới thiệu về đề tài, cho chúng ta cái nhìn tổng quát về
mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn
của đề tài. Đồng thời giới thiệu bố cục của nghiên cứu gồm 5 chương.
……….
3
CHƯƠNG 2:
U
U
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ KHÁCH HÀNG
2.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
2.1.1. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa
là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận
cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định
nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên
cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp
và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương
thức thanh toán lãi - gốc, thế chấp, cầm cố) bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều
kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho
ngân hàng thương mại. Quy mô, chất lượng tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của ngân hàng.
2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.1.2.1. Khái niệm
Trong bối cảnh kinh doanh của các NH Việt Nam hiện nay, dịch vụ tín dụng
bán lẻ có thể hiểu là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân
hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt).
4
Tín dụng bán lẻ là một phần của dịch vụ NHBL, theo đó NH thực hiện cấp
tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và
vừa (DNNVV).
2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân
Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và thường được thiết
kế tương tự loại hình dịch vụ tín dụng truyền thống với nhiều tên gọi khác nhau
nhưng nhìn chung đều thể hiện những nét đặc thù riêng của mỗi NHTM. Thường
NHTM nào đưa ra một sản phẩm nào đó đầu tiên sẽ để lại dấu ấn riêng của mình đối
với sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các NH khác sẽ lần lượt cho ra đời sản
phẩm tương tự để cạnh tranh. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay bất
động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho
vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay
sản xuất kinh doanh.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm
một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
- Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng chủ yếu dành cho đối tượng
khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây
dựng và sửa chữa nhà ở của khách hàng.
- Cho vay tiêu dùng: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua
sắm các tiện nghi sinh hoạt của gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư cũng như
kích thích tiêu dùng của xã hội. Đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng thường
là những người có thu nhập không nhất thiết phải ở mức cao nhưng phải ổn định,
chủ yếu là các công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định, đây là
nhóm đối tượng khách hàng có số lượng rất đông và nhu cầu vay tiêu dùng cũng rất
ổn định.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng nhằm bổ sung nguồn vốn
lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở
rộng hoạt động kinh doanh của đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình có
5
hoạt động sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ. Số lượng khách hàng của loại sản
phẩm này có nhu cầu vay thường rất lớn nhưng doanh số vay lại không lớn nên chi
phí giao dịch của sản phẩm này thường cao. Mặt khác, do trình độ và thời gian của
đối tượng khách hàng này thường hạn chế nên nhiều khi khách hàng ngại tiếp xúc
với NH mặc dù có nhu cầu vay vốn.
- Cho vay cầm cố các loại tiền gửi và giấy tờ có giá khác: là sản phẩm tín dụng
dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân có các khoản tiền gửi tại NH dưới dạng
có kỳ hạn như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… Họ có nhu
cầu sử dụng vốn đột xuất nhưng các khoản tiền gửi này lại chưa đến hạn thanh toán.
Các khoản tiền gửi này nếu thực hiện rút trước hạn thì khách hàng sẽ bị thiệt hại về
lãi suất cũng như những quyền lợi đi kèm theo khoản tiền gửi đó. Do vậy, NH đã
thực hiện loại hình cho vay cầm cố này để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng
nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các NHTM đều triển khai loại hình cho vay này do vừa hỗ
trợ được khách hàng, đồng thời cũng hỗ trợ cho công tác huy động vốn của chính
bản thân NH. Mặt khác, đây là loại hình cho vay phi rủi ro vì được đảm bảo bằng
chính khoản tiền gửi của khách hàng tại NH.
2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ (TDBL)
- Thứ nhất: Quy mô món vay nhỏ, nhưng số lượng món vay lớn
- Thứ hai: Nhu cầu của khách hàng TDBL phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế:
Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh trong
nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển mở rộng, thì thu nhập của người dân tăng
lên, nhu cầu mua sắm cũng tăng. Do sức cầu tăng, nên các doanh nghiệp sẽ sản
xuất và bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn.
- Thứ ba: Hiệu quả sinh lời cao
Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của
ngân hàng. Lãi suất cho vay cao, nên tỷ lệ lợi nhuận từ TDBL trên một đồng vốn
cho vay thường cao hơn các hình thức cho vay khác.
- Thứ tư: là rủi ro cao, nhưng phân tán được rủi ro:
6
Cho vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của
ngân hàng. Tuy nhiên, mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ, nên mức ảnh hưởng
của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng. Số
lượng khách hàng lớn, nên rủi ro được phân tán cho nhiều người.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN
DỤNG BÁN LẺ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng được hiểu một cách khái quát nhất đó
là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với
sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung
cấp dịch vụ tín dụng đó.
Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và
người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền
kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ khác nhau:
- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối
đa số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế
theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng
sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao, giá thành hạ. Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ
mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho
người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc
gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng cao
đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất
hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều
kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để
trả nợ vay ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh
doanh của mình.
7
- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân
hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất
lượng dịch vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng
mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng
thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ
tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu
và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Theo mô tả của ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, dịch vụ tín
dụng bán lẻ là các khoản tín dụng cho các đối tượng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ
lẻ hay vay tiêu dùng. Giá trị mỗi hợp đồng thường từ 15 triệu đồng đến trên dưới 1,5 tỷ
đồng, thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ
tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết
quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh, 2009).
2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988)
Khái quát về năm thành phần của thang đo SERVQUAL và cộng sự 1988
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, l988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(i) Tin cậy
(ii) Đáp ứng
8
(iii) Năng lực phục vụ
(iv) Đồng cảm
(v) Phương tiện hữu hình
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991,
1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, F. (1996), Robinson,J.
(1999)).
Bảng 2.1: Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL
Nhân tố
Chỉ tiêu đánh giá
- Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó thì họ sẽ làm.
- Khi khách hàng gặp trở ngại, nhà cung cấp dịch vụ chứng tỏ mối quan
tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Độ tin cậy
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên.
- Nhà cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa.
- Nhà cung cấp dịch vụ chú trọng vào việc không tạo lỗi trong cả quá
trình làm việc.
- Nhà cung cấp dịch vụ gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Khả năng
đáp ứng
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
- Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng.
- Nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại.
Tính hữu
hình
- Các cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ trong rất bắt mắt.
- Nhân viên ăn mặc rất tươm tất.
- Các tài liệu trực quan về dịch vụ hấp dẫn.
Hiệu quả
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
9
Nhân tố
phục vụ
Chỉ tiêu đánh giá
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng.
Sự cảm
thong
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuân tiện cho khách hàng.
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Ben (1988))
Các loại khoảng cách tồn tại trong thang đo SERVQUAL
Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng
thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ. Sự khác biệt này được
hình thành do nhà cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ do thiếu nghiên cứu thị trường và có những nhận định về kỳ vọng của
khách hàng chưa đúng thực tế do thiếu sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH.
Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định
về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ
tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng
tốt nhu cầu khách hàng, không tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ, nhà cung cấp dịch vụ
không cam kết đầy đủ những yêu cầu chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra. Khoảng
cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc
10
nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ
mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra. Nguyên nhân phải kể đến là thiếu tinh thần đồng đội,
nhân viên ít, công nghệ lạc hậu, thiếu kiểm soát nhận thức, hệ thống bồi thường và đánh
giá không thích hợp, sự phân công không rõ ràng về nhiệm vụ của từng nhân viên.
Khoảng cách thứ tư: Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều không đúng với những gì mà nhà cung cấp dịch
vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Nguyên
nhân dẫn đến việc này là thiếu thông tin liên lạc giữa nhân viên bán hàng và nhà hoạch
định chiến lược, thiếu thông tin liên lạc giữa quảng cáo và nhà hoạch định chiến lược, sự
khác biệt trong chính sách và thủ tục vì phải thông qua các chi nhánh hoặc phòng ban,
những lời quảng cáo quá mức thực tế trong hoạt động quảng cáo và bán hàng cá nhân.
Khoảng cách thứ năm: Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các
khoảng cách còn lại.
Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
2.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &
11
Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và
cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Chất
lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Hoạt động marketing
(R, bán hàng, giảm
giá, quảng cáo…)
Tác động bên ngoài: lối
sống, truyền miệng, thói
quen , văn hóa
Dịch vụ
cảm nhận
Hình ảnh
doanh
nghiệp
Chất lượng
chức năng
Chất lượng
kỹ thuật
Cung cấp dịch vụ như thế nào?
Cung cấp dịch vụ gì?
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
(Nguồn: GrÖnroos (1984))
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài
luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều
cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
12
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác
biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.3.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm,
dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng. Thế nhưng khách
13
hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước
đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải
biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể
làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu
họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu các nhân tố làm vừa lòng khách hàng
của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo
khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự
thành công của ngân hàng.
Mặc dù luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao hơ n cho khách hàng
so với các đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng vẫn chưa có biện pháp cụ thể để
tối đa hóa sự hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài
lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay cải
thiện dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút, mất
thanh khoản. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể
làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc
hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao
cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp
nhận được cho chính ngân hàng.
2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự hài lòng về dịch vụ tín dụng
2.3.3.1. Nghiên cứu ngoài nước
T
0
Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng của
các cơ sở tín dụng tại ngân hàng thương mại tiêu biểu như:
T
0
T
0
T
0
Nghiên cứu Althaher và những người khác (2007) cho thấy những lý do quan
T
0
T
0
trọng nhất về việc cấp tín dụng bị giảm sút chất lượng và hiệu quả trong các ngân
hàng Palestine: (1) Thiếu nghiên cứu tín dụng, (2) Thiếu thông tin, (3) Thiếu theo dõi
T
0
T
0
khách hàng sau khi cấp cơ sở vật chất, (4) Khách hàng không sử dụng cho một khoản
T
0
T
0
14
vay cho mục đích đã được cấp, (5) Mở rộng phi lý trong đầu tư, và (6) Các thay đổi
T
0
T
0
trong hành vi của khách hàng và uy tín.
T
0
T
0
T
0
Theo tóm tắt của PGS, TS Firas Mohammed Al-rawashdeh, TS burhan M. AlOmari; TS Mohammad Hasan Saleh (2013): Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
các cơ sở tín dụng tại chi nhánh ngân hàng Aqaba thông qua các biến: (1) Khoản vay
T
0
T
0
của khách hàng, (2) Chính sách tín dụng của ngân hàng, (3) Chính quyền trung ương
T
0
T
0
của các khoản vay và (4) Môi trường điều kiện của nền kinh tế địa phương. Nghiên cứu cho
T
0
T
0
T
0
T
0
thấy rằng tất cả các yếu tố này rất quan trọng cho các cơ sở tín dụng thông qua phương pháp
T
0
phân
tích
phụ
thuộc
và
thống
kê
các
trả
lời
của
mẫu
T
0
nghiên
cứu.
T
0
Nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Bakakus (2005) về Đo
T
0
T
0
T
0
lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thông qua các biến: (1) Môi trường dịch vụ, (2)
T
0
T
0
Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, (3) Đồng cảm, (4) Độ tin cậy.
T
0
2.3.3.2. Nghiên cứu trong nước
T
0
T
0
T
0
Một số mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài tiêu biểu như:
T
0
T
0
T
0
- Hoàng Xuân Bích Loan (2008) nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách
T
0
T
0
hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Chi nhánh Tp. HCM” của
người lao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar”. Từ 6 yếu tố đưa ra của
T
0
T
0
mô hình nghiên cứu đề nghị, kết quả hồi quy tuyến tính cuối cùng cho thấy cả 6 yếu tố
T
0
T
0
để ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Độ tin cậy, (2) Độ phản hồi,
T
0
T
0
(3) Kỹ năng, (4) Độ tiếp cận, (5) Thông tin, (6) Chất lượng sản phẩm dịch vụ. Và thứ
tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được xếp lần lượt từ cao đến thấp là: Chất lượng
T
0
T
0
sản phẩm dịch vụ, độ tin cây, kỹ năng, thông tin, độ tiếp cận. Kết quả phân tích Anova
T
0
T
0
T
0
T
0
để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao
dịch có tác động như thế nào đến việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính,
T
0
T
0
cho thấy sự khác biệt về việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính giữa các
T
0
T
0
nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khách nhau.
T
0
T
0
T
0
- Bùi Văn Kim (2009) nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng tín dụng của
Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang” tác giả đã đề xuất mô hình nghiên
T
0
T
0
T
0
T
0
T
0
cứu gồm 5 thành phần: (1) Năng lực phục vụ và đáp ứng, (2) Nhanh chóng và đúng
hẹn, (3) Thấu cảm, (4) Tính hữu hình, (5) Độ tin cậy.
15
- Nguyễn Thị Kim Ánh (2010) nghiên cứu “Đo lường mức độ thỏa mãn trong
T
0
công việc của người lao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar” Tác giả
đã đo lường mức độ hài lòng của người lao động trong công việc.
T
0
T
0
T
0
T
0
- Nguyễn Thị Luận (2008) nghiên cứu “Đánh giá hoạt động tín dụng Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Văn Lâm T
0
T
0
Tỉnh Hưng Yên”, trong đề tài tác đã đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín
T
0
T
0
dụng ngân hàng gồm 2 thành phần:
T
0
T
0
T
0
+ Yếu tố chủ quan như là: (1) Chính sách ngân hàng, (2) Công tác tổ chức
của ngân hàng, (3) Chất lượng nhân sự, (4) Quy trình tín dụng, (5) Thông tin tín dụng,
T
0
T
0
(6) Kiểm tra giám sát nội bộ, (7) Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng.
T
0
T
0
T
0
T
0
+ Yếu tố khách quan bao gồm: (1) Môi trường kinh tế, (2) Môi trường pháp lý,
(3) Môi trường xã hội, (4) Yếu tố tự nhiên.
T
0
T
0
- Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum, Luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ. Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng. Đề tài đưa ra 08
T
0
nhân tố gồm 41 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm 6 biến, (2)
Thành phần đảm bảo gồm 7 biến, (3) thành phần tin cậy về quá trìnhg cun cấp diịch ụ
gồm 5 biến, (4) thành phân tin cậy về lời hứa với khách hàng gồm 5 biến, (5) thành
phần đồng cảm và đáp ứng gồm 11 biến, (6) thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM
gồm 2 biến, (7) thành phần giá cả (tỷ suất vay) gồm 2 biến, (8) thành phần mức đô hài
long chung gồm 3 biến.
Tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh tương đối và phương pháp số tuyệt
đối để phân tích số liệu tín dụng qua các năm từ đó đánh giá hoạt động tín dụng của
T
0
T
0
ngân hàng về quy mô, cơ cấu, chất lượng, hiệu quả tín dụng.
T
0
T
0
2.3.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.3.4.1. Mô hình Zeithaml & Bitner
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là
hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng
minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Cronin &
16
Taylor, 1992; S preng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng khách hàng (Lassar & ctg, 2000). Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng
dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng (Hình 2.2).
Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
2.3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển
trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc
xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các
việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến
thương mại.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân
hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm
dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình
ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)
và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến
17
các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).
Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) được phát triển
bởi Claus Fornell (Fornell & ctg, 1996) thuộc trung tâm nghi ên cứu chất lượng quốc
gia – Đại học Michigan, như một chỉ số thông dụng và là một phương thức đo lường
sự hài lòng của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu, mang lại lợi ích cho khách
hàng. (Hình 2.3)
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Sati sfaction Index – ACSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy (2007), Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn
trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ
sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị
cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường
hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu (ECSI) được xây
dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực Châu Âu và quốc
18
gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển (Lê Văn Huy & Nguy ễn Thị Hà
My, 2007). (Hình 2.4)
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy (2007), Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng}
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản
phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh
vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay
tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ
nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách
hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc mô hình chỉ số hài
lòng khách hàng là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một
sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số
hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận
đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô
hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân
hàng. (Hình 2.5)
19
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
(Nguồn: Lê Văn Huy (2007), Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng)
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về
chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
- Hình ảnh (Image)
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách
hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi
danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu
thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến
(positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương
hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc
quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây
dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập
một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng
nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông
số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm
nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó
hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định
20
mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó
càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản
phẩm dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường
hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay
vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy
giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…
- Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm
nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho
khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí
mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là
tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và
phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với
giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực.
Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng
mang lại cho khách hàng.
- Giá cả (Price)
Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc
điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh
doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng. Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với
một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh,
sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Sự trung thành (Loyalty)
Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong
21
của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng
tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.
Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với
sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách
hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo
ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với NH.
Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những
họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự
tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là
các ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của
khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction
index – CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề
trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm
nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc
cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược
xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 nêu ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng luôn có sự
cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh nên việc làm hài lòng khách hàng, thu hút khách
hàng là một vấn đề hết sức quan trọng, cần được đặt lên hàng đầu. Bên cạnh đó, cũng
trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ và
đo lường sự hài lòng của khách hàng.
……….
22
CHƯƠNG 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
U
U
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT
Như các mô hình trên đã nêu, ở lĩnh vực dịch vụ, chất lượng cảm nhận là yếu
tố nội tại quyết định sự hài lòng của khách hàng. Sự tác động của chất lượng cảm nhận
được đo lường cụ thể thông qua năm thành phần cơ bản: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông, sự hữu hình (đã phân tích ở phần trên). Khách hàng càng đánh giá
cao chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao.
Ngoài ra, yếu tố giá, được xem là yếu tố ngoại tại tác động đến sự hài lòng của
khách hàng (Lê Văn Huy; Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007; Aurimas
Dapkevicius, Borisas Melnikas, 2009). Nếu giá của sản phẩm, dịch vụ thấp hơn
mong đợi của khách hàng (trong khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đổi) thì
khách hàng càng hài lòng và ngược lại. Xét trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng bán lẻ
ngân hàng, yếu tố giá chính là lãi suất và nó sẽ quyết định sự hài lòng của khách
hàng (Lam, Lo, Burton, 2005; Gernard and Cunningham, 2004).
Bên cạnh đó, một yếu tố khác cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, đó là yếu tố uy tín thương hiệu. Lý thuyết về
thương hiệu đã được hình thành từ những năm thập niên 50 của thế kỉ XIX, được
phát triển và sử dụng rất nhiều trong giảng dạy “marketing” hiện nay. “Thương hiệu
là cái người ta nói về bạn sau lưng bạn” (Jeff Bezos, người sáng lập và giám đốc
điều hành của Amazon). Uy tín thương hiệu là một khái niệm li ên quan đến hình
ảnh thương hiệu, là giá trị tạo lập của một nh ãn hiệu trong tâm trí khách hàng trong
một thời gian dài, chính là sự phát triển bền vững, uy tín và đáng tin cậy của thương
hiệu đó (Tang Weiwei, 2007). Thương hiệu càng uy tín và nổi tiếng thì khách hàng
càng tin cậy và càng muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu đó.
Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố kinh nghiệm và niềm tin là hai yếu tố
hàng đầu quyết định sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng. Khách hàng luôn có xu hướng lựa chọn các th ương hiệu uy tín,
23
nổi tiếng. Chất lượng sản phẩm của hai thương hiệu có thể tương đương nhau
nhưng thương hiệu nào danh tiếng hơn sẽ gia tăng độ h ài lòng của khách hàng
với dịch vụ đó (Blomer et al. 1998; Veloutsou et al, 2004; Tang Weiwei, 2007).
Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng trong nghiên cứu các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị dựa trên cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tham khảo các mô hình nghiên cứu của
các công trình tương tự trước đây có chỉnh sửa và bổ sung một số yếu tố để phù
hợp với dịch vụ tín dụng bán lẻ mà đề tài đang nghiên cứu và nhất là dựa trên kết
quả thảo luận nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của
ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 07 nhân tố gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ;
Đồng cảm; Sự hữu hình; Giá (Lãi suất); Uy tín thương hiệu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng
bán lẻ
Đồng cảm
Sự hữu hình
Giá (Lãi suất)
Uy tín thương hiệu
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
Các khái niệm trong mô hình được tóm tắt như sau:
- Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam
kết với khách hàng. Ngân hàng làm cho khách hàng càng tin cậy thì khách hàng
24
càng hài lòng.
- Đáp ứng: Thể hiện qua sự tận tụy, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng càng cao
thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì
càng làm cho khách hàng hài lòng.
- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan
tâm của từng khách hàng. Ngân hàng càng đ ồng cảm với khách hàng thì càng dễ
làm cho khách hàng hài lòng.
- Sự hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình Cán bộ KHCN.... Ngân hàng có phương tiện hữu hình càng
tốt càng dễ làm cho khách hàng hài lòng.
- Giá (lãi suất): Liên quan đến lãi suất vay và các loại phí mà khách hàng
phải trả khi giao dịch tại ngân hàng. Giá cả, lãi suất của ngân hàng càng tốt thì
khách hàng càng hài lòng và mong mu ốn sử dụng dịch vụ.
- Uy tín thương hiệu: liên quan đến uy tín và giá trị thương hiệu do ngân
hàng tạo lập và khẳng định trong tâm trí của khách hàng. Ngân hàng càng có uy tín
thương hiệu thì khách hàng càng hài lòng và mong mu ốn sử dụng dịch vụ.
- Sự hài lòng: liên quan đến thái độ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ do ngân
hàng cung c ấp.
3.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng,
cần thiết phải kết hợp sử dụng cả hai nhóm phương pháp là nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận
nhóm và phỏng vấn chuyên sâu. Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở xử lý số
liệu thu thập, bao gồm: Thống kê mô tả mẫu, kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi qui và
25
phân tích ANOVA. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối
tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách
khách quan, đồng bộ để kết q uả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn.
Hơn nữa, đề tài nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng” là một nghiên cứu
điều tra trong đó những phản hồi của khách hàng thu thập từ phiếu điều tra là nguồn
thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu. Đối với nghiên
cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được
các ý kiến chủ quan của người viết. Do đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu
sẽ đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể được áp dụng cho những
nghiên cứu sau đó với số l ượng mẫu nhiều hơn.
Nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp như sau:
- Dữ liệu sơ cấp: là thông tin phản hồi từ phiếu điều tra khách hàng và kết
quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên hoặc lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ hơn
quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu thứ cấp: là cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các
tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng; các bài giảng về phương pháp nghiên cứu,
thống kê phân tích dữ liệu; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương
pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm
bảo thang đo xây d ựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tế
(hoạt động tín dụng bán lẻ). Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật
thảo luận nhóm: nhóm thảo luận gồm mười người, trong đó gồm một trưởng phòng
khách hàng cá nhân, tám khách hàng cá nhân, được thực hiện vào tháng 10 năm 2014.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và
độ giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên
cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi chi tiết. Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 10 với phương pháp thu
26
mẫu thuận tiện. Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 11 năm 2014.
Nghiên cứu chính thức đ ược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng
vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình thang đo và các giả
thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng
02 năm 2015, với cỡ mẫu là 300.
3.2.2. Quy trình nghiên cứu
Từ phương pháp nghiên cứu trên, các bước thực hiện nghiên cứu được xây
dựng như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình lý thuyết
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Bước 4: Điều tra hiện trường
Bước 5: Phân tích số liệu
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thiết lập như sau:
27
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo
Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh thang đo
(Thảo luận nhóm)
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu định lượng
Loại biến có hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
- Loại biến có trọng số nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
ĐIều chỉnh thang đo
Phân tích tương quan
hệ số Pearson
Phân tích hồi qui
Loại biến có có mức ý nghĩa lớn hơn
0,05
Kiểm tra giả thuyết mối quan hệ nhân
quả giữa các biến trong mô hình
Đề xuất giải pháp
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
28
3.3.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Hoạt động nghiên cứu được chia làm ba bước: nghiên cứu định tính, nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
3.3.1. Nghiên cứu định tính
3.3.1.1. Mục tiêu
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình
nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía NH và
khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình
nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
3.3.1.2. Quy trình
• Xây dựng sơ bộ các yếu tố nghiên cứu
Để phục vụ cho các bước nghiên cứu này, đề tài tiến hành xây dựng các yếu tố
liên quan đến việc đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu lý thuyết và sự
hài lòng của khách hàng.
• Thảo luận nhóm và phương pháp chuyên gia
Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ NH
sao cho phù hợp với thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng bán lẻ.
Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với
nhân viên/ lãnh đạo Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng chẳng hạn như:
-
NH đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ TDBL
-
NH nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ TDBL trong lĩnh vực NH
-
NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ TDBL
-
NH có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai
-
Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa
-
NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của KH
-
NH làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng
29
Sau đó tác giả mời Trưởng phòng, Phó phòng khách hàng cá nhân của Ngân
hàng và một số Cán bộ khách hàng cá nhân (CB KHCN) làm việc lâu năm tại Phòng
khách hàng cá nhân tham gia đóng góp ý kiến về các yếu tố dự kiến để đo lường các
thành phần trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.
3.3.2. Phác thảo phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và nghiên cứu sơ bộ
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng cá nhân để tham
gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ tín dụng bán lẻ và
các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Phần I của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: là một số thông tin cá nhân của
khách hàng được phỏng vấn.
- Phần II của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: được thiết kế để thu thập sự
đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được thiết kế gồm 35 biến quan sát được dùng
để gửi đi phỏng vấn.
3.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là
200. Mẫu nghiên cứu chính là đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân.
3.3.3.1. Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong
mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông
qua phiếu thăm dò ý kiến gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan củ`a
các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
3.3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Công cụ chủ yếu là xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập
thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ. Phiếu thăm dò
ý kiến của khách hàng được thiết kế gồm 35 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch
vụ tín dụng bán lẻ, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 đến 5 điểm.
30
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng như sau: Kiểm định thang đo bằng
Cronbach’s Alpha, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phương pháp
phân tích hồi qui (Kĩ thuật phân tích tham khảo sách Phân tích dữ liệu với SPSS của
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2008; Nghiên cứu khoa học
Marketing của Nguyễn Đ ình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2008).
3.3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Bảng 3.1: Tổng hợp kỹ thuật phân tích dữ liệu
Kỹ thuật
Chức năng
Thông số yêu cầu
- Kiểm tra độ tin cậy của
- Khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến
thang đo, độ giá trị hội tụ
gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến
Phân tích
- Loại bỏ biến rác có thể
gần 0,8 là sử dụng được (Trọng & Ngọc,
Cronbach’s
gây ra các nhân tố khác
2008)
trong phân tích nhân t ố
- Các biến có hệ số tương quan biến
Alpha
– tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally
& Burnstein, 1994)
- Loại các biến có hệ số
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ.
tải nhân tố nhỏ
Theo
Hair
&
ctg
(1998,
- Kiểm tra yếu tố trích
Multivariate Data Analysis,
được
Hall
111),
Prentice-
International, Inc, Factor loading >
- Kiểm tra phương sai 0,3 được xem đạt mức tối thiểu, > 0,4
Phân tích
nhân
trích được
được xem là quan trọng, > 0,5 được xem
- Kiểm tra giá trị phân
là có ý nghĩa thực tiễn.
biệt của thang đo.
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết
Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát
tố khám phá
bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này
(EFA)
có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các
biến quan sát có tương quan với nhau
trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005)
- Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để
xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤
KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là phù
31
hợp (Khánh Duy, Chương trình giảng dạy
kinh tế Fulbright, 2007-2008)
- Phương sai trích được phải lớn hơn
50% (Hair & ctg, 1998)
- Phương pháp xác định số lượng nhân
tố dựa vào eigenvalue: chỉ có những
nhân tố có eigenvalue > 1 mới được giữ
lại trong mô hình phân tích. Đại lượng
eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên
được giải thích bởi nhân tố. Những nhân
tố có eigenvalue < 1 sẽ không có tác
dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến
gốc (Trọng & Ngọc, 2008)
- Phương pháp xoay Varimax thường được
sử dụng phổ biến nhất (Trọng & Ngọc,
2008). Nếu có ý định sử dụng kết quả
phân tích nhân tố khám phá EFA để
thực hiện các phân tích như CFA
(Confirmatory Factor
Analysis),
SEM
(Structural Equation Modeling) thì trong
quá trình thực hiện EFA, nên chọn
phương pháp trích Principal axis factoring
với phép xoay Promax (Khánh Duy,
Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright,
2007 -2008).
-
Tính
hệ
số
tương
- r lớn (có ý nghĩa thống k ê)
quan (r) giữa biến phụ
- Kiểm tra R 2, kiểm định ANOVA, kiểm
thuộc và biến
tra hệ số hồi qui, kết quả kiểm định
độc lập
Phân tích tương
(xem thử giữa chúng có
- Kiểm tra giả thuyết của phân tích hồi
quan và hồi qui
mối liên hệ với nhau
qui:
không,
dự
đoán
hiện
tượng đa cộng tuyến)
+ Đa cộng tuyến (hệ số VIF): nhỏ hơn 5
+ Phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra
biểu đồ phân phối phần dư, biểu đồ P-P
- Phân tích hồi qui
32
plot.
+ Phương sai không đổi: hay phần dư
không tương quan với các biến độc lập
trong mô hình. Nếu độ lớn của phần dư
tăng hay giảm cùng với giá trị dự đoán thì
giả định này bị vi phạm. Qua đồ thị
Scatter thể hiện mối quan hệ giữa giá trị
dự đoán và phần dư, các quan sát phải
phân tán ngẫu nhiên. Đồng thời, bằng
phương pháp phân tích tương quan hạng
Spearman giữa phần dư với các biến độc
lập cho thấy giả thiết này không bị vi phạm
(sig. > 0,05) (Trọng & Ngọc, 2008)
(Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))
3.3.3.4. Các thang đo và mã hóa thang đo
Trong nghiên cứu thị trường hiện nay thường sử dụng 04 loại thang đo: (1)
thang đo định danh (nominal scale), (2) thang đo thứ tự (ordinal scale), (3) thang đo
quãng (interval scale) và (4) thang đo tỷ lệ (ratio scale).
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra loại
thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 (từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn
đồng ý”) để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Thông thường, chúng ta sẽ
sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong quá trình thiết
lập thang đo và lập bảng câu hỏi.
•
Đo lường thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22
biến quan sát của thang đo SERVQUAL, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với
các đặc tính của dịch vụ tín dụng bán lẻ.
33
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
STT
Diễn giải
Mã hóa
Thang đo TIN CẬY (STC)
1
STC01
2
STC02
BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán lẻ như đã giới
thiệu, cam kết ngay từ đầu.
BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn.
3
STC03
BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn.
4
STC04
5
STC05
Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng
bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch
Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá
trình tác nghiệp
Thang đo ĐÁP ỨNG (ĐƯ)
6
SDU01
Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời
7
SDU02
8
SDU03
BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý,
kỳ trả lãi phù hợp
BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới
để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
9
10
SDU04
SDU05
11
SDU06
12
NLPV01 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn
13
14
NLPV02 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín
dụng bán lẻ tốt nhất
NLPV03 Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt
15
NLPV04 Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp
16
NLPV05 Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ
Cán bộ KHCN luôn có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp,
nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của bạn
Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin với bạn để nắm bắt
và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn
Thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV)
Thang đo ĐỒNG CẢM (DC)
17
SDC01
BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
18
SDC02
19
SDC03
Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực
sự đến khách hàng
Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công
việc bạn đang làm
20
SDC04
Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng
34
Thang đo SỰ HỮU HÌNH (SHH)
21
SHH01
BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi
22
SHH02
BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại
23
SHH03
Cán bộ KHCN ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
24
SHH04
BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không có sai sót
25
SHH05
Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến
giao dịch
26
SHH06
BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ tín dụng bán lẻ
NH rất cuốn hút
(Nguồn: Tham khảo năm nhân tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml and Berry, 1998))
• Đo lường thang đo Yếu tố Giá
Trong lĩnh vực tín dụng, yếu tố lãi suất và yếu tố phí là hai yếu tố căn bản
liên quan đến giá. Căn cứ trên khái niệm về mức giá cảm nhận của Richard Lee and
Jamie Murphy (2005); 6 khía cạnh đo lường tác động của giá đến sự thỏa mãn của
Micuda Dan, Dinculescu Elena Silvia: tính cạnh tranh của giá, tính hợp lí, tính
minh bạch, tương quan giữa giá và chất lượng, mức giá xác định một cách đáng tin
cậy, mức giá có thể chấp nhận được và thông qua thảo luận nhóm, các biến đo
lường bao gồm các biến theo bảng sau:
Bảng 3.3: Thang đo Yếu tố Giá
STT
Diễn giải
Mã hóa
YẾU TỐ GIÁ (GIA)
1
GIA01
BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn
2
GIA02
Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với
các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
3
GIA03
Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều chỉnh
4
GIA04
Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý
5
GIA05
Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so
với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
(Nguồn: Mức giá cảm nhận của Richard Lee and Jamie Murphy (2005); 6
khía cạnh đo lường tác động của giá đến sự thỏa mãn của Micuda Dan,
Dinculescu Elena Silvia và kết quả thảo luận thảo luận nhóm)
35
• Đo lường thang đo Uy tín thương hiệu
Như đã trình bày trong phần cơ sở lý thuyết, “Uy tín thương hiệu là một
khái niệm liên quan đến hình ảnh thương hiệu, là giá trị tạo lập của một nhãn hiệu
trong tâm trí khách hàng trong một thời gian dài, chính là sự phát triển bền vững,
uy tín và đáng tin cậy của thương hiệu đó” (Tang Weiwei, 2007). Khái niệm trên
làm cơ sở để xây dựng các thành phần của thang đo Giá trị thương hiệu, đồng thời
căn cứ trên các thang đo đã xây dựng trước đó của David, et al. (2006) và Sabrina
Helm (2007), các thành phần của thang đo n ày được xây dựng như sau:
STT
Mã hóa
Bảng 3.4: Thang đo Uy tín thương hiệu
Diễn giải
Thang đo UY TÍN THƯƠNG HIỆU (UTTH)
1
UTTH01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất
2
UTTH02 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín
3
UTTH03 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của
Nhà nước
4
UTTH04 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài
(Nguồn: Tang Weiwei, 2007)
• Đo lường thang đo Sự hài lòng
Sự hài lòng được định nghĩa theo cách thức đánh giá tổng quát hay tình
trạng cảm nhận giác quan (Gotlier et al., 1994). Dựa trên nghiên cứu của Fragata và
Gallego (2009), thang đo sự hài lòng gồm hai thành phần như sau:
Bảng 3.5: Thang đo Sự hài lòng.
STT
Diễn giải
Mã hóa
Thang đo SỰ HÀI LÒNG (SHL)
1
SHL01
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng
cho bạn
2
SHL02
Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
BIDV
(Nguồn: Fragata và Gallego (2009))
3.4. MẪU
Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu. Chẳng
36
hạn, kích thước mẫu tùy theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS…)
trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích
thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1998), hay ít nhất là 200
mẫu (Hoelter). Cũng có người cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một
tham số ước lượng (Bollen, 1989), (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
hay 15 mẫu cho một biến (Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007). Tuy nhiên, số
lượng mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 qui mô mẫu)
(Nguyễn Viết Lâm, 2007).
Căn cứ trên thực tế của BIDV Quảng Trị trong dịch vụ tín dụng bán lẻ, có
khoảng 1.059 khách hàng cá nhân ở Phòng Khách hàng cá nhân Trụ sở chính và 892
khách hàng cá nhân ở tại các phòng giao dịch tính tới thời điểm tháng 9 năm 2014 và
quan điểm xác định kích thước mẫu, số mẫu thu thập là 265 mẫu với số Phiếu điều tra
khách hàng cá nhân phát ra là 300 phiếu nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi hỏng.
Mẫu được thu thập bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện. Thông qua danh sách
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NH, cùng với sự hỗ trợ của
các cán bộ khách hàng cá nhân, tác giả sẽ gặp trực tiếp khách hàng hoặc gửi qua
đường bưu điện, email, internet hay các phương tiện thông tin khác.
Sau hai tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ
liên lạc lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại Phòng khách hàng cá
nhân khi đến giao dịch tại NH có thể trả lời và gửi lại cho các cán bộ liền ngay đó.
Sau khi thu về, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 229 phiếu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 nêu ra phương pháp thiết kế nghiên cứu, qui trình các bước thực
hiện nghiên cứu. Đồng thời cũng khái quát các kỹ thuật phân tích dữ liệu sẽ được vận
dụng trong nghiên cứu. Đưa ra thiết kế thang đo sự hài lòng của nghiên cứu (Phiếu
thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân). Cuối cùng đề cập đến căn cứ xác định cỡ mẫu
điều tra cho nghiên cứu, cách thức thu mẫu và số lượng mẫu điều tra thu thập được.
……….
37
CHƯƠNG 4:
U
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN
4.1. ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC, KINH TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TÍN
DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ
4.1.1. Đặc điểm tổ chức quản lý của BIDV Quảng Trị
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động BIDV Quảng Trị
Quan hệ trực tuyến:
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Quan hệ chức năng:
PHÓ GIÁM ĐỐC 1
KHỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Phòng
khách
hàng cá
nhân
Phòng
khách
hàng
doanh
nghiệp
KHỐI TÁC
NGHIỆP
Phòng
dịch vụ
khách
hàng
PHÓ GIÁM ĐỐC 2
KHỐI
QUẢN LÝ
RỦI RO
KHỐI QUẢN
LÝ NỘI BỘ
KHỐI ĐƠN VỊ
TRỰC THUỘC
Phòng
KH tổng
hợp
Phòng
Quản lý
rủi ro
Phòng
Quản lý
và dịch vụ
kho quỹ
Phòng
Kế toán
Tài chính
Phòng
Tổ chức –
Hành chính
Phòng
Quản trị
tín dụng
Các
Phòng
Giao
dịch
Tổ điện
toán
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động BIDV Quảng Trị
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Quảng Trị)
38
4.1.2. Đặc điểm kinh tế của BIDV Quảng Trị
Tỉnh Quảng Trị là thị trường có tiềm năng cao về dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng cá nhân, trong đó BIDV Quảng Trị được biết đến như là ngân hàng luôn đi đầu,
tiên phong trong thực hiện các chủ trương lớn của Chính phủ. Trong những năm gần
đây, BIDV đạt được những kết quả tăng trưởng đáng ghi nhận trong hoạt động tài
chính ngân hàng, trong đó hoạt động bán lẻ đạt được những kết quả nổi bật.
4.1.2.1. Tình hình Tài sản
Tài sản tại BIDV Quảng Trị bao gồm: tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại Ngân hàng
Nhà nước, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng, cho vay các tổ chức tín dụng, cho vay các
tổ chức kinh tế/cá nhân, các khoản đầu tư, tài sản cố định, và tài sản có khác. Tổng tài
sản của BIDV Quảng Trị đến 31/12/2014 đạt 2.356 tỷ đồng.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
4.1.2.2. Tình hình Huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng
như đối với xã hội. Nguồn vốn của ngân hàng được huy động từ các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụn g dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ
chức tín dụng nước ngoài.
