Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận tận nơi của chi nhánh công ty TNHH DV VT TM việt hoa tại TP HCM

DANH M C B NG

Bang 2.1 Cac loai hınh dich vu cua công ty

B ng 3.1 Thang đo các thành ph n d ch v

B ng 3.2 Thang đo s hài lòng

B ng 4.1 H s t ng quan bi n t ng c a nhân t ngu n l c

B ng 4.2 H s t ng quan bi n t ng c a nhân t n ng l c ph c v

B ng 4.3 H s t ng quan bi n t ng c a nhân t quá trình ph c v

B ng 4.4 H s t ng quan bi n t ng c a nhân t giá c

B ng 4.5 H s t ng quan bi n t ng c a nhân t th ng hi u

B ng 4.6 H s t ng quan bi n t ng c a thang đo s hài lòng

DANH M C T VI T T T

TNHH: Trách nhi m h u h n

TNHH DV VT & TM: Trách nhi m h u h n d ch v v n t i và th ng m i Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách

nghi m th c ti n công tác t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa trong

nghiên c u này

Tác gi

H c viên TR N TH HU THANH

L I C M N

có đ c thành qu hôm nay và hoàn thành nghiên c u này, em xin bày t lòng

đ c s ch b o, góp ý quý báu t các th y cô

Cu i cùng, em xin kính chúc Quý Th y Cô cùng toàn th anh, ch trong công ty luôn d i dào s c kh e và g t hái nhi u thành công trong công vi c

Tác gi lu n v n: h c viên TR N TH HU THANH

TÓM T T LU N V N

nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa c n có cái nhìn toàn di n h n v nhu

đ tài này đ c nghiên c u nh m m c đích: xây d ng mô hình nghiên c u nh m phân

khách hàng; đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao

giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa

Ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u bao

pháp phân tích h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích

t ng quan và h i quy tuy n tính b i

sau khi đi u ch nh đ u đ t đ c đ tin c y và giá tr K t qu ki m đ nh cho th y mô hình khá phù h p v i d li u th tr ng v i 5 gi thuy t đ a ra đ c ch p nh n C

cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng C n c vào k t qu nghiên c u, tác gi đã

đ a ra các ki n ngh cho nhà qu n tr doanh nghi p nh m đ a ra các chính sách, chi n

l c kinh doanh phù h p đ thu hút và gi chân khách hàng c t i khu v c thành ph

H Chí Minh nói riêng và th tr ng Vi t Nam nói chung

CH NG 1 T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

1.1 Ý NGH A C A TÀI

Trong môi tr ng c nh tranh gay g t nh hi n nay, s hài lòng c a khách hàng đóng vai trò vô cùng quan tr ng đ i v i s thành công c a m t doanh nghi p Các ch hàng ngày càng tr nên khó tính h n và ch n l a nhà giao nh n k h n đ có đ c

ch t l ng d ch v t t v i c c phí gi m Trong b i c nh đó, đ t o đ c v th c nh tranh, các công ty giao nh n trong n c càng ph i n l c h n bao gi h t đ làm khách hàng hài lòng, n m b t đ c các mong mu n c ng nh các đi m m nh, đi m y u c a

d ch v đang cung c p cho khách hàng T đó không ng ng c i thi n d ch v , duy trì lòng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v c a công ty, tránh m t khách hàng vào tay nh ng đ i th c nh tranh đang ch s n

đã và đang là m t v n đ then ch t trong ho t đ ng kinh doanh c a các doanh nghi p

Ch b ng cách đo l ng s hài lòng c a khách hàng, các doanh nghi p m i bi t đ c

hàng và thu hút đ c khách hàng m i Vì v y, doanh nghi p nào có đ c s hài lòng

c a khách hàng càng cao thì l i th c nh tranh c a doanh nghi p đó càng l n, nó mang

l i l i nhu n và s phát tri n b n v ng cho doanh nghi p

Qua các báo cáo g n đây, s l ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v c a công ty ngày càng gi m, là nhân viên đang công tác t i chi nhánh công ty TNHH DV

VT & TM Vi t Hoa, tác gi nh n th y r ng nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng là v n đ c p thi t, giúp cho công ty Vi t Hoa hi u rõ h n v nhu c u c a khách hàng, có cái nhìn toàn di n h n v đi m m nh, đi m y u trong ho t

đ ng kinh doanh c a công ty, t đó t p trung t t h n cho vi c ho ch đ nh c i thi n

ch t l ng d ch v h ng đ n m c đích làm hài lòng khách hàng và t ng b c t o

đ c lòng trung thành v i khách hàng, đó c ng chính là n n t ng cho l i th c nh tranh c a công ty

V i nh ng lý do trên, tác gi đã ch n đ tài “Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công

ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa t i TP.HCM” nh m đ a ra nh ng k t lu n mang

tính khoa h c, t đó đ xu t các hàm ý chính sách nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng, làm n n t ng cho s phát tri n lâu dài và b n v ng c a công ty

1.2 M C ÍCH NGHIÊN C U

tài đ c nghiên c u v i các m c tiêu sau:

Xây d ng mô hình nghiên c u nh m phân tích các nhân t v ch t l ng d ch

v giao nh n t n n i tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa

xu t các hàm ý chính sách nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v

ch t l ng d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa

1.3 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

i t ng nghiên c u: S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v giao

nh n t n n i t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa

Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u đ c kh o sát trên các khách hàng đang s

d ng d ch v t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa, gi i h n t i khu

Thông qua d li u th c p bao g m các thông tin v chi nhánh công ty TNHH

DV VT & TM Vi t Hoa l y t ngu n n i b c a công ty và c s lý thuy t đã t ng

Nghiên c u đ nh l ng:

S d ng k thu t ph ng v n tr c ti p, ph ng v n qua đi n tho i và g i b ng câu

h i kh o sát qua th đi n t Nghiên c u này nh m m c đích ki m đ nh thang đo, mô hình lý thuy t và các gi thuy t thông qua kh o sát th c t

S d ng thang đo Likert v i 5 m c đ t ng ng nh sau: 1 Hoàn toàn không

đ ng ý, 2 Không đ ng ý, 3 Trung l p, 4 ng ý, 5 Hoàn toàn đ ng ý

S li u kh o sát đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 đ ti n hành đánh giá đ tin c y (Cronbach’s Alpha ) c a thang đo, phân tích các nhân t khám phá (EFA) đ xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, ki m đ nh s phù h p

c a mô hình lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u b ng ph ng pháp phân tích t ng quan, phân tích h i quy

Nguy n Th Tuy t Hân, (2008) “ o l ng m c đ hài lòng khách hàng v d ch

v giao nh n hàng không t i Công ty c ph n giao nh n v n t i và th ng m i Vinalink”, Lu n v n Th c s - i h c Kinh T TP.HCM

Qua quá trình tìm ki m thông tin th vi n i h c Kinh T TP.HCM, đã có nhi u lu n v n nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v logistics t i nhi u công ty Tuy nhiên, ch a có đ tài nào đi sâu vào nghiên c u v d ch v giao

nh n t n n i mà chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa đã và đang cung

c p trên th tr ng TPHCM

Trong ph m vi n i b công ty, đây là nghiên c u đ u tiên chính th c đánh giá

v d ch v giao nh n t n n i c a công ty nên nghiên c u này đ c xem là đi m m i và

có ý ngh a th c ti n đ i v i công ty T k t qu nghiên c u này, chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa có đ c nh ng k t qu th c t nh m c i thi n và nâng cao ch t l ng d ch v h n n a đ làm hài lòng, thu hút thêm khách hàng và t ng kh

n ng c nh tranh cho công ty

1.6 B C C C A TÀI NGHIÊN C U

B c c c a đ tài nghiên c u bao g m 5 ch ng:

Ch ng 1 T ng quan v đ tài nghiên c u

Ch ng 1 đã nêu rõ lý do ch n đ tài và m c tiêu nghiên c u c a đ tài ng

th i, ch ng này c ng cho bi t đ i t ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài, đ a ra

đ c các ph ng pháp nghiên c u, s đ c áp d ng nghiên c u cho tr ng h p c th

t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa Ngoài ra, ch ng này còn đ a

ra đ c tính m i c a đ tài và b c c c a lu n v n

ch ng ti p theo, s trình bày c s lý lu n và mô hình nghiên c u, khái quát

v ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa

ch y u là vô hình và không d n đ n vi c chuy n quy n s h u Vi c th c hi n d ch

v có th g n li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t.”

Theo Shahin (2006) thì “ d ch v là m t ho t đ ng hay m t lo t các ho t đ ng mang tính vô hình”

PGS.TS Nguy n V n Thanh cho r ng: “D ch v là m t ho t đ ng lao đ ng sáng

t o nh m b sung giá tr cho ph n v t ch t và làm đa d ng hoá, phong phú hoá, khác

bi t hoá, n i tr i hoá… mà cao nh t tr thành nh ng th ng hi u, nh ng nét v n hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ng i tiêu dùng đ h s n sàng tr ti n cao, nh

đó kinh doanh có hi u qu h n”

2.1.2 c đi m d ch v

Vô hình (Intangibility): Các d ch v đ u vô hình Không gi ng nh các s n

ph m v t ch t khác, chúng không th nhìn th y đ c, không n m đ c, không c m

th y đ c, không nghe đ c hay không ng i th y đ c tr c khi mua chúng

Tính không th tách r i (Inseparability): D ch v th ng s n xu t và tiêu dùng

m t cách không đ ng th i h n v i hàng hoá v t ch t, s n xu t ra r i nh p kho, phân

ph i qua nhi u n c trung gian, r i sau đó m i đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng Còn trong tr ng h p d ch v , thì ng i cung ng d ch v và khách hàng cùng có m t đ ng

th i tham gia vào quá trình d ch v , nên s giao ti p gi a hai bên t o ra tính khác bi t

c a Marketing d ch v

Tính không n đ nh (Variability): Ch t l ng d ch v th ng không xác đ nh vì

nó ph thu c vào ng i th c hi n d ch v , th i gian và đ a đi m th c hi n d ch v đó

Tính không l u tr đ c (Perishability): D ch v không th l u kho đ c Do

v y, d ch v là s n ph m đ c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

2.1.3 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho

vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p Vì v y,

vi c đ nh ngh a ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho doanh nghi p phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t Có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v ch t l ng d ch v theo Lehtnen

và Lehtinen (1982) cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên 2 khía c nh là quá trình cung c p d ch v và k t qu c a d ch v Còn theo Gronroos (1984) c ng đ a

ra đ nh ngh a v ch t l ng d ch v g m 2 y u t c a ch t l ng d ch v đó là ch t

l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng Trong đó ch t l ng d ch v liên quan đ n

nh ng gì đ c ph c v còn ch t l ng ch c n ng cho bi t chúng đ c ph c v th nào Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th nào không đ c p

đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đ nh ngh a ch t l ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a

ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ” Các tác gi này đã kh i x ng và s d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng đ xây d ng và

ki m đ nh thang đo các thành ph n c a ch t l ng d ch v (g i là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đ c đi u ch nh và ki m đ nh nhi u lo i hình

d ch v khác nhau

Cu i cùng thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n đ đo l ng n m thành ph n

c a ch t l ng d ch v , đó là: đ tin c y (reliability), tính đáp ng (responsiveness), tính đ m b o (assurance), ph ng ti n h u hình (tangibles) và s đ ng c m (empathy) Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v

ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình

d ch v khác nhau Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình

d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau K t qu cho th y các thành ph n c a

ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy n & ctg, 2003) C th là Mehta & ctg (2000), trong m t nghiên c u t i Singapore, k t lu n r ng ch t l ng d ch v siêu th ch bao

g m hai thành ph n: ph ng ti n h u hình và nhân viên ph c v Nguy n & ctg (2003) ki m đ nh SERVQUAL cho th tr ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TPHCM cho th y, ch t l ng d ch v này bao g m b n thành ph n: đ tin c y, kh

n i nh n hàng và trao t n tay ng i nh n nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng D ch

v “Door to Door” bao g m d ch v v n chuy n và d ch v hoàn thành các th t c

gi y t c n thi t đ xu t kh u hàng t n c đi và nh p kh u hàng vào n c nh p

2.2.2 c đi m d ch v giao nh n t n n i

D ch v “Door to Door” có th bao g m d ch v ki m đ m (khi g i hàng và khi

tr hàng) và d ch v b o hi m hàng hóa (phòng ng a các tr ng h p r i ro b t kh kháng) D ch v giao nh n Door to Door có u đi m r t l n là khách hàng không t n

th i gian, s c l c, không b lo âu đ gi i quy t r t nhi u v n đ liên quan đ n th t c,

gi y t và v n chuy n trên ch ng đ ng dài Bên c nh đó, ng i giao nh n ph i ch u

m i trách nhi m và r i ro trong th i gian t khi nh n hàng t i đ a đi m c a ng i g i hàng đ n khi giao hàng t n tay ng i nh n hàng

2.2.3 Ch t l ng d ch v giao nh n t n n i

Ch t l ng d ch v giao nh n t n n i là l i ích mà công ty cung c p d ch v mang l i cho khách hàng nh m đáp ng đ y đ hay v t ngoài s mong đ i c a khách hàng Bên c nh đó, ch t l ng d ch v giao nh n t n n i còn ph thu c vào chính sách riêng c a t ng công ty, ph thu c vào s đánh giá mang tính ch quan c a ng i s

d ng d ch v Ngoài ra, đ nâng cao ch t l ng d ch v giao nh n nh m đáp ng đ y

đ nhu c u c a khách hàng thì công ty d a trên các tiêu chí sau:

T v n, h tr khách hàng trong nh ng v n đ liên quan đ n hàng hóa nh : chi phí, cách v n chuy n, ch ng t , b o hi m, thanh toán

