Ở những phần trên, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Trong
phần này, tìm hiểumức độ cảm nhận về nhân tố “Sự hài lòng” trong mô hình chính thức có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ được chia theo giới tính, độ tuổi, trình
độ học vấn, lĩnh vực làm việc, thời gian sử dụng dịch vụ, mục đích sử dụng dịch vụ.
Trong phân tích này, cái cần quan tâm đó là hệ số Sig:
•Đối với Leneve: Ho: “Phương sai bằng nhau”. Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho. Nếu Sig. >= 0,05: chấp nhận giả thuyết Ho => đủ điều kiện để phân tích
ANOVA
•Đối với ANOVA: Giả thuyết đặt ra là không có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố.Nếu hệ số Sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết, tức là có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết đặt ra, tức là đủ điều kiện có sự khác biệt.
Thực hiện kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa các phương sai nhóm
72
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Lavene và Anova
Nhân tố Lavene Anova
Sig. So sánh Sig. So sánh Giới tính 0,160 0,160 > 0,05 0,183 0,183 > 0,05 Độ tuổi 0,298 0,298 > 0,05 0,000 0,000 < 0,05 Học vấn 0,656 0,656 > 0,05 0,866 0,866 > 0,05 Lĩnh vực làm việc 0,027 0,027 < 0,05 Thời gian sử dụng dịch vụ 0,145 0,145 > 0,05 0,226 0,226 > 0,05 Mục đích sử dụng dịch vụ 0,593 0,593 > 0,05 0,637 0,637 > 0,05
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhìn vào bảng 4.16 cho thấy Sig. của thống kê Levene của các nhân tố đều lớn hơn 0,05, duy chỉ có Sig. của thống kê Levene của nhân tố Lĩnh vực làm việc = 0,027 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết HR0R: “Phương sai bằng nhau” và chấp nhận giả thuyết HR1R: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên không thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có lĩnh vực làm việc
khác nhau hay không, không đủ điều kiện để. Còn các nhân tố còn lại có Sig. của thống kê Levene > 0,05 nên nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết HR0R: “Phương sai bằng nhau” được chấpnhận, do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Đặt giả thuyết về các nhóm khách hàng như sau:
Bảng 4.17: Giả thuyết về các nhóm khách hàng
Giả thuyết Nội dung
IR1
Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có giới tính khác nhau
IR2
Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có độ tuổi khác nhau
IR3 Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có trình độ học vấn khác nhau
IR4 Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có thời giansử dụng dịch vụ khác nhau
IR5 Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có mục đích sử dụng dịch vụ khác nhau
73 Kết quả phân tích ANOVA có được như sau:
Bảng 4.18: Bảng đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng Giả
thuyết
Anova Kết quả Đánh giá
Sig. So sánh IR1 0,183 0,183 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt IR2 0,000 0,000 < 0,05 Bác bỏ Có sự khác biệt IR3 0,866 0,866 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt IR4 0,226 0,226 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt IR5 0,637 0,637 > 0,05 Chấp nhận Không có sự khác biệt
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Như vậy, giữa nam và nữ, độ tuổi và mục đích sử dụng dịch vụ của các nhóm
khách hàng cá nhân đều không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng bán lẻ. Ngoài ra, giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau cũng có mức độ hài lòng khác nhau.
Tuy nhiên, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có
trình độ học vấn khác nhau. (xem Phụlục 07)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương này lần lượt giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. Tiếp đến đưa ra kết quả mô tả mẫu điều tra và kết quả điều tra thu thập được thông qua bảng câu hỏi. Từ đó tiến hành kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các nhân tố bằng phép kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Qua đó đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát. Sau đó tiếp tục kiểm định mô hình tổng quát bằng phương pháp phân tích tương
quan và hồi qui để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức, giải thích và bàn luận về mô hình. Tiếp đó đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích ANOVA.
74
U
CHƯƠNG 5:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