39
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
- Các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Nguồn: Phòng Nguồn vốn BIDV Quảng Trị
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
Từ biểu đồ trên có thể thấy công tác huy động vốn của BIDV Quảng Trị tăng
trưởng qua từng năm. Đến 31/12/2014, số dư huy động vốn đạt 1.896 tỷ đồng, tăng
31,8% so với năm 2013.
4.1.2.3. Hoạt động tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính
và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động
cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
Hoạt động tín dụng của BIDV Quảng Trị tăng trưởng qua các năm, mức tăng
trưởng của năm 2013 so với năm 2012 tăng 31%, mức tăng trưởng năm 2014 so với
40
năm 2013 là 60,23%. Đây là mức tăng trưởng vượt bậc so với những năm trước. Sở dĩ
có được kết quả như vậy là nhờ vào việc bùng nổ 15 gói tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân trong năm 2014 của Chính phủ, hỗ trợ khách hàng đa phương diện. Với 03 gói
hỗ trợ cho vay nhu cầu nhà ở, 05 gói hỗ trợ sản xuất kinh doanh, 02 gói hỗ trợ cho vay
mua ô tô và một số gói tín dụng ưu việt khác… Trong số 05 Ngân hàng Thương mại
Quốc doanh được Chính phủ giao triển khai các gói tín dụng hỗ trợ nhà ở xã hội,
BIDV là tổ chức tín dụng tham gia tích cực nhất. Không chỉ tham gia mạnh về các gói
tín dụng nhà ở, BIDV còn triển khai mạnh mẽ các gói tín dụng cho vay đối với nhiều
chính sách, áp dụng rộng rãi đa dạng cho nhiều nhu cầu vay khác nhau của các khách
hàng. BIDV Quảng Trị cũng không nằm ngoài mục tiêu đó của Chính phủ và đã đạt
được kết quả hết sức khả quan. Hàng tỷ đồng đã đến được tay người tiêu dùng, hỗ trợ
khách hàng linh hoạt sử dụng đồng vốn trong kinh doanh, tiêu dùng, đem lại lợi ích
cho bản thân và cho toàn xã hội.
4.1.2.4. Hoạt động kinh doanh
Hiệu quả hoạt động kinh doanh được đảm bảo, lợi nhuận của BIDV Quảng Trị
tăng trưởng qua từng năm. Năm 2014, lợi nhuận đạt được 60,67 tỷ đồng, tăng gần 42,4%
so với năm 2013. Đó là kết quả nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ tại chi nhánh,
nhằm vượt qua những những bất ổn về kinh tế và chính trị của thị trường thế giới, cùng
với những khó khăn từ những năm trước chưa được giải quyết triệt để như áp lực về khả
năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao; sức ép nợ xấu còn nặng nề; hàng hóa trong
nước tiêu thụ chậm; năng lực quản lý và cạnh tranh của doanh nghiệp thấp...
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
41
Trước bối cảnh đó, BIDV Quảng Trị luôn có sự tiến triển tốt trong hoạt động
kinh doanh qua từng năm hoạt động. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn, thử thách từ
môi trường vĩ mô và cả vi mô. Mặc dù tỉ trọng huy động vốn so với dư nợ tín dụng có
tăng nhưng mức huy động vẫn còn thấp hơn so với số dư nợ, cho thấy tính thanh
khoản chưa ổn định, nguồn huy động tại địa phương không đủ, vẫn luôn cần nguồn hổ
trợ từ Hội sở chính BIDV. Luôn chịu ảnh hưởng bởi các chính sách vĩ mô trong nước
và những biến động của kinh tế thế giới.
4.1.3. Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị
Nhìn vào bảng số liệu (Hình 3.6) nhận thấy Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh
có tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2012 tổng dư nợ tín dụng bán lẻ là 79 tỷ đồng,
năm 2013 là 115 tỷ đồng (tăng 46% so với năm 2012). Nhận định được xu hướng thị
trường và tình hình kinh tế năm 2014, chi nhánh đã có những thay đổi chiến lược và
phương thức hoạt động nhằm mở rộng khách hàng nên tổng dư nợ cuối kỳ đạt 252 tỷ
đồng (tăng 119% so với năm 2013). Như vậy, trong giai đoạn 2012 - 2014, dư nợ tín
dụng bán lẻ tại chi nhánh có tốc độ tăng trưởng khá cao. Trong đó, dư nợ cho vay nhà
ở năm 2012 đạt 47 tỷ đồng, chiếm 59% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, đến năm 2013 đạt
74 tỷ đồng tăng 57% so với năm 2012 và chiếm 64% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, đến
năm 2014 đạt 143 tỷ đồng tăng 93% so với năm 2013 và chiếm 57% tổng dư nợ tín
dụng bán lẻ. Dư nợ cho vay mua ô tô tăng nhanh qua các năm: năm 2012 chỉ đạt 7 tỷ
đồng chiếm 9% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, năm 2013 đạt 11 tỷ đồng chiếm 10% tổng
dư nợ tín dụng bán lẻ và tăng 57% so với năm 2012, năm 2014 đạt 35 tỷ đồng chiếm
14% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ và tăng 218% so với năm 2013. Về cơ cấu dư nợ thì tỷ
trọng dư nợ qua các năm vẫn chưa được cải thiện nhiều. Năm 2012, tỷ lệ dư nợ tín
dụng bán lẻ trên tổng dư nợ là 15%, năm 2013 giảm xuống 9%. Và đến năm 2014 tỷ lệ
này đã tăng lên 13% trên tổng dư nợ. Tuy nhiên tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ
của chi nhánh vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn. Về số lượng khách hàng
vay, với sự bắt đầu của kế hoạch tập trung phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ năm
2012 số lượng khách hàng vay là 887, năm 2013 khách hàng vay là 1.298 (tăng 46%
so với năm 2012). Sang năm 2014, do một phần chi nhánh cẩn trọng trong phát triển
tín dụng bán lẻ một cách bền vững nên lựa chọn khách hàng tốt để cho vay, vì vậy số
lượng khách hàng vay là 1.951 (tăng 50% so với năm 2013). Nhìn chung, quy mô
42
khách hàng tín dụng bán lẻ của chi nhánh có mức tăng trưởng khá nhanh và tương đối
ổn định. Bên cạnh việc tăng trưởng về quy mô để phát triển tín dụng bán lẻ hiệu quả
thì phải tăng trưởng về chất lượng. Về tỷ lệ nợ quá hạn, trong các năm qua chi nhánh
quán triệt không để phát sinh nhiều món vay quá hạn nên tỷ lệ nợ xấu luôn luôn dưới
1%, đây là tỷ lệ mà các NHTM luôn mong muốn và phấn đấu để đạt được. Đạt được
kết quả này một phần là do chi nhánh luôn chú trọng trong công tác đánh giá khách
hàng, thẩm định các khoản vay tốt và sử dụng đúng mục đích vay vốn,… và một phần
do các món vay của chi nhánh chưa đến hạn thanh toán gốc.
Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động tín dụng bán lẻ
ĐVT: tỷ đồng
2012
STT
I
1
2
3
II
III
Chỉ tiêu
Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ
Dư nợ cho vay nhà ở
Dư nợ cho vay mua ô tô
Các dư nợ khác
Số lượng khách hàng
(người)
Tỷ lệ nợ quá hạn (%)
Tăng
trưởng
Tốc độ
tăng
trưởng
BQ
(%)
(tỷ đồng)
45,57
252,00
57,45
143,00
57,14
35,00
20,00
74,00
(%)
119,13
93,24
218,18
146,67
(%)
82,35
75,35
137,66
83,33
46,34
43,33
50,31
-29,07
48,32
7,13
2013
Số tiền Số tiền
(tỷ
đồng) (tỷ đồng)
79,00
115,00
47,00
74,00
7,00
11,00
25,00
30,00
887,00
0,60
1.298,00
0,86
2014
Tăng
trưởng
Số tiền
1.951,00
0,61
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
4.1.4. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị
Dưới đây là các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị.
Bảng 4.2: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị
TT
Sản phẩm
TT
1
2
3
4
5
6
Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng BĐS
Cho vay tiêu dùng bằng tín chấp lương
Cho vay thấu chi tài khoản
Cho vay mua ôtô tiêu dùng
Cho vay cá nhân/hộ gia đình kinh doanh
Cho vay mua ôtô kinh doanh
10
11
12
13
14
15
43
Sản phẩm
Cho vay người đi lao động nước
ngoài
Cho vay gia công vàng
Cho vay hổ trợ nhà ở CBCNV BIDV
Cho vay thẻ tín dụng, visa
Cho vay tiêu dùng đối với CB BIDV
Cho vay tàu thuyền đánh bắt xa bờ
7
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
16
8
9
Chiết khấu giấy tờ có giá
Cho vay hổ trợ du học
17
18
Cho vay đầu tư kinh doanh chứng
khoán
Cho vay ứng trước tiền bán chứng
khoán
Cho vay nuôi trồng thuỷ sản
(Nguồn: BIDV Quảng Trị)
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG
QUA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
4.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn
nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình
nghiên cứu có 7 nhân tố độc lập và số biến quan sát là 35. Theo tiêu chuẩn năm mẫu
cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 175 mẫu (35 x 5). Để đạt
được kích thước mẫu đề ra, có 300 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân được gửi
đi thông qua đường bưu điện (100 phiếu), email (70 phiếu), internet (70 phiếu), gặp
phỏng vấn trực tiếp khách hàng (60 người).
Tổng số Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng là 300 Phiếu, thu về 265 phiếu (tỉ lệ
88%). Trong số 265 phiếu thu về có 36 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin. Kết quả
là 229 phiếu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu (tỉ lệ 76%). Cấu trúc phân loại
mẫu dựa trên các tiêu chí sau đây:
• Giới tính
Trong số khách hàng được phỏng vấn, đối tượng khách hàng nữ có 137 người
chiếm đa số 59,8% trong số 229 khách hàng, 92 khách hàng nam chiếm 40,2%. Điều
này chứng tỏ khách hàng nữ vẫn là đối tượng chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho BIDV
Quảng Trị.
44
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
• Độ tuổi
Hầu hết khách hàng vẫn đang trong độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có tỷ lệ lớn nhất
gần phân nửa số khách hàng điều tra được chiếm 45% (103 người), từ 41 đến 50 tuổi
chiếm tổng số 19,2% (44 người), từ 18 đến 30 tuổi chiếm 18,8% (43 người), từ 51 đến
60 tuổi chiếm 9,2% (21 người), trên 60 tuổi hầu như rất ít với tỷ lệ thấp nhất. Điều này
chứng tỏ lượng khách hàng trẻ từ 31 đến 40 tuổi và từ 41 đến 50 tuổi chiếm vị trí đông
đảo và là khách hàng truyền thống của BIDV do có công việc ổn định và thu nhập cao,
tiếp đến là những khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, đây là những khách hàng
tiềm năng, trẻ tuổi, đang trong độ tuổi lao động có khả năng trả nợ đầy đủ, uy tín, đúng
hạn. Còn khách hàng trên 60 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất bởi lẻ lượng khách hàng này
hầu như đã về hưu, mất sức lao động nằm ngoài độ tuổi vay vốn do BIDV quy định.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
• Trình độ học vấn
45
Các kết quả nghiên cứu từ 229 phiếu điều tra cho thấy, khách hàng bán lẻ của
BIDV có trình độ đại học, cao đẳng tới 55 người (tương đương với 24,02%), 35 người
có trình độ trung học chuyên nghiệp (tương đương 15,28%), 67 người trình độ phổ
thông (tương đương với 37,99%), 12 người có trình độ trên đại học chiếm 5,2%.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
• Lĩnh vực làm việc
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng vay vốn thường xuyên của BIDV Quảng
Trị chủ yếu là thành phần cán bộ công nhân viên chức nhà nước chiếm đa số trong
tổng số 229 phiếu điều tra. Những khách hàng này thường có nguồn thu nhập ổn định,
đảm bảo trả nợ vay ngân hàng. Trong đó, Nhân viên văn phòng có 52 người chiếm
22,7%, doanh nhân có 35 người chiếm 15,3%, số người làm trong lĩnh vực quân đội là
32 người chiếm 14%, 10 người là hưu trí/ nội trợ chiếm 4,4, còn lại là 100 người làm
trong những lĩnh vực khác chiếm 43,7%, trong lĩnh vực khác này có rất nhiều ngành
nghề cũng thuộc cán bộ công nhân viên như bác sỹ, y tá, kỹ sư, giáo viên, nhà báo,
phóng viên… nên chiếm số lượng vô cùng đông đảo.
46
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
• Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Trị
Để đảm bảo đánh giá một cách tổng quát và khách quan, việc phỏng vấn được
phân đều trên tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Cụ thể như sau: khách
hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm có 15 khách hàng (chiếm 6,6%), đây là
tỷ lệ khá thấp cho thấy lượng khách hàng trung thành với Ngân hàng đang chiếm vị trí
áp đảo. Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng từ 1 đến 2 năm có 34 khách
hàng (chiếm 14,8%), khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 đến 4 năm có 83
khách hàng (chiếm 36,2%) có tỷ lệ cao nhất trong 229 khách hàng, khách hàng có thời
gian sử dụng dịch vụ từ 5 đến 6 năm có 57 khách hàng (chiếm 24,9%), khách hàng có
thời gian sử dụng dịch vụ từ 6 năm trở lên có 40 khách hàng (chiếm 17,5%).
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
• Mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Trị
Trong số các mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng thì mục
đích tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao nhất có tới 95 cá nhân, hộ gia đình chiếm 41,5%,
người dân có nhu cầu cao trong việc mua sắm đồ dùng gia đình hay những thứ thiết
yếu cho cuộc sống. Tiếp đến là mục đích mua, xây và sửa chữa nhà ở đứng thứ hai sau
mục đích tiêu dùng (đến 30,1% với 69 cá nhân, hộ gia đình). Có được số liệu như vậy
là nhờ vào gói hỗ trợ nhu cầu nhà ở của Chính phủ lên đến 30.000 tỷ và BIDV Quảng
Trị cũng là Ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng gói ưu đãi lãi suất hấp dẫn này.
Mặt khác, dân cư trên địa bàn Quảng Trị đã và đang có nhu cầu nhà ở rất cao với tâm
47
lý an cư mới lạc nghiệp. Bên cạnh đó, việc kinh doanh buôn bán của người dân trên
địa bàn cũng được mở rộng với quy mô lớn thông qua nhu cầu vay vốn đầu tư vào
kinh doanh của các hộ gia đình với 37 hộ gia đình chiếm 16,2% cùng đa dạng các
ngành nghề như kinh doanh vật liệu xây dựng, đồ điện nước gia dụng, chăn ga gối
nệm cao cấp, v.v… Có được điều này cũng nhờ BIDV Quảng Trị liên tục tung ra các
gói hỗ trợ kinh doanh với lãi suất cạnh tranh nhất trên địa bàn.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp BIDV Quảng Trị)
Trong những năm qua nhu cầu đi lại của người dân cũng được BIDV Quảng Trị
đáp ứng rất kịp thời qua các gói hỗ trợ mua ô tô với lãi suất hấp dẫn, Ngân hàng có
nhiều chính sách ưu đãi hợp tác với từng showroom ô tô trên địa bàn để kích cầu lực
lượng có thu nhập cao này. Cụ thể trong 229 người tham gia phiếu điều tra thì có đến
11 khách hàng mua xe ô tô chiếm 4,8%. Bên cạnh việc mua sắm tiêu dùng thiết yếu thì
người dân cũng tích cực đầu tư cho tương lai của con em của mình. Cho vay du học
được BIDV Quảng Trị áp dụng linh hoạt giúp hỗ trợ nhu cầu làm thẻ visa, làm thủ tục
nhập học, mua vé máy bay, đóng học phí du học cho học sinh. Lĩnh vực này chiếm tỷ
trọng 1,3% (3 người). Cho vay du học mới ra đời còn khá mới mẻ nên còn khá bở ngỡ
với khách hàng trên địa bàn. Còn các lĩnh vực khác như cấp visa, thấu chi, chiết khấu/
cầm cố Giấy tờ có giá … chiếm tỷ trọng tương đối là 6,1% với 14 khách hàng tham
gia phỏng vấn. Vì nhu cầu dùng thẻ ghi nợ của người dân chưa cao và cũng chưa hiểu
hết được công dụng của việc chi tiêu không dùng tiền mặt này.
4.2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ
48
Thống kê kết quả khảo sát các biến trong nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
(Bảng 4.1) có thể nhận thấy thang đo sự hữu hình được khách hàng đánh giá rất cao
đặc biệt là 2 yếu tố SHH02_BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại (Giá trị trung
bình (GTTB)=4,6), SHH05_Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn đến
giao dịch (GTTB=4,45). Chính những yếu tố này đã góp phần giúp Cán bộ KHCN tác
nghiệp thuận tiện, giải quyết nhanh chóng hồ sơ đảm bảo phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất; Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê nhận thấy 3 nhân tố có GTTB thấp
nhất thể hiện sự không đồng nhất trong việc đánh giá sự tác động của yếu tố này đến
sự hài lòng của khách hàng. Đó là các biến SDU01_Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải
ngân kịp thời (GTTB=3,56), STC04_Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp
đỡ (GTTB=3,69), SDC03_Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc
công việc bạn đang làm (GTTB=3,73). Các biến còn lại có GTTB từ 3,79 đến 4,33.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố chất lượng dịch vụ
Biến
TT
quan
sát
1 STC01
2
STC02
3
STC03
4
STC04
5
STC05
6
7
SDU01
SDU02
8
SDU03
9
SDU04
Diễn giải
BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán
lẻ như đã giới thiệu, cam kết ngay từ đầu.
BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời
điểm đã hứa với bạn.
BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc,
khiếu nại của bạn.
Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của
bộ phận tín dụng bán lẻ được công khai rõ ràng,
minh bạch
Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo
ra lỗi trong quá trình tác nghiệp
Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời
BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn
cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp
BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín
dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng
Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp
đỡ
49
Giá trị
Trung
bình
4,36
Độ lệch
chuẩn
0,704
4,07
0,915
4,10
0,822
4,26
0,749
3,97
0,786
3,56
3,79
1,052
1,022
3,97
0,929
3,69
0,823
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Cán bộ KHCN luôn có thái độ phục vụ lịch sự,
chuyên nghiệp, nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc
của bạn
SDU06 Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin
với bạn để nắm bắt và đáp ứng kịp thời kỳ vọng
của bạn
NLPV01 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ
để bạn lựa chọn
NLPV02 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa
chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất
NLPV03 Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt
3,96
0,824
3,97
0,858
3,98
1,026
3,93
0,822
3,90
0,910
NLPV04 Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có
đạo đức nghề nghiệp
NLPV05 Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách
hàng
SDC01
BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện
cho bạn
SDC02
Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ
mối quan tâm thực sự đến khách hàng
SDC03
Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh
doanh hoặc công việc bạn đang làm
SDC04
Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn
có thể đáp ứng được
SHH01 BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi
SHH02 BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại
SHH03 Cán bộ KHCN ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
SHH04 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng,
không có sai sót
SHH05 Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho
bạn dễ dàng đến giao dịch
SHH06 BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch
vụ tín dụng bán lẻ NH rất cuốn hút
3,97
0,957
4,08
0,956
4,00
0,808
4,07
0,969
3,73
1,058
3,94
0,998
4,24
4,60
4,33
4,29
0,867
0,595
0,637
0,645
4,45
0,564
4,23
0,828
SDU05
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhân tố các yếu tố giá
Kết quả bảng 4.2 cho thấy đối với nhân tố Giá, các biến quan sát được khách
hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt, trong đó hai tiêu chí được đánh giá cao nhất là
biến GIA01_BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn (GTTB =
50
4,20) và GIA02_Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các
ngân hàng khác trên cùng địa bàn (GTTB =4,14), điều này cũng lý giải được một phần
nào việc BIDV đưa ra đến 15 gói tín dụng bán lẻ ưu đãi cho khách hàng trong năm
2014, bởi vậy dù khách hàng có nhu cầu nào đi chăng nữa thì Ngân hàng cũng có mức
lãi suất ưu đãi hợp lý và luôn thấp nhất trên địa bàn. Kế đến là biến GIA04_Thời điểm
điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý (GTTB = 3,93), GIA03_Bạn chấp nhận được
mức độ giao động của lãi suất điều chỉnh (GTTB = 3,69), GIA05_Các loại phí tín dụng
bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
(GTTB =3,55).
