Nghiên cứu cảm nhận của khách nội địa đối với sản phẩm lưu trú của khách sạn đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, với phát triển nhanh chóng kinh tế, kỹ thuật đời sống người ngày nâng cao Theo đó, du lịch khơng nhu cầu phận mà trở thành nhu cầu thiếu đời sống nhiều người dân Du lịch ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân nhiều nước Nó trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Sự gia tăng số lượng khách quốc tế khách nội địa làm cho cung du lịch thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo, phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Đà Nẵng thiên nhiên ưu với vị trí địa lý thuận lợi, nơi giáp ranh núi biển, nằm trung tâm đường di sản văn hóa giới Thêm vào Đà Nẵng sở hữu bãi biển đẹp hành tinh Những điều giúp cho Đà Nẵng trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho du khách gần xa Cùng với phát triển hoạt động du lịch nước, thành phố Đà Nẵng dần chuyển với nhiều dự án đầu tư ngồi nước cho hoạt động du lịch Những khách sạn với thứ hạng tương đương đời ngày nhiều Du khách có nhiều lựa chọn cho việc lưu trú Điều tạo áp lực lớn cho doanh nghiệp khách sạn Thu hút khách, giữ chân khách chất lượng dịch vụ vấn đề đặt cho sở lưu trú địa bàn thành phố Khách sạn Đà Nẵng khách sạn nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng chịu ảnh hưởng từ biến động thị trường du lịch cung cầu Việc cạnh tranh thu hút khách ngày gay gắt Khác với sản phẩm hàng hóa thơng thường, sản phẩm du lịch xem có diễn gần đồng thời trình sản xuất trình tiêu dùng Do chất lượng dịch vụ khó mà đồng nhất, phụ thuộc vào q trình giao tiếp trực tiếp nhân viên phục vụ khách hàng Cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ sử dụng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố: sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, thông Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương tin khách nhận trước đó, vệ sinh, người… yếu tố người quan trọng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình khác Tìm hiểu để biết cảm nhận khách hàng sản phẩm chất lượng sản phẩm khách sạn, để từ có biện pháp nâng cao chất lượng, tăng khả thu hút khách tăng tính cạnh tranh khách sạn địa phương việc làm cần thiết nhiều khách sạn Với mục đích đó, thời gian thực tập khách sạn Đà Nẵng, chọn nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu cảm nhận khách nội địa sản phẩm lưu trú khách sạn Đà Nẵng” Mục đích đề tài Mục đích đề tài dựa sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, tìm hiểu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nay, timg hiêu quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Đồng thời tìm hiểu cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm lưu trú khách sạn tìm vấn đề tồn từ đề xuất biện pháo, phương hướng khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: ý kiến, cảm nhận khách sản phẩm lưu trú khách sạn Đà Nẵng - Phạm vi không gian: khách sạn Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: liệu thu thập thời gian từ 2006 -2009 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp thu thập tài liệu: • Dữ liệu thứ cấp: báo cáo tổng kết, số sách cơng ty, giáo trình, tạp chí chuyên ngành, website • Dữ liệu sơ cấp: Điều tra chọn mẫu với khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn - Phương pháp tổng hợp thu thập tài liệu: tổng hợp phân tích, thống kê phân tích phần mêm SPSS Tài liệu xử lý phương pháp phân bổ thống Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương kê dựa tiêu thức khác Điếu tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, tổng hợp ý kiến xử lý phần mềm SPSS 17.0, dùng thang Likert để lượng hóa mức độ đánh giá du khách vấn đề nghiên cứu Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Những vấn đề lý luận 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, cung cấp nơi ăn nghỉ mà khách phải trả tiền, thường khoảng thời ngắn, dành cho đối tượng, đa phần khách du lịch Khách sạn thường cung cấp thêm số dịch vụ khác phục vụ ăn uống, thông tin liên lạc hay luyện tập sức khỏe Những khách sạn lớn có hoạt động tổ chức hội nghị kiện hội thảo, chuyên đề, tiệc cưới, hội chợ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điemr du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.1.