Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường đại học sài gòn

B TI CHNH TRNG I HC TI CHNH MARKETING NGUYN HONG CHNG NGHIấN CU CC YU T NH HNG N S HI LềNG CA SINH VIấN I VI CHT LNG DCH V O TO I HC CA TRNG I HC SI GềN LUN VN THC S THNG NM 2015 B TI CHNH TRNG I HC TI CHNH MARKETING NGUYN HONG CHNG NGHIấN CU CC YU T NH HNG N S HI LềNG CA SINH VIấN I VI CHT LNG DCH V O TO I HC CA TRNG I HC SI GềN LUN VN THC S KINH T Chuyờn ngnh Qun tr kinh doanh Mó s 60340102 Ngi hng dn khoa hc TS NGUYN TH M DUNG THNH PH H CH MINH THNG NM 2015 LI CM N Trong quỏ trỡnh thc hin ti Nghiờn cu cỏc yu t tỏc ng n mc hi lũng ca sinh viờn v cht lng o to i hc ti trng i hc Si Gũn tụi ó nhn c rt nhiu s ng h v giỳp hon thnh lun ny Trc tiờn xin by t lũng bit n sõu sc n TS Nguyn Th M Dung Phú Hiu trng trng i hc Ti chớnh Marketing Cụ giỏo hng dn ó ht lũng truyn t v ging dy cho tụi sut quỏ trỡnh thc hin v hon thnh bi nghiờn cu ny Xin ghi lũng nhng chia s quý bỏu ca Cụ tụi luụn bit phn u hc v cuc sng thc tin Xin cỏm n PGS.TS Nguyn Vit Ngon Hiu trng trng i hc Si Gũn ó luụn ụn c v nõng tinh thn sut quỏ trỡnh hc cng nh to mi iu kin thun li tụi t c kt qu ny V gia ỡnh, cỏc ng nghip, bn bố cựng khoỏ 2.1 ó nhit tỡnh h tr, úng gúp ý kin, chia s ti liu cng nh nhng kinh nghim tụi hon tt chng trỡnh hc Tụi xin cam oan õy l nghiờn cu tụi thc hin Cỏc s liu, kt qu trỡnh by lun ny l trung thc v cha c cụng b cỏc nghiờn cu khỏc Tụi xin chu trỏch nhim v ni dung nghiờn cu ca mỡnh Trõn trng Hoùc vieõn Nguyn Hong Chng MC LC Trang CHNG I : TNG QUAN V NGHIấN CU 1.1 Tớnh cp thit v lý chn ti nghiờn cu 1.2 Mc tiờu nghiờn cu v cõu hi nghiờn cu 1.2.1 Mc tiờu nghiờn cu 1.2.2 Cõu hi nghiờn cu 1.3 i tng nghiờn cu v phm vi nghiờn cu 1.3.1 i tng nghiờn cu 1.3.2 Phm vi nghiờn cu 1.4 Phng phỏp nghiờn cu 1.5 í ngha khoa hc v thc tin 1.6 Kt cu ca lun CHNG II : C S Lí LUN CA NGHIấN CU 2.1 Cỏc khỏi nim 2.1.1 Khỏi nim v khỏch hng Khỏch hng ca ngnh giỏo dc 2.1.2 Khỏi nim dch v Dch v giỏo dc 2.1.2.1 Khỏi nim v dch v 2.1.2.2 Quan im v giỏo dc l mt dch v 2.1.3 Khỏi nim v cht lng 10 2.2 Cht lng dch v 2.2.1 Khỏi nim 11 2.2.2 S hi lũng 12 2.2.3 Mi quan h s hi lũng v cht lng o to 13 2.2.4 Cỏc mụ hỡnh lý thuyt ỏnh giỏ cht lng dch v 15 2.2.4.1 Mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng k thut ca Gronroos 15 2.2.4.2 Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v ca Parasuraman 15 2.2.4.3 Mụ hỡnh Servperf 17 2.3 Mt s kt qu nghiờn cu cú liờn quan 18 2.4 Mụ hỡnh xut 23 Túm tt chng 25 CHNG III : THIT K NGHIấN CU 3.1 Quy trỡnh nghiờn cu 26 3.2 Nghiờn cu s b 3.2.1 Thit k nghiờn cu 27 3.2.2 Kt qu nghiờn cu nh tớnh 28 3.2.2.1 Kt qu tho lun nhúm 28 3.2.2.2 Mụ hỡnh nghiờn cu 28 3.2.2.3 Cỏc gi thit nghiờn cu 31 3.2.2.4 Kt qu phỏt trin thang o 31 3.2.2.5 Kt qu phng sõu 33 3.3 Nghiờn cu nh lng 3.3.1 Thit k mu nghiờn cu 34 3.3.2 Thu thp thụng tin mu nghiờn cu 35 3.3.3 Phng phỏp phõn tớch d liu nghiờn cu 3.3.3.1 ỏnh giỏ s b thang o 37 3.3.3.2 Phõn tớch hi quy tuyn tớnh 38 Túm tt chng 42 CHNG IV : KT QU NGHIấN CU 4.1 ỏnh giỏ thang o 43 4.1.1 Cronbach Alpha ca thang o yu t Mc tin cy 44 4.1.2 Cronbach Alpha ca thang o yu t Kh nng ỏp ng 44 4.1.3 Cronbach Alpha ca thang o yu