Qua điều tra cho thấy, trong thời gian gần đây người dân khi tiếp xúc với các gói
hỗ trợ lãi suất thường có ý kiến “Tốt vay, dày nợ”, có nghĩa là vay dễ mà trả khó. Đa
phần các NH cổ phần đều có lãi suất vay trung và dài hạn được hỗ trợ từ 6 đến 12 tháng,
sau thời gian này lãi được tính bằng lãi suất kỳ hạn 12 tháng cộng biên độ 4%, mức phí
phạt là 2%/dư nợ còn lại. Khách hàng không cẩn thận bị rơi vào bẩy lãi suất của các
ngân hàng. Riêng BIDV, lãi suất sau thời gian ưu đãi được áp dụng theo lãi suất thị
trường do Nhà nước quy định trong từng thời kỳ, mức phí phạt chỉ 0,03%/dư nợ còn lại,
cho thấy chính sách lãi suất thông thoáng của BIDV nên khách hàng hết sức tin tưởng
vào sự lựa chọn này.
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Giá
Biến
TT quan
sát
1 GIA01
2
GIA02
3
GIA03
4
GIA04
5
GIA05
Giá trị
Diễn giải
trung
bình
BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu 4,20
cầu của bạn
Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính 4,14
cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên
cùng địa bàn
Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi 3,69
suất điều chỉnh
Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp 3,93
lý
Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang 3,55
tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác
trên cùng địa bàn
Độ lệch
chuẩn
0,894
0,862
0,890
0,842
0,829
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
51
Nhân tố Uy tín thương hiệu
Quan bảng 4.3 ta thấy khi đánh giá tiêu chí đo lường uy tín thương hiệu khách
hàng đồng tình nhiều nhất ở ba biến UTTH02_BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín (GTTB
= 4,62), UTTH03_BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà
nước (GTTB = 4,44), UTTH_01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn
nhất (GTTB = 4,29), BIDV là ngân hàng quốc doanh lớn mạnh đã có bề dày lịch sử trải
qua 57 năm thăng trầm, thương hiệu BIDV đã ăn sâu vào tâm trí của người dân.
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Uy tín thương hiệu
TT
1
2
3
4
Giá trị
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
UTTH01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh
lớn nhất
UTTH02 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín
4,29
0,619
4,62
0,554
UTTH03 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các
quy định của Nhà nước
UTTH04 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài
4,44
0,556
3,87
0,848
Biến
quan sát
Diễn giải
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kết quả điều tra (Bảng 4.4) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng là tương đối cao, trong đó SHL02_Trong tương lai
bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV (GTTB = 4,15) và
SHL01_Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn
với GTTB là 3,91. Khách hàng đa phần đều khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín
dụng của BIDV trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động
cũng như uy tín của NH trong nhiều năm qua đã không phụ lòng mong mỏi của khách
hàng. Điều này cũng đòi hỏi NH phải nổ lực hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng.
52
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
TT
1
2
Biến
quan
sát
Diễn giải
SHL01 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được
niềm tin và sự hài lòng cho bạn
SHL02 Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ
tín dụng bán lẻ của BIDV
Giá trị
trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
3,91
1,014
4,15
1,114
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong
mô hình
Hiện tượng kinh tế xã hội vốn rất phức tạp nên việc lượng hóa các khái niệm
nghiên cứu đòi hỏi phải có những thang đo lường được xây dựng công phu và được
kiểm tra độ tin cậy trước khi vận dụng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008). Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số
Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp trước (Nguyễn
Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA được sử dụng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
4.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy
của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng
đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được
phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Coredted Item – Total Correlation.
Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:
Những biến có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Coredted Item –
Total Correlation) từ 0,3 trở lên,
Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo gồm 07 nhân tố (07 biến độc lập)
1. Tin cậy
53
2. Đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Đồng cảm
5. Sự hữu hình
6. Yếu tố giá
7. Uy tín thương hiệu
Bên cạnh đó còn thực hiện việc kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng
Trị. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.
Biến quan sát
TIN CẬY
STC01
STC02
STC03
STC04
STC05
ĐÁP ỨNG
SDU01
SDU02
SDU03
SDU04
SDU05
SDU06
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
NLPV01
NLPV02
NLPV03
NLPV04
NLPV05
ĐỒNG CẢM
SDC01
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,774
16,39
5,810
16,69
5,374
16,66
5,673
16,50
5,479
16,79
5,932
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0, 854
19,39
12,037
19,16
11,820
18,98
12,280
19,26
13,657
18,99
13,079
18,98
13,118
Alpha
Tương quan nếu loại
biến tổng
bỏ biến
lớn nhất
0,606
0,507
0,514
0,662
0,473
0,716
0,751
0,743
0,695
0,756
0,627
0,692
0,703
0,556
0,665
0,622
0,835
0,820
0,818
0,845
0,827
0,834
0,670
0,708
0,763
0,796
0,792
0,891
0,881
0,868
0,860
0,861
0,344
0,883
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,895
15,88
15,93
15,97
15,90
15,79
10,052
10,934
10,201
9,778
9,801
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,8 18
11,73
7,424
54
SDC02
11,66
5,347
0,738
0,723
SDC03
12,00
4,798
0,793
0,691
SDC04
11,79
5,324
0,710
0,736
0,487
0,482
0,418
0,483
0,492
0,406
0,673
0,674
0,690
0,672
0,674
0,699
0,834
0,477
0,675
0,603
0,659
0,821
0,743
0,800
0,526
0,402
0,647
0,635
0,458
0,722
0,764
0,677
0,684
0,745
0,594
0,594
4,15
3,91
SỰ HỮU HÌNH
SHH01
SHH02
SHH03
SHH04
SHH05
SHH06
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,718
21,89
21,52
21,80
21,84
21,68
21,90
4,720
5,593
5,635
5,434
5,665
5,100
UY TÍN
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,807
THƯƠNG HIỆU
UTTH01
UTTH02
UTTH03
UTTH04
YẾU TỐ GIÁ
GIA01
GIA02
GIA03
GIA04
GIA05
12,93
2,381
12,60
3,118
12,78
2,794
13,35
2,142
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,763
15,31
6,399
15,37
6,996
15,81
5,969
15,58
6,201
15,96
6,893
SỰ HÀI LÒNG
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,743
SHL01
SHL02
4,15
3,91
1,241
1,027
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Qua bảng kết quả trên ta có thể nhận thấy rằng, tất cả các hệ số Cronbach’s
Alpha đều lớn hơn 0,7, đồng thời các chỉ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, do
đó thang đo của các biến trong mô hình đã đạt tiêu chuẩn và độ tin cậy.
Như vậy, sau quá trình thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, 35 biến
quan sát đều phù hợp và không có bất kỳ biến nào bị loại khỏi các nhóm nhân tố.
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống
kê để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa
hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
55
Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysys, Prentice-Hall
International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được
xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù
hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố
được coi là phù hợp.
Theo Trọng và Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét
giả thiết H 0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm
R
R
định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với
nhau trong tổng thể.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá phải đáp ứng các điều kiện:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5
0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05)
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%
Eigenvale > 1
Phân tích nhân tố được thực hiện với các phép trích Principle Component, sử
dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-MeyerOlkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.
Quá trình phân tích nhân tố được thực hiện thông qua các bước sau:
Bước 1: Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy
U
U
Cronbach’s Alpha đưa vào phân tích nhân tố (bao gồm 35 biến nghiên cứu các
nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng). Quá trình này được gọi là phân tích
nhân tố lần 1 (xem Phụ lục 04) với kết quả như sau:
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA lần 1
Yếu tố cần đánh giá
Giá trị chạy bằng
So sánh
Hệ số KMO
0,814
0,5 < 0,814 < 1
Giá trị Sig. trong Kiểm định Bartlett
0,000
0,000 < 0,05
Phương sai trích
74,013%
74,013% > 50%
Giá trị Eigenvalue
1,060
1,060 > 1
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
56
Bảng 4.9: Ma trận xoay lần 1
Component
1
NLPV05
0,825
SDU06
0,791
NLPV04
0,791
NLPV03
0,764
SDU05
0,757
NLPV02
0,748
NLPV01
0,745
SDU02
0,708
SDU03
0,702
SDU04
0,620
SDU01
0,565
2
UTTH01
0,880
UTTH04
0,790
UTTH03
0,784
SDC01
0,733
SHH04
0,699
UTTH02
0,616
SHH05
0,524
3
GIA02
0,878
GIA01
0,858
SHH06
0,827
SHH01
0,761
4
SDC02
0,779
SDC03
0,758
SDC04
0,748
5
6
STC04
0,786
STC05
0,781
STC03
0,700
GIA03
0,827
GIA05
0,819
GIA04
0,677
7
STC02
0,850
STC01
0,819
8
SHH02
0,835
SHH03
0,729
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhìn vào bảng kết quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các
nhân tố gộp cho ta thành 8 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê như sau:
KMO = 0,814 nên phân tích nhân tố là phù hợp,
57
Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có
tương quan với nhau trong tổng thể
Eigenvale = 1,060 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một
nhân tố thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt tốt nhất,
Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings
(Cumulative %) = 74,013% > 50%
Điều này chứng tỏ 74,013% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 8 nhân tố mới,
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến đều lớn hơn 0,5. Ngoài ra,
còn xuất hiện hai nhóm chỉ có hai biến đó là nhóm 7 và nhóm 8 nên loại các biến
STC01, STC02, SHH02, SHH03.
Bước 2: Phân tích nhân tố lần 2 (xem Phụ lục 04) tập hợp 33 biến quan sát
U
U
còn lại và đem đến kết quả như sau:
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA lần 2
Yếu tố cần đánh giá
Giá trị chạy bằng
So sánh
Hệ số KMO
0,832
0,5 < 0,832 < 1
Giá trị Sig. trong Kiểm định Bartlett
0,000
0,000 < 0,05
Phương sai trích
70,330%
70,330% > 50%
Giá trị Eigenvalue
1,174
1,174 > 1
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 4.11: Ma trận xoay lần 2
Component
1
2
NLPV05
0,815
SDU06
0,797
NLPV04
0,791
NLPV02
0,761
NLPV01
0,760
NLPV03
0,757
SDU05
0,747
SDU02
0,700
SDU03
0,685
SDU04
0,615
SDU01
0,563
UTTH01
3
0,840
58
4
5
6
UTTH03
0,833
SHH04
0,790
UTTH04
0,779
SDC01
0,748
SHH05
0,681
UTTH02
0,592
GIA01
0,863
GIA02
0,850
SHH06
0,818
SHH01
0,767
SDC02
0,739
SDC04
0,739
SDC03
0,702
STC04
0,838
STC05
0,770
STC03
0,716
GIA05
0,841
GIA03
0,804
GIA04
0,623
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhìn vào bảng kết quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các
nhân tố gộp cho ta thành 6 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê như sau:
KMO = 0,832 nên phân tích nhân tố là phù hợp,
Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có
tương quan với nhau trong tổng thể
Eigenvale = 1,174 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một
nhân tố thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt tốt nhất,
Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings
(Cumulative %) = 70,330% > 50%
Điều này chứng tỏ 70,330% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố mới,
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến đều lớn hơn 0,5.
Như vây, sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, 35 biến quan sát
ban đầu của 7 nhân tố độc lập còn lại 31 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố
độc lập. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 6 nhân tố độc lập và 01 nhân tố
phụ thuộc được tạo ra như sau:
59
Bảng 4.12: Phân nhóm và đặt tên nhóm sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
BIẾN
SDU01
SDU02
SDU03
SDU04
SDU05
SDU06
NLPV01
NLPV02
NLPV03
NLPV04
NLPV05
UTTH01
UTTH02
UTTH03
UTTH04
SHH04
SHH05
SDC01
SHH01
SHH06
GIA01
GIA02
SDC02
CHỈ TIÊU
TÊN NHÓM
Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời
BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho
vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp
BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng
bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng
Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ
Cán bộ KHCN luôn nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc
của bạn
Cán bộ KHCN thường xuyên nắm bắt và đáp ứng kịp
thời kỳ vọng của bạn
Đáp ứng và
BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn Năng lực phục
vụ
lựa chọn
(DU-PV)
Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn
dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất
Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt
Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức
nghề nghiệp
Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn
nhất
BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín
BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy
Uy tín thương
định của Nhà nước
hiệu và Sự
BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài
thuận tiện (THBIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không
TT)
có sai sót
Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ
dàng đến giao
BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi
BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ tín
dụng bán lẻ NH rất cuốn hút
Sự hữu hình
BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của
(SHH)
bạn
Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh
cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
Đồng cảm
60
SDC03
SDC04
STC03
STC04
STC05
GIA03
GIA04
GIA05
SHL01
SHL02
Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh
hoặc công việc bạn đang làm
Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể
đáp ứng được
BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu
nại của bạn.
Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ
phận tín dụng bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch
Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi
trong quá trình tác nghiệp
Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều
chỉnh
Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý
Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh
tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin
và sự hài lòng cho bạn
Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín
dụng bán lẻ của BIDV
(SDC)
Tin cậy (STC)
Giá (GIA)
Sự hài lòng
(SHL)
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
4.2.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân
tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô
hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 biến độc lập: Đáp ứng và Năng lực phục
vụ, Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Đồng cảm, Tin cậy, Yếu tố giá
để đo lường biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.
Cả 6 biến này đều tác động và làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách
hàng với các thang đo như đã trình bày ở Bảng 4.10 và mô hình nghiên cứu đề xuất
sẽ được hiệu chỉnh như sau:
61
Đáp ứng và Năng lực
H1
phục vụ
Uy tín thương hiệu
H2
và Sự thuận tiện
Sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng
bán lẻ
H3
Sự hữu hình
H4
Đồng cảm
H5
Giá
H6
Tin cậy
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình như sau:
- H 1 : Biến “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” có tác động dương lên sự hài lòng của
R
R
khách hàng.
- H 2 : Biến “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” có tác động dương lên sự hài
R
R
lòng của khách hàng.
- H 3 : Biến “Sự hữu hình” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
R
R
- H 4 : Biến “Đồng cảm” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
R
R
- H 5 : Biến “Tin cậy” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
R
R
- H 6 : Biến “Giá” có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
R
R
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
Để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bước đầu
tiên ta cần phân tích tương quan giữa các biến xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa
biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Kết quả của phần phân tích này dù
không xác định được mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
nhưng nó đóng vai trò làm cơ sở cho phân tích hồi qui. Các biến phụ thuộc và biến
62
độc lập có tương quan cao với nhau báo hiệu sự tồn tại của mối quan hệ tiềm ẩn
giữa hai biến. Đồng thời, việc phân tích tương quan còn làm cơ sở để dò tìm sự vi
phạm giả định của phân tích hồi qui tuyến tính: các biến độc lập có tương quan cao
với nhau hay hiện t ượng đa cộng tuyến.
4.2.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của
mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan
chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề Đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui.
Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau.
Vấn đề của hiện tượng Đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin
rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.
Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi qui và làm giảm trị
thống kê t của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa.
Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui nếu hệ số tương
quan Pearson > 0,3.
Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson:
Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson
Correlations
SHL
DU-PV
Pearson
Pearson
DU-PV
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
TH-TT
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
0,116**
0,374**
0,000
0,076
0,000
0,000
0,079
0,000
229
229
229
229
229
229
229
0,466**
1
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
SHH
Sig. (2-tailed)
N
P
P
0,000
P
P
P
P
229
229
229
229
229
229
229
0,270**
0,000
1
0,000
0,000
0,000
0,000
0,076
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
229
229
229
229
229
229
229
0,379**
0,000
0,000
1
0,000
.000
0,000
0,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
229
229
229
229
229
229
P
Correlation
GIA
0,265**
P
Correlation
STC
0,379**
P
Correlation
SDC
0,270**
Sig. (2-tailed)
N
SHH
0,466**
1
Correlation
SHL
TH-TT
63
229
Pearson
0,265**
0,000
0,000
0,000
0,000
1,000
1,000
1,000
229
229
229
229
0,116
0,000
0,000
0,079
1,000
229
0,000
0,000
1,000
1,000
229
229
229
0,000
0,000
1
0,000
1,000
1,000
1,000
229
229
229
229
229
229
0,374**
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
1
0,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
229
229
229
229
229
229
P
Correlation
SDC
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
STC
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
P
Correlation
GIA
Sig. (2-tailed)
N
1
1,000
229
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Qua bảng trên, biến phụ thuộc “sự hài lòng” (SHL) có tương quan với các biến
độc lập trong mô hình (các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê), tuy nhiên tương
quan ở mức độ thấp (các hệ số tương quan đều < 0,5). Giữa các biến độc lập không có
sự tương quan với nhau.
Nhìn vào ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, nhận
thấy đa phần các mức ý nghĩa của các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu là giá trị Sig. <
0,05, ngoại trừ 2 nhân tố TH-TT (Sig. = 0,076 > 0,05) và STC (Sig. = 0,079 > 0,05).
4.2.4.2. Phân tích hồi qui
Phân tích hồi qui là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập
(biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào.