Th c hi n v n chuy n và giao nh n hàng hóa đúng cam k t v th i gian và không gian m t cách đáng tin c y

m b o an toàn cho hàng hóa trong su t quá trình v n chuy n

Quy trình th c hi n d ch v đ n gi n và mang tính chuyên nghi p

T ch c kho bãi h p lý, đ m b o hàng hóa an toàn trong quá trình l u kho, bãi

S hài lòng khách hàng đã tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh

M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m:

Lòng trung thành: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch m c đ hài lòng

Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s ti p

t c mua thêm s n ph m

Gi i thi u cho ng i khác: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình và b n bè v s n ph m và d ch v đó

Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao ít có kh n ng thay

i v i d ch v logistics nói chung và d ch v giao nh n t n n i nói riêng, s

th a thu n trong h p đ ng gi a nhà cung c p d ch v và khách hàng đ c đ a ra tr c khi s d ng d ch v , khi d ch v không đ c th c hi n đúng nh th a thu n trong h p

đ ng thì khách hàng không hài lòng v i d ch v đó S hài lòng c a khách hàng v

Hài lòng: khi d ch v giao nh n đáp ng đ c nhu c u và th a thu n

R t hài lòng: khi d ch v giao nh n đáp ng trên c s mong đ i ban đ u c a khách hàng

2.4 M I QUAN H GI A CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ

đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c hi n M t s tác gi cho r ng gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s trùng

kh p vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau

Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng là hai khái ni m phân bi t Parasuraman và các c ng s (1993), cho r ng

gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng t n t i m t s khác bi t, mà đi m khác bi t c b n là v n đ “nhân qu ” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho r ng s

hài lòng c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh : ch t l ng s n ph m, ch t

l ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân

Ch t l ng d ch v và s hài lòng tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên

h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman và các c ng s 1988) Các nghiên c u tr c đây đã cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s tho mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là ch t l ng d ch

v liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s tho mãn ch đánh giá đ c sau khi đã

s d ng d ch v

Hài lòng c a khách hàng xem nh k t qu , ch t l ng d ch v xem nh là

lý t ng S th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát, th hi n s hài lòng c a

h khi tiêu dùng m t d ch v Trong khi đó ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy gi a ch t l ng d ch v

và s hài lòng có m i liên h v i nhau nh ng có ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m

là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng N u

ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng tho mãn v i d ch v đó Do đó, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao thì h s tho mãn v i d ch v đó

Ng c l i n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p thì vi c không hài lòng s xu t hi n

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T

2.5.1 Mô hình lý thuy t đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v

Ngu n: 3http://www.theacsi.org/U

Hình 2.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Ch s th a mãn khách hàng M (ACSI) là m t ch s kinh t d a trên vi c l p

mô hình các đánh giá c a khách hàng v ch t l ng hàng hóa và d ch v đ c mua

M và đ c s n xu t b i c các công ty trong và ngoài n c v i th ph n khá l n

M Ch s th a mãn khách hàng M đ c phát tri n b i Trung tâm nghiên c u ch t

l ng qu c gia (NQRC) t i tr ng Kinh doanh Stephen M Ross thu c đ i h c Michigan, d n đ u là giáo s Claes Fornell Ch s th a mãn khách hàng M s d ng các cu c ph ng v n khách hàng nh là d li u đ u vào cho m t mô hình toán kinh t

đa ph ng trình Mô hình ACSI là m t mô hình v i các ch s nh h ng đ n s th a mãn bên phía tay trái (s mong đ i, ch t l ng đ c nh n th c và giá tr đ c nh n

th c), s th a mãn (ACSI) gi a và k t qu c a s th a mãn bên tay ph i (s than phi n, s trung thành bao g m s duy trì khách hàng và ch p nh n giá cao h n) Các

ch s trong mô hình là các thành ph n đa bi n đ c đo l ng b i nhi u câu h i mà

đ c đánh giá m c đ quan tr ng trong mô hình Các câu h i th hi n đánh giá c a

S trung thành (Loyalty)

Giá tr

c m nh n (Perceived value)

S hài lòng c a khách hàng (SI)

khách hàng v các y u t quy t đ nh đ n m i ch s Các ch s đ c báo cáo trên thang đo t 0 đ n 100 Cu c đi u tra và ph ng pháp l p mô hình l ng hóa s c m nh

nh h ng c a ch s bên trái đ n ch s m i tên ch đ n bên ph i Các m i tên này

th hi n “s nh h ng” Mô hình ACSI t đánh giá t m quan tr ng đ t i đa hóa s

M i quan h : có đ c t quá trình giao d ch kinh doanh tích l y theo th i gian

nh s tin t ng vào nhà cung c p d ch v , thái đ ph c v khách hàng c a nhân viên…

S th a mãn ch c n ng và m i quan h ch u nh h ng c a các y u t sau: giá

ng c m (Empathy): s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng

Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua trang ph c c a nhân viên và các trang thi t b đ th c hi n d ch v

Nhu c u cá nhân

Ngu n: Parasuraman và các c ng s (1985, 1988)

D ch v chuy n giao

Kho ng cách 4

Chuy n đ i c m nh n

c a công ty thành tiêu chí ch t l ng

Kho ng cách 1 (GAP 1): xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng này c a khách hàng

i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u bi t h t nh ng đ c

đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng

Kho ng cách 3 (GAP 3): xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao

d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Trong d ch v , các nhân viên có lien h tr c ti p v i khách hàng và đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình

t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c nhân viên đ u có th hoàn

thành nhi m v theo các tiêu chí đ ra

Kho ng cách 4 (GAP 4): ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào

gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch

v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o

Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5 Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó, ngh a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th đ rút ng n kho ng cách th 5 hay làm t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

Mô hình kho ng cách trong ch t l ng d ch v c a các nhà nghiên c u này có

th đ c bi u di n nh sau:

CLDV= F(KC5) = F(KC1, KC2, KC3, KC4)

Thái V n Vinh và Devinder Grewal (2005) d a vào nghiên c u đ nh tính, lý

Thang đo này g m sáu thành ph n ch t l ng d ch v : ngu n l c, n ng l c ph c v ,

Hình 2.5: Mô hình ROPMIS

2.5.2 C câu dich vu cua chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa

Bang 2.1 Cac loai hınh dich vu cua công ty vt : Triêu đ ng

Cac loai

hınh

dich vu

2010 2011 2012 2013 2014 Gia

tri

Ty lê (%)

Gia tri

Ty lê (%)

Gia tri

Ty lê (%)

Gia tri

Ty lê (%)

Gia tri

Ty lê (%)

Nhìn chung, doanh thu t các lo i hình kinh doanh d ch v c a công ty ch a

đ ng đi u Công ty ch y u t p trung vào l nh v c khai thuê h i quan ây v n đang là

m t ngành m i có ti m n ng, b i l có r t nhi u doanh nghi p chuyên kinh doanh s n

xu t hàng xu t nh p kh u không có ki n th c am hi u v lu t h i quan, chính vì th h

th ng tìm đ n các công ty d ch v nh th s đ m b o ti n trình xu t hàng c ng nh

nh n hàng, gi m thi u t i đa các chi phí phát sinh không c n thi t

Ngành d ch v khai thuê h i quan đã mang l i doanh thu l n cho công ty, doanh thu ngành này chi m t l cao qua các n m, chi m 22.75% vào n m 2010, n m 2011

chi m 22.83%, n m 2012 chi m 26.96%, n m 2013 chi m 27.96%, n m 2014 chi m 29.04% N m 2011 t ng 0.08% giá tr so v i n m 2010, t ng ng 150,000,000 VN

N m 2012 t ng 13.89% giá tr so v i n m 2011, t ng ng t ng 560,000,000 VN

N m 2013 t ng 5.13% giá tr so v i n m 2012, t ng ng t ng 282,000,000 VN

N m 2014 t ng 1.08% giá tr so v i n m 2013, t ng ng t ng 388,000,000 VN

i u này đã ch ng t công ty đã đ u t đúng h ng và có ch t l ng d ch v t t nên

đã mang đ n s tin t ng l n cho khách hàng

D ch v cho thuê kho bãi c ng là m t d ch v đ c công ty chú ý, công ty có thu n l i là di n tích kho r ng l n n m g n giao l chính và g n sông nên thu n l i cho vi c nh n và l u gi hàng hóa cho khách hàng Hi n t i, công ty đang làm đ i lý

nh p kh u và phân ph i l u gi hàng hóa cho nhi u đ i lý n c ngoài nên đã góp

ph n l n trong vi c t ng doanh thu cho công ty N m 2011 t ng 0.1% so v i n m

2010, t ng ng t ng 65,000,000 VN N m 2012 t ng 4.86% so v i n m 2011,

t ng ng t ng 195,800,000 VN N m 2013 t ng 4.28% so v i n m 2012, t ng ng

t ng 235,100,000 VN N m 2014 t ng 2.14% so v i n m 2013, t ng ng t ng 388,000,000 VN

D ch v giao nh n hàng t n n i c ng đ c công ty quan tâm và đ u t đúng

m c Và đây đ c xem là ngành mang l i l i nhu n th hai c a công ty Công ty đang nâng c p và mua thêm nhi u xe đ u kéo, xe t i nh nh m đáp ng nhu c u v n chuy n hàng hóa trong n c T n m 2010 đ n n m 2012 d ch v giao nh n hàng t n n i t ng

