NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của HÀNH KHÁCH KHI sử DỤNG DỊCH vụ mặt đất tại NHÀ GA sân BAY QUỐC tế đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng- Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên NGUYỄN THỊ QUỲNH MỤC LỤC 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Phân loại 15 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG 27 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG 27 2.1.1 Giới thiệu nhà ga hành khách- Sân bay quốc tế Đà Nẵng 27 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất nhà ga hành khách 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .31 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32 2.3.1 Các yếu tố mơ nghiên cứu hài lòng hành khách nhà ga sân bay quốc tế giới .32 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .33 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 34 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36 2.5.1 Nội dung nghiên cứu định tính .36 2.5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính .38 2.5.3 Hiệu chỉnh thang đo 38 2.5.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 39 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 40 2.6.1 Đối tượng nghiên cứu 40 2.6.2 Kích thước mẫu 40 2.6.3 Thu thập liệu 40 2.6.4 Phương pháp phân tích liệu .41 CHƯƠNG 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 45 Bảng 3.1: Quốc tịch mục đích qua nhà ga 45 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 49 3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 49 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .55 CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 4.1 KẾT LUẬN 68 c Thông tin 71 4.2 KIẾN NGHỊ .75 4.2.1 Kiến nghị .75 4.2.2 Kiến nghị .78 4.2.3 Kiến nghị .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Các yếu tố mô nghiên cứu hài lòng khách hàng nhà ga sân bay quốc tế giới 93 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay Đà Nẵng Quốc tịch mục đích qua nhà ga Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời Kết phân tích hệ số Cronbach’Alpha nhân tố Giao thông mặt đất Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “Quy trình thủ tục” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Quy trình thủ tục” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “Thơng tin” Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Trang thiết bị” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Trang thiết bị” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Giá trị gia tăng” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Nhân viên dịch vụ” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Nhân viên dịch vụ” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “Hài lòng” Kết kiểm định KMO and Bartlett Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát Kết kiểm định KMO and Bartlett Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Trang 34 46 48 50 51 51 52 53 53 54 54 55 56 57 58 59 62 3.17 3.18 3.19 3.20 4.1 Thống kê mô tả biến hồi qui Kết hồi quy Tóm tắt hệ số mơ hình hồi quy cuối Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson Các nhân tố tác động đến hài lòng hành khách 63 64 65 68 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu 1.1 Tên hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Cronross 1.2 1.3 (1984) Mơ hình hài lòng Parasuraman (1988) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Quy trình nghiên cứu hài lòng hành khách 2.1 sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga-sân bay quốc tế Trang 20 21 22 31 Đà Nẵng Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.2 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga 33 3.1 3.2 3.3 3.4 sân bay quốc tế Đà Nẵng Biểu đồ thể mẫu theo độ tuổi Biểu đồ thể mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ thể mẫu theo quốc tịch Biểu đồ thể mẫu theo mục đích chuyến Biểu đồ thể mẫu theo số lượt qua nhà ga 43 44 45 45 3.5 3.6 năm trở lại Biểu đồ thể mẫu theo lần cuối qua nhà ga 47 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế nay, với việc gia nhập tổ chức AFTA, APEC, WTO, Việt Nam bước mở cửa thị trường khu vực giới Và ngành hàng không quốc gia Việt Nam đứng trước thách thức hội lịch sử phát triển Trước ngưỡng cửa hội nhập tồn cầu, ngành hàng khơng phải thật có chuyển lĩnh vực để hồ nhập bắt kịp tốc độ phát triển nước khu vực giới Hiện sân bay phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, chất lượng việc làm hài lòng hành khách yêu cầu