Mô hình phân tích hồi qui sẽ được mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp đỡ
dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Mô hình hồi qui
Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc “sự
hài lòng” (SHL) với các biến độc lập: Đáp ứng và Năng lực phục vụ (DU-PV), Uy
tín thương hiệu và Sự thuận tiện (UT-TT), Sự hữu hình (SHH), Đồng cảm (SDC), Tin
cậy (TC), yếu tố Giá (GIA). Mô hình hồi qui có dạng:
SHL = α + β1 DU-PV + β2 UT-TT + β3 SHH + β4 SDC + β5 TC + β5 GIA + ε i
64
Trong đó:
α là Hằng số (hệ số chặn)
β là Độ dốc
ε là Sai số ngẫu nhiên
Mô hình phân tích hồi qui sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó
giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc
lập. Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp Enter để tìm ra được mô hình
tối ưu hóa. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy được trình bày như sau:
Bảng 4.12: Kết quả hồi qui lần 01
Các biến
Hệ số hồi qui chưa
Hệ số hồi
chuẩn hóa
qui đã
Kiểm
Ý
chuẩn hóa
định
nghĩa
student
thống
Riêng
Từng
(t)
kê Sig.
phần
phần
(Partial)
(Part)
số độc
lâp
B
Sai số
chuẩn
Hằng số
4,633E-016
0,043
DU-PV
0,466
0,043
TH-TT
0,116
SHH
Beta
Hệ số tương quan
(Corelations)
0,000
1,000
0,466
10,634
0,000
0,579
0,466
0,043
0,116
2,686
0,008
0,177
0,116
0,379
0,043
0,379
8,664
0,000
0,501
0,379
SDC
0,265
0,043
0,265
6,059
0,000
0,375
0,265
STC
-0,002
0,043
-0,002
-0,046
0,963
0,043
-0,002
GIA
0,374
0,043
0,374
8,533
0,000
0,495
0,374
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ bảng kết quả hồi qui trên ta thấy hầu hết các biến đều có Sig. bằng 0,000
đảm bảo cho mô hình có ý nghĩa, và hệ số Sig. của các nhân tố độc lập đều đạt ở giá trị
nhỏ hơn mức ý nghĩa Alpha đảm bảo yêu cầu trong phân tích. Nhưng có một biến có
Sig. không đạt mức ý nghĩa 5% = 0,05 là biến STC với Sig. = 0,963 nên loại ra khỏi
phương trình hồi qui, sau đó chạy lại mô hình hồi qui với các biến được giữ lại và có
kết quả như bảng sau:
65
Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02
Hệ số hồi qui chưa
Hệ số hồi
chuẩn hóa
qui đã
Kiểm
Ý
chuẩn hóa
định
nghĩa
student
thống
Riêng
Từng
(t)
kê Sig.
phần
phần
(Partial)
(Part)
Các biến
số độc
lâp
Sai số
B
Beta
chuẩn
Hằng số
4,633E-016
0,044
DU-PV
0,466
0,044
TH-TT
0,116
SHH
Hệ số tương quan
(Corelations)
0,000
1,000
0,466
10,634
0,000
0,579
0,466
0,044
0,116
2,686
0,008
0,177
0,116
0,379
0,044
0,379
8,664
0,000
0,501
0,379
SDC
0,265
0,044
0,265
6,059
0,000
0,375
0,265
GIA
0,374
0,044
0,374
8,533
0,000
0,495
0,374
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Như vậy, sau quá trình phân tích hồi qui, tất cả các biến đều đạt mức ý nghĩa
5% (giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05). Mô hình gồm 06 biến trong đó có 01 biến phụ
thuộc “Sự hài lòng” và 05 biến độc lập là “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” (DU-PV),
“Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (UT-TT), “Sự hữu hình” (SHH), “Đồng cảm”
(SDC), “Giá” (GIA).
Đánh giá độ phù hợp của mô hình như sau:
Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Yếu tố cần đánh giá
R
Giá trị chạy bằng
So sánh
0,755
R2
0,571
P
R2 hiệu chỉnh
0,561
F
59,269
Sig.
0,000
0,000 < 0,05
Durbin-Watson
1,922
0 < 1,922 < 2
P
P
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kiểm định F sử dụng trong phân tích ANOVA là một phép kiểm định
66
giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể để xem xét biến
phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào
Bảng 4.14 ta thấy rằng trị thống kê F = 59,269 khác 0, giá trị sig. = 0,000 < 0,05
cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận.
2
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình có R = 0,571 và R
2
P
P
P
P
điều chỉnh = 0,561= 56,1%. Nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc
Sự hài lòng thì có 56,1% sự biến động còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố
2
2
ngoài mô hình ảnh hưởng. Mặt khác, giá trị R điều chỉnh nhỏ hơn R nên dùng để đánh
P
P
P
P
giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của
mô hình hồi qui đa biến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Cả 5 biến độc lập đưa vào mô hình đều tác động đến biến phụ thuộc Sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Tác động của từng
biến như sau: khi đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đáp ứng và Năng lực phục
vụ” (DU-PV), “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (UT-TT), “Sự hữu hình” (SHH),
“Đồng cảm” (SDC), “Giá” (GIA) lần lượt tăng lên một đơn vị thì Sự hài lòng của
khách hàng tăng lần lượt là 0,466, 0,116, 0,379, 0,265, và 0,374 đơn vị. Các hệ
số này đều dương chứng tỏ các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ
thuộc “Sự hài lòng”.
Phương trình hồi qui tương ứng:
SHL = 4,633E-016 + 0,466 DU-PV + 0,116 UT-TT + 0,379 SHH + 0,265 SDC + 0,374 GIA
Để xác định tầm quan trọng của các biến khi chúng được sử dụng cùng với
những biến khác trong mô hình ta dùng hệ số tương quan từng phần (Part
Correlations) và riêng phần (Partial Correlations) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Hệ số tương quan riêng phần (Partial Correlations) đo lường
được khả năng giải thích biến thiên của biến phụ thuộc do ảnh hưởng của một biến
độc lập: (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả phân tích hồi qui có được hệ số tương quan riêng phần của các biến:
“Đáp ứng và Năng lực phục vụ” (DU-PV), “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện”
(UT-TT), “Sự hữu hình” (SHH), “Đồng cảm” (SDC), “Giá” (GIA) lần lượt là 0,579,
67
0,177, 0,501, 0,375 và 0,495 (theo Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02). Như vậy,
Trong đó, yếu tố “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” tác động mạnh nhất (Hệ số tương
quan riêng phần là 0,579), thứ hai yếu tố “Sự hữu hình” (Hệ số tương quan riêng phần
là 0,501), thứ ba là yếu tố “Giá” (Hệ số tương quan riêng phần là 0,495), thứ tư là yếu tố
“Đồng cảm” (Hệ số tương quan riêng phần là 0,375) và cuối cùng là “Uy tín thương hiệu
và Sự thuận tiện” có hệ số tương quan riêng phần là 0,177.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi qui
Mô hình hồi qui tuyến tính bội được xây dựng trên các giả thiết sau (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008):
- Có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập
- Các biến độc lập không có tương quan chặt chẽ với nhau hay không có
hiện tượng đa cộng tuyến
- Giả định phân phối chuẩn của phần dư
- Giả định phương sai của sai số không đổi
- Giả định về tính độc lập của các phần dư (vì dữ liệu thu thập không phải
là dữ liệu chuỗi, nên giả định này khó bị vi phạm).
Nếu các giả thiết trên vi phạm, thì kết quả ước lượng sẽ không còn chính
xác nữa. Kiểm tra sự vi phạm giả thiết được thực hiện nh ư sau:
- Mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập: kiểm
tra thông qua phân tích hệ số tương quan giữa các biến. Kết quả kiểm định cho
thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa các cặp biến này (xem kết quả phần phân tích
tương quan ở phần trên). Đồng thời thông qua đồ thị Scatter, các quan sát phân
tán tương đối đều theo đường thẳng thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến
độc lập và biến phụ thuộc (xem Phụ lục 06).
- Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: hệ số phóng đại phương sai (VIF Variance inflation factor) nhỏ hơn 5 chứng tỏ tính đa cộng tuyến của các biến độc lập
là không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận. (xem Bảng 4.15: Hệ số
phóng đại phương sai - VIF).
68
Bảng 4.15: Hệ số phóng đại phương sai – VIF
Nhân tố
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Giá trị
So sánh
DU-PV
1,000
1,000 < 5
UT-TT
1,000
1,000 < 5
SHH
1,000
1,000 < 5
SDC
1,000
1,000 < 5
GIA
1,000
1,000 < 5
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
- Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư: thông qua biểu đồ phân phối
của phần dư và P – P plot cho thấy phần dư có phân phối chuẩn: trị trung bình gần
bằng 0 (-4,11E-16) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (0,989). (xem Phụ lục 06).
- Kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi, hay phần dư không
tương quan với các biến độc lập trong mô hình. Nếu độ lớn của phần dư tăng hay
giảm cùng với giá trị dự đoán thì giả định này bị vi phạm. Qua đồ thị Scatter thể
hiện mối quan hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư, ta thấy các quan sát phân tán
ngẫu nhiên. Đồng thời, bằng phương pháp phân tích tương quan hạng Spearman
giữa phần dư với các biến độc lập cho thấy giả thiết này không bị vi phạm (Sig. <
0,05). (xem Phụ lục 06).
- Kiểm định giả thiết về tính độc lập của phần dư: Kiểm định Durbin –
Watson có giá trị 1,922 (xấp xỉ 2) suy ra tương quan giữa các phần dư rất nhỏ và
chấp nhận giả thiết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy,
mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút
ra các kết quả nghiên cứu. (xem Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình).
Như vậy, các giả thiết của phân tích hồi qui tuyến tính không bị vi
phạm. Kết quả phân tích hồi qui là đáng tin cậy.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất và giải thích phương trình
Trong số 06 giả thuyết đưa ra theo mô h ình đề xuất, sau khi phân tích hồi qui
còn lại 04 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
69
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết
Kết quả kiểm
định
Giả thuyết
H1
R
H2
R
H3
R
H4
R
H5
R
H6
R
Biến “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” có tác động dương
lên sự hài lòng của khách hàng.
Biến “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” có tác động
dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Biến “Sự hữu hình” có tác động dương lên sự hài lòng của
khách hàng.
Biến “Đồng cảm” có tác động dương lên sự hài lòng của
khách hàng.
Biến “Tin cậy” có tác động dương lên sự hài lòng của khách
hàng.
Biến “Giá” có tác động dương lên sự hài lòng của khách
hàng.
Tác động
dương
Tác động
dương
Tác động
dương
Tác động
dương
Loại khỏi mô
hình
Tác động
dương
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Mô hình nghiên cứu chính thức:
Đáp ứng và Năng lực
phục vụ
Uy tín thương hiệu
và Sự thuận tiện
Sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng
bán lẻ
Sự hữu hình
Giá
Đồng cảm
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
Kết quả nghiên cứu trên trùng với kết quả một số nghiên cứu trước đó trong
lĩnh vực ngân hàng về sự tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ lên sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ nói
riêng. Ta có thể lý giải sự điều chỉnh mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực tín dụng như
sau: trong lĩnh vực tín dụng (hoạt động đi vay), vì đặc tính khách hàng đi vay nên rủi
70
ro rơi vào ngân hàng hơn là khách hàng, trong khi đó dịch vụ tiền gửi hay các dịch vụ
khác của ngân hàng thì ngược lại. Khách hàng cũng chủ động hơn trong việc tìm đến
ngân hàng. Chính vì vậy mà thương hiệu ngân hàng và sự thuận tiện lúc này không
mấy quan trọng trong quyết định chọn lựa ngân hàng nhằm mục đích đi vay của khách
hàng. Đồng thời, tính chất dịch vụ tín dụng bán lẻ không giống với các dịch vụ khác,
khách hàng cá nhân luôn mong đợi chính sách giá (lãi suất) thấp nhất, luôn có các gói
hỗ trợ khách hàng tốt nhất, hồ sơ thủ tục vay dễ dàng nhanh chóng, sự đáp ứng vốn
vay kịp thời, được phục vụ tận tình, địa điểm giao dịch an toàn. Chính vì vậy, mô hình
nghiên cứu được điều chỉnh căn cứ trên các kết quả phân tích thống kê, cũng như tính
chất của lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
4.2.4.3. Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA – Analysis of variance)
Ở những phần trên, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Trong
phần này, tìm hiểu mức độ cảm nhận về nhân tố “Sự hài lòng” trong mô hình chính thức
có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ được chia theo giới tính, độ tuổi, trình
độ học vấn, lĩnh vực làm việc, thời gian sử dụng dịch vụ, mục đích sử dụng dịch vụ.
Trong phân tích này, cái cần quan tâm đó là hệ số Sig:
• Đối với Leneve: Ho: “Phương sai bằng nhau”. Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả
thuyết Ho. Nếu Sig. >= 0,05: chấp nhận giả thuyết Ho => đủ điều kiện để phân tích
ANOVA
• Đối với ANOVA: Giả thuyết đặt ra là không có sự khác biệt về kết quả đánh
giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số Sig. ≤ 0,05 (với
mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết, tức là có sự khác biệt về kết quả đánh giá của
các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả
thuyết đặt ra, tức là đủ điều kiện có sự khác biệt.
Thực hiện kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa các phương sai nhóm
thông qua phương pháp phân tích phương sai (ANOVA). Bảng kết quả thu được như sau:
71
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Lavene và Anova
Lavene
Nhân tố
Sig.
Anova
So sánh
Sig.
So sánh
Giới tính
0,160
0,160 > 0,05
0,183
0,183 > 0,05
Độ tuổi
0,298
0,298 > 0,05
0,000
0,000 < 0,05
Học vấn
0,656
0,656 > 0,05
0,866
0,866 > 0,05
Lĩnh vực làm việc
0,027
0,027 < 0,05
Thời gian sử dụng dịch vụ
0,145
0,145 > 0,05
0,226
0,226 > 0,05
Mục đích sử dụng dịch vụ
0,593
0,593 > 0,05
0,637
0,637 > 0,05
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhìn vào bảng 4.16 cho thấy Sig. của thống kê Levene của các nhân tố đều lớn
hơn 0,05, duy chỉ có Sig. của thống kê Levene của nhân tố Lĩnh vực làm việc = 0,027
(< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H 0 : “Phương sai bằng nhau” và chấp
R
R
nhận giả thuyết H 1 : “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên không thể
R
R
kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có lĩnh vực làm việc
khác nhau hay không, không đủ điều kiện để. Còn các nhân tố còn lại có Sig. của
thống kê Levene > 0,05 nên nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H 0 : “Phương sai bằng
R
R
nhau” được chấp nhận, do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Đặt giả thuyết về các nhóm khách hàng như sau:
Bảng 4.17: Giả thuyết về các nhóm khách hàng
Giả thuyết
I1
Nội dung
Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có
giới tính khác nhau
I2
Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có độ
tuổi khác nhau
R
R
I3
R
I4
R
I5
R
Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có
trình độ học vấn khác nhau
Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có
thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau
Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có
mục đích sử dụng dịch vụ khác nhau
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
72
Kết quả phân tích ANOVA có được như sau:
Bảng 4.18: Bảng đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
Giả
Kết quả
Anova
thuyết
Sig.
Đánh giá
So sánh
I1
0,183
0,183 > 0,05
Chấp nhận
Không có sự khác biệt
I2
0,000
0,000 < 0,05
Bác bỏ
Có sự khác biệt
I3
0,866
0,866 > 0,05
Chấp nhận
Không có sự khác biệt
I4
0,226
0,226 > 0,05
Chấp nhận
Không có sự khác biệt
I5
0,637
0,637 > 0,05
Chấp nhận
Không có sự khác biệt
R
R
R
R
R
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Như vậy, giữa nam và nữ, độ tuổi và mục đích sử dụng dịch vụ của các nhóm
khách hàng cá nhân đều không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng bán lẻ. Ngoài ra, giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ
khác nhau cũng có mức độ hài lòng khác nhau.
Tuy nhiên, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có
trình độ học vấn khác nhau. (xem Phụ lục 07)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương này lần lượt giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. Tiếp đến đưa ra kết quả mô tả mẫu điều tra và
kết quả điều tra thu thập được thông qua bảng câu hỏi. Từ đó tiến hành kiểm định
thang đo và mối quan hệ giữa các nhân tố bằng phép kiểm định độ tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Qua đó đưa ra mô hình nghiên cứu tổng
quát. Sau đó tiếp tục kiểm định mô hình tổng quát bằng phương pháp phân tích tương
quan và hồi qui để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức, giải thích và bàn luận về mô
hình. Tiếp đó đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
bằng phương pháp phân tích ANOVA.
……….
73
CHƯƠNG 5:
U
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui đa biến, các thang đo lường
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ
sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Mô
hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa
được kiểm định trong phân tích hồi qui được thể hiện trong hình 5.1 dưới đây:
Đáp ứng và Năng lực
phục vụ
Uy tín thương hiệu
và Sự hữu hình
Sự hữu hình
Giá
Beta: 0,466
Beta: 0,116
Sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng
bán lẻ
Beta: 0,379
Beta: 0,265
Beta: 0,374
Đồng cảm
Hình 5.1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
Kết quả cho thấy, có 05 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên khoảng cách
chênh lệch không nhiều từ 0,116 đến 0,579 do tất cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng
74
của khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động
trong một khoảng cách rất ít.
Một là, thành phần “Đáp ứng và năng lực phục vụ” (hệ số ước lượng mối quan
hệ giữa “Đáp ứng và năng lực phục vụ” với sự hài lòng là 0,579) là thành phần nhân tố
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng. Đây là yếu tố luôn đóng vai trò
quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề đòi hỏi cao về tiếp xúc
thường xuyên với khách hàng như ngân hàng. Hai yếu tố Đáp ứng và Năng lực phục
vụ ban đầu tạo nên một nhân tố “Đáp ứng và năng lực phục vụ” vì có sự tương đồng
lớn gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như như trình độ chuyên
môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả
liên lạc với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ tín dụng bán lẻ NH thông
qua việc tiếp xúc với Cán bộ KHCN và hiểu NH hơn cũng nhờ những con người này.
Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu
khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất. “Đáp ứng và năng lực phục vụ”
là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” trong mô hình
chất lượng dịch vụ mà GrÖnroos đã đề cập.
Hai là, thành phần “Sự hữu hình” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Sự hữu
hình” với sự hài lòng là 0,501). Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì nhân tố
“Sự hữu hình” là sự kết hợp của 2 biến quan sát Sự hữu hình: “BIDV có trang thiết bị
và máy móc hiện đại”, “Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng
đến giao dịch” và 2 biến Giá (lãi suất): “BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với
nhu cầu của bạn”, “Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với
các ngân hàng khác trên cùng địa bàn”, điều này cho thấy lãi suất vay mang tính cạnh
tranh, ưu đãi đã là cái cốt yếu tạo nên sự hấp dẫn và thu hút khách hàng đến giao dịch
tạo nên một phần trong hình ảnh của ngân hàng. Nhân tố “Sự hữu hình” có hệ số tầm
quan trọng đứng ở vị trí thứ hai trong mô hình và được khách hàng chấm điểm cao
nhất trong 5 nhân tố với điểm số trung bình > 4. Điều này cho thấy NH đã có được
một nền tảng thương hiệu nổi tiếng, trang thiết bị máy móc hiện đại, phương tiện hữu
hình rất tốt và một mặt bằng lãi suất cạnh tranh trên thị trường, mang lại sự thuận tiện
trong giao dịch được khách hàng đánh giá cao. Dù vậy, ngân hàng vẫn phải cố gắng
75
duy trì và phát huy hai thế mạnh này nhiều hơn nữa để mang lại sự tiện nghi,
thoải mái, cảm giác an toàn, tự tin và yên tâm cho khách hàng.
Ba là, thành phần Giá (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Giá” với sự hài lòng
là 0,495). Yếu tố Giá có tầm quan trọng thứ ba trong mô hình nhưng chỉ đạt mức độ
hài lòng thứ tư trong số bốn nhân tố với điểm số > 3,5 điểm. Đây là nhân tố NH cần
quan tâm, điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Mặc dù BIDV là
một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất nước, luôn có mặt bằng lãi suất và
các loại phí tín dụng mang tính cạnh tranh cao, tính công khai minh bạch cũng tốt hơn.
Tuy nhiên, trong mội trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều NH
trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm
nhiều hơn với yếu tố giá cả đặc biệt là các yếu tố xung quanh dịch vụ tín dụng bán lẻ
như các loại phí (phí thu nợ trước hạn, phí quá hạn…), thời gian điều chỉnh lãi suất…
so với trước đây. Rất rõ ràng, ngành Ngân hàng hiện nay là một trong những ngành
nghề phát triển mạnh mẽ nhất ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở
nên vô cùng cần thiết.
