Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quận 5

NGUYEN TAT THANH TRƯƠNG THỊ KIM XUYẾN CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: VS,TSKH Nguyễn Văn Đáng TP, Hồ Chí Minh, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn nghiên cứu “Các yêu tô ảnh hưởng đên hài lòng khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ khảm sức khỏe Bệnh viện Quận 5” kết trình tự nghiên cứu thân Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đờ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dần Luận văn ghi rõ nguồn gốc TÁC GIẢ TRƯƠNG THỊ KIM XUYẾN LỜI CẢM ƠN Luận vãn hoàn thành Đại học Nguyên Tât Thành Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đờ để hồn tất luận văn Trước tiên tơi xin gửi lời cảm on chân thành Thầy VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trinh thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Nguyền Tất Thành, giúp trang bị tri thức, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực nghiên cứu TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khởe Bệnh viện Ọuận (2) Đo lường xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận (3) Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận Nghiên cứu thực thơng qua hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Tác giả vào mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe trước đây, từ đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm yếu tố xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận là: (1) Cơ sở vật chất, (2 ) Độ tin cậy, (3) Chất lượng khám điều trị, (4) Sự đáp ứng, (5) Quy trình thủ tục (6) Giá dịch vụ Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mầu 162 quan sát Qua giácứu độ lý tin cậy dịch Cronbach’s Alpha với phân tích nhân khám EFA, tích tương quan, quylịng bội cho hìnhđánh hàng nghiên chất lượng thuyết hồn vụtồn khám phù sứchọp khỏe Bệnh liệu viện thịtô trường Quận 5.phá Trong đótiến 6hành yếu phân tố tác động dương đến hồi hài thấy kháchmô MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮVIÉT TẮT TT-BYT Thông tư - Bộ Y Te SERVQƯAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính EFA Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá) ANOVA Analysis of variance (Phân tích phương sai) T-test Independent SamplesT-test (Kiểm định giả thuyết) csvc DTC KDT Cở sở vât chất • Độ tin cậy Chất lượng khám điều trị SDƯ Sự đáp ứng ỌTTT GCDV Quy trình thủ tục Giá dich vu •• Sự hài lòng Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ SHL SPSS trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp) KMO Hệ số Kaiser - Mayer -Olkin Sig Observed Significance level (Mức ý nghĩa quan sát) Variance VIF inflation factor(Hệ số phóng đại phương sai) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIÊU Bảng 4.19 Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lịng theo trình độ học vấn 71 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN cứu 1.1 Tính câp thiêt đê tài Khám sức khỏe định kỳ có ý nghĩa quan trọng, mặt hoạt động giúp biết rõ thể cần gì, cần bổ sung hạn chế Đồng thời, khám sức khỏe định kỳ đảm bào phát bệnh giai đoạn khởi phát, tránh tình trạng để bệnh tiến triển nặng gây khó khăn cho điều trị tốn chi phí Ngồi dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, khách hàng nhu cầu khám sức khỏe cá nhân để xin việc, thi cấp lái xe, Hồ Chí Minh thành phổ có mật độ dân số cao nước, nhu cầu khám sức khỏe bệnh viện tăng cao Tuy nhiên