Hoạch định chiến lược kinh doanh cho bộ phận nhà hàng khách sạn đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Vậy kết thúc năm đại học, đến lúc em hồn thành chương trình học tập để bước thực tế sống bên Trong suốt q trình hồn thiện chun đề này, em nhận hướng dẫn tận tình thầy cô, giúp đỡ cha mẹ, bạn bè người xung quanh Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, thầy cô khoa Du lịch dạy dỗ, giúp em trang bị vốn kiến thức quý báu cho công việc sống sau Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Liên – người tận tình hướng dẫn bảo cho em suốt trình viết chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị khách sạn Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian thực tập, bồi dưỡng cho em kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh khách sạn Cuối em muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè, người ln bên cạnh giúp đỡ em q trình học tập hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv MỤC LỤC HÌNH VẼ v MỤC LỤC BẢNG BIỂU vi GIỚI THIỆU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 28 CHƯƠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC HIỆN TẠI CHO KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 52 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên MỤC LỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức 31 Hình 2.2 Biểu đồ cấu khách nội địa khách quốc tế 37 Hình 2.3 Biểu đồ số thời vụ khách sạn Đà Nẵng 40 Hình 2.4 Biểu đồ tình hình kinh doanh khách sạn Đà Nẵng .42 Hình 2.5 Tình hình khách cơng vụ đến với khách sạn Đà Nẵng 46 Hình 2.6 Tình hình lợi nhuận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng .51 SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Trang thiết bị vật chất phòng khách sạn .34 Bảng 2.2 Giá phòng khách sạn 34 Bảng 2.3 Số liệu cấu khách theo khách quốc tế nội địa 36 Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 38 Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến .38 Bảng 2.6 Tính thời vụ nguồn khách khách sạn Đà Nẵng 39 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng .41 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Đà Nẵng 43 Bảng 2.9 Tình hình nhân nhà hàng khách sạn Đà Nẵng: 47 Bảng 2.10 So sánh doanh thu khách sạn lân cận so với khách sạn Đà Nẵng 50 Bảng 3.1 Trang thiết bị nhà hàng 61 SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên GIỚI THIỆU  Lí chọn đề tài: Chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Bởi vì, chiến lược kinh doanh trước hết giúp doanh nghiệp xác định rõ sứ mạng, mục đích hướng mình, sở tiên cho hoạt động doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, chiến lược kinh doanh hiệu kèm theo việc thực xuất sắc đảm bảo tốt cho thành công tổ chức Khi mơi trường kinh doanh thay đổi hoạch định chiến lược kinh doanh hoạt động có tính chất sống doanh nghiệp Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh nước ngày liệt, khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống Trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng, kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng, chiếm 30% doanh thu khách sạn Sự phát triển nhà hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến lực cạnh tranh khách sạn Đà Nẵng Trong đó, mơi trường kinh doanh Đà Nẵng diễn thay đổi nhiều mặt: kinh tế, văn hóa – xã hội,…đặc biệt cạnh tranh gay gắt khách sạn địa bàn thành phố rộng tỉnh thành, việc giữ ngun chiến lược khơng phù hợp cho tồn khách sạn Vì hoạch định chiến lược nhằm tạo dựng lợi cạnh tranh bền vững điều cần thiết phận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng Vì lí trên, em chọn đề tài: “Hoạch định chiến lược kinh doanh cho phận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng” làm nội dung nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lí luận khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn tiến trình hoạch định chiến lược kinh doanh Chương 2: Phân tích chiến lược kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên Chương 3: Hoạch định chiến lược kinh doanh cho phận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng  Mục tiêu nghiên cứu: Hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng khách sạn Đà Nẵng nhằm phát huy điểm mạnh, vượt qua điểm yếu, tận dụng hội, tránh đe dọa thị trường để việc kinh doanh đạt hiệu phát triển bền vững giai đoạn tới  Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian nghiên cứu : năm 2010 – 2012 - Không gian nghiên cứu : phận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng  Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập xử lí số liệu - Phương pháp quan sát khoa học - Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG GVHD: ThS Lê Thị Liên CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Tổng quan khách sạn, đặc điểm sản phẩm đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỉ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở lưu trú ngành du lịch Trong sổ tay du lịch giới định nghĩa: “Khách sạn tòa nhà cao tầng, cung cấp dịch vụ ngủ, ăn dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.” Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” 1.1.1.2 Chức khách sạn Kinh doanh khách sạn có chức sau:  Chức sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức sản xuất thông qua việc tạo sản phẩm dạng vật chất để phục vụ khách hàng  Chức phân phối: Kinh doanh khách sạn làm chức phân phối thông qua việc bán sản phẩm sản xuất sản phẩm nhà cung ứng khác  Chức tiêu dùng: Là trình tạo điều kiện, tổ chức trình tiêu dùng sản phẩm trực tiếp khách khách sạn SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có sản phẩm riêng phù hợp với thị trường mục tiêu lĩnh vực kinh doanh Riêng với khách sạn, sản phẩm khách sạn hiểu sau: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” Sản phẩm khách sạn có đặc điểm riêng biệt sau:  Sản phẩm dịch vụ trọn gói: xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn  Sản phẩm mang tính vơ hình: Sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, có nghĩa trước bán trước mua người cung cấp tiêu dùng kiểm tra chất lượng Hơn nữa, sản phẩm khách sạn “xuất chỗ”, tức người tiêu dùng phải tự đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn Điều ảnh hưởng trực tiếp tới kênh phân phối sản phẩm khách sạn  Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn khoảng không gian thời gian: sản phẩm lưu trú thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng buộc DNLT phải tìm cách kéo khách hàng đến với để đạt mục tiêu kinh doanh  Sản phẩm khơng lưu kho: q trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn diễn đồng thời nên sản phẩm lưu kho Một ngày phòng khơng bán bị đi, DNLT ln tìm cách để tăng tối đa lượng buồng bán ngày 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh hoạt động lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch để đem lại lợi nhuận kinh tế Kinh doanh SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên khách sạn loại hình mang tính chất đặc thù, vậy, ngồi đặc điểm ngành dịch vụ, có đặc điểm riêng:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, mà khách du lịch lại đối tượng khách quan trọng khách sạn Mặt khác giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm thông số quan trọng mà nhà đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nắm rõ để định quy mô, thứ hạng khách sạn  Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Sự gia tăng lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn lớn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách sạn đa dạng Ví dụ như: trang thiết bị đại, nhân viên phục vụ nhiệt tình, hiểu biết,…Khi thứ hạng khách sạn tăng lên kéo theo thay đổi chất lượng dịch vụ Sự sang trọng trang thiết bị bên khách sạn, chi phí đầu tư ban đầu lớn sở vật chất kỹ thuật đất đai nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư xây dựng khách sạn lên cao  Kinh doanh lưu trú đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, phục vụ khơng thể giới hố được, phục vụ trực tiếp nhân viên Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày có tính chun mơn hố cao Do đó, cần phải có số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn, có nghĩa nhà quản lý khách sạn phải chịu chi phí cao việc tuyển dụng nhân viên Tuy nhiên, nhà đầu tư tuyển dụng nhân viên có lực, thường xuyên đào tạo họ, tạo cho họ nhiều hội công việc lợi cạnh tranh vơ lớn mà khách sạn có so với khách sạn khác Bởi lực lượng nhân viên mặt khách sạn, ấn tượng ban đầu khách trước khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 11 Chuyên đề tốt nghiệp  GVHD: ThS Lê Thị Liên Hoạt động kinh doanh có tính thời vụ: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên (thiên tai, bệnh dịch, …), quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người, Vấn đề đặt cho khách sạn nghiên cứu kỹ quy luật tác động đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi phát huy tác động có lợi nhằm tăng hiệu kinh doanh 1.1.4 Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kinh doanh ăn uống phận mang lại nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách Bộ phận kinh doanh ăn uống phận kết hợp lâu đời với sở lưu trú phận bao gồm hoạt động phức tạp liên quan tới chức chuyên môn cao Bộ phận kinh doanh ăn uống thường bao gồm nhà hàng, phận tiệc, hội nghị, hội thảo, quầy bar,… Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn định nghĩa: “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến, bán, phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” 1.1.4.2 Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn  Hoạt động sản xuất vật chất: sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nơng nghiệp chế biến thành ăn cho khách Như kinh doanh ăn uống du lịch tạo giá trị sử dụng sau trình sản xuất  Hoạt động lưu thơng: Kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ trao đổi bán sản phẩm chế biến ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 12 Chuyên đề tốt nghiệp SWOT ĐIỂM MẠNH (S) GVHD: ThS Lê Thị Liên CƠ HỘI (O) ĐE DỌA (T) O1, O2 S1, S2: Tiếp tục thu hút S1, S2 T1, T2: Tăng cường xúc khách nhờ vào mạnh tiến, khuyến mại để kích cầu du địa lí lịch O3, O4 S4, S6: Dựa vào S3, S5 T3: Nhờ vào mạnh điểm mạnh khách sạn, tăng danh tiếng, xây dựng thương hiệu cường đào tạo nhân viên để nâng để thu hút khách đến với khách cao kinh nghiệm, đáp ứng nhu cầu sạn cao khách O6, O7 S3: Thực S4, S5 T4: Tạo khác biệt sách khác biệt hóa, trì dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh mối quan hệ với nhà cung ứng để thu hút khách khách, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng ĐIỂM YẾU (W) W2 O2, O7: Điều tra, nghiên W2, W4 T1, T2: thực khác cứu nhu cầu đoạn thị biệt hóa sản phẩm nguồn trường để hồn thiện sách nhân lực để thu hút khách sản phẩm W4, W6 O4: Tuyển dụng T4 W5, W6 : Nâng cao trình độ đào tạo lao động, nâng cao khả đội ngũ nhân viên, xây dựng hiểu biết khách hàng nguồn nhân lực vượt trội khối nhân viên đáp ứng khách hàng đối phó với đối thủ cạnh tranh O3 W5: Nâng cao trình độ quản lí cho phận quản lí khách sạn SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp 3.3 GVHD: ThS Lê Thị Liên Xác định mục tiêu phận nhà hàng giai đoạn 2013-2015 3.3.1 Mục tiêu dài hạn - Xây dựng thương hiệu cho hệ thống nhà hàng khách sạn Đà Nẵng - Thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn trở thành lựa chọn hàng đầu khách đặt tiệc thành phố - Đáp ứng nhu cầu khách hàng cách vượt trội 3.3.2 Mục tiêu ngắn hạn - Hoàn thiện đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ nhà hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm, đạt vượt mức kế hoạch lợi nhuận năm tới - Hoàn thiện sở vật chất, kĩ thuật nhà hàng - Tiếp tục thu hút khách bên khách sạn, mở rộng thị trường khách 3.4 Lựa chọn chiến lược 3.4.1 Chiến lược chung Thành phố Đà Nẵng phấn đấu xây dựng thành phố du lịch, tạo điều kiện cho sở kinh doanh lưu trú phát triển Hệ thống khách sạn dọc hai bên bờ sông Hàn trung tâm thành phố ngày tăng lên đe dọa cho khách sạn hoạt động Trong tình hình cạnh tranh gay gắt đó, khách sạn Đà Nẵng nói chung nhà hàng thuộc khách sạn nói riêng cần phải thay đổi chiến lược để phù hợp với mơi trường kinh doanh Sau phân tích SWOT, để đạt mục tiêu đề nhà hàng, hoạch định chiến lược cho nhà hàng khách sạn Đà Nẵng theo đuổi chiến lược tạo khác biệt hóa, nhằm giữ chân khách du lịch công vụ khách mục tiêu khách sạn, bên cạnh đó, thu hút khách du lịch theo đoàn tăng cường sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn khách đặt tiệc địa phương Khách sạn Đà Nẵng nhà hàng thực chiến lược khác biệt hóa, nhằm tạo ấn tượng đáp ứng nhu cầu cao khách hàng so với đối thủ SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên cạnh tranh – khách sạn lân cận Các chiến lược khác biệt hóa tập trung về: - Sản phẩm, dịch vụ nhà hàng: khác biệt ăn, cách thức trang trí khác biệt dịch vụ tiệc cưới - Cơ sở vật chất: cách thức trang trí bàn ăn - Nhân viên nhà hàng: khác biệt cách thức phục vụ tận tình, nhanh nhẹn, thấu hiểu khách hàng khả giải tình nhanh chóng Để đạt khác biệt này, bên cạnh nguồn lực mà nhà hàng sở hữu sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm,….nhà hàng có thuận lợi định từ mơi trường kinh doanh bên ngồi Chiến lược chung kết hợp với chiến lược chức giúp nhà hàng thực khác biệt hóa đồng bộ, mang lại cho khách hàng cảm nhận khác biệt sử dụng dịch vụ 3.4.2 Chiến lược chức 3.4.2.1 Chiến lược marketing Do hoạt động Marketing khách sạn yếu nên khách sạn phải tăng cường hoạt động marketing cho nhà hàng, tạo dựng hình ảnh nhà hàng lòng khách hàng Chiến lược marketing tập trung hành động chiến lược nhằm đạt khối đáp ứng khách hàng vượt trội, mở rộng thị trường khách đạt mục tiêu chung khách sạn a Xác định lại thị trường mục tiêu phân tích nhu cầu thị trường Để hiểu biết khách hàng, nhà hàng phải trọng khâu nghiên cứu nhu cầu thị trường khách, đặc biệt khách hàng mục tiêu nhà hàng – khách du lịch công vụ Nhà hàng khách sạn Đà Nẵng có kinh nghiệm nhiều năm phục vụ khách nên hiểu nhu cầu cốt lõi khách Tuy nhiên, nhu cầu thực khách luôn thay đổi, phận marketing khách sạn phải tiếp cận nhanh chóng nắm bắt thay đổi để phục vụ tốt SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên Thị trường mục tiêu nhà hàng thị trường khách du lịch công vụ, bao gồm tầng lớp đoàn thể, ban ngành, công nhân viên chức nhà nước, thương gia,…không phải khách công vụ hạng sang, thuộc nhóm khách du lịch có khả chi trả cao Nhóm khách có số đặc điểm bật sau: - Có khả tốn cao - Lịch sự, khéo léo giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảm đối tượng giao tiếp - Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu nhanh, dứt khốt, thường mang tính huy - Yêu cầu cao khả phục vụ nhanh, xác Để đối tượng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, trước hết khách sạn cần đáp ứng xác theo yêu cầu khách cách nhanh như: check in, check out quy trình, nhanh chóng Đối với nhà hàng, nhân viên phải phục vụ ăn uống phải theo chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp Nhân viên cần tỏ rõ tính chuyên nghiệp phục vụ thái độ tôn trọng, lịch khách Nâng cao yếu tố khác biệt dịch vụ, nhà hàng khách sạn Đà Nẵng hướng đến thu hút khách đặt tiệc, đặc biệt tiệc cưới, vốn phận khách hàng quan trọng nhà hàng b Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng cấu sản phẩm Thị trường mục tiêu nhà hàng thị trường khách du lịch công vụ khách du lịch theo đồn, ngồi thị trường tiềm khách đặt tiệc cưới Sự thay đổi nhu cầu khách hàng đòi hỏi nhà hàng phải nỗ lực thay đổi nhiều khía cạnh để nâng cao chất lượng sản phẩm Xung quanh khách sạn Đà Nẵng tồn hàng chục khách sạn nhà hàng lớn, thế, để khách hàng cũ trung thành với nhà hàng khách hàng muốn đến với nhà hàng nhà hàng khách sạn Đà Nẵng khơng thực khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh mà với nhóm khách hàng riêng biệt Nhà hàng tạo sản phẩm khác biệt qua biện pháp sau: SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên - Đối với khách du lịch cơng vụ khách du lịch theo đồn: nhà hàng ý đến độc đáo ăn, thực đơn cách phục vụ nhân viên Đặc biệt, tạo thuận tiện thoải mái cho khách ăn uống nhà hàng Nhà hàng thực số biện pháp sau: • Vì loại khách thường có thời gian lưu trú dài ăn theo nhiều bữa nên thực đơn điều quan trọng mà nhà hàng nên ý đến Nhà hàng nên tổ chức thay đổi số thực đơn hàng ngày nhằm tránh nhàm chán Bên cạnh đó, nhà hàng thay đổi thực đơn theo tuần hay thay đổi theo số để tạo đa dạng phong phú ăn Gia tăng ăn thực đơn để khách hàng có nhiều hội lựa chọn ăn • Chế biến ăn theo nhiều phương pháp khác tránh nhàm chán, đơn điệu phương thức chế biến • Tổ chức buổi tiệc chế biến từ loại thực phẩm như: tiệc socola, tiệc bánh mì, tiệc hoa quả, tiệc rượu … vào số thời điểm đặc biệt năm, cho số đoàn khách đặc biệt Sự thú vị bất ngờ trình lưu trú gây ấn tượng với khách hàng giữ chân khách lần sau đến với Đà Nẵng • Tổ chức thi tài nấu ăn đầu bếp khách sạn mà trọng tài khách hàng nhà hàng Trong thi khách hàng có hội học cách chế biến tự tay làm ăn Tuy nhiên hình thức tốn thực có dịp đặc biệt - Đối với khách hàng đặt tiệc: việc thu hút nhóm khách nhà hàng phần dựa vào công cụ quảng cáo, phần lớn dựa vào hình thức truyền miệng người dân, đặc biệt người sử dụng qua dịch vụ tiệc nhà hàng Nhà hàng thu hút khách nhiều cách khác nhau: • Nâng cao sở vật chất cách tăng cường họa tiết trang trí khơng gian nhà hàng, đặc biệt tiệc cưới, hỏi • Thực đơn thiết kế cho tiệc nên chọn ăn lạ, ý khâu trang trí, ăn bắt mắt dễ gây thiện cảm với khách hàng SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 70 Chuyên đề tốt nghiệp • GVHD: ThS Lê Thị Liên Đặc biệt, tiệc cưới, nhà hàng nên thay đổi quy trình để tránh nhàm chán Có thể nói nhà hàng khách sạn Đà Nẵng có hệ thống sản phẩm chưa đa dạng ăn phương pháp chế biến Dù nhóm khách hàng nào, với sách khác biệt riêng nữa, điều dễ tác động đến khách hàng thực đơn Bộ phận marketing khách sạn cần nghiên cứu kĩ nhu cầu khách để mở rộng ăn, xây dựng thực đơn độc đáo hình thức nội dung Khách hàng mong đợi chào đón nồng nhiệt, thư giãn thoải mái môi trường mát mẻ ấm cúng, thưởng thức sản phẩm tuyệt hảo Đó nhu cầu tổng hợp muốn đáp ứng nhu cầu nhà hàng phải có hệ thống sản phẩm đa dạng mà có nhân viên chun nghiệp Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng cần ý đến dịch vụ kết hợp với dịch vụ bổ sung khác Hiện nay, khách hàng muốn ăn nhà hàng lại muốn có khơng gian riêng nên việc thiết kế phòng ăn nhỏ nên cân nhắc c Tăng cường truyền thông đến khách hàng hoạt động quảng cáo, xúc tiến thu hút khách Xây dựng hệ sản phẩm dịch vụ độc đáo, xác định nhu cầu thị trường mục tiêu, phận Marketing phải tìm cách truyền thơng để khách hàng biết sử dụng dịch vụ Khách sạn nên thực sách xúc tiến cách đồng sát thực tế  Tạo dựng quan hệ khách hàng Khách sạn Đà Nẵng nhà hàng thuộc khách sạn chưa trọng đến quan hệ khách hàng Ngay việc lấy ý kiến chất lượng dịch vụ trọng Việc tặng quà hay viết thư cảm ơn khách coi biện pháp truyền thống để giữ khách hàng khơng có khách sạn làm việc Đây biện pháp đơn giản, tốn chi phí mà hiệu lại lớn SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên Bên cạnh đó, nhà hàng cần xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác kinh doanh giúp cho nhà hàng có điều kiện tốt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách, từ giúp khách hàng cảm nhận tốt sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Khách sạn cần thiết lập mối quan hệ đối tác tốt với hãng lữ hành mở rộng thu hút nguồn cung ứng khách mới, thực sách ưu đãi, khoản trích hoa hồng để khuyến khích họ bán hay giới thiệu sản phẩm nhà hàng  Nâng cao thương hiệu khách sạn Khách sạn Đà Nẵng có thị trường lớn khách hàng nhờ trực thuộc công ty du lịch dịch vụ Danatours Do vấn đề đặt cho khách sạn giữ gìn thị trường khách truyền thống mở rộng thị trường Khi khách đến với khách sạn, khách quen sách ngồi sách ưu đãi, khách sạn phải để khách hàng thấy chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Ngoài việc thừa hưởng lợi cạnh tranh có, khách sạn nhà hàng cần tận dụng yếu tố sở vật chất để thu hút nguồn khách tiềm khách đặt tiệc cưới, tiệc gia đình  Các cơng cụ xúc tiến khác như: Giảm giá ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức thi ẩm thực cho khách hàng với phần quà phiếu ăn miễn phí nhà hàng… - Chăm sóc khách hàng với đối tượng khách VIP khách hàng thường xuyên nhà hàng hay khách quen việc khách sạn Đà Nẵng nên gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo chương trình giảm giá đặc biệt, chương trình nhà hàng… - Đặc biệt khách sạn nên đầu tư vào việc trì củng cố thêm hoạt động kinh doanh trực tuyến Hiện khách sạn sở hữu trang web, nhiên chủ yếu giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn nên trọng thiết kế trang web để hoạt động hiệu hơn, hoạt động marketing tốn chi phí mà lại có hiệu ứng rộng SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên 3.4.2.2 Chiến lược nhân Nhà hàng khách sạn Đà Nẵng có lợi nguồn nhân lực nhân viên giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, để mang lại chất lượng dịch vụ cao nhà hàng khách sạn phải đầu tư vào việc đào tạo nhân viên nhằm đạt khối vượt trội đáp ứng khách hàng  Đối với nhân viên bàn, bar - Quy trình phục vụ nhân viên cần phải đào tạo lại để tăng hài lòng khách dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn nên mở lớp dạy kỹ thuật phục vụ bàn chuyên nghiệp cho nhân viên nhà hàng vào thời gian mùa vụ nhà hàng quản lý nhà hàng đào tạo - Thực khóa đào tạo dài hạn, cho nhân viên nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm khách sạn lớn thành phố - Nhà hàng phải thường xuyên tổ chức lập kịch bản, cho nhân viên đóng tình bình thường lẫn đặc biệt Như nhân viên có nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách, việc nắm bắt tâm lí khách làm hài lòng khách hàng nhanh chóng thường mang lại phản hồi tốt từ khách hàng  Đối với nhân viên bếp Nhân viên bếp phận quan trọng nhà hàng Đầu bếp nhà hàng khách sạn Đà Nẵng đầu bếp có nhiều kinh nghiệm, tay nghề cao Nhà hàng nên đầu tư chi phí để nhân viên bếp nghiên cứu ăn mới, nấu thục đưa vào thực đơn phục vụ khách Bố trí thêm nhân viên thực công việc thiết kế thực đơn, trang trí ăn,… nhằm mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao Môi trường làm việc khách sạn có ảnh hưởng lớn đến khả làm việc nhân viên, môi trường làm việc lành mạnh điều kiện thuận lợi thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng say Giám đốc khách sạn phải thường xuyên tạo điều kiện, hội thăng tiến cho nhân viên cách công khai, đồng thời mở lớp đào tạo chuyên môn ngoại ngữ cho nhân viên để họ nâng cao hiểu biết khả giao tiếp Nếu khách sạn làm điều đó, SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sáng tạo, say mê công việc, lúc khách sạn có lợi vơ lớn trước đối thủ cạnh tranh khách sạn có đội ngũ nhân viên tuyệt vời 3.5 Tổ chức thực chiến lược Bộ máy trực tuyến chức khách sạn giúp khách sạn thực chiến lược khác biệt hóa cách dễ dàng - Ban Giám đốc khách sạn nên nghiên cứu kỹ đưa biện pháp tuyển thêm nhân viên, bố trí lại vị trí số lượng nhân viên số phận Ví dụ, phận Marketing thuộc phận kinh doanh nên khối lượng công việc tương đối lớn Ban giám đốc nên phân chia công việc cách hợp lí phối hợp nhân viên để mang lại hiệu công việc Đối với phận nhà hàng, quản lí nhà hàng cần bố trí nhân viên cách hợp lí có sách khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc hết khả - Nhân viên phận bàn, bar bếp: thay đổi quy trình phục vụ nên cần phải nỗ lực nhiều cơng việc Mỗi nhân viên ngồi chương trình đào tạo nhà hàng, cần phải tự nâng cao trình độ chun mơn khả giao tiếp, thấu hiểu khách hàng Ngoài nỗ lực riêng, quản lí nhà hàng nên tạo hợp tác chặt chẽ phận bàn, bếp, bar để hoạt động nhà hàng diễn thuận lợi Ngoài ra, phải tạo cho phận nhiều hội giao lưu tổ chức tiệc khách sạn hay chương trình đào tạo nhân viên tầm quan trọng đoàn kết phận vấn đề nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn Chiến lược nhà hàng phận chiến lược toàn khách sạn, thế, phận nhà hàng phải kết hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn để đạt hài lòng cao khách hàng 3.6 Thực hoạt động kiểm soát chiến lược Hoạt động kiểm soát nhà hàng lồng ghép với hoạt động quản trị Quản lí phận, trưởng nhóm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đánh giá trình phục vụ khách nhân viên để từ rút học, kinh nghiệm SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên cho Kiểm sốt thực tốt giúp nhà hàng thực chiến lược cách hướng, tiên đoán kiện phát sinh, xem chúng có thực hiệu hay khơng, nhờ thực sữa chữa cần thiết Đồng thời, ban quản trị phải đưa chế độ khen thưởng hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên Khi nhân viên làm việc với tinh thần thoải mái làm tăng suất lao động, lúc khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hăng hái, sáng tạo, có khả làm thoả mãn nhu cầu khách, rút ngắn khoảng cách mong muốn cảm nhận khách tiêu dùng dịch vụ SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên KẾT LUẬN Trải qua giai đoạn 2010 – 2012, tương lai, ngành dịch vụ du lịch nói chung hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng đối diện với nhiều thay đổi môi trường kinh doanh Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hố cơng tác hoạch định chiến lược kinh doanh phải coi trọng hàng đầu Công tác hoạch định chiến lược ln tìm kiếm dự đốn vị phát triển doanh nghiệp Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Hồ vào xu phát triển chung đó, khách sạn Đà Nẵng bước củng cố không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển thị trường Sự phát triển nhà hàng thuộc khách sạn tách rời việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng thuộc khách sạn Đà Nẵng nhằm giúp nhà hàng đạt hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng có, thu hút khách hàng mới, nâng cao lực cạnh tranh cho nhà hàng cho khách sạn Với chiến lược cạnh tranh đắn biện pháp phù hợp chắn nhà hàng khách sạn Đà Nẵng ngày nâng cao vị thị trường Trong điều kiện thời gian có hạn nội dung chuyên đề không phản ánh đa dạng phức tạp môi trường kinh doanh thực tế, trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn thân hạn chế nên chuyên đề em không tránh khỏi sai sót nội dung trình bày Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 25 tháng năm 2013 Sinh viên thực Lương Thị Trâm – Lớp 35K03.2 SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm – Giáo trình Quản trị chiến lược TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 2004 Th.S Nguyễn Thị Hải Đường – Tập giảng quản trị kinh doanh lưu trú Th.S Nguyễn Thị Hải Đường – Tập giảng quản trị kinh doanh nhà hàng Th.S Võ Thị Quỳnh Nga – Tập giảng Marketing dịch vụ Một số tư liệu khách sạn Đà Nẵng cung cấp Một số tài liệu từ internet SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Trang 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng……năm…… ( Ký tên đóng dấu) SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng……năm…… ( Ký tên đóng dấu) SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng……năm…… ( Ký tên đóng dấu) SVTH: Lương Thị Trâm_35K03.2 ... Liên Chương 3: Hoạch định chiến lược kinh doanh cho phận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng  Mục tiêu nghiên cứu: Hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng khách sạn Đà Nẵng nhằm phát huy điểm mạnh,... khách khách sạn Đà Nẵng 39 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng .41 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Đà Nẵng 43 Bảng 2.9 Tình hình nhân nhà hàng khách sạn. .. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu khách sạn Đà Nẵng 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Đà Nẵng Khách sạn Đà Nẵng thuộc công ty cổ phần Du Lịch Đà Nẵng, toạ