Bốn là, thành phần “Đồng cảm” (0,375) có chỉ số hài lòng của khách hàng khá
cao với điểm số 4,07/5 điểm. Đây thể hiện mối quan tâm, chăm sóc của NH đối với
thượng đế của mình, vì có khách hàng thì mới tạo ra thu nhập cho mỗi cán bộ công
nhân viên. Điều này thể hiện ở phương thức thu nợ, thủ tục hồ sơ tín dụng và việc
chuyên viên KHCN có nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc của
khách hàng hay không. Cán bộ không những làm hài lòng khách hàng trong lúc giao
dịch mà còn cần chăm sóc trước và sau quá trình giao dịch để khách hàng thấy được
tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng. Vì vậy, NH cần duy trì và phát huy nhân
tố này nhiều hơn nữa để mang lại sự đồng cảm cao hơn, tốt hơn cho khách hàng.
Năm là, thành phần “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (0,116) có hệ số
Beta chuẩn hóa thấp nhất. BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, có
bề dày lịch sử và là một thương hiệu uy tín hàng đầu. Vì vậy, mọi nhân viên phải biết
trân trọng, gìn giữ và tìm mọi cách để phát triển thương hiệu BIDV ngày càng mạnh
mẽ và nổi tiếng không chỉ trong nước mà tầm nhìn phải mở ra quốc tế. Khi khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu danh tiếng, họ cũng cảm thấy tự
76
hào và hãnh diện. Sản phẩm, dịch vụ có uy tín thương hiệu và giao dịch lại thuận tiện
cũng sẽ dễ dàng thu hút khách hàng. Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một chiến lược
phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp.
Như vậy, tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng trong mô hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau:
Bảng 5.1: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng khách hàng
BIẾN
SDU01
SDU02
SDU03
SDU04
SDU05
SDU06
NLPV01
NLPV02
NLPV03
NLPV04
NLPV05
UTTH01
CHỈ TIÊU
Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải
ngân kịp thời
BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay
vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả
lãi phù hợp
BIDV luôn tiên phong cung cấp
các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng
Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi
bạn cần giúp đỡ
Cán bộ KHCN luôn nhanh chóng giải
đáp mọi thắc mắc của bạn
Cán bộ KHCN thường xuyên nắm bắt
và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn
BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín
dụng bán lẻ để bạn lựa chọn
Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn
cho bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng
bán lẻ tốt nhất
Cán bộ KHCN có khả năng thẩm
định hồ sơ tốt
Cán bộ KHCN làm việc rất trách
nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp
Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân
cần với khách hàng
BIDV là một trong những ngân hàng
quốc doanh lớn nhất
77
Giá trị
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
3,56
1,052
3,79
1,022
3,97
0,929
3,69
0,823
3,96
0,824
3,97
0,858
3,98
1,026
3,93
0,822
3,90
0,910
3.97
0,957
4,08
0,956
4,29
0,619
TÊN
NHÓM
Đáp ứng
và Năng
lực phục
vụ
(DU-PV)
UTTH02
UTTH03
UTTH04
SHH04
SHH05
SDC01
SHH01
SHH06
GIA01
GIA02
SDC02
SDC03
SDC04
GIA03
GIA04
GIA05
SHL01
BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín
BIDV luôn tiên phong trong việc thực
hiện tốt các quy định của Nhà nước
BIDV đang phát triển thương hiệu ra
nước ngoài
4,62
4,44
3,87
0,848
BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính
lãi rõ ràng, không có sai sót
Các địa điểm của BIDV phân bổ
thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao
dịch
BIDV có nhiều phương thức thu nợ
thuận tiện cho bạn
BIDV có trang thiết bị và máy móc
hiện đại
Các địa điểm của BIDV phân bổ
thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao
dịch
BIDV có nhiều mức lãi suất tương
ứng với nhu cầu của bạn
Lãi suất vay vốn của BIDV luôn
mang tính cạnh tranh cao so với các
ngân hàng khác trên cùng địa bàn
BIDV có nhiều phương thức thu nợ
thuận tiện cho bạn
Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt
động kinh doanh hoặc công việc bạn
đang làm
Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn
giản và bạn có thể đáp ứng được
Bạn chấp nhận được mức độ dao
động của lãi suất điều chỉnh
Thời điểm điều chỉnh lãi suất công
khai và hợp lý
Các loại phí tín dụng bán lẻ của
BIDV mang tính cạnh tranh cao so
với các ngân hàng khác trên cùng địa
bàn
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có
tạo được niềm tin và sự hài lòng cho
bạn
4,29
0,645
4,45
0,564
4,00
0,808
4,24
0,867
4,23
0,828
4,20
0,894
4,14
0,862
4,07
0,969
78
0,554
0,556
3,73
1,058
3,94
0,998
3,69
0,890
3,93
0,842
Uy tín
thương
hiệu và
Sự thuân
tiện
(UT-TT)
Sự hữu
hình
(SHH)
Đồng
cảm
(SDC)
Giá
(GIA)
3,55
3,91
0,829
1,014
Sự hài
lòng
(SHL)
SHL02
Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin
dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
BIDV
4,15
1,114
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
- Ban hành Quy định về tín dụng bán lẻ đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng bán lẻ
nhanh chóng, thuận tiện, quy định cụ thể về thời gian thủ tục giải quyết hồ sơ cho
khách hàng. Tùy theo mức độ phức tạp của hồ sơ hoàn thành hồ sơ sớm nhất cho
khách hàng, tránh các thủ tục rườm rà không cần thiết, thông báo cho khách hàng biết
lộ trình giải ngân, hướng dẫn cặn kẽ thủ tục hồ sơ đặc biệt là những khách hàng có
kiến thức còn mới mẻ về vay vốn Ngân hàng để hai bên phối hợp ăn ý tránh sai xót
xảy ra ngoài ý muốn.
- Ngân hàng cần nâng cao nhận thức, đào tạo cán bộ khách hàng cá nhân phải
biết nắm bắt sâu sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, phải biết rõ
khách hàng vay vốn để làm gì, kinh doanh như vậy có hiệu quả hay không, khả năng
hoàn vốn nhanh hay chậm, khả năng trả nợ tốt hay xấu,… để từ đó cải thiện khả năng
tư vấn và năng lực phục vụ khách hàng, tạo nên mối quan hệ qua lại, gắn bó với
khách hàng, giúp khách hàng trả nợ tốt, sử dụng vốn vay hiệu quả, đúng với khẩu hiệu
của BIDV “chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Chi nhánh cần tổ chức và thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng để tạo
ra sự khác biệt trong công tác khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng hơn
đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ.
- Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng cá nhân, triển khai sản
phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn.
- Về yếu tố “Sự hữu hình”, có điểm số trung bình khá cao (> 4 điểm) chứng tỏ
khách hàng đánh giá rất cao trang thiết bị máy móc, hệ thống trụ sở, phòng giao dịch
thuận lợi dễ dàng đến vay vốn. Trên thực tế các phòng giao dịch đều được thiết kế lại
theo nền nhà ở của người dân cho thuê đi vào hoạt động chưa đạt chuẩn quy định về
bảo mật, an toàn của một phòng giao dịch. Nên rất cần thiết phải đầu tư xây dựng trụ
sở giao dịch theo đúng quy mô của một ngân hàng hiện đại làm tăng sự hài lòng của
79
khách hàng. Bên cạnh đó lãi suất cũng là yếu tố khách hàng thực sự quan tâm. Cần
tiếp tục triển khai công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiếp cận với những công
nghệ hiện đại nhất ở trong nước cũng như quốc tế nhằm đa dạng hóa hình thức tín
dụng cá nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, BIDV luôn đi
đầu trong việc phát hành những gói tín dụng ưu đãi. Cụ thể, trong năm 2014 được sự
chỉ đạo của Chính phủ, BIDV đã áp dụng 15 gói tín dụng ưu đãi, nâng vị thế BIDV lên
một tầng mới nhưng một số sản phẩm cho vay tiêu dùng đã được đưa vào triển khai
nhưng thực sự chưa đi vào cuộc sống do gặp rất nhiều cơ chế cứng nhắc, chưa tạo
được sự linh hoạt cho Chi nhánh.
- Nghiên cứu phát triển và triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhanh nhạy
nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Khách hàng thường bất ngờ và phàn nàn về việc lãi suất giao động quá lớn
giữa mức lãi ưu đãi và lãi suất thị trường trong mỗi đợt điều chỉnh lãi suất (theo quy
định của BIDV là thường 6 tháng 1 lần). Mặt khác, phí thu nợ trước hạn của BIDV
mặc dù đã cạnh tranh hơn so với NH khác nhưng vẫn cao so với khả năng của khách
hàng. Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo cần có sự so sánh đối chiếu lãi suất và phí tín
dụng của NH mình trong mối tương quan với các NH khác để có thể đưa ra mức giá
cạnh tranh theo cảm nhận của khách hàng. Có thể thiết lập cao tương đối so với ngân
hàng khác trong trường hợp chất lượng tín dụng Ngân hàng theo đánh giá của khách
hàng là cao hơn và khách hàng sẵn sàng trả một phần tăng thêm khi được hưởng dịch vụ
tốt hơn.
5.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các
giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa
hơn. Với vị thế ngân hàng quốc doanh được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm
qua, BIDV đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được
80
và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân
hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp:
5.3.1. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ
cán bộ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Đây là giải pháp xuất phát từ yếu tố “Đồng cảm và Năng lực phục vụ”. Ngân
hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển
nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý “con người” là yếu tố quyết
định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người
cung cấp dịch vụ. CB KHCN cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những
kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, Cán bộ KHCN cũng cần
có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền
tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác
phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
* Trong tất cả các biến quan sát của nhân tố “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” thì
“Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời” có số điểm chấm thấp nhất là 3,56/5.
Biến “Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ” cũng có điểm số thấp 3,69/5.
Mặc dù cán bộ đã rất cố gắng phục vụ tốt khách hàng nhưng sức ép về thời gian vẫn là
rào cản lớn đối với họ. Nguyên nhân sâu xa là do năng lực của cán bộ còn yếu kém, có
nhiều vướng mắc trong quy trình không được giải quyết triệt để, chưa kịp thời nắm bắt
được sản phẩm dịch vụ mới, sắp xếp công việc chưa khoa học. Để hạn chế việc này này
BIDV cần:
- Trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ cần đưa ra khung thời gian từ khi tiếp
nhận hồ sơ vay vốn đến khi giải ngân đối với từng sản phẩm một cách hợp lý. Đưa ra
khung xử lý vi phạm nếu cán bộ vi phạm.
- Cán bộ KHCN cần chủ động sắp xếp công việc một cách khoa học, tránh
tình trạng công việc chồng chất không giải quyết kịp thời. Có kế hoạc giải ngân, thu
nợ vào đầu mỗi tuần, lên lịch hẹn với khách hàng, tránh tình trạng trễ hẹn làm mất uy
tín với khách hàng.
81
- Nâng cao tính kỷ luật, kỷ cương của cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Đặc biệt là Cán bộ KHCN người trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng.
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu tầm
quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu học tập, đọc văn bản để cập nhật những
kiến thức chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể
vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng Cán bộ KHCN bán lẻ một cách khoa
học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được nhân viên có trình độ và tiêu chuẩn
vào làm nghiệp vụ tín dụng.
* Bên cạnh đó cần nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ KHCN bằng các biện
pháp sau:
- Để nâng cao khả năng thẩm định hồ sơ, khả năng tư vấn dịch vụ cho khách
hàng thì Cán bộ KHCN cần nắm rõ quy trình nghiệp vụ, mỗi một sản phẩm mới ra đời
cần có cán bộ đầu mối nghiên cứu, ra thông báo, phối hợp cùng các phòng liên quan
để quảng bá, giới thiệu sản phẩm không những cho người tiêu dùng mà còn phổ biến
cho cán bộ CNV ngân hàng cùng thực hiện. CB KHCN cần trau dồi kiến thức xã hội,
luôn cập nhật thông tin mới để sáng suốt trong khâu thẩm định, tránh tình trạng thẩm
định qua loa, không đúng sự thật. Ngoài ra, ngân hàng cần định kỳ tổ chức các khóa
đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ khách hàng cá nhân về khả
năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp
xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi vào đào tạo
chuyên sâu ở các mảng tín dụng chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội
ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Để thể hiện mình là Nhân viên BIDV thì tất cả cán bộ nhân viên BIDV
Quảng Trị nói chung và CB KHCN nói riêng đều ra sức xây dựng văn hoá doanh
nghiệp, mỗi nhân viên phải thực hiện nghiêm túc Bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp
và Quy tắc ứng xử, từ đó có kỹ năng xử lý tốt các tình huống trong công việc, làm việc
có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp; tạo nên một đội ngũ cán bộ nhân viên
chuyên nghiệp, lịch thiệp và ân cần với khách hàng; có ý thức chấp hành pháp luật, có
tinh thần vì cộng đồng, vì khách hàng và vì sự thịnh vượng của quê hương Quảng Trị.
82
- Trong thời đại ngày nay, sức mạnh của đồng tiền làm lu mờ phẩm chất đạo
đức của con người, đã có biết bao vụ bê bối của cán bộ tín dụng liên quan đến các vấn
đề về tài chính. Vì một chút lợi lộc các cán bộ làm khống hồ sơ, giả mạo chữ ký để
chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Vì thế, nhà lãnh đạo cần quy định chế tài xử phạt
nhằm phòng ngừa hiện tượng tha hóa, biến chất của cán bộ tín dụng, nâng cao đạo đức
nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng.
* Thường xuyên nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để làm
được điều này, cán bộ KHCN cần phải thường xuyên trao đổi thông tin với khách
hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu
và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới
nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị
khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức
các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông
qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các
yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách
hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ
liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với
khách hàng.
* Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín
hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy
khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định, cụ thể như: Vì sao tháng này tiền
lãi nhiều hơn tháng trước trong khi tiền gốc đã giảm? Tại sao trả nợ trước hạn lại
phải chịu phí phạt? Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi
kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin
của khách hàng được nâng cao. Nhiều Cán bộ KHCN, thậm chí là cán bộ quản lý cảm
thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại
không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm,
bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc
giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân
khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không
83
được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những
người khác.
* Để khuyến khích CB KHCN làm tốt nghiệp vụ, sáng tạo trong công việc,
chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, ngân hàng cần phải:
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, thể thao và các vấn đề
xã hội khác. Qua việc liểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể có mặt khen
thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện
pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của
cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao,
có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ ngân hàng như: cần thiết
có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để
khuyến khích sự làm việc của cán bộ khách hàng cá nhân.
5.3.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng
Trong thang đo “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” thì các biến “BIDV luôn đáp
ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp”, “BIDV luôn tiên
phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng”, “BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn” được
khách hàng chấm điểm tương đối thấp (< 4 điểm). Thông qua các biến quan sát có thể
thấy việc ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ sẽ kéo theo việc
đáp ứng tất cả các nhu cầu về vốn, kỳ hạn vay vốn, kỳ trả lãi… của khách hàng.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ là công tác hết sức
quan trọng đối với một NHTM, nhất là trong thời kỳ hội nhập của nền kinh tế, khi mà
các ngân hàng đều bị cuốn vào “vòng xoáy” của sự cạnh tranh. Ngày nay, không chỉ tại
Việt Nam mà tất cả các ngân hàng trên toàn cầu đều đẩy mạnh công tác nghiên cứu và
triển khai các sản phẩm – dịch vụ mới đến với khách hàng, có thể những sản phẩm
được các ngân hàng cung cấp thực sự không khác nhau về tính năng, nhưng về tên gọi
84
hoặc cách thức triển khai đều đánh dấu thương hiệu của mỗi ngân hàng. Về phía khách
hàng, có thể họ không sử dụng hết những sản phẩm – dịch vụ mà một ngân hàng cung
cấp nhưng đối với những ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng thì
vẫn được họ ưu ái và đánh giá cao hơn so với những ngân hàng khác, đây chính là mục
tiêu mà các ngân hàng đã và đang phấn đấu đạt đến thống lĩnh thị trường.
Để có thể thực hiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ
một cách có hiệu quả thì những việc mà BIDV cần phải quan tâm được kể đến như sau:
- Thực hiện hoàn thiện và chuẩn hóa các sản phẩm tín dụng chuẩn hiện có
của NH.
- Nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với
từng phân khúc thị trường về đối tượng khách hàng, về từng vùng, v.v…
- Tăng cường công tác phân tích và dự báo thị trường, thăm dò thị hiếu
khách hàng để có thể thiết kế những sản phẩm tín dụng mới trên cơ sở phù hợp với nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng và theo sự phát triển của thị trường tại từng thời kỳ.
- Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ
khác, những sản phẩm trọn gói, v.v… trên cơ sở tận dụng tối đa những lĩnh vực hoạt
động của hệ thống BIDV về tài chính, tiền tệ, tín dụng , dịch vụ ngân hàng và phi ngân
hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng đến vay vốn tại BIDV Quảng Trị, khách hàng đổ
lương qua tài khoản tại BIDV, CB KHCN cần tư vấn, bán chéo sản phẩm làm gia tăng
tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ thu điện thoại tự động, thanh toán tiền điện qua
ngân hàng, dịch vụ IBMB (internet banking và mobile banking), BSMS (vấn tin số dư
qua điện thoại), … Đây là những loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể hiện tính
chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thế thương hiệu BIDV trên thị trường.
- Gắn kết những sản phẩm – dịch vụ với những chính sách ưu đãi, hỗ trợ với
từng đối tượng khách hàng trong từng thời kỳ cụ thể nhằm tăng cường hiệu quả hoạt
động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút được khách hàng.
5.3.3. Giải pháp về yếu tố “Sự hữu hình”: hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, vận dụng linh hoạt các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ
85
Nhân tố “Sự hữu hình” được khách hàng đánh giá khá cao (điểm số được chấm
lớn hơn 4) thể hiện sự trau chuốt về mặt hình thức cũng như mặt bằng lãi suất mang
tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng trên địa bàn của BIDV Quảng Trị. Để gia
tăng yếu tố hữu hình ngân hàng cần phải:
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng
với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách
hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ
vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều
vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do
việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
- Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được
bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng
khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung
cấp dịch vụ của ngân hàng. BIDV Quảng Trị nên bố trí đặt trụ sở và các phòng giao
dịch ở nơi sầm uất, đông dân cư và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Vận dụng linh hoạt các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ: mặc dù BIDV là
một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng các gói hỗ trợ lãi suất của
Chính phủ nhưng việc triển khai gặp rất nhiều bất cập, để tiếp cận được vốn tiêu dùng
lãi suất ưu đãi trên tại các NH, không phải ai cũng có thể đáp ứng được. Đặc biệt là các
đối tượng thu nhập thấp, công nhân sẽ rất khó tiếp cận được vốn từ ngân hàng, dù lãi
suất thấp nên đành tìm đến công ty tài chính. BIDV cần mở rộng đối tượng cho vay, đa
dạng hóa các gói tín dụng ưu đãi giúp người dân tiếp cận được với nguồn vốn với
phương thức cho vay phù hợp với từng đối tượng, từ những người vay để mua nhà,
mua xe, cần vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, cho đến các ngư dân bám biển, người
sản xuất kinh doanh cà phê, cao su.... Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh lãi suất trên
địa bàn.
5.3.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về các loại phí tín dụng
Nhân tố Giá được xem là nhân tố quan trọng đứng thứ ba trong mô hình đo
lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ. Trong đó nổi bật là chỉ số
“Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng
86
khác trên cùng địa bàn” có điểm số thấp nhất là 3,55/ 5 điểm. Trong môi trường cạnh
tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước
ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố
giá cả đặc biệt là các loại phí tín dụng như phí trả nợ trước hạn, phí quá hạn, phí hoàn
ưu đãi khi khách hàng trả nợ trước hạn... Vì vậy, BIDV cần đảm bảo tính cạnh tranh
các loại phí tín dụng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại
thông qua các giải pháp như:
- Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số ngân hàng cùng địa bàn
để xem xét lại chính sách giá cả của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến
động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính
cạnh tranh về phí tín dụng của ngân hàng.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách phí tín dụng, không thực hiện cức
nhắc quy định về các gói tín dụng, cần áp dụng thông thoáng các chính sách về phí tín
dụng để không làm mất lòng tin ở khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng
bán lẻ của ngân hàng như khách hàng có khả năng trả nợ trước hạn thì thay vì khách
hàng phải nộp phí phạt, hoàn lại phần lãi ưu đãi cho ngân hàng thì khách hàng có thể
làm giấy xin miễn giảm phí phạt trả nợ trước hạn hoặc ngân hàng cân nhắc những
khách hàng có lượng tiền gửi lớn, lượng tiền vay nhiều hay giảm phí giao dịch đối
với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân
hàng. Khi quan hệ giao dịch tín dụng với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích
thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được
từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy
động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ tín dụng cạnh tranh cho từng
loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho
những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi
suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay
tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở
thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán
ngoại tệ thường xuyên...
87
5.3.5. Sức mạnh hóa sự đồng cảm làm gia tăng lòng trung thành của khách
hàng
Trong ba chỉ báo “Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan
tâm thực sự đến khách hàng”, “Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh
hoặc công việc bạn đang làm”, “Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có
thể đáp ứng được” của nhân tố “Đồng cảm” thì chỉ báo “Cán bộ KHCN nắm rõ tình
hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm” được khách hàng chấm điểm
3,73/5 điểm, thấp nhất trong các chỉ báo. Điều đó đưa ra một dự báo không tốt cho
ngân hàng, bởi vì nếu Cán bộ KHCN không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách
hàng thì không thể kiểm soát được khả năng trả nợ của khách hàng, chất lượng hồ
sơ tín dụng sẽ không được thẩm định tốt, khả năng gặp khách hàng xấu sẽ cao. Về
phía khách hàng, nếu Cán bộ KHCN không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách
hàng sẽ làm cho quá trình thẩm định hồ sơ kéo dài, đồng thời sẽ không thể tư vấn,
hỗ trợ cho khách hàng lựa chọn hình thức vay vốn và sử dụng vốn vay hiệu quả.
Việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giải ngân là biện pháp CB
KHCN cần ưu tiên. Ngân hàng cần thực hiện phân khúc khách hàng: khách hàng thân
thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng VIP theo số dư nợ hay theo thâm niên quan
hệ với ngân hàng kết hợp với các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng nhân dịp lễ
tết, ngày quốc tế phụ nữ, ngày sinh nhật, … Từ đó rút ngắn khoảng cách giữa khách
hàng và ngân hàng để khách hàng thấy được tình cảm mà ngân hàng dành cho khách
hàng và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
5.3.6. Khẳng định uy tín thương hiệu và gia tăng sự thuận tiện cho khách
hang
BIDV Quảng Trị cần tập trung nguồn vốn đầu tư có chọn lọc, đảm bảo cơ cấu
tín dụng hợp lý, ưu tiên đối với các lĩnh vực, ngành nghề có vai trò tạo lập các cân đối
lớn của nền kinh tế để ổn định kinh tế vĩ mô. Cán bộ, nhân viên BIDV Quảng Trị nhận
thức sâu sắc rằng đầu tư vốn đúng đối tượng, thời điểm, đáp ứng nhu cầu và cơ hội
kinh doanh của khách hàng một cách kịp thời không những khẳng định uy tín thương
hiệu BIDV Quảng Trị trên địa bàn mà còn góp phần mình vào công cuộc xây dựng
nền kinh tế - xã hội của quê hương Quảng Trị.
88
Không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động của BIDV trên địa bàn nhằm mang
đến sự thuận tiện trong giao dịch. Đến nay, BIDV Quảng Trị đã xây dựng được một hệ
thống mạng lưới rộng khắp tại các huyện, thành phố trọng điểm trên địa bàn tỉnh với
số lượng 01 trụ sở, 04 phòng giao dịch.
Cần chuyển đổi toàn diện, đồng bộ từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô
hình ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng theo hướng mở rộng hoạt động bán lẻ,
xác lập mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ nhân viên BIDV
Quảng Trị cần ra sức xây dựng văn hoá doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều thực hiện
nghiêm túc Bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử, từ đó có kỹ năng
xử lý tốt các tình huống trong công việc, tạo nên một đội ngũ cán bộ nhân viên khách
hàng cá nhân chuyên nghiệp, có ý thức chấp hành pháp luật, có tinh thần vì cộng đồng,
vì khách hàng và vì sự thịnh vượng của quê hương Quảng Trị. Đội ngũ cán bộ KHCN
phải xem sự góp ý của khách hàng, đồng nghiệp là “một phần tất yếu” của quá trình
tạo dựng thương hiệu và giá trị khác biệt. Thật không có gì đáng ngạc nhiên khi BIDV
Quảng Trị được phục vụ lượng khách hàng đông đảo lên đến hơn năm vạn người.
Hàng trăm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cung ứng nhanh chóng, lịch sự với
nhiều tiện ích tối ưu.
Việc khẳng định và nâng cao vị thế thương hiệu lớn như BIDV đang còn là một
chặng đường dài và không ít thách thức, vì vậy đòi hỏi ở mỗi cán bộ, nhân viên BIDV
Quảng Trị phải làm việc với cả khối óc minh mẫn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ
cao và con tim đầy nhiệt huyết.
5.3.7. Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân
hàng
Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả
năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người
khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi
nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của
khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt
động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu
tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân
89
hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ
phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những
nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến
mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong
giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh
được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó
không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của
ngân hàng.
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG
TƯƠNG LAI
Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế.
Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tại một số vấn đề nh ư sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình lý thuyết trong đo lường sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, nghiên cứu này
mới chỉ đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng bán lẻ. Chính vì vậy, tính khái quát của mô hình lý thuyết chưa cao.
Thứ hai, qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích hồi qui.
Tuy nhiên, để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng với số mẫu bằng mười
lăm lần các tham số ước lượng.
Thứ ba, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có
thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp
mẫu nhỏ). Tuy nhên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất
nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp.
Thứ tư, mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp
làm tăng khả năng giải thích của mô hình. Qua phân tích hồi qui ở chương 4, mô hình
hồi qui có R2 điều chỉnh là 56,1% tức là 56,1% biến thiên sự hài lòng của khách hàng
P
P
đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ được giải thích bằng 5 nhân tố, còn lại 43,9% biến
thiên chưa được giải thích.
Chính vì vậy, trong các nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mô hình
90
nghiên cứu cần được xây dựng trên tập thông tin thu thập trong nhiều lĩnh vực dịch
vụ khác thuộc hệ thống dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ khác. Nghiên
cứu cần mở rộng ở nhiều ngân hàng khác nhau cũng như mở rộng phạm vi nghiên cứu
ra nhiều khu vực khác nhau. Đồng thời, cũng cần thực hiện các nghiên cứu định tính,
nghiên cứu các lý thuyết trong hành vi khách hàng để phân tích đưa ra các yếu tố mới
tác động vào sự hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 nêu ra kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết
quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra một số kiến nghị nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cho BIDV Quảng Trị, đưa ra các giải pháp để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là nêu ra hạn chế của đề tài và hướng
nghiên cứu tiếp theo.
……….
91
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các
ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn
càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là một trong những mảng hoạt động kinh doanh
lớn và ngày càng phát triển. Các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ cá nhân và tổ chức có nhu
cầu về dịch vụ Ngân hàng. Quảng Trị được đánh giá là thị trường tiềm năng cho BIDV
Quảng Trị trong việc cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân. Với một định
hướng đúng đắn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, BIDV
Quảng Trị không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng, khách hàng sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới, giới thiệu ngân hàng
cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó,
góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với Đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Quảng Trị”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản
phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được
trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu
được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi qui, phân tích độ
tin cậy, phân tích nhân tố và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược
phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các
chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách
hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng để
ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để NH
nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao SHL khách hàng một cách hiệu quả hơn.
92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
U
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Trường Đại học
Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum,
Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng.
3. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí
khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2 (19): 51 - 56.
4. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007. Xây dựng mô hình lý thuyết và
phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí ngân hàng,
số 12: 5 - 10.
5. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 6: 23 - 29.
6. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
T
0
T
0
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Chi nhánh Tp. HCM của người lao động
T
0
T
0
tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar. Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học
Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Viết Lâm, 2007. Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế quốc dân. Hà Nội. 400 trang.
8. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (Nghiên cứu trường hợp Trường
Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chi Minh). Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại
học Quốc gia Hà Nội. Viện đảm bảo chất lượng giáo dục.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học
Marketing. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với
93
SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. TP. Hồ Chí Minh. 296 trang.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng
trong kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Thống Kê. Hà Nội. 524 trang.
12. Đinh Quang Tuấn, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum.
Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh:
U
13. Anderson, E. W. and C. Fornell, 2000. Foundation of the American
Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11: 8869 - 8882.
14. Babakus, E. and G.W. Boller, 1992. An eapirical assessment of the
SERVQUAL scale. Journal of Business Research. 24: 253 - 68.
15. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction
model. International Journal of Service Industry Management. 8: 236 - 249.
16. Buttle, F. 1996, SERVQUAL: review, critique, research agenda. European
Journal of Marketing. 3: 8 - 32.
17. Carman, J.M., 1990. Consumer perceptions of service quality: an
assessment of the SERVQUAL dimensions. Joural of Retailing. 66: 33 - 55.
18. Cronin, J.J. Jr and S.A. Taylor, 1992. Measuring service quality: a re-
examination and extension. Journal of Marketing. 56: 55 - 68.
19. Gronroors, C, 1984. A Service Quality Model and its Marketing
Implications. European Journal of Maketing, 18: 36-44.
20. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1985. A conceptual model
of service quality and its implications for future research. Journal of Retailing. 49: 41 50.
21. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1988. SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of
Retailing, 64: 12-40.
22. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1991, Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing. 67: 420-50.
23. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L.L.Berry, 1993. Research note: more on
94
improving service quality measurement. Journal of Retailing, Vol. 69, 140-147.
24. Robinson, J. (1999) “Following the quality strategy: the reasons for the use
of quality management in UK public leisure facilities”, Managing Leisure: An
Internation Journal, Vol. 4, (4), 201-17.
25. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996), Determinants of
customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 14, ( 7), 12-20.
26. Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Prices, Perceived Quality and
Perceived Value. Marketing Science Institute. Cambridge, MA.
27. Zeithaml, V.A., 2000. Services Marketing: Integrating customer focus
across the firm. 2nd ed.. Irwin/ Mc Graw-Hill. Boston. M.A.
P
P
95
PHỤ LỤC 01
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Xin kính chào Cô, Chú, Anh, Chị và các bạn!
Tôi là học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng thuộc Trường Đại học Tài chính –
Marketing. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị”. Đề tài kỳ vọng là cơ sở để đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm mang lại sự hài lòng cho
khách hàng cá nhân.
Trong bảng câu hỏi dưới đây, không có quan điểm nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến
trả lời đều có giá trị và là thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Tôi rất mong nhận
được sự hỗ trợ và cộng tác chân thành của Quý Cô, chú Anh/Chị.
I. Thông tin cá nhân
1.Giới tính của bạn là gì?
Nam
Nữ
2.
Bạn đang trong nhóm tuổi nào sau đây?
Từ 18 đến 30 tuổi
Từ 51 đến 60 tuổi
Từ 31 đến 40 tuổi
Trên 60 tuổi
Từ 41 đến 50 tuổi
3.
Trình độ học vấn của bạn?
Trên đại học
Phổ thông
Đại học, Cao đẳng
Khác
Trung học chuyên nghiệp
4.
Bạn đang làm việc trong lĩnh vực nào?
Nhân viên văn phòng
Hưu trí/ Nội trợ
Doanh nhân
Khác
Quân đội
5.
Bạn đã sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị trong bao lâu?
Dưới 1 năm
Từ 5 đến 6 năm
96
Từ 1 đến 2 năm
Trên 6 năm
Từ 3 đến 4 năm
6.
Bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV với mục đích gì?
Mua, xây, sửa chữa nhà ở
Học tập
Tiêu dùng
Mua ô tô
Kinh doanh
Khác
II. Bạn có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng được liệt
kê dưới đây?
Xin khoanh tròn vào số ô thích hợp:
Agree (Bình
thường)
Quite disagree
(Không đồng ý)
Very disagree
(Hoàn toàn
không đồng ý)
1
BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán lẻ như đã giới thiệu,
5
cam kết ngay từ đầu.
4
3
2
1
2
BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn.
5
4
3
2
1
3
BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. 5
4
3
2
1
4
Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng
bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch
5
4
3
2
1
5
Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình
5
tác nghiệp
4
3
2
1
6
Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời
5
4
3
2
1
7
BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ
5
trả lãi phù hợp
4
3
2
1
8
BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới
5
để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
4
3
2
1
9
Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ
5
4
3
2
1
10
Cán bộ KHCN luôn có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt
5
tình giải đáp mọi thắc mắc của bạn
4
3
2
1
11
Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin với bạn để nắm bắt
và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn
5
4
3
2
1
12
BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn
5
4
3
2
1
13
5
4
3
2
1
14
Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín
dụng bán lẻ tốt nhất
Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt
5
4
3
2
1
15
Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp
5
4
3
2
1
16
Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
5
4
3
2
1
17
BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
5
4
3
2
1
Chỉ tiêu
97
Strongly Agree
(Hoàn toàn
Quite Agree
(Đồng ý)
STT
18
Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực
sự đến khách hàng
5
4
3
2
19
Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công
việc bạn đang làm
5
4
3
2
1
20
Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng
5
4
3
2
1
21
BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi
5
4
3
2
1
22
BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại
5
4
3
2
1
23
Cán bộ KHCN ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
5
4
3
2
1
24
BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không có sai sót
5
4
3
2
1
25
Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với
các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
5
4
3
2
1
29
Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều chỉnh
5
4
3
2
1
30
Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý
Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so
với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất
BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà
5
nước
4
3
2
1
BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài
4
3
2
1
giao dịch
26
BIDV có các tờ rơi, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ tín dụng bán lẻ
27
NH rất cuốn hút
BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn
28
31
32
33
34
35
5
III. Sự hài lòng của khách hàng
1.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn
không?
Rất hài lòng
Tương đối không hài lòng
Khá hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
Hài lòng
2.
Trong tương lai bạn có tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV không?
Chắc chắn
Không chắc
Hầu như không
Không tiếp tục
Không biết
3.
Theo bạn, BIDV cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
98
1
Tên khách hàng
:
Ngày
:
CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG
99
PHỤ LỤC 02
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
1. Đặc điểm của mẫu điều tra
Frequencies
Statistics
GIOITINH
Valid
TGSD
DOTUOI
HOCVAN
NGHENGHIEP
MDSD
229
229
229
229
229
229
0
0
0
0
0
0
N
Missing
Frequency Table
GIOITINH
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Nam
Valid
92
40.2
40.2
40.2
Nu
137
59.8
59.8
100.0
Total
229
100.0
100.0
TGSD
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Duoi 1 nam
15
6.6
6.6
6.6
Tu 1 den 2 nam
34
14.8
14.8
21.4
Tu 3 den 4 nam
83
36.2
36.2
57.6
Tu 5 den 6 nam
57
24.9
24.9
82.5
Tren 6 nam
40
17.5
17.5
100.0
229
100.0
100.0
Total
DOTUOI
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tu 18 den 30 tuoi
43
18.8
18.8
18.8
Tu 31 den 40 tuoi
103
45.0
45.0
63.8
Tu 41 den 50 tuoi
44
19.2
19.2
83.0
Tu 51 den 60 tuoi
21
9.2
9.2
92.1
Tren 60 tuoi
18
7.9
7.9
100.0
100
Total
229
100.0
100.0
HOCVAN
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tren dai hoc
12
5.2
5.2
5.2
Dai hoc, Cao dang
55
24.02
24.02
76.0
Trung hoc chuyen nghiep
35
15.28
15.28
90.8
Phổ thông
67
37.99
37.99
100.0
Khac
60
29,25
29,25
Total
229
100.0
100.0
LVLV
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Nhan vien van phong
52
22.7
22.7
22.7
Doanh nhan
35
15.3
15.3
38.0
Quan doi
32
14.0
14.0
52.0
Huu tri/ Noi tro
10
4.4
4.4
56.3
Khac
100
43.7
43.7
100.0
Total
229
100.0
100.0
2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
STC01
229
1
5
4.36
.704
STC02
229
2
5
4.07
.915
STC03
229
1
5
4.10
.822
STC04
229
2
5
4.26
.749
STC05
229
1
5
3.97
.786
SDU01
229
1
5
3.56
1.052
SDU02
229
1
5
3.79
1.022
SDU03
229
1
5
3.97
.929
SDU04
229
1
5
3.69
.823
SDU05
229
1
5
3.96
.824
SDU06
229
1
5
3.97
.858
NLPV01
229
1
5
3.98
1.026
NLPV02
229
1
5
3.93
.822
NLPV03
229
1
5
3.90
.910
NLPV04
229
1
5
3.97
.957
101
NLPV05
229
1
5
4.08
.956
SDC01
229
2
5
4.00
.808
SDC02
229
1
5
4.07
.969
SDC03
229
1
5
3.73
1.058
SDC04
229
1
5
3.94
.998
SHH01
229
1
5
4.24
.867
SHH02
229
3
5
4.60
.595
SHH03
229
2
5
4.33
.637
SHH04
229
3
5
4.29
.645
SHH05
229
3
5
4.45
.564
SHH06
229
1
5
4.23
.828
Valid N (listwise)
229
Nhân tố các yếu tố giá
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
GIA01
229
1
5
4.20
.894
GIA02
229
1
5
4.14
.862
GIA03
229
1
5
3.69
.890
GIA04
229
1
5
3.93
.842
GIA05
229
1
5
3.55
.829
Valid N (listwise)
229
Nhân tố Uy tín thương hiệu
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
UTTH01
229
2
5
4.29
.619
UTTH02
229
2
5
4.62
.554
UTTH03
229
3
5
4.44
.556
UTTH04
229
1
5
3.87
.848
Valid N (listwise)
229
Nhân tố sự hài lòng
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
SHL01
229
1
5
3.91
1.014
SHL02
229
1
5
4.15
1.114
Valid N (listwise)
229
102
PHỤ LỤC 03
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
Reliability
Nhân tố Tin cậy
Case Processing Summary
N
Valid
%
229
100.0
0
.0
229
100.0
Excludeda
Cases
P
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.774
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
STC01
4.36
.704
229
STC02
4.07
.915
229
STC03
4.10
.822
229
STC04
4.26
.749
229
STC05
3.97
.786
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
STC01
16.39
5.810
.606
.716
STC02
16.69
5.374
.507
.751
STC03
16.66
5.673
.514
.743
STC04
16.50
5.479
.662
.695
STC05
16.79
5.932
.473
.756
Scale Statistics
Mean
20.76
Variance
8.361
Std. Deviation
2.892
N of Items
5
103
Nhân tố Đáp ứng
Case Processing Summary
N
Valid
%
229
100.0
0
.0
229
100.0
Excludeda
Cases
P
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.854
6
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
SDU01
3.56
1.052
229
SDU02
3.79
1.022
229
SDU03
3.97
.929
229
SDU04
3.69
.823
229
SDU05
3.96
.824
229
SDU06
3.97
.858
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
SDU01
19.39
12.037
.627
.835
SDU02
19.16
11.820
.692
.820
SDU03
18.98
12.280
.703
.818
SDU04
19.26
13.657
.556
.845
SDU05
18.99
13.079
.665
.827
SDU06
18.98
13.118
.622
.834
Scale Statistics
Mean
22.95
Variance
17.721
Std. Deviation
4.210
N of Items
6
104
Nhân tố Năng lực phục vụ
Case Processing Summary
N
Valid
%
229
100.0
0
.0
229
100.0
Excludeda
Cases
P
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.895
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NLPV01
3.98
1.026
229
NLPV02
3.93
.822
229
NLPV03
3.90
.910
229
NLPV04
3.97
.957
229
NLPV05
4.08
.956
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
NLPV01
15.88
10.052
.670
.891
NLPV02
15.93
10.934
.708
.881
NLPV03
15.97
10.201
.763
.868
NLPV04
15.90
9.778
.796
.860
NLPV05
15.79
9.801
.792
.861
Scale Statistics
Mean
19.86
Variance
15.460
Std. Deviation
3.932
N of Items
5
105
Nhân tố Đồng cảm
Case Processing Summary
N
Valid
%
229
100.0
0
.0
229
100.0
Excludeda
Cases
P
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.818
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
SDC01
4.00
.808
229
SDC02
4.07
.969
229
SDC03
3.73
1.058
229
SDC04
3.94
.998
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
SDC01
11.73
7.424
.344
.883
SDC02
11.66
5.347
.738
.723
SDC03
12.00
4.798
.793
.691
SDC04
11.79
5.324
.710
.736
Scale Statistics
Mean
15.73
Variance
9.593
Std. Deviation
3.097
N of Items
4
106
Nhân tố sự hữu hình
Case Processing Summary
N
Valid
%
229
100.0
0
.0
229
100.0
Excludeda
Cases
P
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.718
6
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
SHH01
4.24
.867
229
SHH02
4.60
.595
229
SHH03
4.33
.637
229
SHH04
4.29
.645
229
SHH05
4.45
.564
229
SHH06
4.23
.828
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
SHH01
21.89
4.720
.487
.673
SHH02
21.52
5.593
.482
.674
SHH03
21.80
5.635
.418
.690
SHH04
21.84
5.434
.483
.672
SHH05
21.68
5.665
.492
.674
SHH06
21.90
5.100
.406
.699
Scale Statistics
Mean
26.13
Variance
7.304
Std. Deviation
2.703
N of Items
6
107
Nhân tố Giá (lãi suất)
Case Processing Summary
N
Valid
Excludeda
Cases
P
Total
%
229
100.0
0
.0
229
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.763
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
GIA01
4.20
.894
229
GIA02
4.14
.862
229
GIA03
3.69
.890
229
GIA04
3.93
.842
229
GIA05
3.55
.829
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
GIA01
15.31
6.399
.526
.722
GIA02
15.37
6.996
.402
.764
GIA03
15.81
5.969
.647
.677
GIA04
15.58
6.201
.635
.684
GIA05
15.96
6.893
.458
.745
Scale Statistics
Mean
19.51
Variance
9.576
Std. Deviation
3.094
N of Items
5
108
Nhân tố Uy tín thương hiệu
Case Processing Summary
N
%
Valid
229
100.0
0
.0
229
100.0
Excludeda
Cases
P
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.807
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
UTTH01
4.29
.619
229
UTTH02
4.62
.554
229
UTTH03
4.44
.556
229
UTTH04
3.87
.848
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
UTTH01
12.93
2.381
.834
.659
UTTH02
12.60
3.118
.477
.821
UTTH03
12.78
2.794
.675
.743
UTTH04
13.35
2.142
.603
.800
Scale Statistics
Mean
17.22
Variance
4.358
Std. Deviation
2.088
N of Items
4
109
Nhân tố Sự hài lòng
Case Processing Summary
N
Valid
%
229
100.0
0
.0
229
100.0
Excludeda
Cases
P
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.743
2
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
SHL01
3.91
1.014
229
SHL02
4.15
1.114
229
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
SHL01
4.15
1.241
.594
.