thực tế Việt Nam, hay cụ thể thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện tuyến quận, huyện bị tải dẫn đến tình trạng dịch vụ khám sức khởe nhiều bệnh viện thành phố không quan tâm mức Mặc dù vào năm 2013 Bộ Y Tế có thông tư số 14/2013/TT-BYT để quy định cụ thể dịch vụ khám sức khỏe Ở số bệnh viện, việc thực khám bệnh chưa đáp ứng tiêu chuẩn cấn thiết Đã có số báo phản ánh vấn đề báo Khám sức khỏe “siêu tốc” (Báo Tuổi Trẻ, 2015), báo Bi hài khám sức khỏe xin việc: Lãng phí! (Báo Thanh Niên,2010), báo Giấy khám sức khỏe giả bán tràn lan (Báo Lao Động, 2017) v.v dẫn đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe bệnh viện tuyến quận, huyện Bên cạnh đó, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nước nói chung có nhiều bệnh viện sở y tế, kể cá tư nhân đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ khám chữa bệnh đại phương pháp làm việc chuyên nghiệp đặt nhiều thách thức cạnh tranh ngày gay gắt để có hài lịng khách hàng Xuất phát từ tình hình thực tế có tính chất thời mong muốn tác giả nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5, qua đề xuất số kiến nghị giúp cho nhà quản trị Bệnh viện Quận có sở khoa học đê điêu chỉnh công tác quản lý nhăm phục vụ tôt nhu cầu khách hàng Chính tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cửa khách hàng chất lượng dịch vụ khátn sức khỏe Bệnh viện Ouận 5” 1.2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: - Xem xét, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5, sở hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5; - Đo lường đánh giá yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5; - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng, chất lượng dịch vụ khám chừa bệnh bệnh viện quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nào? - Cần có giải pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chừa bệnh bệnh viện quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Bệnh viện Quận nói riêng? - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chừa bệnh bệnh viện nước? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5; - Đối tượng tham gia khảo sát lấy ý kiến gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5; - Luận văn khơng sâu phân tích, nghiên cứu loại hình, dịch vụ khám bệnh khác ngồi dịch vụ khám sức khỏe 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: - không gian: phạm vi nghiên cún đề tài thực tại Bệnh viện Quận Thực Quyết định số 3017/QĐ-UBND Uỷ ban Nhân dân TP.HCM sửa đối, điều chỉnh Kế hoạch triển khai thực Thông tư liên tịch số 51/2015/TTLT- BYTBNV; Tuyến quận, huyện: tiến hành sáp nhập “Bệnh viện quận, huyện (hạng III) vào Trung tâm y tế quận, huyện” trực thuộc Sở Y tế (trừ bệnh viện quận, huyện hạng II trở lên) trước ngày 1/1/2021, có Trung tâm Y tế Bệnh viện Quận Vì Bệnh viện Quận có tên TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN (Co sở 2) Địa chì: 642A Nguyễn Trãi, phường 11, Quận 5, Tp.HCM Điện thoại: 028-38550235 Hotline: 0966741010 Email: bv.q5@tphcm.gov.vn - thời gian: + Số liệu thứ cấp lấy từ năm 2018 - 6/2020 + Số liệu sơ cấp: điều tra từ tháng 06 - 09/2020 1.5 Phuong pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực pp chuyên gia qua kỳ thuật thảo luận nhóm với mẫu khảo sát khoảng 10 người khách hàng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận nhằm phát thiếu sót xây dựng mơ hình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiểu phải bổ sung, hiệu chỉnh, bổ sung qua biến nhàm đáp ứng độ tin cậy cần thiết pp nghiên cứu định lượng PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU Sơ LƯỢC VÈ BỆNH VIỆN QUẬN Bệnh viện Quận thành lập vào tháng 7/2007, theo định số 114/2007/ỌĐ-ƯBND ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, chịu quản lý, đạo trực tiếp ủy Ban Nhân Dân Quận hướng dần chuyên môn, kỳ thuật Sở y tế Thực Quyết định số 3017/QĐ-UBND Uỷ ban Nhân dân TP.HCM sửa đổi, điều chỉnh Kế hoạch triển khai thực Thông tư liên tịch số 51/2015/TTLT- BYTBNV; Tuyến quận, huyện: tiến hành sáp nhập “Bệnh viện quận, huyện (hạng III) vào Trung tâm y tế quận, huyện” trực thuộc Sở Y tế (trừ bệnh viện quận, huyện hạng II trở lên) trước ngày 1/1/2021, có Trung tâm Y tế Bệnh viện Quận Vì Bệnh viện Quận có tên TRUNG TÂM Y TÉ QUẬN (Cơ sở 2) Địa chỉ: 642A Nguyễn Trãi, phường 11, Quận 5, Tp.HCM Điện thoại: 028-38550235 Hotline: 0966741010 Email: bv.q5@tphcm.gov.vn Bệnh viện Quận 5cung cấp dịch vụ y tế như: cấp cứu - Khám bệnh - Chừa bệnh; Đào tạo cán y tế; Nghiên cứu khoa học y học; Chỉ đạo tuyến chun mơn, kỳ thuật; Phịng bệnh; Họp tác quốc tế Quản lý kinh tế y tế Phương châm bệnh viện: Thân thiện - Tận tâm - Thanh lịch sơ ĐÒ Tỏ CHỨC BỆNH NTỆN QUẬN PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM Dàn vấn cán y tế nhân viên bệnh viện người trực tiếp thực quy trinh khám sức khởe Phòng ban thuộc Bệnh viện Quận Kế Tốn thu ngân, phịng khám sức khỏe Kính chào anh/chị Hiện thực đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Nguyễn Tất Thành với nội dung nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe bệnh viện Quận 5” Tôi muốn tìm hiểu xem yếu tố tác động đến hài lịng của khách hàng Tơi mong nhận ý kiến đóng góp anh/chị đề tài A Mục tiêu thảo luận ngưịi tìm hiểu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng đối vói dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận đánh giá theo thang đo danh sách cho điểm, gồm có mức độ Cụ thể: Mức (1): Hồn tồn khơng hài lịng, Mức (2): Khơng hài lịng, Mức (3): Bình thường, Mức (4): Hài lịng, Mức (5): Rất hài lòng I.Cơ sở vật chất Theo Anh/Chị yếu tố Cơ sở vật chất có tác động đến hài lòng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Khu vực phịng khám sức khởe có trang thiết bị y tế đại Phòng chờ khám sức khỏe có trang bị phương tiện giúp khách hàng có tâm lý thoải mái điều hịa, ti-vi, báo chí, nước uống Khu vực phòng khám sức khỏe có sơ đồ biển báo, dần đường rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Khu vực phịng khám sức khỏe có nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tôt, Hệ thống điện, nước đảm đảm bảo an toàn, sử dụng tốt, cung cấp 24/24 cho hoạt động khám bệnh II Độ tin cậy Theo Anh/Chị yếu tố Độ tin cậy có tác động đến hài lòng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Bệnh viện trả kết khám sức khỏe thời gian cam kết Bệnh viện đảm bảo giấc làm việc quy định Mọi khách hàng chăm sóc đối xử cơng Bệnh viện cung cấp dịch vụ khám sức khỏe quy trình khám sức khỏe theo quy định Bộ Y Tế III Chất lượng khám điều trị Theo Anh/Chị yếu tố Chất lượng khám điều trị có tác động đến hài lịng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Đội ngũ bác sĩ có trình độ chun mơn cao xử lý công việc tốt Đội ngũ bác sĩ thực chẩn đoán cách cẩn thận Đội ngũ bác sĩ giải thích dễ hiểu cho khách hàng tình trạng bệnh Đội ngũ điều dường thành thạo công việc chuyên môn : lấy