Luận văn thạc sĩ Đánh giá yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực Third Party Logistics

B B Ộ Ộ G G I I Á Á O O D D Ụ Ụ C C V V À À Đ Đ À À O O T T Ạ Ạ O O T T R R Ư Ư Ờ Ờ N N G G Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - T T R R Ư Ư Ơ Ơ N N G G T T H H Ế Ế N N A A M M S S Ơ Ơ N N Đ Đ Á Á N N H H G G I I Á Á Y Y Ế Ế U U T T Ố Ố T T Ạ Ạ O O G G I I Á Á T T R R Ị Ị C C Ả Ả M M N N H H Ậ Ậ N N C C Ủ Ủ A A K K H H Á Á C C H H H H À À N N G G T T R R O O N N G G L L Ĩ Ĩ N N H H V V Ự Ự C C T T H H I I R R D D P P A A R R T T Y Y L L O O G G I I S S T T I I C C S S C C h h u u y y ê ê n n n n g g à à n n h h : : Q Q u u ả ả n n t t r r ị ị k k i i n n h h d d o o a a n n h h M M ã ã s s ố ố : : 6 6 0 0 3 3 4 4 0 0 1 1 0 0 2 2 L L U U Ậ Ậ N N V V Ă Ă N N T T H H Ạ Ạ C C S S Ỹ Ỹ K K I I N N H H T T Ế Ế N N G G Ö Ö Ô Ô Ø Ø I I H H Ö Ö Ô Ô Ù Ù N N G G D D A A Ã Ã N N K K H H O O A A H H O O Ï Ï C C : : P P G G S S . . T T S S . . P P H H Ạ Ạ M M X X U U Â Â N N L L A A N N T T P P . . H H ồ ồ C C h h í í M M i i n n h h - - N N ă ă m m 2 2 0 0 1 1 3 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Xuân Lan Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2013 Người thực hiện luận văn Trương Thế Nam Sơn MỤC LỤC Lời giới thiệu 2 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3 1.1. Các định nghĩa cơ bản: 3 1.2. Phân loại hoạt động Logistics: 4 1.3. Tổng quan thị trường cung ứng 3PL tại Việt Nam 5 1.4. Tổng quan công ty Gemadept Logistics và vấn đề nghiên cứu: 9 1.4.1. Quá trình hình thành và phát triển: 9 1.4.2. Chiến lược phát triển, cơ hội và thách thức: 11 1.4.3. Vấn đề nghiên cứu: 12 1.4.4. Mục tiêu nghiên cứu: 13 1.4.5. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu: 14 1.4.6. Phương pháp nghiên cứu: 14 1.4.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 15 1.4.8. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: 15 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1. Giá trị khách hàng trong mô hình cung ứng dịch vụ 3PL 17 2.1.1. Khách hàng: 17 2.1.2. Giá trị khách hàng: 17 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng trong chuỗi cung ứng: 19 2.1.4. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng: 22 2.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết 23 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 Giới thiệu: 29 3.1. Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính: 29 3.1.2. Nghiên cứu định lượng: 36 3.2. Qui trình nghiên cứu: 37 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu: 39 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo: 39 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA: 39 3.3.3. Mô hình Path: 40 3.3.4. Hồi quy đa biến: 41 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 Giới thiệu: 43 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: 43 4.2. Đánh giá các thang đo 44 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha 45 4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.2.2.1 Kết quả kiểm định các thang đo biến độc lập 47 4.2.2.2 Kết quả kiểm định các thang đo Giá trị theo cảm nhận của khách hàng 52 4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: 53 4.3. Phân tích tác động của các nhân tố đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng 55 4.3.1. Phân tích tương quan 56 4.3.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 57 4.3.2.1. Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 57 4.3.2.2. Giả định phần dư có phân phối chuẩn 58 4.3.2.3. Giả định không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư 59 4.3.2.4. Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 60 4.3.2.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 61 4.3.2.6. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 62 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy 62 4.3.3.1. Phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng. 62 4.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy cho biến Giá trị cảm nhận: 64 4.3.4. Kết quả phân tích mô hình Path 66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN 68 Giới thiệu 68 5.1. Kết quả và ý nghĩa thực tiễn 68 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: 72 PHỤ LỤC 1 76 PHỤ LỤC 2 82 PHỤ LỤC 3 85 PHỤ LỤC 4 89 PHỤ LỤC 5 92 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng thu nhập quốc dân CTCP Công ty Cổ Phần DN Doanh nghiệp GLC Công ty TNHH MTV Gemadept Logistics ICD Cảng thông quan nội địa 1PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 1 2PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 2 3PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 3 VIFFAS Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VPĐD Văn Phòng Đại Diện B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp CSCMP Hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài N.A Không có số liệu 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sự phát triển thị trường logistics Việt Nam Hình 1.2: Mức độ mở cửa của thị trường logistics Việt Nam tại Châu Á năm 2006 Bảng 1.1: Một số công ty cung cấp dịch vụ logistics trong nước tiêu biểu Hình 2.1- Mô hình khái niệm giá trị khách hàng cảm nhận và hài lòng theo Ving.Q La Hình 2.2 - Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 3.