t Nhõn viờn phc v 45 4.1.4 Cronbach Alpha ca thang o yu t S quan tõm 45 4.1.5 Cronbach Alpha ca thang o yu t Giỏ tr hỡnh nh 46 4.2 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ EFA 4.2.1 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) ln th nht 47 4.2.2 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) ln cui 51 4.2.3 Kt lun phõn tớch nhõn t khỏm phỏ mụ hỡnh o lng 54 4.3 Phõn tớch mụ hỡnh hi quy bi 4.3.1 Ma trn tng quan 55 4.3.2 Phõn tớch mụ hỡnh ln 56 4.3.2.1 Mụ hỡnh ln 56 4.3.2.2 Kim nh mụ hỡnh hi quy bi ln 56 4.3.2.3 Kim nh mụ hỡnh hi quy bi ln 60 4.3.2.4 Kim tra cỏc gi nh mụ hỡnh hi quy 60 4.4 ỏnh giỏ mc quan trng ca cỏc yu t nh hng n cht lng o to 4.4.1 Kim nh cỏc gi thit nghiờn cu 66 4.4.2 ỏnh giỏ mc quan trng ca tng yu t 66 4.4.3 ỏnh giỏ mc hi lũng ca sinh viờn tng yu t 67 4.5 Thc trng ca i hc Si Gũn 70 4.6 Tho lun kt qu nghiờn cu 4.6.1 V kt qu nghiờn cu 74 4.6.2 Kt qu t c so vi cỏc nghiờn cu tng t 75 Túm tt chng 77 CHNG V : KT LUN V KIN NGH 5.1 Kt lun 78 5.2 Mt s hm ý chớnh sỏch c rỳt t kt qu nghiờn cu 80 5.3 Cỏc hn ch v hng nghiờn cu tip theo 5.3.1 Cỏc hn ch 84 5.3.2 Hng nghiờn cu tip theo 85 Ti liu tham kho 86 Ph lc 88 Ph lc 91 Ph lc 96 Ph lc .100 TểM TT Nghiờn cu ny nhm khỏm phỏ cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca sinh viờn i vi cht lng dch v o to i hc ca trng i hc T T T T Si Gũn, t ú rỳt mt s kin ngh iu chnh cỏc hot ng ca nh trng theo mt chun mc nht nh, h tr nh trng nh hng v xõy dng mt c ch m bo cht lng va linh hot, va cht ch T mc tiờu ó c xỏc nh, nghiờn cu t c mt s kt qu sau : Tng kt cỏc lý thuyt v o lng hi lũng ca ngi hc mụi trng giỏo dc o to liờn quan n yu t nh hng n s hi lũng ca sinh viờn i vi cht lng dch v o to, mụ hỡnh nghiờn cu T T T T xut nghiờn cu ny gm yu t nh hng n s hi lũng ca ngi hc l Mc tin cy, Kh nng ỏp ng, Nhõn viờn phc v, S quan tõm & ng cm v Giỏ tr hỡnh nh Nghiờn cu nh tớnh c thc hin bng k thut tho lun nhúm trung v phng trc tip xỏc nh cỏc yu t nh hng n cht lng dch v o to T T Nghiờn cu nh lng trờn mu kho sỏt 396 sinh viờn v x lý bng cụng c Cronbrach alpha, phõn tớch nhõn t khỏm phỏ EFA, phõn tớch hi quy bi Kt qu phõn tớch hi quy cho thy thi im hin ti cỏc yu t Giỏ tr hỡnh nh, Nhõn viờn phc v, Mc tin cy v S quan tõm & ng cm l cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca sinh viờn i vi cht lng dch T T T v o to i hc ca i hc Si Gũn Trong ú, cng tỏc ng ca T Giỏ tr hỡnh nh cú sc gõy nh hng ln nht Tuy nhiờn mụ hỡnh nghiờn cu ch gii thớch c 63,4% bin thiờn ca s hi lũng i vi cht lng dch v o to, song trờn thc t cú th cú T T T T ớt nhiu s nh hng khỏc tỏc ng n s hi lũng ca sinh viờn i vi T T cht lng dch v o to ca nh trng T T Kt qu nghiờn cu cung cp c s khoa hc cho vic hoch nh chin lc phỏt trin ton din hn ca trng i hc Si Gũn Trờn c s ú, nh trng cn phi lónh o vic thay i vỡ s phỏt trin chung, hoch nh tm nhỡn v truyn bỏ cho mi thnh viờn nhn thc ỳng tm nhỡn ú vi s tin tng v cựng n lc thc hin trờn tinh thn trỏch nhim nhm n lc tham gia trỡ v phỏt trin tng lai ca nh trng, ỏp ng nhu cu xó hi ngy cng cao hn CHNG TNG QUAN V NGHIấN CU 1.1 Tớnh cp thit v lý chn ti nghiờn cu Ngy hu nh tt c cỏc trng i hc trờn c nc v khu T vc u xõy dng cho mỡnh