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Dù khách hàng khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn, khách du lịch, khách tham quan người dân địa phương muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn, khách du lịch đoạn thị trường lại thị trường yếu quan trọng khách sạn Chỉ nơi có tài nguyên du lịch thu hút du khách đến tham quan, nơi kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Bên cạnh đó, khả tiếp nhận, sức chứa tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô khách sạn; sức hấp dẫn tài nguyên lại có tác dụng định với thứ hạng khách sạn Do vậy, nhà đầu tư cần quan tâm đến tồn tài nguyên du lịch, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên để có định đắn hợp lý đầu tư sở vật chất, xây dựng khách sạn Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khơng thể thiếu góp phần làm tăng sức hấp dẫn, giá trị khách sạn đồng thời định thứ hạng khách sạn Chi phí đầu tư cho sở hạ tầng với tính sang trọng trang thiết bị lắp đặt khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cho khách sạn lên cao Với khách sạn thứ hạng cao, vốn đầu tư ban đầu lớn c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lớn lao động trực tiếp Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ, có tham gia trực tiếp khách hàng Do vậy, mang tính chất phục vụ trực tiếp lớn Mặt khác, lao động khách sạn mang tính chất chun mơn hóa cao Thời gian lao động thường kéo dài 24/24 phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lớn lao động trực tiếp Nhưng đồng thời, điều tạo khó khăn chi phí lao động cao lại khó giảm thiểu mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Tuyển mộ, đào tạo phân công lao động hợp lý thách thức nhà quản lý khách sạn d Kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Đặc điểm xuất phát từ phụ thuộc kinh doanh khách sạn vào số yếu tố thời tiết, điều kiện kinh tế xã hội, tâm lý,… Chẳng hạn, biến động thời tiết năm tạo thay đổi giá trị sức hấp dẫn tài nguyên đổ với khách du lịch, từ tạo biến động theo mùa của điểm du lịch Hay biến động mặt kinh tế, trị, xã hội ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch Như có tác động đến hoạt động khách sạn Vấn đề đặt khách sạn cần nắm bắt đặc điểm để phát huy điểm có lợi có giải pháp khắc phục hạn chế đến hoạt động kinh doanh 1.1.1.2 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn, đồng thời kinh doanh khách sạn có tác động đến phát triển ngành du lịch đến đời sống kinh tế xã hội nói chung Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương Trước hết kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho địa phương quốc gia, đồng thời làm tăng thu nhập cho người dân địa phương Ngồi kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân Phát triển ngành kinh doanh khách sạn khuyến khích ngành khác phát triển theo Các khách sạn tiêu thụ lương lớn sản phẩm ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, bưu viễn thơng, ngân hàng, bưu viễn thơng Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện để phát triển sở hạ tầng điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tạo lượng lớn công ăn việc làm cho người dân Như trình bày, khách sạn cần lượng lớn lao động trực tiếp, bên cạnh kinh doanh khách sạn thúc đẩy ngành khác phát triển theo, điều tạo lượng việc làm ngành có liên quan Ý nghĩa xã hội Thông qua tổ chức hoạt động lưu trú, ăn uống hình thức giải trí khách sạn người dân nước, dân tộc gặp nhau, tạo điệu kiện thuận lợi cho gần gũi người từ vùng, dân tộc, quốc gia giới tới Việt Nam Điều góp phần làm tăng mối quan hệ hòa bình, hữu nghị quốc gia, dân tộc Các khách sạn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo kinh tế, trị, xã hội, hoạt động van hóa hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật, triễn lãm… Theo cách đó, kinh doanh khách sạn góp phần đóng góp tích cực cho phát triển, giao lưu quốc gia dân tộc giới 1.1.2 Kinh doanh lưu trú “ Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Đặc điểm sản phẩm lưu trú Sản phẩm lưu trú lưu kho cất trữ Nếu đêm khách sạn không cho thuê hết số lượng buồng phòng mà có phòng khơng bán mất, ta Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương bán bù vào đêm hôm sau Khách sạn không thu doanh thu từ phòng đồng thời khơng thể bù đắp chi phí cố định cho phòng khơng bán Sản phẩm lưu trú mang tính cao cấp Những người sử dụng sản phẩm lưu trú khách du lịch, khách tham quan, khách địa phương chủ yếu khách du lịch Đó người có nhu cầu sử dụng sản phẩm chất lượng cao có khả tốn cao mức thơng thường Do họ mong muốn sản phẩm có chất lượng cao Các sở kinh doanh lưu trú phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng phù hợp với nhu cầu mong muốn thị trương khách mục tiêu Sản phẩm lưu trú thực với tham gia trực tiếp khách hàng Cả nhân viên khách hàng tham gia tạo sản phẩm có tác động đến chất