Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui đa biến, các thang đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Mô
hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi qui được thể hiện trong hình 5.1 dưới đây:
Hình 5.1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
Kết quả cho thấy, có 05 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,116 đến 0,579 do tất cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng
Beta: 0,466 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ Đáp ứngvà Năng lực phục vụ Giá Sự hữu hình Đồng cảm Beta: 0,116 Beta: 0,379 Beta: 0,265 Uy tín thương hiệu và Sự hữu hình Beta: 0,374
75
của khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít.
Một là, thành phần “Đáp ứng và năng lực phục vụ” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Đáp ứng và năng lực phục vụ” với sự hài lòng là 0,579) là thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng. Đây là yếu tố luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề đòi hỏi cao về tiếp xúc thường xuyên với khách hàng như ngân hàng. Hai yếu tố Đáp ứng và Năng lực phục vụ ban đầu tạo nên một nhân tố “Đáp ứng và năng lực phục vụ” vì có sự tương đồng lớn gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả liên lạc với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ tín dụng bán lẻ NH thông qua việc tiếp xúc với Cán bộ KHCN và hiểu NH hơn cũng nhờ những con người này.
Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất. “Đáp ứng và năng lực phục vụ” là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” trong mô hình chất lượng dịch vụ mà GrÖnroos đã đề cập.
Hai là, thành phần “Sự hữu hình” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Sự hữu
hình” với sự hài lòng là 0,501). Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì nhân tố
“Sự hữu hình” là sự kết hợp của 2 biến quan sát Sự hữu hình: “BIDV có trang thiếtbị
và máy móc hiện đại”, “Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng
đến giao dịch” và 2 biến Giá (lãi suất): “BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn”, “Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn”, điều này cho thấy lãi suất vay mang tính cạnh tranh, ưu đãi đã là cái cốt yếu tạo nên sự hấp dẫn và thu hút khách hàng đến giao dịch tạo nên một phần trong hình ảnh của ngân hàng. Nhân tố “Sự hữu hình” có hệ số tầm quan trọng đứng ở vị trí thứ hai trong mô hình và được khách hàng chấm điểm cao nhất trong 5 nhân tố với điểm số trung bình > 4. Điều này cho thấy NH đã có được một nền tảng thương hiệu nổi tiếng, trang thiết bị máy móc hiện đại, phương tiện hữu hình rất tốt và một mặt bằng lãi suất cạnh tranh trên thị trường, mang lại sự thuận tiện trong giao dịch được khách hàng đánh giá cao. Dù vậy, ngân hàng vẫn phải cố gắng
76
duy trì và phát huy hai thế mạnh này nhiều hơn nữa để mang lại sự tiện nghi, thoải mái, cảm giác an toàn, tự tin và yên tâm cho khách hàng.
Ba là, thành phần Giá(hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Giá” với sự hài lòng là 0,495). Yếu tố Giá có tầm quan trọng thứ ba trong mô hình nhưng chỉ đạt mức độ hài lòng thứ tư trong số bốn nhân tố với điểm số > 3,5 điểm. Đây là nhân tố NH cần quan tâm, điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Mặc dù BIDV là
một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất nước, luôn có mặt bằng lãi suất và các loại phí tín dụng mang tính cạnh tranh cao, tính công khai minh bạch cũng tốt hơn. Tuy nhiên, trong mội trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều NH trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả đặc biệt là các yếu tố xung quanh dịch vụ tín dụng bán lẻ như các loại phí (phí thu nợ trước hạn, phí quá hạn…), thời gian điều chỉnh lãi suất… so với trước đây. Rất rõ ràng, ngành Ngân hàng hiện nay là một trong những ngành nghề phát triển mạnh mẽ nhất ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết.