mt chin lc riờng phỏt trin nu khụng mun s dng n thut ng cnh tranh, ú cht lng o to luụn l hng u v quan trng m B Giỏo dc v o to ó a Kim nh cht lng giỏo dc vo Lut Giỏo dc sa i nm 2005 v cỏc tiờu chun v ỏnh giỏ cht lng giỏo dc trng i hc nh quyt nh s 65/2007/Q-BGDT Mc ớch ca vic kim nh ny l giỳp cho cỏc nh qun lý, cỏc trng i hc xem xột ton b hot ng ca nh trng mt cỏch cú h thng t ú iu chnh cỏc hot ng ca nh trng theo mt chun mc nht nh Hn na, T chc m bo cht lng mng i hc ụng Nam (AUN-QA) c thnh lp vo nm 1998 cho thy s n lc vic qun lý cht lng ca cỏc quc gia khu vc ny AUN-QA ó xõy dng nờn mụ hỡnh cht lng giỏo dc i hc bao gm cỏc yu t ct lừi nh s mng mc tiờu, ngun lc, cỏc hot ng then cht, cỏc yu t ny s trc tip to cht lng ca giỏo dc i hc Trong h thng giỏo dc i hc, cht lng c hp thnh t cỏc yu T t v cụng tỏc ging dy, chng trỡnh o to, i ng cỏn b, ging viờn, sinh viờn, iu kin c s vt cht, trang thit b v cỏc hot ng h tr cho cụng tỏc o to Cỏc yu t ny ang c nhỡn nhn nh mt loi hỡnh dch v, iu ny cú ngha cỏc c s o to i hc s c xem xột tng ng nh l n v cung cp dch v, i tng khỏch hng ch yu cỏc c s giỏo dc i hc cng c hiu ú l ngi hc, m c th õy chớnh l sinh viờn Sinh viờn úng rt nhiu vai trũ hot ng o to ca cỏc trng i hc vỡ h tham gia trc tip vo quỏ trỡnh o to v cng l sn phm ca giỏo dc o to Cht lng s c kho sỏt bi chớnh sinh viờn trng i hc Si Gũn l ngi luụn cng tỏc tớch cc cựng vi nh trng quỏ trỡnh dy v hc, vỡ th vic ỏnh giỏ cht lng o to v cỏc hot ng h tr khỏc cho sinh viờn ang tr nờn ht sc cn thit Xut phỏt t nhng c s lý lun trờn v thc tin ca trng i hc Si Gũn, tụi chn ti Nghiờn cu cỏc yu t tỏc ng n s hi lũng ca sinh viờn i vi cht lng dch v o to i hc ti trng i hc Si Gũn lm lun thc s T T4 T T3 T T4 T4 1.2 Mc tiờu nghiờn cu v cõu hi nghiờn cu 1.2.1 Mc tiờu nghiờn cu Mc tiờu nghiờn cu ca ti l phõn tớch, xỏc nh cỏc yu t ch yu T tỏc ng n s hi lũng ca sinh viờn i vi cht lng dch v o to ca T4 T T T4 T4 trng i hc Si Gũn Trờn c s ú xut gii phỏp, kin ngh i mi T4 T cụng tỏc giỏo dc v nõng cao cht lng dch v giai on n 2020 T T 1.2.2 Cõu hi nghiờn cu 1) Cỏc yu t ch yu no thuc cht lng dch v nh hng n s T T4 T4 T4 T4 T T hi lũng ca sinh viờn trng i hc Si Gũn T4 2) Gii phỏp no i mi v nõng cao cht lng dch v o to T T T T giai on n 2020 ti trng i hc Si Gũn T T4 1.3 i tng nghiờn cu v phm vi nghiờn cu 1.3.1 i tng nghiờn cu Sinh viờn hin ang hc ti trng i hc Si Gũn T Chng trỡnh, cht lng dch v o to cng nh kh nng ỏp ng T T4 T4 ca cỏc phũng ban chc nng cú tỏc ng lờn tỡnh hỡnh hc ca sinh viờn trng i hc Si Gũn Cỏc yu t c bn tỏc ng n s hi lũng ca sinh viờn hot T ng o to ca trng i hc Si Gũn nh mc tin cy cht lng o to v uy tớn, hỡnh nh mang tờn hiu i hc Si Gũn 1.3.2 Phm vi nghiờn cu Tp trung thu thp ý kin ca sinh viờn h chớnh quy trng i hc Si T Gũn khoỏ 11, 12 l cỏc sinh viờn nm nm ca cỏc niờn hc 2011-2012, T T 2012-2013 Scale: Nhan vien Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda P Total % 396 100.0 0 396 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 16.01 13.757 777 870 NL2 15.73 15.452 694 884 NL3 15.96 14.385 750 875 NL4 15.93 15.301 679 886 NL5 16.15 13.849 746 876 NL6 15.99 15.182 698 883 Scale Statistics Mean Variance 19.15 Std Deviation 20.677 