3.2.2.1 Kết quả thảo luận nhĩm
Các thành viên của hai nhĩm thảo luận đều thống nhất :
Xác định 5 yếu tốảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên dựa trên lý thuyết Parasuraman đã xác định cho loại hình tổng quát bao gồm :
– Sự tin cậy : thể hiện khả năng cung cấp đến sinh viên một chương trình đào tạo phù hợpvà chất lượng, tạo nên uy tín cho nhà trường.
– Sự đáp ứng : thể hiện khả năng đáp ứng để hỗ trợ cho sinh viên trong và ngồi việc học tập.
– Năng lực phục vụ : thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ của đại bộ phận gián tiếp hỗ trợ cho sinh viên học tập.
– Sự đồng cảm : thể hiện sự quan tâmđến các nguyện vọng của sinh viên. – Phương tiện hữu hình : thể hiện các giá trị về hình ảnh tiêu biểu đại diện cho chất lượng, uy tín của nhà trường.
3.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu
Hoạt động đào tạo của trường Đại học Sài Gịn được xây dựng và thực hiện trên sứ mệnh và mục tiêu phát triển chiến lược để trở thành trung tâm đào tạo – nghiên cứu khoa học cơng nghệ, trung tâm văn hĩa – giáo dục hàng đầu của thành phố, quản lý tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao phẩm chất chính trị, trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ cho giảng viên và nhân viên. Quản lý người học theo quy định của trường; Quản lý chất lượng, nội dung phương pháp đào tạo và nghiên cứu khoa học; biên soạn giáo trình, cải tiến phương pháp giảng dạy, học tập; phát triển các loại hình đào tạo, liên kết đào tạo bằng 2, liên kết đào tạo quốc tế để cung cấp cho sinh viên những lựa chọn tối ưu nhất về cơ hội học tập hiện tại và nghề nghiệp trong tương lai.
29
Từ những phân tích trên, nghiên cứu này đã tiến hành thiết lập mơ hình nghiên cứu lý thuyết gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gịn. Cụ thể mơ hình này cĩ 6 biến thành phần, trong đĩ cĩ năm biến độc lập (Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Nhân viên phục vụ, Sự quan tâm & đồng cảm, và Giá trị hình ảnh) và một biến phụ thuộc (Sự hài lịng của sinh viên) :
Y = f (F1, F2, F3, F4, F5)
Trong đĩ :
Y: Sự hài lịng của sinh viên
F1: Nhĩm các yếu tố về mức độ tin cậy như phương pháp giảng dạy, chương trình đào tạo, đánh giá kết quả học tập, nội quy nhà trường, uy tín về chất lượng dịch vụ đào tạo.
F2: Nhĩm các yếu tố về khả năng đáp ứng như hỗ trợ cho sinh viên trong và ngồi học tập, tổ chức tham quan thực tế, thư viện hỗ trợ học tập, an tồn phịng cháy chữa cháy, an ninh trật tự.
F3: Nhĩm các yếu tố về năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ chuyên viên các phịng ban chức năng.
F4: Nhĩm các yếu tố về sự quan tâm và đồng cảm của đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập như sự gần gũi, chia sẻ và lắng nghe, giải quyết tốt các chế độ, chính sách cho sinh viên.
F5: Nhĩm các yếu tố về giá trị hình ảnh của nhà trường như khuơn viên cảnh quan, tác phong làm việc của nhà trường, niềm tin vào chất lượng giảng dạy đào tạo.
Hoặc : Y = aR0R + aR1RXR1R + aR2RXR2R + aR3RXR3R + aR4RXR4R+ aR5RXR5
Cĩ nghĩa :
Sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Sài Gịn = aR0R + (aR1R× Mức độ Tin cậy) + (aR2R× Sự Đáp ứng) + (aR3R× Nhân viên phục vụ)
30
Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứucác yếu tốảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học củatrường Đại học Sài Gịn
Nguồn :tác giả
Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lịng này kết hợp với Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học (theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo), nghiên cứu này đưa ra bảng câu hỏi khảo sát sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học củatrường Đại học Sài Gịn gồm các phần chính như sau :
Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi
PHẦN NỘI DUNG Biến quan sát
1 Mức độ tin cậy 7
2 Khả năng đáp ứng 9
3 Nhân viên phục vụ 6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Sự quan tâm & đồng cảm 6
5 Giá trị hình ảnh 5 6 Sự hài lịng 3 Tổng 36 Nguồn : tác giả Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Nhân viên phục vụ Sự quan tâm, đồng cảm Giá trị hình ảnh Sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo H1 H2 H3 H4 H5
31
3.2.2.3 Các giả thiết nghiên cứu
H1: Mức độ tin cậy về chất lượng dịch vụđào tạo của nhà trường cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của sinh viêntrường Đại học Sài Gịn.
H2: Khả năng đáp ứng cho sinh viên cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của sinh viêntrường Đại học Sài Gịn.
H3: Nhân viên phục vụ cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Sài Gịn.
H4: Sự quan tâm, đồng cảm chia sẻ với sinh viên cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của sinh viêntrường Đại học Sài Gịn.
H5: Hình ảnh của nhà trường cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Sài Gịn.
3.2.2.4 Kết quả phát triển thang đo
Thang đo nháp được xây dựng dựa vào mơ hình trên kết hợp với tham khảo thang đo giá trị cảm nhận PERVAL của Sweeney & Soutar, 2001kết quả được thảo luận và ghi nhận cĩ năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ (1– Hồn tồn khơng đồng ý; 2– Khơng đồng ý; 3– Bình thường; 4–Đồng ý; 5– Rất đồng ý) như sau :
Ký
hiệu NHĨM CÁC YẾU TỐ VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY
TCR1 Giảng viên cĩ kiến thức chuyên sâu, phương pháp giảng
dạy kinh nghiệm 1 2 3 4 5
TCR2 Chương trình đào tạo phù hợp, thời khố biểu hợp lý 1 2 3 4 5
TCR3 Trang thiết bị đầyđủ, hiện đại, đảm bảo tiêu chuẩn học
tập, nghiên cứu 1 2 3 4 5
TCR4 Bạn tin tưởng vào hệ thống theo dõi, quản lý dữ liệu của
nhà trường về kết quả học tập, học phí của bạn 1 2 3 4 5 TCR5 Kết quả học tập được đánh giá đúng & cơng bằng trong
kiểm tra, thi cử 1 2 3 4 5
TCR6 Các nội quy, chính sách của nhà trường luơn đảm bảo
quyền lợi và nghĩa vụ cho sinh viên 1 2 3 4 5 TCR7 Bằng cấp tốt nghiệp cĩ uy tín về chất lượng đào tạo 1 2 3 4 5
32
NHĨM CÁC YẾU TỐ VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
DUR1 Giảng viênnhiệt tình hỗ trợ các vướng mắc của sinh viên
trong và ngồi học tập 1 2 3 4 5
DUR2 Giảng viên đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 1 2 3 4 5
DUR3 Chương trình họccân đối giữa lý thuyết và thực hành, sát
với thực tiễn 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DUR4 23TTổ chứctham quan thực tế cho sinh viên 1 2 3 4 5
DUR5 Giảng viênsử dụng tốt các thiết bị – phương tiện dạy học 1 2 3 4 5
DUR6 Cơng tác phịng cháy chữa cháy của nhà trường an tồn 1 2 3 4 5
DUR7
Các phịng ban ứngdụng cơng nghệ thơng tintriệt để
trong quản lý dữ liệu để đáp ứng yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5 DUR8 Hoạt động của thư viện, thư viện điện tử đáp ứng tốt để
hỗ trợ bạn học tập 1 2 3 4 5
DUR9 An ninh – trật tự được đảm bảo trong khu vực nhà trường 1 2 3 4 5
Ký
hiệu NHĨM CÁC YẾU TỐ VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤCỦA NHÂN VIÊN
NLR1
Chuyên viên tại các phịng ban thể hiện tinh thần trách
nhiệm khi giải quyết cơng việc cho bạn 1 2 3 4 5 NLR2 Các chuyên viên cĩ kiến thức chuyên mơn để tư vấn hoặc
trả lời các câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5
NLR3
Các chuyên viên tận tình giải thích các vấn đề thoả đáng
mặc dù khơng thể đáp ứng được theo như yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5 NLR4 Quy trình giải quyết các cơng việc cho bạn hợp lý, khoa học 1 2 3 4 5
NLR5 Các chuyên viên hồ nhã, vui vẻ khi tiếp xúc với bạn 1 2 3 4 5
NLR6
Các phịng ban cĩ những cải thiện kịp thời để hỗtrợ bạn
tốt hơn 1 2 3 4 5
NHĨM CÁC YẾU TỐ VỀ SỰ QUAN TÂM & ĐỒNG CẢM
DCR1 Giảng viên gần gũi, tận tụy 1 2 3 4 5
DCR2 23TCố vấn học tập 23Tquan tâm và lắng nghe đến các vấn đề
của bạn 1 2 3 4 5
DCR3 Tổ chức các buổi 23Tnĩi chuyện rèn luyện23T 23Tkỹ năng sống,23T
định hướng cho sinh viên về học tập, thực tập, đi làm … 1 2 3 4 5 DCR4 Tổ chức tốt các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ,
cơng tác xã hội, tình nguyện viên … 1 2 3 4 5 DCR5 Giải quyết tốt các chế độ, chính sách trợ cấp cho SV 1 2 3 4 5
33
DCR6 Chuyên viên tại các phịng ban cư xử cơng bằng đối với (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mọi sinh viên 1 2 3 4 5
NHĨM CÁC YẾU TỐ VỀ GIÁ TRỊ HÌNH ẢNH
HAR1 Tiền thân là trường Cao đẳng sư phạm khiến bạn tin
tưởng vào đội ngũ giảng dạy, phương pháp truyền đạt 1 2 3 4 5 HAR2 Bạn thấy hãnh diện khi học tại trường ĐH Sài Gịn 1 2 3 4 5
HAR3 Các nhân viên văn phịng cĩ tác phong làm việctốt 1 2 3 4 5
HAR4 Khuơn viên cảnh quan, cơ sở vật chất của nhà trường
khang trang, đẹp 1 2 3 4 5
HAR5 Bạn thích và nhận diện được dễ dàng logo của nhà
trường 1 2 3 4 5
Ký
hiệu SỰ HÀI LỊNG
YR1 Bạn hài lịng về chất lượng đào tạo của nhà trường 1 2 3 4 5
YR2 Bạn hài lịng về cơng tác quản lý điều hành – hỗ trợ sinh
viên 1 2 3 4 5
YR3 Bạn hài lịng vì đã đầu tư thời gian và cơng sức học tập
tại trường ĐH Sài Gịn 1 2 3 4 5
3.2.2.5 Kết quả phỏng vấn sâu
Cơng tác phỏng vấn sâu cần đảm bảo một số nguyên tắc : – Tính đồng nhất càng cao càng dễ thảo luận.
– Thành viên chưa từng tham gia các cuộc thảo luận tương tựtrước đây hoặc ít nhất là trong một thời gian nào đĩ, thường là từ sáu tháng đến một năm. – Thành viên khơng quen biết lẫn nhau.
Mẫu phỏng vấn chuyên sâu cĩ kết cấu như sau :
n= 20 sinh viên Lớp Số lượng Ghi chú
Hệ đại học DQK 10 06 3 nam, 3 nữ DKE 11 06 3 nam, 3 nữ DQK 12 02 1 nam, 1 nữ DQK 13 02 1 nữ Hệ cao đắng CQK 10 01 1 nam CQK 11 01 1 nam CQK 12 01 1 nữ CQK 13 01 1 nữ
34
Số lượng mẫu cĩ xu hướng tập trung vào các sinh viên đại học năm cuối vì các sinh viên này cĩ thể đánh giá về chất lượng của tồn bộ khố đào tạo và giúp cho nghiên cứu khám phá được nhiều vấn đề liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
Khi các cá nhân đều khơng cịn ý kiến nào thêm về nội dung, hình thức lập bảng câu hỏi và cũng là các biến để quan sát, thang đo sẽ được xây dựng và sử dụng làm thành bảng câu hỏichính thức trong nghiên cứu định lượng.
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
42T
Phương pháp chọn mẫu là cĩ chủ đích : – 42TChọn sinh viên đại diện cĩ cả nam và nữ
– 42TĐại diện cho các khố học (năm nhất, năm hai, năm ba, năm cuối). – 42TSinh viên hệ chính quy các ngành trong và ngồi sư phạm.
Căn cứ theo kết quả nghiên cứu của tác giả Hair & ctg. (2006) đưa ra quy tắc kích thước mẫu phù hợp cho phân tích EFA, Green (1991) đưa ra quy tắc kích thước mẫu cho phân tích hồi quy. Cũng theo các tác giả này, việc xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp, thơng thường dựa theo kinh nghiệm. Tuy nhiên trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Cụ thể kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. (Hair & ctg, 2006 – trích từ Nguyễn Đình Thọ 2011, tr. 397-398) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Như vậy căn cứ theo kết quả này ta cĩ kích thước mẫu cần thiết là 42T36×5 42T
=180, lý do chọn 36 là vì trong nghiên cứu này sẽ sử dụng 36 câu hỏi khác nhau cho phân tích nhân tố EFA và hồi quy.
42T
Vậy mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 180.
Tuy nhiên trong nghiên cứu này cĩ 36 câu hỏi khảo sát và dùng tỷ lệ 10:1, do đĩ kích thước mẫu cần cĩ sẽ là 42T36×10 42T=360, kích thước này lớn hơn kích thước tối thiểu. Do đĩ số sinh viên lựa chọn khảo sát được làm trịn là 400.
35
Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu những đặc tính của đám đơng cần nghiên cứu, nghĩa là cần phải thu thập dữ liệu của đám đơng. Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu của tồn bộ sinh viên các khố đào tạo là khĩ thực hiện vì lý do thời gian cũng như số lượng quá lớn mà chỉ chọn một nhĩm nhỏ hơn (hay chọn mẫu) để nghiên cứu. Trong nghiên cứu định lượng chọn mẫu là một trong những khâu quyết định chất lượng của kết quả nghiên cứu (Nguyễn, 2011).
Kế hoạch chọn mẫu sẽ phân bố đều cho sinh viên các khố đào tạo khác nhau, hay chọn mẫu theo dạng phân tầng, cụ thể dự kiến việc phân bố chọn mẫu như sau :
STT Lớp Số mẫu
khảo sát dự kiến
1 Ngành ngồi sư phạm : – khoa Cơng nghệ TT 70
2 – khoa TC Kế tốn 100
3 – khoa Quản trị KD 90
4 Ngành sư phạm : – khoa SP Ngoại ngữ 70
5 – khoa SP Sinh 60
6 – khoa SP Lịch sử 35
Tổng 425
3.3.2 Thu thập thơng tin mẫu nghiên cứu
Sau khi hồn tất việcđiều tra vàtiến hành làm sạch các dữ liệuthu thập được, những bảng câu hỏi khơng được trả lời đầy đủ bị sẽ loại để kết quả phân tích khơng bị sai lệch.
Quá trình nhập liệu sẽ được thực hiện và sử dụng bảng tần số để phát hiện những ơ trống hoặc những giá trị trả lời khơng nằm trong thang đo, khi đĩ cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (cĩ thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
Tổng cộng số bảng câu hỏi phát ra : 425 bảng câu hỏi Sốbảng câu hỏi đã trả lời đượcthu về : 407 bảng câu hỏi Trong đĩ cĩ 11 bảng câu hỏi khơng hợp lệ
36
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mơ tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 425 100
Số bảng câu hỏi thuvề 407 95,76
Trong đĩ
Số bảng câu hỏi hợp lệ 396 97,30
Số bảng câu hỏi khơng hợp lệ 12 2,70
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nữ 260 65,66
Nam 136 34,34
Tổng 396 100
Nguồn : Tác giả
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 65,66% là nữ (260 sinh viên nữ), 34,34% là nam (136 sinh viên nam).
3.3.2.2 Mẫu dựa trên ngành học
Bảng 3.3:Thống kê mẫu dựa trên ngành học
Ngành Số lượng (sinh viên) Tỷ lệ (%)
Cơng nghệ thơng tin 67 16.92 Tài chính Kế tốn 92 23.23 Quản trị kinh doanh 86 21.72 Sư phạm Ngoại ngữ 67 16.92 Sư phạm Sinh 53 13.38 Sư phạm Sử 31 7.83 Tổng 396 100 Nguồn : Tác giả
37
Nhận xét : Tỷ lệ sinh viên ngành Tài chính – Kế tốn trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (23,23%) tương ứng 92 sinh viên. Đứng thứ hai là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh (21,72%), kế đến là sinh viên ngành Cơng nghệ thơng tin và Sư phạm ngoại ngữ (16,92%), sinh viên ngành sư phạm Sinh (13,38%)và cuối cùng là sinh viên ngành sư phạm Lịch sử (7,83%).
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu3.3.3.1 Đánh giá sơ bộthang đo