Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện TS Phạm Thị Hà Phản biện PGS TS Lê Thị Mận Ủy viên TS Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820018 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến hài lòng khách hàng; - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nay; - Đề xuất số kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS VÕ TẤN PHONG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM TRUNG DŨNG ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt TS Võ Tấn Phong – tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Cảm ơn anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Bản Việt tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành để tài Cuối xin cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh động viên hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài Trong trình thực đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, song có thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thông tin góp ý từ Q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn đọc Xin chân thành cám ơn PHẠM TRUNG DŨNG iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh” Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), dẫn xuất từ mô hình tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh Ngồi việc kiểm định mơ hình SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: sơ thức Nghiên cứu sơ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mơ hình nghiên cứu thang đo cho bước sau Nghiên cứu thức định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh yếu tố chủ yếu tác động đến hài lịng khách hàng Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý liệu với hỗ trợ SPSS Mẫu lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400 khách hàng, nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh, nhân viên cơng ty tốn tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh cung cấp Kết có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích Khởi đầu phân tích đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA Kế tiếp phương pháp hồi quy phân tích khác biệt dùng để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Kết yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự cảm thơng, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ (5) Sự đáp ứng Kiểm định iv yếu tố cá nhân cho thấy đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khơng có khác biệt phương sai hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển lợi cạnh tranh bền vững ngân hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh” thực với mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Trên sở kết phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác Việt Nam tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ Nghiên cứu cung cấp chứng thực nghiệm nhiều cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình SERVPERF v ABSTRACT The research: "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City" This research used service quality model SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988, follow Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card service and customer satisfaction of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City In addition to testing the SERVPERF model, author want to find out the factors that affect customer satisfaction The research was conducted in two steps: preliminary and official Preliminary research is qualitative, use the method of discussions group to identify research model and model for next steps Official research is quantitative focused on survey information from customers using the card services of Bản Việt joint stock commercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting customer satisfaction Then, proceed to clean and analyze process data with the SPSS Sample were chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400 customers, including the employees working at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary through accounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City and customers are using the card service issued by Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City issued The result has 290 valid responses, the distribution samples are accepted for analysis The start of analysis was to assess the model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis Next are regression methods and analysis of variance was used to test the compatibility of the theoretical model and the assumptions set out The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, and (5) Responsiveness The analysis of differences in assessing the tăng 44 % so với năm 2013 Dưới bảng tổng hợp doanh số toán sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh qua năm: Bảng doanh số toán thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2015 (Đvt: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 2015 Tăng trưởng (%) 2015/2014 2014/2013 Doanh số Thẻ nội địa E-Plus 19,53 729,26 1.052,8 1.332,9 +26,6 Thẻ tốn quốc tế 10,69 58,43 +446,2 Thẻ tín dụng quốc tế 7,13 29,99 +320,6 +44,3% (Nguồn: Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh) Qua bảng số liệu tổng thể ta nhận thấy xét tổng thể tính đến cuối năm 2015, số lượng tốn thẻ tăng, với gia tăng số lượng thẻ phát hành số đơn vị chấp nhận thẻ Hình doanh số tốn thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) Hình doanh số tốn thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) Từ biểu đồ ta thấy, doanh số toán thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh có phát