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu Bảng 3.1. Thang đo kỹ năng diễn đạt của nhân viên Bảng 3.2. Thang đo kỹ năng chuyên môn của nhân viên Bảng 3.3. Thang đo Định hướng khách hàng của nhân viên Bảng 3.4 Thang đo Khả năng cải tiến của doanh nghiệp Bảng 3.5 Thang đo Danh tiếng của doanh nghiệp Bảng 3.6 Thang đo Kết quả thực hiện được cảm nhận bởi khách hàng Bảng 3.7. Thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng Bảng 3.8 Tiến độ thực hiện nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình PATH Bảng 4.1. Thống kê mẫu khảo sát Bảng 4.2 – Kết quả Cronbach’s Anpha các thành phần của thang đo Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Barlett Bảng 4.4 Tổng phương sai trích các biến độc lập lần 1 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Barlett Bảng 4.7: Tổng phương sai trích của biến Kết quả theo cảm nhận của khách hàng Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của biến Kết quả cảm nhận của khách hàng Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Barlett Bảng 4.10: Tổng phương sai trích của biến Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA - Giá trị theo cảm nhận của khách hàng Bảng 4.12 – Phân tích tương quan biến độc lập và phụ thuộc Bảng 4.13: Kiểm định Durbin-Watson Bảng 4.14: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.15: Kết quả phân tích R 2 điều chỉnh và kiểm định F Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy Bảng 4.17 Kết quả hồi quy biến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng Bảng 4.18 Tóm tắt các hệ số hồi quy Bảng 4.19 Kết quả hồi quy của mô hình Bảng 4.20 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Hình 4.3 Biểu đồ Histogram Hình 4.4 Biểu đồ Normal P-P Plot 2 Lời giới thiệu Theo các báo cáo thống kê, lĩnh vực dịch vụ là thành phần có tốc độ phát triển nhanh nhất của nền kinh tế toàn cầu. Căn cứ vào Báo cáo của Ngân hàng Thế giới (2005), khu vực dịch vụ đóng góp 68% GDP của thế giới vào năm 2003. Hơn nữa, dịch vụ xuất khẩu và nhập khẩu đã tăng mạnh trong thập kỷ qua và Mỹ một mình đạt 343 tỷ USD vào năm 2004 trong khi các dịch vụ nhập khẩu đã đạt 296 tỷ đồng (Cục Phân tích kinh tế năm 2005). Để đạt được một lợi thế cạnh tranh trong một môi trường quốc tế, các công ty dịch vụ ngày nay được yêu cầu cung cấp giá trị khách hàng cao cấp (Flint, Woodruff và Gardial, năm 2002). Giá trị có liên quan đến lòng trung thành, khả năng tăng lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh (Khalifa năm 2004; Woodruff 1997; Hamel và Prahalad 1994; Day và Wensley 1988). Tuy nhiên, định nghĩa của nó thường mơ hồ và việc giải thích có thể khác nhau giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nhiều học giả chỉ ra rằng quan trọng hơn là 'làm thế nào để khách hàng giải thích giá trị mà không phải là' làm thế nào để 'các nhà cung cấp tin rằng những gì cung cấp được coi là giá trị (Blois 2004). Sự hiểu biết và quan điểm của khách hàng về giá trị là cầu nối để hiểu khả năng cảm nhận của khách hàng về giá trị được tạo ra bởi các công ty và / hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Giá trị là một khái niệm năng động và phức tạp. Và càng phức tạp hơn khi nghiên cứu trong môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, trong đó các tính chất của niềm tin chiếm phần quan trọng, có nghĩa là khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tự tin đánh giá kết quả thực hiện (Skaates, Tikkanen Alajoutsijarvi năm 2003; Patterson 2000; Parasuraman 1997; Woodruff 1997). Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt hiện nay, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận của công ty phải gắn với việc tối đa hoá giá trị tạo ra cho khách hàng tiềm năng và khách hàng tương lai. Tuy nhiên, để đo lường được giá trị tạo ra cho khách hàng là một điều không dễ, đặc biệt là trong lĩnh vực Logistics. Vì vậy, mục tiêu của đề tài này là xây dựng được một thang đo giá trị khách hàng trong lĩnh vực Logistics nhằm định hướng cho chiến lược phát triển của công ty hiệu quả hơn. 3 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Các định nghĩa cơ bản: - Thuật ngữ logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu trong lĩnh vực quân sự. Thuật ngữ logistics bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã. Khi đó, những chiến binh có chức danh “Logistikas” được giao nhiệm vụ chu cấp và phân phối vũ khí và nhu yếu phẩm, đảm bảo điều kiện cho quân sỹ hành quân an toàn từ bản doanh đến một vị trí khác. Công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh, khi các bên tìm mọi cách bảo vệ nguồn cung ứng của mình và tìm cách triệt phá nguồn cung ứng của đối phương. Quá trình tác nghiệp đó dần hình thành một hệ thống mà sau này gọi là quản lý logistics. - Logistics được ứng dụng rất rộng rãi hơn trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Khả năng thực hiện của hoạt động logistics là yếu tố có tác động rất lớn tới thành bại trên chiến trường. Cuộc đổ bộ thành công của quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994 chính là nhờ vào sự nỗ lực của khâu chuẩn bị hậu cần và quy mô của các phương tiện hậu cần được triển khai. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến. Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc. Trong lịch sử Việt Nam, 2 người đầu tiên ứng dụng thành công logistics trong hoạt động quân sự chính là vua Quang Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ (1954). - Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy nhiên, có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau: 4 - Ủy ban Quản lý Logistics của Hoa Kỳ: Logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có khả năng thực hiện về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng - Theo hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) định nghĩa: “Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ khả năng thực hiện hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba. Ở một số mức độ khác nhau, các chức năng của logistics cũng bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng. Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics cũng như phối hợp hoạt động logistics với các chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin.” - Theo Luật thương mại Việt Nam 2005 - điều 233 định nghĩa:“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” 1.2. Phân loại hoạt động Logistics: Có rất nhiều cách để phân loại hoạt động logistics, tuy nhiên trong phạm vi đề tài này chỉ tiếp cận theo vị trí các bên tham gia hoạt động logistics gồm các hình thức: + First Party Logistics (1PL): là người cung cấp hàng hóa, thường là người gửi hàng (shipper), hoặc là người nhận hàng (consignee). Các công ty tự thực hiện các hoạt động logistics của mình. Công ty sở hữu các phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị 5 xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các hoạt động logistics. Đây là những tập đoàn Logistics lớn trên thế giới với mạng lưới logistics toàn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp với từng địa phương. + Second Party Logistics (2PL): chỉ những nhà cung cấp những dịch vụ logistics chuyên biệt một loại dịch vụ như nhà vận tải đường biển (hãng tàu), nhà vận tải đường bộ, nhà cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi, nhà cung cấp dịch vụ giao nhận (công ty giao nhận), giao dịch của 2PL với khách hàng thường trên cơ sở từng giao dịch (transaction-based) + Third Party Logistics (3PL): là những hoạt động được thực hiện bởi một công ty bên ngoài thay mặt một chủ hàng và ít nhất cũng đảm bảo thực hiện được việc quản lý nhiều hoạt động logistics. Các hoạt động này được cung cấp theo hướng tích hợp chứ không phải là một loại hoạt động riêng rẽ. Sự hợp tác giữa chủ hàng và công ty bên ngoài là một mối quan hệ liên tục có chủ định và trên cơ sở hợp đồng tương đối dài hạn (contract-based). - Như vậy có thể hiểu là nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba (3PL) là người có thể cung cấp một dịch vụ tích hợp trọn gói cho khách hàng. - Thị trường cho các 3PL gọi là thị trường 3PL hoặc thị trường contract logistics (chỉ các quan hệ hợp đồng dài hạn giữa 3PL và khách hàng), để phân biệt với các thị trường chuyên biệt như thị trường giao nhận, thị trường vận tải biển, vận tải đường bộ, cho thuê kho thuần túy (gọi là 2PL). - Tại Việt Nam phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ logistics mới chỉ dừng lại ở nhóm 2PL và 3PL, hầu như chưa có sự xuất hiện của các 4PL hoặc cao hơn nữa. 1.3. Tổng quan thị trường cung ứng 3PL tại Việt Nam - Thị trường logistics Việt Nam đang ở giai đoạn đầu phát triển nên sự cạnh tranh không rõ ràng và thiếu hẳn các nhà dẫn đầu thị trường. Các chuyên gia và các báo cáo của các tổ chức chuyên về logistics đều đồng ý rằng thị trường logistics Việt Nam rất phân tán và manh mún. Điều này có thể được giải thích bởi: (1) mặc dù có rất nhiều công ty tham gia cung cấp dịch vụ logistics tại thị trường Việt Nam nhưng hầu hết có quy mô nhỏ và chỉ cung cấp từng phần các dịch vụ logistics thay vì cung cấp trọn gói dịch vụ trên toàn lãnh thổ Việt Nam, (2) theo xu hướng của thế giới khi mà thị trường logistics thế giới vẫn còn rất phân tán với 10 công ty hàng đầu chỉ chiếm khoảng . các yếu tố chưa được thực hiện tốt trong việc tạo giá trị cảm nhận của khách hàng để có biện pháp khắc phục hoặc khám phá các nhân tố đang thực hiện tốt chức năng tạo giá trị cảm nhận của khách. nhân tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics.  Điều chỉnh thang đo về các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics. . định thang đo về các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics.  Đo lường các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty tại