Bốn là, thành phần “Đồng cảm” (0,375) có chỉ số hài lòng của khách hàng khá
cao với điểm số 4,07/5 điểm. Đây thể hiện mối quan tâm, chăm sóc của NH đối với thượng đế của mình, vì có khách hàng thì mới tạo ra thu nhập cho mỗi cán bộ công
nhân viên. Điều này thể hiện ở phương thức thu nợ, thủ tục hồ sơ tín dụng và việc
chuyên viên KHCN có nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công việc của
khách hàng hay không. Cán bộ không những làm hài lòng khách hàng trong lúc giao
dịch mà còn cần chăm sóc trước và sau quá trình giao dịch để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng. Vì vậy, NH cần duy trì và phát huy nhân
tố này nhiều hơn nữa để mang lại sựđồng cảm cao hơn, tốt hơn cho khách hàng.
Năm là, thành phần “Uy tín thương hiệu và Sự thuận tiện” (0,116) có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất. BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, có bề dày lịch sử và là một thương hiệu uy tín hàng đầu. Vì vậy, mọi nhân viên phải biết trân trọng, gìn giữ và tìm mọi cách để phát triển thương hiệu BIDV ngày càng mạnh mẽ và nổi tiếng không chỉ trong nước mà tầm nhìn phải mở ra quốc tế. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu danh tiếng, họ cũng cảm thấy tự
77
hào và hãnh diện. Sản phẩm, dịch vụ có uy tín thương hiệu và giao dịch lại thuận tiện cũng sẽ dễ dàng thu hút khách hàng. Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp.
Như vậy, tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 5.1: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng khách hàng
BIẾN CHỈ TIÊU Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TÊN NHÓM
SDU01 Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải
ngân kịp thời 3,56 1,052 Đáp ứng và Năng lực phục vụ (DU-PV)
SDU02 BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay
vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp
3,79 1,022
SDU03 BIDV luôn tiên phong cung cấp
các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăngcủa
khách hàng
3,97 0,929
SDU04 Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi
bạn cần giúp đỡ 3,69 0,823
SDU05 Cán bộ KHCN luôn nhanh chóng giải
đáp mọi thắc mắc của bạn 3,96 0,824
SDU06 Cán bộ KHCN thường xuyên nắm bắt
và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn 3,97 0,858
NLPV01 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín
dụng bán lẻ để bạn lựa chọn 3,98 1,026 NLPV02 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất 3,93 0,822 NLPV03 Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt 3,90 0,910 NLPV04 Cán bộ KHCN làm việc rất trách
nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp 3.97 0,957
NLPV05 Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân
cầnvới khách hàng 4,08 0,956
UTTH01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất
78
UTTH02 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín 4,62 0,554
Uy tín thương hiệu và Sự thuân tiện (UT-TT)
UTTH03 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà nước
4,44 0,556
UTTH04 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài
3,87 0,848 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SHH04 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính
lãi rõ ràng, không có sai sót
4,29 0,645
SHH05 Các địa điểm của BIDV phân bổ
thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao dịch
4,45 0,564
SDC01 BIDV có nhiều phương thức thu nợ
thuận tiện cho bạn
4,00 0,808
SHH01 BIDV có trang thiết bị và máy móc
hiệnđại 4,24 0,867
Sự hữu
hình (SHH)
SHH06 Các địa điểm của BIDV phân bổ
thuận tiện cho bạn dễ dàng đến giao dịch
4,23 0,828
GIA01 BIDV có nhiều mức lãi suất tương
ứng với nhu cầu của bạn 4,20 0,894
GIA02 Lãi suất vay vốn của BIDV luôn
mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
4,14 0,862
SDC02 BIDV có nhiều phương thức thu nợ
thuận tiện cho bạn 4,07 0,969
Đồng cảm
(SDC)
SDC03 Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt
động kinh doanh hoặc công việc bạn đang làm
3,73 1,058
SDC04 Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn
giản và bạn có thể đáp ứng được 3,94 0,998 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
GIA03 Bạn chấp nhận được mức độ dao
động của lãi suất điều chỉnh 3,69 0,890
Giá (GIA)
GIA04 Thời điểm điều chỉnh lãi suất công
khai và hợp lý 3,93 0,842
GIA05 Các loại phí tín dụng bán lẻ của
BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa
bàn
3,55 0,829
SHL01 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có
tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn
3,91 1,014
Sự hài
lòng (SHL)
79
SHL02 Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
BIDV
4,15 1,114
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)