SHL02
3.91
1.027
.594
.
Scale Statistics
Mean
8.06
Variance
3.610
Std. Deviation
1.900
N of Items
2
110
PHỤ LỤC 04
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.814
Approx. Chi-Square
6171.667
Bartlett's Test of Sphericity
df
595
Sig.
.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
9.621
27.487
27.487
9.621
27.487
27.487
2
4.744
13.553
41.040
4.744
13.553
41.040
3
3.106
8.874
49.915
3.106
8.874
49.915
4
2.914
8.327
58.242
2.914
8.327
58.242
5
1.764
5.040
63.282
1.764
5.040
63.282
6
1.401
4.004
67.286
1.401
4.004
67.286
7
1.294
3.698
70.983
1.294
3.698
70.983
8
1.060
3.030
74.013
1.060
3.030
74.013
9
.860
2.457
76.470
10
.846
2.417
78.887
11
.752
2.147
81.034
12
.662
1.890
82.925
13
.581
1.659
84.583
14
.548
1.566
86.149
15
.464
1.326
87.475
16
.399
1.140
88.615
17
.384
1.096
89.711
18
.362
1.035
90.746
19
.353
1.007
91.753
20
.310
.885
92.638
21
.284
.813
93.451
22
.275
.786
94.237
23
.243
.695
94.932
111
24
.232
.663
95.595
25
.223
.638
96.234
26
.195
.557
96.790
27
.179
.511
97.302
28
.169
.482
97.784
29
.149
.425
98.209
30
.146
.416
98.625
31
.136
.389
99.014
Rotated Component Matrixa
P
Component
1
2
NLPV05
.825
SDU06
.791
NLPV04
.791
NLPV03
.764
SDU05
.757
NLPV02
.748
NLPV01
.745
SDU02
.708
SDU03
.702
SDU04
.620
SDU01
.565
3
UTTH01
.880
UTTH04
.790
UTTH03
.784
SDC01
.733
SHH04
.699
UTTH02
.616
SHH05
.524
4
GIA02
.878
GIA01
.858
SHH06
.827
SHH01
.761
112
5
6
7
8
SDC02
.779
SDC03
.758
SDC04
.748
STC04
.786
STC05
.781
STC03
.700
GIA03
.827
GIA05
.819
GIA04
.677
Rotated Component Matrixa
P
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
STC02
.850
STC01
.819
SHH02
.835
SHH03
.729
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
P
a. Rotation converged in 7 iterations.
Lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.832
Approx. Chi-Square
5268.469
Bartlett's Test of Sphericity
Df
465
Sig.
.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
9.249
29.836
29.836
9.249
29.836
29.836
2
4.199
13.544
43.380
4.199
13.544
43.380
3
3.044
9.821
53.201
3.044
9.821
53.201
4
2.563
8.268
61.469
2.563
8.268
61.469
5
1.573
5.074
66.543
1.573
5.074
66.543
113
6
1.174
3.787
70.330
7
.907
2.926
73.256
8
.863
2.784
76.040
9
.752
2.427
78.467
10
.731
2.360
80.827
11
.601
1.939
82.765
12
.553
1.784
84.549
13
.496
1.598
86.148
14
.442
1.427
87.575
15
.425
1.372
88.947
16
.379
1.223
90.170
17
.360
1.161
91.331
18
.337
1.088
92.419
19
.284
.917
93.336
20
.274
.883
94.219
21
.263
.848
95.067
22
.229
.740
95.807
23
.207
.668
96.475
24
.191
.617
97.092
25
.179
.578
97.670
26
.160
.517
98.187
27
.143
.462
98.649
28
.132
.424
99.073
29
.124
.400
99.473
30
.093
.300
99.773
31
.070
.227
100.000
1.174
3.787
Rotated Component Matrixa
P
Component
1
2
NLPV05
.815
SDU06
.797
NLPV04
.791
NLPV02
.761
3
4
114
5
6
70.330
NLPV01
.760
NLPV03
.757
SDU05
.747
SDU02
.700
SDU03
.685
SDU04
.615
SDU01
.563
UTTH01
.840
UTTH03
.833
SHH04
.790
UTTH04
.779
SDC01
.748
SHH05
.681
UTTH02
.592
GIA01
.863
GIA02
.850
SHH06
.818
SHH01
.767
SDC02
.739
SDC04
.739
SDC03
.702
STC04
.838
STC05
.770
STC03
.716
GIA05
.841
GIA03
.804
GIA04
.623
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
P
a. Rotation converged in 6 iterations.
115
Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.500
Approx. Chi-Square
98.630
Bartlett's Test of Sphericity
Df
1
Sig.
.000
Communalities
Initial
Extraction
SHL01
1.000
.797
SHL02
1.000
.797
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
1.594
79.708
79.708
2
.406
20.292
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
P
Component
1
SHL02
.893
SHL01
.893
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.a
P
a. 1 components extracted.
Rotated
Component
Matrixa
P
a. Only one
component was
extracted. The
solution cannot be
rotated.
116
Total
1.594
% of Variance
79.708
Cumulative %
79.708
PHỤ LỤC 05
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON
Correlations
SHL
DU-PV
TH-TT
.466**
.270**
.379**
.265**
.116**
.374**
.000
.076
.000
.000
.079
.000
229
229
229
229
229
229
229
.466**
1
.000
.000
.000
.000
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Pearson Correlation
SHL
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
DU-PV
P
P
229
229
229
229
229
229
.270**
.000
1
.000
.000
.000
.000
Sig. (2-tailed)
.976
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
N
229
229
229
229
229
229
229
.379**
.000
.000
1
.000
.000
.000
Sig. (2-tailed)
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
N
229
229
229
229
229
229
229
.265**
.000
.000
.000
1
.000
.000
Sig. (2-tailed)
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
N
229
229
229
229
229
229
229
.116**
.000
.000
.000
.000
1
.000
Sig. (2-tailed)
.079
1.000
1.000
1.000
1.000
N
229
229
229
229
229
229
229
.374**
.000
.000
.000
.000
.000
1
Sig. (2-tailed)
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
N
229
229
229
229
229
229
Pearson Correlation
GIA
P
229
Pearson Correlation
STC
P
GIA
N
Pearson Correlation
SDC
P
P
STC
.000
Pearson Correlation
SHH
P
SDC
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
TH-TT
1
SHH
P
P
P
P
P
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
117
1.000
229
PHỤ LỤC 06
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI
Phân tích hồi qui lần 01:
Variables Entered/Removeda
P
Model
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
GIA, STC, SDC,
1
SHH, TH-TT,
. Enter
DU-PVb
P
a. Dependent Variable: SHL
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
P
Model
R
R Square
.764a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.584
P
.573
Durbin-Watson
.654
1.891
a. Predictors: (Constant), GIA, STC, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV
b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
P
Model
Sum of Squares
Regression
1
Mean Square
F
133.181
6
22.197
94.819
222
.427
228.000
228
Residual
Total
df
Sig.
51.969
.000b
P
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), GIA, STC, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV
Coefficientsa
P
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
t
Sig.
1
Collinearity
Statistics
Beta
Zero-
Error
(Constant)
Correlations
Partial
Part
Tolerance
VIF
order
4.324E-016
.043
.000 1.000
DU-PV
.466
.043
.466 10.757
.000
.466
.585
.466
1.000 1.000
TH-TT
.116
.043
.116
2.686
.008
.116
.177
.116
1.000 1.000
SHH
.379
.043
.379
8.764
.000
.379
.507
.379
1.000 1.000
SDC
.265
.043
.265
6.130
.000
.265
.380
.265
1.000 1.000
STC
-.002
.043
-.002
-.046
.963
-.002
.043 -.002
1.000 1.000
GIA
.374
.043
.374
8.632
.000
.374
.501
1.000 1.000
a. Dependent Variable: SHL
118
.374
Collinearity Diagnosticsa
P
Model Dimension Eigenvalue
Condition
Variance Proportions
Index
1
(Constant) DU-PV
TH-TT
SHH
SDC
1.000
1.000
.60
.00
.19
.00
.19
.02
.00
2
1.000
1.000
.00
.01
.00
.96
.01
.03
.00
3
1.000
1.000
.00
.00
.52
.00
.46
.02
.00
4
1.000
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
.00
1.00
5
1.000
1.000
.00
.70
.00
.03
.04
.23
.00
6
1.000
1.000
.00
.28
.00
.01
.02
.69
.00
7
1.000
1.000
.40
.01
.29
.00
.28
.02
.00
Residuals Statisticsa
P
Minimum
Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
-3.28
1.40
.00
.764
229
Residual
-2.789
1.158
.000
.645
229
Std. Predicted Value
-4.285
1.829
.000
1.000
229
Std. Residual
-4.268
1.772
.000
.987
229
a. Dependent Variable: SHL
Phân tích hồi qui lần 02:
Variables Entered/Removeda
P
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
GIA, SDC,
1
SHH, TH-TT,
. Enter
DU-PVb
P
a. Dependent Variable: SHL
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
P
Model
1
GIA
1
a. Dependent Variable: SHL
Model
STC
R
R Square
.755a
P
.571
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.561
.663
a. Predictors: (Constant), GIA, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV
b. Dependent Variable: SHL
119
Durbin-Watson
1.922
ANOVAa
P
Model
Sum of Squares
Regression
1
Residual
Total
df
Mean Square
130.100
5
26.020
97.900
223
.439
228.000
228
F
Sig.
.000b
59.269
P
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), GIA, SDC, SHH, TH-TT, DU-PV
Coefficientsa
P
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
t
Sig.
Collinearity
Statistics
Beta
Zero-
Error
(Constant)
Correlations
Partial
Part
Tolerance
VIF
order
4.635E-016
.044
.000 1.000
DU-PV
.466
.044
.466 10.610
.000
.466
.579
.466
1.000 1.000
TH-TT
.116
.043
.116
2.686
.008
.116
.177
.116
1.000 1.000
SHH
.379
.044
.379
8.645
.000
.379
.501
.379
1.000 1.000
SDC
.265
.044
.265
6.046
.000
.265
.375
.265
1.000 1.000
GIA
.374
.044
.374
8.514
.000
.374
.495
.374
1.000 1.000
1
a. Dependent Variable: SHL
Collinearity Diagnosticsa
P
Model Dimension Eigenvalue
Condition
Variance Proportions
Index
(Constant)
DU-PV
TH-TT
SHH
SDC
GIA
1
1.000
1.000
.83
.01
.02
.00
.14
.00
2
1.000
1.000
.01
.06
.25
.65
.02
.00
3
1.000
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
1.00
4
1.000
1.000
.00
.01
.63
.19
.17
.00
5
1.000
1.000
.00
.91
.05
.01
.02
.00
6
1.000
1.000
.16
.01
.04
.13
.65
.00
1
a. Dependent Variable: SHL
Residuals Statisticsa
P
Minimum
Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
-3.03
1.28
.00
.755
229
Residual
-3.026
1.082
.000
.655
229
Std. Predicted Value
-4.010
1.696
.000
1.000
229
Std. Residual
-4.566
1.634
.000
.989
229
a. Dependent Variable: SHL
120
121
122
PHỤ LỤC 07
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA
Giới tính
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic
df1
1.986
df2
1
Sig.
227
.160
ANOVA
SHL
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
1.776
1
1.776
Within Groups
226.224
227
.997
Total
228.000
228
F
1.782
Sig.
.183
Độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic
1.232
df1
df2
4
Sig.
224
.298
ANOVA
SHL
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
21.830
4
5.457
Within Groups
206.170
224
.920
Total
228.000
228
123
F
5.929
Sig.
.000
Học vấn
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic
df1
.540
df2
3
Sig.
225
.656
ANOVA
SHL
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
.738
3
.246
Within Groups
227.262
225
1.010
Total
228.000
228
F
Sig.
.244
.866
Lĩnh vực làm việc
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic
df1
2.791
df2
4
Sig.
224
.027
ANOVA
SHL
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
13.363
4
3.341
Within Groups
214.637
224
.958
Total
228.000
228
Thời gian sử dụng
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic
1.726
df1
df2
4
Sig.
224
.145
124
F
3.487
Sig.
.009
ANOVA
SHL
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
5.659
4
1.415
Within Groups
222.341
224
.993
Total
228.000
228
F
Sig.
1.425
.226
Mục đích sử dụng
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic
.742
df1
df2
5
Sig.
223
.593
ANOVA
SHL
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
3.440
5
.688
Within Groups
224.560
223
1.007
Total
228.000
228
125
F
Sig.
.683
.637
[...]... cứu và cơ sở lý luận Chương 3: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển. .. khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực Ngân hàng 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Các số liệu khoa học của đề tài Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về các dịch vụ. .. của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Khách thể và đối tư ng nghiên cứu - Khách thể khảo sát: Các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng bán lẻ với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị - Đối tư ng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng Đề tài Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được... CỨU CỦA ĐỀ TÀI Căn cứ vào tình hình hoạt động và chi n lược phát triển của BIDV Quảng Trị, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: 1 - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ hỗ trợ khách hàng tại BIDV Quảng Trị - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của. .. chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng 2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Theo mô tả của ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, dịch vụ tín dụng bán lẻ là các khoản tín dụng cho các đối tư ng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay vay tiêu dùng Giá trị mỗi hợp đồng thường... tài sản của ngân hàng Tuy nhiên, mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ, nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng Số lượng khách hàng lớn, nên rủi ro được phân tán cho nhiều người 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng được... chỉnh, bổ sung mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ Phương pháp thống kê toán học: xử lý... NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.1.1 Dịch vụ tín dụng của ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chi t khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác Nếu xem xét tín dụng là... các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã thiết lập quan hệ tín dụng bán lẻ với Chi nhánh 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận để điều chỉnh, bổ sung mô hình đo lường sự hài lòng ... vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Trị 43 4.2 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị - Đối tư ng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. phẩm Ngân hàng Đề tài Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị thực không mục đích tác giả
Ngày đăng: 25/10/2015, 08:06
Xem thêm: Luận văn thạc sĩ đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị , Luận văn thạc sĩ đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị , DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, Tín dụng bán lẻ là một phần của dịch vụ NHBL, theo đó NH thực hiện cấp tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV)., Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ, Hoạt động nghiên cứu được chia làm ba bước: nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức., Tài sản tại BIDV Quảng Trị bao gồm: tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng, cho vay các tổ chức tín dụng, cho vay các tổ chức kinh tế/cá nhân, các khoản đầu tư, tài sản cố định, và tài sản có khác. Tổng tà..., Nguồn: Phòng Nguồn vốn BIDV Quảng Trị, Kết quả điều tra cho thấy khách hàng vay vốn thường xuyên của BIDV Quảng Trị chủ yếu là thành phần cán bộ công nhân viên chức nhà nước chiếm đa số trong tổng số 229 phiếu điều tra. Những khách hàng này thường có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo trả nợ..., Điều này chứng tỏ 70,330% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố mới,, Phân tích hồi qui là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào. Mô hình phân tích hồi qui sẽ được mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp đỡ dự đ..., Mô hình hồi qui, Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất và giải thích phương trình, ( Như vậy, tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau:, Bảng 5.1: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng khách hàng, Cần chuyển đổi toàn diện, đồng bộ từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng theo hướng mở rộng hoạt động bán lẻ, xác lập mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ nhân viên BIDV Quảng Trị cần ..., TÀI LIỆU THAM KHẢO, PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
