Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Đồ Sơn, TP. Hải Phòng Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính được các cấp chính quyền từ Trung ương đến địa phương hết sức chú trọng, coi đây như là nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Để triển khai nhiệm vụ này thì một loạt các biện pháp đã được thực hiện như rà soát, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp; giảm giấy tờ, đơn giản hóa các thủ tục hành chính; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong công tác quản lý, xây dựng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính, dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001 : 2008; tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính, nâng cao trình độ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ; thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông; đầu tư trang bị cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết các thủ tục hành chính… Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn đã tích cực triển khai các nội dung nêu trên nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng) đến giao dịch, giải quyết địch vụ hành chính công của UBND Quận. Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công hiện nay đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công của Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn như thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng là vấn đề mà các cơ quan hành chính nhà nước đang cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là một công chức đang công tác tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn, tôi quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn” làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là: - Cơ sở lý luận khoa học về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của khách hàng như thế nào? - Yêu tố chất lượng dịch vụ hành chính công nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVHCC công tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn? - Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn?
INTERNATIONAL EXECUTIVE MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION LUẬN VĂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN ĐỒ SƠN, TP HẢI PHÒNG Bui Duc Na Student’s ID: VN1001439 Class: IeMBA.H02 August 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, khách quan, có tính kế thừa Kết nghiên cứu luận văn kết chưa công bố công trình nghiên cứu khác từ trước tớinay Người viết cam đoan Bùi Đức Na LỜI CẢM ƠN Luận văn “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” kết hợp hài hoà lý thuyết thực nghiệm Trong năm qua, công tác cải cách hành Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn tích cực triển khai nội dung nêu nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân đến giao dịch, giải dịch vụ hành công, coi nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để bước xây dựng hành sạch, vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Để hoàn thành nội dung luận văn này, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình TS Phan Chí Anh, người trực tiếp hướng dẫn định hướng khoa học cho trình viết luận văn, thầy cô giáo Chương trình đào tạo Thạc sĩ quản trị kinh doanh Quốc tế PGSM đóng góp ý kiến giúp đỡ nhiều tài liệu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn, Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận, Bộ phận cửa Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn động viên, cung cấp số liệu, giúp đỡ để hoàn thành luận văn cách tốt Vì thời gian khả hạn chế, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học ngành người quan tâm để luận văn hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV ISO CSI Chất lượng dịch vụ International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng củakhách hàng TTHC Thủ tục hành HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng HCNN Hành Nhà nước CCHC Cải cách hành CNTT Công nghệ Thông tin TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam CB,CC,VC Cán bộ, Công chức, Viên chức BCĐ Ban đạo HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban nhân dân UBMTTQ Ủy ban mặt trận tổ quốc TB&XH Thương binh xã hội TN&MT Tài nguyên Môi trường QSDĐ Quyền sử dụng đất HTX Hợp tác xã THPT Trung học phổ thông NXB Nhà xuất DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bùi Đức Na – IeMBA.H02 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, công tác cải cách hành cấp quyền từ Trung ương đến địa phương trọng, coi nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để bước xây dựng hành sạch, vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Để triển khai nhiệm vụ loạt biện pháp thực rà soát, cắt giảm thủ tục hành không phù hợp; giảm giấy tờ, đơn giản hóa thủ tục hành chính; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO công tác quản lý, xây dựng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giải thủ tục hành chính, dịch vụ hành công theo TCVN ISO 9001 : 2008; tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính, nâng cao trình độ cán chuyên môn nghiệp vụ; thực chế cửa, cửa liên thông; đầu tư trang bị sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin việc giải thủ tục hành chính… Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn tích cực triển khai nội dung nêu nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân (sau gọi chung khách hàng) đến giao dịch, giải địch vụ hành công UBND Quận Tuy nhiên, dịch vụ hành công đáp ứng yêu cầu khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng không đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn câu hỏi đặt Đây vấn đề mà quan hành nhà nước cung cấp dịch vụ hành công quan tâm bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội đất nước Nhận thức tầm quan trọng việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công công chức công tác Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn, định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn” làm luận văn thạc sĩ nhằm để trả lời câu hỏi nghiên cứu là: Bùi Đức Na – IeMBA.H02 - Cơ sở lý luận khoa học mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công với hài lòng khách hàng nào? - Yêu tố chất lượng dịch vụ hành công tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVHCC công Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn? - Những gợi ý cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công tăng hài lòng khách hàng đến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công dựa ý kiến khách hàng đến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn Nghiên cứu mối quan hệ, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ đó, đưa đề xuất, kiến nghị, gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn Nhiệm vụ: Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ hành công, khách hàng hài lòng khách hàng để từ có nhìn tổng quát vấn đề Nghiên cứu, thu thập phân tích số liệu bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn Đề xuất số nội dung nâng cao chất lượng, hiệu thực dịch vụ hành công nhằm hướng tới nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành công, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn thực Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn thực tiếp nhận hồ sơ trả kết phận cửa Ủy ban Nhân dân Quận Cụ thể dịch vụ lĩnh vực, với 17 thủ tục hỗ trợ phần mềm quản lý Dịch vụ hành công là: (1) Tài nguyên môi trường: Cấp giấy chứng nhận QSDĐ; Đăng Bùi Đức Na – IeMBA.H02 ký biến động; Tặng cho, Chuyển đổi chuyển nhượng; Đăng ký giao dịch bảo đảm, (2) Xây dựng: Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp lục giấy cấy phép xây dựng thay đổi thiết kế duyệt kèm theo giấy phép xây dựng, (3) Kế hoạch-Đầu tư: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh;Cấp đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, (4) Tư pháp: Cấp lại giấy khai sinh; Thay đổi cải hộ tịch; Cấp giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc; Chứng thực tài liệu tiếng nước ngoài, (5) Lao động, thương binh xã hội: Xác nhận đối tượng sách để thực chế độ ưu đãi giáo dục đào tạo; Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất người có công; Tiếp nhận hồ sơ ưu đãi học sinh sinh viên; Xác nhận miễn giảm cho hộ nghèo; Xác nhận thủ tục thăm viếng, tiếp nhận hài cốt liệt sỹ; Tiếp nhận hồ sơ ưu đãi người có công hồ sơ hưởng trợ cấp xã hội nơi khác gửi Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng từ tháng năm 2014 đến tháng năm 2014 Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đến giao dịch với UBND quận Đồ Sơn phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành công Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp tài liệu, hồ sơ báo cáo thông tin sở lý luận có sẵn - Phương pháp định lượng: Trong nội dung luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế phiếu khảo sát vấn số khách hàng đến giao dịch phận cửa (nếu cần phải làm rõ) Tiến hành lấy ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn thông qua phiếu khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Phân tích, xử lý số liệu, thông kê SPSS 20 Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” Không kể phần mục lục, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo phần kết luận, luận văn chia thành ba chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát lý luận dịch vụ hành công, chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng 10 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 [16] Ủy ban nhân dân Quận Đồ Sơn, Số 91/BC-UBND (2013), “Báo cáo: Tóm tắt trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008” [17] Ủy ban nhân dân Quận Đồ Sơn, Số 223/BC-UBND (2013), “Báo cáo: Tình hình triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” [18] Ủy ban nhân dân Quận Đồ Sơn (2013), “Báo cáo: Kết thực kiểm soát thủ tục hành năm 2013 địa bàn quận Đồ Sơn” [19] Ủy ban nhân dân Quận Đồ Sơn, Số 219/BC-UBND (2013), “Báo cáo: Kết thực công tác cải cách hành năm 2013, phương hướng nhiệm vụ năm 2014” [20] Ủy ban nhân dân Quận Đồ Sơn, Số 91/BC-UBND (2014), “Báo cáo: Kết thực kiểm soát thủ tục hành tháng đầu năm 2014 địa bàn quận Đồ Sơn” [21] Ủy ban nhân dân Quận Đồ Sơn, Số 94/BC-UBND (2014), “Báo cáo: Kết thực công tác cải cách hành tháng đầu năm, phương hướng nhiệm vụ tháng cuối năm 2014” Tài liệu nước : [22] Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) [23] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [24] Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 [25] Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc [26] Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization [27] Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), [28] Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing, satisfation in private banking, International Journal of banking marketing,181-199 [29] Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [30] Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 83 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 [31] Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY [32] Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(??), 201 - 214 [33] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 [34] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 [35] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 [36] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey [37] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [38] Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, [39] Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill [40] Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 [41] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 84 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Bảng hỏi nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng việc tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành chính, phục vụ ngày phù hợp cho tổ chức, công dân đến giao dịch, liên hệ công tác với Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn Sự tham gia quý vị giữ bí mật kết không cung cấp cho người Không có câu trả lời hay sai, quan tâm đến ý kiến quý vị.Hãy trả lời câu hỏi sau cách tích vào ô tương ứng với lựa chọn ḿinh.Trân trọng cảm ơn quan tâm đống góp ý kiến Quí vị Phần 1: Thông tin chung Vui lòng cho biết thông tin cá nhân Ông/Bà đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống lựa chọn bên cạnh Giới tính: Nam Tuổi Ông/Bà thuộc nhóm nào: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Nữ Từ 40-50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên Ông/Bà tìm hiểu thông tin dịch vụ hành đâu: Website UBND Đồ Sơn Báo, đài Tại nơi tiếp nhận Khác 85 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 Phần 2: Thông tin đánh giá Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà với phát biểu đánh dấu X vào mức độ Ông/Bà lựa chọn Số TT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý (1) I Công khai, minh bạch Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan liêm yết đầy đủ nơi tiếp nhận hồ sơ Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đăng tải đầy đủ Website Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn Quy trình thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu Việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết đảm bảo chặt chẽ, xác Thông tin, tình trạng giải hồ sơ dễ dàng tra cứu Website Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn II Quy trình thủ tục hành Số lượng, thành phần hồ sơ phải nộp đối vói thủ tục hành hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Quy trình, thủ tục hành niêm yết tuân thủ theo quy định pháp luật Bố trí thời gian tiếp nhận hồ sơ 10 hành tuần hợp lý III Thái độ phục vụ nhân viên 86 Khôn g đồng ý (2) Bình thường/ trung lập (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Bùi Đức Na – IeMBA.H02 Cán tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận trả kết Cán tiếp nhận có thái độ thân 12 thiện trả lời thắc mắc công dân Cán tiếp nhận không gây 13 nhũng nhiễu, phiền hà cho công dân giải hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ trả kết 14 phục vụ công với tất công dân Cán tiếp nhận hồ sơ thể 15 tinh thần trách nhiệm hồ sơ công dân IV Năng lực phục vụ nhân viên Cán tiếp nhận hồ sơ có khả 16 giao tiếp tốt Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến 17 thức kỹ giải công việc liên quan Cán tiếp nhận thành thạo 18 chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Cán tiếp nhận giải thỏa 19 đáng vướng mắc người dân Khiếu nại người dân 20 giải kịp thời V Sự đồng cảm nhân viên Ông/Bà dễ dàng liên hệ với cán 21 thụ lý hồ sơ Phòng, Ban Cán cố gắng giải hồ sơ 22 cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý công 23 dân cán quan tâm giải Cán dễ dàng hiểu 24 yêu cầu công dân 25 Cán lắng nghe ý kiến công dân VI Cơ sở hạ tầng 26 Vị trí, địa điểm nơi tiếp nhận trả hồ sơ hành hợp lý với 11 87 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 27 28 29 VI I 30 31 32 33 34 35 công dân Phòng tiếp công dân trả kết hồ sơ hành rông rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết hành có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…) Thiết bị khoa học công nghệ tương đối đại (máy lấy số, xếp hàng, hình cảm ứng tra cứu thủ tục, máy quét mã vạch ) Sự hài lòng công dân Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với công khai minh bạch dịch vụ hành công Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với quy trình thủ tục hành Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với lực phục vụ nhân viên Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với đồng cảm nhân viên Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với sở vật chất - Tên thủ tục hành Ông/Bà đến giải quyết: 88 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Cấp giấy phép xây dựng Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đăng ký biến động sử dụng đất Tặng cho quyền sử dụng đất Đăng ký giao dịch bảo đảm Cấp lại giấy khai sinh Thay đổi, cải hộ tịch Cấp giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc Chứng thực từ giấy tờ, văn tiếng nước Xác nhận thương binh, bệnh binh, liệt sỹ để thực chế độ ưu đãi GD - ĐT Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất người có công Kiểm tra đề nghị cấp sổ ưu đãi giáo dục, đào tạo Xác nhận hồ sơ miễn giảm cho hộ nghèo Xác nhận đơn đề nghị thăm viếng mộ liệt sĩ; di chuyển hài cốt liệt sĩ Tiếp nhận hồ sơ đối tượng sách từ nơi khác chuyển đến Đăng ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất Xóa đăng ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất Thủ tục Đăng ký văn thông báo việc xử lý tài sản chấp Chuyển nhượng quyền sử dụng đất 89 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 - Ý kiến đóng góp khác Ông/Bà: - Nếu xin Ông/Bà cho biết: Họ tên: Địa chỉ: Chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian cho phiếu khảo sát Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc t hành đạt!!! 90 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (Dành cho Tổ quản lý chất lượng nội chuyên viên tiếp nhận xữ lý hồ sơ) Xin chào Anh/chị! Tôi tên Bùi Đức Na, học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường đại học Quản trị Paris – CH Pháp Hiện thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng UBND Quận Đồ Sơn” Do muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận Đồ Sơn Trọng tâm trao đổi hôm là tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận Đồ Sơn, Các thông tin thu thập giúp cho tích lũy kiến thức hòan thành nghiên cứu Anh/ chị gợi mở yếu tố tác động việc cải thiện hài lòng người dân dịch vụ hành công đơn vị Do mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Theo Anh/chị, hài lòng người dân dịch vụ hành công thể qua yếu tố nào? sao? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu trên, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công hay không? (lần lượt giới thiệu cho người vấn yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình mà yếu tố chưa đề cập trên) Theo anh/ chị thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trường làm việc ) theo mô hình nghiên cứu có phù hợp với hài lòng người dân dịch vụ hành công hay không? ( thảo luận thành phần) Trong yếu tố yếu tố quan trọng ? (sắp xếp theo thứ bậc) Theo Anh/ Chị tiêu chí tác động đến yếu tố (cùng phân tích tiêu chí dựa tất yếu tố nêu trên)? Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm ? 91 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 Anh chị có khó khăn gě tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trể hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức qui định quan hành cấp quận? rút học gì? Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? 10.Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công? 11.Anh/ chị có sẳn sàng tham gia lãnh đạo quận triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? 12.Theo Anh/chị khâu nào, phận, nội dung cần tiến hành ưu tiên? sao? Có lẽ thảo luận dừng lại đây, xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Kết thảo luận Câu 1: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành công thể qua yếu tố sau: - Quy trình, kết tiến độ giải công việc - Sự phục vụ cán - công chức - Tiếp cận dịch vụ - Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi - Điều kiện đón tiếp phục vụ - Trang thiết bị phục vụ Câu 3: Các thành phần dịch vụ (cơ sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trường làm việc,…) Theo mô hình nghiên cứu có phù hợp với hài lòng người dân dịch vụ hành công Câu 4: Trong yếu tố trên, yếu tố quan trọng xếp sau: - Năng lực nhân viên - Môi trường làm việc - Thái độ phục vụ - Sự tin cậy - Cơ sở vật chất Câu 5: Các tiêu chí tác động đến yếu tố là: 92 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 - Trình độ, lực cán - công chức - Cơ sở vật chất Câu 6: Yếu tố mà người dân quan tâm là: Kết quả, tiến độ giải công việc Câu 7: Khi hồ sơ bị trễ hẹn thất lạc dẫn đến xúc công dân, họ có phản ứng thái Do đó, kinh nghiệm rút phải bình tĩnh, giải thích, thuyết phục đưa lý lẽ đáng, chấp nhận để thuyết phục công dân Câu 8: Khi người dân yêu cầu nhiều chức qui định quan hành cấp quận điều trước hết phải làm giải thích cho công dân hiểu sau tham khảo ý kiến chuyên gia thuộc lĩnh vực Bài học rút là: phải luôn rèn luyện, nâng cao trình độ nghiệp vụ xử lý tốt thông tin Câu 9: Để hướng dẫn hiệu cho công dân tham gia dịch vụ công phải: - Tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng đài phát thanh, truyền hình, - Công khai phận tiếp nhận trả hồ sơ hành Câu 10: Để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công quan ủy ban nhân dân quận phải thực việc sau: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán - công chức tham gia giải thủ tục hành - Quan tâm, đầu tư sở vật chất khang trang đại - Áp dụng công nghệ thông tin phục vụ giải thủ tục hành Câu 11: Sẵn sàng Câu 12: Quan niệm cá nhân: Khâu cải cách thủ tục hành nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, công chức Giảm qui trình thủ tục rườm rà, giảm thời gian lại, chờ đợi cho công dân.Cán công chức có nắm qui trình nghiệp vụ xử lý công việc nhanh chóng, linh động 93 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 Phụ lục 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI (Dành cho lãnh đạo thủ trưởng phòng, ban) Xin chào Anh/chị! Tôi tên: Bùi Đức Na, học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường đại học Quản trị Paris – CH Pháp Hiện thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng khách hàng Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” Do muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận Đồ Sơn Trọng tâm trao đổi hôm là tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận Đồ Sơn, Các thông tin thu thập giúp cho tích lũy kiến thức hòan thành nghiên cứu Anh/ chị gợi mở yếu tố tác động việc cải thiện hài lòng người dân dịch vụ hành công đơn vị Do mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua áp dụng tiêu chuẩn ISO? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận Đồ Sơn? Dựa yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ hành công ISO rút ra, so với tình hình đơn vị Anh/ Chị đánh giá yếu tố trên? mức độ ảnh hưởng nào? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác không? (giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình đề xuất chưa đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố trên: Theo Anh/chị dựa yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trường làm việc, quy trình 94 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẽ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp quận quan hành thực thi pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lòng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành công Quận Đồ Sơn? Có lẽ thảo luận dừng lại đây, xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Kết thảo luận: Câu 1: Tỷ lệ giải hồ sơ năm qua áp dụng tiêu chuẩn ISO có chuyển biến tích cực, số lượng hồ sơ giải năm sau cao năm trước (lượng hồ sơ giải hàng năm đạt 95%) Câu 2: Yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận Đồ Sơn: Công khai, mimh bạch thủ tục hành chính; Quy trình thủ tục rõ ràng, đầy đủ, chi tiết; Thời gian giải thủ tục hành chính; Tinh thần, thái độ cán bộ, công chức tiếp công dân Câu 3: Các yếu tố ảnh hưởng tác động vào chất lượng dịch vụ hành công áp dụng ISO: - Năng lực chuyên môn cán bộ, công chức: yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ hành công Nếu lực cán bộ, công chức tốt việc giải quyế thủ tục hành nhanh chóng, kịp thời, hiệu hơn, chất lượng dịch vụ hành công tăng cao; - Thái độ phục vụ cán bộ, công chức tiếp dân yếu tố chủ quan tác động, ảnh hưởng lớn đến quy trình giải hài lòng người dân thực vấn đề liên quan đến thủ tục hành Do việc quy định thủ tục hành mang tính chung chung, không cụ thể, chi tiết cho địa phwowngneen việc thực hiện, thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn đến kết hài lòng việc giải thủ tục hành người dân tổ 95 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 chức Do vậy, thái độ hòa nhã, lịch tiếp công dân yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; - Hệ thống quy định quy trình, thủ tục làm việc: Các quy định quy trình, thủ tục quy định đơn giản, rõ ràng, cụ thể, chi tiết Các văn hướng dẫn phải ngắn gọn, sử dụng ngôn ngữ phổ thông dễ hiểu; - Cơ sở vật chất công sở: Chất lượng phòng làm việc, máy tính, bàn làm việc, trang thiết bị phục vụ điều kiện làm việc cán bộ, công chức người dân chờ thực thủ tục hành chính; - Yếu tố công khai, minh bạch: Giúp người dân nắm rõ thủ tục hành mà họ thực công khai giấy tờ nộp hồ sơ, công khai mức phí, lệ phí, thời gian thực thủ tục, họ tên cán bộ, công chức phụ trách giải hộ sơ công dân Câu 4: Ngoài yếu tố trên, có số yếu tố khác ảnh hýởng ðến chất lýợng dịch vụ hành công: - Cõ chế giám sát, góp ý: Góp phần làm tăng chất lượng cung cấp dịch vụ hành công, thông qua chế giám sát, góp ý cán bộ, công chức tiếp thu kiến nghị, phản ánh công dân thực quy trình thủ tục; Về thái độ tiếp công dân; Về tính công khai minh bạch; Về khả chuyên môn giải công việc cán bộ, công chức; mức độ phí, lệ phí; - Mức phí, lệ phí: Chất lượng dịch vụ hành công phụ thuộc vào yếu tố mức phí lệ phí công dân thực thủ tục hành Yếu tố mức phí, lệ phí có phù hợp với khả tài công dân hay không, có dược liêm yết công khai trụ sở hay không Câu 5: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công: - Tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân tổ chức; - Công khai, minh bạch thủ tục hành chính; - Thời gian giải thủ tục hành Câu 6:Các quan cấp quận quan hành công thực thi nphaps luật, quan thực theo quy trình thủ tục quy định sẵn Yếu tố quy trình thủ tục thay đổi trình tiếp nhận giải thủ tục hành công dân tổ chức, quan cấp Quận tiếp nhận ý kiến phản ánh người dân quy trình thủ tục qua giúp việc ban hành quy trình thủ tục ngày hoàn thiện 96 Bùi Đức Na – IeMBA.H02 Câu 7: Chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn: - Năng lực chuyên môn cán bộ, công chức; - Thái độ lịch nhiệt tình cán bộ, công chức Câu 8: Sẵn sàng đầu tư đào tạo cán - công chức tham gia giải thủ tục hành chính; đầu tư sở vật chất khang trang đại; áp dụng công nghệ thông tin phục vụ giải thủ tục hành để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công quan ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ lãnh đạo thủ trưởng phòng, ban cung cấp thông tin Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! 97