N of Items 4.547 RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 /SCALE('Dong Cam') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL Scale: Dong Cam Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda P Total % 396 100.0 0 396 100.0 93 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 17.79 10.414 477 734 DC2 18.09 9.402 406 756 DC3 18.36 8.915 575 704 DC4 18.04 9.282 598 701 DC5 18.02 9.620 502 725 DC6 18.31 9.380 489 729 Scale Statistics Mean Variance 21.72 Std Deviation 13.057 N of Items 3.613 RELIABILITY /VARIABLES=HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 /SCALE('Hinh Anh') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL Scale: Hinh Anh Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda P Total % 396 100.0 0 396 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 765 94 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HA1 15.00 6.580 590 706 HA2 14.99 6.033 604 697 HA3 15.41 6.855 445 753 HA4 15.10 6.491 490 740 HA5 14.56 6.612 557 716 Scale Statistics Mean 18.76 Variance 9.614 Std Deviation 3.101 N of Items 95 PH LC KT QU PHN TCH NHN T KHM PH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .928 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5576.293 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % % Variance Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 10.693 32.403 32.403 10.693 32.403 32.403 4.941 14.974 14.974 2.417 7.326 39.728 2.417 7.326 39.728 3.821 11.578 26.552 1.445 4.379 44.108 1.445 4.379 44.108 3.155 9.561 36.112 1.388 4.205 48.312 1.388 4.205 48.312 2.715 8.228 44.340 1.319 3.997 52.309 1.319 3.997 52.309 2.630 7.969 52.309 1.175 3.562 55.871 1.049 3.179 59.050 895 2.712 61.762 851 2.579 64.340 10 827 2.505 66.845 11 768 2.328 69.173 12 741 2.245 71.418 13 718 2.177 73.595 14 681 2.065 75.660 15 643 1.950 77.610 16 627 1.899 79.509 17 599 1.815 81.324 18 564 1.710 83.034 19 547 1.659 84.693 20 523 1.584 86.277 21 474 1.436 87.713 22 436 1.320 89.033 23 429 1.300 90.333 24 401 1.214 91.548 25 388 1.176 92.724 26 369 1.117 93.841 27 345 1.045 94.886 28 336 1.017 95.903 29 300 909 96.812 30 297 900 97.712 31 270 819 98.530 96 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 32 255 773 99.303 33 230 697 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component NL5 823 NL1 813 NL3 781 NL6 741 NL4 689 NL2 672 HA3 623 DC6 611 287 DU7 253 608 287 309 317 DU8 604 DC4 596 DU4 562 392 DC3 552 276 DU6 495 418 TC6 495 366 DC5 490 290 480 302 DU9 266 279 DU5 384 318 DU3 337 657 TC1 643 DC2 495 TC3 470 TC2 TC7 338 312 268 491 450 281 DC1 428 283 424 359 TC4 317 672 DU2 270 TC5 633 630 DU1 382 457 HA5 730 HA1 393 673 HA2 382 644 HA4 279 578 97 % of Variance Cumulative % Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ EFA ln cui (ln th 11) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3497.808 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % % Variance Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 7.358 33.444 33.444 7.358 33.444 33.444 4.779 21.722 21.722 2.192 9.962 43.407 2.192 9.962 43.407 2.352 10.691 32.413 1.394 6.335 49.742 1.394 6.335 49.742 2.265 10.294 42.708 1.158 5.265 55.006 1.158 5.265 55.006 2.127 9.668 52.375 1.089 4.951 59.957 1.089 4.951 59.957 1.668 7.582 59.957 961 4.368 64.325 830 3.774 68.099 753 3.421 71.520 685 3.115 74.636 10 672 3.052 77.688 11 604 2.744 80.432 12 527 2.396 82.828 13 496 2.252 85.081 14 467 2.122 87.203 15 441 2.005 89.208 16 436 1.980 91.188 17 392 1.783 92.971 18 356 1.620 94.590 19 332 1.508 96.099 20 321 1.457 97.556 21 291 1.324 98.879 22 247 1.121 100.000 98 Rotated Component Matrixa P Component NL5 834 NL1 829 NL3 791 NL6 759 NL4 716 NL2 691 HA3 645 DC6 625 302 300 278 296 HA5 799 HA2 679 308 HA1 675 333 HA4 624 TC3 688 TC2 653 DU3 644 TC1 614 250 DU2 715 TC4 674 TC5 638 DU1 501 DC4 819 DC3 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 99 PH LC KT QU PHN TCH HI QUY BI Ma trn tng quan COMPUTE Nhanto1=MEAN(NL1,NL2,NL3,NL4,NL5,NL6,DC6,HA3) VARIABLE LABELS Nhanto1 'Nhan Vien' EXECUTE COMPUTE Nhanto2=MEAN(HA1,HA2,HA4,HA5) VARIABLE LABELS Nhanto2 'Hinh Anh' EXECUTE COMPUTE Nhanto3=MEAN(TC1,TC2,TC3,DU3) VARIABLE LABELS Nhanto3 'Tin Cay' EXECUTE COMPUTE Nhanto4=MEAN(DU1,DU2,TC4,TC5) VARIABLE LABELS Nhanto4 'Dap Ung' EXECUTE COMPUTE Nhanto5=MEAN(DC3,DC4) VARIABLE LABELS Nhanto5 'Dong Cam' EXECUTE COMPUTE BienY=MEAN(Y1,Y2,Y3) VARIABLE LABELS BienY 'Su hai long' EXECUTE CORRELATIONS /VARIABLES=Nhanto1 Nhanto2 Nhanto3 Nhanto4 Nhanto5 BienY /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations Notes Output Created 29-JAN-2015 23:23:51 Comments C:\Documents and Data Settings\Administrator\Desktop\DAI HOC SAIGON.sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 396 User-defined missing values are treated as Definition of Missing missing Missing Value Handling Statistics for each pair of variables are Cases Used based on all the cases with valid data for that pair CORRELATIONS /VARIABLES=Nhanto1 Nhanto2 Nhanto3 Syntax Nhanto4 Nhanto5 BienY /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Processor Time 00:00:00,05 Elapsed Time 00:00:00,05 Resources 100 Correlations Nhan Vien Pearson Correlation Nhan Vien 396 Pearson Correlation 453** 000 000 000 000 396 396 396 396 472** 406** 416** 000 000 000 396 396 396 482** 361** 000 000 P P P P P P P 396 396 417** 472** Sig (2-tailed) 000 000 N 396 396 396 396 396 404** 406** 482** 356** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 396 396 396 396 396 453** 416** 361** 356** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 396 396 396 396 396 568** 723** 560** 413** 442** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 396 396 396 396 396 Pearson Correlation Su hai long Dong Cam 404** N Pearson Correlation Dong Cam P Dap Ung 417** 000 Pearson Correlation Dap Ung 426** Tin Cay 426** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Tin Cay Sig (2-tailed) N Hinh Anh Hinh Anh P P P P P P P P P P P P P P 000 P P P Correlations Su hai long Nhan Vien Pearson Correlation 568 Sig (2-tailed) 000 N 396 Pearson Correlation Hinh Anh 000 N 396 N 396 413** P Sig (2-tailed) 000 N 396 442** P Sig (2-tailed) 000 N 396 Pearson Correlation Su hai long P 000 Pearson Correlation Dong Cam 560** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Dap Ung P Sig (2-tailed) Pearson Correlation Tin Cay 723** 1** P Sig (2-tailed) N 396 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 101 Kt qu kim nh mụ hỡnh bng phng phỏp hi qui bi REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT BienY /METHOD=ENTER Nhanto1 Nhanto2 Nhanto3 Nhanto4 Nhanto5 /SCATTERPLOT=(*ZPRED ,*DRESID) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Su hai long 3.5673 65921 396 Nhan Vien 3.2396 72019 396 Hinh Anh 3.8523 65455 396 Tin Cay 3.3990 59392 396 Dap Ung 3.8327 54883 396 Dong Cam 3.5227 80078 396 Correlations Su hai long Nhan Vien Hinh Anh Tin Cay Dap Ung Su hai long 1.000 568 723 560 413 Nhan Vien 568 1.000 426 417 404 Hinh Anh 723 426 1.000 472 406 Tin Cay 560 417 472 1.000 482 Dap Ung 413 404 406 482 1.000 Dong Cam 442 453 416 361 356 Su hai long 000 000 000 000 Nhan Vien 000 000 000 000 Hinh Anh 000 000 000 000 Tin Cay 000 000 000 000 Dap Ung 000 000 000 000 Dong Cam 000 000 000 000 000 Su hai long 396 396 396 396 396 Nhan Vien 396 396 396 396 396 Hinh Anh 396 396 396 396 396 Tin Cay 396 396 396 396 396 Dap Ung 396 396 396 396 396 Dong Cam 396 396 396 396 396 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 102 Correlations Dong Cam Su hai long 442 Nhan Vien 453 Hinh Anh 416 Tin Cay 361 Dap Ung 356 Pearson Correlation Sig (1-tailed) Dong Cam 1.000 Su hai long 000 Nhan Vien 000 Hinh Anh 000 Tin Cay 000 Dap Ung 000 Dong Cam Su hai long 396 Nhan Vien 396 Hinh Anh 396 Tin Cay 396 Dap Ung 396 Dong Cam 396 N Variables Entered/Removeda P Model Variables Variables Entered Removed Method Dong Cam, Dap Ung, Hinh Anh, Enter Nhan Vien, Tin Cayb P a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered Model Summaryb P Model R 799a P R Adjusted R Std Error Square Square of the R F Estimate Square Chang Chang Change e e 638 634 39905 Change Statistics 638 137.587 a Predictors: (Constant), Dong Cam, Dap Ung, Hinh Anh, Nhan Vien, Tin Cay b Dependent Variable: Su hai long 103 df1 Durbin- df2 Sig F 390a P 000 Watson 2.043 ANOVAa P Model Sum of Squares Regression Mean Square 109.546 21.909 62.103 390 159 171.649 395 Residual Total df F Sig .000b 137.587 P a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Dong Cam, Dap Ung, Hinh Anh, Nhan Vien, Tin Cay Coefficientsa P Model Unstandardized Coefficients B Standardized -.002 161 Nhan Vien 228 034 Hinh Anh 507 Tin Cay Dap Ung Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error (Constant) t -.010 992 249 6.719 000 673 038 504 13.484 000 665 226 042 204 5.374 000 646 -.008 044 -.007 -.192 848 688 040 030 048 2.341 018 714 Dong Cam Coefficientsa P Model Collinearity Statistics VIF (Constant) Nhan Vien 1.485 Hinh Anh 1.504 Tin Cay 1.547 Dap Ung 1.454 Dong Cam 1.401 a Dependent Variable: Su hai long Kt qu kim nh hi qui bi ln (sau loi bin Dap Ung) REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT BienY /METHOD=ENTER Nhanto1 Nhanto2 Nhanto3 Nhanto5 /SCATTERPLOT=(*ZPRED ,*DRESID) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) 104 Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Su hai long 3.5673 65921 396 Nhan Vien 3.2396 72019 396 Hinh Anh 3.8523 65455 396 Tin Cay 3.3990 59392 396 Dong Cam 3.5227 80078 396 Correlations Su hai long Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Nhan Vien Hinh Anh Tin Cay Dong Cam Su hai long 1.000 568 723 560 442 Nhan Vien 568 1.000 426 417 453 Hinh Anh 723 426 1.000 472 416 Tin Cay 560 417 472 1.000 361 Dong Cam 442 453 416 361 1.000 Su hai long 000 000 000 000 Nhan Vien 000 000 000 000 Hinh Anh 000 000 000 000 Tin Cay 000 000 000 000 Dong Cam 000 000 000 000 Su hai long 396 396 396 396 396 Nhan Vien 396 396 396 396 396 Hinh Anh 396 396 396 396 396 Tin Cay 396 396 396 396 396 Dong Cam 396 396 396 396 396 Variables Entered/Removeda P Model Variables Entered Variables Method Removed Dong Cam, Tin Cay, Nhan Enter Vien, Hinh Anhb P Model Summaryb P Model R 799a P R Adjusted R Std Error Square Square of the R F Estimate Square Chang Chang Change e e 638 634 39856 Change Statistics 638 172.399 a Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Nhan Vien, Hinh Anh b Dependent Variable: Su hai long 105 df1 Durbin- df2 Sig F 391a P 000 Watson 2.044 ANOVAa P Model Sum of Squares Regression Mean Square 109.540 27.385 62.109 391 159 171.649 395 Residual Total df F Sig .000b 172.399 P a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Nhan Vien, Hinh Anh Coefficientsa P Model Unstandardized Coefficients B Standardized -.016 142 Nhan Vien 227 033 Hinh Anh 506 Tin Cay Dong Cam Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error (Constant) t -.115 909 248 6.786 000 692 037 503 13.614 000 679 224 040 201 5.573 000 708 039 029 048 2.329 018 723 Coefficientsa P Model Collinearity Statistics VIF (Constant) Nhan Vien 1.446 Hinh Anh 1.473 Tin Cay 1.411 Dong Cam 1.384 a Dependent Variable: Su hai long DESCRIPTIVES VARIABLES=NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 DC6 HA3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 396 3.14 1.020 NL2 396 3.42 831 NL3 396 3.20 948 NL4 396 3.22 870 NL5 396 3.01 1.036 NL6 396 3.16 871 DC6 396 3.41 936 HA3 396 3.35 863 Valid N (listwise) 396 106 DESCRIPTIVES VARIABLES=HA1 HA2 HA4 HA5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA1 396 3.77 794 HA2 396 3.78 921 HA4 396 3.66 915 HA5 396 4.21 816 Valid N (listwise) 396 DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 DU3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 396 3.84 648 TC2 396 3.35 834 TC3 396 3.28 925 DU3 396 3.12 884 Valid N (listwise) 396 DESCRIPTIVES VARIABLES=DC3 DC4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC3 396 3.36 946 DC4 396 3.68 841 Valid N (listwise) 396 107 [...]... 2.3, nghiên cứu này sẽ xây dựng mô hình và ứng dụng cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn như sau : Hình 2.2 – Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại trường Đại học Sài Gòn Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của sinh viên. .. hàng; các khái niệm về chất lượng, về dịch vụ và dịch vụ giáo dục; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; Bước đầu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, ứng dụng các mô hình lý thuyết trên và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng. .. phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sài Gòn, đồng thời là hình thành nên các biến tương ứng để đo lường những yếu