đặt hàng đầu để tồn phát triển Theo đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách Trong lĩnh vực nhà ga hàng không, chất lượng dịch vụ mặt đất tiêu chuẩn hóa thành mức tiêu chuẩn dịch vụ theo diện tích khu vực phục vụ hành khách (khu vực check-in, băng chuyền nhận hành lý, phòng chờ, khu vực kiểm tra, khu vực cho khách lại) Hiện nay, nhiều quốc gia áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay- ASQ (Airport Service Quality) dịch vụ khách hàng sân bay Bộ tiêu chuẩn vừa điều kiện bắt buộc, vừa nhân tố tạo sức mạnh cạnh tranh sân bay quốc tế việc thu hút trì khách hàng Đã có nghiên cứu chất lượng dịch vụ sân bay Ataturk Istanbul, sân bay lớn Thổ Nhĩ Kỳ, sân bay quốc tế Kaohsiung Đài Loan, sân bay quốc tế Incheon Hàn Quốc Tuy nhiên, sân bay quốc tế Đà Nẵng, vấn đề mức độ hài lòng hành khách chưa nghiên cứu sâu Vì lý trên, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng mức độ hài lòng hành khách hữu, xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Từ việc hiểu hành khách muốn nhận gì, họ hài lòng nào, đề tài nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Các câu hỏi nghiên cứu đặt là: -Xác định thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng -Khảo sát cảm nhận hành khách thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi điều tra qua mạng Internet -Phân tích liệu, bình luận đưa kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Sân bay Đà Nẵng cần có giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng hành khách qua nhà ga quốc tế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thời gian qua Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Item-Total Item Deleted Correlation 16.11 4.163 393 719 16.12 3.927 490 684 15.97 3.823 503 679 16.05 3.714 530 668 16.10 3.642 536 665 TT01 TT02 TT03 TT04 TT05 Scale Statistics Varianc Std e Deviation Mean 20.09 5.641 N of Items 2.375 Thành phần “Trang thiết bị” lần Case Processing Summary N Valid 325 100.0 0 325 100.0 Cases Excludeda Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 796 Item Statistics Mean Std Deviation N TTB01 3.63 984 325 TTB02 3.68 938 325 TTB03 3.69 896 325 TTB04 3.68 917 325 TTB05 3.81 2.420 325 TTB06 3.64 954 325 TTB07 3.90 797 325 TTB08 3.62 986 325 TTB01 TTB02 TTB03 TTB04 TTB05 TTB06 TTB07 TTB08 Scale Mean if Item Deleted 26.01 25.96 25.95 25.95 25.83 26.00 25.73 26.02 Mean Variance 29.64 39.090 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted 29.731 782 30.020 797 29.886 858 30.427 773 26.789 257 30.704 707 38.086 037 30.762 673 Scale Statistics Std Deviation 739 740 735 744 905 750 823 754 N of Items 6.252 Lần Case Processing Summary N Cronbach's Alpha if Item Deleted % Valid Cases 325 100.0 0 325 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 Item Statistics Mean Std Deviation N TTB01 3.63 984 325 TTB02 3.68 938 325 TTB03 3.69 896 325 TTB04 3.68 917 325 TTB06 3.64 954 325 TTB08 3.62 986 325 TTB01 TTB02 TTB03 TTB04 TTB06 TTB08 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 18.30 17.475 873 935 18.25 17.774 882 934 18.24 18.078 886 934 18.24 18.073 862 936 18.29 18.317 784 945 18.31 18.178 771 947 Scale Statistics Mean 21.93 Variance Std Deviation 25.630 N of Items 5.063 Thành phần “Giá trị gia tăng” Case Processing Summary N % Valid 325 a Cases Excluded Total 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 100.0 100.0 N of Items 709 Item Statistics Mean Std Deviation N GTGT01 3.77 731 325 GTGT02 3.96 652 325 GTGT03 3.88 708 325 GTGT04 4.08 662 325 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted GTGT01 11.92 2.306 546 613 GTGT02 11.73 2.672 449 673 GTGT03 11.82 2.453 495 646 GTGT04 11.62 2.571 492 Scale Statistics Mean 15.70 Varianc Std e Deviation 4.052 2.013 N of Items 648 Thành phần “Nhân viên dịch vụ” lần Case Processing Summary N % Valid 325 a Cases Excluded Total 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 100.0 100.0 N of Items 561 Item Statistics Mean Std Deviation N NV01 4.00 655 325 NV02 4.31 564 325 NV03 4.30 587 325 NV04 4.01 650 325 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV01 12.61 1.553 387 451 NV02 12.31 1.646 449 410 NV03 12.32 1.552 491 369 NV04 12.61 1.993 108 678 Scale Statistics Mean 16.62 Variance 2.614 Std Deviation 1.617 N of Items Lần Case Processing Summary N Valid Cases % 325 100.0 0 325 100.0 Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 678 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N NV01 4.00 655 325 NV02 4.31 564 325 NV03 4.30 587 325 NV01 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Mean if Variance if Total Correlation Item Deleted Item Item Deleted Deleted 8.60 1.067 367 757 NV02 NV03 8.30 8.31 1.031 986 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 12.61 1.993 1.412 561 567 499 484 N of Items Phụ lục 11: Bảng phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extra ction GTMĐ01 1.000 540 GTMĐ02 1.000 567 GTMĐ03 1.000 512 GTMĐ04 1.000 504 GTMĐ05 1.000 603 QTTT03 1.000 574 QTTT04 1.000 523 QTTT05 1.000 523 QTTT06 1.000 583 QTTT08 1.000 534 TT01 1.000 505 TT02 1.000 591 TT03 1.000 697 TT04 1.000 524 TT05 1.000 566 TTB01 1.000 848 805 4409.30 378 000 TTB02 1.000 TTB03 1.000 TTB04 1.000 TTB06 1.000 TTB08 1.000 GTGT01 1.000 GTGT02 1.000 GTGT03 1.000 GTGT04 1.000 NV01 1.000 NV02 1.000 NV03 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Co m po ne nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 864 870 835 742 710 610 577 529 547 450 704 715 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumulati Varianc tive % Varianc ve % e e 5.323 19.010 19.010 5.323 19.010 19.010 4.363 15.582 34.592 4.363 15.582 34.592 2.344 8.372 42.964 2.344 8.372 42.964 2.087 7.455 50.418 2.087 7.455 50.418 1.516 5.415 55.834 1.516 5.415 55.834 1.214 4.336 60.170 1.214 4.336 60.170 951 3.397 63.567 937 3.345 66.912 857 3.061 69.973 755 2.697 72.671 729 2.605 75.275 689 2.461 77.736 667 2.380 80.116 621 2.218 82.334 563 2.010 84.344 537 1.919 86.263 518 1.849 88.112 495 1.767 89.879 474 1.694 91.573 443 1.581 93.154 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 4.823 17.224 17.224 3.707 13.241 30.465 2.394 8.551 39.016 2.233 7.976 46.992 1.921 6.862 53.854 1.769 6.316 60.170 21 410 1.464 94.618 22 354 1.265 95.883 23 322 1.151 97.034 24 308 1.099 98.133 25 250 892 99.025 26 139 495 99.520 27 092 330 99.850 28 042 150 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TTB02 TTB01 TTB03 TTB04 TTB08 TTB06 GTMĐ01 TT05 GTMĐ02 TT04 GTMĐ03 GTMĐ04 GTMĐ05 TT02 GTGT04 NV03 GTGT01 NV02 GTGT03 GTGT02 QTTT03 QTTT06 QTTT08 QTTT05 Component Matrixa Component 754 505 753 494 734 538 719 530 718 432 661 538 -.438 389 -.448 580 -.406 562 -.424 557 -.353 550 542 -.418 513 444 628 581 -.428 571 556 -.352 536 447 546 387 515 496 454 351 -.439 398 -.383 498 -.369 QTTT04 -.366 442 NV01 394 468 TT03 411 TT01 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TTB03 TTB02 TTB01 TTB04 TTB06 TTB08 GTMĐ05 GTMĐ02 GTMĐ03 TT05 GTMĐ04 TT04 GTMĐ01 QTTT03 QTTT06 QTTT04 QTTT05 QTTT08 GTGT01 GTGT04 GTGT03 GTGT02 NV02 NV03 Rotated Component Matrixa Component 930 923 916 913 829 816 764 726 698 697 679 642 619 722 718 658 635 600 776 717 689 663 833 817 -.593 -.440 NV01 657 TT03 TT02 TT01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 769 -.468 292 242 043 601 689 -.272 019 -.042 -.163 035 -.032 741 597 -.126 324 775 285 -.424 063 170 489 -.530 667 -.044 415 -.021 173 126 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlation Matrixa HL01 HL02 HL03 HL01 1.000 595 559 Correlation HL02 595 1.000 971 HL03 559 971 1.000 a Determinant = 036 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square 617 1069.91 789 676 597 -.212 298 256 135 057 -.883 Df Sig .000 Anti-image Matrices HL01 HL02 HL03 HL01 640 -.049 019 Anti-image HL02 -.049 052 -.052 Covariance HL03 019 -.052 056 a HL01 892 -.265 100 Anti-image a HL02 -.265 567 -.959 Correlation HL03 100 -.959 575a a Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities Initial Extraction HL01 1.000 595 HL02 1.000 931 HL03 1.000 909 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.435 81.166 81.166 2.435 81.166 81.166 537 17.914 99.080 028 920 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 12: Kết mức độ hài lòng hành khách Nhân tố GTMĐ QTTT TT TTB GTGT NVDV Mean 4.52 3.59 3.75 4.36 3.12 3.41 Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường 0.50% 0.53% 1.30% 1.20% 0.30% 1.03% 9.50% 20% 19.01% 9.00% 6.50% 21.10% 32.50% 39.30% 35.98% 39.30% 66.70% 46.81% Rất Đồng ý không 25.50% 30.07% 39.71% 20.50% 22.00% 21.04% đồng ý 32.0% 10.1% 6.0% 30.0% 4.50% 10.02% ... hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Các câu hỏi nghiên cứu đặt là: -Xác định thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. .. tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thời gian qua 3 - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài có tên Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: