Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế các trường đại học ngoài công lập (việt nam) trên địa bàn thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------ PHAN KHÁNH SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - NHÓM NGÀNH KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

- -

PHAN KHÁNH SƠN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - NHÓM NGÀNH KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI

CÔNG LẬP (VIỆT NAM) – TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh- Năm 2015

- -

PHAN KHÁNH SƠN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - NHÓM NGÀNH KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP (VIỆT NAM) - TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

(hướng nghiên cứu)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP Hồ Chí Minh - Năm 201 5

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo - nhóm ngành kinh tế các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM ” được hình thành và phát triển từ quan điểm cá nhân, là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng và được xử lý trung thực

Tác giả

Phan Khánh Sơn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài 4

1.6 Bố cục luận văn 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các khái niệm cơ bản 5

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.2 Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo 6

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách….7 2.2 Thang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 8

2.2.1. Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 8

2.2.2. Thang đo SERVPERF (Service Performance) 10

2.2.3. Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) 11

2.2.4. Một số nghiên cứu so sánh các thang đo 13

2.3. Một số nghiên cứu trên thế giới 14

2.3.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên của Gaston Lebanc và Nha

Nguyen (1999) 14

2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Oldfield và Baron (2000) 16

2.3.3 Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) 17

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

2.4.1 Cơ sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu 18

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

2.5 Tóm tắt 21

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Nghiên cứu định tính 23

3.3 Nghiên cứu định lượng 23

3.4 Thang đo và mã hóa thang đo 24

3.5 Phạm vi và đối tượng khảo sát 26

3.6 Cỡ mẫu 26

3.7 Bảng câu hỏi - Phương pháp lấy mẫu 27

3.8 Xử lý số liệu 28

3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha 28

3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28

3.8.3 Phân tích hồi quy 29

3.9 Tóm tắt 29

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Thống kê mô tả 30

4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng sinh viên 32

4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng sinh viên41 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42

4.5 Phân tích hồi quy 45

4.6 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng 51

4.6.1 Khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các năm học 52

4.6.2 Khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo giới tính 53

4.6.3 Khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo trường 54

4.7 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 55

4.8 Tóm tắt 56

CHƯƠNG 5 : KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ 57

5.1 Kết quả chính của nghiên cứu 57

5.2 Hàm ý đối với việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 59

5.2.1 Nâng cao danh tiếng của trường 59

5.2.2 Giảng viên 61

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC………

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Danh tiếng 32

Bảng 4.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình học và tài liệu (lần 1) 33 Bảng 4.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình học và tài liệu (lần 2) 34 Bảng 4.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phương pháp giảng dạy 35

Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự tiếp cận (dành cho sinh viên) 36

Bảng 4.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Cơ sở vật chất 37

Bảng 4.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Tổ chức khóa học 38

Bảng 4.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Thái độ nhân viên 39

Bảng 4.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng sinh viên 40

Bảng 4.10 Bảng ma trân nhân tố đã xoay trong kết quả EFA 42

Bảng 4.11 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố 43

Bảng 4.12 Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett 44

Bảng 4.13 Bảng kết quả phân tích hồi quy-nhân tố tác động đến sự hài lòng 48

Bảng 4.14 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter của mô hình 49

Bảng 4.15 Phân tích phương sai mô hình hồi quy 50

Bảng 4.16 Phân tích ANOVA sự hài lòng theo năm học 51

Bảng 4.17 Phân tích ANOVA sự hài lòng theo giới tính 52

Bảng 4.18 Phân tích ANOVA sự hài lòng theo trường 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của sinh viên (Gaston Lebanc và Nha Nguyen,

1999) 14

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Oldfield và Baron (2000) 16

Hình 2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml &Bitner (2000) 17

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu……….… 22

Đồ thị 4.1 Tỷ lệ phần trăm theo mẫu các trường Đại học 29

Đồ thị 4.2 Tỷ lệ phần trăm mẫu theo năm học 30

Đồ thị 4.3 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 31

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Từ thời Hậu Lê, Thân Nhân Trung (Thân Trọng Đức) đã nêu bật tầm

quan trọng của giáo dục nhân tài đối với việc hưng thịnh đất nước: “Hiền tài

là nguyên khí của quốc gia, nguyên khí thịnh thì thế nước mạnh mà hưng thịnh, nguyên khí suy thì thế nước yếu mà thấp hèn” Vì vậy, giáo dục và

trọng dụng hiền tài từ xưa đến nay luôn là quốc sách hàng đầu để phát triển và chấn hưng đất nước

