TƯƠNG LAI
Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế.
Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tại một số vấnđề nh ư sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình lý thuyết trong đo lường sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, nghiên cứu này mới chỉ đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ
tín dụngbán lẻ. Chính vì vậy, tính khái quát của mô hình lý thuyết chưa cao.
Thứ hai, qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích hồi qui. Tuy nhiên, để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộngvới số mẫu bằng mười
lăm lần các tham số ước lượng.
Thứ ba, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có
thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất
nên ta không thểđo lường sai số thu mẫu và khảnăng tổng quát hóa thấp.
Thứ tư, mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả nănggiải thíchcủa mô hình. Qua phân tích hồi qui ở chương 4, mô hình hồi qui có RP
2
Pđiều chỉnh là 56,1% tức là 56,1% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ được giải thích bằng 5 nhân tố, còn lại 43,9% biến thiên chưa được giải thích.
91
nghiên cứu cần được xây dựng trên tập thông tin thu thập trong nhiềulĩnh vực dịch vụ khác thuộc hệ thống dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ khác. Nghiên cứu cần mở rộng ở nhiều ngân hàng khác nhau cũng như mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều khu vực khác nhau. Đồng thời, cũng cần thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu các lý thuyết trong hành vi khách hàng để phân tích đưa ra các yếu tố mới tác động vào sự hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 nêu ra kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết
quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cho BIDV Quảng Trị, đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là nêu ra hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
92
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và ngày càng phát triển. Các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ cá nhân và tổ chức có nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng. Quảng Trị được đánh giá là thị trường tiềm năng cho BIDV Quảng Trị trong việc cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân. Với mộtđịnh hướng đúng đắn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, BIDV Quảng Trị không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạtđược.
Với Đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi qui, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ củangân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để NH nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao SHL khách hàng một cách hiệu quả hơn.
93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
U
Tiếng Việt: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum,
Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng.
3. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí khoa học và công nghệ - ĐạihọcĐà Nẵng, số 2 (19): 51 - 56.
4. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007. Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam.Tạp chí ngân hàng, số 12: 5 - 10.
5. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng,số 6: 23 - 29.
6. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách0T0Thàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Chi nhánh Tp. HCM của người0T0Tlao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar. Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Viết Lâm, 2007. Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.Hà Nội. 400 trang.
8. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (Nghiên cứu trường hợp Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chi Minh). Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học Quốc gia Hà Nội. Viện đảm bảo chất lượng giáo dục.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học
Marketing. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
94
SPSS. Nhà xuất bảnHồng Đức.TP. Hồ Chí Minh. 296 trang.
11.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng
trong kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Thống Kê. Hà Nội. 524 trang.
12.Đinh Quang Tuấn, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum.
Luận văntốt nghiệp Thạc sĩ. Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Đà Nẵng.
U
Tiếng Anh:
13.Anderson, E. W. and C. Fornell, 2000. Foundation of the American
Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11: 8869 - 8882.
14.Babakus, E. and G.W. Boller, 1992. An eapirical assessment of the
SERVQUAL scale. Journal of Business Research. 24: 253 - 68.
15.Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service Industry Management. 8: 236 - 249.
16.Buttle, F. 1996, SERVQUAL: review, critique, research agenda. European
Journal of Marketing. 3: 8 - 32.
17.Carman, J.M., 1990. Consumer perceptions of service quality: an
assessment of the SERVQUAL dimensions. Joural of Retailing.66: 33 - 55.
18.Cronin, J.J. Jr and S.A. Taylor, 1992. Measuring service quality: a re- (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
examination and extension. Journal of Marketing. 56: 55 - 68.
19.Gronroors, C, 1984. A Service Quality Model and its Marketing
Implications. European Journal of Maketing, 18: 36-44.
20.Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Retailing. 49: 41 - 50.
21.Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1988. SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64: 12-40.
22.Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L . L . Berry, 1991, Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing. 67: 420-50.
95
improving service quality measurement. Journal of Retailing, Vol. 69, 140-147.
24.Robinson, J. (1999) “Following the quality strategy: the reasons for the use
of quality management in UK public leisure facilities”, Managing Leisure: An
Internation Journal, Vol. 4, (4), 201-17.
25.Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996), Determinants of
customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, ( 7), 12-20.
26.Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Prices, Perceived Quality and
Perceived Value. Marketing Science Institute. Cambridge, MA.
