Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động trường hợp tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ( Hướng nghiên cứu) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động: trường hợp tỉnh Bình Định” nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng luận văn để trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Người thực luận văn Trương Ngọc Huy TÓM TẮT Nghiên cứu tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng dịch vụ thông tin di động Bình Định Nghiên cứu tiến hành từ mẫu 153 người sử dụng nhiều khu vực tỉnh Bình Định Dựa mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng, thang đo nghiên cứu đánh giá thông qua phương pháp phân tích Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm sáu nhân tố gồm : Chất lượng gọi (CQ), Dịch vụ gia tăng (VS), Cấu trúc giá (PS), Sự thuận tiện (CV), Hỗ trợ dịch vụ (CS) với tổng cộng 29 biến quan sát Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, kết biến quan sát nhóm thành 06 nhân tố đưa vào phân tích hồi qui Kết phân tích hồi qui xác định Sự hài lòng khách hàng (SA) chịu ảnh hưởng 03 nhân tố, là: chất lượng gọi (CQ), cấu trúc giá (PS), Dịch vụ khách hàng (CS) Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Dịch vụ khách hàng, nhân tố Cấu trúc giá, cuối nhân tố Chất lượng gọi Kiểm định T-test phân tích ANOVA cho kết sau: khác biệt hài lòng khách hàng giới tính nam, nữ, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng trung tâm giao dịch nhà cung cấp dịch vụ Bình Định 15 Bảng 2.2 Hiện trạng hệ thống cột ăng ten thu phát sóng thông tin di động năm 2014 16 Bảng 3.1 Các thành phần thang đo chi tiết 37 Bảng 4.1 Thông kê mẫu khảo sát chi tiết 44 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha 46 Bảng 4.3 Kết EFA thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.5 Ma trận tương quan biến mô hình hồi qui 56 Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến phân tích hồi qui 56 Bảng 4.7 Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình 57 Bảng 4.8 Phân tích phương sai 58 Bảng 4.9 Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter 59 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 4.11 Kiểm định T-test biến giới tính 63 Bảng 4.12 Kiểm định Anova biến nhà cung cấp dịch vụ 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Biểu đồ số lượng thuê bao di động Việt Nam qua năm 11 Hình 2.2 Mô hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .27 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 29 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 37 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu thức 54 Hình 4.2 Kết phân tích Mô hình hồi qui 60 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CQ : Call quality – Chất lượng gọi CS : Customer Services – Dịch vụ khách hàng CV : Convenience – Sự thuận tiện EFA : Exploratory Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser – Myer – Olkin – Hệ số dùng xem xét thích hợp phân tích nhân tố OTT : Over – The – Top – Các ứng dụng trao đổi thông tin trực tuyến PS : Pricing structure – Cấu trúc giá SA : Satisfaction – Sự hài lòng Sig : Significance Level – Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sicences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai VS : Value-added Services – Dịch vụ gia tăng β : Hệ số Beta chuẩn hóa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn: 1.6 Kết cấu nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động .5 2.1.1 Vai trò vị trí ngành xã hội kinh tế Việt Nam 2.1.2 Chính sách Nhà nước ngành thông tin di động 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di dộng 2.1.4 Giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam 2.1.5 Chất lượng dịch vụ nhà cung cấp 2.1.6 Tình hình cạnh tranh ngành kinh doanh Thông tin di động Việt Nam 10 2.1.7 Xu hướng phát triển ngành Thông tin di động .12 2.1.8 Tình hình hoạt động nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Bình Định 13 2.2 Tổng quan lý thuyết .18 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thang đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 2.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 27 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Qui trình nghiên cứu 29 3.2 Giới thiệu thang đo 30 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .30 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động (SQT): .31 3.2.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (HL) .33 3.3 Phương pháp nghiên cứu .33 3.3.1 Nghiên cứu định tính 33 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức .40 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu 44 4.2 Đánh giá thang đo 45 4.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy Cronback alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu .55 4.3.1 Phân tích tương quan 55 4.3.2 Phân tích hồi qui 56 4.3.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 61 4.4 Kiểm định trung bình 62 4.4.1 Phân tích T-Test 63 4.4.2 Phân tích Anova 64 4.5 Tóm tắt kết kiểm định 65 Kết luận hàm ý quản trị .66 5.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 66 5.1.1 Kết 66 5.1.2 Đóng góp nghiên cứu .67 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 67 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: DÒ TÌM VI PHẠM GIẢ ĐỊNH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH T-TEST PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu Ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam sau hai mươi năm phát triển không ngừng bước vào giai đoạn phát triển Do phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin truyền thông nhu cầu cao khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin giọng nói chuyển dần thành nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện Hơn nữa, đời internet không dây hệ điện thoại thông minh mang đến đối thủ cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động truyền thống, ứng dụng OTT (Over – The – Top ) Ngoài ra, thị trường thông tin di động Việt Nam bước vào giai đoạn bảo hòa tương lai gần theo phân tích tập đoàn Tư vấn Frost & Sullivan (The Saigon Time, 2016) Khi số lượng thuê bao đạt đến mức bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng không khó khăn mà tốn chi phí tiếp thị lớn Không loại trừ khả nhà cung cấp dịch vụ phải đẩy mạnh việc lôi kéo khách hàng Tuy có nhiều dự đoán bảo hòa tương lai gần thị trường nhà cung cấp dịch vụ Vietnammoblie Gmobile thông báo kế hoạch kêu gọi vốn đầu tư từ nước ngoài, nhằm chia lại miếng bánh thị phần sau nhiều năm giành phần nhỏ Điều khiến cạnh tranh thị trường thông tin di động trở nên khốc liệt Một kiện đáng lưu ý việc Ông Chu Văn Bình, Cục Phó Cục Viễn thông cho biết Bộ TT&TT đưa kế hoạch đo kiểm chất lượng mạng di động theo phương thức lúc, địa điểm tỉnh thành Mặc dù theo giải thích Bộ TT&TT nhấn mạnh kết đo kiểm mạng di động nhằm kiểm tra mạng di động không đạt chất lượng Tuy nhiên, kết công bố chất lượng mạng di động năm 2015 cho tác động mạnh đến thương hiệu lựa chọn khách hàng mạng di động Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted PS1 13.52 8.488 489 241 882 PS2 13.93 7.067 793 700 807 PS3 13.95 6.991 827 766 797 PS4 13.84 7.409 743 616 821 PS5 14.11 8.363 585 353 859 Thang đo CV Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 799 798 Inter-Item Correlation Matrix CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CV1 1.000 809 470 395 270 299 CV2 809 1.000 493 379 309 285 CV3 470 493 1.000 422 271 341 CV4 395 379 422 1.000 345 300 CV5 270 309 271 345 1.000 576 CV6 299 285 341 300 576 1.000 ANOVA Sum of Squares Between People Total Grand Mean = 3.72 Mean Square 275.592 151 1.825 10.456 2.091 Residual 277.211 755 367 Total 287.667 760 379 563.259 911 618 Between Items Within People df F 5.696 Sig 000 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 799 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted CV1 11.16 3.193 711 667 696 CV2 11.09 3.416 726 672 692 CV3 11.20 3.775 556 314 775 CV4 10.89 4.153 467 230 813 Thang đo CS Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 867 869 Inter-Item Correlation Matrix CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS1 1.000 564 562 497 513 CS2 564 1.000 728 610 524 CS3 562 728 1.000 662 481 CS4 497 610 662 1.000 570 CS5 513 524 481 570 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted CS1 14.97 6.762 640 417 855 CS2 14.82 7.054 746 595 826 CS3 14.97 6.782 745 621 824 CS4 14.90 7.094 711 534 834 CS5 14.88 7.320 623 413 855 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 891 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted CV5 22.36 14.377 666 484 877 CV6 22.44 14.499 648 470 879 CS1 22.51 13.857 644 434 881 CS2 22.36 14.232 745 612 868 CS3 22.50 13.857 744 637 868 CS4 22.43 14.392 692 536 874 CS5 22.41 14.336 681 507 875 Thang đo SA Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 879 N of Items 880 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted SA1 7.25 1.938 747 600 848 SA2 7.33 1.643 834 699 765 SA3 7.29 1.735 726 550 867 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .842 Approx Chi-Square 2007.217 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.176 31.445 31.445 8.176 31.445 31.445 4.467 17.182 17.182 2.535 9.751 41.197 2.535 9.751 41.197 3.771 14.504 31.686 2.237 8.603 49.799 2.237 8.603 49.799 2.770 10.656 42.342 1.755 6.751 56.550 1.755 6.751 56.550 2.585 9.942 52.284 1.219 4.687 61.237 1.219 4.687 61.237 2.328 8.953 61.237 971 3.734 64.971 906 3.485 68.456 861 3.311 71.767 724 2.786 74.553 10 688 2.646 77.199 11 673 2.588 79.787 12 625 2.403 82.190 13 552 2.125 84.315 14 513 1.972 86.287 15 484 1.860 88.147 16 458 1.763 89.910 17 407 1.564 91.474 18 386 1.483 92.958 19 325 1.248 94.206 20 311 1.198 95.403 21 293 1.129 96.532 22 262 1.009 97.540 23 202 776 98.316 24 180 691 99.007 25 158 608 99.615 26 100 385 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CQ1 850 CQ2 809 CQ3 719 CQ4 400 CQ5 654 VS1 518 VS2 777 VS3 779 VS4 610 VS5 549 PS1 573 PS2 863 PS3 856 PS4 794 PS5 692 CV1 779 CV2 778 CV3 700 CV4 562 CV5 720 CV6 727 CS1 668 CS2 771 CS3 779 CS4 693 CS5 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ (chạy lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .852 Approx Chi-Square 1831.836 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.686 32.026 32.026 7.686 32.026 32.026 4.317 17.989 17.989 2.408 10.035 42.060 2.408 10.035 42.060 3.379 14.079 32.068 2.172 9.050 51.110 2.172 9.050 51.110 2.595 10.812 42.880 1.724 7.185 58.295 1.724 7.185 58.295 2.557 10.654 53.534 1.203 5.014 63.309 1.203 5.014 63.309 2.346 9.775 63.309 915 3.812 67.120 846 3.526 70.647 705 2.938 73.585 688 2.867 76.451 10 641 2.672 79.124 11 595 2.481 81.605 12 582 2.425 84.030 13 523 2.180 86.210 14 483 2.014 88.224 15 458 1.910 90.134 16 399 1.663 91.797 17 363 1.513 93.310 18 324 1.352 94.662 19 305 1.271 95.932 20 291 1.214 97.147 21 227 945 98.092 22 181 753 98.845 23 168 701 99.546 24 109 454 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CQ1 861 CQ2 816 CQ3 711 CQ5 653 VS1 568 VS2 736 VS3 799 VS4 648 PS1 533 PS2 869 PS3 875 PS4 824 PS5 665 CV1 780 CV2 776 CV3 704 CV4 560 CV5 730 CV6 730 CS1 669 CS2 775 CS3 788 CS4 697 CS5 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .710 254.649 000 Total Variance Explained Correlations Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.422 80.734 80.734 377 12.571 93.305 201 6.695 100.000 Total % of Variance 2.422 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SA1 888 SA2 933 SA3 873 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SA 3.6449 64626 153 CQ 3.9167 68044 153 VS 3.6667 65078 153 PS 3.4680 68062 153 CV 3.6961 61367 153 CS 3.7386 62287 153 80.734 Cumulative % 80.734 SA Pearson Correlation Sig (1-tailed) N CQ VS PS CV CS SA 1.000 401 368 490 474 656 CQ 401 1.000 208 253 204 315 VS 368 208 1.000 430 501 345 PS 490 253 430 1.000 433 429 CV 474 204 501 433 1.000 502 CS 656 315 345 429 502 1.000 SA 000 000 000 000 000 CQ 000 005 001 006 000 VS 000 005 000 000 000 PS 000 001 000 000 000 CV 000 006 000 000 000 CS 000 000 000 000 000 SA 153 153 153 153 153 153 CQ 153 153 153 153 153 153 VS 153 153 153 153 153 153 PS 153 153 153 153 153 153 CV 153 153 153 153 153 153 CS 153 153 153 153 153 153 Model Summaryb Model R R Square 725a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 526 510 45248 a Predictors: (Constant), CS, CQ, VS, PS, CV b Dependent Variable: SA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.386 6.677 Residual 30.097 147 205 Total 63.483 152 a Predictors: (Constant), CS, CQ, VS, PS, CV b Dependent Variable: SA F 32.613 Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 037 307 CQ 172 058 VS 040 PS Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 120 904 181 2.994 003 879 1.137 068 040 589 557 687 1.455 177 065 186 2.734 007 697 1.434 CV 117 077 111 1.521 130 608 1.644 CS 466 073 449 6.431 000 660 1.514 a Dependent Variable: SA PHỤ LỤC 6: DÒ TÌM VI PHẠM GIẢ ĐỊNH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH T-TEST Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 72 3.6042 71176 08388 Nu 81 3.6481 70907 07879 SA Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 014 908 SA Equal variances not assumed -.382 151 703 -.04398 11505 -.27130 18334 -.382 148.770 703 -.04398 11508 -.27138 18342 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 2.258 df1 df2 Sig 150 108 ANOVA SA Sum of Squares Between Groups Upper df Mean Square 077 039 Within Groups 76.187 150 508 Total 76.265 152 F Sig .076 927 Descriptives SA N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Vinaphone 21 3.5714 53117 11591 3.3296 3.8132 2.50 4.50 Mobiphone 72 3.6389 73744 08691 3.4656 3.8122 2.00 5.00 Viettel 60 3.6333 73569 09498 3.4433 3.8234 2.00 5.00 153 3.6275 70834 05727 3.5143 3.7406 2.00 5.00 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: SA Tukey HSD (I) (J) NHAMANG NHAMANG Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Mobiphone -.06746 17675 923 -.4859 3509 Viettel -.06190 18070 937 -.4897 3658 Vinaphone 06746 17675 923 -.3509 4859 Viettel 00556 12458 999 -.2893 3005 Vinaphone 06190 18070 937 -.3658 4897 Mobiphone -.00556 12458 999 -.3005 2893 Vinaphone Mobiphone Viettel ... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH... cấp dịch vụ phải nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ tác động yếu tố từ đưa chiến lược phù hợp Chính lý tác giả định chọn đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. dịch vụ đến hài lòng khách hàng Cụ thể xem xét mức độ mức độ tác động yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng thị trường dịch vụ thông tin di động Bình Định Kế đến nghiên cứu