đ u qua các n m, n m 2010 chi m 24.53%, n m 2011 chi m 24.57%, n m 2012 chi m 24.96% nh ng t n m 2013 ch còn 23.49% gi m 1.47% so v i n m 2012, n m 2014 chi m 22.03% gi m 1.46% so v i n m 2013 Nhìn chung, t n m 2013 đ n n m 2014

d ch v giao nh n hàng t n n i có xu h ng gi m doanh thu do nhi u y u t tác đ ng nguyên nhân là do giá c c nh tranh, x ng d u t ng giá, tài x lái xe container ph i có

b ng FC, đ ng xá khó kh n, có nhi u h “t th n“ Công ty c n có bi n pháp tích c c

đ nâng cao n ng l c c nh tranh cho chính mình

K đ n là ngành d ch v x p d hàng hóa, ngành đ i lý hãng tàu c ng góp ph n làm t ng doanh thu cho công ty

Ngoài ra còn các ngành khác nh ngành xu t nh p kh u tr c ti p đã góp ph n mang đ n l i nhu n không nh cho ho t đ ng kinh doanh c a công ty

Nh v y, chính vi c đ u t h p lý và có h ng đi đúng đ n nên công ty Vi t Hoa ngày càng c ng c và gia t ng lòng tin v i khách hàng trong và ngoài n c, góp

ph n t o đi u ki n phát tri n quy mô công ty

2.5.3 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

2.5.3.1 Mô hình nghiên c u

T vi c tham kh o nh ng nghiên c u đi tr c, tác gi nh n th y s hài lòng c a khách hàng đã đ c nghiên c u nhi u ngành, nhi u l nh v c khác nhau Qua các mô hình trên, tác gi nh n th y các cách bi u di n thang đo có tên g i khác nhau, nh ng

v m t ý ngh a thì có s t ng đ ng v ch t l ng d ch v

T mô hình ROPMIS c a Thái V n Vinh và Devinder Grewal (2005), tác gi

s d ng mô hình này làm n n t ng đ đ a ra mô hình nghiên c u cho vi c đo l ng

m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công

ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa t i Tp.HCM Trong đó, 4 thành ph n: Ngu n l c,

N ng l c ph c v , Quá trình ph c v và Uy tín/ Th ng hi u đ c tác gi đánh giá là phù h p đ đ a vào đo l ng đ i v i th c ti n d ch v giao nh n t i công ty Còn v

y u t trách nhi m xã h i, tác gi cho r ng: i v i môi tr ng kinh doanh Vi t Nam hi n nay, y u t trách nhi m xã h i là y u t không ch các doanh nghi p cung

c p d ch v giao nh n mà c các khách hàng là công ty XNK v n ch a quan tâm nhi u

đ n y u t này

Trong nghiên c u v “Tác đ ng c a ch t l ng d ch v đ n lòng trung thành

c a khách hàng s d ng d ch v ADSL t i Tp.HCM” Hà Nam Khánh Giao & Tr n

H u Ái (Phát tri n kinh t , s 256, tháng 02-2012) đã đ a nhân t c m nh n giá c vào

mô hình nghiên c u nh là m t thành ph n nh h ng đ n s th a mãn d ch v c a khách hàng Bên c nh đó, hình 2.2 cho th y m i quan h gi a giá c và s th a mãn

c a khách hàng, đây c ng là m t y u t khá quan tr ng c n đ a vào mô hình đ đánh giá và xem xét m c đ nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng Và tác gi đã đ

xu t mô hình nghiên c u hình 2.6

2.5.3.2 Các gi thuy t c a mô hình

Gi thuy t H1: Thành ph n ngu n l c có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, ngu n l c c a công ty Vi t Hoa đ c đánh giá cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i

Gi thuy t H2: Thành ph n n ng l c ph c v có m i t ng quan d ng (quan

h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, khi khách hàng đánh giá

n ng l c ph c v c a công ty Vi t Hoa càng cao thì s hài lòng c a h càng cao và

ng c l i

Gi thuy t H3: Thành ph n quá trình ph c v có m i t ng quan d ng (quan

h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, quá trình ph c v c a công ty

Vi t Hoa đ c đánh giá cao thì h càng c m th y hài lòng và ng c l i

Gi thuy t H4: Thành ph n giá c có m i t ng quan d ng (quan h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, giá c càng c nh tranh thì càng nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và ng c l i

Gi thuy t H5: Thành ph n uy tín/ th ng hi u có m i t ng quan d ng (quan

h cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng Ngh a là, khi khách hàng đánh giá cao

uy tín/ th ng hi u c a công ty Vi t Hoa thì càng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và ng c l i

H5

S hài lòng c a khách hàng

Ch ng 2 đã trình bày c s lý thuy t v d ch v nói chung và d ch v giao

nh n t n n i nói riêng Bên c nh đó, ch ng này c ng đã trình bày các lý thuy t v

ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a ch t l ng d ch

v và s hài lòng, nêu m t s mô hình đã đ c nghiên c u v ch t l ng d ch v T

đó, đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh cho chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM

Vi t Hoa

Nhóm chuyên gia đ ph ng v n g m 6 ng i, là nh ng ng i có nhi u n m kinh nghi m trong l nh v c giao nh n v n t i - logistics, gi v trí quan tr ng trong các công ty có s d ng d ch v c a công ty Vi t Hoa và nhi u công ty logistics khác t i

Ki m đ nh các gi thuy t

Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành d a trên b ng câu h i đ c chu n b s n

đ xin ý ki n đóng góp v các bi n quan sát đ c xây d ng theo các thành ph n c a thang đo ROPMIS

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính và hi u ch nh thang đo

Thi t k phi u kh o sát: sau khi quy t đ nh l a ch n mô hình nghiên c u ROPMIS, tác gi ti n hành thi t k phi u kh o sát v i s h tr c a GVHD và

tham kh o các b ng câu h i m u cùng các tài li u liên quan

Thang đo nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i

ch t l ng d ch v giao nh n t n n i đ c tác gi xây d ng d a trên mô hình đ ngh nghiên c u v i 5 thành ph n, 20 bi n quan sát K t qu sau khi th o lu n nhóm chuyên gia, m t s bi n quan sát cho các thành ph n đ c đi u ch nh và b sung C th nh sau:

Theo tác gi , ban đ u thành ph n ngu n l c có 5 bi n quan sát: (1) Ngu n nhân

l c c a Vi t Hoa đào t o chuyên nghi p (2) Vi t Hoa có m ng l i v n phòng r ng

kh p (3) V n phòng giao d ch c a Vi t Hoa khang trang và ti n nghi (4) Website c a

Vi t Hoa thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông tin liên quan đ n hàng hóa (5) Vi t Hoa luôn có s n trang thi t b đ ph c v nhu c u c a khách hàng

Thành ph n n ng l c ph c v có 7 bi n quan sát: (1) Nhân viên Vi t Hoa có đ kinh nghi m, k n ng và ki n th c chuyên môn v d ch v (2) Vi t Hoa thông báo k p

th i cho khách hàng v nh ng thay đ i so v i k ho ch (3) Vi t Hoa s n sàng giúp đ ,

h tr khách hàng gi i quy t các v n đ phát sinh sao cho hi u qu và ti t ki m chi phí (4) Nhân viên Vi t Hoa ph c v khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao đi m (5)

Vi t Hoa luôn hoàn thành ch ng t và giao nh n hàng đúng h n (6) T c đ th c hi n

d ch v c a Vi t Hoa nhanh chóng (7) Vi t Hoa luôn đ m b o an toàn hàng hóa (không b m t mát, t n th t)

Thành ph n quá trình ph c v có 3 bi n quan sát: (1) Vi t Hoa luôn đ m b o an toàn hàng hóa (không b m t mát, t n th t) (2) Vi t Hoa luôn đ t l i ích c a khách hàng lên hàng đ u (3) Nhân viên Vi t Hoa luôn s n sàng đáp ng các yêu c u c a khách hàng

Quá trình ph c v QTPV

4 Thái đ , cung cách ph c v c a nhân viên VH ni m n và có trách

T k t qu có đ c thông qua nghiên c u s b , thang đo d ch v g m 5 thành

ph n v i 26 bi n quan sát g m: thành ph n ngu n l c có 7 bi n quan sát, thành ph n

n ng l c ph c v có 5 bi n quan sát, thành ph n quá trình ph c v có 5 bi n quan sát, thành ph n uy tín/ th ng hi u có 5 bi n quan sát, thành ph n giá c có 4 bi n quan sát

3.2.2.2 Thang đo s hài lòng

Thang đo thành ph n d ch v có 5 thành ph n v i 26 bi n quan sát t ng đ ng

v i 26 câu h i đ c đo l ng qua thang đo likert 5 m c đ Ngoài ra, có thêm 4 bi n

đo l ng s hài lòng c a khách hàng B ng câu h i chính th c bao g m 2 ph n: (1) thang đo đ nh l ng và (2) thông tin cá nhân và doanh nghi p

B ng 3.2 Thang đo s hài lòng

3 Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng d ch v

B ng câu h i g m 30 câu h i Trong đó có 26 câu đ i di n cho 26 bi n quan sát

c a 5 thành ph n ch t l ng d ch v (bi n đ c l p) và 4 câu h i đ i di n cho bi n quan sát c a s hài lòng khách hàng (bi n ph thu c)

Thành ph n ngu n l c có 7 bi n quan sát (7 câu h i kh o sát)

Thành ph n n ng l c ph c v có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)

Thành ph n quá trình ph c v có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)

Thành ph n giá c có 4 bi n quan sát (4 câu h i kh o sát)

m u t i thi u c n đ m b o theo công th c:

n ≥ 5*x (n là c m u và x là t ng bi n quan sát)

B ng câu h i kh o sát g m 26 bi n quan sát cho ch t l ng d ch v và 4 bi n quan sát cho s hài lòng c a khách hàng nên s m u t i thi u là : n ≥ 5*26 = 130 m u

3.3.3 Ph ng pháp thu th p thông tin

Thông tin đ c thu th p thông qua các hình th c g p m t trao đ i tr c ti p,

ph ng v n qua đi n tho i, g i th đi n t đ l y ý ki n

3.3.4 Ph ng pháp phân tích x lý d li u

Sau khi thu th p b ng câu h i kh o sát s đ c sàng l c, lo i đi nh ng câu h i không đ t yêu c u Sau đó s đ c mã hóa, nh p li u và đ c s lý b ng ph n m m SPSS 16.0

Dùng đ mô t các thu c tính c a m u nh ch c v , l nh c c ho t đ ng, lo i hình d ch v đã s d ng và thâm niên s d ng d ch v c a công ty Vi t Hoa

H s Cronbach’s Alpha dùng đ ki m tra đ tin c y c a các bi n, lo i b các

bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u Theo Nunally

& Berstein (1994) các bi n quan sát đ c ch p nh n khi có h s t ng quan bi n t ng

l n h n 0.3 và h s Cronbach’s Alpha l n h n 0.6 T t c các bi n quan sát c a

nh ng thành ph n đ t đ tin c y s đ c ti p t c đ a vào phân tích nhân s khám phá EFA

3.3.4.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA)

Phân tích nhân t đ c s d ng đ thu nh và gom các bi n l i, xem xét m c đ

h i t c a các bi n quan sát theo t ng thành ph n và giá tr phân bi t c a các nhân t Khi phân tích nhân t c n l u ý:

H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p

c a phân tích nhân t Ch s KMO l n (gi a 0.5 và 1) có ngh a là phân tích nhân t là thích h p, n u nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các

d li u (Hair et al., 2006)

Các bi n có h s truy n t i (Factor Loading) nh h n 0.5 s b lo i, đi m d ng

1 và t ng ph ng sai trích l n h n 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

3.3.4.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i

Dùng h s t ng quan Pearson trong ma tr n h s t ng quan đ xem xét m i

t ng quan tuy n tính gi a bi n đ c l p và bi n ph thu c v i nhau Trong phân tích

t ng quan Pearson không có s phân bi t bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c

đ u đ c xem xét nh nhau N u gi a hai bi n có s t ng quan ch t thì c n l u ý v n

đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, 2008)

Sau khi xác đ nh đ c gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c có t ng quan tuy n tính, ng i vi t c th m i quan h nhân qu này b ng mô hình h i quy tuy n tính b i v i s hài lòng khách hàng là bi n ph thu c, các bi n còn l i là bi n đ c l p

2 P

(R Square) và

h s RP

2

P

đi u ch nh (Adjusted R Square)

S d ng ki m đ nh F đ xem xét m c đ phù h p c a mô hình h i quy t ng th

S d ng ki m đ nh T đ ki m đ nh ý ngh a c a h s h i quy

ánh giá m c đ tác đ ng m nh hay y u gi a các bi n thông qua h s Beta

M c ý ngh a đ c xác l p cho các ki m đ nh và phân tích là 5% ( tin c y 95%)

TÓM T T CH NG 3

Ch ng 3 gi i thi u chi ti t v quy trình nghiên c u và ph ng pháp nghiên

c u Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua ph ng pháp th o lu n nhóm Nghiên c u đ nh l ng thông qua kh o sát l y ý ki n khách hàng D li u kh o sát

đ c x lý b ng ph n m m SPSS ver 16.0

CH NG 4 PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U

4.1 TH NG KÊ M U NGHIÊN C U

Trên c s xác đ nh c m u t i thi u ban đ u ph i l n h n 130 m u, s l ng

b ng câu h i ban đ u đ c phát đi kh o sát là 350, thu v 293 m u Trong đó có 272

m u là h p l và đ y đ thông tin, 21 m u còn l i là không h p l do khách hàng b sót nhi u câu h i, thi u thông tin h tr …M u thu đ c thông qua các hình th c kh o sát sau:

các công ty là khách hàng c a Vi t Hoa, đ ng th i g i kèm đ ng link kh o sát tr c tuy n b ng Google Docs đ khách hàng ti n tr l i Thu v đ c 105 b ng tr l i h p

Nhân viên XNKKhác