Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cần thiết phải kết hợp sử dụng cả hai nhóm phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận
nhóm và phỏng vấn chuyên sâu. Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở xử lý số liệu thu thập, bao gồm: Thống kê mô tảmẫu, kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số
26
phân tích ANOVA. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối
tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ đểkết q uả nghiên cứu đạtđược chính xác và thực tiễn.
Hơn nữa, đề tài nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng” là một nghiên cứu
điều tra trong đó những phản hồi của khách hàng thu thập từ phiếu điều tra là nguồn
thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu. Đối với nghiên
cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiến chủ quan của người viết. Do đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu
sẽ đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể được áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số lượng mẫunhiều hơn.
Nghiên cứu sửdụng hai nguồndữliệu sơ cấp và thứcấp như sau:
- Dữ liệu sơ cấp: là thông tin phản hồi từ phiếu điều tra khách hàng và kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên hoặc lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ hơn
quan điểm, kế hoạchcũng như đánh giá củahọ vềvấnđề nghiên cứu.
- Dữ liệu thứ cấp: là cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng; các bài giảng về phương pháp nghiên cứu, thống kê phân tích dữliệu; báo cáo kết quảhoạtđộng kinh doanh của ngân hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương
pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tế (hoạt động tín dụng bán lẻ). Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật
thảo luận nhóm: nhóm thảo luận gồm mười người, trong đó gồm một trưởng phòng
khách hàng cá nhân, tám khách hàng cá nhân, được thực hiện vào tháng 10 năm 2014. Nghiên cứu sơ bộđịnh lượngđược thực hiện đểđánh giá sơ bộvềđộ tin cậy và
độ giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên
cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp bằngbảng
27
mẫu thuậntiện. Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 11 năm 2014.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình thang đo và các giả
thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng 02 năm 2015, với cỡ mẫu là 300.