tố này Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định giá trị của các yếu tố cũng như độ tin cậy của nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm các giai đoạn : Thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua các. .. nghĩa : Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Sài Gòn = a0 + (a1× Mức độ Tin cậy) + (a2× Sự Đáp ứng) + (a3× Nhân viên phục vụ) + (a 4 × Đồng cảm & Quan tâm) + (a 5 × Giá trị hình ảnh) R R R R R R R R R R 29 R R Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường Đại học Sài Gòn Mức độ tin... lượng hoạt động đào tạo đại học qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang do tác giả Nguyễn Thành Long thực hiện và báo cáo trên Thông tin khoa học số 27 kỳ phát hành tháng 9/2006, mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ T 4 2 T 4 2 T 2 T 2 đào tạo đại học của trường Đại học Sài Gòn được mô tả ở hình 2.2, trong đó Sự hài lòng là biến phụ... dịch vụ đào tạo đại học của trường Đại học Sài Gòn gồm Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Sự quan tâm& đồng cảm; Giá trị hình ảnh 25 CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên : – Mức độ tin cậy trong chất lượng đào tạo – Khả năng đáp ứng của nhà trường – Năng lực và thái độ phục vụ – Sự quan tâm & đồng cảm với sinh viên. .. dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên với các mục tiêu : (1) Kiểm định thang đo Servperf trong đo lường chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ (2) Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Với nghiên cứu tiếp thị đó, Đại học An Giang được xem là nhà cung ứng dịch vụ và sinh viên hệ đại học chính quy của trường là các khách hàng đem lại... về chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Sự quan tâm, đồng cảm Phương tiện hữu hình 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Với mục đích đặt cơ sở khoa học để nhận diện mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sài Gòn, chương này đã trình bày lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman et at (1985), lý thuyết về sự hài lòng của. .. dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học 18 viện của tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảo sát trên 240 nam - nữ sinh viên với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến. .. kiến nghị 26 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung1 và phỏng vấn sâu, mục đích nhằm : – Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo – Khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và các biến quan sát đo lường những yếu tố đó theo mô hình ... Cụng tỏc hc sinh sinh viờn, Trng/Phú khoa Qun tr kinh doanh, khoa Ti chớnh K toỏn , nhúm cũn li cng cú thnh viờn gm i din hi sinh viờn hc sinh, cỏc chuyờn viờn phũng trng thnh t sinh viờn c... quc t IQC trng hc khụng phõn bit cp hc no, hc sinh sinh viờn l khỏch hng bờn ngoi trc tip ca cỏn b, nhõn viờn, ging viờn v Ban giỏm hiu Hc sinh sinh viờn l ngi trc tip tiờu dựng dch v giỏo dc... lũng ca sinh viờn trng i hc Si Gũn H2: Kh nng ỏp ng cho sinh viờn cú tỏc ng cựng chiu n s hi lũng ca sinh viờn trng i hc Si Gũn H3: Nhõn viờn phc v cú tỏc ng cựng chiu n s hi lũng ca sinh viờn