triển vượt bậc qua năm, giai đoạn 2014-2015 Thẻ quốc tế phát hành có phát triển lớn tăng trưởng Điều cho thấy tiện ích việc dùng thẻ lớn người ý đến nhiều hơn, sử dụng phổ biến giao dịch hàng ngày, thay thói quen dùng tiền mặt người dân 3.2.5 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh 3.2.5.1 Thuận lợi: Ngân hàng TMCP Bản Việt có điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nhờ lợi định Là ngân hàng phát hành thẻ thị trường nay, Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng công nghệ thẻ đại (thẻ chip EMV), đồng thời chấp nhận tốn cho loại thẻ tín dụng thông dụng là: VisaCard, MasterCard, JCB Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Bản Việt ngân hàng thực việc phát hành thẻ toán nội địa cho việc chi trả lương doanh nghiệp có làm ăn với ngân hàng địa bàn Việt Nam nên chiếm thị phần lĩnh vực kinh doanh thẻ có nhiều khách hàng truyền thống Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Bản Việt đầu tư trang thiết bị đại kết nối với tổ chức liên minh thẻ phục vụ cho cơng tác tốn, điều giúp cho hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt nói chung Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nói riêng bước vào tốn thẻ mà khơng cần đầu tư nhiều cho sở hạ tầng Những bước phát triển vượt bậc công nghệ thông tin thuận lợi cho Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng thành tựu giới phần mềm, phần cứng sử dụng đội ngũ nhân lực để đáp ứng đòi hỏi mặt tin học công nghệ thẻ Đây yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển tốt cơng tác phát hành tốn thẻ 3.2.5.2 Khó khăn Trên địa bàn có nhiều ngân hàng hoạt động nên tránh khỏi cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ Trong số lượng người có nhu sử dụng thẻ có hạn ngân hàng lại đua phát hành thẻ với nhiều sách khuyến khác Ngân hàng TMCP Bản Việt lại ngân hàng nhỏ, thương hiệu không tiếng ngân hàng khác, với việc phát hành thẻ thị trường Một khó khăn khác thói quen sử dụng tiền mặt người dân chưa có kiến thức việc sử dụng máy móc đại máy ATM hạn chế việc phát hành thẻ cho người dân Bên cạnh đó, họ chưa thấy hết tiện ích thẻ toán việc chi tiêu sinh hoạt hàng ngày Do phát hành muộn nên Ngân hàng TMCP Bản Việt bị hạn chế mạng lưới hoạt động số lượng chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn TP Hồ Chí Minh cịn PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ EFA - Nhân tố Phương tiện hữu hình Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,898 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng PT01 22,42 20,701 0,809 PT02 22,71 22,919 0,572 PT03 22,46 22,402 0,734 PT04 22,62 21,213 0,688 PT05 22,38 20,036 0,828 PT06 22,39 22,667 0,668 PT07 22,27 22,848 0,623 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Sự tin cậy Hệ số alpha loại biến 0,869 0,897 0,880 0,885 0,866 0,886 0,891 Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,830 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến TC01 21,03 14,892 0,598 0,804 TC02 21,17 14,960 0,502 0,822 TC03 21,27 14,386 0,676 0,791 TC04 21,63 15,838 0,551 0,812 TC05 21,29 14,706 0,629 0,799 TC06 21,26 14,751 0,607 0,802 TC07 21,48 15,828 0,490 0,821 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Sự đáp ứng Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,821 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng DU01 13,46 7,550 0,528 DU02 13,39 7,117 0,694 DU03 13,59 8,062 0,644 DU04 13,26 7,983 0,644 DU05 13,54 8,325 0,598 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Năng lực phục vụ Hệ số alpha loại biến 0,819 0,761 0,779 0,778 0,792 Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,805 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 19,96 15,864 0,597 0,769 NL02 20,31 15,053 0,677 0,753 NL03 20,32 14,897 0,673 0,753 NL04 20,34 14,565 0,654 0,757 NL05 19,53 17,807 0,414 0,800 NL06 19,57 17,983 0,399 0,802 NL07 20,17 18,178 0,344 0,811 Biến NL07 có hệ số = 0,344 (< 0,4) 0,811 > Cronbach alpha =0,805 => loại biến NL07 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,811 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến biến tổng biến NL01 16,77 13,073 0,578 0,779 NL02 17,12 12,291 0,667 0,758 NL03 17,12 12,095 0,672 0,757 NL04 17,14 11,702 0,666 0,758 NL05 16,34 14,598 0,435 0,808 NL06 16,37 14,850 0,404 0,813 Biến NL06 có hệ số = 0,404 (~ 0,4) 0,813 > Cronbach alpha =0,811 => loại biến NL06 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,813 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 12,97 10,096 0,602 0,777 NL02 13,32 9,345 0,705 0,744 NL03 13,32 9,099 0,723 0,738 NL04 13,34 8,919 0,683 0,751 NL05 12,54 12,284 0,305 0,850 Biến NL05 có hệ số = 0,305 (< 0,4) 0,8501 > Cronbach alpha =0,813 => loại biến NL05 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,850 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 9,13 7,955 0,602 0,843 NL02 9,48 7,150 0,738 0,788 NL03 9,49 7,047 0,730 0,791 NL04 9,51 6,874 0,690 0,810 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Sự cảm thông Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,762 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng CT01 14,20 5,879 0,579 CT02 14,20 5,965 0,551 CT03 14,66 5,935 0,607 CT04 14,68 6,095 0,487 CT05 14,25 6,237 0,441 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng Hệ số alpha loại biến 0,703 0,712 0,694 0,735 0,752 Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,909 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến HL01 6,90 3,250 0,773 0,906 HL02 6,78 3,079 0,847 0,845 HL03 6,67 3,039 0,834 0,855 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,871 