lượng sản phẩm lưu trú Điều đòi hỏi sở kinh doanh lưu trú phải đứngg lập trường người tiêu dùng – thị trường khách mục tiêu để đưa sản phẩm phục vụ tốt từ sở vật chất, trang trí nội thất chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Sản phẩm lưu trú mang tính tổng hợp Điều xuất phát từ nhu cầu khách hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm lưu trú khơng muốn th buồng phòng để ngủ mà họ mong muốn có dịch vụ khác dịch vụ giải trí, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin địa phương, dịch vụ giải trí phòng Do sở kinh doanh lưu trú có sản phẩm mang tính khác biệt cao thu hút khách, có tính cạnh tranh cao 1.1.3 Cảm nhận khách chất lượng dịch vụ sử dụng 1.1.3.1 Dịch vụ “ Dịch vụ ngành, lĩnh vực kinh tế” bao gồm hoạt động kinh tế mà kết khơng phải sản phẩm hữu hình cụ thể, trình tiêu dùng thường thực đồng thời với trình sản xuất tạo giá trị gia tăng dạng tiện ích, thoải mái, thuận tiện hay sức khỏe”( Zeithmaml, et al, 2006) Chúng ta cần hiểu rõ chất dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo Dịch vụ có đặc điểm mà loại hàng hóa khác khơng có Cụ thể là: Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương Dịch vụ có tính vơ hình Dịch vụ hầu hết đề mang tính vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính vơ hình dịch vụ gây nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ nhận biết dịch vụ Do tính vơ hình nên: - Dịch vụ khơng thể lưu kho dự trữ Nếu ngày hơm khơng bán được, sản phẩm vĩnh viễn, ta khơng thể lưu kho cất trữ để bán vào ngày hôm sau - Dịch vụ không dễ bảo hộ nhãn hiệu, khó có sản phẩm “độc quyền” Các chương trình tour du lịch công ty di lịch giống nhau, thay đổi sách sản phẩm công ty thực cơng ty khác… - Dịch vụ khơng dễ trình bày, quảng bá giao tiếp Do tính vơ hình dịch vụ khách hàng cảm nhận giá trị thực dịch vụ sau sử dụng nó, khơng thể dùng thử trước dịch vụ - Để định giá dịch vụ khó khăn Dịch vụ có tính khơng đồng Sản phẩm dịch vụ khơng thể chuẩn hóa Cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào hành vi người cung cấp khách hàng Trong thời điểm khác nhau, người cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ hồn tồn giống Bên cạnh cảm nhận khách hàng khác thời điểm khác Do khơng có khả chắn để đảm bảo dịch vụ cung cấp hoàn toàn giống chất lượng giá trị khách hàng thời điểm, để đảm bảo dịch vụ cung cấp với kế hoạch định trước quảng bá cho khách hàng Trong dịch vụ, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Sản phẩm dịch vụ thực gắn liền với trình cung ứng sản phẩm nhà sản xuất trình tiêu thụ sản phẩm người tiêu dùng Khách hàng tham gia vào tác động đến việc giao dịch, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Qua strinhf sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời người lao động khách hàng có tác động Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương đến chất lượng cuối dịch vụ Không giống với sản phẩm hàng hóa thơng thường, dịch vụ sản xuất đại trà Dịch vụ mang tính mau hỏng Do dịch vụ có tính vơ hình nên lưu kho, cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Do mang tính mau hỏng, bị giới hạn thời gian không gian Bởi đặc điểm mà kinh doanh dịch vụ khó cân cung cầu, người tiêu dùng muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến tận nơi cung cấp Điều góp phần tạo nên tính thời vụ kinh doanh dịch vụ Tính mau hỏng dịch vụ làm cho trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải diễn đồng thời, trực tiếp Do đó, dịch vụ mua bán lại trả lại 1.1.3.2 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Khác với sản phẩm hàng hố thơng thường, khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ chưa sử dụng, sử dụng khách hàng có đánh giá cảm nhận khác chất lượng dịch vụ thời điểm khác Việc cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố vơ phong cách phục vụ nhân viên, tâm lý yếu tố hữu tiêu chuẩn, điều kiện đo lường Điểm đặc biệt dịch vụ khơng thể dùng thử trước dịch vụ khách hàng đánh giá, cảm nhận chất lượng, giá trị dịch vụ sau sử dụng Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào số yếu tố sau: Các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Các yếu tố vật chất tham gia vào trình phục vụ khách hàng Tính sang trọng, đại yếu tố vật chất cao có ảnh hưởng đến cảm nhận khacxhs hàng chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên thực việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ trình sản xuất xảy đồng thời với trình tiêu dùng , người cung cấp người tiêu dùng tham gia vào trình giao dịch Do trình độ tay nghề khả nhân viên phục vụ trực tiếp có tác động lớn đến cảm nhận dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, nhà quản lý có vai trò quan trọng Trần Thị Thu Nhung, K40-DL Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương Thời gian, địa điểm sử dụng dịch vụ khách hàng có tác động mạnh đến cảm nhận họ Tại thời điêm khác nhau, với người phục vụ khác khách hàng có cảm nhận khác Đây điểm đặc biệt dịch vụ người cung cấp cung cung cấp sản phẩm hồn tồn giống người sử dụng khơng thể có cảm nhận giống sản phẩm dịch vụ thời điểm Tâm trạng khách hàng lúc sử dụng dịch cụ có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ họ Nhà cung cấp cố gẳng xung cấp sản phẩm tốt nhất, nhân viên phục vụ với thái đội chuyên nghiệp, cởi mở vào lúc tâm trạng khách hàng không tốt, cảm nhận họ chất lượng dịch vụ giảm nhiều so với chất thực dịch vụ cung cấp Quảng bá dịch vụ trước có ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ du khách Khách hàng biết thơng tin quảng bá sử dụng dịch vụ với mong đợi giống với quảng bá Nếu nhà cung cấp quảng cáo sai thật, tự nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp so với thực tế khách hàng cảm thấy thất vọng giá trị thực tế nhận qua thấp so với giá trị mong đợi, nhà cung cấp quảng cáo chất lượng dịch vụ thấp chất thật nó, cảm nhận chất lượng dịch vụ khơng với mà nhà cung cấp cung cấp 1.2 Những vấn đề thực tiễn nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Du lịch ngày phát triển có bước tiến quan trọng kinh tế quốc gia Tuy nhiên có vấn đề tồn chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu du khách Nhiều giải pháp nỗ lực doanh nghiệp áp dụng chưa thực đáp ứng nhu cầu thực tế nguyên nhân doanh nghiệp chưa có sở, thơng tin dịch vụ, giá trị mong đợi du khách, chưa thực đứng vị trí khách hàng để cung cấp dịch vụ Hiện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mà có cho khách hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Đã có nhiều khảo sát, điều tra du khách mức độ hài lòng với dịch vụ sở du lịch, sở lưu trú, công ty du lịch nhằm tìm yếu tố tác động Trần Thị Thu Nhung, K40-DL 10 Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương 2.2.2.5 Đánh giá chung thái độ phục vụ nhân viên Bảng 2.7 thể đánh giá chung du khách vấn thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Đà Nẵng Có 5% khách cho nhân viên khách sạn Đà Nẵng phục vụ chu đáo, 32% khách cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên mức bình thường, 46% khách đánh giá phục vụ chu đáo, 17% khách cho thái độ phục vụ chu đáo Như thấy đa số khách lưu trú nội địa hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên Bảng 2.7: Đánh giá chung khách thái độ phục vụ nhân viên Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ Hoàn toàn khơng chu đáo Khơng chu đáo Bình thường Chu đáo Rất chu đáo Số người trả lời 32 46 17 Tỷ lệ ( %) 32 46 17 ( Nguồn: số liệu điều tra, 2010) Khắc phục hạn chế điều kiện sở vật chất, trang thiết bị không sang trọng, đại khách sạn khác khách sạn Đà Nẵng tăng tính cạnh tranh đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên nghiệp, khả đáp ứng nhanh yêu cầu khách, khả giao tiếp tận tâm nhiệt tình phục vụ Điều tạo tăng tính hấp dẫn cho khách sạn Đà Nẵng 2.2.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Thống kê bảng 2.8 cho thấy du khách đánh giá cao dịch vụ bổ sung khách sạn Nhận thấy khách sạn Đà Nẵng khơng có nhiều dịch vụ bổ sung dịch vụ du khách hài lòng với mức đánh giá 3,76 – 3,92 Hài lòng dịch vụ báo thức ( 3,92) Tuy nhiên nhận số phàn nàn khách dịch vụ ăn sáng, giao hàng giặt chậm, không yêu cầu, việc gọi xe vận chuyển phải đợi lâu Như vậy, khách sạn cần ý nâng cao chất lượng dịch vụ, làm phong po\phú đa dạng loại hình dịch vụ để thoả mãn tốt nhu cầu du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ Phân tích Anova cho thấy, có khác biệt có ý nghĩa nhóm Trần Thị Thu Nhung, K40-DL 42 Khóa luận tốt nghiệp GV HD: Th.s Nguyễn Văn Chương khách khác độ tuổi, giới tính, khu vực sống, hình thức du lịch, mục đích du lịch khả chi tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Bảng 2.8: Đánh giá khách chất lượng dịch vụ bổ sung Giá trị Chỉ tiêu Báo thức Giặt Gửi tiền, tài sản Dịch vụ vận chuyển lại Ăn sáng trung Độ Giới bình tuổi tính 3,92 3,8 3,76 3,71 3,77 * Ns Ns Ns Ns * Ns Ns Ns Ns Các biến độc lập Hình Kvực thức sinh sống DL * * Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Mục đích DL * Ns Ns Ns Ns Knăng chi tiêu * Ns Ns Ns Ns ( Nguồn: số liệu điều tra, 2010) Thang điểm Likert 1= hồn tồn khơng hài lòng, 5= hài lòng Mức độ ý nghĩa: *: sig