Trong xu thế hội nhập sâu rộng với sự phát triển năng động nhưng cũng đầy biến động của thế giới ngày nay, giáo dục càng không thể nằm

trò cốt tử đối với sự phát triển quốc gia Nâng cao chất lượng đào tạo là mục

sự tồn tại và phát triển của các trường đại học Nó là một quá trình cần được thực hiện liên tục, trong đó việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp quan trọng trong việc thực hiện nâng cao chất lượng đào tạo của các trường đại học

Quá trình nghiên cứu tài liệu để chọn đề tài làm luận văn, tác giả có tìm hiểu các luận văn liên quan trước đó, trong đó có Luận văn thạc sĩ “ Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên chính quy các trường đại học công lập, nhóm ngành kinh tế - trên địa bàn TPHCM ” của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga - Đại học Kinh tế TP.HCM, 2010 Trong đó, ngoài những thành công đạt được, tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga cũng nêu hạn chế của luận văn và kiến nghị về những nghiên cứu tiếp theo: “ Sự hài lòng của

sinh viên đến từ các trường đại học tư thục, các trường đại học quốc tế và sự hài lòng của các sinh viên thuộc các loại hình đào tạo khác như liên thông, tại chức, văn bằng hai chưa được xem xét đến ” Trong sự hiểu biết hạn hẹp của mình, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu riêng về sự hài lòng của sinh viên nhóm ngành kinh tế của các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM

Trên đây là những lý do chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo - nhóm ngành kinh

tế các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đế tài sẽ thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế của các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

 Đo lường mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế của các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) trên địa bàn thành Phố Hồ Chí Minh

 Hàm ý : Đối với các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để các trường thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng sinh viên nhóm ngành kinh tế

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện đối với nhóm ngành kinh tế

của các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM (các trường dự kiến: Đại học Hoa Sen, Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Quốc tế Hồng Bàng)

Đối tượng khảo sát là sinh viên chính quy đang học nhóm ngành kinh

tế tại các trường Đại học nói trên

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài

lòng của sinh viên

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được hiện bằng thực phương pháp nghiên cứu định tính: Đề tài dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh

và bổ sung các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được hiện bằng thực phương pháp nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn đối

tượng nghiên cứu đã chọn Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhóm ngành kinh tế của các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM

Thông tin thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến quan sát và điều chỉnh mô hình

nghiên cứu đề xuất ban đầu Dùng phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định

mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở giúp các nhà quản lý các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TPHCM xây dựng chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, cải thiện sự hài lòng của sinh viên và nâng cao uy tín của trường mình

1.6 Bố cục luận văn

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2 .1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg và các cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự so sánhgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

2.1.2 Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo

Theo kết quả nghiên cứu của LeBlanc và Nha Nguyen (1999), khảo sát về giá trị cảm nhận của sinh viên một trường Đại học kinh tế ở Canada, có

6 nhân tố cấu tạo nên giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo, bao gồm:

(1) Giá trị chức năng về tính thiết thực kinh tế: Giá trị bằng cấp đối với sinh viên trong việc tìm việc làm và đạt được nguyện vọng về nghề nghiệp trong tương lai

(2) Giá trị về tri thức: Khả năng sinh viên tiếp nhận được những kiến thức và kỹ năng, thỏa mãn sự hiểu biết khi theo học tại trường

(3) Giá trị hình ảnh: Hình ảnh mà nhà trường tạo dựng nên trong xã hội có khả năng làm tăng giá trị tấm bằng của họ

(4) Giá trị cảm xúc: Những trạng thái tình cảm mà nhà trường gợi lên cho sinh viên khi theo học tại trường

(5) Giá trị chức năng về giá cả (mối quan hệ học phí – chất lượng): Học phí mà sinh viên đã bỏ ra so với chất lượng mà sinh viên nhận được

(6) Giá trị xã hội: Những lợi ích mà sinh viên nhận được từ sự gắn kết của sinh viên với những nhóm xã hội cụ thể như bạn bè, nhóm nghiên cứu, câu lạc bộ

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2 Thang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality)

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ có tên là “SERVQUAL”, viết tắt của cụm từ “Service Quality” Ban đầu, Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa

ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

2 Độ đáp ứng (response): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên

tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên, khi tiếp cận thực tế mô hình 10 thành phần trên khó thực hiện và rất phức tạp trong việc đo lường Vì vậy, đến năm 1988 Parasuraman

và các cộng sự đã hiệu chỉnh lại một lần nữa trở thành thang đo SERVQUAL

5 nhân tố:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng như

đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

2 Độ đáp ứng (response): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp,kiến thức, kỹnăng chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự cảm thông(đồng cảm) (empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, trang phục của nhân viên, những vật dụng, tài liệu,

CLDV = Kỳ vọng (Expectation) - Sự cảm nhận (Perception)

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Do đó, việc sử dụng thang đo đặc trưng cho từng ngành dịch vụ riêng là cần thiết và thang đo SERVQUAL cần phải được hiệu chỉnh nhiều để phù hợp với nghiên cứu Giáo dục Đại học ở nước ta

2.2.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance)

Phê bình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, Cronin và Taylor (1992) cho rằng rất ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết

hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ “chỉ có thực tế”được gọi là SERVPERF

Theo Cronin và Taylor (1992), thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF có thể cho

một thang đo có giá trị và đáng tin cậy của chất lượng dịch vụ Thang đo SERVPERF cũng bao gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, theo nội dung của SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo kết quả nghiên cứu so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), kết luận: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, (2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Hiện nay, phần lớn các nghiên cứu tại Việt Nam đánh giá sự hài lòng sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tào sử dụng thang đo SERVQUAL do những ưu điểm nêu trên Tuy nhiên, giống như thang đo SERVQUAL thì thang đo SERVPERF cũng cần phải được hiệu chỉnh nhiều để phù hợp với nghiên cứu Giáo dục Đại học ở nước ta

2.2.3 Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance)

Theo Abdullah (2005), việc sử dụng các thang đo SERVQUAL hay SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên các lĩnh vực tiếp thị có thể đạt một số mức độ thành công, nhưng điều này có thể không phải là trường hợp cho các dịch vụ khác, cụ thể là trong giáo dục Do đó, trong nghiên cứu của mình, Abdullah đã xây dựng một thang đo mới để đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo Đại học là HEdPERF (Higher Education Performance)

HEdPERF là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới được thiết

kế đặc biệt cho lĩnh vực giáo dục Đại học bằng cách sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng Abdullah (2005) sử dụng phương pháp định

tính để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bằng các nhóm thảo luận chuyên sâu Kết quả có sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm: (1) Phương diện phi học thuật (non-academic aspects), (2) Phương diện học thuật (ademic aspects), (3) Danh tiếng (reputation), (4) Sự tiếp cận( access), (5) Chương trình học (programmes issues), (6) Sự hiểu biết (understanding)

Tuy nhiên năm 2006, Abdullah (2006) đã tiến hành một so sánh 3 công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: HEdPERF, SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh HEdPERF Một kết quả nghiên cứu là thang đo HEdPERF hiệu chỉnh (modified HEdPERF scale) gồm 5 yếu tố (loại bỏ yếu tố 6 : sự hiểu biết) với các biến quan sát được đánh giá là đáng tin cậy hơn, các tiêu chí tốt hơn và cấu trúc ổn định, phương sai giải thích tốt hơn, phù hợp hơn

4 Sự tiếp cận (access): yếu tố này bao gồm các biến liên quan đến vấn

đề như khả năng tiếp cận, tính sẵn có, dễ tiếp xúc và thân thiện

5 Chương trình học (programmes issues): yếu tố này bao gồm các biến nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình học/chuyên ngành

có cấu trúc linh hoạt và giáo trình rộng rãi và có uy tín

HEdPERF là thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo khá mới nhưng đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng bởi ưu điểm được đánh giá là đáng tin cậy hơn, các tiêu chí tốt hơn và cấu trúc ổn định, phương sai giải thích tốt hơn, phù hợp hơn Ashim Kayastha (2011) đã đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bằng thang đo này và kết luận đây là thang đo đáng tin cậy Tuy nhiên, cũng như hai thang đo ở trên, thang đo này cũng cần hiệu chỉnh

để phù hợp với nghiên cứu Giáo dục Đại học ở nước ta

2.2.4 Một số nghiên cứu so sánh các thang đo

Abdullah (2006) đã tiến hành một so sánh 3 công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: HEdPERF, SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh HEdPERF Abdullah (2006) kết luận đo lường bằng thang đo hiệu chỉnh HEdPERF cho kết quả đáng tin cậy (reliable estimations), các tiêu chí tốt hơn (greater criterion) và cấu trúc ổn định (construct validity), phương sai giải thích tốt hơn (greater explained variance), vì vậy nó phù hợp hơn so với hai

mô hình còn lại Các kết quả đã chứng minh sự vượt trội rõ ràng của cấu trúc

5 yếu tố của thang đo hiệu chỉnh HEdPERF

Brochado (2009) kiểm tra đo lường của 5 mô hình : SERVQUAL, SERVQUAL có hiệu chỉnh trọng số, SERVPERF, SERVPERF có hiệu chỉnh trọng số và HEdPERF Kết quả cho thấy SERVPERF và HEdPERF có khả năng đo lường tốt nhất

2.3 Một số nghiên cứu trên thế giới

2.3.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên của Gaston Lebanc và Nha Nguyen (1999)

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng sinh viên (Gaston Lebanc và Nha Nguyen,1999)

Theo nghiên cứu này thì sự hài lòng của sinh viên bị tác động bởi giá trị dịch vụ cảm nhận của sinh viên, trong đó giá trị dịch vụ cảm nhận của sinh viên được đo lường bằng 6 yếu tố: Giá trị chức năng về tính thiết thực kinh tế,

Giá trị tri thức, giá trị chức năng về giá cả, Giá trị hình ảnh, Giá trị cảm xúc

và Giá trị xã hội

- Yếu tố 1 là“Giá trị chức năng về tính thiết thực kinh tế”: Giá trị bằng

cấp đối với sinh viên trong việc tìm việc làm và đạt được nguyện vọng về

nghề nghiệp trong tương lai

- Yếu tố 2 là “giá trị tri thức” liên quan đến khả năng của trường Kinh

tế cung cấp dịch vụ giáo dục có chất lượng đến sinh viên thông qua kiến thức

và sự dìu dắt cuả các cán bộ giảng dạy

- Yếu tố 3 là “giá trị chức năng về giá cả” (mối quan hệ học phí-chất

lượng): những thứ sinh viên tin rằng họ đang đạt được so với những cái họ bỏ

ra; nó liên quan đến lý thuyết con người kinh tế và liên quan đến mối quan hệ

tồn tại giữa giá cả và chất lượng khi họ xem xét giá trị

- Yếu tố 4 là “giá trị hình ảnh” với các thành phần của nó đại diện cho

niềm tin của sinh viên rằng hình ảnh trường tạo dựng nên có liên hệ gần gũi

với giá trị tấm bằng của họ

- Yếu tố 5 gọi là “giá trị cảm xúc” liên quan với những trạng thái xúc

cảm của sinh viên dưới hình thức những cảm nhận tốt của sinh viên về

chuyênngành họhọc

- Yếu tố 6 là “giá trị xã hội” cấu thành từ những lợi ích mà sinh viên

nhận được từ việc có bạn bè trong lớp cũng như trong các nhóm và các hoạt

động xã hội làm tăng thêm giá trị cho những kinh nghiệm học tập của họ

2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Oldfield và Baron (2000)

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào

tạo của Oldfield và Baron (2000) Trong nghiên cứu này, sự hài lòng sinh viên bị tác động bởi Giá trị dịch

vụ cảm nhận của sinh viên và Chất lượng dịch vụ đào tạo Trong đó, Giá trị dịch vụ cảm nhận của sinh viên được đo lường bằng 6 yếu tố:Giá trị chức năng về tính thiết thực kinh tế, Giá trị tri thức, Giá trị chức năng giá cả (học phí-chất lượng), Giá trị hình ảnh, Giá trị cảm xúc, Giá trị xã hội Còn Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường bằng 5 yếu tố: Độ tin cậy, Trách nhiệm,

Sự cảm thông, Sự bảo đảm, Sự hữu hình

Giá trị dịch vụ cảm nhận

Sự hài lòng sinh viên

2.3.3 Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

của Zeithaml & Bitner (2000)

Hình 2.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

của Zeithaml &Bitner (2000) Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức của

khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy,

sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông (đồng cảm) và tính hữu hình Trong

khi đó sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách

hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân

và các nhân tố tình huống Như vậy theo mô hình, chất lượng dịch vụ là một

trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Giá (Price)

Các nhân tố cá nhân (Pesonal Factor)

Chất lượng của sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Cơ sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu

Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) là thang đo được xây dựng riêng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học (Abdullah, 2005) Kết quả so sánh 3 thang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo là SERVPERF, HEdPERF và HEdPERF hiệu chỉnh kết luận sự vượt trội rõ ràng của thang đo hiệu chỉnh HEdPERF (Abdullah, 2006)

Ngoài ra, kết quả so sánh kiểm tra đo lường của 5 thang đo SERVQUAL, SERVQUAL có hiệu chỉnh trọng số, SERVPERF, SERVPERF

có hiệu chỉnh trọng số và HEdPERF cho kết luận thang đo SERVPERF và HEdPERF có khả năng đo lường tốt nhất (Brochado, 2009)

Vì vậy, trong đề tài này thang đo HEdPERF hiệu chỉnh (gồm 5 yếu tố: Phương diện phi học thuật (non-academic aspects), Phương diện học thuật (ademic aspects), Danh tiếng (reputation), Sự tiếp cận (access), Chương trình học (programmes issues) ) được sử dụng làm cơ sở xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF và SERVQUAL cũng được sử dụng để tham khảo, điều chỉnh bổ sung Cùng với thang đo, các mô hình nghiên cứu trước đó cũng được tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với Giáo dục Đại học ở nước ta

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi nghiên cứu lý thuyết về các mô hình đánh giá sự hài lòng, các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với thảo luận nhóm, đề tài đặt ra các giả thuyết sau:

H1: Danh tiếng có ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên Yếu tố Danh tiếng bao gồm các biến cho thấy tầm quan trọng của các trường Đại học trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp được chọn từ

thang đo HEdPERF hiệu chỉnh Yếu tố này cũng phù hợp với giá trị hình ảnh theo mô hình sự hài lòng của sinh viên của Gaston Lebanc và Nha Nguyen (1999)

H2: Chương trình học và Tài liệu có ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên Yếu tố Chương trình học và tài liệu bao gồm các biến nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình học/chuyên ngành

có cấu trúc linh hoạt và giáo trình, tài liệu học rộng rãi và có uy tín, chất lượng được chọn từ thang đo HEdPERF hiệu chỉnh Yếu tố này cũng phù hợp với giá trị tri thức theo mô hình sự hài lòng của sinh viên của Gaston Lebanc

và Nha Nguyen (1999)

H3: Phương pháp giảng dạy có ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên Yếu tố Phương pháp giảng dạy thuộc Phương diện học thuật theo HEdPERF hiệu chỉnh Yếu tố này cũng phù hợp với giá trị tri thức theo

mô hình sự hài lòng của sinh viên của Gaston Lebanc và Nha Nguyen (1999)

H4: Sự tiếp cận (dành cho sinh viên) có ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên Yếu tố Sự tiếp cận (dành cho sinh viên) bao gồm các biến liên quan đến vấn đề như khả năng tiếp cận, tính sẵn có, dễ tiếp xúc và thân thiện được chọn từ thang đo HEdPERF hiệu chỉnh

H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên Yếu tố Cơ sở vật chất thuộc Phương tiện hữu hình được chọn từ thang

đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF Yếu tố này cũng phù hợp yếu tố Sự hữu hình theo Mô hình sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Oldfield và Baron (2000) và Mô hình nhận thức của khách hàng

về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml &Bitner (2000)

H6: Tổ chức khóa học ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên

H7: Thái độ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên

Yếu tố Tổ chức khóa học và Thái độ nhân viên: yếu tố này bao gồm các biến cần thiết để giúp sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập của họ và nó liên quan đến nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên văn phòng thuộc Phương diện phi học thuật được chọn từ thang đo HEdPERF hiệu chỉnh

Từ đó, đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5 Tóm tắt

Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết, các thang đo và một số nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên Trên cơ sở lý thuyết đó, chương này đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài Chương tiếp theo sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này mục đích giới thiệu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đưa ra được đề nghị ở chương 2

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Kiểm định sự khác biệt Đánh giá độ tin cậy

Nghiên cứu sơ bộ (định tính) Thang đo hoàn chỉnh

Nghiên cứu chính thức (định

lượng) Cronbach’s alpha

EFA

Hồi quy tuyến tính

ANOVA

Đánh giá giá trị hội tụ, phân biệt

Kiểm định mô hình ,giả thuyết nghiên cứu

Kết quả và hàm ý

3.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ được hiện bằng thực phương pháp nghiên cứu định tính: Đề tài dùng phương pháp thảo luận nhóm với 20 sinh viên, cho sinh viên đánh giá lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu xem yếu tố nào phù hợp, yếu tố nào chưa phù hợp để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu (Phụ lục 1) Kết quả thảo luận của sinh viên phù hợp với các yếu

tố mô hình nghiên cứu đề xuất đã đưa ra, đồng thời giúp xây dựng thang đo của mô hình gồm 7 biến độc lập được mô tả bởi 36 biến quan sát, 1 biến phụ thuộc được mô tả bởi 3 biến quan sát

3.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn đối tượng nghiên cứu đã chọn Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhóm ngành kinh tế các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM

Thông tin thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến quan sát và điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu

Dùng phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

3.4 Thang đo và mã hóa thang đo

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 36 biến quan sát, 7 biến độc lập cấu thành thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đại học

và 1 biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của sinh viên

Đồng thời, việc mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo cụ thể như sau:

 Các biến độc lập:

Ký

Danh tiếng (DT): gồm các biến quan sát

DT2

Trường tôi có các hoạt động học thuật nổi bật (nghiên cứu khoa học

và đạt giải cao trong các kỳ thi Olympic )

DT5 Bằng cấp trường sẽ tôi giúp tôi có thu nhập tốt và thăng tiến trong nghề nghiệp trong tương lai

Chương trình học và tài liệu (CT) : gồm các biến quan sát

Phương pháp giảng dạy (PG) : gồm các biến quan sát

PG3 Giảng viên khuyến khích sinh viên chủ động học tập, luôn khơi dậy sáng tạo của sinh viên

Sự tiếp cận dành cho sinh viên (TC): gồm các biến quan sát

trường

thời gian hợp lý

Cơ sở vật chất (CS): gồm các biến quan sát

Tổ chức khóa học (TK): gồm các biến quan sát

Thái độ nhân viên (NV): gồm các biến quan sát

viên

quyết NV4 Nhân viên các phòng ban làm việc đúng giờ, thuận tiện cho sinh viên

 Biến phụ thuộc:

Hài lòng (HL) : gồm các biến quan sát

3.5 Phạm vi và đối tượng khảo sát

Nghiên cứu thực hiện đối với nhóm ngành kinh tế của các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM (các trường: Đại học Hoa Sen, Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Quốc tế Hồng Bàng)

Đối tượng được phỏng vấn là sinh viên chính quy nhóm ngành kinh tế tại các trường Đại học nói trên

3.6 Cỡ mẫu

Theo quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích EFA thông thường kích thước cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mạnh Ngọc, 2005) Theo Hair và cộng sự (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng kích thước mẫu

tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường (items) là 5:1,

Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (2007, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ (2011)), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước cỡ mẫu theo kinh nghiệm thỏa mãn công thức :

n ≥ 8p + 50

Trong đó:

n: là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết

p: là số biến độc lập trong mô hình

Kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian

Mô hình lý thuyết của nghiên cứu này gồm 7 biến độc lập được mô tả bởi 36 biến quan sát, 1 biến phụ thuộc mô tả bởi 3 biến quan sát và dùng tỷ lệ 5:1 và 10:1 thì kích thước mẫu trong khoảng 195 mẫu – 390 mẫu Đề tài này chọn số kích cỡ mẫu là n = 300, dự kiến khảo sát sinh viên đang học tại các trường Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM (là các trường: Đại học Hoa Sen, Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Quốc tế Hồng Bàng) Đây

là phương án vừa khá tin cậy về kết quả vừa tiết kiệm chi phí và khả thi trong thời gian có hạn

3.7 Bảng câu hỏi - Phương pháp lấy mẫu

 Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ lựa chọn 1 là “ hoàn toàn không đồng ý ” đến lựa chọn 5 là “ hoàn toàn đồng ý ” Bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế gồm hai phần chính:

Phần I của bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 7 biến độc lập được mô tả bởi 36 biến quan sát, 1 biến phụ thuộc mô tả bởi 3 biến quan sát

 Phương pháp lấy mẫu:

Phương pháp chọn mẫu trong đề tài này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất

Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho sinh viên các trường Đại học Cuối cùng, dữ kiệu sẽ được tổng hợp lại và sàng lọc xử lý

3.8 Xử lý số liệu

3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định đánh giá

về độ tin cậy thang đo cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi α từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Đối với những nghiên cứu mới, mang tính đột phá thì có thể chấp nhận khi α từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mạnh Ngọc, 2005)

3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp ta đánh giá giá trị thang đo Phương pháp này giúp chúng ta đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt EFA dùng để rút gọn một tập K biến quan sát thành một tập F (F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO Olkin) dao động từ 0 đến 1, theo quy tắc thì giá trị KMO ≥ 0,5 cho thấy dữ liệu thích hợp cho việc sử dụng phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mạnh Ngọc, 2005)

(Kaiser-Meyer-Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) phải lớn hơn ≥ 50%

và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Thảo & Trọng, 2006)

Nghiên cứu lấy trọng số nhân tố ≥ 0.5 và sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép quay vuông góc Varimax vì phương pháp này trích được nhiều phương sai (Nguyễn Đình Thọ, 2010)

3.8.3 Phân tích hồi quy

Sau loại bỏ các biến quan sát không phù hợp bằng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kết hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA , thực hiện phân tích hồi quy để rút ra mô hình lý thuyết về quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu

3.9 Tóm tắt

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Chương này cũng trình bày kế hoạch thu thập mẫu khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập được Chương tiếp theo sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.2 Thống kê mẫu theo trường học

Đồ thị 4.1: Tỷ lệ phần trăm theo mẫu các trường Đại học

(Nguồn từ 267 câu hỏi phỏng sinh viên các trường)

Quốc tế Hồng Bàng 36%

Hoa Sen 29%

Nguyễn Tất Thành 35%

Tỷ lệ sinh viên các trường

Số sinh viên của các trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Hoa Sen lần lượt là: 97 sinh viên, 94 sinh viên,

76 sinh viên, chiếm tỷ lệ lần lượt là 36%; 35% và 29%

4.1.3 Thống kê mẫu theo năm học

Đồ thị 4.2: Tỷ lệ phần trăm mẫu theo năm học

(Nguồn từ 267 câu hỏi phỏng sinh viên các trường)

Thực hiện thống kê từ 267 câu hỏi phỏng sinh viên các trường ta được

tỷ lệ sinh viên các năm tham gia khảo sát như đồ thị 4.2 Đồ thị 4.2 cho thấy mẫu khảo sát bao gồm sinh viên năm nhất đến năm cuối nên mẫu có tính đại diện cho toàn bộ sinh viên theo học

Năm 1 38%

Năm 2 22%

Năm 3 22%

Năm 4 18%

Tỷ lệ sinh viên các năm