Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường thới an đông, quận bình thủy, TP cần thơ

1 TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng dựa vào thang đo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộ Nội vụ để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đơng Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 210 người dân đến giao dịch phận tiếp nhân trả hồ sơ UBND phường Thới An Đông để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng ngườidân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có nhân tố là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Cơng chức giải cơng việc; Kết cung ứng dịch vụ hành cơng; Thời gian làm việc; phí lệ phí Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị với 32 biến quan sát, thang đo hài lòng có biến quansát Từ kết nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND phường Thới An Đông hiểu rõ nhân tố ảnh hường mức độ nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đơng từ có giải pháp hợp lý nâng cao hàilòng ABSTRACT The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative) Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the public administration service quality at Thoi An Dong ward People’s Committee Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 210 people making transaction in Thoi An Dong ward people’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s satisfaction The scales result of people’s satisfaction with the quality of public administration service has elements: Next service; Administrative procedure; Job resolve job; Kết provide an action service; Time time; fee and fee and Next, resolve, comments, comments with 32 observed variables, the scale of satisfaction with observed variables The research results help leaders in Thoi An Dong ward People’s Committee understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s satisfaction for the puplic administration services quality in Thoi An Dong ward people’s Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie applied MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Khách thể nghiên cứu: 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Cơ sở liệu 1.7.1 Dữ liệu thứ cấp 1.7.2 Dữ liệu sơ cấp 1.8 Dự kiến kết đạt TÓM TẮT CHƯƠNG .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Hành 2.1.3 Khái niệm hành cơng 2.1.4 Dịch vụ hành cơng 10 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 2.1.4.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 11 2.1.4.3 Nguyên tắc hoạt động loại hình dịch vụ hành cơng 13 2.2 Dịch vụ cơng trực tuyến: 18 2.3 Khái niệm chế cửa, chế cửa liên thông 19 2.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng .20 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 20 2.4.2 Chất lượng dịch vụ hành công 21 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL .23 2.6 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 27 2.6.1 Sự hài lòng .29 2.6.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 29 2.6.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 31 2.7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 33 2.7.1 Các nghiên cứu nước 33 2.7.2 Các nghiên cứu nước 34 2.7.3 Chỉ số hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước 35 2.7.4 Các yếu tố, tiêu chí đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước 36 2.7.4.1 Tiếp cận dịch vụ 36 2.7.4.2 Thủ tục hành 36 2.7.4.3 Sự phục vụ công chức .37 2.7.4.4 Kết giải công việc quan hành nhà nước 37 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .37 2.9 Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đông (dự thảo) 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 48 3.3 Phương pháp phân tích 48 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 48 3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 49 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .49 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 51 3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Giới thiệu phường Thới An Đông 54 4.1.1 Vị trí, địa lý phường Thới An Đông 55 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Cơ cấu tổ chức UBND phường Thới An Đông 57 4.