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3234.211 df 210 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Tổng phương sai Thông số Eigenvalues Tổng trích xuất hệ số tải Biến ban đầu quan Tần số sát bình phương Tần số Tần số Tổng hợp lệ tích lũy Tổng hợp lệ cộng cộng (%) (%) (%) Tổng xoay hệ số tải bình phương Tần số Tần số Tần số tích lũy Tổng hợp lệ tích cộng lũy (%) (%) (%) 6,791 32,340 32,340 6,791 32,340 32,340 5,027 23,939 23,939 3,238 15,419 47,759 3,238 15,419 47,759 2,779 13,232 37,170 1,676 7,983 55,742 1,676 7,983 55,742 2,408 11,465 48,635 1,502 7,150 62,892 1,502 7,150 62,892 2,349 11,183 59,819 1,245 5,928 68,820 1,245 5,928 68,820 1,890 9,001 68,820 0,797 3,796 72,616 0,757 3,605 76,221 0,622 2,961 79,182 0,535 2,548 81,731 10 0,450 2,142 83,872 11 0,426 2,029 85,901 12 0,413 1,966 87,867 13 0,385 1,835 89,702 14 0,346 1,650 91,351 15 0,337 16 0,303 1,603 1,444 92,954 94,398 17 0,286 1,364 95,762 18 0,264 1,257 97,018 19 0,232 1,107 98,125 20 1,003 99,128 0,211 21 0,183 ,872 100,000 Ma trận nhân tố xoay a Yếu tố Biến quan sát PT06 0,803 PT05 0,801 PT01 0,791 TC01 0,789 PT03 0,770 TC02 0,734 PT07 0,700 0,302 PT04 0,688 DU03 0,808 DU04 0,804 DU05 0,754 DU02 0,736 NL04 0,858 NL03 0,849 NL02 0,819 TC05 0,841 TC06 0,832 TC03 0,337 0,777 CT03 0,832 CT04 0,778 CT02 0,580 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser a ormalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC Kiểm định KMO and Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,743 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 594,083 df Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Tổng phương sai Thông số Eigenvalues ban đầu Biến quan sát Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 2,538 84,604 84,604 0,291 9,685 94,289 0,171 5,711 100,000 Tổng trích xuất hệ số tải bình phương Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 2,538 84,604 84,604 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Ma trận nhân tố Yếu tố a HL02 0,935 HL03 0,929 HL01 0,895 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần a thành phần trích xuất PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy COMPUTE HL=mean(HL01,HL02,HL03) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT06,PT05,PT01,TC01,PT03,TC02,PT07,PT04) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU03,DU04,DU05,DU02) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL04,NL03,NL02) EXECUTE COMPUTE TC=mean(TC05,TC06,TC03) EXECUTE COMPUTE CT=mean(CT03,CT04,CT02) EXECUTE Kích thước Mẫu Thống kê mơ tả Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn PT 290 1,63 5,00 3,7776 0,76928 DU 290 1,00 5,00 3,3655 0,68695 NL 290 1,00 5,00 3,0437 0,94016 TC 290 1,00 5,00 3,5816 0,80824 CT 290 1,67 5,00 3,4862 0,64259 HL 290 1,00 5,00 3,3920 0,86409 Valid N (listwise) 290 CHẠY TƯƠNG QUAN Tương quan HL HL Hệ số tương quan PT DU ** ** 0,563 0433 0,000 0,000 Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** PT Hệ số tương quan 0,563 0,259 Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** DU Hệ số tương quan 0,433 0,259 Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** NL Hệ số tương quan 0,316 0,046 0,358** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,439 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** ** TC Hệ số tương quan 0,544 0,489 0,261 Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 CT Hệ số tương quan 0,547** 0,400** 0,338** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2 chiều) NL TC CT ** ** ** 0,316 0,544 0,547 0,000 0,000 0,000 290 290 290 ** 0,046 0,489 0,400** 0,439 0,000 0,000 290 290 ** ** 0,358 0,000 0,261 0,000 290 ** 0,338 0,000 290 290 290 ** ** 0,194 0,182 0,001 0,002 290 ** 0,194 0,001 290 ** 0,182 0,002 290 290 290 0,372** 0,000 290 ** 0,372 0,000 290 290 290 CHẠY HỒI QUY a Biến nhập vào/Loại bỏ Mơ hình Biến nhập vào Biến loại bỏ b CT, NL, TC, DU, PT a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến nhập vào theo yêu cầu Tóm tắt mơ hình Mơ hình R R 2 Phương pháp Enter b R điều chỉnh Độ lệch chuẩn ước lượng a 0,552 0,544 0,743 a Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT b Biến phụ thuộc: HL Phương sai ANOVA Tổng bình phương 119,168 Mơ hình Hồi quy 0,58326 a Trung bình Kiểm Mức ý bình phương định F nghĩa 23,834 70,060 0,000b 284 ,340 289 df Phần dư 96,614 Tổng cộng 215,781 a, Biến phụ thuộc: HL b Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT Hệ số a Hệ số hồi Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Mơ hình Độ lệch chuẩn B (Hằng số) -1,066 Thống kê đa cộng quy chuẩn hóa Mức ý t nghĩa (Sig.) Beta 0,245 tuyến Tolerance B -4,352 0,000 PT 0,335 0,054 0,298 6,238 0,000 0,689 1,452 DU 0,189 0,057 0,150 3,320 0,001 0,771 1,296 NL 0,144 0,040 0,156 3,620 0,000 0,846 1,183 TC 0,248 0,051 0,232 4,888 0,000 0,703 1,423 CT 0,353 0,062 0,263 5,732 0,750 1,333 0,000 a Biến phụ thuộc: HL Thống kê phần dư a Nhỏ Lớn Trung bình Giá trị dự đoán Phần dư Độ lệch chuẩn N 0,8836 4,9867 3,3920 0,64214 290 -2,11587 1,96236 ,00000 0,57819 290 Dự đoán chuẩn Giá trị -3,906 2,484 0,000 1,000 290 Phần dư chuẩn -3,628 3,364 0,000 0,991 290 a Biến phụ thuộc: HL Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa ... CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN... vững ngân hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng Qua đó, đề tài ? ?Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí. .. nghiên cứu: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh? ?? Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin