Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường tân phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Quyết Thắng TS Nguyễn Thành Long PGS.TS Võ Phước Tấn TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Vân Hồng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1983 Nơi sinh:Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820044 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng; - Xác định nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu chương, bao gồm: Tổng quan đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu; Kết luận đề xuất quản trị Hạn chế đề tài: Nghiên cứu thực phạm vi hẹp phường Tân Phong TP Biên Hòa, nên tính tổng qt hóa hạn chế để áp dụng kết nghiên cứu cho đơn vị khác tỉnh Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Vân Hoàng ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Hải Quang suốt trình thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, công chức UBND phường Tân Phong, gia đình bạn bè nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Học viên Nguyễn Vân Hồng iii TĨM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" thực bối cảnh phủ Việt Nam triển khai đề án cải cách thủ tục hành cách mạnh mẽ sâu rộng Việc cải cách thủ tục hành phù hợp với xu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Việt Nam giai đoạn Đề tài nghiên cứu được thực khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 02/2017, dựa đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Kết kháo sát thực với 350 người dân sinh sống khu phố trực thuộc phường Tân Phong Mẫu chọn theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện đưa vào phân tích xử lý phần mềm SPSS 20.0 Dữ liệu kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy bội để đánh giá mức độ hài lòng người dân Kết phân tích cho thấy có nhân tố độc lập tác động đến hài lòng người dân bao gồm: (1) Sự tin tưởng; (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực cán bộ; (4) Chi phí; (5) Thái độ phục vụ (6) Cơ sở vật chất Nhìn chung người dân đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên UBND phường Tân Phong cần phải thường xuyên cập nhật đổi quy trình thủ tục hành cho đơn giản đạt hiệu cao nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng người dân đến giải cơng việc Kết phân tích đề tài có ý nghĩa thực tiễn để cấp lãnh đạo cán công chức UBND phường Tân Phong nghiên cứu đưa biện pháp sát với thực tế nay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, thỏa mãn hài lòng người dân, góp phần thành cơng vào đề án cải cách thủ tục hành iv ABSTRACT Research projects: "Research the satisfaction of people about the quality of public services in People’s Committee of Tan Phong Ward, Bien Hoa city," is done in the context of the government of Vietnam is implementing the reform proposals procedures main forcefully and deeply The reform of administrative procedures in line with the trend of economic development, culture, social Vietnam today Research projects are being carried out in the period from 9/2016 to 02/2017, based on the appreciation of people the quality of public services in People's Committee of Tan Phong Ward The results of the survey was conducted with 350 people living in the neighborhood under Tan Phong Ward Samples were selected by non-probability methods of sampling and is conveniently included in the analysis processed by SPSS 20.0 statistic’s software Data were accreditation through Cronbach's Alpha coefficient of reliability, exploring factor analysis (EFA) and multiple regression to assess the level of satisfaction of the people Analysis results showed that independent factor affecting people's satisfaction include: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Cost; (5) Empathy and (6) The infrastructure In general, people are satisfied with the evaluation of quality of service However, People's Committee of Tan Phong Ward still need to regularly update the innovation process so that administrative procedures simpler and more effective in order to meet the needs and satisfy the people as to solve job The analytical results of the research has practical significance to the leaders and officials in People's Committee of Tan Phong Ward research and measures are now close to reality in order to further improve quality public of service administration, to satisfy people's satisfaction, as well as contributing to success in the reform proposals of administrative procedures v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc trưng loại dịch vụ công .4 2.2 Dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.2.2 Đặc trưng loại hình dịch vụ hành cơng 2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng tiêu chí đánh giá 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 2.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành công 2.4.1 Khái niệm hài lòng 2.4.2 Sự hài lòng lĩnh vực hành cơng .10 vi 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 11 2.5 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 12 2.5.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan .12 2.5.1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 2.5.1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 13 2.5.2 Các nghiên cứu có liên quan .14 2.5.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ cơng Rodríguez cộng (2009) 14 2.5.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ cơng Mauritius nhóm tác giả Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ (2010) .15 2.5.2.3 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Quận 1, TP HCM Võ Nguyên Khanh (2011) 17 2.5.2.4 Báo cáo số hài lòng phục vụ hành Bộ nội vụ (SIPAS) .18 2.5.2.5 Đánh giá hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) 19 2.5.2.6 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế tỉnh Sóc Trăng Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016) 20 2.5.3 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.7 Giới thiệu khái quát dịch vụ hành cơng phường Tân Phong 25 2.7.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.7.2 Dịch vụ hành cơng phường Tân Phong 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 CP1 ,926 CP4 ,896 CP5 ,866 CP3 ,849 CP2 ,832 Rotated Component Matrixa Component ĐU4 ,896 ĐU1 ,896 ĐU2 ,854 ĐU3 ,835 ,909 NL1 ,875 NL3 ,855 NL4 ,842 TĐ1 ,234 ,865 TĐ2 ,285 ,828 ,277 CSVC4 TĐ3 ,797 ,609 ,342 ,242 NL2 TĐ4 ,324 ,594 ,215 CSVC2 ,898 CSVC5 ,848 CSVC1 ,760 CSVC3 ,220 ,741 TT3 ,214 ,850 TT4 ,222 ,846 TT1 ,794 TT2 ,730 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Rotation Sums of Squared Loadings Component Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings ,815 6807,065 300 ,000 % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Total 7,440 3,372 2,651 2,403 1,884 1,599 29,761 13,489 10,602 9,611 7,535 6,397 29,761 43,250 53,853 63,464 70,999 77,396 7,440 3,372 2,651 2,403 1,884 1,599 4,175 3,403 3,225 2,941 2,882 2,722 ,750 3,000 80,396 ,603 2,411 82,807 ,565 2,259 85,066 10 ,495 1,980 87,046 11 ,445 1,780 88,826 12 ,383 1,534 90,360 13 ,318 1,270 91,630 14 ,306 1,224 92,854 15 ,278 1,110 93,964 16 ,248 ,990 94,954 17 ,234 ,936 95,890 18 ,223 ,892 96,782 19 ,169 ,678 97,460 20 ,166 ,665 98,124 21 ,153 ,612 98,736 22 ,114 ,456 99,193 23 ,104 ,418 99,610 24 ,062 ,248 99,858 29,761 13,489 10,602 9,611 7,535 6,397 25 ,035 ,142 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 29,761 43,250 53,853 63,464 70,999 77,396 % of Cumulative Variance % 16,702 13,613 12,900 11,762 11,530 10,889 16,702 30,315 43,214 54,977 66,507 77,396 CP1 ,928 CP4 ,898 CP5 ,868 CP3 ,851 CP2 ,835 Rotated Component Matrixa Component ĐU4 ,899 ĐU1 ,897 ĐU2 ,856 ĐU3 ,846 ,257 NL2 ,909 NL1 ,876 NL3 ,856 NL4 ,843 CSVC2 ,896 CSVC5 ,846 CSVC1 ,761 CSVC3 ,219 ,745 TT3 ,215 ,849 TT4 ,224 ,847 TT1 ,797 TT2 ,735 TĐ1 ,237 ,883 TĐ2 ,286 ,852 TĐ4 CSVC4 ,296 ,775 ,329 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Rotation converged in iterations ,580 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Rotation Sums of Squared Loadings Component Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings ,814 6653,844 276 ,000 % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Total 7,235 3,371 2,641 2,398 1,822 1,519 30,147 14,045 11,005 9,990 7,593 6,328 30,147 44,192 55,198 65,188 72,781 79,109 7,235 3,371 2,641 2,398 1,822 1,519 4,180 3,409 3,229 2,884 2,873 2,411 ,641 2,670 81,779 ,575 2,396 84,175 ,495 2,063 86,237 10 ,445 1,855 88,093 11 ,385 1,606 89,699 12 ,339 1,413 91,112 13 ,314 1,310 92,422 14 ,278 1,157 93,579 15 ,263 1,096 94,675 16 ,242 1,008 95,683 17 ,223 ,930 96,613 18 ,172 ,717 97,330 19 ,167 ,696 98,026 20 ,154 ,643 98,669 21 ,115 ,481 99,150 22 ,106 ,443 99,593 23 ,062 ,258 99,851 30,147 14,045 11,005 9,990 7,593 6,328 24 ,036 ,149 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 30,147 44,192 55,198 65,188 72,781 79,109 % of Cumulative Variance % 17,418 14,205 13,454 12,017 11,970 10,045 17,418 31,623 45,077 57,094 69,064 79,109 CP1 ,930 CP4 ,900 CP5 ,868 CP3 ,851 CP2 ,840 Rotated Component Matrixa Component ĐU4 ,902 ĐU1 ,899 ĐU2 ,857 ĐU3 ,842 ,276 NL2 ,909 NL1 ,878 NL3 ,855 NL4 ,844 TT3 ,218 ,850 TT4 ,225 ,848 TT1 ,797 TT2 ,736 CSVC2 ,906 CSVC5 ,857 CSVC1 ,751 CSVC3 ,220 ,749 TĐ1 ,233 ,896 TĐ2 ,279 ,876 TĐ4 ,301 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations ,769 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component ,649 366,637 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2,163 72,101 72,101 2,163 72,101 72,101 ,583 19,425 91,526 ,254 8,474 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,909 HL2 ,867 HL1 ,765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TT ĐU NL TĐ ,570** ,529** ,524** ,567** ,494** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 325 325 325 325 325 325 325 ,570** ,339** ,311** ,238** ,290** ,243** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 325 325 325 ,357** ,166** ,167** HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ĐU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 325 325 325 325 ,529** ,339** ,217** ,000 ,000 325 325 ,524** CSVC CP ,575 ,000 ,000 ,003 ,003 325 325 325 325 325 ,311** ,217** ,230** ,181** ,222** ,000 ,000 ,000 325 325 325 325 ,567** ,238** ,357** ,000 ,000 325 ,000 ,001 ,000 325 325 325 ,230** ,194** ,402** ,000 ,000 ,000 ,000 325 325 325 325 325 325 ,494** ,290** ,166** ,181** ,194** ,316** ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 325 325 325 325 325 ,575** ,243** ,167** ,222** ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 N 325 325 325 325 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 325 325 N TĐ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CS Pearson VC Correlation Sig (2-tailed) N CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 325 325 ,402** ,316** 1** 325 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method CP, ĐU, NL, CSVC, Enter TT, TĐb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Model Summaryb Std Error of the R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson ,880a ,774 ,769 ,27219 1,974 a Predictors: (Constant), CP, ĐU, NL, CSVC, TT, TĐ b Dependent Variable: HL Model Regression Residual ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F 80,517 13,420 181,137 Total 23,559 318 104,077 324 Sig ,000b ,074 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, ĐU, NL, CSVC, TT, TĐ Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta -1,380 TT ,240 ĐU ,233 NL ,237 CP ,247 TĐ ,213 CSVC ,227 a Dependent Variable: HL ,161 ,031 ,030 ,027 ,028 ,030 ,031 ,232 ,236 ,251 ,266 ,221 ,215 Collinearity Statistics t Sig -8,576 ,000 7,666 7,904 8,724 8,709 7,141 7,419 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Tolerance VIF ,775 1,290 ,797 1,255 ,859 1,164 ,763 1,310 ,742 1,349 ,846 1,182 Biểu đồ Histogram Biểu đồ P-P plot Biểu đồ phân tán Scatter Plot KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 6.1 Giới tính HL Gioi tinh Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 176 3,8466 ,58430 149 3,8479 ,54729 Std Error Mean ,04404 ,04484 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig ,860 ,354 t-test for Equality of Means t -,02 df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 323 ,984 -,00128 ,06319 -,12561 ,12304 -,02 319,689 ,984 -,00128 ,06285 -,12493 ,12237 6.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,527 321 ,207 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,459 ,486 Within Groups 102,618 321 ,320 Total 104,077 324 F Sig 1,521 ,209 Descriptives HL N Dưới 23 24÷3 40÷5 >56 Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 23 3,6667 ,70353 ,14670 3,3624 3,9709 2,00 4,67 140 3,8476 ,51882 ,04385 3,7609 3,9343 2,67 5,00 84 3,8135 ,60199 ,06568 3,6829 3,9441 2,00 5,00 78 325 3,9359 3,8472 ,56102 ,56677 ,06352 ,03144 3,8094 3,7853 4,0624 3,9090 2,00 2,00 5,00 5,00 6.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic ,524 319 ,758 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,533 ,107 Within Groups 103,543 319 ,325 Total 104,077 324 F ,329 Sig ,896 Descriptives HL Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Maximum Cán bộ, công 29 chức Lực lượng vũ 42 trang Hưu trí - nội 66 trợ Kinh doanh, 79 buôn bán Sinh viên37 học sinh Công nhân 72 Total 325 Mean Minimum N 3,9425 ,62405 ,11588 3,7052 4,1799 2,67 5,00 3,8333 ,58551 ,09035 3,6509 4,0158 2,33 4,67 3,8131 ,59665 ,07344 3,6665 3,9598 2,00 5,00 3,8819 ,53386 ,06006 3,7623 4,0014 2,00 5,00 3,8018 ,55254 ,09084 3,6176 3,9860 2,00 4,67 3,8333 3,8472 ,55945 ,56677 ,06593 ,03144 3,7019 3,7853 3,9648 3,9090 2,00 2,00 5,00 5,00 Lower Bound Upper Bound 6.4 Trình độ đào tạo Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,755 320 ,138 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,573 ,143 Within Groups 103,504 320 ,323 Total 104,077 324 F ,443 Sig ,778 Descriptives HL Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Maximum THCS THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Mean Minimum N 107 3,9003 ,54410 ,05260 3,7960 4,0046 2,00 5,00 62 57 94 325 3,8011 3,8070 3,8369 3,9333 3,8472 ,54140 ,69849 ,53042 ,43461 ,56677 ,06876 ,09252 ,05471 ,19437 ,03144 3,6636 3,6217 3,7282 3,3937 3,7853 3,9386 3,9924 3,9455 4,4730 3,9090 2,00 2,00 2,67 3,67 2,00 4,67 5,00 5,00 4,67 5,00 Lower Bound Upper Bound 6.5 Các loại hình dịch vụ hành cơng Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic ,867 320 ,484 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,913 ,228 103,164 320 ,322 104,077 324 F ,708 Sig ,587 Descriptives Chứng thực sao, hợp 132 đồng, giao dịch Cấp giấy chứng nhận 75 quyền sử dụng đất Cấp giấy phép xây dựng, sửa 41 chữa nhà Cấp giấy đăng ký kết hôn, 54 khai sinh, khai tử Thủ tục hành 23 khác Total 325 Mean Std Deviation Std Error Maximum N Minimum HL 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,8788 ,56813 ,04945 3,7810 3,9766 2,00 5,00 3,8622 ,52589 ,06072 3,7412 3,9832 2,67 4,67 3,8374 ,68768 ,10740 3,6203 4,0545 2,00 5,00 3,8333 ,53298 ,07253 3,6879 3,9788 2,67 5,00 3,6667 ,54123 ,11285 3,4326 3,9007 2,00 4,33 3,8472 ,56677 ,03144 3,7853 3,9090 2,00 5,00 Điểm trung bình nhân tố TT1 TT2 TT3 TT4 ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 NL1 NL2 NL3 NL4 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TĐ1 TĐ2 TĐ4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 Valid (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 325 2,00 5,00 325 1,00 5,00 325 1,00 5,00 325 1,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 1,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 1,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 2,00 5,00 325 1,00 5,00 325 2,00 5,00 325 1,00 5,00 N 325 Mean 3,7354 3,6185 3,7446 3,7477 3,8800 3,8000 3,8308 3,8646 3,7354 3,7262 3,6585 3,7662 3,7600 3,7415 3,7262 3,7631 3,7723 3,7477 3,7415 3,7600 3,7108 3,6308 3,7200 3,5877 Std Deviation ,66954 ,63995 ,64263 ,64145 ,61944 ,63343 ,64236 ,64321 ,69220 ,69083 ,63608 ,67180 ,69229 ,65331 ,65881 ,69112 ,66470 ,63175 ,64380 ,68781 ,67315 ,66595 ,65149 ,56860 ... tài Nghiên cứu hài lòng cúa người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong TP Biên Hòa” nhằm nghiên cứu đánh giá cách khách quan mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành. .. hài lòng chất lượng dịch vụ hành công 2.4.1 Khái niệm hài lòng 2.4.2 Sự hài lòng lĩnh vực hành cơng .10 vi 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN