49
Thống kê kết quả khảo sát các biến trong nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
(Bảng 4.1) có thể nhận thấy thang đo sự hữu hình được khách hàng đánh giá rất cao
đặc biệt là 2 yếutố SHH02_BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại (Giá trị trung
bình (GTTB)=4,6), SHH05_Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn đến
giao dịch (GTTB=4,45). Chính những yếu tố này đã góp phần giúp Cán bộ KHCN tác nghiệp thuận tiện, giải quyết nhanh chóng hồ sơ đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê nhận thấy 3 nhân tố có GTTB thấp nhất thể hiện sự không đồng nhất trong việc đánh giá sự tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các biến SDU01_Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời (GTTB=3,56), STC04_Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp
đỡ (GTTB=3,69), SDC03_Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh hoặc
công việc bạn đang làm (GTTB=3,73). Các biến còn lại có GTTB từ 3,79 đến 4,33.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố chất lượng dịch vụ
TT
Biến
quan sát
Diễn giải Giá trị Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 STC01
BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ tín dụng bán
lẻ như đã giới thiệu, cam kết ngay từ đầu.
4,36 0,704
2 STC02 BIDV cung cấp tín dụng bán lẻ đúng vào thời
điểm đã hứa với bạn.
4,07 0,915
3 STC03 BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc,
khiếu nại của bạn.
4,10 0,822
4 STC04 Các quy định về hồ sơ và quy trình làm việc của
bộ phận tín dụng bán lẻ được công khai rõ ràng, minh bạch
4,26 0,749
5 STC05 Cán bộ KHCN có chú trọng vào việc không tạo
ra lỗi trong quá trình tác nghiệp
3,97 0,786 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 SDU01 Cán bộ KHCN luôn cố gắng giải ngân kịp thời 3,56 1,052
7 SDU02 BIDV luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn, thời hạn
cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp
3,79 1,022
8 SDU03 BIDV luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ tín
dụng bán lẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
3,97 0,929
9 SDU04 Cán bộ KHCN có tỏ ra bận rộn khi bạn cần giúp
đỡ
50
10 SDU05 Cán bộ KHCN luôn có thái độ phục vụ lịch sự,
chuyên nghiệp, nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của bạn
3,96 0,824
11 SDU06 Cán bộ KHCN thường xuyên trao đổi thông tin
với bạn để nắm bắt và đáp ứng kịp thời kỳ vọng của bạn
3,97 0,858
12 NLPV01 BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ
để bạn lựa chọn
3,98 1,026
13 NLPV02 Cán bộ KHCN có khả năng tư vấn cho bạn lựa
chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt nhất 3,93 0,822 14 NLPV03 Cán bộ KHCN có khả năng thẩm định hồ sơ tốt 3,90 0,910 15 NLPV04 Cán bộ KHCN làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp 3,97 0,957
16 NLPV05 Cán bộ KHCN rất lịch thiệp và ân cần với khách
hàng
4,08 0,956
17 SDC01 BIDV có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện
cho bạn
4,00 0,808
18 SDC02 Khi khách hàng gặp trở ngại, BIDV sẽ chứng tỏ
mối quan tâm thực sự đến khách hàng
4,07 0,969 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19 SDC03 Cán bộ KHCN nắm rõ tình hình hoạt động kinh
doanh hoặc công việc bạn đang làm
3,73 1,058
20 SDC04 Thủ tục, hồ sơ tín dụng bán lẻ có đơn giản và bạn
có thể đáp ứng được
3,94 0,998
21 SHH01 BIDV có cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi 4,24 0,867
22 SHH02 BIDV có trang thiếtbị và máy móc hiệnđại 4,60 0,595
23 SHH03 Cán bộ KHCNănmặclịchthiệp và ấntượng 4,33 0,637
24 SHH04 BIDV có hồ sơ vay vốn, phiếu tính lãi rõ ràng,
không có sai sót
4,29 0,645
25 SHH05 Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho
bạn dễ dàng đến giao dịch
4,45 0,564
26 SHH06 BIDV có các tờ rơi, quảng cáogiớithiệuvề dịch
vụtín dụng bán lẻ NH rấtcuốn hút
4,23 0,828
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhân tố các yếu tố giá
Kết quả bảng 4.2 cho thấy đối với nhân tố Giá, các biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt, trong đó hai tiêu chí được đánh giá cao nhất là biến GIA01_BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn (GTTB =
51
4,20) và GIA02_Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao so với các
ngân hàng khác trên cùng địa bàn (GTTB =4,14), điều này cũng lý giải được một phần
nào việc BIDV đưa ra đến 15 gói tín dụng bán lẻ ưu đãi cho khách hàng trong năm
2014, bởi vậy dù khách hàng có nhu cầu nào đi chăng nữa thì Ngân hàng cũng có mức lãi suất ưu đãi hợp lý và luôn thấp nhất trên địa bàn. Kế đến là biến GIA04_Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp lý (GTTB = 3,93), GIA03_Bạn chấp nhận được mức độ giao động của lãi suất điều chỉnh (GTTB = 3,69), GIA05_Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
(GTTB =3,55).
Qua điều tra cho thấy, trong thời gian gần đây người dân khi tiếp xúc với các gói hỗ trợ lãi suất thường có ý kiến “Tốt vay, dày nợ”, có nghĩa là vay dễ mà trả khó. Đa phần các NH cổ phần đều có lãi suất vay trung và dài hạn được hỗ trợ từ 6 đến 12 tháng,
sau thời gian này lãi được tính bằng lãi suất kỳ hạn 12 tháng cộng biên độ 4%, mức phí phạt là 2%/dư nợ còn lại. Khách hàng không cẩn thận bị rơi vào bẩy lãi suất của các
ngân hàng. Riêng BIDV, lãi suất sau thời gian ưu đãi được áp dụng theo lãi suất thị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trường do Nhà nước quy định trong từng thời kỳ, mức phí phạt chỉ 0,03%/dư nợ còn lại,
cho thấy chính sách lãi suất thông thoáng của BIDV nên khách hàng hết sức tin tưởng vào sự lựa chọn này.
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Giá
TT
Biến
quan sát
Diễn giải Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
1 GIA01 BIDV có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu
cầu của bạn 4,20 0,894
2 GIA02 Lãi suất vay vốn của BIDV luôn mang tính
cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
4,14 0,862
3 GIA03 Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi
suất điều chỉnh 3,69 0,890
4 GIA04 Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp
lý
3,93 0,842
5 GIA05 Các loại phí tín dụng bán lẻ của BIDV mang
tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
3,55 0,829
52
Nhân tố Uy tín thương hiệu
Quan bảng 4.3 ta thấy khi đánh giá tiêu chí đo lường uy tín thương hiệu khách
hàng đồng tình nhiều nhất ở ba biến UTTH02_BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín (GTTB
= 4,62), UTTH03_BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà
nước (GTTB = 4,44), UTTH_01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất (GTTB = 4,29), BIDV là ngân hàng quốc doanh lớn mạnh đã có bề dày lịch sử trải qua 57 năm thăng trầm, thương hiệu BIDV đã ăn sâu vào tâm trí của người dân.
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Uy tín thương hiệu
TT Biến
quan sát Diễn giải (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
1 UTTH01 BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất
4,29 0,619
2 UTTH02 BIDV có lịch sử lâu đời và uy tín 4,62 0,554
3 UTTH03 BIDV luôn tiên phong trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà nước
4,44 0,556
4 UTTH04 BIDV đang phát triển thương hiệu ra nước ngoài 3,87 0,848
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kết quả điều tra (Bảng 4.4) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng là tương đối cao, trong đó SHL02_Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV (GTTB = 4,15) và SHL01_Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn với GTTB là 3,91. Khách hàng đa phần đều khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của NH trong nhiều năm qua đã không phụ lòng mong mỏi của khách hàng. Điều này cũng đòi hỏi NH phải nổ lực hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng.
53
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
TT
Biến
quan sát
Diễn giải Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 SHL01 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV có tạo được
niềm tin và sự hài lòng cho bạn
3,91 1,014
2 SHL02 Trong tương lai bạn vẫn tiếp tục tin dùng dịch vụ
tín dụng bán lẻ của BIDV
4,15 1,114
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)