27.Zeithaml, V.A., 2000. Services Marketing: Integrating customer focus
across the firm. 2P
nd
P
96
PHỤ LỤC 01
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Xin kính chào Cô, Chú, Anh, Chị và các bạn!
Tôi là học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng thuộc Trường Đại học Tài chính – Marketing. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị”. Đề tài kỳ vọng là cơ sởđể đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân.
Trong bảng câu hỏi dưới đây, không có quan điểmnào là đúng hoặc sai, tất cả cácý kiến trả lời đều có giá trị và là thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân thành của Quý Cô, chú Anh/Chị.
I. Thông tin cá nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.Giới tính của bạn là gì? Nam
Nữ
2. Bạn đang trong nhóm tuổi nào sau đây?
Từ 18 đến 30 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi
Từ 31 đến 40 tuổi Trên 60 tuổi
Từ 41 đến 50 tuổi 3. Trình độ học vấn của bạn?
Trên đại học Phổ thông
Đại học, Cao đẳng Khác
Trung học chuyên nghiệp
4. Bạn đang làm việc trong lĩnh vực nào?
Nhân viên văn phòng Hưu trí/ Nội trợ
Doanh nhân Khác
Quân đội
5. Bạnđãsửdụngdịchvụtín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị trong bao lâu?
97
Từ 1 đến 2 năm Trên 6 năm
Từ 3 đến 4năm
6. Bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV với mục đích gì?
Mua, xây, sửa chữa nhà ở Học tập
Tiêu dùng Mua ô tô
Kinh doanh Khác
II. Bạn có đồng tình với các tiêu chí tác động đếnsự hài lòng của khách hàng đượcliệt
kê dướiđây?
Xin khoanh tròn vào số ô thích hợp:
STT Chỉ tiêu St ro ng ly Ag re e (Ho à n t oà n Q u ite Ag re e (Đồ ng ý ) A g ree ( Bì n h th ườ ng ) Q u ite di sa g re e (K hô ng đồ ng ý ) V ery di sa g re e (Ho à n t oà n khô ng đồ ng ý )
1 BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán lẻ như đã giới thiệu,
cam kết ngay từ đầu. 5 4 3 2 1
2 BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời điểm đã hứa với bạn. 5 4 3 2 1 3 BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn. 5 4 3 2 1 4 Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng
bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch 5 4 3 2 1
5 Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tác nghiệp 5 4 3 2 1
6 Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời 5 4 3 2 1 7 BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ
trả lãi phù hợp 5 4 3 2 1
8 BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới
để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăngcủa khách hàng 5 4 3 2 1 9 Cán bộ KHCN cótỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp đỡ 5 4 3 2 1 10 Cán bộ KHCN luôn có thái độphục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt
tình giải đáp mọi thắc mắc của bạn 5 4 3 2 1
11 Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin với bạn để nắm bắt
và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn 5 4 3 2 1
12 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ để bạnlựa chọn 5 4 3 2 1 13 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ tín
dụng bán lẻ tốt nhất 5 4 3 2 1
14 Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt 5 4 3 2 1 15 Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp 5 4 3 2 1 16 Cán bộ KHCNrấtlịchthiệp và ân cầnvới khách hàng 5 4 3 2 1 17 BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn 5 4 3 2 1
98
18 Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực
sự đến khách hàng 5 4 3 2
1
19 Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc công
việc bạn đang làm 5 4 3 2 1
20 Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn có thể đáp ứng 5 4 3 2 1 21 BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi 5 4 3 2 1 22 BIDV có trang thiếtbị và máy móc hiệnđại 5 4 3 2 1 23 Cán bộ KHCNănmặclịchthiệp và ấntượng 5 4 3 2 1 24 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng, không có sai sót 5 4 3 2 1 25 Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn dễ dàng đến
giao dịch 5 4 3 2 1
26 BIDV có các tờ rơi, quảng cáogiớithiệuvềdịchvụtín dụng bán lẻ
NH rấtcuốn hút 5 4 3 2 1
27 BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn 5 4 3 2 1 28 Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với
các ngân hàng khác trên cùng địa bàn 5 4 3 2 1
29 Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi suất điều chỉnh 5 4 3 2 1 30 Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý 5 4 3 2 1 31 Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so
với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn 5 4 3 2 1 32 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất 5 4 3 2 1
33 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín 5 4 3 2 1
34 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà
nước 5 4 3 2 1
35 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài 5 4 3 2 1
III. Sự hài lòng của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn không?