ngày càng tăng của khách hàng
Trong thang đo “Đáp ứng và Năng lực phục vụ” thì các biến “BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp”, “BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, “BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạn lựa chọn” được
khách hàng chấm điểm tương đối thấp (< 4 điểm). Thông qua các biến quan sát có thể thấy việc ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ sẽ kéo theo việc đáp ứng tất cả các nhu cầu về vốn, kỳ hạn vay vốn, kỳ trả lãi… của khách hàng.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ là công tác hết sức quan trọng đối với một NHTM, nhất là trong thời kỳ hội nhập của nền kinh tế, khi mà các ngân hàng đều bị cuốn vào “vòng xoáy” của sự cạnh tranh. Ngày nay, không chỉ tại
Việt Nam mà tất cả các ngân hàng trên toàn cầu đều đẩymạnh công tác nghiên cứu và triển khai các sản phẩm – dịch vụ mới đến với khách hàng, có thể những sản phẩm được các ngân hàng cung cấp thực sự không khác nhau về tính năng, nhưng về tên gọi
85
hoặc cách thức triển khai đều đánh dấu thương hiệu của mỗi ngân hàng. Về phía khách hàng, có thể họ không sử dụng hết những sản phẩm – dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp nhưng đối với những ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng thì vẫn được họ ưu ái và đánh giá cao hơn so với những ngân hàng khác, đây chính là mục tiêu mà các ngân hàng đã và đang phấn đấu đạt đến thống lĩnh thị trường.
Để có thể thực hiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách có hiệu quả thì những việc mà BIDV cần phải quan tâm được kể đến như sau:
- Thực hiện hoàn thiện và chuẩn hóa các sản phẩm tín dụng chuẩn hiện có của NH.
- Nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường về đối tượng khách hàng, về từng vùng, v.v…
- Tăng cường công tác phân tích và dự báo thị trường, thăm dò thị hiếu
khách hàng để có thể thiết kế những sản phẩm tín dụng mới trên cơ sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và theo sự phát triển của thị trường tại từng thời kỳ.
- Kếthợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác, những sản phẩm trọn gói, v.v… trên cơ sở tận dụng tối đa những lĩnh vực hoạt động của hệ thống BIDV về tài chính, tiền tệ, tín dụng , dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng đến vay vốn tại BIDV Quảng Trị, khách hàng đổ lương qua tài khoản tại BIDV, CB KHCN cần tư vấn, bán chéo sản phẩm làm gia tăng tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ thu điện thoại tự động, thanh toán tiền điện qua ngân hàng, dịch vụ IBMB (internet banking và mobile banking), BSMS (vấn tin số dư qua điện thoại), … Đây là những loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể hiện tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thế thương hiệu BIDV trên thị trường.
- Gắn kết những sản phẩm – dịch vụ với những chính sách ưu đãi, hỗ trợ với từng đối tượng khách hàng trong từng thời kỳ cụ thể nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút được khách hàng.