máu, cân đo chiều cao, cân nặng, đo huyết áp, đo thị lực, IV Sự đáp ứng Theo Anh/Chị yểu tố Sự đáp ứng có tác động đến hài lịng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế bệnh viện hiểu rõ nhu cầu khách hàng Đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tể có lời nói, thái độ thân thiện thể quan tâm với khách hàng Khách hàng hướng dần cụ thể rõ ràng cách sử dụng thuốc xét nghiệm cân thiêt Khách hàng dễ dàng tìm hỏi nhân viên y tế khu vực khám sức khỏe cần thiết Khách hàng dề dàng gọi vào đường dây nóng bệnh viện để hồ trợ giải đáp thắc mắc dịch vụ khám sức khỏe V Quy trình thủ tục Theo Anh/Chị yếu tố Quy trình thủ tục có tác động đến hài lòng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Các thủ tục hành đơn giản Quy trình, thủ tục khám sức khỏe rõ ràng, cơng khai, thuận tiện Quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết theo chế "một cửa" tạo thuận lợicho khách hàng VI Mầu hồ sơ khám sức khỏe thiết kế khoa học, họp lý, dễ hiểu Giá dịch vụ Theo Anh/Chị nhân tố Giá dịch vụ có tác động đến hài lòng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận không? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung không? Giá dịch vụ khám sức khởe niêm yết rõ ràng, công khai Giá dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận cạnh tranh so với • • • • • • bệnh viện khác thành phố Giá dịch vụ khám sức khỏe phù họp với khả tài khách hàng Giá thuốc điều trị phù hợp với khả tài khách hàng Giá dịch vụ hồ trợ (dịch vụ giữ xe, dịch vụ ăn uống) phù hợp với khả tài khách hàng VII Sự hài lòng Theo Anh/Chị để đo lường hài lòng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận sử dụng nhân tố đây? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Khách hàng hài lòng với lực phục vụ đội ngũ Y bác sĩ bệnh viện Khách hàng hài lòng với sở vật chât Bệnh viện Quận Khách hàng hài lịng với quy trình thr tục tư vấn, hồ trợ Bệnh viện Quận Khách hàng hài lòng với giá dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận B Trong yếu tố trên, Anh/Chị cho nhân tố quan trọng nhất? Yếu tố quan trọng không quan trọng? Tại sao? c Anh/Chị thêm yếu tố khác mà Anh/Chị cho tác động đến hài lòng của khách hàng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận không? Tại sao? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian đê tham gia tháo luận cung cấp ý kiến quý báu cho nghiên cứu Kinh chúc Anh/Chị mạnh khoẻ, hạnh phúc thành cơng! CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tụ- - Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe bệnh viện Quận 5” - Vào lúc: 09g00, ngày 20 tháng 02 năm 2020 - Tại: Phòng họp giao ban Bệnh viện Quận - Thành phố Hồ Chí Minh - Thành phần: Các vị cán y tế, nhân viên bệnh viện, người trực tiếp thực quy trình khám sức khỏe phịng ban thuộc Bệnh viện Quận (Đại diện là: 10 người) NỘI DUNG BUÔI THẢO LUẬN: Học viên Trương Thị Kim Xuyến nêu lý ý nghĩa buổi trao đổi thảo luận nhóm; đặt số câu hỏi có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân đổi với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe bệnh viện gắn với giá trị hoạt động, chức phòng ban Bệnh viện cụ thể như: * thang đo đánh giá cho yếu tố ảnh hưởng gồm có mức độ: Mức (1): Hồn tồn khơng hài lịng, Mức (2): Khơng hài lịng, Mức (3): Bình thường, Mức (4): Hài lịng, Mức (5): Rất hài lòng * yếu tố ảnh hưởng như: Cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, quy trình thủ tục, giá dịch vụ, đáp ứng, chất lượng khám - diều trị Sau thảo luận đặt số câu hỏi gắn với yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe bệnh viện; hầu hết thành viên tham gia thảo luận đồng thuận 80% yểu tố, cụ thể: - (8/10 người, 80%) đồng thuận vói yếu tố: Khu vực phịng khám sức khỏe có trang thiết bị y tế đại, Phịng chờ khám sức khỏe có trang bị phương tiện giúp khách hàng có tâm lý thoải mái điều hịa, ti-vi, báo chí, nước uống, Khu vực phịng khám sức khỏe có sơ đồ biển báo, dần đường rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Bệnh viện ln trả kết khám sức khỏe thời gian cam kết; Mọi khách hàng chăm sóc đối xử cơng Đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao xử lý công việc tốt; Đội ngũ bác sĩ thực chẩn đoán cách cẩn thận Quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết theo chế "một cửa" tạo thuận lợi cho khách hàng, Mầu hồ sơ khám sức khỏe thiết kế khoa học, hợp lý, dễ hiểu - (9/10 người, 90%) đồng thuận vói yếu tố: Giá dịch vụ khám sức khỏe niêm yết rõ ràng, công khai, Giá dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận cạnh tranh so với bệnh viện khác thành phố, Giá dịch vụ khám sức khỏe phù họp với khả tài khách hàng Khu vực phịng khám sức khỏe có nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sẽ, Hệ thống điện, nước đảm đảm bảo an toàn, sử dụng tốt, cung cấp 24/24 cho hoạt động khám bệnh Bệnh viện đảm bảo giấc làm việc quy định.Mọi khách hàng chăm sóc đối xử công Khách hàng hướng dẫn cụ thể rõ ràng cách sử dụng thuốc xét nghiệm cần thiết - (7/10 người, 70%) đồng thuận với yếu tố: Khách hàng dề dàng tìm hỏi nhân viên y tế khu vực khám sức khỏe cần thiết Các thủ tục hành đơn giản Khách hàng hài lòng với lực phục vụ đội ngũ Y bác sĩ bệnh viện, Khách hàng hài lòng với sở vật chất Bệnh viện Quận 5, Khách hàng hài lòng với quy trình thr tục tư vấn, hồ trợ Bệnh viện Quận 5, Khách hàng hài lòng với giá dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Ọ5 Sau thống nội dung buổi thảo luận, thành viên tham gia trí cao khơng có ý kiến bổ sung Biên thảo luận nhóm kết thúc lg20 ngày./ PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HÒI NGHIÊN cứu ĐỊNH LƯỢNG (Đề tài tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe bệnh viện Quận 5”) Học viên cao học: TRƯƠNG THỊ KIM XUYẾN, Đại học Nguyền Tất Thành Bảng câu hỏi số: ; Phỏng vấn lúc: .giờ , ngày tháng năm 2020 Họ tên: Xin chào Quý Anh/chị khách hàng Chúng nhóm nghiên cứu trường Đại học Nguyễn Tất Thành Hiện tiến hành thực chương trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lòng ý khơng có ý kiến hay sai; ý kiến Anh/chị có giá trị cho chúng tơi Rất mong nhận ý kiến trung thực anh/chị ❖ Phần I: Câu hỏi gạn lọc r Không ngưng vân tiêp tục vân; Anh/Chị có sử dụng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5? ❖ Phân II: Xin anh/chị vui lòng cho biêt mức độ đơng ý anh/chị vê phát biêu dưó'i theo thang diêm từ đên 5, với quy ước sau: XIN ĐÁNH DÁU VÀO SĨ THÍCH HỢP VỚI QUY ƯỚC SAU: Điểm Mức đô • đồng ý Hồn tồn Khơng Bình khơng hài lịng hài lòng thường Rất Hài lòng CỞ SỞ VẶT CHÁT (CSVC) Khu vực phịng khám sức khởe có trang thiết bị y tế đại hài Mức độ đồng ý 5 5 Phòng chờ khám sức khỏe có trang bị phương tiện giúp khách hàng có tâm lý thoải mái điều hịa, ti-vi, báo chí, nước uống Khu vực phịng khám sức khởe có sơ đồ biển báo, dẫn đường rõ ràng, dề nhìn, dề tìm Khu vực phịng khám sức khỏe có nhà vệ sinh thuận tiện, sừ dụng tốt, Hệ thống điện, nước đảm đảm bảo an toàn, sử dụng tốt, cung cấp 24/24 cho hoạt động khám bệnh Độ TIN CẬY (DTC) Bệnh viện trả kết khám sức khỏe thời gian cam kết Mức độ đồng ý 5 5 Bệnh viện đảm bảo giấc làm việc quy định bệnh viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ khám sức khỏe quy trình khám sức khỏe theo quy định Bộ Y Tố Bệnh viện đảm bảo tính riêng tư bảo mật hồ sơ bệnh án khách hàng 10 Mọi khách hàng chăm sóc đối xử cơng CHÁT LƯỢNG KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ ( KDT) Mức độ đồng ý Đội ngũ bác sĩ có trình độ chun mơn cao xử lý công việc tốt H 12 Đội ngũ bác sĩ thực chẩn đoán cách cẩn thận 5 Đội ngũ bác sĩ giải thích dễ hiểu cho khách hàng tình trạng 13 bênh Đội ngũ điều dưỡng thành thạo công việc chuyên môn : lấy 14 máu, cân đo chiều cao, cân nặng, đo huyết áp, đo thị lực, ••• SỤ ĐÁP ỨNG CẢM (SDU) Mức độ đồng ý Đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế bệnh viện hiểu rõ nhu cầu 15 khách hàng 5 5 Đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế có lời nói, thái độ thân thiện 16 12 thể quan tâm với khách hàng Khách hàng hướng dẫn cụ thể rõ ràng cách sử dụng thuốc xét nghiệm cần thiết Khách hàng dễ dàng tìm hỏi nhân viên y tế 18 khu vưc khám sức khỏe cần thiết Khách•hàng dề dàng gọi vào đường dây nóng bệnh viện để 19 hồ trợ giải đáp thắc mắc dịch vụ khám sức khỏe QUY TRÌNH THỦ THỤC (QTTT) 20 Các thủ tục hành đơn giản Mức độ địng ý 5 5 Quy trình, thủ tục khám sức khỏe rõ ràng, cơng khai, thuận 21 22 tiên • Quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết theo chế "một cửa" tạo thuận lợi cho khách hàng Mầu hồ sơ khám sức khỏe thiết kế khoa học, hợp lý, dề 23 hiểu GIÁ CẢ DỊCH VỤ (GCDV) Mức độ đồng ý Giá dịch vụ khám sức khỏe niêm yết rõ ràng, công khai 24 25 Giá dich vu khám sức khỏe Bênh viên Ọuân canh • • • • • • tranh so với bệnh viện khác 5 thành phố Giá dịch vụ khám sức khỏe phù hợp với khả tài 26 khách hàng Giá thuốc điều trị phù hợp với khả tài khách 27 hàng Sự HÀI LÒNG (SHL) Mức độ đồng ý Khách hàng hài lòng với lực phục vụ đội ngũ Y bác sĩ 28 29 bênh viên • • hài lịng với co sở vật chất Bệnh viện Quận Khách hàng 5 5 Khách hàng hài lịng với quy trình thr tục tư vấn, hồ trợ 30 Bệnh viện Quận Khách hàng hài lòng với giá dịch vụ khám sức khỏe 31 Bệnh viện Quận ❖ PHẦN IIL Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau (đánh dấu “x” vào ô anh/chị muốn lựa chọn): Giói tính: Nam: 1/ Học sinh,sinh viên: Xin vui lịng cho biêt anh/chị thuộc nhóm ti 1/ Dưới 25: 3/ Từ 40 đến 55 tuổi: 2/ Từ 25 đến 40 tuổi: 4/ Từ 55 trở lên: r A Xin vui lòng cho biêt nghê nghiệp anh/chị: 2/ Nhân viên văn phòng: Xin vui lòng cho biêt anh/chị khám sức khỏe mục đích 1/ Xin việc - học: 3/ Đủ tiêu chuân lái xe: 2/ Khám định kỳ: 4/ Khác: Nữ: r Trình độ học vân, chuyên môn: 1/ THPT: 4/ Đại học: 2/ Cao đẳng: 5/ Trên Đại học: Xin trân trọng cảm Oil Anh/ Chị./ ... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh viện Quận 5; - Đo lường đánh giá yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe Bệnh. .. định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám sức khởe Bệnh viện Ọuận (2) Đo lường xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám. .. 5. 331 693 10 .5 5.891 609 10.4 5. 419 661 10 .5 5 .55 5 651 Thang đo giá dịch vụ (Alpha-0.778) 764 14.3 7 .52 7 57 2 14.3 7.2 85 618 14.3 7. 757 55 3 14 .5 7.084 58 3 13.4 8 .55 5 436 Thang đo hài lòng (Alpha-0.841)