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn UBND phường Thới An Đông 57 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức UBND phường Thới An Đông .64 4.2 Kết nghiên cứu 66 4.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 66 4.2.2 Đánh giá kết độ tin cậy thang đo hệ thống Cronbach Alpha .67 4.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ hành cơng 68 4.2.2.2 Thủ tục hành 69 4.2.2.3 Công chức trực tiếp giải thủ tục 70 4.2.2.4 Kết cung ứng dịch vụ hành công 71 4.2.2.5 Thời gian làm việc 72 4.2.2.6 Phí lệ phí 73 4.2.2.7 Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 74 4.2.2.8 Hài lòng chung chất lượng dịch vụ hành cơng .75 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .78 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 79 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .88 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 89 4.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .89 4.4.2 Phân tích hồi quy .90 4.5 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 93 TĨM TẮT CHƯƠNG 96 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 97 5.1 Kết luận .97 5.2 Kết đóng góp 98 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết 98 5.2.2 Kết đóng góp mơ hình thực tiễn quản lý .98 5.2.3 Kết đóng góp mơ hình với biến phụ thuộc 98 5.3 Hàm ý quản trị 98 5.4 Hạn chế nghiên cứu 107 5.5 Hướng nghiên cứu 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO .109 PHỤ LỤC 111 PHỤ LỤC .117 DANH MỤC BIỂU, BẢN Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 45 Bảng 3.2 Thang đo Thủ tục hành 45 Bảng 3.3 Thang đo Công chức trực tiếp giải vụ việc 46 Bảng 3.4 Thang đo Kết cung ứng dịch vụ hành cơng 46 Bảng 3.5 Thang đo Thời gian làm việc 47 Bảng 3.6 Thang đo Phí lệ phí 47 Bảng 3.7 Thang đo tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 48 Bảng 4.1 Thống kê tin cậy Tiếp Cận dịch vụ 68 Bảng 4.2 Thống kê tin cậy Thủ tục hành 69 Bảng 4.3 Thông kê tin cậy Công chức trực tiếp giải công việc 70 Bảng 4.4 Thông kê tin cậy kết cung ứng dịch vụ hành cơng 71 Bảng 4.5 Thống kê tin cậy Thời gian làm việc 72 Bảng 4.6 Thống kê tin cậy Phí lệ phí .73 Bảng 4.7 Thống kê tin cậy Phí lệ phí (lần 2) 73 Bảng 4.8 Thống kê tin cậy Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị .74 Bảng 4.9 Thông kê tin cậy hài lòng chung chất lượng dịch vụ hành cơng 75 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết điểm định nhân tố biến quan sát .76 Bảng 4.11: Kết kiểm định KMO Bartlett 79 Bảng 4.12: Phương sai trích .79 Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 80 Bảng 4.14 Kết kiểm định KMO Bartlett 81 Bảng 4.15 Phương sai trích .82 Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 84 Bảng 4.17 Mơ hình điều chỉnh nhân tố khám phá .86 Bảng 4.18 Kết kiểm định KMO Bartlett(biến phụ thuộc) 88 Bảng 4.19 Phương sai trích (biến phụ thuộc) 89 Bảng 4.20: Tóm tắt mơ hình 90 Bảng 4.21 Phân tích phương sai 90 Bảng 4.22 Hệ số hồi quy 91 Bảng 4.23 Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính 93 Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 94 Bảng 4.25 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .95 DANH MỤC HÌN Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng 24 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .31 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 42 Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính 66 Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 67 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 90 Biểu đồ 4.1 Biến độ tuổi 95 QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI CCHC : Cải cách hànhchính TTDV : Tiếp Cận dịch vụ TTHC : Thủ tục hành CCQG : Công chức giải KQDV : Kết dịch vụ SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịchvụ) EFA : Phân tích nhân tố khámphá PAKN : Phản ánh kiến nghị UBND : Ủy ban nhândân DV : Dịch vụ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đềtài Thực kinh tế thị trường định hướng XHCN mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi thay đổi vai trò Nhà nước đẩy mạnh Cải cách Hành (CCHC).Như vậy, CCHC phải gắn với đổi kinh tế, giúp Nhà nước thực tốt chức quản lý kinh tế thị trường Mục tiêu CCHC xây dựng hành dân chủ, đại, đủ lực, sử dụng quyền lực để quản lý có hiệu lực, hiệu cơng việc Nhà nước, làm đòn bẩy hữu hiệu để phát triển kinh tế CCHC vừa có tính cấp bách vừa có tính phức tạp, lâu dài nên phải triển khai thường xuyên, liên tục Vì vậy, CCHC trở thành yêu cầu chung phần lớn nước giới, đặc biệt nước phát triển, có kinh tế chuyển đổi Việt Nam, có mối quan hệ gắn bó hữu CCHC đổi kinh tế tất yếu tổng thể đổi đất nước Sự gắn bó diễn nhiều mặt, đòi hỏi loạt biện pháp cải cách liên hoan hành nhà nướcvề hồn thiện thể thế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức máy; xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài cơng; đại hóa hành chính; cơng tác đạo điều hành cải cách hành Đó vấn đề có tính nội hành nhà nước Nhưng cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành đại hóa hành lại vấn đề khơng riêng Nhà nước mà liên quan đến đời sống tầng lớp Nhân dân xã hội Đó nguyên đòi hỏi Nhà nước phải dành quan tâm nhiều việc cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành đại hóa hành nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ xã hội nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước điều kiện chuyển đổi chế kinh tế Cải cách thủ tục hành khâu đột phá cải cách hành chính, tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành thường xun Chính phủ quan tâm.Đó thủ tục hành hàng ngày liên quan đến cơng việc nội quan hay củacác cấp quyền tổ chức cá nhân mối quan hệ Nhà nước Hoạt động quản lý hành nhà nước thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, văn hóa - xã hội, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh - quốc phòngchức quản lý nhà nước khơng nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà tạo điều kiện, mơi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho tổ chức công dân làm ăn, sinh sống Tuy nhiên nay, thủ tục hành tồn số hiệntượngmangtínhkháphổbiếnnhư:rườmra,trùngchéo,cứngnhắc.Bêncạnhđó,việcbanhà nhthủtụchànhchínhcólúc,cónơicòntuỳtiện,kểcảbanhành"giấyphépcon";cáchthứcgiảiquy ếtthủtụcvẫncònhiệntượngcửaquyền,hạchsách,chậmtrễtheolối"dâncần,quankhơngvội”và vẫncònquanhiềukhâutrunggian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều khôngrõ Tại UBND phường Thới An Đông thực cải cách thủ tục hành thực từ nhiều năm, nhìn chung vài hạn chế lĩnh vực Xây dựng, lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tỷ lệ hồ sơ giải hẹn ngày tăng tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung lĩnh vực đất đai, xây dựng Do nguyên nhân khách quan chế sách chưa rõ ràng, kịp thời trồng chéo quy định trình tự thủ tục Bên cạnh đó,chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức nhiều mặt chưa đáp ứng u cầu đổi mới, phát triển đất nước, công tác đào tạo bồi dưỡng năm qua tăng cường đáng kể nội dung phương pháp đào tạo chậm đổi cách ý thức, trách nhiệm cán bộ, công chức việc học tập, bồi dưỡng chưa cao, nên nhìn chung trình độ, lực thực tế, kiến thức quản lý hành kỹ thực thi cơng vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học đội ngũ Cán cơng chức nhiều hạn chế, bất cập trước yêu cầu cải cách, mở cửa, hội nhập Một phận cán bộ, công chức sa xút phẩm chất đạo đức, tham nhũng, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước yêu cầu dân, xã hội Theo Báo cáo kết thực cải cách hành năm 2017 Bộ Nội vụ nói chung Báo cáo kết thực cải cách hành năm 2017 UBND 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,950 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PAKN1 11,6978 3,426 ,857 ,940 PAKN2 11,6444 3,337 ,919 ,921 PAKN3 11,7156 3,276 ,882 ,933 PAKN4 11,7022 3,469 ,855 ,941 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 19,4489 6,891 ,565 ,790 HL2 19,6578 6,905 ,507 ,803 HL3 19,6089 6,695 ,606 ,781 HL4 19,6889 6,367 ,651 ,771 HL5 19,8533 6,849 ,543 ,795 HL6 19,6311 7,002 ,615 ,782 2, Phântích nhân tốEFA cho biến độc lập 120 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square ,862 7514,254 df 496 Sig, ,000 121 Total Variance Explained Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 12,687 39,646 39,646 12,427 38,833 38,833 8,261 3,205 10,016 49,663 2,987 9,335 48,168 8,459 2,877 8,990 58,653 2,633 8,229 56,397 9,279 2,303 7,197 65,850 2,074 6,481 62,878 7,598 2,074 6,480 72,330 1,825 5,703 68,582 4,875 1,426 4,457 76,787 1,225 3,830 72,411 5,511 ,981 3,067 79,855 ,863 2,697 82,551 ,731 2,283 84,834 10 ,532 1,662 86,496 11 ,514 1,605 88,101 12 ,428 1,339 89,440 13 ,398 1,243 90,683 14 ,338 1,058 91,740 15 ,332 1,037 92,777 16 ,288 ,899 93,676 17 ,222 ,695 94,371 18 ,205 ,640 95,012 19 ,199 ,621 95,633 20 ,183 ,573 96,205 21 ,171 ,534 96,739 22 ,160 ,500 97,239 23 ,141 ,442 97,681 122 Total Variance Explained Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 12,687 39,646 39,646 12,427 38,833 38,833 8,261 3,205 10,016 49,663 2,987 9,335 48,168 8,459 2,877 8,990 58,653 2,633 8,229 56,397 9,279 2,303 7,197 65,850 2,074 6,481 62,878 7,598 2,074 6,480 72,330 1,825 5,703 68,582 4,875 1,426 4,457 76,787 1,225 3,830 72,411 5,511 ,981 3,067 79,855 ,863 2,697 82,551 ,731 2,283 84,834 10 ,532 1,662 86,496 11 ,514 1,605 88,101 12 ,428 1,339 89,440 13 ,398 1,243 90,683 14 ,338 1,058 91,740 15 ,332 1,037 92,777 16 ,288 ,899 93,676 17 ,222 ,695 94,371 18 ,205 ,640 95,012 19 ,199 ,621 95,633 20 ,183 ,573 96,205 21 ,171 ,534 96,739 22 ,160 ,500 97,239 23 ,141 ,442 97,681 123 Total Variance Explained Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 12,687 39,646 39,646 12,427 38,833 38,833 8,261 3,205 10,016 49,663 2,987 9,335 48,168 8,459 2,877 8,990 58,653 2,633 8,229 56,397 9,279 2,303 7,197 65,850 2,074 6,481 62,878 7,598 2,074 6,480 72,330 1,825 5,703 68,582 4,875 1,426 4,457 76,787 1,225 3,830 72,411 5,511 ,981 3,067 79,855 ,863 2,697 82,551 ,731 2,283 84,834 10 ,532 1,662 86,496 11 ,514 1,605 88,101 12 ,428 1,339 89,440 13 ,398 1,243 90,683 14 ,338 1,058 91,740 15 ,332 1,037 92,777 16 ,288 ,899 93,676 17 ,222 ,695 94,371 18 ,205 ,640 95,012 19 ,199 ,621 95,633 20 ,183 ,573 96,205 21 ,171 ,534 96,739 22 ,160 ,500 97,239 23 ,141 ,442 97,681 124 Total Variance Explained Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 12,687 39,646 39,646 12,427 38,833 38,833 8,261 3,205 10,016 49,663 2,987 9,335 48,168 8,459 2,877 8,990 58,653 2,633 8,229 56,397 9,279 2,303 7,197 65,850 2,074 6,481 62,878 7,598 2,074 6,480 72,330 1,825 5,703 68,582 4,875 1,426 4,457 76,787 1,225 3,830 72,411 5,511 ,981 3,067 79,855 ,863 2,697 82,551 ,731 2,283 84,834 10 ,532 1,662 86,496 11 ,514 1,605 88,101 12 ,428 1,339 89,440 13 ,398 1,243 90,683 14 ,338 1,058 91,740 15 ,332 1,037 92,777 16 ,288 ,899 93,676 17 ,222 ,695 94,371 18 ,205 ,640 95,012 19 ,199 ,621 95,633 20 ,183 ,573 96,205 21 ,171 ,534 96,739 22 ,160 ,500 97,239 23 ,141 ,442 97,681 125 Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,847 Approx, Chi-Square 7053,780 df 406 Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total % of Variance Cumulative % 11,722 3,194 2,721 2,300 2,010 1,394 40,421 11,015 9,382 7,930 6,930 4,806 40,421 51,436 60,819 68,748 75,679 80,485 ,785 2,706 83,191 ,691 2,383 85,574 ,520 1,794 87,368 10 ,435 1,500 88,868 11 ,409 1,411 90,279 12 ,346 1,193 91,472 13 ,335 1,154 92,626 14 ,258 ,891 93,517 15 ,223 ,770 94,287 16 ,218 ,752 95,039 17 ,186 ,641 95,680 18 ,173 ,596 96,276 19 ,164 ,565 96,842 20 ,152 ,524 97,366 21 ,138 ,476 97,842 22 ,130 ,450 98,292 23 ,107 ,367 98,659 24 ,088 ,302 98,961 25 ,087 ,300 99,261 26 ,063 ,217 99,478 27 ,056 ,195 99,673 28 ,051 ,175 99,847 29 ,044 ,153 100,000 Total 11,482 2,978 2,516 2,074 1,790 1,204 % of Variance Cumulative % 39,595 10,268 8,676 7,152 6,174 4,152 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 39,595 49,863 58,539 65,692 71,866 76,017 Extraction Method: Principal Axis Factoring, a, When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance, 7,726 8,000 7,872 7,069 4,758 4,982 126 127 Pattern Matrixa Factor CCGQ3 ,963 CCGQ4 ,946 CCGQ6 ,905 CCGQ5 ,903 CCGQ2 ,842 CCGQ1 ,782 TTHC4 ,952 TTHC3 ,937 TTHC2 ,883 TTHC1 ,796 TTHC6 ,779 TTHC5 ,746 KQDV3 ,977 KQDV1 ,948 KQDV2 ,945 TGLV2 ,641 TGLV3 ,582 TGLV4 ,516 PAKN2 ,960 PAKN3 ,940 PAKN1 ,881 PAKN4 ,858 128 Pattern Matrixa Factor CCGQ3 ,963 CCGQ4 ,946 CCGQ6 ,905 CCGQ5 ,903 CCGQ2 ,842 CCGQ1 ,782 TTHC4 ,952 TTHC3 ,937 TTHC2 ,883 TTHC1 ,796 TTHC6 ,779 TTHC5 ,746 KQDV3 ,977 KQDV1 ,948 KQDV2 ,945 TGLV2 ,641 TGLV3 ,582 TGLV4 ,516 PAKN2 ,960 PAKN3 ,940 PAKN1 ,881 PAKN4 ,858 129 3, Phântích nhân tốEFA cho biến phụ thuộc 130 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,851 Approx, Chi-Square 390,467 df 15 Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,148 52,464 52,464 3,148 52,464 52,464 ,726 12,105 64,569 ,637 10,623 75,192 ,585 9,752 84,944 ,509 8,491 93,435 ,394 6,565 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Factor Matrixa Factor HL4 ,743 HL6 ,690 HL3 ,681 HL1 ,634 HL5 ,612 HL2 ,568 Extraction Method: Principal Axis Factoring, a,1 factors extracted, iterations required, 131 4, Hồiquyđabiếncácyếutốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòng Model Summaryb Model R R Square ,866a Adjusted R Square ,751 Std, Error of the Estimate ,745 Durbin-Watson ,27058 2,103 a, Predictors: (Constant), F_TTHC, F_CCGQ, F_KQDV, F_PLP, F_TCDV b, Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53,757 10,751 Residual 17,865 244 ,073 Total 71,622 249 F Sig, 146,845 ,000b a, Dependent Variable: F_HL b, Predictors: (Constant),F_TTHC, F_CCGQ, F_KQDV, F_PLP, F_TCDV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std, Error t Sig, Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -,154 ,137 -1,118 ,265 F_PAKN ,270 ,024 ,385 11,343 ,000 ,887 1,128 F_KQDV ,063 ,025 ,084 2,541 ,012 ,932 1,073 F_TTHC ,328 ,025 ,457 13,39 ,000 ,878 1,139 F_CCQG ,235 ,023 ,333 10,04 ,000 ,928 1,077 F_TTDV ,078 ,026 ,102 3,058 ,002 ,926 1,080 F_PAKN ,070 ,023 ,095 2,561 ,010 ,924 1,041 a, Dependent Variable: F_HL 132 5, ANOVA, T-TEST: BIẾN GIỚI TÍNH Phân tích Independent T-Test: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig, Equal variances assumed 3,988 t df ,047 1,444 Sig, (2-tailed) 248 ,150 1,440 242,785 ,151 F_HL Equal variances not assumed BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic ,195 df1 df2 Sig, 246 ,899 ANOVA F_HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 10,198 3,399 Within Groups 61,424 246 ,250 Total 71,622 249 F 13,614 Sig, ,000 133 BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1,332 df1 df2 Sig, 244 ,251 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,689 ,338 Within Groups 69,933 244 ,287 Total 71,622 249 F 1,178 Sig, ,320 ... Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đơng? - Câu hỏi 3: Để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An. .. độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đơng Đưa hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người dân ối với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường. .. dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đông, Đưa hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người dân 1.2.2 Mục tiêu cụthể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng